CC BY
378
УДК 658.56:338.439
УПРАВЛ1ННЯ ЯК1СТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧ1В В П1ДПРИСМСТВАХ РЕСТОРАННОГО господарства
Науменко М.О. к.е.н., доцент, Бляшенко 0.1. маг^тр (Академiя ВВ МВС Украгни)
У статтi розглядаеться управлiння яюстю послуг на тдприемствах ресторанного господарства, як одтею зi складових ефективностi пiдприемницькоi дiяльностi в сферi обслуговування. Ключовi слова: ятсть, ресторанне господарство, управлшня, послуга
Постановка проблеми та и зв'язки з науковими чи практичними завданнями. В ринковш системi управлшня забезпечення високо1 якосп стае об'ективною умовою юнування, найважлившим фактором тдвищення рiвня життя, гаранпею сощально!, економiчноl i еколопчно! безпеки.
Свiтова органiзацiя торгiвлi надала нашiй кра1ш п'ять рок1в перехщного перiоду для адаптацп до и норм, положень, в тому числi i вимог до якостi. Приклади розвитку передових промислових кра!н показують, що рiшення проблеми якостi повинне стати нацюнальною iдеею, носити загальний характер, що вимагае масового навчання i професшно1 пiдготовки всiх шарiв суспiльства вiд рядового споживача до керiвника будь-якого рiвня.
Висок1 вимоги i постiйна увага до полшшення якостi всiх видiв продукцп е найважлившими засадами для удосконалення економiки в цiлому. Як1сть вiдбивае стутнь придатностi виробiв та послуг до споживання, здатнiсть задовольняти будь-яку потребу. Яшсть продукцп (товарiв, робiт, послуг) повинна вщповщати чеканням споживачiв. В ресторанному господарсга як1сть послуг, яшсть обслуговування перевiрити значно складнiше, шж як1сть матерiальноl послуги.
В умовах конкуренцп постiйне удосконалення, в тому чи^ i якостi, е умовою устшного функцiонування пiдприемства, а тому розробка системи управлшня яшстю обслуговування безпосередньо на тдприемстш спрямована на полшшення якосп продукцп та послуг, на зростання обсягiв виробництва та обслуговування, збшьшення числа вiдвiдувачiв, рентабельносп та прибутку.
Анал1з останнгх до^джень i публшацш та видтення невиршених частин загальног проблеми. Одтею з умов ефективного функцюнування пiдприемства е висока яшсть виготовлення продукцп та надання послуг.
Змiст поняття яшсть рiзноманiтний i в кожному конкретному випадку вiдповiдае визначеним цiлям i задачам управлiння
органiзацiею. Розгляду змюту категорп якостi придiляли увагу зарубiжнi i вiтчизнянi вченi: Шаповал М.1., Басовський Л.Е., Окрепiлов В. В., Ыкава К. [1-4] та шшг
Як1сть в закладах ресторанного господарства е складним сукупним поняттям, яке повинно вщповщати певним вимогам, що формуються при реалiзацil продукцп, оргашзацп и споживання та оргашзацп вiдпочинку. Тому мета статтi полягае у визначенш основних напрямiв управлiння як1стю обслуговування ктенпв у закладах ресторанного господарства.
Виклад основного матерiалу до^дження. В сучасних умовах яшсть е визначальною умовою конкурентоспроможносп товарiв, послуг, робгг. Технологiя вiтчизняного виробництва, технiчний рiвень обладнання, в тому числi i в закладах ресторанного господарства, як правило, значно нижче, нiж в iндустрiально розвинених кра1нах.
Навiть якщо досить оперативно здiйснити модернiзацiю виробництва, впровадити новi технологи, то виправдати цi витрати на швестицп можливо буде тiльки за рахунок випуску як1сно1, конкурентоспроможних товарiв та послуг, як б користувалися попитом у споживача.
Як1сть як вимiрник сусшльно1 корисностi, насамперед, вiдбивае стутнь придатносп виробiв i послуг до споживання !х. Здатнiсть задовольняти будь-яку потребу залежить вiд складу корисних властивостей, характерних для будь-якого продукту пращ, що i дозволяе розрiзняти !х мiж собою. Особливють функцiонування ресторанного господарства визначае можливють оцiнки к1нцевих результатiв працi i доцiльностi зроблених витрат безпосередньо тшьки пiсля споживання, що слiдуе за виробництвом i реалiзацiею продукцп. Домогтися об'ективностi в оцiнцi якостi продукцп i обслуговування можна тiльки за умов вщповщносп И вимогам споживачiв. При цьому критерiем оцiнки якосп виявляеться сама людина з и рiзноманiтними потребами, iндивiдуальним смаком, що додае деяку суб'ективнiсть одержуваним результатам.
Управлшня характеристиками послуг та 1хшм наданням може бути досягнутим лише за
© Науменко М.О., Бляшенко О.1.
Вкиик економ1ки транспорту 1 промисловост1 № 33, 2011
рахунок управлiння процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненш та пiдтриманнi необхiдного рiвня якостi послуг вiдiграють вимiрювання парамет^в процесу i управлiння ними. Чим повшшим може бути описаний процес, тим бiльшою е можливiсть застосування структурованих i упорядкованих принципiв системи якосп [5, с. 228].
Система управлшня складаеться i дiе не тшьки у вiдповiдностi зi змютом функцп управлiння i характером вщносин, як1 лежать в основi управлшських взаемозв'язк1в, але й у вщповщносп з умовами, в яких формуеться система управлшня, а також у вщповщносп з властивими системi управлшня принципами и побудови, функцiонування i перетворення [6, с. 31].
Висок1 вимоги, яш ставляться до тдприемств, викликають необхiднiсть постшно1 адаптацп до умов зовшшнього середовища i удосконалення системи управлiння, в тому чи^ i в закладах ресторанного господарства.
На оргашзацшну структуру управлiння впливають фактори внутрiшнього i зовнiшнього середовища, динамта i рiзноманiтнiсть факторiв вимагають побудови системи управлiння, яка б вщповщала вимогам та забезпечувала б реалiзацiю поставлений цiлей. Гнучк1сть в управлшш, здатнiсть i умiння швидко перебудовуватися, не упустити новi можливосп, що вiдкриваються нововведениями i ринком, у даний час стають важлившими, нiж пряма економiя управлiнських витрат. Стрижнем ново! фшософп управлiння стало визнання сощально1 вiдповiдальностi, що лежить на керуючих. Кожна фiрма, поза залежшстю вiд И розмiру, повинна мати визначеш цiлi, що виправдовують И iснування в суспiльствi.
З позицш менеджменту всi пiдприемства ^рми) мають загальну рису - уа вони е оргaнiзaцiями, як1 свщомо координуються для досягнення загально1 цш або цiлей. До них вщносяться: використання ресурсiв, зaлежнiсть вiд зовшшнього середовища, горизонтальний i вертикальний подш прaцi, необхiднiсть упрaвлiння. З цих позицш управлшня оргашзащею розумiеться як процес реaлiзaцil функцiй планування, оргашзаци, координацп, мотивацп i контролю.
Досвiд ведучих пiдприемств показуе, що ключ до усшшно1 дiяльностi пiдприемствa - це, насамперед, чита оргaнiзaцiя упрaвлiння тдприемством та систематичне його удосконалення. У процеа проектування ставиться задача створення тако1 структури упрaвлiння, яка б найбшьше повно вiдбивaлa цiлi i зaдaчi оргашзаци,
тобто мова йде про те, щоб структура щонайкраще дозволяла оргашзаци взaемодiяти з зовнiшнiм середовищем, продуктивно i доцiльно розподiляти i направляти зусилля сво1х спiвробiтникiв i таким чином задовольняти потреби клiентiв i досягати сво1х цiлей з високою ефектившстю.
В громадському хaрчувaннi на яшсть та ефективнiсть виробництва впливае закуплена продукщя i послуги, що надаються iншими пiдприемствaми, як1 можуть бути виршальними, впливовими чинниками якостi, вартосп, ефективностi, безпеки послуг. А тому тдприемства повиннi встановити робочi стосунки з постачальниками i налагодити з ними зворотнш зв'язок. Це дозволить дотримуватися дiй (програми) постiйного шдвищення якостi i оперативно вирiшувaти ва питання.
Висновки. Сучасний перiод
характеризуеться насиченням ринку послуг харчування, що обумовлюе гостру конкуренцiю. В цих умовах кожен тдприемець намагаеться залучити до себе споживача. Одш залучають до себе новизною послуг, iншi - асортиментом продукцil та послуг, треп -цшою, четвертi - яшстю продукцil та обслуговуванням. Звертаючи увагу на останньому - якосп, необхщно звернути увагу на п обставини, що пiд впливом розвитку технологш виробництва i потреб людини роль i значення якостi постшно зростае. Пiдйом рiвня культури робить споживача все бшьш вимогливим i розбiрливим. У зaбезпеченнi
конкурентоспроможиостi вимоги до якосп стали визначальними.
СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ
1 Шаповал М.1. Менеджмент якосп: тдручник / М.1. Шаповал // К.: Т-во «Знання», КОО. - 2003.-475 с.
2 Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев // М.: ИНФРА-М - 2003.-212с.
3 Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов/ В.В. Окрепилов // М.: ОАО «Изд-во «Экономика». -1998. - 639 с.
4 Исикава К. Японские методы управления качеством продукции/ К. Исикава // М.: Экономика. - 1988. - 220 с
5 Шаповал М.1. Менеджмент якосп: тдручник/ М.1. Шаповал// - К.: Т-во «Знання», КОО. - 2003.-475 с.
6 Виханский О.С. Стратегическое управление: ученик/ О.С. Ви ханський// - М.: Изд-во МГУ. - 1995.-252 с.
Вкиик економжи транспорту 1 промисловост1 № 33, 2011
Загальнo-eкoнoмiчнi питання
Аннотация. В статье рассматривается управление качеством услуг на предприятиях ресторанного хозяйства, как одной из составляющих эффективности предпринимательской деятельности в сфере обслуживания.
Ключевые слова: качество, ресторанное хозяйство, управление, услуга
Summary. In the article the quality management of services on the enterprises of restaurant economy is considered, as one of constituents of efficiency of entrepreneurial activity in the field of service.
Keywords: quality, restaurant economy, management, favour
Рeцeнзeнm д. е. н., професор ХНЕУ Пилипенко А.А. EKcnepm рeдaкцiйнoï koлегп к.е.н., доцент УкрДАЗТ Полякова О.М.
УДК 658.5:338.439
УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ СТРАТЕГ1ЧНОГО РОЗВИТКУ шДПРИеМСТВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
Науменко М.О., к. е. н., доцент, Дудник Р. О., Maziemp (Академiя ВВ МВС Украти)
У cmammi наведено ocHoeHi концептуальш тдходи до формування системи стратегiчного розвитку тдприемств у ресторанному господарствi
Ключовi слова: споживач, послуга, empamегiчне управлшня, ресторанне господарство
Постановка проблеми та и зв'язки з науковими чи практичними завданнями. Поглиблення ринкових перетворень ставить перед тдприемствами ресторанного господарства об'ективт завдання щодо шдвищення конкуренгоспроможносп, розробки стратегий розвитку, часта змши концепцш розвитку тощо. Конкурентоспроможшсть щдприемств ресторанного господарства, ефективтсть гх господарювання повтстю залежить ввд того, насюльки гх послуги вщповвдають вимогам ринку. Таким чином, виршення питань, пов'язаних iз розробкою стратегш та концепцш розвитку щдприемств е актуальним на сучасному еташ розвитку ресторанного бiзнесу в Укрш'ш.
Анатз останнтх дослджень i публтацш та видтення невиршених частин загальног проблеми. У сучаснш лггерату^ можна виокремити двi основних концепцй' стратеги - фiлософську та органiзацiйно-управлiнську [1]. Фшософська концепция наголошуе на загальному значеннi стратегй' для падприемства. У межах ще1 концепцй' стратегш можна розглядати як фiлософiю, якою мае керуватися падприемство у свош робот!
Оргaиiзaцiйно-упрaвлiнськa концепция
стратегах пов'язана з конкурентними дями, заходами та методами здшснення стрaтегiчноi дгяльносп на шдприемсга [2].
1снуе багато трактувань поняття «стратегия», але всi вченi схиляються до того, що стратепя е найважлившою частиною успiху i подальшого розвитку шдприемства. Нинi немае единого загально прийнятого та узгодженого визначення даного поняття. Доречним, на наш погляд, е вислiв Г.Мшцберга: «Кожне визначення додае вaжливi елементи до розумшня стрaтегii, спонукаючи ставити фундаментальт питання щодо дгяльносп оргaиiзaцiй та Ххиш розвиток узагалг» [3].
Основною метою статт е всебiчне вивчення проблем розробки стратегий та концепцш розвитку щдприемств ресторанного господарства.
Виклад основного матералу дослгдження. В останш роки ресторанний бiзнес в Укра1т набув значних змш, починаючи з формату заклада ресторанного господарства та закшчуючи структурою вое].' гaлузi ресторанного господарства. Ресторанний сектор економши виступае нaйвaжливiшою сферою, ввд оргaиiзaцii i стратепчного розвитку яко! залежать деякою мiрою результати дгяльносп усiх без винятку
© Hayменко М.О., ДУДНИК P.O.
BiciiiiK ckqnqmími транспoрту i прoмислoвoстi № 33, 2011
