CC BY
210
Информационно-коммуникационные технологии в управлении предприятием
123
3. Мовсесян УЛ., Перова М.В. Информационная безопасность в банковских системах.
4. Портал «PCWeek» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pcweek.ru/security/.
5. Тепман Л.Н. Управление рисками в условиях финансового кризиса: учебное пособие для вузов / Л.Н. Тепман, Н.Д. Эриашвили. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 295 с.: ил. - Библиогр.: с. 291-292.
6. Ермаков С.Л. Основы организации деятельности коммерческого банка: учебник для вузов / С.Л. Ермаков, Ю.Н. Юденков; Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации (АНХ), Факультет финансов и банковского дела. - М.: КноРус, 2011. - 645 с.: ил. - Библиогр.: с. 639-645.
ОЦЕНКА РЫНКА СОВРЕМЕННЫХ CRM-СИСТЕМ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ
© Кирпичева А.Ю.*, Геворкян Э.А.*
Южно-Российский институт управления Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, г. Ростов-на-Дону
В статье рассмотрены проблемы развития рынка CRM-систем. Проанализировано внедрение CRM-систем в российские и зарубежные компании. Значительное внимание уделяется рассмотрению решений, помогающих вывести клиентский сервис на новый уровень. На основе проведенного исследования авторами показана необходимость использования CRM-решений в бизнесе, а также определены перспективы развития CRM-систем на 2016-2017 гг.
Ключевые слова: CRM-система, программное обеспечение (ПО), автоматизация, маркетинг, «Интернет вещей», «1C:CRM», технология SaaS.
В современном бизнесе необходимость автоматизации различных процессов стала уже привычным явлением. Становится трудно представить себе работу любой компании без применения специализированного программного обеспечения. Взаимоотношения с клиентами - важная составляющая любого бизнеса. Но при этом в среднем и малом бизнесе часто эти отношения ведутся без введения автоматизации. Одним из решений в этой ситуации является внедрение CRM-систем.
* Студент Экономического факультета.
* Студент Экономического факультета.
124
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
Основной целью внедрения CRM-систем, как правило, является увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению централизованной обработки данных появляется возможность эффективно учитывать индивидуальные особенности заказчиков, а за счет оперативности обработки - осуществлять выявление рисков и потенциальных возможностей уже на ранней стадии.
Таким образом, актуальность данной темы состоит в том, что CRM-решения открывают разнообразные возможности для анализа и укрепления оптимальных взаимоотношений между бизнес-партнерами. Такие отношения предполагают, прежде всего, повышение уровня обслуживания клиентов, что впоследствии приводит к повышению объема продаж и оптимизации маркетинга.
Многие российские и зарубежные компании продолжают активно внедрять CRM-системы в свою деятельность. По оценке аналитиков TAdviser, в 2014 году российский рынок CRM (лицензии, поддержка и услуги по внедрению) вырос на 10 % и достиг 9 млрд. руб. Рост мог быть и больше, но на динамику рынка повлияла сложная экономическая ситуация в конце 2014 года, а также рост курсов валют, из-за которого лицензии на иностранные решения стали для отечественных заказчиков дороже. Еще одним фактором снижения динамики является сокращение числа крупных проектов.
В 2014 году специалисты компании «1С-Рарус» отметили 30 % прирост доходов по сравнению с 2013 годом по направлению внедрения решения «1C:CRM». Число крупных проектов внедрения «1C:CRM» в России значительно выросло в 2014 году, этим и обусловлен трехкратный рост «1C:CRM» по отношению к темпам роста CRM-рынка.
Аналитики компании FTS отмечают сложную ситуацию на рынке в конце 2014 года, когда рост рынка замедлился, поскольку многие компании-заказчики и интеграторы адаптировались к новой экономической ситуации.
По итогам 2014 года большинство системных интеграторов показали положительную динамику выручки. Лидером по доходам от CRM-проектов стала компания «Техносерв Консалтинг» (1,67 млрд. руб.). Также в первую пятерку вошли AT Consulting, «1С-Рарус», «Норбит» и «Инфосистемы Джет» [1].
В 2015 году аналитическая компания Gartner подвела итоги на мировом рынке CRM. По итогам 2014 года, общемировые расходы на софт CRM составили 23,2 млрд. долларов, что на 13,3 % больше, чем годом ранее. На долю десяти ведущих вендоров пришлись продажи в 14 млрд. долларов (около 60 %), которые в годовом исчислении выросли на 14 %.
Первое место по выручке от CRM-решений оставила за собой Salesfor-ce.com. Американская компания увеличила продажи на рынке с 3,3 млрд. долларов в 2013 году до 4,3 млрд. долларов в 2014 году. При этом рыночная доля Salesforce.com за этот период возросла на 18,4 %.
Информационно-коммуникационные технологии в управлении предприятием
125
1800000
1400000
400000
1 ■
1 ll 1 ■■ .1 -
/>* Sc*4////V
J О» A »
Выручка за 2014 г., тыс.руб.
Выручка за 2013 г., тыс.руб.
’■Т'
£ *
£
# 4^
Рис. 1. Выручка системных интеграторов на рынке CRM в России, 2013-2014 гг.
На втором месте по-прежнему находится SAP с доходами в 2,81 млрд. долларов (12,1 % от суммарных на рынке CRM), зафиксированными на конец 2014 года. В 2013 они измерялись 2,62 млрд. долларов. У корпорации Oracle реализация ПО для управления взаимоотношениями с клиентами возросла с 2,06 млрд. долларов в 2013 году до 2,12 млрд. долларов в 2014 году.
Корпорация Microsoft также смогла заметно укрепить свои позиции на рынке CRM, заработав на нем 1,4 млрд. долларов в 2014 году по сравнению с 1,2 млрд. долларов по итогам предыдущего года [2].
Salesforce SAP Oracle Microsoft Рис. 2. Топ-4 крупнейших поставщиков на рынке CRM, 2013-2014 гг.
В сентябре 2015 года исследовательское агентство Nucleus Research опубликовало результаты исследования, целью которого было определить веду-
126
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
щие мировые компании CRM-рынка в первом полугодии 2015 года. Одним из лидеров стала компания Terrasoft, разработавшая SaaS-решение, названное bpm’online CRM. Bpm’online обладает простым и понятным интерфейсом, готовыми процессами для управления маркетингом, продажами и сервисом, а также возможностями гибкой настройки. Данная CRM-система ежегодно появляется в рейтинге, постоянно улучшая свои показатели по эргономичности и функциональности.
Главным CRM-трендом в 2015 году стала мобильная стратегия. К ее основным направлениям можно отнести мобильный дизайн, развитие концепции «Интернета вещей», персонализацию и геолокацию [3].
Мобильный дизайн. Этот тренд возник в 2014 году и продолжил свое развитие в 2015. Компании стали создавать продукты и приложения для мобильных устройств. Имея все необходимые приложения в мобильном телефоне, клиентам не обязательно пользоваться компьютером, чтобы получить доступ к информации.
«Интернет вещей». В 2008-2009 произошел переход от «Интернета людей» к «Интернету вещей», т.е. количество подключенных к сети предметов превысило количество людей. Поэтому эта сфера только развивается, а компании раздумывают, как объединить «Интернет вещей» с их бизнес стратегиями.
Персонализация и геолокация. Сегодня мобильные устройства могут помочь компаниям распознать интерес покупателей, а также персонализировать предложения, основываясь на покупках клиентов и их предпочтениях. Практика геолокации и персонализации переросла в настоящий тренд 2015 года, поскольку компании нашли новые способы целевой рекламы среди потенциальных и существующих клиентов.
Такие компании как Microsoft и Salesforce создают платформы, которые предназначены для сбора и импорта данных из других приложений и бизнес процессов. В больших компаниях используется множество разных систем для сбора подобной информации. В CRM-системе может быть реализован полноценный функционал для управления процессами маркетинга, обслуживания клиентов и т.п.
Microsoft представила новый функционал своей системы по управлению взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM 2015. Среди новшеств версии - дополнительные функции Excel, благодаря которым специалисты по продажам смогут составлять различные сценарии работы, легко предсказывая результат. Новые возможности появились и у пользователей OneNote: приложение оптимизирует процесс обмена информацией и упрощает совместную работу сотрудников. Обновленный Microsoft Dynamics CRM 2015 также включает в себя инструменты для отслеживания социальной активности клиентов, которые позволят отделам продаж, маркетинга и обслуживания быть в курсе интересов потребителей и общаться с различными сообществами. Важными составляющими Microsoft Dynamics
Информационно-коммуникационные технологии в управлении предприятием
127
CRM 2015 стали PowerBI и Dynamics Marketing, которые позволят отделам продаж, маркетинга и сервиса анализировать информацию с помощью интерактивных панелей задач и отчетов. Это поможет корпоративным пользователям быстрее оценивать рыночную ситуацию и принимать стратегические решения.
Систему можно использовать на любом устройстве, включая планшеты и смартфоны: мобильным пользователям будет доступен весь ее функционал. Кроме того, в Dynamics CRM 2015 добавлен инструментарий для разработки мобильных приложений [4].
Таким образом, Microsoft Dynamics CRM 2015 выведет клиентский сервис на новый уровень. Получая максимальную выгоду от анализа данных, компании смогут повысить уровень продуктивности работы и улучшить качество предоставляемых услуг. С помощью бизнес-решений Microsoft стремится помочь заказчикам соответствовать растущим потребностям их клиентов.
Летом 2015 года аналитики Gartner дали прогноз мировому рынку CRM-систем вплоть до 2017 года в рамках масштабного прогноза для всего рынка корпоративного ПО. Они утверждают, что уже в 2017 году мировой рынок CRM может достигнуть в объеме 36,5 млрд. долларов, а его среднегодовой темп роста составит около 15,1 %.
Активно будет продолжать развиваться и сегмент SaaS CRM, на которые в 2016 году будет приходиться около 50 % всех проектов на мировом рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами. Для сравнения, еще в 2012 году проникновение модели SaaS CRM на мировом рынке составляло 39 %, к концу 2013 году составило уже 42 %. В 2014 году крупнейшим по объемы выручку вендором в этом сегменте остался Sales-force.com.
В конце 2014 года для сохранения конкурентоспособности контактным центрам необходимо было расширять спектр предоставляемых мобильных услуг клиентского сервиса. Мобильные устройства уже совмещают в себе наиболее востребованные каналы связи, давая возможность пользователям быстро переключаться между интернет-обращениями и телефонными звонками. По прогнозам аналитиков к 2016 году более 70 % входящего телефонного трафика будет поступать с мобильных коммуникаторов и планшетных компьютеров.
Уже сейчас серьезное преимущество имеют интеграторы, которые занимаются внедрением CRM не только как отдельного продукта, но и как могут элемента комплексного консалтинга клиентов, решающего, прежде всего, их бизнес-задачи. Но сейчас, когда CRM-системы приобрели массовый характер и стали общедоступными для любых компаний, они перестали обеспечивать конкурентное преимущество. Конкурентное преимущество появится вместе с новой уникальной, нераспространенной технологией. По-
128
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
этому по итогам 2015 года сильно заметного роста в области CRM не наблюдается [5].
Тем не менее, CRM-системы приносят большую пользу бизнесу. Вся информация о клиентах хранится в едином формате; становится удобно анализировать работу менеджеров с помощью разных запросов; появляется множество возможностей для анализа маркетинга; картина продаж становится абсолютно понятной и прозрачной. CRM - необходимый элемент любого отдела продаж. Даже если CRM не будет обеспечивать преимущество перед конкурентами на рынке, то использование CRM-стратегии все равно останется актуальным.
Список литературы:
1. Российский интернет-портал и аналитическое агентство «TAdviser» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/.
2. Исследовательская и консалтинговая компания «Gartner» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gartner.com/.
3. Компания «Integros» - консультант-интегратор CRM-решений [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.integros.com.ua/.
4. Интернет-издание о высоких технологиях «CNews» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cnews.ru/.
5. Консалтинговая компания «ITeam» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://iteam.ru/.
ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ
© Шерстобоева Н.А., Перова М.В.*
Южно-Российский институт управления Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, г. Ростов-на-Дону
В статье рассмотрены основные проблемы перехода к автоматизированным системам управления на предприятиях. Проанализированы характерные особенности и сложности внедрения ERP-систем. Выявлена и обоснована необходимость оценки и учета до начала перехода к автоматизированной системе основных последствий её применения, состояния и возможностей компании, стоимости внедрения, предполагаемых сроков возврата инвестиций, определены основные проблемы,
Доцент, кандидат педагогических наук, доцент.
