CC BY
271
УДК 004.6.004.7
ОБЗОР СОВРЕМЕННЫХ CRM-СИСТЕМ В РОССИИ ПО ОБЛАСТЯМ ПРИМЕНЕНИЯ И ПО ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ ВОЗМОЖНОСТЯМ
С. Е. Юленков Научный руководитель - С. В. Котельникова
Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева
Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
E-mail: [email protected]
Рассматривается определение CRM-систем, виды CRM-систем, зачем они нужны компаниям в России, популярные системы, области применения, факторы, влияющие на выбор, языки программирования, функциональные требования и выводы.
Ключевые слова: CRM-система, управление отношениями с клиентами, рынок, области бизнеса, CRM-стратегии, конкурентоспособность, компания.
OVERVIEW OF THE MODERN CRM-SYSTEMS IN RUSSIA BY SCOPE OF APPLICATION AND FUNCTIONALITY
S. E. Yulenkov Scientific Supervisor - S. V. Kotelnikova
Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: [email protected]
The definition of CRM-system, the types of CRM-systems, why companies in Russia need them, popular systems, the scope of application, the factors that influence the choice, programming languages, functional requirements and conclusions are considered in the article.
Keywords: CRM-system, customer relationship management, market, business area, CRM-strategy, competitiveness, company.
CRM-системы на сегодняшний день приобретают большую значимость на современном рынке, где на первом месте всегда стоит именно клиент. Аббревиатура «CRM» расшифровывается следующим образом - «Customer Relationship Management», т. е. на наш родной язык - это управление отношениями с клиентами [1].
CRM бывают трёх видов: операционный CRM, аналитический CRM и коллаборационный CRM, т.е. CRM сотрудничества [2].
Подобные системы помогут любым малым и крупным компаниям России в следующих перечисленных случаях: 1) Получить общую для компании стандартизированную базу контактов её клиентов или контрагентов; 2) Эффективно следить за контролем качества отдела продаж в удобное время; 3) Получить статистику и аналитику в эффективности работы с входящими звонками и запросами, а также в заполнении различного рода заявок, которые могут оставлять на сайте клиенты или контрагенты компании; 4) Планировать повышение качества работы; 5) Разрабатывать стратегию бизнеса.
Наиболее известные CRM-системы для крупных и малых компаний следующие: «SugarCRM», «1C:CRM Стандарт», «ASoft CRM», «Monitor CRM», «BPMonline CRM», «Zoho CRM», «Salesforce (Sales Cloud) CRM», «AmoCRM», «Teamlab CRM», «CRM Мегаплан», «1С-Битрикс», «Quick Sales CRM», «Sales Expert CRM», «FreshOffice CRM», «RegionSoft CRM».
Можно выделить следующие основные возможности современных CRM-систем на российском рынке: 1) Быстрый доступ к актуальной информации о заказчиках и поставщиках компании; 2) Оперативность обслуживания заказчиков и поставщиков компании, а также проведение сделок компании; 3) Формализация схем взаимодействия с заказчиками и поставщиками компании, а также авто-
Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2016. Том 1
матизация документооборота компании; 4) Быстрое получение всех необходимых отчётных данных и аналитической информации в компаниях; 5) Снижение операционных затрат менеджеров компаний; 6) Контроль работы менеджеров компаний; 7) Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями компании [3].
Можно отметить следующие основные области бизнеса для применения современных CRM-систем в нашей стране: 1) Дистрибуция, склад, логистика; 2) Строительство и недвижимость; 3) Оказание различного рода профессиональных услуг; 4) Оптовая и розничная торговли; 5) IT и Telecom; 6) Финансовые услуги; 7) Оказание услуг в сфере медицины; 8) Издательские услуги и полиграфия; 9) Оказание услуг в сфере образования; 10) Общепит и отельный бизнес; 11) Развлекательные и оздоровительные услуги; 12) Страховые услуги; 13) Производство.
При выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на следующие основные факторы: 1) Гибкость, т.е. соответствие функциональных возможностей системы целям бизнеса и стратегиям определенной компании; 2) Открытый исходный код системы; 3) Необходимое число рабочих мест; 4) Стоимость системы; 5) Стоимость внедрения и сопровождение системы; 6) Возможность интеграции с другими корпоративными информационными системами; 7) Соответствие CRM-системы техническим требованиям; 8) Доступность услуг по внедрению CRM-системы и её поддержки в конкретном регионе; 9) Функциональная составляющая CRM-системы [4].
Основные функциональные возможности современных CRM-систем на рынке в России
Г ' Г ' г ' г
Ведение списка клиентов Ведение продаж Ведение задач Ведение маркетинговых компаний
Количество рабочих мест
1...>1000
(для крупных компаний)
1...25 (для малых компаний)
Интеграция с
учетными системами
1C
MS Navision
MS Axapta
SAP
Прочие
Конструктор отчетов
Лицензия
Открытая
Частная
Языки платформы
_ C++
- Java
- Clarion
Языки прикладной
- PHP
PHP
- Perl
- JavaScript
- Python
L Прочие
1C: Предприятие 8
- C++
— Clarion
Прочие
Наличие Создание
настраи- новых
ваемого процессов
механизма без
бизнес- програм-
процессов мирования
Воронка продаж
Адаптация под
специфические задачи
Интеграция с
контакт-центром
Cisco
Avaya
Asterisk
Infinity
Oktell
Прочие
Функциональная полнота современных CRM-систем на Российском рынке
Для CRM-системы предъявляются следующие требования: 1) Сбор, обработка и хранение любой информации о клиентах компании; 2) Организация коммуникаций с контрагентами, организация рассылок и электронные коммуникации; 3) Организация и контроль бизнес-процессов для работы
с клиентами компании; 4) Сегментирование клиентов по различным признакам; 5) Ведение истории и анализ продаж; 6) Сбор и анализ влияющих событий и факторов; 7) Оценка эффективности работы сотрудников по конкретным рынкам, товарным группам, сегментам и пр.; 8) Анализ и формирование ассортиментно-ценовой политики и работа с поставщиками компании; 9) Организация постпродажного обслуживания, приём и обработка претензий от клиентов компании и т. д.
Современные CRM-системы на сегодняшний день могут поддерживать несколько различных языков в своём интерфейсе. Подобные системы на рынке сегодня можно встретить с открытым программным кодом. CRM-системы написаны на сегодняшний день на C++, Java, PHP, Clarion, Perl, JavaScript, Python и на других языках программирования. Функциональные подробности современных CRM-систем представлены на рисунке выше.
По принципу работы CRM-систем планируется создание анкетирования посетителей сайта виртуального музея «Боевой и трудовой славы Аэрокосмического колледжа СибГАУ» по различным категориям: абитуриенты, выпускники, гости, родители. Также возможно появится категория зарубежные гости. Проект планируется написать на языке программирования C++ или PHP [5].
Важную роль в реализации CRM-стратегии могут играть инструменты, которые обеспечивают оперативный и стратегический анализ, оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта продукции компании. В первую очередь, «CRM» является концепцией, которая направлена на построение устойчивых деловых отношений с заказчиками и поставщиками компании.
Ядром бизнес-стратегии в данном случае будет являться «клиентоориентированный» подход компании. Всё это основано на использовании передовых управленческих и информационных технологий, при помощи которых различные организации и предприятия смогут собирать и накапливать информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла. Сюда относят привлечение, удержание и лояльность. Компания из всего этого сможет извлечь знания, которые потом сможет использовать в своих интересах путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами. Итогом применения CRM-систем будет являться повышение конкурентоспособности компании, а также увеличение её прибыли. Разумеется, что требования CRM-систем крупных и малых компаний будут существенно различаться в зависимости от их потребностей.
Библиографические ссылки
1. Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? [Электронный ресурс]. URL: https://habrahabr.ru/post/249633/ (дата обращения: 19.2.2016).
2. Каталог CRM-систем [Электронный ресурс]. URL: http://crmonline.ru/software/ (дата обращения: 07.3.2016).
3. CRM-системы: возможности, области применения и выбор [Электронный ресурс]. URL: http://www.norbit.ru/products/groups/188.html (дата обращения: 25.2.2016).
4. Сравнительный анализ CRM-систем [Электронный ресурс]. URL: http://sugartalk.net/analysis-of-crm-systems (дата обращения: 20.2.2016).
5. Юленков С.Е., Котельникова С.В. Использование информационных технологий для создания виртуального музея образовательной организации // Решетневские чтения : материалы XIX Меж-дунар. науч. конф. (10-14 ноября, 2015, г. Красноярск) : в 2 ч. / под общ. ред. Ю.Ю. Логинова ; Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т. Красноярск, 2015. С. 266-268.
© Юленков С. Е., 2016
