CC BY
10Р. А. Зверев
РЕАЛИЗАЦИЯ «СЕРВИСНОЙ ПАРАДИГМЫ» В СИСТЕМЕ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
В статье рассматривается вопрос реализации «сервисной парадигмы» в системе государственного администрирования, центральным элементом которой является как сама услуга, так и процесс ее производства, предоставления и получения (потребления). Основное внимание уделяется вопросу оказания таможенных услуг и оценки качества их предоставления участникам внешнеэкономической деятельности.
Ключевые слова: услуга; таможенные органы; концепция таможенных услуг; обратная связь; контроль качества услуги; стратегия развития.
R. A. Zverev
IMPLEMENTATION OF THE "SERVICE PARADIGM" IN THE SYSTEM OF CUSTOMS AUTHORITIES OF THE RUSSIAN FEDERATION
Implementation of the "service paradigm" in the system of public administration, the central element of which is both the service itself and the process of its production, provision and receipt (consumption) is considered in the article. The main attention is paid to the issue of providing customs services and assessing the quality of their provision to participants of foreign economic activity.
Keywords: service; customs authorities; customs services concept; feedback; service quality control; development strategy.
Одним из приоритетных стратегических направлений реформирования современной системы государственных органов является повышение качества и доступности государственных услуг в обществе. Для достижения поставленных целей ведется активная разработка и внедрение стандартов качества предоставляемых государственных услуг, а также административных регламентов, регулирующих процедуры их предоставления.
В современной научной литературе существует достаточно много подходов к определению сущности понятия «услуга».
Согласно определению, данному в «Толковом словаре великорусского языка» В. Даля, слово «услуга» означает «помощь», желание «пособить»; оказать услугу - обслужить, сделать что-то нужное, угодное [1].
В «Толковом словаре» С. И. Ожегова «услуга» - действие, приносящее пользу, помощь другому [2].
«Словарь экономических терминов» содержит следующее определение услуги: вид деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это благо, предоставляемое не в виде вещей, а в форме деятельности [3].
К. Маркс определяет услугу как «потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя» [4].
В Гражданском кодексе Российской Федерации (РФ) определение термина «услуга» отсутствует, но услуги противопоставляются товарам и финансовым средствам (п. 3 ст. 1), а также имуществу, товарам и работам (п. 1 ст. 2). Это связано с тем, что услуги не обладают полной коммерческой оборотоспособностью. Они могут быть предоставлены на возмездной основе одним лицом другому по договору купли-продажи [5].
В работах Ю. Е. Гупановой услуга рассматривается как результат действий, направленных на удовлетворение запросов потребителей путем создания потребительной полезности и поддержания требуемого уровня качества услуги [6].
К. Малери понимал услуги как нематериальные активы, производимые для целей сбыта. Нематериальные активы (неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку [7].
Несомненный интерес представляет определение термина «услуга» как изменение в положении институциональной единицы, которое происходит в результате действия и на основе взаимного соглашения с другой институциональной единицей [8].
Анализируя различные определения, можно сделать вывод, что большинство из них взаимосвязаны. Различие состоит в том, что авторы используют разные методологические подходы к определению сущности понятия «услуга», а именно:
- социологический подход - услуга характеризуется как социальное явление;
- экономический подход - под услугой понимается экономическое явление, вид деятельности или экономическое благо;
- правовой подход - услуга определяется как элемент соглашения потребителя и производителя;
- процессный подход - акцентируется внимание на процессе предоставления услуги или услуга рассматривается как процесс, приводящий к определенному результату;
- системный подход - услуга рассматривается с позиции системного анализа как объект, состоящий из функциональных, структурных, социальных, экономических и финансовых взаимосвязанных и взаимозависимых подсистем, объединенных общей целевой установкой.
Обобщая вышеизложенные точки зрения и учитывая существующие подходы к определению значения термина «услуга», представляется возможным выделить структурные элементы понятия «услуга» (рис. 1).
Очевидно, что эти элементы являются универсальными для всех видов услуг, включая услуги, создаваемые государственными органами. Выделим основополагающие элементы услуги, характерные для органов исполнительной власти (ОИВ):
1) услуга должна создавать ценность для потребителя за пределами ОИВ и восприниматься потребителями как услуга;
2) нормативно-правовое закрепление положения (регламент) об оказываемой услуге ОИВ;
3) определение круга потребителей;
4) конкретизация характеристик качества оказываемых услуг;
5) утверждение порядка проверки соответствия услуги и ответственности;
6) установление действия по устранению несоответствия качества оказанных услуг.
С N Потребитель ^ У с Качество V J
с N Ценность ^ -) с > Полезность V J
Рис. 1. Элементы понятия «услуга»
Процесс предоставления государственной услуги не может быть полноценным без управления качеством предоставляемой услуги. Качество государственной услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. При этом контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями (стандартами).
Развитие современной теории и практики управления привело к разработке серии управленческих стандартов семейства ИСО. Поэтому управление процессом предоставления государственных услуг в целях получения устойчивых и однообразных результатов может быть организовано на базе этих стандартов.
Что касается управления качеством государственных услуг, то здесь можно опираться и на международные стандарты ИСО серии 9000. Как показывает мировой и отечественный опыт, применение этих стандартов обеспечивает систематическую актуализацию политики в области качества, непрерывный анализ удовлетворенности потребителя услуг и позволяет удовлетворить постоянную потребность органов государственной власти в повышении эффективности своей деятельности и снижении издержек в ходе предоставления и получения государственных услуг.
С точки зрения законодательной базы в Российской Федерации (РФ) процесс предоставления государственных услуг регламентирован Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», в рамках которого государственная услуга описана как деятельность по реализации функций органов исполнительной власти, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами РФ и нормативными правовыми актами субъектов РФ полномочий органов, предоставляющих государственные услуги [9].
В части 4 ст. 2 Федерального закона установлено, что основным документом, определяющим порядок предоставления государственной услуги и стандарт предоставления государственной услуги, является административный регламент. В свою очередь, стандарт предоставления государственной услуги включает в том числе и показатели доступности и качества предоставляемой услуги.
Следовательно, эти показатели разрабатываются для каждой услуги индивидуально и исключительно органом исполнительной власти, который эту услугу предоставляет.
В настоящий момент в соответствии с законодательством Федеральная таможенная служба (ФТС России) оказывает 12 видов таможенных услуг. Все эти услуги внесены в реестр, и на каждую разработан административный регламент.
На официальном сайте ФТС России представлена статистика по количеству оказанных услуг гражданам и юридическим лицам с начала 2020 г. (рис. 2).
Ведение реестра
таможенных перевозчиков -0,45%
Рис. 2. Процентное соотношение количества оказанных таможенных услуг
с начала 2020 г.
Приведенная диаграмма показывает, что чаще всего участники внешнеэкономической деятельности (ВЭД) пользуются таким видом услуги, как консультирование. Это объясняется тем, что в процессе перемещения товара через границу граждане сталкиваются с множеством нюансов, которые следует уточнить у таможенных органов во избежание непредвиденных обстоятельств.
Следующей наиболее востребованной услугой является получение предварительного решения по классификации товаров. В большинстве своем это связано с тем, что через таможенную границу по единому коду Товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза (ТН ВЭД ЕАЭС) перемещаются партии товаров, состоящие из сложного оборудования в несобранном или разобранном, а также в некомплектном или незавершенном видах. Полученное предварительное решение делает процесс сделки более прозрачным и исключает риск изменения кода ТН ВЭД ЕАЭС и доначисления таможенных платежей после выпуска товара.
134 -
ВЕСТНИК российской ТАМОЖЕННОЙ АКАДЕМИИ • № 1 • 2021
Ведение реестра
таможенных представителей -4,30%
Ведение реестра владельцев ТС -1,49%
Ведение реестра владельцев МБТ -1,11%
По мнению автора, на данный момент развития системы государственных таможенных услуг можно говорить о том, что услуги в таможенной сфере - это деятельность таможенных органов, направленная на выполнение законного обращения лица и описанная в соответствующем административном регламенте.
Исходя из анализа целевых ориентиров «Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2030 года» (Стратегия развития), можно сделать вывод, что для достижения этих ориентиров необходимо совершенствовать механизмы взаимодействия таможенных органов и участников ВЭД на уровне услуговой деятельности как основы развития таможенного администрирования. Одним из таких механизмов может стать система государственных таможенных услуг.
Базисом для развития данного направления должна служить более глубокая методологическая проработка этого явления, формирующая представление об институте таможенных услуг в современных условиях, его структуре и функциях.
Так, под институтом таможенных услуг, по мнению автора, понимается совокупность благ, связанных, с одной стороны, с защитой экономических интересов страны и обеспечением интересов национальной экономики, направленных на развитие внешнеэкономических связей, а с другой - направленных на удовлетворение потребностей участников ВЭД с соблюдением норм законодательства.
Необходимо отметить, что на законодательном уровне термин «таможенная услуга» не закреплен. В научных исследованиях существует несколько определений термина «таможенная услуга»:
- «таможенная услуга» в широком понимании - это деятельность таможенных органов, направленная на удовлетворение потребностей государства и бизнеса в процессе реализации мер таможенного контроля и защиты экономических интересов субъектов ВЭД;
- «таможенная услуга» в более узком понимании - это государственная услуга, оказанная таможенными органами [10].
Обобщая вышесказанное, можно вывести следующий тезис: таможенная услуга - деятельность таможенных органов, направленная на удовлетворение потребностей лиц - получателей оказанной услуги, носящая заявительный характер, результатом которой является создание потребительной полезности, которая будет оценена в соответствии с действующими стандартами качества.
Трансформация института таможенных услуг также обусловлена и реформированием структуры ФТС России, перешедшей на реализацию разделенного контроля - документального и фактического, появлением центров электронного декларирования (ЦЭД) и электронных таможен в структуре таможенных органов. Такие изменения не могут не затронуть важнейшую функциональную область таможенных органов, а именно порядок и технологии совершения таможенных операций в отношении товаров, перемещаемых через таможенную границу Евразийского экономического союза (ЕАЭС).
На сегодняшний день 70% декларационного массива сконцентрировано в ЦЭДах, что значительно ускоряет процесс оформления товаров. Участники ВЭД независимо от того, где расположен груз, могут подавать декларации на товары (ДТ) в любой ЦЭД России. Это значительно упрощает процесс оформления ДТ и делает его более прозрачным и понятным.
В ТАСС 17.02.2020 прошла пресс-конференция первого заместителя руководителя ФТС России Р. В. Давыдова, на которой он рассказал о ключевых реформах
таможенного администрирования, в том числе упомянул о цифровизации таможенных услуг. «...Современные электронные средства цифровизации позволяют проектировать системы, которые делают операции бизнеса максимально прозрачными для государства. Например, концепция УЭО предполагает наличие удаленного доступа таможни к системе оператора. То есть мы видим все внутренние операции компании с товаром. Это повышает уровень доверия и позволят ограничиться только документарным контролем...» [11].
Задача обеспечения прозрачности совершения таможенных операций и проведения таможенного контроля, улучшения условий ведения предпринимательский деятельности и инвестиционного климата в РФ, сформулированная в целевом ориентире № 3 Стратегии развития, требует более глубокой теоретической и методологической проработки механизмов управления процессом таможенного контроля и получения его результатов с необходимыми параметрами качества и эффективности [12].
По мнению автора, эту задачу можно решить, расширив перечень таможенных услуг и рассмотрев такой результат таможенного контроля, как «выпуск товара», в качестве специфической, обладающей всеми соответствующими признаками таможенной услуги.
Такую возможность обусловливают уже сформированные объективные предпосылки:
1) заявительный характер - подача ДТ;
2) определен потребитель и идентифицирована потребность, требующая удовлетворения, - участники ВЭД, цель которых - выпуск товара в кратчайшие сроки с минимальными издержками (расход на СВХ или ТС);
3) определен исполнитель и круг его полномочий - таможенные органы РФ;
4) услуга представляет собой ценность (благо) и полезна для потребителя -ввоз/вывоз товара с соблюдением норм законодательства и сроков совершения таможенных операций;
5) установлен порядок предоставления услуги - соблюдение правил регистрации, проверки и выпуска ДТ;
6) сформулированы требования по доступности и качеству предоставляемой услуги, выраженные в количественных и качественных показателях - контрольные показатели деятельности.
Таким образом, подход к выпуску товара как к услуге позволит решить следующие проблемы:
- перевести управление процессом таможенного контроля на глубокую научную основу;
- существенно повысить прозрачность совершения таможенных операций и взаимную ответственность сторон путем формализации всех операций и порядка их совершения в административном регламенте;
- наличие стандарта предоставления государственной таможенной услуги существенно повысит единообразие совершения таможенных операций во всех таможенных органах и, несомненно, правомерность принимаемых решений;
- стандартизация операций создаст более благоприятные условия для автоматизации отдельных этапов предоставления услуги и применения автоматических алгоритмов принятия решений в типовых ситуациях;
- наличие количественно описанных критериев доступности и качества предоставления таможенной услуги позволят управлять результатом таможенного контроля на основе теорий процессного подхода и менеджмента качества;
- разработка и утверждение административного регламента государственной таможенной услуги по выпуску товара позволит ФТС России закрепить интеллектуальное и управленческое лидерство среди таможенных администраций ЕАЭС.
Формирующаяся система государственных таможенных услуг обладает большим потенциалом и может быть дополнена линейкой услуг, связанных с основным процессом, реализуемым таможенным органом, - таможенным контролем. Такой подход позволит в будущем не только обеспечить эффективное достижение целей, сформулированных в Стратегии развития, но и осуществить это в едином с другими органами исполнительной власти РФ нормативном и методологическом поле.
Использованные источники
1. Толковый словарь живого великорусского языка В. И. Даля [Электронный ресурс]. URL: https://dal.slovaronline.com/.
2. Толковый словарь С. И. Ожегова [Электронный ресурс]. URL: http://ozhegov-dictionary. info.
3. Экономическая энциклопедия / под ред. Л. И. Абалкина. М.: Экономика, 2009. 347 с.
4. Ватолкина Н.Ш. Услуга как социально-экономический феномен. Объект управления // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 3.
5. Гражданский кодекс РФ. Федеральный закон от 26.01.1996 № 14 (ред. от 27.12.2019, с изм. от 28.04.2020) [Электронный ресурс] // Официальный интернет-портал правовой информации. URL: http://www.pravo.gov.ru (дата обращения: 03.12.2020).
6. Гупанова Ю. Е. Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг: дис. ... д-ра экон. наук / Российская таможенная академия. Люберцы, 2013.
7. Ворачек Х. О состоянии теории маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 1.
8. Давыденко Л. Н., Базылева А. И., Дичковский А. А. и др. Экономическая теория: учебное пособие / под общ. ред. Л. Н. Давыденко. Минск: Выш. шк., 2002. 366 с.
9. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс] // Официальный интернет-портал правовой информации. URL: http://www.pravo.gov.ru (дата обращения: 03.12.2020).
10. Абрамова А. С. Механизм повышения эффективности и качества таможенных услуг в сквозном процессе таможенного контроля: дис. . канд. экон. наук / Российская таможенная академия. Люберцы, 2019.
11. Официальный сайт ФТС России. URL: http://www.customs.ru.
12. Распоряжение Правительства РФ от 23.05.2020 № 1388-р «Стратегия развития таможенной службы Российской Федерации до 2030 года» [Электронный ресурс] // Официальный интернет-портал правовой информации. URL: http://www.pravo.gov.ru (дата обращения: 03.12.2020).
