CC BY
1311
ванию экономики в виде инвестиций в развитие инфраструктуры, сокращения налогов, потребительских субсидий и роста расходов на здравоохранение. Предпринимаемые Китаем меры по активизации внутреннего спроса на сумму 4 трлн юаней помогут в эффективном противодействии вызовам финансового кризиса. Самые важные на настоящий момент действия по стимулированию роста экономики направлены на восстановление быстро снижающегося доверия и освобождение внутреннего спроса с целью противодействия глобальной экономической депрессии. Данный шаг Китая окажет "позитивное и умеренное" влияние на мировую экономику, будет способствовать смягчению удара, вызванного экономической депрессией США и экономическим спадом во всем мире.1 Приоритетными стали сельское хозяйство, создание инфраструктуры, новых высоких технологий, экономичного жилья, развитие транспортной сети, восстановительное строительство в пострадавших от землетрясения районах провинции Сычуань, программа повышения доходов сельских жителей за счет увеличения норм обязательных закупок зерна и субсидий для крестьян, сокращения налогов на добавленную стоимость, поощрения технических инноваций. Определяющим моментом при реализации этой программы является расширение внутреннего спроса в стране, особенно в сельских районах КНР.
Расширение внутреннего спроса является долгосрочным стратегическим 2 курсом, основой стимулирования экономического развития страны. Чтобы сделать кредитные средства на реализацию этих программ более доступными, предусмотрен рост банковских кредитов на приоритетные проекты и сняты ограничения на получение кредитов. Эти сферы, по прогнозам китайских властей, потянут за собой другие отрасли, такие как цементная промышленность и металлургия, которые будут развиваться опережающими темпами по сравнению с другими отраслями промышленности. При этом в Китае была снижена ставка рефинансирования Народного банка, который выполняет функции Центрального банка (ЦБ) до 3% годовых, а средняя банковская учетная ставка по кредитам - до 5,58% в год, что обеспечивает благоприятные условия для реализации программы Госсовета КНР.
Антикризисные меры, принимаемые КНР, напрямую связаны с реальной экономикой и долгосрочной программой социально-экономического развития страны.
Вместе с тем, наряду с реализацией политики повышения спроса на внутреннем рынке, как важнейшей антикризисной меры, Госсовет КНР на заседании своего постоянного выработал меры по стимулированию спроса на китайские товары на мировом рынке. Это обусловлено тем, что Необходимо сочетать работу по расширению внутреннего спроса со стабилизацией внешнего спроса на китайские товары, всемерно стимулировать спрос внешнего рынка, чтобы максимально ограничить влияние мирового кризиса на Китай.
Стимулирование внутреннего спроса будет способствовать созданию новых рабочих мест, а, следовательно, малого и среднего предпринимательства в Китае.
Отметим, что показатели покупательской способности выводят Китай на позиции второй по размеру мировой державы.
Несомненное валяние на стратегическое и внутрифирменное планирование в Китае оказывают процессы глобализации и вступлении е страны в ВТО.
Благоприятное в целом развитие экономики Китая в течение четырехлетнего периода его членства в ВТО объясняется комплексом взаимосвязанных причин и факторов.
Во-первых, Китай предварительно договорился и вступил в ВТО на правах развивающейся страны (РС), статус которой предоставляет члену этой организации ряд льгот и преимуществ по сравнению со стандартным статусом страны с рыночной экономикой.
Во-вторых, на протяжении всего 15-летнего переговорного периода, предшествовавшего вступлению в ВТО, Китай поэтапно развивал и активизировал политику формирования открытой, внешне ориентированной экономики, начатую им еще в 1978 г. Эту политику вкупе с ее современной стадией "выхода за рубеж" (цзоу чуцюй) следует рассматривать как целенаправленный ответ КНР на вызовы глобализации и в то же время как форму фундаментальной подготовки страны к вступлению в ВТО.
В-третьих, учитывая неоспоримое возрастание роли негосударственных субъектов мировой экономики в эпоху глобализации, вступление Китая в ВТО невозможно рассматривать и адекватно оценивать в отрыве от государственной политики в отношении национального предпринимательства, как и в отрыве от системной реформы структуры собственности.
1 http://russian.people.com.cn/31520/6531679.html Американские СМИ об активизации внутреннего рынка в Китае
2 http://news.mail.ru/economics/2411787 премьер Госсовета КНР Вэнь Цзябао
CRM - СИСТЕМА КАК СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ КОМПАНИИ
Городецкая О.Ю., доцент кафедры Информационные технологии, ФГОБУ ВПО «Финансовый университет при Правительстве
Российской Федерации», e-mail: [email protected] Гобарева Я.Л., доцент кафедры Информационные технологии, ФГОБУ ВПО «Финансовый университет при Правительстве
Российской Федерации», e-mail: [email protected]
В статье рассматриваются вопросы повышения конкурентных преимуществ компаний при использовании CRM-систем. Исследуются особенности CRM-систем, их назначение и использование. Приводятся основные функциональные возможности программы «1С: CRM».
Ключевые слова: система управления, клиент, CRM-система.
CRM - SYSTEM AS STRATEGY OF A BUSINESS MANAGEMENT OF THE
COMPANY
Gorodetskaya O., assistant professor of Information technology chair, Financial University under the Government of the Russian Federation Gobareva Ya., assistant professor of Information technology chair, Financial University under the Government of the Russian Federation
This article discusses issues of improving the competitive advantages of companies using CRM-systems. The features of CRM-systems, their purpose and use. The basic functionality of the program «1C: CRM».
В условиях рыночной экономики основной стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Это обусловлено, прежде всего, высоким уровнем конкурентной борьбы на рынке, когда требуется не только не потерять уже существующих заказчиков, но и привлечь новых потребителей для расширения клиентской базы. Результатом применения данной стратегии являются долгосрочные конкурентные преимущества компании на рынке и увеличение её прибыли. Инструментом эффективного управления клиентскими отношениями являются СИМ-системы.
CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами) представляет собой корпоративную информационную систему, предназначенную для автоматизации CRM-стратегии компании, а именно: для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Следовательно, CRM - это специально разработанная компьютерная аналитическая система, направленная на вы-
Таблица 1. Выгоды от использования CRM-технологий
Идентификация Дифференциация Взаимодействие Персонализация
Источник выгод Сбор оперативной выверенной информации о клиенте Учет интересов и потребностей конкретных клиентов Формирование сведений о спросе конкретных групп клиентов Повышение удовлетворенности взаимодействием увеличивает лояльность клиентов Индивидуализация взаимоотношений стимулирует лояльность клиентов
Выгоды Повышение эффективности работы торговых представителей Увеличение перекрестных продаж Реализация направленного маркетинга Снижение расходов на рекламу Повышение эффективности обслуживания клиентов Снижение расходов на сопровождение клиентов Повышение эффективности работы с клиентами
страивание оптимальных взаимоотношений компании с клиентами, охватывающая процессы привлечения, обслуживания и удержания клиентов, а также доставки им предоставляемых услуг.
Вся информация, относящаяся к клиентам и сделкам: обращения и вопросы, встречи и переговоры, результаты финансовой деятельности клиентов, сведения о продуктах и услугах, предоставляемых клиенту, объемах и условиях продаж, история изменения информации, фиксируется в СИМ-системе.
СИМ-системы позволяют повысить эффективность взаимодействия клиентами за счет персонификации взаимоотношений с каждым из них. Это достигается за счет сбора детальной информации о клиентах на всех стадиях взаимоотношений с ними, ее систематизации и анализа [3,5].
СИМ-система позволяет накапливать, обобщать и проводить анализ данных по результатам осуществления маркетинговых акций, продажах каждому клиенту, операциях по их сервисному обслуживанию. Информация о взаимоотношениях с клиентами возникает и используется в различных подразделениях предприятия. В связи с этим основным назначением СИМ-системы является координация действий различных отделов на основе предоставления им общей информационно-технологической платформы для взаимодействия с клиентами [2,5].
СИМ-система это не только инструмент, который помогает данную технологию реализовать, но и позволяет отслеживать бизнес-процессы компании в реальном времени. Изначальный смысл управления взаимоотношениями с клиентами - это, прежде всего, управление лояльностью клиентов, так как именно достижение максимальной лояльности нужных клиентов и является целью внедрения СИМ-технологий.
СИМ-система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.
Современная СИМ-система позволяет компании достигнуть следующих целей:
1. Идентифицировать клиентов и распределить их на группы для выявления тех, которые в дальнейшем принесут наибольший доход компании;
2. Определять продукты и услуги, предоставляя которые компания получает (или получит) наибольшую прибыль;
3. Возможность использования перекрестных продаж для клиентов;
4. Находить оптимальные стратегии по снижению операционных затрат;
5. Оптимизировать продуктивность самой компании, а также ее клиентов и сотрудников.
6. Использовать СИМ-систему во всех сферах работы компании.
К основным преимуществам использования СИМ-систем в компании можно отнести [1]:
1. Создание единой базы консолидированной информации о клиентах, позволяющей сохранять всю историю взаимоотношений, сегментировать клиентов, повысить качество сервиса и лояльность.
2. Организация коллективной работы по клиенту.
3. Повышение эффективности маркетинговых кампаний и акций.
4. Использование стандартизованных процедур по работе с клиентами, которые упрощают процесс заключения сделок и сопровождения клиентов.
5. Автоматизация отчетности и стандартных форм документов.
6. Выделение наиболее прибыльных клиентов.
7. Прогнозирование поведения клиентов.
Можно выделить следующие основные функции CRM-систем [2,3,5].
1) Предоставление сотрудникам предприятия оперативного доступа к информации о клиенте непосредственно в ходе контакта с ним при осуществлении продаж и сервисного обслуживания.
2) Анализ данных по взаимоотношениям предприятия с конкретными клиентами и их группами, выделенными в соответствии с различными критериями.
3) Привлечение клиентов к процессам разработки, производства и сервисного обслуживания новых продуктов.
При эффективной реализации этих целей становится возможным снижать издержки, повышать доходность работы каналов сбыта, ускорять сервисное обслуживание.
Понятие "CRM-система" подразумевает большую группу программных средств, предназначенных для решения широкого спектра задач автоматизации обработки данных по взаимодействию с клиентами, а также партнерами по бизнесу [5]. Сюда относятся программные системы:
• управления маркетингом (MA);
• управления продажами (SFA);
• планирования сделок и предпродажных акций (OMS);
• управления ценообразованием и конфигурированием продуктов (SCS);
• управления технической поддержкой и обслуживанием клиентов (CSS)
• управления сетью партнёров и каналами дистрибуции (PRM);
• поддержки интерактивных продаж и самообслуживания (ISS).
По своей сути CRM-система является ключевым элементом
взаимодействия ИСУП с внешней средой. Для этого она должна обеспечивать обмен электронными документами с контрагентами и банками, в том числе через Интернет, обеспечивать взаимодействия типа B2B и B2C.
Внедрение и использование CRM-системы обеспечивает положительный успех за счет:
• снижения административных издержек;
• увеличения объема предлагаемых услуг;
увеличения удовлетворенности клиентов.
Наибольшие трудности возникают при первичной имплемента-ции CRM-системы, как самостоятельного программного продукта, в существующую информационную систему (ИС) компании, так как необходимо произвести интеграцию CRM и ИС в единое информационное пространство, обучить и подготовить сотрудников для её эффективного использования. Будучи клиент-ориентированной программой, прежде всего, до установки системы необходимы консультации с клиентскими менеджерами, так как в основном именно они будут конечными пользователями, от которых будет зависеть результат привлечения и удержания клиентов с использованием данной системы.
В конечном итоге необходимо создать условия, когда выполнение текущей работы станет технически невозможным без CRM-программы, а сама программа создаст условия более комфортной работы. Этого необходима реализация следующих мероприятий.
• Включение в CRM-систему документооборота по подготовке сделок.
• Создание единого интерфейса пользователя.
• Учет различных пожеланий пользователей (с обратной связью).
• Обеспечение высокого уровня технической и административной поддержки.
• Предоставление эффективных инструкций для сотрудников любого уровня.
• Использование программы и отчетов по ее данным руководством.
Проведение периодических семинаров - тренингов для сотрудников компании.
Исследования показали, что по функциональным возможностям и области применения CRM-системы можно условно разделить на три основных категории.
Операционные CRM, реализующие оперативные процедуры исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. Они обеспечивают регистрацию и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.
Основные функциональные возможности этого типа CRM-программ следующие: формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом; контроль прохождения длительных и сложных сделок; анализ этапов сделок и проектов; планирование и контроль коммуникаций с клиентами; сбор и классификация максимальной информации о клиенте.
Данный тип программ наиболее эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов.
Примерами таких компаний являются: банки; проектные организации; страховые и лизинговые компании; поставщики сложного оборудования; трейдерские компании и т.п. Количество сделок в единицу времени у таких компаний невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый клиент и каждый проект требует сугубо индивидуального подхода. В связи с этим, основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие: обеспечение индивидуального подхода; слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке; пунктуальность всех сотрудников; жесткое соблюдение сроков и условий сделки.
Кроме того, при таком типе бизнеса, большинство клиентов можно отнести к категории VIP. Следовательно, очень важна постпродажная работа с клиентом - поздравления с праздниками, личные контакты, выявление интереса к следующему проекту и пр.
Аналитические CRM, реализующие управленческие процессы, связанные с глубоким анализом данных о клиентской базе компании. Соответственно, информационные системы данного класса, это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа клиентской базы. Такие системы предоставляют отчетность по первичным данным, глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.).
Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ: анализ продаж в любых разрезах; ассортиментный и ценовой анализ; классификация клиентов по произвольным признакам; анализ конкурентной и рыночной среды; анализ закупок и склада; оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов; интеграция с учетными системами.
Пользователями таких систем являются компании, у которых количество сделок в единицу времени достаточно велико, но при этом каждая сделка довольно короткая. Чаще всего, при этом имеется достаточно большой ассортимент и значительное число клиентов. К предприятиям этого типа можно отнести: оптовые и мелкооптовые фирмы; розничные сети; массовое оказание услуг.
Основными условиями сохранения лояльности для таких компаний являются: оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей); гибкая, но точная ценовая политика; наличие на складе нужного товара в нужный момент.
Основным модулем в системах такого типа является мощный аналитический инструмент, который позволяет работать с большим объемом разнородных данных. В этой связи хотелось бы высказать несколько предложений по совершенствованию аналитических
инструментов CRM-систем.
Прежде всего, следует отметить, что требования к функциональным возможностям программных продуктов, предназначенных для решения задач управления взаимоотношениями с клиентами, существенно связаны с особенностями бизнеса предприятия.
Если компания поставляет дорогое оборудование или услуги, то здесь, как правило, процесс заключения контракта достаточно долог, включает множество этапов, каждый из которых детально отслеживается. Потеря каждого клиента может обернуться значительными убытками. Здесь задача оптимизации ассортимента продукции не столь актуальна, поскольку ассортимент подбирается индивидуально под каждого конкретного клиента. Поэтому здесь наиболее востребован инструментарий управления бизнес-процессами и спецификациями поставок.
Для бизнеса оптовых и мелкооптовых поставок характерны: широкий ассортимент; высокая конкуренция торговых предприятий; большое число клиентов; быстрая оборачиваемость активов. Отсюда основными задачами управления взаимоотношениями с клиентами являются: обеспечение лояльности клиентов; повышения стабильности продаж; оптимизация ассортимента; уменьшение сроков хранения товара.
Поэтому CRM-система для таких предприятий должна включать инструменты оптимизации ассортимента и ускорения оборачиваемости товаров. Для решения таких задач информационной базой являются данные об объемах и ассортименте закупок каждого клиента; частоте закупок; предпочтениях клиентов, включая сведения о наиболее желательных схемах оплаты поставок. При этом для обработки таких данных CRM-система должна иметь инструментарий формирования прогнозов закупок клиентов в разрезе товарных групп, поскольку на основе таких прогнозов предприятие может уменьшить товарные запасы, ускорить их оборачиваемость, а, следовательно, и снизить потребность в заемных средствах.
CRM-системы, предназначенные для этого сегмента бизнеса, должны, по нашему мнению, включать инструментальные средства кластеризации клиентов по признакам, определяющим практику их закупок и особенности продаж (периодичность закупок; работа «на заказ» или «со склада»; дорогой или дешевый ассортимент и т.д.).
Эти задачи нельзя решить только путем применения методов ABC- и XYZ-анализа. В них классификация строится только по одному, причем атомарному, признаку, а здесь необходимо применять более сложные инструменты классификации.
В частности, для расширения функциональных возможностей инструментов ABC-анализа клиентов могут быть полезными следующие функции.
1) Возможность построения производных критериев ранжирования клиентов, функционально зависящих от набора первичных показателей.
2) Механизмы построения динамических классификаций с возможностью отслеживания изменений в ABC-статусе клиентов во времени.
3) Инструменты многомерной классификации для выделения кластеров клиентов по нескольким критериям.
Необходимо также совершенствование инструментов XYZ-анализа в направлении реализации функций формирования отчетов с данными по клиентам, статус лояльности которых на протяжении последних периодов имеет тенденцию к существенному изменению. Например, можно сравнивать несколько предшествующих периодов и включать в отчет сведения только по тем клиентам, класс лояльности которых существенно снизился. При наличии такого рода данных можно было бы вовремя принимать решения по сохранению этих клиентов за счет улучшения обслуживания, предоставления скидок и совершенствования иных форм взаимодействия.
Если применять методы многомерной классификации к результатам ABC- и XYZ-анализа одновременно, то можно получать более содержательные ранжировки клиентов и товаров, чем это возможно только при использовании каждого из видов анализа по отдельности. ABC-анализ может только дать сведения о том, какие клиенты, товары или услуги являются наиболее выгодными для компании. В свою очередь, XYZ-анализ позволяет установить, насколько стабильны закупки тех или иных клиентов. При классификации исследуемых объектов по результатам обоих видов анализа одновременно станет возможным получение сведений о том, какие клиенты лояльны и наиболее выгодны, какие выгодны, но пока не очень лояльны, какие лояльны, но не слишком выгодны и т.д. Наличие инструментов многомерной классификации позволит
автоматизировать решение такого рода аналитических задач непосредственно внутри СИМ-системы, в то время как сейчас для решения задач многомерной классификации необходимы специальные исследования с привлечением профессиональных статистических пакетов программ. А это требует не только значительных дополнительных усилий по подготовке исходных данных, но и высокой квалификации исследователей.
Классификация клиентов/товаров по множеству признаков позволила бы точнее проводить дифференциацию коммерческих предложений по группам клиентов и оперативнее осуществлять обновление ассортимента. Это наиболее актуально для предприятий, работающих с инновационной продукцией, для которых характерно постоянное обновление товарного ассортимента. Для повышения эффективности продвижения на рынок новых товаров в СИМ-системе может быть реализована следующая последовательность действий.
1) Сбор детальной информации о закупках клиентов, ее обобщение и анализ, направленный на определение наиболее восприимчивых к инновациям групп клиентов (новаторов).
2) Формирование адресных предложений, предполагающих особые условия сотрудничества для новаторов, имеющих смелость продвигать новые виды продукции.
3) Сбор информации о продажах инновационных товаров новаторами, его обобщение и распространение на остальные категории клиентов.
Очевидно, что данная последовательность действий не может быть представлена как стандартный бизнес-процесс и потому остро нуждается в специальной инструментальной поддержке.
Комбинированные системы - фактически, это направление, к которому, стремятся все производители СИМ-систем. Количество редких и длительных сделок при развитии компании может достичь того количества, что потребуется серьезная аналитика. В сегменте массовых продаж есть период первоначальных переговоров с крупным клиентом, который можно сравнить с длительной многоэтапной сделкой.
Кроме того, есть компании, которым изначально необходим функционал и операционный и аналитический. Это, прежде всего, производственные предприятия, у которых, с одной стороны, присутствуют длительные контракты с покупателями и поставщиками, а с другой стороны, большой ассортимент и значительное количество клиентов требуют оптимальных ассортиментных и ценовых решений. Развитие СИМ-систем для такого рода компаний требует:
1) совершенствования инструментов интеграции с учетным программным обеспечением для обеспечения возможности получения сводных данных о продажах в разрезе видов товаров и/или любых других специфических отраслевых признаков по каждому клиенту.
2) реализации механизмов обобщения информации о продажах в произвольных разрезах и методов автоматической многомерной классификации клиентов и товаров по различным группам признаков;
3) формирования инструментов прогнозирования сбыта по данным статистики прошлых продаж с учетом сезонных факторов, возможных изменений рыночной конъюнктуры, предполагаемых к осуществлению маркетинговых акций, а также планируемых мероприятий по реорганизации управления бизнесом.
Существуют, также, рынки оборудования, которое, с одной стороны, требует согласования условий поставки и дополнительного монтажа/изготовления (а значит длительная сделка), с другой стороны, продажи достаточно массовые. Это поставщики вычислительной и копировальной техники, программного обеспечения, систем кондиционирования и вентиляции, рекламные агентства и издательства, мелкие строительные и ремонтные фирмы и т.п.
Говоря в целом, все (даже наиболее функционально-емкие) существующие в настоящее время типы СИМ-систем нуждаются в определенном развитии, для наибольшего соответствия ожиданиям потребителей. По нашему мнению, в наиболее общем виде основные способы их развития можно разделить по следующим направлениям.
1) Развитие средств автоматизации основных процессов накопления и обработки данных по всем стадиям взаимоотношений с клиентами.
2) Совершенствование возможностей взаимодействия с различными техническими средствами (особенно мобильными устройствами), используемыми при взаимоотношениях с клиентами, контрагентами и партнерами.
3) Повышение гибкости и настраиваемости процедур управления бизнес-процессами, прямо или косвенно ориентированными на взаимоотношения с клиентами.
4) Развитие инструментов взаимодействия с другими подсистемами ИСУП.
С технической точки зрения достижение этих результатов возможно за счет реализации и совершенствования инструментов приспособления структур баз данных и механизмов ввода и накопления данных в соответствии с информационными потребностями, вытекающими из отраслевой и внутрифирменной специфики деятельности.
Следует отметить, что российский рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные. В настоящее время наиболее полный охват CRM-функций поддерживают зарубежные разработки Oracle Siebel CRM и SAP Business One. Однако, ввиду высокой стоимости владения их применение возможно только на крупных предприятиях. Большинство средних и малых предприятий России отдают предпочтение российским разработкам, наиболее популярными из которых являются 1С-Рарус CRM, Terrasoft CRM, Компас, Monolit CRM, Sales Expert. Их возможности меньше, чем у упомянутых зарубежных программных продуктов. Однако они намного доступнее с точки зрения совокупной стоимости владения.
Одной из компаний, предлагающей свое решение в этом сегменте программных решений является фирма 1С. Наибольшее распространение получил программный продукт «UtCRM», позволяющий автоматизировать все бизнес-процессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая отделы закупок, продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и службы качества, а также управлять бизнес-процессами на всех этапах взаимодействия с клиентами и внутри организации.
Отмечая функциональные возможности данного программного продукта, выделим основные:
• управление клиентской базой, включающее: сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробную характеристику каждого клиента, динамику изменения состояния отношений с клиентами, отслеживание взаимосвязей между клиентами;
• управление контактами с клиентами, позволяющее вести учет истории контактов с клиентами, регистрировать интересы клиентов, оперативно передавать информацию между отделами, планировать контакты с клиентами в разрезе менеджеров, подразделений, вести план-фактный анализ контактов;
• управление рабочим временем (тайм-менеджмент), включающее просмотр запланированных контактов в «Календаре», подбор участников встречи с учетом их занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей, использование графиков работы пользователей, резервирование и планирование занятости помещений, ведение «Списка дел» с возможностью резервирования из него времени в календаре, регулярное планирование контактов (совещаний, встреч и т.д.);
• управление бизнес-процессами (BPM), обеспечивающее общий процессный подход во всей функциональности решения: подсистеме проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов и включающее создание регламента работы с клиентами по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями; создание регламента работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию различных документов, маркетингу;
• управление продажами, включающее управление стадиями и этапами продажи на основе бизнес-процессов, контроль и анализ просроченной задолженности, назначение цен и скидок, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров на основе корпоративных шаблонов (в MS Word или OpenOffice);
• управление маркетингом, включающее планирование и бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI);
• подсистема оповещений и др.
Подводя итог, можно сделать вывод, что внедрение CRM-системы в любой компании позволяет увеличить его производительность, организовав эффективную работу всех отделов. Использование комплексной CRM-системы обеспечивает в конечном итоге снижение затрат при сохранении высокого качества обслуживания клиентов.
Литература:
Автоматизация деятельности кредитной организации на платформе «1С: Предприятие 8» /Под общ. ред. проф. Д.В. Чистова. - М.: 1С-Паблишинг, 2012.
Бородулин А.Н., Заложнев А.Ю., Шуремов Е.Л. Основные объекты применения информационных технологий к оптимизации бизнес-процессов // Сборник трудов "Управление большими системами", Выпуск 17, Москва, ИПУ РАН, 2007. с. 40-60.
Воропаева Т.В., Чистов Д.В., Заложнев А.Ю., Вырбанов Р., Емилова П., Шуремов Е.Л. и др. Инновационные технологии внутрифирменного управления / Москва, ООО РИА «ВивидАрт», 2010
Диксон П.Р. Управление маркетингом. Пер. с англ. - М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. - 560с.
Заложнев А.Ю., Шуремов Е.Л. Информационные технологии
маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами / Москва, Бухгалтерия и банки, 2008
Заложнев А.Ю., Шуремов Е.Л. Применение методик классификации и ранжирования в информационных системах маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами // "Управление развитием крупномасштабных систем (MLSD,2012)", Шестая международная конференция, 1-3 окт. 2012 г., Москва [Текст]. - Материалы в 2 т. / общ, ред.: С.Н. Васильев, А.Д. Цвиркун. - М.: ИПУ РАН, 2012. - 1 т. (пленарные доклады, секции 1-4): - 409 с. - ISBN 9785-91450-114-0 (т.1).
Городецкая О.Ю., Торопова Н.В., Торопов П.А. Информационная логистика как фактор повышения эффективности банковских сервисов // Валютное регулирование. Валютный контроль. - 2014. - №8. - С. 75-78
АДМИНИСТРАТИВНО-ПРАВОВЫЕ РЕЖИМЫ, УСТАНАВЛИВАЕМЫЕ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ И ОХРАНЫ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ГРАНИЦЫ
Надарин Э.С., аспирант-преподаватель в ГМУ им. адмирала Ф.Ф. Ушакова, e-mail: [email protected]
В данной статье исследуются правовые аспекты обеспечения защиты и охраны государственной границы, как составной части обеспечения национальной безопасности Российской Федерации, в системе инструментов обеспечения национальной безопасности важное место занимали соответствующие правовые средства, такие как административно-правовые режимы. В статье исследуются проявления современных проблем связанных с обеспечением безопасности государства и на международном уровне. В настоящей статье изложены результаты анализа основных стратегических целей задач и направлений национальной безопасности страны, устанавливаемыми в сфере защиты и охраны государственной границы, административно - правовыми режимами. Проведен анализ эффективности административно-правовых режимов для решения задач управления национальной безопасностью. Показано, что эффективная организация процессов управления административно-правовых режимов, обеспечивает широкий диапазон для практической реализации контрразведывательных и административных полномочий по предупреждению и пресечению противоправных посягательств на жизненно важные интересы Российской Федерации, кроме того, противодействует внешним деструктивным информационным воздействиям, а также процессам планирования, подготовки и реализации активных кампаний, направленных на поддержку усилий по нанесению удара по охране государственной границы как составной части обеспечения национальной безопасности Российской Федерации, тем самым, ставя на соответствующий уровень, национальную безопасность страны.
Ключевые слова: административно - правовые режимы, защита и охрана государственной границы, пограничная деятельность, Федеральная служба безопастности, исполнительная власть, делимитация, демаркация, редемаркация, пограничный режим, пункты пропуска через государственную границу, национальная безопасность.
ADMINISTRATIVE REGIMES INSTALLED IN THE SPHERE OF PROTECTION OF
THE STATE BORDER
Nadarin E., the post-graduate student - lecturer, Admiral Ushakov State Maritime University
This article deals with legal aspects of ensuring security and protection state border, as part of the national security of the Russian Federation, in the system of instruments of national security, the important place was occupied by appropriate legal means, such as administrative regimes. The article examines the manifestations of contemporary issues related to ensuring the security of the state and at the international level. In this article we discussed the results of the analysis of the main strategic goals, tasks and directions of national security, installed in the sphere ofprotection of state borders and administrative - legal regimes. The analysis of efficiency of administrative-legal regimes for the decision ofproblems of control of national security. It is shown that the effective organization of the control processes of the administrative-legal regimes, provide a wide range for the practical implementation of counter-intelligence and administrative powers on the prevention and suppression illegal encroachments on the vital interests of the Russian Federation, also counteracts external destructive information effects, and processes of planning, preparation and implementation of active campaigns aimed at supporting efforts to strike for the protection of the state border as an integral part of national security of the Russian Federation, thus putting to an appropriate level, the country's national security.
Keyword: administrative regimes, protection of the state border, border activity, Federal security service, the Executive power, delimitation, demarcation, redemarcated, border regime, border crossing points across the state border, national security.
Государственные границы являются одним из важнейших способов воплощения и обеспечения независимости, суверенитета и единства государства. В вопросах о границах Российская Федерация строго придерживается международного принципа их нерушимости и нерушимости государственной границы России. В соответствии со ст. 71 Конституции Российской Федерации определение статуса границы и ее защита относятся к исключительной компетенции федерального центра. В сфере защиты государственной границы реализуются полномочия органов практически всех ветвей государственной власти России. Преобладающую роль при этом играют федеральные органы исполнительной власти. Вместе с тем российское законодательство немалую роль в защите границы отводит органам государственной власти субъектов федерации, органам
местного самоуправления и гражданам. 1
Защита государственной границы как часть системы обеспечения безопасности и реализации государственной пограничной политики Российской Федерации заключается в согласованной деятельности федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, осуществляемой ими в пределах своих полномочий путем принятия политических, организационно-правовых, дипломатических, экономических, оборонных, пограничных, разведывательных, контрразведывательных, оперативно-розыскных, таможенных, природоохранных, санитарно-эпидемиологических, экологических и иных мер. 2
Охрана государственной границы является составной частью
1 Насонов В.Я - Административное право Российской Федерации. М.: ИЦ «Академия», 2006.
2 Рушайло В.Б. Административно-правовые режимы: Монография. М.: Щит-М, 2000.
