CC BY
47
Путь становления российского рынка CRM-систем The path of the formation of the Russian market of CRM systems
Ахмадов Мухаммад Хасанович
Магистрант кафедры «Информационные системы в экономике» Грозненский государственный нефтяной технический университет,
Грозный, Россия. e-mail: magaakhmadov@mail.ru
Akhmadov Muhammad Hasanovich
Master student of the Department of Information Systems in Economics
Grozny State Oil Technical University, Grozny, Russia. e-mail: magaakhmadov@mail.ru
Аннотация.
Сегодня компании вынуждены подстраиваться под каждого клиента персонально: найти подход к этому клиенту. «Довольный клиент = конкурентоспособная компания» - это главная формула и постулат сегодняшнего бизнеса. Из-за этого уже придумали автоматизированную систему - Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами). CRM-система - это информационная система для повышения производительности и продаж на предприятии. Другими словами, CRM-система предназначена для оптимизации процесса продаж путем сбора и хранения данных клиента: его персональных данных, а также данных о всех совершенных им покупках, т.е. персональная карточка покупок клиента.
Цель данной статьи - исследование отечественного рынка CRM, становление и развитие этого рынка.
При анализе был использован хронологический метод исследования.
Annotation.
Today companies are forced to adapt to each client personally: to find an approach to this client. "Satisfied customer = competitive company" is the main formula and tenet of today's business. Because of this, they have already come up with an automated system - Customer Relationship Management (Customer Relationship Management System). CRM system is an information system for increasing productivity and sales in an enterprise. In other words, a CRM system is designed to optimize the sales process by collecting and storing customer data: his personal data, as well as data on all purchases made by him, i.e. customer's personal shopping card.
The purpose of this article is to study the domestic CRM market, the formation and development of this market.
The analysis used a chronological research method.
Ключевые слова: CRM, система, рынок, разработчик, компания, исследование, проект.
Key words: CRM, system, market, developer, company, research, project.
До 2000-ых годов российские бизнесмены и ИТ-руководители имели весьма смутное представление о CRM-системах, в то время, как на Западе рынок CRM-систем уже активно развивался.
В 2000-ые года российские крупные организации сферы финансов (в частности банки) начали внедрять различные средства автоматизации, в том числе и CRM-системы. С этого и началось становление рынка CRM-систем в России.
В 1999 году в Москве провели форум, одной из главных тем которого была концепция CRM. На этом форуме экспертами был сделан прогноз, что в ближайшие несколько лет страну ждет настоящий «бум» в сфере CRM-систем. Однако этот прогноз не сбылся и в период с 2000 по 2005 -ые года CRM-системы внедряли только крупные организации, такие как телеком, банки, крупные финансовые и страховые организации, т.е. организации, для которых жизненно необходимо взаимодействие с клиентами. Все эти внедряемые системы были западные, так как отечественные CRM-системы в этот период (2000 - 2002 гг.) были только лишь на стадиях проектирования или разработки (а те проекты, что вышли на рынок, были весьма сырыми), и западные системы легко заняли не сформировавшийся российский рынок CRM-систем и тем самым получили крупных клиентов.
Были даже случаи, когда западная CRM-система, которая на Западе внедрялась в малые и средние компании и не могла получить доступ к крупным компаниям из-за высокой конкуренции, в России легко внедряется в крупные компании. Самым ярким таким примером является SalesLogix CRM от компании Sage Software. [1] Данная CRM-система появилась в России в 1999 году, когда А. Павлов, сотрудник компании Comstar Telecommunications, внедрил её в компанию используя лишь внутренние ресурсы самой компании без сторонней помощи. Далее SalesLogix CRM более уверенными шагами начала внедряться в другие российские компании. Немаловажную роль в этом сыграли и специалисты компании «ФБ Консалт», которая являлась бизнес-партнером компании-производителя SalesLogix CRM. Далее SalesLogix CRM внедряли в такие крупные организации, как ОАО «АЛЬФА-БАНК», банк «СЕВЕРНАЯ КАЗНА», Внешторгбанк и др. Совсем скоро SalesLogix CRM становится стандартом в корпоративном банкинге.
Российская компания «Эксперт Системс» в 1997 году начала разработку ПО для взаимодействия с клиентами (Quick Sales и Sales Expert), но в тот период эти системы не могли конкурировать с полноценными CRM-системами.
В тот же период на российский рынок CRM-систем вышла другая известная компания - Microsoft - со своим бизнес-приложением Microsoft CRM. В будущем Microsoft объединит данный программный продукт с другими своими бизнес-приложениями в единый бренд Dynamics, что станет ещё одним успешным ходом компании.
Хотя у отечественных компаний-разработчиков CRM-систем дела складывались не очень хорошо, у отечественных компаний-интеграторов систем, которые и занимались внедрением в российские компании западных CRM-систем, ситуация явно была лучше. К таким компаниям можно отнести: Sputnik Labs (в будущем Техносерв Консалтинг), AT Consulting, «ФБ Консалт» и др.
Начиная с 2002 года на рынок CRM-систем начали выходить отечественные CRM-системы. Как было сказано выше, они были довольно сырыми и не могли соперничать с западными CRM-системами, а потому изначально были ориентированы на малый и средний бизнес. Одной из таких систем была первая версия Terrasoft CRM от компании Terrasoft (ныне это крупнейший в СНГ поставщик комплексных решений CRM). [1]
В этот же период отечественные разработчики ПО бухгалтерии и ERP-систем (1С, Галактика, Парус) добавили в свои системы модуль CRM. Так как 1С, Галактика и Парус уже были известны, как поставщики хороших и относительно недорогих автоматизированных систем, то они за короткий срок смогли занять часть рынка CRM-систем.
В 2004 году на российский рынок выходит еще одна западная CRM-система - Siebel. [1] За счет грамотной маркетинговой политики данная система быстро завоевывает часть рынка. В 2006 году Oracle выкупает Siebel и за счет своих и её разработок в области CRM выпускает свою собственную систему - Oracle CRM. В это же время на российский рынок выходит SAP CRM, которая завоевывает многие крупные компании.
По данным исследования, проведенного компанией J'son&Partners, на 2005 год российский рынок CRM-систем поделен следующим образом (см.рис.1):
Вопросы студенческой науки
Выпуск №9 (49), сентябрь 2020
Российский рынок CRM на 2005 год
■Другие
SalesLogix ■ Microsoft CRM
SAP CRM
■ Oracle (Siebel) IBM
1С
Рисунок 1. Российский рынок CRM-систем
На 2005 год большую часть российского рынка CRM-систем занимает компания «1С». Это случилось во многом благодаря тому, что уже тогда отечественная компания предоставляла своим клиентам хорошие и недорогие автоматизированные системы, такие как 1С:Бухгалтерия и 1С:Предприятие, и компания просто добавила дополнительные модули CRM для своих информационных систем. Но несмотря на это, львиную долю российского рынка CRM занимают западные компании. [4]
В период с 2005 по 2010 года отечественные CRM-системы укрепляют свои позиции перед западными: у них расширяется функционал, за счет полученного опыта их обновляют, и они становятся более интерактивными, цена на них снижается и, как следствие, повышается конкурентоспособность. С каждым годом появляются новые отечественные CRM-системы. Одна из таких систем - «Монолит: CRM». В 2007 году на её базе в компанию «Балтика» внедрили CRM-систему, которая в итоге стала одной из крупнейших по числу пользователей. [1] Однако количество западных систем на российском рынке все также увеличивалось.
В 2008 году был мировой финансовый кризис, который затронул многие отрасли экономики большинства стран мира, в том числе и России. Финансовый кризис нанес ущерб сфере информационных технологий России, в том числе и рынку CRM-систем. Однако за счет того, что отечественные CRM-системы к моменту кризиса уже были достаточно развиты, кризис хоть и смог пошатнуть российский рынок, но в конце концов рынок выстоял: кризисная ситуация продолжалась до конца 2009 года. Лишь в 2010 году ситуация нормализовалась: российский рынок вновь начал расти. Только в 2010 году было реализовано примерно 1000 проектов в сфере CRM. [4]
Важно отметить, что все отечественные CRM-системы были ориентированы на малые и средние компании, в то время, как для крупных компаний были только западные системы (российские разработчики не могли похвастаться масштабными CRM-проектами для крупных компаний).
В период с 2010 по 2014 годам российский рынок CRM начал расти быстрыми темпами по сравнению с мировым рынком: по данным Garther прирост российского рынка CRM-систем на 2011 год составил 30%, глобальный рынок - 13,5%. В итоге по тем же данным Garther на 2011 год на российский рынок приходилось около 1% от мирового рынка CRM. В этот период появлялись новые вендоры и системные интеграторы, а также улучшался функционал отечественных CRM-систем (начали делать упор на аналитические функции CRM-системы и на возможность интеграции CRM-системы с другими ИС). Российские компании начали
разрабатывать крупные проекты в сфере CRM, разрабатывали проекты в области «социализации» CRM, появились первые мобильные приложения CRM.
В конце 2014 года состояние российского рынка CRM-систем ухудшилась из-за политической и экономической ситуации в стране: девальвация рубля, снижение цен на углеводороды и др. Из-за падения рубля резко повысилась цена на западные CRM-системы: стоимость CRM-систем, лицензий на них и сопровождение самих систем стало заметно дороже. У отечественных разработчиков ситуация была ненамного лучше. Из-за нестабильной экономической ситуации компании не спешили покупать CRM-системы, руководители компаний старались сохранить капитал. Также сократилось количество крупных проектов. Такая ситуация продолжалась недолго и уже через несколько месяцев российский рынок вновь начал расти. По данным TAdviser российский рынок CRM вырос в 2014 году на 10%, в 2015 году - тоже на 10%. [5]
В это время в России появился тренд, который отразился на российском рынке CRM-систем, -импортозамещение. Частные компании и государственные организации начали переходить на отечественные системы. Снижение курса рубля, повышение курса зарубежных валют и санкции привели к тому, что спрос на зарубежные CRM-системы понизился, что привело к повышению позиций отечественных разработок. Причем, если частные компании выбирали российские CRM-системы из-за финансового вопроса, то государственные организации переходили на отечественные CRM по политическим мотивам. [3] Этот тренд продолжается и на сегодняшний день. В интернете можно найти множество сайтов и порталов, где предлагают российские CRM-системы для импортозамещения. Например, Startpack (система для поиска облачных сервисов для бизнеса) предлагает следующие 5 отечественных систем для импортозамещения: 1) Битрикс24; 2) Мегаплан; 3) Простой бизнес; 4) LPTracker; 5) PrimeGate. [2] В целом, тенденция импортозамещения благоприятно отразилась на российском рынке CRM-систем.
По оценкам TAdviser объем российского рынка CRM-систем на конец 2016 года составил 10,4 млрд. рублей, тем самым объем отечественного рынка увеличился на 5% по сравнению с предыдущим годом. В период с 2016 по 2017 года российский рынок CRM все также упорно идет вверх. В это время на рынке сформировалась своеобразная ситуация: маленькие и средние компании выбирают отечественные разработки в области CRM, в то время, как крупные компании все также отдают свое предпочтение западным системам. Хотя у российских разработчиков уже есть готовые крупные проекты, но они все еще достаточно сырые, и они не могут конкурировать с зарубежными аналогами. [5]
В этот период разработчики (отечественные и зарубежные) стараются расширить функционал своих систем, а также сделать процесс интеграции с другими сервисами и системами более гибким. Мобильность и частичная «облачность» систем фактически становятся трендами. Российские компании-заказчики CRM-систем при взаимодействии со своими клиентами все больше стараются уделять индивидуальное внимание каждому клиенту, а потому компании-заказчики хотят, чтобы у CRM был соответствующий функционал для того, чтобы обслуживать каждого клиента индивидуально. Благодаря этому также появился новый тренд на российском рынке CRM - персонализация маркетингового опыта.
За все прошедшее время, что российский рынок CRM развивался, было разработано несколько тысяч проектов в области CRM, появились десятки вендоров и сотни системных интеграторов. Так, в период наблюдений с 2005 по 2017 года в базе TAdviser накопилась информация о более чем 2500 CRM-проектах.[4]
В таблице 1 представлены 10 лидеров по количеству проектов за период с 2005 по 2017 года по данным TAdviser:
Таблица 1. Компании по количеству реализованных CRM-проектов (TAdviser)
Вопросы студенческой науки
Выпуск №9 (49), сентябрь 2020
№ Название продукта Количество проектов
1 Bpmonline 357
2 Microsoft Dynamics CRM 332
3 1C:CRM 269
4 БИТ:СКМ 8 160
5 Terrasoft CRM 120
6 Клиент-Клммуникатор (КлиК) 111
7 ASoft CRM 108
8 Оптимум АСУМТ 85
9 Oracle Siebel CRM 79
10 FreshOffice CRM 56
По данным ТЛ^Бег все эти проекты распределены по следующим отраслям (см. рис. 2):
Распределение СРМ-проектов по отраслям
I Торговля I Финансы ИТ
I Строительство I Машиностроение I Телеком I Консалтинг I Недвижимость I Реклама I Медицина I Друшие
Рисунок 2. Распределение CRM-проектов по отраслям (TAdviser)
На сегодняшний день российский рынок CRM - это то направление России, которое уже окончательно сформировалось и продолжает движение вверх уверенными шагами. Так сложилось, что в России именно CRM-концепция формировалась лучше и быстрее, чем большинство других концепций корпоративного ИТ (MRP, ERP и т.д.). Отечественные разработчики и интеграторы многого достигли в области CRM и крепко держат свои позиции перед зарубежными компаниями-разработчиками. В большинстве случаев, средние и малые компании и государственные организации выбирают российские ИС. Однако российские крупные компании чаще выбирают западные системы, потому что функционал отечественных систем пока что неспособен выполнять все их требования. Это происходит, потому что российские разработчики в последнее время занимаются лишь тем, что обновляют свои уже разработанные системы для средних и малых компаний и гоняются за новыми трендами. При этом реальные крупные проекты есть только у нескольких крупнейших компаний разработчиков. К таким крупным проектам можно отнести: CRM Битрикс24; FreshOffice; Мегаплан; 1C: CRM и т.д.
Подведя итог, хотелось бы сказать, что российский рынок CRM сформировался относительно недавно и на раннем этапе своего развития прошел трудный путь: потребовалось время, чтобы понять важность концепции CRM в мире, в котором для компании важен каждый клиент, где желание клиента постепенно стало важнейшим фактором выживания компании. Важно отметить, что тот путь, который прошли отечественные компании за последние 20 лет, западные компании проходили за десятки, а то и сотню лет. И несмотря на такой короткий период (2000-2020гг.), российские компании смогли понять важность концепции CRM, что способствовало для
развития российского рынка CRM-систем. Отечественный рынок продолжит развиваться и дальше. У российского рынка CRM-систем еще все впереди.
Список используемой литературы:
1. CRM в России: история развития [Электронный ресурс] / URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_в_России:_история_развития (Дата обращения: 23.08.2020)
2. 5 лучших CRM-систем для импортозамещения [Электронный ресурс] / URL: https://startpack.ru/ratings/5-luchshih-crm-dlja-importozameshhenija (Дата обращения: 25.08.2020)
3. Тенденции российского рынка CRM-систем [Электронный ресурс] / URL: https://b24club.ru/articles/crm/tendentsii-rossiyskogo-rynka-crm-sistem/ (Дата обращения: 23.08.2020)
4. CRM-Управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] / URL: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM (Дата обращения: 24.03.2019)
5. CRM (рынок России) [Электронный ресурс] / URL: http://www.tadviser.m/index.php/Статья:CRM_(рьшок_России)#2008_.D0.B3.D0.BE.D0.B4 (Дата обращения: 24.08.2020)
