CC BY
39Решетнеескцие чтения. 2015
Библиографические ссылки
1. Официальный сайт ФГУП «Ростехинвентариза-ции - Федеральное БТИ» [Электронный ресурс]. URL: http://www.rosinv.ru/about/info/ (дата обращения: 15.06.2015).
2. Филиал ФГУП «Ростехинвентаризации - Федеральное БТИ» по Красноярскому краю, Сосновобор-ское отделение. [Электронный ресурс]. URL: http://r24.rosinv.ru/about_management/division/24_sosno voborsk/ (дата обращения: 15.06.2015).
References
1. Official site of FSUE "Rostehinventarizatsiya-Federal BTI". Available at: http://www.rosinv.ru/about/ info/ (accessed: 15.06.2015).
2. The branch of the "Rostehinventarizatsiya-Federal BTI" the Krasnoyarsk Territory, Department of Sosnovoborsk. Available at: http://r24.rosinv.ru/about_ management/division/24_sosnovoborsk/ (accessed: 15.06.2015).
© Яковлева М. С., Вайтекунене Е. Л., 2015
УДК 004.9
CRM-СИСТЕМА на базе многомерных olap-кубов
Е. С. Якуба, В. С. Тынченко
Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярскийрабочий», 31
E-mail: hob4t@mail.ru
В настоящее время перед владельцам компаний, директорами и руководителями среднего звена возникает актуальная проблема привлечения и удержания клиентов. Все чаще можно слышать о снижении количества заказов, клиентов, спаде продаж и т. д. Проблема заключается в том, что компания не может автоматизировать и оптимизировать процесс работы с клиентами.
Решение этой проблемы видится в создании или внедрении в менеджмент компании новых инновационных продуктов, таких как CRM-системы (Customer Relationships Management - управление взаимоотношениями с клиентами). CRM - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе.
Ключевые слова: CRM-система, многомерная база данных, OLAP, OLAP-кубы, бизнес, менеджмент.
CRM-SYSTEM ON MULTIDIMENSIONAL OLAP-CUBE PLATFORM Ye. S. Yakuba, V. S. Tynchenko
Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: hob4t@mail.ru
Информационно-управляющие системы
Currently the problem to attract and keep customers is acute for company owners and managers. We can hear about order number decrease, customer number reduction, sales slowdown and others. The problem is the companies is unable to automise and optimise the process of interacting with clients. The solution to the problem is to develop or implement innovation products such as CRM system (Customer Relationship Management) to the company management.
CRM is a business strategy to attract (choose) and manage customers, it is aimed at optimizing their values within long terms.
Keywords: CRM system, multidimensional database, OLAP, OLAP-cubes, business, management.
В настоящее время перед владельцам компаний, директорами и руководителями среднего звена возникает актуальная проблема привлечения и удержания клиентов. Все чаще можно слышать о снижении количества заказов, клиентов, спаде продаж и т. д. Проблема заключается в том, что компания не может автоматизировать и оптимизировать процесс работы с клиентами.
Часто начинающие компании в малом и среднем бизнесе работают без системы учета клиентов. Можно рассмотреть, что же из этого выходит. Каждый менеджер по продажам и работе с клиентами организовывает свой рабочий процесс так, как ему удобно: некоторые ведут всю фиксацию взаимодействия с клиентами на бумаге, некоторые пользуются Excel-таблицами и т. д. В итоге получается, что компания остается без единой системы учета, возникает хаос, в котором зачастую сложно работать.
А если представить, что менеджер, который работал с клиентом, вдруг перестал работать в компании? Все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.
Решение этой проблемы видится в создании или внедрении в менеджмент компании новых инновационных продуктов, таких как CRM-системы (Customer Relationships Management - управление взаимоотношениями с клиентами). CRM - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании [1-3].
Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий.
1. Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находятся на сервере поставщика услуг. Вы получаете online-доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.
2. Standalone - лицензия на установку и использование программного продукта. Вы получаете решение, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, дорабатываете под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы.
На основе этих технологий существует различное множество готовых CRM-систем: «Мегаплан», «1С-Битрикс: Корпоративный портал», «amoCRM (ex-qCRM)» и многие другие. Все они имеют примерно одинаковый набор функциональных возможностей.
Тогда назревает вопрос, зачем нужна еще одна CRM-система? Большинство CRM-систем обрабатывают запрос к данным, выводя в итоге сравнительные таблицы, отчеты и т. д. И здесь очень важно обработка скорости данных и вариативность выборки данных. Чтобы ускорить этот процесс, предлагается использовать OLAP-кубы и многомерные базы данных.
OLAP (англ. online analytical processing - аналитическая обработка в реальном времени) - технология обработки данных, заключающаяся в подготовке суммарной (агрегированной) информации на основе больших массивов данных, структурированных по многомерному принципу.
Причина использования OLAP для обработки запросов - скорость. Реляционные БД хранят сущности в отдельных таблицах, которые обычно хорошо нормализованы. Эта структура удобна для операционных БД (системы OLTP), но сложные многотабличные запросы в ней выполняются относительно медленно.
OLAP-структура, созданная из рабочих данных, называется OLAP-куб. Куб создаётся из соединения таблиц с применением схемы звезды или схемы снежинки. В центре схемы звезды находится таблица фактов, которая содержит ключевые факты, по которым делаются запросы. Множественные таблицы с измерениями присоединены к таблице фактов. Эти таблицы показывают, как могут анализироваться агрегированные реляционные данные. Количество возможных агрегирований определяется количеством способов, которыми первоначальные данные могут быть иерархически отображены.
OLAP-куб содержит базовые данные и информацию об измерениях (агрегаты). Куб потенциально содержит всю информацию, которая может потребоваться для ответов на любые запросы. При огромном количестве агрегатов зачастую полный расчёт происходит только для некоторых измерений, для остальных же производится «по требованию».
В итоге можно получить CRM-систему на основе технологии SaaS с использованием многомерных OLAP-кубов. Это решение поможет:
1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
Решетнееские чтения. 2015
3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
5. Система OLAP, которая имеет такие возможности, как быстрый доступ к данным, преагрегация, иерархия, работа со временем.
Библиографические ссылки
1. Krzysztof J. Cios, Data Mining: A Knowledge Discovery Approach. Springer 2007. ISBN 978-0-38733333-5. Page 123 "4.2 OLAP Server Architectures".
2. Robert Wrembel, Christian Koncilia. Data warehouses and OLAP: concepts, architectures, and solutions. IRM Press, 2007. P. 1-26.
3. Гринберг П. CRM со скоростью света = CRM atthespeedoflight. СПб. : Символ Плюс, 2007. 528 с. ISBN 978-5-93286-079-3.
References
1. Krzysztof J. Cios, Data Mining: A Knowledge Discovery Approach, Springer 2007, ISBN 978-0-38733333-5. Page 123 "4.2 OLAP Server Architectures".
2. Robert Wrembel, Christian Koncilia. Data warehouses and OLAP: concepts, architectures, and solutions. IRM Press, 2007. P. 1-26.
3. Greenberg P. CRM at the speed of light = CRM at thespeedoflight. SPb. : The Plus Symbol, 2007. 528 p.
© Якуба Е. С., Тынченко В. С., 2015
