CC BY
35
-л ♦.
33 *
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА 333 РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
за/
Новая' бизнес-эра „
облачных коммуникации
Три стадии конвергенции
Конвергентный процесс начался с появлением технологии передачи голоса по IP-сети (Voice over IP - VoIP) и прошел в своем развитии несколько стадий.
Сетевая конвергенция была первой стадией интеграции телефонии и данных. Ее основное значение - разрыв жесткой связи телефонии с традиционной инфраструктурой. Стало понятно, что голос может передаваться вместе с данными. Был разработан ряд протоколов для передачи по IP-сетям медиа-потоков и протоколов сигнализации для VoIP-сетей. В итоге в качестве основного протокола VoIP-сигнализации победил SIP (Session Initiation Protocol - протокол установления сеанса) - в силу своей гибкости и простоты. Это дало возможность уменьшить затраты на разворачивание телефонии и совокупную стоимость владения (Total Cost of Ownership -TCO), а также виртуализовать голосовые сервисы.
Коммуникационная конвергенция стала второй стадией - стадией объединенных коммуникаций (Unified Communications - UC).
Ключевая идея UC-продуктов - управление индивидуальными коммуникациями, повышение эффективности общения с коллегами, партнерами, клиентами, причем вне зависимости от местоположения пользователя, клиентского устройства, которым он пользуется, и медиа. Довольно быстро UC стали идеей трех «any» - «Anywhere, any device, any time». А технологическим ядром UC стал SIP, заигравший в UC всеми красками. И к телефонии, по-прежнему составляющей ядро объединенных коммуникаций, стали добавлять все новые и новые коммуникационные каналы и приложения, например, такие виды коммуникаций, как presence - одно из основных приложе-
В мире ИКТ начинается новая эра -эра конвергенции, единого подхода к коммуникациям, приложениям и их выравнивание с бизнес-процессами. Все более популярными становятся продукты, обозначаемые такими аббревиатурами, как SOA (Service Oriented Architecture), CEA (Communication Enabled Application), CEBP (Communication Enabled Business Processes). Что стоит за этими переменами, в чем их суть?
ний UC, которое часто считают, наряду с телефонией, его ядром; web-коммуникации - быстро набирающее силу направление, важнейшее для компаний, интенсивно работающих с клиентами. Добавились приложения «dick 2 communicate», которые позволяют ускорить и упростить коммуникации, снимают барьеры, часто появляющиеся при традиционных способах общения (набор номера, отправка e-mail), снижают количество ошибок.
Нельзя также не упомянуть обмен текстовыми сообщениями и чаты, аудио, видео, web-конференции, автоматический поиск абонента, мобильные приложения, collaboration-приложения, видеосвязь, приложения для совместной работы над документами.
Приведем примеры использования UC-приложений, ставших уже привычными для миллионов людей. Так, пользователь начал общение с клиентом с помощью мессенджера, продолжил звонком, затем подключил к разговору коллегу, потом открыл доступ к документу нескольким пользователям (коллегам, партнерам и пр.). Или, скажем, пользователь открыл приложение «корпоративная адресная книга». С помощью системы presence и виртуального call-центра, автоматически устанавливающего соединения с возможными местами нахождения коллег-экспертов, удалось быстро пообщаться с ними, получить нужную информацию и завершить составление отчета.
Таким образом, в результате развития конвергентных систем UC появился новый взгляд на коммуникационную систему - как на единое целое, а не как на набор устройств и компонентов. Это привело к повышению персональной и групповой продуктивности (отсюда и название этого типа объединенных коммуникаций - UC-user).
РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
••• п :::: □□□ □□□ □□ ч
Но не успела еще конвергенция коммуникаций завоевать мир, как началась третья стадия.
Конвергенция коммуникаций с бизнес-приложениями и бизнес-процессами часто рассматривается вместе со второй стадией как часть Unified Communications (UC-business). Основная цель конвергенции коммуникаций с бизнес-приложениями и бизнес-процессами - повышение эффективности бизнес-процессов предприятия. И главная идея такой конвергенции состоит в том, чтобы глобально поменять «правила игры» в бизнес-среде. Если раньше коммуникации были изолированы, то теперь, сведенные в единое целое с бизнес-процессами, они структурируются вокруг бизнес-процессов предприятия. Если раньше коммуникации всегда инициировались пользователями, то теперь они могут инициироваться как сотрудниками (непосредственно из приложений), так и автоматически, при наступлении тех или иных событий. И для того чтобы все это реализовать на практике, приложениям и бизнес-процессам необходим доступ к UC-компонентам (так называемая сервис-ориентированная модель). В результате использования коммуникаций, структурированных вокруг бизнес-процессов предприятий, компаниям (средним, малым или крупным, государственным или частным) удается значительно повысить эффективность работы, продуктивность сотрудников и подразделений, уменьшить издержки и приобрести конкурентные преимущества.
Что дают бизнесу CEA?
Основной механизм действия CEA - устранение связанных с человеческим фактором задержек и прерываний бизнес-процессов. CEA обладают множеством полезных в современном мире функций: встраивают коммуникации в контекст бизнес-приложений, соединяют нужных сотрудников прямо из приложений, простым кликом (Click-2-Call) автоматически извещают участников процесса, что от них требуются какие-либо действия (например, согласовать или составить документ, настроить оборудование). Также CEA эскалируют коммуникации, если необходимо, чтобы рабочий процесс не остановился; предоставляют приложениям данные коммуникационных сессий (к примеру, номер телефона); при наступлении тех или иных событий обеспечивают автоматическое извещение по всем каналам коммуникаций, доступных заинтересованным лицам. CEA позволяют участвовать в процессах мобильным пользователям; благодаря CEA сотрудники могут реагировать на проблемы без задержек, практически в момент их появления. И, конечно, команда мгновенно собирается в
... iS
АТС Головного офис«
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
Продукт вяртуальиаа АТС •
IB »-
л
*4 i
л-
1 1 1 гг::
; с 1 i I —
: .1 1 Ess™
Личный кабинет пользователя виртуальной АТС «Манго-Офис»
случае чрезвычайных ситуации или внезапно открывшихся возможностей.
Теперь бизнес-коммуникации становятся неотъемлемой частью бизнеса, в результате быстрее и эффективнее осуществляется взаимодействие людей, снижаются коммуникационные барьеры, ускоряется принятие решений. Интеграция коммуникаций с бизнес-процессами порождает несколько точек генерации дополнительных доходов. Так, более короткие циклы продаж приводят к росту доходов и количества закрываемых сделок, быстрее разрабатываются продукты; более оперативное принятие решений устраняет задержки в бизнес-операциях, часть из которых может стать критичной. Улучшенные бизнес-коммуникаций позволяют более эффективно выстраивать операции с поставщиками, ускорять производственные процессы, снижать издержки, нивелировать или исключить риски, связанные с чрезвычайными ситуациями, так как реакция предприятия на них становится более четкой и оперативной. А главное, максимально продуктивные коммуникации с партнерами и клиентами приводят к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Какие коммуникационные приложения лучше всего интегрировать с бизнес-процессами?
В первую очередь - телефонные приложения, такие как виртуальная АТС (ВАТС) и виртуальный са11-центр (или центр обработки вызовов - ЦОВ). Разговор - это
-л ♦
S3 »
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ВВЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
за
живое общение в реальном времени, поэтому для большей части бизнес-аудитории телефон остается наиболее удобным средством для немедленного контакта.
На другом полюсе «временной» шкалы находится почта (электронная, голосовая) как не прерывающий тип коммуникаций, идущий не в реальном времени. Чат занимает промежуточное положение. Кстати, почта и чат тоже входят в обязательный набор коммуникаций для поддержки процессов. В последнее время набирают силы web-коммуникации, объединяющие голосовое общение (кнопка Click-2-Call на сайте), чат и управление браузером посетителя. Они особенно важны для компаний, которые активно взаимодействуют с клиентами.
Примеры других интересных приложений: интеграция возможностей Click-2-Communicate в приложения, поддерживающие бизнес-процессы, например, в документы или в CRM. Или функция Presence, обеспечивающая быстрый поиск нужного человека. С помощью последней секретарь, принимающий звонок, видит, где можно застать нужного эксперта - по рабочему телефону, мессенджеру, SIP-телефону на коммуникаторе, мобильному телефону и т.д. В зависимости от этого принимается решение о правильной маршрутизации звонка/потока звонков. Если эксперт недоступен, то выбирается альтернативный вариант перевода вызова другому сотруднику.
Хотелось бы отметить интеллектуальную маршрутизацию входящих соединений для поддержки бизнес-процессов, касающихся обслуживания клиентов. Например, в случае с call-центром маршрутизация может быть параллельной, последовательной, по приоритету, в зависимости от номера позвонившего, статуса его присутствия и т.д. Маршрутизация коммуникаций может идти и к правильному с точки зрения квалификации сотрудни-
ку (skill based). Упомянем также ускорение согласования документов путем их автоматической доставки нужному сотруднику и извещение пользователя о ждущем его документе по разным каналам коммуникаций, а при отсутствии согласования - через определенное время автоматическая рассылка напоминаний или эскалация.
Все описанные выше приложения улучшают взаимодействие членов любой проектной команды в небольшой, средней и крупной организации путем создания общего рабочего пространства. Они также полноценно интегрируют в рабочие процессы «мобильных» и «удаленных» пользователей.
В каких случаях бизнес-процессы эффективно интегрируются с коммуникациями?
CEA могут эффективно применяться предприятиями разного размера и форм собственности, но все же эффект и результат применения зависит от типа предприятия и его процессов. Вот почему при интеграции UC с бизнес-процессами на первом же этапе важно найти «узкие места» рабочих процессов с точки зрения коммуникаций, чтобы в приемлемые сроки получить отдачу от проекта.
Фокус должен быть сделан на процессах, именно их необходимо улучшать и ускорять. Например, консультант разговаривает по телефону с клиентом, у которого возник вопрос по налогообложению. Используя приложение с возможностями presence, консультант получает список доступных в данный момент специалистов нужной квалификации и выбирает, кому послать IM-запрос. Вероятность решить вопрос клиента за один звонок повышается. Какие же процессы в первую очередь нуждаются в интеграции с коммуникациями?
Бизнес-процессы должны быть достаточно «большими». Имеется в виду большой объем транзакций или достаточно длинные процессы. Представим, клиент звонит в службу технической поддержки и просит немедленно прислать инженера, так как из-за технического сбоя его бизнес остановился. Все инженеры в разъездах. Однако диспетчер с помощью базы дан-
РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
\ :: ::
ных составляет список инженеров, знакомых с продуктом, с помощью данных presence устанавливает их доступность, при этом GPS с мобильных телефонов покажет, кто из них в данный момент находится ближе к клиенту. Дальше звонок, SMS, e-mail или сеанс видеоконференции позволяют объяснить инженеру проблему и запланировать его визит к клиенту. Время реакции компании уменьшилось, удовлетворенность клиента повысилась. Подобные процессы клиентского обслуживания достаточно «велики», чтобы применение CEA было эффективным.
Бизнес-процессы, прерывающиеся из-за задержек. Так, скажем, на крупном предприятии остановилась производственная линия из-за непоставки деталей. Интеграция коммуникаций со складским ПО позволяет сделать автоматический звонок и послать текстовое сообщение работнику склада или даже поставщику. Можно также задать процедуру автоматической эскалации (e-mail, SMS, звонок руководству), если, несмотря на извещения, поставка деталей задерживается.
Бизнес-процессы с большим количеством неудачных транзакций. Как правило, улучшение коммуникаций исправляет ситуацию - приводит к более редким перебоям, уменьшению стоимости, улучшению качества и повышению удовлетворенности клиентов (если процесс влияет на обслуживание клиентов).
Процессы, непосредственно затрагивающие клиентов или партнеров. Даже когда ускорение таких процессов не приносит непосредственного экономического эффекта, они имеют ключевое стратегическое значение, так как от их эффективности напрямую зависит удовлетворенность пользователей и лояльность клиентов. Это могут быть процессы, связанные с обслуживанием клиентов, или процессы в медицинских учреждениях, когда в кризисной ситуации нужно срочно определить доступность врача необходимой квалификации и связаться с ним.
Чаще всего с коммуникациями интегрируют бизнес-приложения, связанные с ключевыми процессами, такие как: CRM и SFA (Sales Force Automation), ERP, Supply Chain Management и Inventory, Human Resource Management, Financial DB, Manufacturing, Service Desk.
Несколько примеров использования CEA
Менеджеру проекта по выводу на рынок нового продукта требуются согласования с разными службами компании. САЕ автоматически рассылает по почте документ заинтересованным службам вместе с извещением по SMS о необходимости его изучить. Если письмо не прочитано руководителем какой-либо из служб, ему
и его ассистенту делается автоматический звонок. Если отзыв на проект задерживается, руководителю службы высылаются письмо и SMS с напоминанием.
Доставка скоропортящегося груза задержалась (пробка, поломка грузовика и т.д.). Установив, что груз неизбежно испортится до того, как будет доставлен, CEA определяет координаты грузовика, ищет ближайшего покупателя, связывается с водителем, передает ему новые инструкции, извещает первоначального покупателя о сложившейся ситуации и предлагает альтернативную поставку.
Пожар в доме для инвалидов. CEA немедленно посылает извещения (голос и текстовые сообщения) ответственному персоналу с инструкциями, что делать и кто из пациентов требует особой помощи при эвакуации.
Приземление самолета в перегруженный аэропорт. Как только диспетчерская служба принимает решение о приземлении, наземные службы (бортовое питание, обслуживание багажа,заправка топливом,персонал «гейтов», служба регистрации) получают автоматическую рассылку-оповещение, когда и в каком месте нужно обслужить самолет. Тем самым сокращаются задержки в обслуживании пассажиров, растет их лояльность.
Житель города делает звонок на 112. У определенных сотрудников службы появляются всплывающие сообщения на компьютере, к ним приходят e-mail и SMS. Они могут также подключиться к разговору, узнать, кто еще оповещен о ЧС, и принять необходимые меры в масштабе организации.
Организация сеанса конференц-связи с внутренними и внешними абонентами. Приглашение с материалами рассылаются в формате Outlook или Gmail. За 15 минут до конференции высылается SMS с напоминанием. Конференция может быть записана для последующего анализа.
Клиент испытывает трудности с размещением online-заказа. CEA по заданному алгоритму извещает службу поддержки, которая помогает клиенту решить проблему и сделать заказ.
Фабрика ожидает прибытия критичных для производства деталей. Вместо бесконечных звонков на склад, чтобы установить время прибытия деталей и подготовить производственную линию, можно с помощью CEA отследить по GPS положение грузовика с деталями и автоматически известит менеджеров, например, за 30 минут до его прибытия.
Как связаны интегрированные коммуникации и «облака»?
Применение CEA открывает перед бизнесом новые возможности, и опросы показывают, что бизнес-сообщество это уже хорошо понимает. Однако суще-
а \
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ¡¡В РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
аз
а
ствует опасность, что активному развитию интегрированных коммуникаций может помешать ряд факторов, которые ранее уже притормозили развитие технологий UC-user. Сложность проектов, их дороговизна, длительные сроки реализации, трудности подсчета эффективности инвестиций - все эти факторы серьезно влияют и на крупные компании, и в еще большей степени - на малые предприятия, которым трудно окупить финансовые, трудовые, административные издержки проекта за счет повышения эффективности бизнеса.
Но выход уже появился. «Облачные» решения снимают упомянутые инвестиционные риски, значительно ускоряют внедрение и делают возможным широкое применение CEA. Тем самым «облака» делают возможным развитие CEA. При этом становление симбиоза «облаков» и интегрированных коммуникаций дополнительно стимулируется двумя факторами.
Во-первых, это связано с бумом мобильности и BYOD-технологий. Мобильные устройства, с одной стороны, меняют способ взаимодействия с пользователем, интеграция приложений и коммуникаций становится более естественной. С другой стороны, мобильность столь же естественно связана с «облаками». Вместе это стимулирует появление «облачных» коммуникационных сервисов, интегрированных с бизнес-приложениями (ВАТС/ ОАТС, CRM, ЦОВ и др.).
Во-вторых, одно из важных отличий «облачных» сервисов от их on-premises аналогов - их большая нацеленность на поддержку бизнес-процессов, связанных с обработкой входящих коммуникаций (продажи, обслуживание и т.д.). Это объясняется более тесной интеграцией с публичными сетями связи, а также с тем, что целевая аудитория сервис-провайдеров намного сильнее ориентирована на внешние коммуникации, чем те же покупатели «железа». Этот тезис подтверждается данными исследований, приведенными ниже.
Данные исследований
В 2012 и 2013 гг. Aberdeen Group опубликовала несколько исследований, посвященных работе «облачных» и традиционных контакт-центров. Их данные подтверждают, что переход к «облакам» имеет заметный бизнес-эффект, который заключается, прежде всего, в том, что бизнес-процессы становятся более эффективными. Оказалось, что «облачные» контакт-центры на 80% чаще используют статистику для обучения персонала, выявления узких мест в бизнес-процессах и их устранения, а также для улучшения обслуживания клиентов.
Также в «облаках» на 30% чаще используются отметки и отчеты, иллюстрирующие активность менеджеров (например, графики почасовой телефонной нагрузки на со-
трудников, количество принятых, пропущенных и совершенных ими звонков за тот или иной период), и запись разговоров для анализа и обучения персонала (но без дополнительных материальных затрат на такое обучение). А архивирование баз данных на удаленных площадках, по той же статистике, используется на 116% чаще.
При этом в случае «облачных» решений интеграция с CRM происходит на 27% чаще, с приложениями BI -на 36% чаще, с CTI - на 40% чаще, с SIP-trunk - на 46% чаще, а с collaboration-приложениями - на 118% чаще.
Также существуют измеримые результаты от более частой интеграции с бизнес-процессами «облачных» решений. Так, для «облаков» расходы из-за потери клиентов оказались на 27% ниже, а решение проблемы за один звонок стало происходить в 51% случаев, тогда как в традиционных контакт-центрах - в 30% случаев. При этом, время простоя «облачных» контакт-центров снизилось в 1,5 раза, годовой же рост их доходов составил 13%, в то время как в обычных контакт-центрах - всего 4%.
Исходя из опыта «Манго Телеком», можно утверждать что применение коммуникационных и информационноаналитических инструментов, поддерживающих бизнес-процессы предприятия, таких как интеллектуальное распределение вызовов, статистика и мониторинг, запись разговоров, анализ распределения ресурсов, работа IVR и функции «поиска» сотрудников, дают следующие эффекты: => исчезают пропущенные вызовы (а не просто снижается их доля);
=> воронка продаж при использовании «облачной» АТС (ОАТС) расширяется на 30-40%;
=> в несколько раз сокращается отток клиентов.
И все это наряду с менее существенными улучшениями дает совокупный рост прибыли компании «Манго Телеком» до 50% только за несколько месяцев.
Выводы
Новые бизнес-приложения - приложения, интегрированные с коммуникациями (ВАТС/ОАТС, CRM, ЦОВ),- существенно меняют представления о роли ИКТ в бизнесе. Эти приложения возникли благодаря развитию объединенных коммуникаций, а также сервис-ориентированного подхода к ним и тесно связаны с «облачными» технологиями.
При этом CEA являются для бизнес-процессов чем-то вроде масла для автомобильного двигателя. Благодаря возможности устранения связанных с человеческим фактором задержек и прерываний бизнес-процессов они повышают эффективность любого бизнеса, продуктивность персонала, облегчают внутренние и внешние коммуникации, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов и росту доходов любой компании. ■
