CC BY
112
№ 1 - 2/ 2015
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК 338.46
Е.С. Алехина
к.э.н., доцент кафедры «Сервис» Факультет «Сервис и технологии» Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ
г. Шахты, Российская Федерация
РАСШИРЕНИЕ ВЫГОД ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
СФЕРЫ УСЛУГ
Аннотация:
В статье речь идет о расширении выгод, обусловленных предоставлением дополнительных услуг, потребность в которых может возникнуть у клиентов, пользующихся услугами
предприятия сервиса.
Ключевые слова:
сервис, потребитель, сфера услуг, потребительская ценность, предприятие.
В данном случае расширение выгод заключается в том, что клиенты предприятия сферы сервиса имеют возможность подготовиться к последующим встречам. Например, предприятие может предлагать клиенту услуги по размещению, отслеживанию и оплате своих заказов. Клиенты могут определять сроки получения заказов, отслеживать состояние своих заказов и подтверждать получение. В данном случае дополнительные выгоды для потребителя выражаются в возможности самостоятельно регулировать скорость обработки заказов, получать необходимую информацию и быть уверенным в качественном выполнении заказа. В обоих вышеприведенных примерах концепция сервисного обслуживания предусматривает
оказание услуг клиентам до, во время и после оказания услуги.
Один из способов поиска путей предоставления дополнительных услуг клиентам —
анализ деятельности клиентов. Он позволяет определять возможности предоставления
дополнительных выгод, получаемых клиентами в разные моменты времени (рисунок 1).
Переключение потребителей на другой вид деятельности
Потре-' битель приобретает наш продукт
Потре-' битель использует наши услуги ,
Потребитель переключается на другую деятельность
Рисунок 1 - Формирование дополнительных выгод для потребителей [3]
Исходя из этого, предприятия сферы сервиса может разрабатывать дополнительные выгоды для клиентов. Так, сервисная фирма может рассмотреть вопрос о расширении спектра своих услуг, предоставляя своим клиентам информацию касательно стиля управления компаний, например, ресторан может включить рецепт фирменного пирога, о том где и как обучались их баристы и официанты и т.д. [1].
114
Международный научный журнал «Инновационная наука»
Рисунок 2 - Расширение цепочки потребительской ценности [3]
Возможности для формирования дополнительных выгод для потребителя существуют на всех этапах классического взаимодействия предприятия сферы сервиса с потребителем — до его начала, в ходе и по окончании (рисунок 3). Если сервисная фирма сможет использовать эти возможности, то окажет потребителям больше, чем услугу — предприятие предложит им решение их проблем.
Предприятия сферы сервиса может пересмотреть свою концепцию, разработав предложение, предусматривающее оказание полного комплекса услуг. Ранее в случае некачественного обслуживания нужно было обращаться к администратору, а сейчас можно просто позвонить по номеру, например в ассоциацию «Лучшие рестораторы», «Лучшие оптовики», «Ассоциация предпринимателей». Таким образом, потребительская ценность услуг повышается за счет формирования пролонгированных дополнительных выгод с учетом потребностей клиентов в случае проблем с обслуживанием. Наличие охраняемой стоянки является дополнительной выгодой. Это хороший сервис, повышающий значимость вашей услуги для потребителя [2].
Применительно к повышению потребительской ценности услуги эффективность предоставляемой клиентам выгоды может проявляться не сразу — речь идет о выгодах, которые логически вытекают из предоставляемой услуги.
Эта добавленная потребительская ценность лишний раз убеждает потребителей в том, что они сделали правильный выбор. Проявляется она после того, как потребители получили услугу.
Третий способ создания потребительской ценности — это переход от предоставления клиентам способа решения их проблем к формированию у них положительного опыта: т.е. речь идет о том, чтобы сделать неосязаемое осязаемым и ассоциировать ту или иную услугу с удовольствием. Так, налицо тематическая дифференциация ресторанов: PlanetHollywood, RainforestCafe, Conran’sAlcazar (Париж) и т.д. Супермаркеты и гипермаркеты также стали проводить тематические презентации для того, чтобы как-то разнообразить монотонный процесс приобретения товаров. Возможности для формирования опыта есть не только в
115
№ 1 - 2/ 2015
ресторанном бизнесе. В любом сервисном бизнесе есть элементы, способные улучшить «опыт» взаимодействия с поставщиком.
Итак, существует три способа повышения потребительской ценности продукта/услуги. Они представлены на рисунке 3.
Потребител ьская ценность
Улучшение потребительской ценности:
Улучшите одно из качеств оказываемой услуги, что обеспечит преимущество вашей компании по отношению к конкурентам:
лидерство в сфере сервисного обслуживания путем предоставления клиентам больших выгод
Расширение потребительской ценности
Предоставление клиентам дополнительных выгод, которыми они могут пользоваться до, во время и после получения услуги
Предоставление предложений, способных в полном объеме решить проблемы потребителей
Экспансивное расширение потребительской ценности
Меры, направленные на то, чтобы сделать неосязаемое осязаемым
Переход от предоставления предложений, способных в полном объеме решить проблемы потребителей,к формированию у клиентов соответствующего опыта
Рисунок 3 - Три способа повышения потребительской ценности услуг путем улучшения,
расширения и экспансивного расширения потребительской ценности [3]
Грамотная организация встреч с клиентами является долгосрочной перспективой развития сервисного бизнеса, который будет отличать компанию от других на рынке услуг. Список использованной литературы:
1. Горностаева Ж.В., Щербакова Н.В. Проектирование сервиса на предприятиях питания: учебное пособие. / Ин-т сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ФГБОУВПО ДГТУ. - Новочеркасск: изд-во «НОК», 2013. -250 с;
2. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. -5-е изд.-М.: Альпина Паблишер, 2013.-340с;
3 Горовиц, Жак «Сервис-стратегия: управления, ориентированное на потребителя»: пер. 2-го англ. изд. / Ж. Горовиц.-М.: Дело и Сервис, 2007.-288с.
© Е.С. Алехина, 2015
116
