Применение систем управления взаимоотношениями с клиентами Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК 004.031.42

ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

Н. В. Безрукова Научный руководитель - Т. Г. Долгова

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева

Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: [email protected]

Использование CRM-систем в бизнесе, а также технология звонков из браузера.

Ключевые слова: CRM-системы, бизнес, Web Real Time Communication.

USING OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

N. V. Bezrukova Scientific Supervisor - Т. G. Dolgova

Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation

E-mail: [email protected]

Using Customer Relationship Management systems in business and technology calls from browser.

Keywords: CRM-system, business, Web Real Time Communication.

В настоящее время в маркетинге широко распространены CRM-системы (Customer Relationship Management - Управление отношениями с клиентами), без них уже невозможно представить работу в современном бизнесе. Внедрение этих систем поможет компании получить общую стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов), эффективно контролировать качество работы отдела продаж в любой момент времени, получить статистику и аналитику эффективности работы с входящими звонками и запросами, планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

CRM-система - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о заказчиках и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа их результатов [1].

В маленькой торговой компании CRM-система может представлять собой просто телефоны, email и адреса клиентов. Салону красоты, например, также потребуется добавить частоту посещений каждого из клиентов и средний чек. Эти сведения важны для успешного взаимодействия.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами нужны для того, чтобы не потерять потенциальных клиентов, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса, контролировать работу сотрудников и стандартизировать работу с клиентами, накапливать статистическую базу.

Основными принципами систем управления взаимоотношениями с клиентами являются наличие единой клиентской базы, куда собирается вся информация о взаимодействиях, использование множества каналов взаимодействия, таких как телефонные звонки, электронная почта, социальные сети, мероприятия, встречи и т. п., анализ всех собранной информации о клиентах для улучшения качества работы и принятия оптимальных решений.

CRM-системы можно разделить по назначению: на управление продажами, управление маркетингом и управление клиентским обслуживанием и call-центрами. Также данные системы классифицируются по уровню обработки информации: операционный CRM, аналитический CRM и коллабора-тивный CRM.

Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий:

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2016. Том 2

SaaS (software as a service) - система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере разработчика, а клиент получает доступ к нему через интернет, программу-клиент или мобильное приложение, то есть все процессы происходят на стороне поставщика услуг. Главным плюсом SaaS-систем является то, что заказчику не нужен собственный сервер для размещения ПО, а также не нужно будет самостоятельно заниматься настройкой и обновлениями систем.

Standalone - лицензия на установку и использование программного продукта. Покупая ее, вы получаете решение, которое устанавливаете на свой сервер и при желании, дорабатываете и изменяете его под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы [2].

Любая система управления взаимоотношения с клиентами должна интегрироваться с телефонией. Это можно реализовать один из двух способов:

Первый - телефония интегрируется со сторонними сервисами - asterisk, avaya и др. В этом случае устанавливается система виртуальной телефонии на базе данных сервисов и все номера подключаются к этой телефонии. При этом совершать все исходящие звонки и получать входящие возможно через сип-трубки, а не через браузер. Это происходит с помощью сип-провайдера, который принимает звонок от клиента, перенаправляет его в систему виртуальной автоматической телефонной станции, а она уже передает информацию о звонке в CRM-программу. При этом в базе системы фиксируется номер телефона, время, продолжительность звонка и т. д.

Второй способ - звонок совершается из самого браузера, то есть через систему проходит весь звонок, именно поэтому от браузера и кода CRM зависит качество звука, скорость обработки сигнала и т. д. Звонки из браузера осуществляются с помощью технологии WebRTC.

WebRTC (Web Real Time Communication) - это дополнительные средства HTML5, внедряющие интернет-телефонию в обычную интерактивную web-страницу. Функции, ранее доступные только через специализированные приложения IP-телефонии и мессенжеры - передача речи и видео, видео-аудиоконференции, передача файлов - стали доступны в обычном браузере, т. е. теперь не требуется ни установка программ, ни их настройка [3].

На страницах сайта вместо ссылок на программы, плагины или предложения о покупке IP-телефонов размещается кнопка вызова. И воспользоваться услугой можно сразу. Особенно удобна данная технология будет для владельцев интернет-магазинов, в которых пользователи, совершающие покупки могут задать вопросы и получить интересующую информацию у оператора.

На другой странице сайта - готовое рабочее место для оператора call-центра. Без закупки IP-телефонов и установки программ.

С помощью технологии Web Real Time Communication можно отказаться от телефонии, и звонить прямо с того же компьютера, на котором открыты рабочие инструменты, также можно принимать и совершать телефонные вызовы, видеть статус группы, переводить звонки в другие отделы, собирать конференции, подключать к разговору консультантов.

WebRTC уже используется в браузерах Chrome, Opera и Firefox, также проводятся необходимые тесты на другие версии браузеров. Microsoft Edge в Windows 10 разработчики не оставили без внимания и начали вносить в него компоненты IP-телефонии под названием ObjectRTC. Пока технология находится в разработке, но все говорит о том, что очень скоро продукты от Microsoft будут поддерживать IP звонки через Web Real Time Communication.

Для передачи данных в режиме реального времени WebRTC использует протокол датаграмм безопасности транспортного уровня - DTLS (Datagram Transport Layer Security). Этот протокол по умолчанию встроен во все браузеры, поддерживающие технологию WebRTC (Chrome, Firefox и Opera). В соединении, зашифрованном с помощью DTLS, исключается подслушивание и подделка информации. Кроме DTLS, для шифрования видео- и аудиоданных используется безопасный протокол передачи данных SRTP (Secure Real-Time Protocol), который исключает прослушивание или просмотр IP-связи (голосового и видео трафика) несанкционированными сторонами.

Компания 3CX интегрировала технологию WebRTC в свой новый продукт - приложение 3CX WebMeeting для Windows, которое обеспечивает веб-конференции с отличным качеством.

На российском рынке наиболее распространенными и удобными являются CRM-системы «ASoft CRM», «Мегаплан», «РосБизнесСофт», «BPM online», «Microsoft Dynamics CRM», «1C: CRM», «БИТ: CRM 8», «Terrasoft», а также бесплатные «Bitrix24», «amoCRM», «SuiteCRM», «Клиентская база» [4-6].

Таким образом, CRM-системы и технология WebRTC стали не только необходимостью для успешного ведения бизнеса и взаимоотношения с клиентами, но и нашли место в повседневной жизни людей, не имеющих предприятия. Широко распространены Call-центры по записи в поликлиники, не говоря уже о центрах обработки вызовов в торговле и сфере услуг.

Библиографические ссылки

1. Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? // Хабрахабр [Электронный ресурс]. URL: http://habrahabr.ru/post/249633/ (дата обращения: 25.12.2015).

2. CRM (рынок России) // TAdviser - российский интернет-портал и аналитическое агентство [Электронный ресурс]. URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(рынок_России)#.D0.9E. D1.86.D0.B5.D0.BD.D0.BA.D0.B0_.D1.80.D1.8B.D0.BD.D0.BA.D0.B0_-_D0.B4.D0.B0.D0.BD.D0.BD.D1. 8B.D0.B5_TAdviser (дата обращения: 26.12.2015).

3. Kovalev V. F., Pustovalov V. V., Senashov S. I. Differential Equations. 1993. Т. 29. С. 1521.

4. Соболь А. С., Сенашов С. И. Обработка «больших данных» в телекоммуникационных компаниях // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2014. Т. 1. С. 391.

5. Худяева Т. В., Сенашов С. И. Анализ динамики поступления налогов и сборов по УФНС России по Красноярскому краю // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2013. Т. 1. С. 440.

6. Александрова У. А., Сенашов С. И. Анализ статистики посещаемости сайта типичного Красноярского кинотеатра // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2014. Т. 1.

© Безрукова Н. В., 2016