Підвищення якості послуг підприємства ресторанного господарства в системі ринкових відносин Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 658.56:338.439

П1ДВИЩЕННЯ ЯКОСТ1 ПОСЛУГ П1ДПРИСМСТВА РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА В СИСТЕМ1 РИНКОВИХ В1ДНОСИН

НауменкоМ.О., доктор фтософи економiчного напряму, доцент, Гура Т.В., к.п.н, доцент, КовширкоВ.С., маг^тр (НТУ «ХП1»)

В cmammi розглянуто суттсть якостi послуг та можливi шляхи тдвищення якостi послуг для забезпечення ефективного розвитку тдприемства i тдвищення його конкурентоспроможность

Ключовi слова- яшсть обслуговування, тдприемства ресторанного господарства, конкурентоспроможшсть, управтння ямстю.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА В СИСТЕМЕ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Науменко М.А., доктор философии экономического направления, доцент,

Гура Т.В., к.п.н, доцент, КовширкоВ.С., магистр (НТУ «ХПИ»)

В статье рассмотрено сущность качества услуг и возможные пути повышения качества услуг для обеспечения эффективного развития предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Ключевые слова- качество обслуживания, предприятия ресторанного хозяйства, конкурентоспособность, управление качеством.

UPGRADING OF SERVICES OF THE ENTERPRISE OF A PORTERHOUSE

FACILITIES

Naumenko M. О.,

Gura T. V., Kovshyrko V.S.

In articles the essence of quality of services and possible passages of an upgrading ofservices for maintenance of effective development of the enterprise and increasing of its competitiveness are considered.

Keywords: quality ofservice, the enterprise of a porterhousefacilities, competitiveness, quality management.

Постановка проблеми. Поняття «яюсть послуги» дещо нове для Укра!ни. Лексика цього поняття формуеться за рахунок поеднання двох непростих базових економ1чних понять: яюсть i послуга. Але стандарта якосп продукци й послуг були прийняп в 1987 рощ М1жнародною оргатзащею 3i стандарта. У 1995 рощ в Пеют Всесвггньою Торговельною Оргатзащею була прийнята генеральна угода з торпвт в обласп послуг (GAT). Водночас визначення якосп послуги е достатньо складним. Проте для формування i ефективного управлшня щдвищенням якосп на щдприемсга принципово важливо i необидно.

Сучасн складт економ1чт та полггичт процеси в Укра!т не дозволяють впчизняним щдприемствам у повнш м1р1 боротися за розширення внутр1шнього та зовтшнього ринку збуту, i одтею з причин такого становища е недостатньо висока яюсть продукци. Актуальтсть п1двищення якосп та забезпечення конкурентоспроможносп сягае свого

© Науменко О.М., Гура Т.В., Ковширко В.С.

апогею через приеднання Украши до Сватово! оргатзаци торпвт й м1тм1защю тарифного захисту внутр1шнього нащонального ринку, що спричинить збшьшення конкурентного тиску на ринку.

Основою конкурентоспроможносп

щдприемств в Укра!т в умовах переходу до ринкових вщносин все бшьше виступае як1сть продукци та надання послуг, тому правильно обрана стратепя управл1ння як1стю продукцЦ та наданням послуг дозволить забезпечити ефективний розвиток п1дприемства i п1двищення його

конкурентоспроможносп.

Anmis остантх до^джень i публшацш та видтення невиршених частин загальног проблеми. В сучасних умовах яюсть продукци та виступае основою конкурентоспроможносп щдприемства, тому вивченням цього питання займалися багато дослвдниюв, а саме: розгляду змюту категори якосп придшяли увагу заруб1жт i впчизнят вчет: Бастрик1н Д. В., Свсейчев А. I.,

В1сник економ1ки транспорту i промисловост1 № 42, 2013

Нижегородов Е. В., Румянцев Е. К., Сизикин А. Ю., Торбина О. I. [14] Басовський Л.Е. [4]та iншi. Проблему якосп послуги вивчали вiтчизнянi та закордонт науковцiв, так! як: П'ятницька Н.О. [9], П'ятницька Г. Т.[11], Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. [15] та iншi. В дослвджент проблеми управлiння як1стю та конкурентоспроможтстю слад видiлити таких дослвдниюв: Г. Азоева [1], В. Л. Диканя [6-7], Ю. Б. Рубша [13]. Найбiльш ввдомими дослвдниками проблем якосп й управлшня як1стю е Л. £. Басовський [4], О. П. Глудкин [5], Н. Золотухш [9] та iншi.

Наша кра!на вде шляхом багатьох розвинених кра!н свiту. Це можна вщнести i до заклада ресторанного господарства. Актуальним стае вираз «обслуговування на вищому рiвнi», саме це стае конкурентоспроможним фактором. Але в сучасних умовах виникае необхiднiсть пошуку та розроблення нових форм i методiв управлшня яюстю послуг в ресторанному бiзнесi, подолання безсистемносп управлiння, формування систем управлшня яюстю ресторанних послуг.

Тому мета cmammi полягае у визначент умов досягнення шлях1в шдвищення якосп послуг на тдприемсгвах ресторанного господарства.

Викладення основного матералу дослгдження. Для докладного аналiзу визначимо складовi категори цього поняття. У сучасних умовах розвитку економiки, як1сть - це загальна сукупнiсть характеристик продукци (послуги, роботи), що вщносяться до маркетингу, розробки, виробництва i технiчного обслуговування, за допомогою яких продукц1я (послуга, робота) при своему використаннi задовольнить потреби споживача у кожнiй iз сфер його життедiяльностi за щну, яку вiн може собi дозволити [5].

В унiфiкованих стандартах ICO 9000:2005 Яюсть трактуеться як стутнь вщповвдносп

сукупносп властивих характеристик (ввдмггних властивостей) вимогам (потребам або очшуванням, як1 встановленi, зазвичай передбачаються або е обов'язковими) [3].

Зпдно з ICO 9000:2005, послуга - це результат щонайменше одте! до, обов'язково здшснено! при взаемодй' постачальника i споживача. Послуга е результатом взаемодй' виконавця i його засобiв пращ iз замовником.

Враховуючи вищенаведене, структура поняття "яюсть послуги" формуеться як комплекс поеднань якосп та послуги, що складаеться з наступних частин:

- яюсть потенщалу (технiчна яюсть);

- яюсть процесу (функц1ональна яюсть);

- яюсть культури (соц1альна яюсть) [4].

Попит та пропозищя е основними

економiчними категорiями ринку, ввд стввщношення яких залежить ступ1нь задоволення запит1в споживачiв товарiв i послуг [13]. Потреби людини як ютоти породженi самою органiзацiею, оск1льки без безперервного задоволення рiзноманiтних потреб життедаяльтсть людей неможлива. Вони е першоосновою, що спонукае iндивiдуума до даяльносп для задоволення т1е1 або шшо! потреби.

Як1сть послуги з точки зору споживача, безпосередньо визначаеться процесами, а також дями, пов'язаними з заходами, що виконуються за результатами зворотного зв'язку з якост1 послуг i сприяють полiпшенню якост1 остантх, а саме:

- оц1нюванням надано! постачальником

послуги;

- оц1нюванням отримано! послуги споживачем;

- перевiрками якост1 реалiзацil вах процесiв системи якост1 та гхньо! ефективност1.

Структура системи якостi послуг

Рис. 1. Структура системи якосгт послуг

В1сник економпки транспорту i промисловост1 № 42, 2013

Як1сть - одна з1 складних економ1чних категорш, до яко! звертаються у випадку вибору мехашзму задоволення р1зномаштних потреб, при ощнщ к1нцевих результапв виробничих процеав чи окремих !х операцш, при наданш послуг 1 вибор1 стратеги розвитку, резерв1в тдвищення ефективносп [4].

Завдання тдвищення якосп послуг е довготермшовим 1 безперервним, тому що !х р1вень не може бути постшною величиною, але на кожному етат як1сть послуг мае бути оптимальною, тобто максимально задовольняти потреби споживача при економ1чно обгрунтованих витратах на И досягнення. В умовах глобал1заци ринку проблема якосп е актуальною для вах серв1сних тдприемств, тому що тшьки послуга високо! якосп може бути конкурентоспроможною. Ця проблема багатогранна й мае полпичний, сощальний, економ1чний, науково-техшчний та оргашзацшний аспекти.

Як1сть послуг визначаеться

технолопчними вимогами до виконання вщповщно! операцп, часом очжування в черз1, комфортшстю отримання послуги, зручшстю шформацшного обслуговування ктенпв, репональними характеристиками мереж1 обслуговування тощо. Усе це об'еднуеться загальною назвою "р1вень серв1су".

Коли попит великий, юнуе можлив1сть реал1зувати будь-яю, навиъ найнижчо! якосп товар1в 1 послуг. В умовах перевищення пропозицп ситуащя повинна змшитися докоршно - яюсть товар1в та послуг виходить на перший план, тобто стае д1евим фактором конкурентоспроможносп й визначае устх функцюнування тдприемства [13].

У загальному розумшш як1сть - це категор1я, що"виражае суттеву визначешсть об'екта, завдяки як1й вш е саме те, а не шше. Яшсть - об'ективна й узагальнююча характеристика об'екпв, що виявляеться в сукупносп !х властивостей" [15].

У сучаснш економ1чнш ситуацп, як1сть -передумова для юнування тдприемств та необхщна умова довгострокового !х виживання, яке вщбуваеться тд впливом певних фактор1в.

Як1сть - це частина задоволення потреб споживача, яка призводить до високого задоволення покупщв, отже, 1 до великого прибутку. По-друге, покупщ забезпечують стшку споживацьку базу тдприемства, а 1хня усна реклама сприяе залученню нових споживач1в 1 збшьшуе частку ринку для тдприемства сфери послуг. Яшсть стала виршальним показником конкурентоспроможносп, ефективносп й надшносп тдприемств, як наслщок почав розвиватися новий шдх1д в управлшт як1стю на тдприемствах [16].

Для ощнювання якосп послуг у закладах ресторанного господарства використовуються, як правило, таю показники [10-12].

1. Показник, що характеризуе яюсть пращ обслуговуючого персоналу, який передбачае:

- технолопчтсть процесу обслуговування;

- етику;

- зовшшнш вигляд обслуговуючого персоналу;

- р1вень професшно! тдготовки персоналу.

2. Показник, що характеризуе яюсть продукцп:

- в1дпов1дшсть асортименту продукцп типу 1 класу закладу ресторанного господарства;

- яюсть оформлення страв тд час !х подання.

3. Показник, що характеризуе р1вень гостинносп закладу:

- музичне обслуговування;

- умови вщпочинку;

- штер'ер зали;

- обладнання, столовий посуд, набори, столова бшизна (стильова едтсть);

- м1крокл1мат (шум, освплення, температура, в1бращя, волопсть повиря);

- еколопчтсть та безпека запропонованих

послуг.

4. Показник, що характеризуе естетичтсть:

- виразшсть дизайну;

- в1дпов1дшсть торговельних примщень естетичним вимогам, стилю;

- орипнальтсть та гармонштсть в оформленш торговельних примщень.

5. Показник, що характеризуе яюсть матер1ально! бази тдприемства:

- в1дпов1дшсть торговельних примщень саштарно-ппешчним вимогам;

- саттарний стан примщень, столового посуду, набор1в та бшизни.

6. Ергоном1чт показники:

- ппетчнц

- антропометричт;

- ф1зюлопчт та психоф1зюлопчнц

- психолопчт .

Суттсть послуг ресторану й умова його усшшносп - це яюсне обслуговування. Ресторан, що зум1в надати споживачам ввдмшний серв1с, одержуе найсильтшу конкурентну перевагу [10].

Устшне виршення завдань тдвищення якосп ресторанних послуг вимагае ефективного управлшня на основ1 практичного використання фактор1в зовтшнього та внутршнього середовища [2]. Практичт фактори визначають потенцшну готовтсть до яюсного обслуговування:

- виконання пращвниками ресторану 1ндив1дуальних побажань гостей;

В1сник скономпки транспорту 1 промисловост1 № 42, 2013

— акуратшсть виконання будь-якого виду робгг при обслуговуваннi;

— постшний контроль i самоконтроль за яшстю роботи;

— точний розподш часу;

— професiйна i сощальна компетентнiсть.

Висновок. Використовуючи мiжнародний

досвш необхiдно вiдмiтити, що для тдвищення якостi послуг ресторанного бiзнесу необхшно:

— запровадження програм лояльностi, наприклад, дисконтна програма, що передбачае нарахування дисконтних та накопичувальних знижок вiдвiдувачам;

— мотивацп працi;

— створення комфортного, рiзноманiтного, цiкавого вiдпочинку, забезпечення високояк1сного дозвшлевого обслуговування;

— виконання працiвниками ресторану iндивiдуальних побажань гостей;

— акуратшсть при виконаннi будь-якого виду робгт при обслуговуваннц

— постiйний контроль i самоконтроль за як1стю роботи;

— точний розподш часу;

— професшна i соцiальна компетентнiсть.

Використання рiзноманiтних методiв управлiння забезпечуе створення замкнутого процесу, який розпочинаеться з визначення потреб ринку та ix задоволення i включае до себе ва фази постiйного удосконалення якосп та конкурентоспроможностi послуг, котрi надаються.

СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ

1. Азоев Г. Конкуренция: анализ, стратегия, практика [Текст] / Г. Азоев. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

2. Архшов В. В. Оргашзащя ресторанного господарства : навч. помбник [Текст]/ В. В. Архшов //- К. :Центр учбово! лггератури, 2007. - 280 с.

3. Братчиков В. Мiжнароднi стандарти ISO 9000 версп 2000 року. Основа, структура i практика застосування (Частина 1. Принципи побудови) [Текст]/ В. Братчиков // Стандартизащя, сертифжащя, яюсть. - 2000 р. - № 2. - С. 53- 57.

4. Басовкий Л. Е. Управление качеством: учебник [Текст] / Л. Е. Басовкий, В. Б. Протасьев. -М.: ИНФРА, 2001. - 212 с.

5. Всеобщее управление качеством [Текст]: учебник для вузов / [О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин]; под ред. О. П. Глудкина. -М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

6. Дикань В. Л. Обеспечение конкурентоустойчивости предприятия: монография [Текст] / В. Л. Дикань. - Харьков: Основа, 1995. - 160 с.

7. Дикань В. Л. Реформирование экономики Украины и конкурентоустойчивость предприятий: монография [Текст] / В. Л. Дикань. - Харьков: Основа, 1997. - 345 с.

8. Золотухин Н. Из вопросов управления качеством [Текст] / Н. Золотухин, А. Кузнецов // Вопросы экономики. - 2002. - №8. - С. 318

9. Оргашзащя обслуговування у шдприемствах ресторанного господарства [Текст]: шдруч. для вузiв/ за ред. проф. Н. О. П'ятницько!. -К. : Ки!в. нац. торг.-екон. ун-т, 2005. - 632 с.

10. Оргашзащя виробництва i обслуговування на шдприемствах громадського харчування [Текст]: навч. помбник / [В. Д. Карпенко, А. Л. Рогова, В. Г. Шкарлупа та ш.] . - К. : НМЦ "Укоопосвгга", 2003. - 248 с.

11. П'ятницька Г. Т. Менеджмент громадського харчування [Текст]: шдручн. для вузiв / П'ятницька Г. Т. - К. : КНТЕУ, 2001. - 655 с.

12. Рябикина А. А., Основы микроэкономики.Что такое спрос и предложение [Текст]/ Рябикина А. А., Быкова Т. В., Шапиро С. -СПб. : Лань, 1997. - 304 с. -

13. Рубин Ю. Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: учебник [Текст] / Ю. Б. Рубин. - [6-е изд., перераб. и доп.]. - М.: Маркет ДС, 2007. - 608 с. Сучасш концепщ! менеджменту: навчальний помбник [Текст] / за ред. д.е.н., проф. Л I. Федулово!. - К.: Центр учбово! лггератури, 2007. - 536 с.

14. Управление качеством на промышленном предприятии [Текст] / [Бастрыкин Д. В., Евсейчев А. И., Нижегородов Е. В., Румянцев Е. К., Сизикин А. Ю., Торбина О. И.]; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. - М.: «Издательство

15. Мескон М. Х. Основы менеджмента [Текст] / Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. ; [пер. с англ.] [Текст] - М. : Дело, 1992. - 367 с.

16. Нечаюк Л.1. Готельно - ресторанний бiзнес: менеджмент [Текст]: навчальний помбник/ Л.1. Нечаюк , Н.О. Нечаюк. - К.: ЦНЛ, 2006. - 348с.

Рецензент д.е.н., професор ХНЕУНазароваГ.В. Експерт редакцшноИ колеги к.е.н., доцент УкрДАЗТ Утюна Ю.М.

Вк'ник економжи транспорту i промисловост № 42, 2013