Применение CRMсистемы для улучшения процесса управления при работе с клиентами производственной компании Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Применение СВМ-системы для улучшения процесса управления при работе с клиентами производственной компании

Ткаченко Анна Игоревна

студент, Финансовый университет при Правительстве РФ, kristina.preim@gmail.com

Современное информационное общество, обусловлено стремительно развивающимися информационными технологиями, которые используются во всех сферах жизни, в том числе для повышения конкурентоспособности предприятий и увеличения их прибыли. Опыт многих российских и зарубежных компаний показывает, что высокую эффективность в работе с клиентами приносит внедрение систем управления взаимоотношения с клиентами. Знание и удовлетворение запросов и потребностей клиентов производственной компании позволяет получать новые возможности для сбыта товаров и услуг, которые сопутствуют устойчивому развитию и долгосрочному конкурентному преимуществу на рынке. Кроме того, налаженные процессы работы с потенциальными клиентами или успешная реализация «возможностей по продажам» позволяют приобретать благоприятный имидж среди клиентов и занимать лидирующие позиции на рынке.

Ключевые слова: Система управления взаимоотношениями с клиентами, CRM-система, производственная компания, информационные технологии, клиенты, покупатели

Надо заметить, что сегодня эффективное управление взаимоотношениями с клиентами постепенно становится основной стратегией успешного существования и дальнейшего развития компаний в бизнесе, так как растет конкуренция на рынке, повышаются требования покупателей к уровню сервиса и качеству предлагаемых товаров и услуг [1]. Высокую эффективность работы с клиентами приносит внедрение систем управления взаимоотношения с клиентами или CRM - систем (CustomerRelationshipManagement) [2]. ИТ-системы данного класса помогают компаниям в выявлении потенциальных клиентов и работе с ними; удержании существующих клиентов; составлении плана по взаимодействию, а также в планировании получения прибыли от сотрудничества с покупателями и партнерами. Системы управления взаимоотношения с клиентами становятся все более популярными в мире за счет следующих тенденций:

■ разработчики систем класса CRM придают большое внимание потребностям польхователей;

■ бизнес осознаёт правильное применение технологий и выгоду от их внедрения

Процесс управления возможностями начинается с того, что возникает потребность бизнеса в продаже, то есть производственная компания находит потенциального клиента, с которым она раньше давно не работала или не работала вообще. Для того, чтобы понять какую продажу возможно осуществить производится анализ деятельности клиента или партнёра, а также истории взаимодействия с ним. После анализа деятельности и выявления возможности по клиенту или партнеру [3], компании должна переходить на стадию планирования стратегии развития или удержания клиента, где ставятся цели по достижению выявленных возможностей и назначаются ответственные за их выполнение. Результатом планирования является формирование коммерческого предложения, для внутреннего согласования. После того как коммерческое предложение согласовано внутри компании происходит его презентация сотрудникам клиента или партнёра, которые лояльны к фирме, имеющей для них предложение по продаже и могут сделать замечания по формированию финального варианта контрольного предложения. Все поправки обязательно учитываются прежде чем контрольное предложение (далее, КП) презентуется лицам, принимающим решения (далее, ЛПР). Когда КП презентуется фиксируются финальные договоренности, формируется совместный план действий. Далее проводится анализ выигрыша или проигрыша по предложению, также в случае выигрыша ведется контроль совместного плана действий. После того как предложение было показано ЛПР и независимо от того выиграно оно или проиграно компания продолжает формировать данному потенциальному клиенту различные возможности по продажам.

Рассматриваемый процесс, если его шаги чётко зафиксированы и применяются в одинаковой последовательности для всех клиентов и партнеров может быть автоматизирован в информационной системе для того, чтобы консолидировать информацию всех этапов возможностей по продажам, а также создавать базу выигранных возможностей. Так как системами для управления процессами, связанными с управлением взаимоотношениями с клиентами являются CRM системы, то проанализировав данный класс систем можно выявить конкретную CRM, подходящую для автоматизации процесса управления возможностями.

Выбор и внедрение подходящей CRM-системы зависит от многих факторов, в том числе от того какие функции выполняет конкретная система, возможна ли ее доработка, где возможно ее размещение (в облаке или на серверах заказчика) и т.д. Более того, система должна подходить для соответствующего вида бизнеса и деятельности компании.

При выборе CRM-системы для автоматизации процесса управления возможностями необходимо обращать внимание на такие следующие составляющие программы:

О

3

в

S

г 6

сч

CS £

Б

а

2 о

■ наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;

■ архитектура и интерфейс программы;

■ гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;

■ расширение возможностей и добавление функций;

■ наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;

■ интеграция с телефонией и смс-сер-висом;

■ стоимость лицензии и внедрения программы;

CRM-система - это прикладное программное обеспечение, которое предназначено для решения множества различных задач, связанных с автоматизацией процессов взаимодействия с клиентами.

Использование информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами облегчает работу как работникам различных отделов, так и директорам компаний и фирм, так как система автоматически анализирует всю необходимую по работе с клиентами информацию и упрощает процесс принятия решений по продажам. Кроме того, за счёт настройки автоматической работы системы (например, рассылки предложений клиентам), сотрудники могут акцентировать внимание на другой, не менее важной, работе [4]. Наличие CRM-системы является существенным фактором в выстраивании стратегии работы компании [5], включая производство, маркетинг обслуживание и прочее, так как система решает множество задач (см. Таблица1).

Всё программное обеспечение CRM систем делится на два типа - Saas и Standalone [6]. Каждая имеет свои плюсы и минусы, которые зависят от конкретных требований и предпочтений заказчика, так как каждый тип имеет свои преимущества и недостатки.

Saas - это программное обеспечение, которое находится на сервере у разработчика. Смысл его использования сводится к следующему:

■ подключение к CRM через Интернет - браузер, мобильное приложение или клиент-программу;

■ в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.

Standalone - отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии. Чаще всего

Таблица 1

Задачи, выполняемые посредством CRM систем.

Задача Описание

Консолидации информации но клиентам При первом же контакте о клиентом, данные о нём заносятся в систему, а в дальнейшем при продолжении сотрудничества пополняются вес повой информацией о нём. Также и системе хранятся сведения0 гам, какой сотрудник работал или работает с клиентом для последующей оценки em эффективности и качества работы

Сохранение истории взаимодействия с клиентами Посредством CRM возможно полностью отслеживать историю взаимодействия с конкретным клиентом (в т.ч. звонки, переписки, запросы и т.д.), а также находить потенциальных клиентов и формировать для них выгодные предложения

Повышение качества обслуживания CRM система предоставляет такую ВОЗМОЖНОСТЬ как контроль качества работы с клиентами, посредством зтого компания может быстро выявлять и справлять ошибки в работе, также уделять особое внимание юс иен там, например, направляя рассылки с поздравлениями с праздниками, приглашениями на мероприятия и иные встречи, а также с персональными предложениями

Систематизация клиентов Данная задача сводится к разделению клиентов на ПОСТОЯННЫХ и временных. В первую очередь компании уделяет внимание «верным и проверенным» клиентам, для которых разрабатывается npoi-рамма лояльности и формируются специальные предложения. Однако процесс (формирования возможности ОТНОСИТСЯ также и к непостоянным клиентам, которые сделали только 1 заказ или вовсе просто обращались в компанию, но не сделали покупки, ДЛЯ них система может помочь подобрать выгодное предложение па основе записанной в базу информации и сделать из лидов в клиентов

используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов [7]. Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их предусмотрел.

Что касается видов CRM систем, то их всего 3:

■ операционные системы - классический пример программы, который можно сравнить с обычной базой клиентов. Основное назначение -это работа с информацией по клиентам, сделкам и продажам, а также со сведениями по ряду других компонентов ведения бизнеса компании ;

■ аналитические системы - относительно новый вид, который относят к CRM-системам, не имеет определённых рамок. В аналитических системах большие функциональные возможности, применяются многие дополнительные инструменты для контроля и оптимизации бизнес-процессов. При использовании аналитической CRM системы появляется возможность анализировать поступающую информацию, составлять отчетность по указанным критериям с использова-

нием специальных фильтров и шаблонов, а также многочисленных настроек;

■ комбинированные системы - имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем. Этот вид системы позволяет систематизировать и анализировать информацию, а также корректировать бизнес-процессы и оказывать определенное влияния на них.

Основные отличия трех видов систем приведены в таблице 2.

На основе анализа задач, выполняемых CRM системами, а также их типов и видов можно определить, что для автоматизации процесса управления возможностями необходимо, чтобы система выполняла все стандартные задачи для данного класса систем, имела возможность настройки новых процессов. Что касается вида системы, то так как процесс содержит как консолидацию информации, так и анализ, то наиболее подходящими являются комбинированные системы. Анализ рынка CRM-систем Ситуация на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами в мире и в России кардинально разная [8]. Основываясь на анализе по GartnerGroup (см. Риснок1), распределение популяр-

Таблица 2

Сравнение видов CRM систем

Операционные Аналитические |Комбин ирован н ые

функции

Планирование и координация контактов с клиентами; ■ сбор и систематизация информации; • контроль над проведением сделок и анализ их этапов. Классификация информации о клиентах; ■ анализ ассортимента и цены; • анализ конкурентов; ■ анализ продаж; • взаимодействие с другими учетными системами. Совмещает в себе функции операционных И аналитических CRM-систем: ■ учет; * анализ.

Кампании, которые используют

Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: ■ банки; • страхов г,1С компании; * финансовые учреждения Те. которые совершают множество краткосрочных сделок: • мелкий и крупный опт; • предоставление массовых услуг Те. которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: • различные производители: ■ строительные компании; • рекламные агентства.

Особенности реюоты

Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудн ичество; ■ строгое соблюдение условий и сроков договора; • предоставление некоторых клиентам VII5-статуса; ■ взаимодействие е другими системами учета. Лояльность работы поощрение бонусами или 11 редоста вл ен ие скидок; ■ постоянное наличие товара: • гибкая ценовая политика; • глубокая интеграция с другими системами учета. Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; ■ согласование условий работы с клиентами; * программы лояльности для постоянных потребителей.

11on гля pit bie п po¿pu.\L мм-представитеш

- Terrasoft CRM • Microsoft CRM: * Sales Logic; • Papyc CRM. • Data Analyzer; • Marketing Analytic; • OROS Enterprise. ■ Использование двух программ - операционной и аналитической.

ности внедряемых систем строится следующим образом:

■ 4% рынка занимают продукты компании IBM;

■ 7% рынка у компании Microsoft;

■ 10% у компании Oracle;

■ 13% у компании SAP;

■ 16% Salesforce;

■ 50% другие компании

Что касается CRM-систем в России, то посредством анализа, основанного на данных международной исследовательской и консалтинговой компании, занимающейся изучением мирового рынка информационных технологий и телеком-муникаций-IDC российский рынок значительно отличается от мирового (см.

Рисунок 2). Распределение систем на рынке строится следующим образом:

■ 3% Naumen разработчик системы NaumenCRM

■ 8% у различных мелких компаний разработчиков

■ 10% 1C разработчик системы 1C:CRM ПРОФ и SalesLogix

■ 11% SAP разработчик системы SAP CRM

■ 18% Terrasoft разработчик системы Terrasoft CRM и bpm'online

■ 22% Microsoft разработчик системы MicrosoftDynamics CrM

■ 30% Oracle разработчик системы OracleSiebelCRM

Причина того, что мировой и российский рынок так отличаются точно не определена, но, возможно кроется в более позднем начале автоматизации бизнеса в России, чем в других странах [9].

На основе данного анализа можно сделать вывод о том, что при рассмотрении задачи на внедрение CRM-систе-мы в производственную компанию в России следует рассматривать системы от производителей, которые входят в топ-5 популярных в стране, так как у них положительные отзывы от клиентов, развита поддержка систем на территории России, а также внедрение этих систем дает наибольший производственный и экономический эффект на компанию.

Тенденции развития CRM систем среди производственных компаний

На конец 2017 года исследования маркетологов различного CRM-софта показали статистику, которая показывает, насколько данный класс систем востребован на рынке среди производственных компаний:

■ 30% опрашиваемых предпринимателей ответили, что не планируют в ближайшее время внедрять CRM;

■ 34% - CRM в процессе внедрения;

■ 3% заявили о неудачном опыте работы с CRM;

■ 33% сообщили об успешном внедрении CRM.

В 2017 году на рынке решений для работы с клиентами производственных компаний, которые имеют достаточно большое количество оптовых продаж образовалась положительная динамика: стремясь оптимизировать свои расходы, компании внедряли инструменты, позволяющие им повысить продуктивность как внутренних процессов, так и процессов взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками. В связи с этим рос и спрос на инструменты, способные упростить коммуникацию с клиентами по различным каналам, исключить случаи потери лидов, оперативно отслеживать окупаемость затрат на маркетинг и получить дополнительную ценность от уже внедренных систем за счет более результативного использования данных.

Реализованные в 2017 году проекты продемонстрировали потребность производственных компаний в CRM-инстру-ментах с высоким уровнем гибкости, способных легко встроиться в бизнес-процессы компании и обеспечить ей возможность получения синергетического эффекта от объединения всех систем, задействованных при работе с клиентом.

О À

В

S

i?

2 e

n

сч из £

Б

а

2 о

Из данных полученных за 2017 год можно сделать вывод о том, что изменения в экономической ситуации в стране и в мире не уменьшает спрос на внедрение CRM, так как сейчас многие производственные компании действительно пересматривают операционные модели. Причины пересмотра разные от продуктовых предложений до регулирования ценообразования и борьбы с конкуренцией.

Переход на автоматизацию процессов управления взаимоотношениями с клиентами не только сокращает издержки, время работы сотрудников по некоторым задачам, но и позволяет продумать стратегию работы с системой. разрабатывая свои процессы внутри компании для работы с контрагентами, настраивая их в системе и получая выгоды от конкурентного преимущества, в том числе таким процессом является управление возможностями.

Ниже выделены основные причины повышения популярности CRM, выявленные на основе анализа отзывов производственных компаний, внедривших систему управления взаимоотношениями с клиентами. Перечислены преимущества, которые позволяют выстроить по-настоящему бережливый процесс производства и реагировать на спрос клиентов быстро и с большей эффективностью:

1) Точнее прогнозирование спроса.

Точное прогнозирование спроса необходимо для фирм, которые работают на рынках товаров с быстрым оборотом (электроника, продукты питания и т.д.). За счет точного представление о текущем спросе сокращается время на разработку и вывод на рынок продукта, следовательно, эффективно организовать производство. CRM производственной компании в таком случае необходима для быстрой адаптации на рынке, эффективного принятия решений и наличия конкурентного преимущества.

2) Совершенствование качества продукта.

Высокое качество продукта является основой успеха на рынке для производственной компании, так как формирует имидж компании и привлекательность продукции, что формирует продажи и прибыль. CRM-система помогает собирать отзывы и пожелания от клиентов, анализировать информацию и быстро делать соответствующие выводы.

3) Качественнее отношения с клиентами.

В процессе работы с клиентами важен не только сам факт продажи, но и

Рис. 1. Рынок CRM-систем в мире Источник: GartnerGroup

Рис. 2. Рынок CRM-систем в России Источник: IDC

доставка товара, процесс сбора отзывов и иное послепродажное обслуживание, с целью удержания клиента и привлечения нового. CRM системы позволяют отслеживать и контролировать все гарантийные обязательства, ремонт, профилактику и другие аспекты, связанные с повседневной эксплуатацией продукции. Наличие такой информации снижает риск задержек в обслуживании, и выводит отношения с клиентами на более качественный уровень.

4) Увеличение количества заказов.

Так как в производственных компаниях продажами занимается обычно отделы маркетинга и продаж, то CRM система необходима в данных отделах, чтобы видеть полную картину поведения своих клиентов и учитывать все их особенности и пожелания [10]. Наличие CRM на производственном предприятии даёт много плюсов и для отделов сервисного обслуживания и поддержки клиентов. У этих отделов появляется возможность более качественно обслуживать клиентов и совершенствовать продукцию на основе отзывов. Автоматизация бизнес-процессов приводит к снижению издержек и повышению прибыльности производственного предприятия.

Анализ рынка CRM систем для производственных компаний

Важнейшей составляющей деятельности производственных компаний является продажа производимого товара и взаимодействие с клиентами и партнёрами. Для того, чтобы процесс продаж был максимально эффективным и удобным компании внедряют системы управления взаимоотношения с клиентами и автоматизируют многие процессы взаимодействия с ними. На рынке CRM систем очень большой выбор, каждая система отличается как по цене, так и по функционалу. При рассмотрении СРМ - систем также важно учитывать все требования заказчика, например, необходимость интеграции с существующими системами, настройку аналитики и доступа для сотрудников разных уровней и т.д

Можно рассмотреть несколько систем, с наиболее высокими оценками, которые больше всего подходят для управления взаимоотношениями с клиентами производственной компании и для настройки процесса управления возможностью:

1) Terrasoftbpm'online. Данная система заняла второе место в рейтинге лучших CRM-систем 2017 года. Компания Terrasoft имеет свою CRM-сис-

тему, которая называется bpm'online. Для среднего бизнеса bpm'online признана лидером в отчете «TheForresterWave™: CRM SuitesforMidsizeOrganizations, Q4 2016*» благодаря инновационным технологиям BPM+CRM [16]. Сочетание этих систем делает возможным автоматизацию процессов по взаимодействию с клиентами и настройку различных бизнес-процессов. Данное решение подходит для производственных компаний, которые готовы серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру, перейти на автоматизацию собственного бизнеса и изменить IT-инфраструктуру компании.

2) Dynamics 3б5

MicrosoftDynamics CRM - это программное обеспечение разработано компанией Microsoft и ориентировано на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки). Привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников [17].

3) 1C:CRM

У компании 1С несколько различных решений для автоматизации процесса управления возможностями для компаний и предприятий различного уровня. Системы подходят для сфер торговли и услуг, а также отделам продаж производственных компаний.Минусом является перегруженный интерфейс системы, характерный для учетных систем 1С и реализация аналитики маркетинга через платный сервис CoMagic.

4) SAP CRM

SAP CRM представляет собой программный продукт для сокращения издержек, оптимизации процессов принятия управленческих решений, а также для задач в долгосрочной перспективе, таких как выстраивание стратегии и укрепление имиджа и конкурентоспособности организации. Есть возможности для поддержки клиентов, ведения электронного бизнеса и поддержки целостной информационной среды. Недостатками является дорогая цена системы, особенно по сравнению с отечественными по и трудности на этапе интеграции с 1С.

5) Мегаплан

Мегаплан - эта система подходит для малого и среднего бизнеса. Не является лидером на российском рынке, но преимуществом является то, что в вместе с решением CRM модуль выставления счетов, таск-менеджер, файловое облако, почта, возможность организовать форум и модуль для работы с персоналом. Кроме того, система может быть представлена как в облаке, так и в коробочном

варианте. Для ознакомления с возможностями программного обеспечения есть возможность попробовать бесплатную demo-версию в течение 14 дней.

Определить, какую систему из перечисленных стоит внедрить компании, можно только проанализировав точные цели и задачи заказчика, однако выбирая из перечисленных выше систем и, основываясь на анализе рынка можно выделить тройку лидеров:

■ 1С

■ Terrasoftbpm'online

■ MicrosoftDynamics

Сегодня рынок, технологии, потребности клиентов меняются с ошеломляющей скоростью и то, что работало еще вчера, становится неэффективным уже сегодня, поэтому компании вынуждены трансформироваться, использовать новые инструменты и подходы к ведению бизнеса. Одним их таких новых подходов является процесс управления возможностями, а именно настроенный в системе управления взаимоотношениями с клиентами процесс по работе с потенциальными клиентами или лидами. Безусловно, увеличивающиеся требования заказчиков к возможностям систем отражается на развитии корпоративного ПО и в том числе CRM. На смену устаревшим инструментам приходят современные технологии, которые способны дать бизнесу необходимую скорость, гибкость и функционал. Важно подойти к теме внедрения crm после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал, чтобы инвестиции во внедрении полностью себя окупили. CRM системы позволяют анализировать деятельность компании, работать над повышением качества взаимодействия с клиентами, создавая не только материальную выгоды, но и помогая сформировать благоприятный имидж фирмы в бизнес среде.

Литература

1. TechnologyResearch | GartnerInc [Электронный ресурс] - URL: http:// www.gartner.com/technology/home.jsp (Дата обращения 11.02.2018)

2. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015

3. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015.

4. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13)

5. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6.

6. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRMсистем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14).

7. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4.

8. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-3 (47)

9. Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе структурной модернизации в России Материалы XVI Международной межвузовской научно-практической конференции. 2015

10. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015.

Application of Customer Relationship Management System for improvement of management process during the work with clients of production company Tkachenko A.I.

Financial University under the Government of the

Russian Federation Modern information society is determined by rapidly developing information technologies that are used in all spheres of life, including to improve the competitiveness of enterprises and increase their profits. The experience of many Russian and foreign companies shows that high efficiency in working with customers brings the introduction of customer relationship management systems. Knowledge and satisfaction of the needs of the customers of the production company allows to obtain new opportunities for the sale of goods and services

О À

В

S

i?

2 e

n

that accompany sustainable development and long-term competitive advantage in the market. In addition, the established processes of working with potential customers or the successful implementation of «sales opportunities» allow you to acquire a favorable image among customers and occupy a leading position in the market.

Keywords: Customer Relationship Management, CRM-system, production company, information technologies, clients, customers

References

1. TechnologyResearch | GartnerInc [An electronic

resource] - URL: http://www.gartner.com/ technology/home.jsp (Date of the address 2/ 11/2018)

2. Volkov I.Yu. Tendencies of development of CRM

systems in Russia//In the collection: Innovative management and technological business materials of the All-Russian youth scientific forum. Novosibirsk State Technical University of the Novosibirsk regional fund of support of

science and innovative activity, NOTs «School of Modern Management» of faculty of business of NGTU. 2015

3. Gatsenko O.V., Skidan E.Yu. Use of CRM systems

in the solution of problems of efficiency of document flow//In the collection: Ways of scientific and technical and economic development in modern conditions: problems and prospects Materials of the international scientific and practical conference. It is gray. «Scientific bulletin» of 2015.

4. Kazakova A.N., Fayzulina A.G. The concept of

CRM and Customer Relationship Management System at the enterprises//a science Symbol. 2016. No. 1-1 (13)

5. Kabenin A.R., Zaberzhinsky B.E. Information

technologies in a control system of relationship with clients (Customer Relationship Management System)//the Higher school. 2015. No. 6.

6. Goats S.S., Prokhorov I.V. Analysis of the reasons

of unsuccessful introduction of Crmsistem//

News of the Southwest state university. Series: Management, computer facilities, informatics. Medical instrument making. 2015. No. 1 (14).

7. Alekhno V.V. Tendencies of development of the

concept of a control system of relationship with clients (Customer Relationship Management System) in Russia//Nauka-Rastudent.ru. 2016. No. 4.

8. Morozov E.M. of Customer Relationship

Management System as the interaction automation equipment with clients//Modern scientific research and innovations. 2015. No. 3-3 (47)

9. Afanasyeva E.A. Use of CRM systems for business

management of the company//In the collection: New model of economic growth on the basis of structural modernization in Russia Materials XVI of the International interuniversity scientific and practical conference. 2015

10. Nikolsky A.A. Assessment of efficiency of CRM systems//Prospects of information technology development. 2015.

СЧ CS £

6

2 ©