CC BY
1386
Економжа пiдприeмства
УДК 658.56:338.439
ШЛЯХИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯК1СНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧ1В НА ШДПРИеМСТВАХ РЕСТОРАННОГО
ГОСПОДАРСТВА
Науменко М.О., д-р. фтос. екон. напрямку, доцент, Тютютк О.М., маг^тр (НТУ «ХП1»)
Стаття присвячена тдвищенню рiвня конкурентоспроможностi на тдприемствах ресторанного господарства за рахунок покращення якостi надання послуг.
Ключовi слова: яксть обслуговування, тдприемства ресторанного господарства, конкурентоспроможтсть, управлшня ямстю.
Постановка проблеми та и зв'язки з науковими чи практичними завданнями. Сьогодення ставить перед шдприемствами ресторанного господарства новi вимоги для ефективного функцюнування в сферi послуг. Для ефективно! роботи на ринку та втримання юнуючих позицп, !м потрiбно знайти новi шляхи полiпшення фiнансово-економiчного стану. Перед шдприемствами постшно виникае необхщшсть знаходити новi варiанти вдосконалення процесу обслуговування споживачiв для успiшного юнування на ринку ресторанних послуг та тдвищення прибутку.
За умов тдвищено! конкуренцп в данiй сферi, постшне удосконалення як1сного обслуговування сприяе покращенню сервiсу, що призводить до збшьшення кiлькостi споживачiв, росту рентабельностi та прибутку.
Анал1з останнгх до^джень i публшацш та видтення невиршених частин загальног проблеми. У працях сучасних дослщнишв П'ятницько! Г.Т. Аветисово! А.О., Левченко М.М., Нечаюк Л.1., Нечаюк Н.О. та iн. [1-3] поняття «яшсть» у процесi розвитку та удосконалення пiдходiв до його визначення зазнало вiдчутних змiн.
У наш час у £врош i свт в цiлому поняття «яшсть» розглядають з точки зору якостi роботи тдприемства i вироблених послуг, продукци, системи управлiння, iнновацiйних процесiв, досягнення тривалих позитивних фiнансових результатiв з метою покращення життевого рiвня, екологп, пiдвищення конкурентоспроможностi. Як1сть ресторанних послуг е нагальною проблемою i розглядаеться сьогоднi здебiльшого на рiвнi окремих господарюючих субекпв. Ця проблема потребуе уваги як на макрорiвнi, так i на рiвнi територiального дослщження.
В даних умовах виникае необхщшсть пошуку i розробки нових форм i методiв управлiння як1стю сервюних послуг в ресторанному бiзнесi, подолання безсистемностi
управлiння, формування систем управлшня яшстю ресторанних послуг.
Тому, метою статтi е формування ефективно! системи управлшня яшстю на тдприемствах ресторанного господарювання, котра сприяе зростанню рiвня !х
конкурентоспроможносп
Виклад основного матерiалу до^дження. Ресторанний бiзнес е однiею iз найбшьш значних складових iндустрil задоволення нематерiальних потреб споживачiв. Водночас, ресторанний бiзнес, з одного боку, е одним iз засобiв високолiквiдного використання катталу, а з iншого - середовищем iз високим ступенем конкуренцп. В цшому майже на всiй планет вiн е одним iз найбшьш розповсюджених видiв малого бiзнесу, тому заклади та пiдприемства ведуть мiж собою постiйну боротьбу за сегментацш ринку; за пошук нових та утримання постiйних споживачiв !х продукци та послуг. Саме тому, ва заклади та тдприемства ще! сфери повинш мати високий рiвень конкурентоспроможносп [4].
Найважлившим завданням менеджменту у ресторанному бiзнесi е органiзацiя виробничого процесу та надання послуг високо! якостi з урахуванням iнтересiв споживачiв [3].
Як1сть обслуговування - це невш'емна складова ефективно! роботи закладу ресторанного господарства, завдяки як1й можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рiвнi» стало дуже актуальним i важливим елементом ефективного функцiонування закладiв
ресторанного господарства.
Принципи управлiння пiдприемством, i зокрема процесом обслуговування в ресторанах, визначають вимоги до системи та структури оргашзаци процесу управлiння.
Одним з основних напрямiв формування стратегiчних конкурентних переваг е надання послуг бшьш високо! якосп в порiвняннi з конкурентами. Ключовим тут е надання таких послуг, як б задовольняли, i навiть перевершували, очiкування цiльових споживачiв.
© Науменко М.О., Тютюнiк О.М.
Вкник економ1ки транспорту 1 промисловост1 № 36, 2011
Економжа пiдприeмства
Очiкування споживачiв формуються на основi досвiду, що вже е у них, а також шформацп, що отримуеться за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами
маркетингових комушкацш. Виходячи з цього споживачi вибирають виробника послуг i тсля !х надання порiвнюють свое уявлення про отриману послугу зi сво!ми очiкуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не вiдповiдае очжуванням, клiенти втрачають будь-яку цiкавiсть до закладу, що надае послугу, якщо ж вщповщае або перевершуе 1х очiкування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг [4].
Яшсть - комплексне поняття, що характеризуе ефектившсть усiх сторiн дiяльностi: розробка стратегИ, органiзацiя виробництва, маркетинг та ш. Найважливiшою складовою вае1 системи якостi е як1сть продукцп, процесу обслуговування.
Як1сть обслуговування - це досить складна категорiя, що характеризуеться сукупшстю умов, як1 надають замовнику пiд час отримання послуги максимально зручш обставини при мiнiмальних витратах часу.
Забезпечення якостi - це своечасне виконання запланованих заходiв, необхiдних для впевненосп в тому, що продукцiя чи послуга задовольняють вимоги показник1в якосп на конкретний вирiб.
Управл1ння яшстю - це скоординоване функцiонування, котре зводиться до спрямування та контролювання дiяльностi оргашзацп щодо забезпечення якосп послуг чи товарiв.
Як1сне обслуговування в ресторанi на сьогоднiшнiй день не лише одна з конкурентних переваг, але i новий стандарт, за яким клiенти визначають яшсть послуги або товару. Асортимент, смаковi властивостi страв, цiни, дизайн, iмiдж, мiсце розташування важливi, але вони школи не компенсують в очах споживача неуважного i недбалого ставленням з боку персоналу. Ресторан, що зумiв надати споживачам найкращий сервю, отримуе найсильнiшу конкурентну перевагу.
Послуги ресторану мають складну структуру - вони складаються iз велико! кiлькостi компонентiв i параметрiв, рiзних за своею природою та важливютю для споживача. Це робить складним полiпшення i тдтримку якостi обслуговування. I складностi зростають iз розширенням ресторанно! мереж1.
Наприклад, розглянемо ступiнь i як1сть надання послуг дорогими ресторанами. Тут також е потреба в системному контролi сервюу, однак зовам шшими будуть стандарти обслуговування -акцент на персональнш увазi до споживача, ретельному з'ясуванш потреби, можливо, консультуваннi. Робота персоналу в дорогому
рестораш е важливим iнструментом пiдтримки iмiджу ресторану, включаючи розповiдi про iсторiю ресторану, способи i традицп приготування страв i напо1в, особлива увага придметься постiйним споживачам i т.д.
А для ресторану швидкого обслуговування типова структура стандарпв сервiсу така: зовшшнш вигляд ресторану, iнтер'ер ресторану, чистота, мерчандайзинг, робота персоналу, зовшшнш вигляд персоналу, яшсть страв, атмосфера та ш.
Кожен напрямок сервюного бiзнесу повинний мати свою базу критерпв як1сного обслуговування - формалiзованi стандарти галузi. Так, у сферi роздабно! торгiвлi пiд сервiсом розумшть доброзичливiсть i компетентнiсть у процеа консультаций для ресторану швидкого харчування - швидк1сть обслуговування, чистоту i як1сть страв, для банку важлива глибина консультаций конфiденцiйнiсть i довiра споживача до експерта. Головна вимога при полшшенш якостi обслуговування - це створення единих стандарпв, що виключають двояке тлумачення.
Стандарти обслуговування е фундаментом, на якому будуеться система навчання персоналу. За основу програми навчання приймаються певнi стандарти надання яшсних послуг, i навиъ форми навчання можна пiдбирати виходячи зi змiсту цих стандартiв.
Та навггь добре вивчений персонал та досконалi стандарти сервiсу не гарантують як1сного обслуговування споживачiв. Для ефективно! роботи ще! сфери потрiбна програми контролю виконання стандарпв та наявшсть зворотного зв'язку клiента i персоналу. Контроль, як одна з основних функцш менеджменту, повинний бути системним i об'ективним.
Регулярний контроль якосп обслуговування потрiбен за таких умов [3]:
- мережа лтйних шдроздшв компанп велика i продовжуе зростати;
- процес обслуговування нескладний -потреби споживачiв i сценарп обслуговування досить стандартнi;
- послуги надаються масово, великий потiк споживачiв;
-• компанiя показуе як1сть обслуговування, як одну зi сво!х переваг;
- конкуренщя компанiй в обласп цiн чи асортименту змiщуеться в сферу якосп обслуговування.
Забезпечення полiпшення якосп обслуговування - досить важкий i тривалий процес. Його успiшнiсть залежить вiд зрiлостi фахiвцiв iз менеджменту у компанп, залучення професiоналiв для виконання вузьких специфiчних задач, а також ретельного планування для забезпечення яшсного обслуговування .
В1сник економ1ки транспорту 1 промисловост1 № 36, 2011
ERoHoMÍRa пiдприeмcтва
Висновки. Ресторанна сфера одна з високорентабельних галузей свггово! економiки у ХХ1 ст. стае провщним напрямом економiчного i соцiального розвитку Укра1ни.
Останнiм часом заклади ресторанного господарства, придiляючи увагу нововведениям та намагаючись здивувати споживача, iгнорують найголовшше, культуру обслуговування, високояк1сний сервiс, а для залуження додаткових споживачiв потрiбен системний пiдхiд, що дозволить об'еднати ва напрями та пiдходи, стандарти та напрацювання у певну систему для забезпечення як1сного обслуговування та задоволення уах вимог клiентiв.
СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ
1. П'ятницька Г.Т. Ресторанне господарство Украши: ринковi трансформаций iнновацiйний роз-
виток, структура переорiентацil: монографiя / Г.Т. П'ятницька. - К.: Ки1в. нац. торг-екон. ун-т, 2007. -465 с.
2. Структурш змши на ринку ресторанного господарства [Аветисова А.О., Левченко М.М., Палш Н.С. та ш] / за заг. ред. А.О. Аветисовой. -Донецьк: ДонДУЕТ iм.Туган-Барановського, 2003. - 177с.
3. Нечаюк Л.1. Готельно - ресторанний бiзнес: менеджмент: навчальний посiбник/ Л.1. Нечаюк , Н.О. Нечаюк. - К.: ЦНЛ, 2006. - 348с.
4. Барановський В.А. Ресторанний бiзнес: навчальний поабник/ В.А. Барановський - РнД.: Фешкс, 2005. - 220 с.
5. Алферов Н.П. Управление качеством: ученик/ Н.П. Алферовв - М.: ИНФРА-М, 2003. -374с.
Аннотация. Статья посвящена повышению уровня конкурентоспособности на предприятиях ресторанного хозяйства за счет улучшения качества предоставления услуг.
Ключевые слова: качество обслуживания, предприятия ресторанного хозяйства, конкурентоспособность, управление качеством.
Summary. The article is devoted to increasing the level of competitiveness at the enterprises of restaurant economy at the expense of improvement of quality of providing services.
Keywords: quality of service, enterprises of restaurant economy, competitiveness, quality management.
Рецензент д.е.н., професор ХНЕУ Пилипенко A.A. Екшерт рeдaкцiйнoï koлегп к.е.н., дoцeнm У^ДАЗТ Токмакова 1.В.
УДК [005.31:005.334.4](477)
ПОР1ВНЯЛЬНИЙ АНАЛ1З ЕФЕКТИВНОСТ1 ВИКОРИСТАННЯ МЕТОД1В Д1АГНОСТИКИ БАНКРУТСТВА УКРАШСЬКИХ
шдприемств
Нескородева I.I., к.е.н., доцент, Пустовгар С., Mazicmp (ХНЕУ)
Розглянуто вгтчизняний та зарубгжний досвгд дгагностики банкрутства тдприемств, адаптовано метод нечгтких множин для оцгнки ймовгрностг банкрутства ПАТ «Хартвський плитковий завод».
Ключовi слова: банкрутство, di^^emu^ банкрутства тдприемства, дискримшантний анал1з, метод нечтких множин.
Постановка проблеми. Функцюнуючи в значна кшьюсть суб'екпв господарювання в умовах нестабшьного eK0H0MÍ4H0r0 середовища, Украш та cbítí перебувае у сташ банкрутства чи
© Нескородева 1.1.
Пустшгар С. Вкник економжи транспорту i промисловост № 36, 2011
181
