CRM-СИСТЕМЫ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CRM-системы

Зиядинов Даниил Сергеевич1,

студент Финансового университета при Правительстве Российской Федерации E-mail: dsz03@yandex.ru

Зиядинов Андрей Сергеевич,

студент Финансового университета при Правительстве Российской Федерации E-mail: asz03@yandex.ru

В данной статье рассматриваются основные аспекты использования CRM-систем на предприятиях, отраслевая структура применения CRM-систем, а также изучена конъюнктура рынка CRM-программного обеспечения за рассматриваемый период с начиная с 90-х годов прошлого века по наши дни. На сегодняшний день данный вид программ является одним из главных инструментов клиентского маркетинга, поэтому интеграция систем управления клиентами (CMR) очень важна для эффективного развития каждого предприятия.

В рамках исследования было проведено изучение этапов появления термина CRM-системы, раскрыта сущность CRM-систем, рассмотрена эволюция применения CRM систем в мире и в России, представлена подробная статистика и изучена отраслевая структура применения CRM-систем в компаниях, приведены соответствующие примеры и изучены данные предпосылки.

Приведены данные статистики, по итогам которых были сделаны выводы о роли CRM-систем в повышении эффективности деятельности российских компаний.

В рамках исследования констатируется, что в настоящее время многие ученые и практики изучают отношения с клиентами в компаниях. Управление взаимоотношениями с клиентами является распространенным инструментом клиентского маркетинга на крупных предприятиях.

В заключении приведены соответствующие выводы и рекомендации по внедрению и преимуществах использования CRM-систем в различных по отраслям организациях.

Ключевые слова: CRM-система, интеграция CRM, управление взаимоотношениями с клиентами, эффективность бизнеса, отрасли CRM, производительность фирмы.

в

1 Научный руководитель: Васильев Игорь Иванович, к.э.н., доцент Финансового университета при Правительстве Российской Федерации (E-mail: vasilev-1962@inbox.ru).

Необходимость данного исследования обусловлена тем, что в последние годы конкуренция в сфере финансовых услуг значительно возросла. В течение технологических изменений и постепенном прекращении регулирования финансовой индустрии, традиционные отрасли, такие как банковское дело, постепенно дополнялись многими инновациями, например, появление сферы электронного предоставления услуг. На сегодняшний день всё большее число клиентов предпочитает пользоваться приложениями онлайн-банкинга и вебсайтами вместо физического посещения банковских отделений. Также, очень важно обратить внимание, что современные технологии существенно снизили барьеры для входа новых клиентов.

В последние годы CRM-системы (механизмы управления взаимоотношениями с клиентами), стали одними из наиболее стремительно набирающих популярность технологических решений для управления процессами, связанными с клиентами. Это и делает данные ПО одними из важнейших инструментов для компаний, которые хотят добиться предпринимательского успеха в длительной перспективе. CRM системы включают в себя три модуля, такие как маркетинг, продажи и услуги, они же представляют собой крайне эффективное орудие достижения лучших результатов, используя весь спектр клиент ориентированных подходов современного маркетинга.

Поэтому в и наши дни больше и больше компаний решают внедрить CRM-системы в свою деятельность. Это во многом стало возможным благодаря увеличению вычислительной мощности компьютеров, увеличению возможностей сбора информации, наличию всё более совершенных инструментов для анализа данных, интеллектуального анализа данных и методов их визуализации, а также развитию электронной коммерции через взаимодействие с клиентами через Интернет и улучшение маркетинговых подходов, включая и индивидуальный маркетинг.

Для начала дадим развернутое определение CRM системы. CRM (англ. С^отег Rеlationship Managеmеnt) - это система управления взаимоотношениями c клиентами, а именно прикладное программное обеспечение для предприятий, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Также CRM -это маркетинговая бизнес-стратегия, направленная на повышение эффективности работы предприятия с клиентами, за счет привлечения, роста и удержания нужных клиентов. Помимо этого, с его помощью можно проводить деление клиентов,

на основе полученной информации о формировать группы клиентов по целям, создавая прогнозы работы с различными видами клиентов, образовывать для них особые предложения, исполнять разным программы маркетинга и т.д. Далее нужно сказать об эволюции использования концепции систем CRM в мире.

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) появился в 1980-х годах, но процесс управления данными о клиентах начался задолго до этого. В самом начале своего появления CRM просто подразумевал регистрацию профилей клиентов на бумаге. Однако благодаря стремительному развитию бизнеса и технологий CRM-системы стали мощным программным обеспечением для бизнеса, что делает их важным инструментом для компании любого размера и отрасли. Конец 1990-х и начало нового, 21 века стали временем новой индустрии. Поскольку Интернет и компьютеры быстро стали обычными бытовыми вещами, конкуренция на рынке программного обеспечения CRM-систем значительно возросла.

Вместо того, чтобы быть статической базой данных, CRM превратилась в способ постоянного анализа потребностей и поведения различных клиентов. Это позволило создавать статистику и другие виды аналитики либо по определенным сегментам, либо по группам клиентов. С внедрением Интернета, CRM-системы стали более функциональными и удобными для пользователей. Они быстро стали инструментом, который улучшил сотрудничество и сделал кооперацию между отделами, такими как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, более эффективным, а, следовательно, увеличил общую эффективность компании.

Исследуя эволюцию применения CRM-систем в России, можно условно выделить несколько этапов.

Первый этап - период 90-х годов. В России, также, как и во всем мире, только началось использование CRM-систем и других технологий автоматизации бизнеса. Первыми предприятиями, которые внедрили в свою деятельность технологии CRM-систем и другие инновации для повышения эффективности бизнеса, стали компании финансовой сферы, а именно- банки. В конце прошлого тысячелетия, в 1999 году, концепция CRM-систем стала главной темой обсуждения на проведенном в Москве специальном форуме. На нём, была выдвинута идея о том, что в ближайшем будущем произойдет всплеск популярности систем-CRM на российском рынке, который охватит не только предприятия банковской сферы, но и компаний из прочих сфер.

Второй этап - период с 2000-го по 2010 год. В это время, на «недавно открывшийся» и «окрепший» российский рынок начинают приходить европейские и американские CRM-бренды. Происходит активная экспансия рынка, иностранные компании быстро получают клиентов в виде крупнейших на тот момент компаний в России. Ярким примером этого может являться компания CRM Sage

Software и ее продукт SalesLogix. На европейском и американских рынках её деятельность преимущественно концентрировалась на компаниях малого (ПМБ) и среднего (ПСБ) бизнеса, но на российском рынке быстро вышла из данных ниш и заняла первое место по использованию в сфере корпоративного банкинга. Тогда же на рынке начинают появляться отечественные CRM-системы. Однако, они не представляют значительной конкуренции для западных программ. Например, функционирующая в области разработки программного обеспечения для управления бизнесом компания «Эксперт Системс». Ее основными разработками в области управления продажами были программы Sales Expert и Quick Sales, но на начало 2000-х годов она не могла выдерживать конкуренцию больших западных CRM- разработчиков, чьи платформы превосходили по своему функционалу и методикам. 2002 год стал годом появления первых российских разработок CRM - российские разработчики (вендоры) ПО для бухгалтерии и ERP (сокращенно от Enterprise Resource Planning- в переводе с английского, - распределение ресурсов предприятия) такие как Парус, 1С и т.д., внедрили концепцию CRM в свои продукты. В 2004 году в Россию приходит компания Siebel. Чьи продукты стали стремительно популярны благодаря грамотному маркетингу и поиску партнеров. Для более полного представления конъюнктуры рынка CRM-систем в России на 2004-2005-е годы представлена круговая диаграмма на рис. 1.

Рис. 1. Доли вендоров на рынке CRM в России на 2005 год,%

Источник: Российскому рынку CRM в очередной раз пророчат бум [Электронный ресурс]: офиц. сайт Интерфейс // Интернет ресурс: https://www.interface.ru/home.asp // Режим доступа: https://www.interface.ru/home.asp?artId=4042

Как видно из рис. 1 на момент 2005 года российский рынок CRM-систем был разделён между несколькими крупными компаниями, такими как: 1С, чья доля составляла 14%, SAP CRM - 11%, Oracle/Siebel - 9%, IBM - 7%, SalesLogix - 6%, Microsoft CRM - 4%, и Amdocs c долей в 1%. Остальную долю рынка CRM - продуктов в России, составившую 48%, разделили более мелкие компании. Также, из приведенной выше статистики можно заметить, что на начальном периоде появления и развития CRM в России уверенно лидировали западные бренды.

сз о

со £

m Р

сг

СТ1 А

=Е

Q. в

В это же время, многие российские предприятия крупного бизнеса выпускают собственные разработки в области CRM. Так, например, пивоваренная компания «Балтика» в 2007 году запустило собственное программное обеспечение на основе технологии «Монолит: CRM», компании «Монолит-Инфо», которое потом займет место одного из лидеров в данной отрасли в России по числу пользователей.

В следующий период с 2010 по 2020 год, российский рынок CRM-продуктов растёт, правда доволь-

но медленными темпами. Появилось множество отечественных платформ в сфере среднего и малого бизнеса, которые уже могли конкурировать с западными поставщиками, например, «1С-Парус», «Норбит», «Manzana Group», «Т1-Консалтинг», «Asoft» и т.д. В 2010 году спрос на системы управления взаимоотношениями с клиентами на российском рынке стал расти и к 2015 году уже можно было отчетливо выделить лидеров среди разработчиков подобных продуктов. Подробнее это можно рассмотреть на гистограмме (рис. 2).

Рис. 2. Наиболее популярные CRM-системы на 2015 год по количеству проектов

Источник: CRM (рынок России) [Электронный ресурс]: офиц. сайт Tadvaser // Интернет ресурс: https://www.tadviser.ru/ // Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья: CRM_%28рынок_России%29# (дата публикации: 25.02.2022).

Как видно их представленных данных, лидирующие позиции на рынке по количеству реализованных проектов на 2015 год все еще занимают западные разработчики CRM (Bpm'online - 326 проектов, Microsoft CRM - 303 проекта, Oracle/Siebel CRM - 73 проекта и т.д.). Однако, можно заметить, что по сравнению с предыдущими периодами возросло количество отечественных производителей, и некоторые их них занимают лидирующие места в рейтинге, например, компания 1C-CRM.

Надо отметить, что в услугах по внедрению и использованию CRM-систем в своей деятельности на тот период были заинтересованы прежде всего крупный бизнес, который уже долгое время существовал на рынке и сумел сформировать определённую клиентскую базу. Наиболее популярными отраслями применения CRM-систем на российском рынке стали такие направления как: сфера IT, розничной торговли, предоставления финансовых услуг, в том числе и банки, а также машиностроение и строительство. Но необходимо сказать, что произошедший в 2014 году валютный кризис уменьшил число проектов, однако темпы роста популярности CRM-систем в России остались прежними, в среднем в период с 2014 по 2019 год на российском рынке интегрировалось около 250 внедрений CRM-продуктов за год.

С 2020 - по настоящее время. В 2020 году рынок CRM-систем кардинально меняется из-за пандемии корона вируса. Многие компании для того, чтобы не потерять клиентов, начинают внедрять

CRM-системы, а те, которые уже внедрили, начинают их совершенствовать. Особую роль начинает играть приспособленность CRM-систем к дистанционным продажам и интернет-коммерции. Также, очень важным пунктом становится скорость реакции на изменения рынка и возможность интеграции с другими системами и программами. CRM охватывать весь цикл взаимодействия с клиентом.

Рынок CRM-систем получил больше новых возможностей из-за случившейся в 2020 году пандемии коронавируса, и последующему за ней периода ограничений для бизнеса. Можно заметить, что за данный период заметно возросли доходы как разработчиков, так и менеджеров, внедряющих и работающих над проектами данной сферы. По завершении 2020 года размер рынка CRM-систем в России в общей сложности составил около 18 миллиардов рублей, увеличившись на 30%. Отечественные CRM системы начинают пользоваться всё большим спросом. Более отчетливо данный процесс изменения рынка CRM-систем можно проследить на гистограмме (рис. 3).

Из гистограммы видно, что общая выручка представленных в рейтинге компаний перешла отметку в 11 миллиардов рублей по результатам 2020 года. Надо отметить, что все представленные выше компании продемонстрировали рост своих показателей эффективности и выручки. Также можно заметить, что наибольшие успехи показала компания «Т1 Консалтинг», занимающаяся внедрением продуктов CR-систем в деятельность других

компаний, чьи доходы перешли отметку более чем 2,4 млрд рублей.

В 2021 году можно наблюдать стабильный рост на рынке CRM-продуктов в России. Однако, в 2022 году рост замедляется, в следствии неопределенности, введения санкций, а также «утечки»

специалистов из страны. В целом, можно положительно оценить положение рынка CRM-систем: проектов реализуется больше, они становится сложнее и более нацеленными на клиента и на выполнение всё большего количества задач.

Рис. 3. Крупнейшие поставщики СЯМ-систем в России по выручке, млн руб.

Источник: Отраслевое распределение проектов внедрения СЯМ-систем в России на 2022 год [Электронный ресурс]: офиц. сайт Tadviser // Интернет ресурс: https://www.tadviser.ru/ // Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья: СЯМ_%28рынок_Рос-сии%29# (дата публикации: 25.02.2022).

Далее необходимо сказать об отраслевом распределении различных СЯМ-проектов. Для этого обратимся к круговой диаграмме (рис. 4).

Рис. 4. Отраслевое распределение проектов внедрения СЯМ-систем в России,%

Источник: Отраслевое распределение проектов внедрения СЯМ-систем в России на 2022 год [Электронный ресурс]: офиц. сайт Tadviser // Интернет ресурс: https://www.tadviser. ги/ // Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья: СЯМ_%28рынок_России%29# (25.02.2022).

Из представленной информации видно, что наиболее часто СЯМ-системы внедряются в предприятия из таких отраслей, как: торговля, их доля из общего количества составляет 16%, финансовых услуг - 13%, а также из с1феры 1Т - 9%.

Данный факт можно объяснить тем, что эти отрасли являются «создателями» СЯМ-систем (именно для регулирования потока клиентов и клиент-

ского маркетинга в данных отраслях были созданы CRM-системы) и по этой причине в данных трёх отраслях происходит внедрение большего количества CRM-систем, чем в других представленных отраслях.

Однако, не стоит забывать и про другие отрасли. Так, например, на сегодняшний день CRM проекты начинают активно использоваться в строительстве, их доля составляет порядка 5%, в машиностроении - 4%, в компаниях, оказывающих консалтинговые услуги - 4%, недвижимости - 3% и телекоммуникациях - 3%. Также, необходимо отметить, что CRM-системы начинают появляться в таких социально значимых отраслях, как медицина, доля внедрённых проектов составила 4%, а также транспорт - 3%.

Таким образом, из всего вышеперечисленного очевидно, что весь спектр отраслей применения CRM-систем среди предприятий очень широк.

Но необходимо сказать, что первыми финансовыми организациями, принявшими на вооружение концепцию CRM, были банки т.к. они еще до принятия концепции CRM стремились выстроить качественные отношения с клиентом. Важность CRM именно для банков заключается в следующем. Банки практически на каждом иерархическом уровне своей структуры должны иметь доступ к актуальному, консолидированному и точному образу клиента. Особенно в условиях растущих объемов данных важно иметь возможность обмениваться информацией, поступающей из разных каналов, и затем глубоко анализировать ее. Если бы банк

о о

со £

m Р

сг

А

=Е

Q. в

мог отслеживать поведение клиентов, руководители могли бы лучше понимать ценность клиентов и прогнозировать их поведение в будущем.

Нами по проведенному исследованию материалов статьи были сделаны следующие выводы. Изучив историю и основные аспекты использования CRM, можно сказать, что на сегодняшний день мы имеем полное право говорить, что на современном рынке систем CRM существует большое предложение компаний со своими программными продуктами. В данном сфере программного обеспечения можно встретить как компании, которые давно работают в данном сегменте, так и бренды, в том числе и знаменитые, которые только пришли на данный рынок.

Введение CRM-системы в работу может повысить общую результативность работы предприятия, так как поможет уменьшить трудозатраты, автоматизировать многие процессы и повысить уровень работы с клиентами- поэтому ее ввод является одним из главных путей развития любой компании. Использование cRm способствует адаптации маркетинговых усилий предпринимателя к наиболее эффективным и актуальным потребностям и направлениям действия в среде клиентов компании. CRM требует бизнес-среды, ориентированной на клиента, для поддержки эффективных маркетинг, продажи и процессы обслуживания Многие фирмы перешли от культуры, ориентированной на продукт, к культуре, ориентированной на клиента.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами, посредством автоматизации, помогают вводить, следить и анализировать внутренние принципы работы с клиентами и подстраивать методологию для более эффективного клиентского маркетинга.

Если рассматривать будущие перспективны, то рынок CRM-систем настроен на дальнейший высокий рост, при этом фирмы продолжают инвестировать в CRM для увеличения продаж и успеха в маркетинге, а также для поддержки других стратегий быстрого роста. CRM продолжит помогать компаниям оставаться конкурентоспособными и улучшать обслуживание клиентов, повышая их лояльность. Это отчетливо видно на следующих примерах. Например, в 2021 году продолжилось динамичное развитие российского рынка CRM. Возросла роль электронных продаж и дистанционного обслуживания клиентов. Тогда основным фактором, оказывающим влияние на рынок, стала пандемия. Запрос бизнеса на CRM возрос. Помимо этого, можно наблюдать прогресс и в других областях. CRM - системы становятся все более сложными и распространёнными не только в сфере крупного бизнеса, но и в малом и среднем сегментах.

Литература

1. Джеентаева, К.М., Зимина В.С. Анализ применения CRM-систем на предприятиях [Электронный ресурс]: офиц. сайт Молодой учёный //

Интернет ресурс: https://moluch.ru/ // Режим доступа: https://moluch.ru/archive/301/68089/ (дата публикации: 13.03.2020).

2. CRM-система: что это такое и как работает [Электронный ресурс]: офиц. сайт Unisender // Интернет ресурс: https://www.unisender.com/ru/ glossary/ // Режим доступа: https://www.unisend-er.com/ru/glossary/chto-takoe-crm-sistema/ (дата публикации: 28.05.2022).

3. Федотова Т.А. Система CRM в маркетинге отношений [Электронный ресурс]: офиц. сайт Cy-berleninka // Интернет ресурс: https://cyberlenin-ka.ru/ // Режим доступа: https://cyberleninka.ru/ article/n/sistema-crm-v-marketinge-otnosheniy (дата публикации: 2019).

4. Независимое исследование рынка CRM-услуг [Электронный ресурс]: офиц. сайт vc.ru // Интернет ресурс: https://vc.ru/ // Режим доступа: https://vc.ru/uZ1132230-gildiya-integratorov/385546-nezavisimoe-issledovanie-rynka-crm-uslug (дата публикации: 23.04.2022).

5. CRM (рынок России) [Электронный ресурс]: офиц. сайт Tadvaser // Интернет ресурс: https:// www.tadviser.ru/ // Режим доступа: https://www. tadviser.ru/index.php/Статья: CRM_%28рынок_ России%29# (дата публикации: 25.02.2022).

CRM-SYSTEMS

Ziyadinov D.S1., Ziyadinov A.S.

Financial University under the Government of the Russian Federation

In the article below the main aspects of the usage of CRM systems in enterprises are discussed, the industry structure of the use of CRM systems, and studied the market conditions for CRM systems from the 1990s to the present times. To date, this application software has become the main tool for client marketing, so the introduction of a CRM system is the one of the most profitable and important things to develop in the sphere of activity of any company. As part of the study, the stages of the emergence of the term CRM systems were studied, the essence of CRM systems was revealed, the evolution of the use of CRM systems in the world and in Russia was considered, detailed statistics were presented and the industry structure of the use of CRM systems in companies was studied, relevant examples were given and data were studied. background. Statistical data are given, as a result of which conclusions were drawn about the role of CRM systems in improving the efficiency of Russian companies.

As part of the study, it is stated that at present, many scientists and practitioners study customer relations in companies. Customer relationship management is a common customer marketing tool in large enterprises.

In conclusion, relevant conclusions and recommendations are given on the implementation and benefits of using CRM systems in organizations across industries.

Keywords: CRM system, CRM integration, customer relationship management, business performance, CRM industries, firm productivity.

References

1. Dzheentaeva, K. M., Zimina V.S. Analysis of the use of CRM systems in enterprises [Electronic resource]: official. site Young scientist // Internet resource: https://moluch.ru/ // Access mode: https://moluch.ru/archive/301/68089/ (date of publication: 13.03.2020).

2. CRM-system: what is it and how does it work [Electronic resource]: official. Unisender website // Internet resource: https:// www.unisender.com/ru/glossary/ // Access mode: https://www.

1 Supervisor: Vasilyev I.I., Financial University under the Government of the Russian Federation.

unisender.com/ru/glossary/chto-takoe-crm-sistema/ (date of publication: 28.05.2022).

3. Fedotova T.A. CRM system in relationship marketing [Electronic resource]: official. Cyberleninka website // Internet resource: https://cyberleninka.ru/ // Access mode: https://cyberleninka.ru/ article/n/sistema-crm-v-marketinge-otnosheniy (date of publication: 2019).

4. Independent research of the market of CRM-services [Electronic resource]: official. website vc.ru // Internet resource:

https://vc.ru/ // Access mode: https://vc.ru/u/1132230-gildiya-integratorov/385546-nezavisimoe-issledovanie-rynka-crm-uslug (date of publication: 23.04.2022).

5. CRM (Russian market) [Electronic resource]: official. Tadvaser website // Internet resource: https://www.tadviser.ru/ // Access mode: https://www.tadviser.ru/index.php/ Article: https://www. tadviser.ru/index.php/CTaTbfl: CRM_%28pbiHOK_Poccm/i%29# (date of publication: 25.02.2022).