РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ УДЕРЖАНИЯ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ ЗА СЧЕТ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2021. Том 3

УДК 659.131

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ УДЕРЖАНИЯ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ ЗА СЧЕТ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

А.В. Хангереев Научный руководитель - А. Н. Городищева

Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева, Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: hangcrccv96@mail.ru

В данной статье рассматривается CRM система как один из инструментов влияния на восприятие клиента компании и её имиджа, а также в выстраивании долговременных отношений с клиентом. Рассматривается положительный опыт действующих компаний, внедривших CRM систему для закрытия внутренних задач по сокращению времени взаимодействия, а также внешних по взаимодействию с клиентом.

Ключевые слова: CRM, продажи, имидж, внедрение.

DEVELOPMENT AND IMPLEMENTATION OF SYSTEMS FOR RETAINING AN ENTERPRISE IMAGE DUE TO AUTOMATION OF BUSINESS PROCESSES

A.V. Khangcrccv Scicntific supcrvisor - A. N. Gorodishchcva

Rcshctncv Sibcrian Statc Univcrsity of Scicncc and Tcchnology 31, Krasnoyarskii rabochii prospckt, Krasnoyarsk, 660037, Russian Fcdcration E-mail: hangcrccv96@mail.ru

This article discusses the CRM system as one of the tools to influence the perception of the client of the company and its image, as well as in building long-term relationships with the client. The paper considers the positive experience of operating companies that have implemented a CRM system to close internal tasks to reduce interaction time, as well as external ones to interact with a client.

Keywords: CRM, sales, image, implementation.

Очевидным показателем в развитии бизнеса является формирование долговременных отношений с клиентом. Учитывая нарастающую требовательность клиента к уровню оказываемого сервиса, бизнес сфокусированный исключительно на разовую сделку каждый раз с новым клиентом, в 2021г. является не конкурентоспособным. Компании, сфокусированные на собственном росте и поддержании своих конкурентных качеств, в данный момент ставят первостепенной задачей внедрение систем по взаимодействию с клиентами (ORM [1]), а также расчёту индекса NPS в целом [2].

Рассмотрим какой функционал предоставляет CRM система. Для многих восприятие такой системы обозначает, в целом базу данных, содержащую в себе клиентов и их контактные данные, аналог телефонной книге. Это отношение сопоставимо с приобретением мобильного телефона и использование только функции звонка. Внедренная система дает целый спектр функции для использования, закрывая совершенно разные задачи бизнеса.

Секция «Теория и практика коммуникаций»

Так для отдела маркетинга она предоставит возможность отслеживать и рассчитывать эффективность затраченных средств на канал реализации, наблюдать за конверсией и видеть количество вложенных средств в каждую единицу товара. Отделу продаж эта система позволит фиксировать все данные по сделке в одном месте и вести клиента точно по воронке. Все поступающие лиды проходят через систему, тем самым минимизируя риск его потери. Если мы говорим про имидж компании, то данная система позволяет оперативно взаимодействовать с клиентами, после звонка отправлять сообщение с визиткой компании, формировать рассылку с персональными предложениями, также возвращать клиентов в компанию путем специальных алгоритмов напоминания, а это в свою очередь снижает на 40% риск ухода клиента к конкурентам, требуется вовремя напомнить о себе. Находясь на рынке, компании вынуждены бороться за каждого клиента, любая упущенная точка взаимодействия является точкой невозврата. В глазах же клиента компании не использующие, не догоняющие его, сразу остаются вне рамок выбора. Отрицательным аспектом внедрение такой системы в компанию является сложная адаптация под индивидуальные нужды каждого пользователя, кто будет с ней взаимодействовать, также неизбежен процесс коллективного непринятия нового программного обеспечения. Безусловно данная система не закрывает все вопросы по позиционированию компании, дает некий спектр инструментов для совокупной работы по формированию и удержанию имиджа. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации, что в свою очередь также влияет на имидж в глазах клиента.

Так, со стороны бизнеса ключевой целью всех инструментов влияния на клиента, является увеличение объёмов продаж и общей прибыли, рост этих показателей будет свидетельствовать об успешном внедрении CRM системы. На примере медицинского центра, после успешного внедрения CRM, конверсия доходимости пациентов, уже попавших в воронку, до продажи выросла на 4,7%. Удалось реализовать систему по сбору заявок на обратную связь, систему SMS рассылки [3]. Также прозрачно увидеть клиентов находящихся на одном из этапов, но не дошедших до покупки, проанализировать их действия и в конечном итоге с помощью новых точек контакта спустить вниз по воронке.

Также одним из успешных кейсов по внедрению CRM системы является проект сети спортивных магазинов с производством «Спорт Мода». Целью внедрения системы являлось формирование прозрачности всех взаимодействий компании с клиентов, ликвидация пропущенных или потерянных лидов, а также сокращение времени в взаимодействии разных отделов компании. В свою очередь это позволит увеличить эффективность контактов компании с клиентом, посредством формирования общей клиентской базы для всех отделов, также это позволяет видеть всю историю работы с клиентом для выявления его предпочтений за весь срок сотрудничества. Помимо закрытия целей, CRM позволила наглядно сформировать эффективность каждого сотрудника ведущих клиентов и ввести систему мотивации. Сотрудники заинтересованы и более активны в взаимодействии с клиентами [4].

В конечном формате задачи, стоящие у проекта по внедрению CRM системы масштабируются в глобальные цели компании по увеличению объемов продаж и получаемой прибыли, в том числе затрагивают показатели имиджевого восприятия компании клиентом. Любые точки контакта компании с клиентом являются важными, любое пренебрежение становиться пагубным для компании в принятии решения клиентом. Автоматизация бизнес-процессов, таких как оперативное взаимодействие с клиентом, за счет CRM системы становиться частичным инструментом удержания имиджа компании и выстраивания долговременного сотрудничества, а также формирования клиентской лояльности.

Актуольные проблемы авиации и космонавтики - 202i. Том 3

Библиографические ссылки

1. Customer Relationship Management (рус. Система управления взаимоотношениями с клиентами) [Электронный ресурс]. URL: https://www.it.ua/ru/knowledge-base/technology-innovation/customer-relationship-management-crm (дата обращения: 14.4.2021).

2. Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. [Электронный ресурс]. URL: https://vc.ru/greensight/126471-nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti (дата обращения: 14.4.2021).

3. Что такое CRM? [Электронный ресурс]. URL: https://vc.ru/marketing/123304-keys-vnedrenie-crm-dlya-medicinskogo-centra (дата обращения: 13.4.2021).

4. Кейс: Комплексное внедрение CRM Битрикс24 в компанию [Электронный ресурс]. URL: https://iq-adv.ru/case/sport-moda/ (дата обращения: 14.4.2021).

© Хангереев А.В., 2021

ii54