Методика забезпечення якості послуг підприємства Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

5. Колесников, О.В. Комплексне планування собiвартостi в будiвництвi [Текст] / О.В. Колесников. - К.: Будiвельник, 1991. - 96 с.

6. Машошина Т.В. Смета. Проектирование.Строительство [Текст] монография / Т.В. Машошина -К.: Центр учебной литературы, 2013.- 136 с.

7. Прилепова М.О., Оргашзацшно-економiчний мехашзм формування i управлiння вартiстю реалiзацil будiвельного проекту [Текст]: автореф. дис. канд. економ. наук / М.О. Прилепова [Придшпровська державна академiя будiвництва та архггектури] - Х., 2004. - 21 с.

8. Симакова М.А., Формирование стоимости проектных работ в условиях перехода к рынку [Текст]: дис. канд. наук/ М.А.Симакова; [Университет экономики и финансов] - Спб.,1993. -210 с.

9. Яворовский, Ю.П. Повышение эффективности капитальных вложений на стадии проектирования (на примере Харьковских проектных организаций) [Текст] : дис. канд. економ. наук. / Ю.П. Яворовский. - К., 1974. - 227 с.

Рецензент д.е.н., професор УкрДАЗТКолесников О.В. Експерт редакцшноИ колеги к.е.н., доцент УкрДАЗТ Боровик Ю.Т.

УДК 330.46:338.465.4

МЕТОДИКА ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТ1 ПОСЛУГ ПЩПРИСМСТВА

НауменкоМ. О., к.е.н., професор, Бабаев М. О., маг^тр (АВВ МВС УкраШи)

У cmammi розглядаються питання забезпечення якостi надання послуг за рахунок mimai взаемодй мiж споживачами та фактори, коmрi впливають на яюсть наданог послуги. Розкрито суть техтчних, оргатзацшних, економiчних та суб'ективних факmорiв, яю впливають на яюсть послуг. Зазначено, що у забезпечент якосmi послуг значну роль вiдiграe людина з ii профестною тдготовкою, фiзiологiчними та емоцтними особливостями.

Kmwei слова: управлння ятстю, послуга, прибуток, фактори, професшна тдготовка.

МЕТОДИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ

Науменко М. А., к.э.н., профессор, Бабаев М.О., магистр (АВВ МВД Украины)

В статье рассматриваются вопросы обеспечения качества предоставления услуг за счет тесного взаимодействия между потребителями и факторы, которые влияют на качество предоставляемой услуги. Раскрыта суть технических, организационных, экономических и субъективных факторов, которые влияют на качество услуг. Определено, что в обеспечении качества услуг значительную роль играет человек с его профессиональной подготовкой, физиологическими и эмоциональными особенностями.

Ключевые слова: управление качеством, услуга, прибыль, факторы, профессиональная подготовка.

METHOD OF PROVIDING OF QUALITY OF SERVICES OF ENTERPRISE

Naumenko M. О. professor, ВаЬавг M. O., master (ABB Ministry of internal Affairs of Ukraine)

Quality management is one of the most important areas of activity of food companies. According to directions of the modern policy of quality acts ofpolitical, economic and moral category.

Quality of services is one of the main performance indicators of enterprises. After all, improving the quality actually means survival of the business entities in the market, introducing scientific and technical achievements, growth of efficiency.

Quality is the important part of customer satisfaction. High quality leads to high fun, and a high pleasure to customer loyalty. And customer loyalty is the key to greater profits.

Loyal consumers provide a stable consumer base organization. Their word of mouth marketing adds new customers, thereby increasing the market share for the organization.

© Науменко М.О., Бабаев М.О

BiciiiiK економжи транспорту i промисловост № 45, 2014

Studies show that companies that are known for high quality of its goods and services - for-profit company, and therefore investments in their stock is a good investment.

When a company produces goods or services of the highest quality, its employees are satisfied and proud of their job. Satisfied employees, as a rule, loyal and work more productively. Furthermore, these organizations have no staff turnover, improving the quality of services.

Higher quality means the correct execution of the first attempt, that is, the organization has a relatively small cost to fix the errors and refunds to dissatisfied customer. Warning error increases productivity and reduces costs .

The companies, known for high quality services, typically maintain high rates because they provide what are unable to provide their competitors.

No organization will be able to beat competitors, if it does not have the quality that the consumer wants.

Keywords: the management of quality, service, profit, factors, training.

Постановка проблеми та ii зв'язки з науковими чи практичними завданнями.

Управлшня яшстю - одна з найважливших сфер дiяльностi шдприемств харчування. Вщповщно до напрямiв сучасно! полггики яшсть виступае политичною, економiчною та моральною категорiею.

Яшсть послуг вщноситься до числа найважливших показнишв дiяльностi шдприемств. Адже, тдвищення якосп фактично означае виживання господарюючих суб'екпв в умовах ринку, впровадження науково-техшчних досягнень, зростання ефективносп, тощо.

Анал1з останн1х до^джень i публшацш та видтення невиршених частин загальног проблеми. На сьогодшшнш день яшсть вщображае дiяльнiсть тдприемства через створення яшсно! продукцп або надання послуг, спрямованих на завоювання нових споживачiв та утримання юнуючих. У роботах таких вчених, як Шаповала М. I., Шевера А.В., Копнова В.А., Лшиги Л.Г. та ш. [1-4], яшсть послуг характеризуеться як один iз найважливших показнишв розвитку тдприемства. Проте вiдомi дотепер дослщження не мютять повною мiрою вирiшення теоретичних i методичних проблем забезпечення якостi послуг, до того ж юнують також специфiчнi аспекти якостi, як1 проявляються саме тд час надання послуг.

Тому, метою статп е розробка методики забезпечення якосп надання послуг для завоювання та утриманням пiдприемством свое! нiшi на ринку.

Виклад основного матерiалу

до^дження. Яшсть - це сукупшсть характеристик об'екта, що належать до його здатносп задовольняти встановленi або передбачуваш потреби [5]. Пiд послугами в загальному випадку розумiють види дiяльностi, в ходi здiйснення яких не створюеться новий продукт, але змiнюеться яшсть вже наявного, тому послуга - це дiяльнiсть, процес [6].

Яшсть - важлива частина задоволення потреб споживача. Висока як1сть призводить до високого задоволення, а високе задоволення - до лояльностi споживачiв. А кутвельна лояльнiсть -запорука високих прибутшв.

Лояльнi споживачi забезпечують стiйку споживчу базу оргашзацп. 1х усна реклама додае нових споживачiв, тим самим збшьшуючи частку ринку для оргашзацп.

Дослiдження показують, що компанп, вiдомi високою як1стю сво!х товарiв i послуг, -прибутковi компанп, а тому вкладення в 1х акцп -це хорошi швестицп.

Коли оргашзащя виробляе товари або послуги вищо! якостi, И службовцi задоволеш i пишаються своею роботою. Задоволеш службовщ, як правило, лояльнi i працюють бiльш продуктивно. Крiм того, в таких оргашзащях немае плинносп кадрiв, що сприяе полiпшенню якосп послуг.

Вища як1сть означае правильне виконання першо! спроби, тобто органiзацiя несе порiвняно невелик1 витрати на виправлення помилок i повернення грошей незадоволеному покупцевi. Попередження помилок пiдвищуе продуктившсть i знижуе витрати .

На яшсть послуг впливае значна шльшсть факторiв, як1 дiють як самостшно, так i в взаемозв'язку мiж собою. В [7] всi фактори об'еднаш в 4 групи: техшчш, органiзацiйнi, економiчнi i суб'ективнi.

До техшчних факторiв належать: технологiя виготовлення продукцп, схема послiдовного зв'язку елеменпв, система резервування, схемнi вирiшення, засоби техшчного обслуговування та ремонту, техшчний рiвень бази проектування, виготовлення, експлуатацп та iншi.

До органiзацiйних фага^в належать: розподiл працi i спецiалiзацiя, форми оргашзацп виробничих процесiв, ритшчтстъ виробництва, форми i методи контролю, порядок пред'явлення i здачi продукцп, форми i способи транспортування, збертання, експлуатацп (споживання), технiчного обслуговування, ремонту та шшг

Органiзацiйним факторам, на жаль, ще не придiляеться стшьки уваги, ск1льки технiчним, тому дуже часто добре спроектованi i виготовлеш вироби в результатi погано! оргашзацп виробництва, транспортування, експлуатацп i ремонту достроково втрачають свою високу яшсть.

До економiчних факторiв належать: цша, собiвартiсть, форми i рiвень зарплати, рiвень затрат на технiчне обслуговування i ремонт,

В1сник економ1ки транспорту i промисловост № 45, 2014

ступiнь пiдвищення продуктивностi суспшьно! працi та iнше.

Економiчнi фактори особливо важливi при переходi до ринково! економiки, 1м одночасно властивi контрольно-аналiтичнi i стимулюючi властивостi. До перших вщносять так1, що дозволяють вимiряти: витрати працi, засобiв, матерiалiв на досягнення i забезпечення певного рiвня якостi виробiв. Ддя стимулюючих факторiв приводить як до тдвищення рiвня якостi, так i до

його зниження. Найбiльш стимулюючими факторами е цша i зарплата.

Правильно оргашзоване цiноутворення стимулюе пiдвищення якосп. При цьому цiна повинна покривати ва витрати пiдприемства на заходи по тдвищенню якостi i забезпечувати необхiдний рiвень рентабельностi. В той же час вироби з бшьш високою цiною повиннi бути, високо! якостi (рис. 1)

Вивчення ринку (попит \ перспектив и його роэвитку)

Наукова-досл^дна робота I проекту в а ння

ПриДбання мэтеркш{а \ комплектуем их

Планування I розробка технолопчних процессе

Збут (продаж) 1 сфера обслуговування

Пакування 1 эбер1гаиня

Виробництво

Контроль, випробування I анал1з

Рис. 1. "Петля якостг", або етапи, на яких забезпечуеться яюсть [1]

Варто зазначити, що у забезпеченш якосп послуг значну роль вщграе людина з 11 професiйною пiдготовкою, фiзiологiчними та емоцiйними особливостями. Адже, тд час 1х надання працiвники допускають так1 помилки.

1. Бiльш висока яшсть обходиться дорожче. Це найпоширешша думка щодо якостi. Але новий погляд на механiзми створення якосп i процеси 1х надання показав, що висока яшсть не завжди коштуе дорожче.

2. Акцент на яшсть веде до зменшення продуктивносп.

3. На яюсть впливае культура пращ робочо! сили. При наданш послуг звертають увагу за низьку !х яшсть через вшсутшсть розумiння якостi та низьку культуру пращ пращвнишв. Бшьш глибокий аналiз цього питання показуе, що пращвники можуть нести вшповшальшсть тiльки в тому випадку, якщо керiвництво забезпечило:

- всебiчне навчання ;

- працiвникiв детальними шструкщями щодо роботи;

- засобами для перевiрки або оцiнювання результатiв дш цих працiвникiв;

- засобами для регулювання обладнання або процесу у випадку, якщо результат виявляеться незадовiльним.

4. Яюсть може бути забезпечена суворою перевiркою. Контроль був першим офщшним мехашзмом управлiння як1стю на початку цього столитя, i бiльшiсть виробник1в доа впевненi, що як1сть може бути полшшена за допомогою суворого контролю. Слщ вiдмiтити, що перевiрка може привести тшьки до вiдокремлення яшсних послуг вiд неяк1сних. Сама по собi вона не може полшшити як1сть надання послуг.

Необхiдно тдкреслити, що управлiння як1стю при наданш послуг — це не iзольований вид дiяльностi вiддiлу контролю. Щоб бути ефективним, цей процес повинен охоплювати операцi1' всiх вiддiлiв, включаючи тi, як1 займаються обслуговуванням i транспортуванням. Фактично, управлiння як1стю повинно охоплювати дiапазон вiд постачальник1в до споживача. Важливо зрозумiти вимоги споживачiв i мати точний зворотний зв'язок, який дае iнформацiю про !хне сприйняття послуг, як1 вони отримують.

Таким чином, з метою кращо1 систематизацi1' окремих вимог до якосп продукцi1' буде доцiльно розбити всю процедуру забезпечення якосп продукцп на юлька послiдовних етапiв.

Перший етап - визначення вимог до продукцil мовою споживача. Даний етап складаеться з дешлькох стадiй:

В1сник економ1ки транспорту 1 промисловост1 № 45, 2014

- планування дослiдження;

- визначення середовища споживачiв;

- визначення думки споживачiв продукцп щодо його якосп здiйснюеться;

Другий етап - оцшка критерпв значимостi й задоволеносп параметрами продукцп. Отриманi оцiнки дозволяють визначити рiвень якостi продукцп.

Третш етап - визначення показнишв якосп, що вимагають особливо! уваги з боку структур, що забезпечують яшсть на пiдприемствi.

Четвертий етап - складання перелiку контрольованих характеристик готово! продукцп.

П'ятий етап - оцшка

конкурентоспроможносп по основних

контрольованих характеристиках готово! продукцп.

Шостий етап - впровадження заходiв.

Варто зазначити , що тдвищення якостi продукцi! не е самоцшлю, воно мае сполучатися iз цiлями пiдприемства. Отже, необхщно забезпечити процес вiдстеження результатiв вщ дiяльностi по пiдвищенню якостi, що можливо в рамках вiдповiдного тдходу, до органiзацi! облiку витрат на яшсть.

Висновки. Виходячи з усього вищесказаного, ми можемо зробити висновок про важливють якосп послуг для тдприемств. Досягнення якостi - це не питання використання особливого методу або технолопчних засобiв; воно вимагае змши у фiлософi! менеджменту та культури оргашзацп.

Науковим результатом статтi стала розробка методичного забезпечення стосовно управлшня яшстю надання послуг тдприемств.

Практичний результат статтi полягае в запропонованих рекомендацiях щодо пiдвищення якосп послуг тдприемств.

Подальшим напрямком даного

дослщження може бути розробка та обгрунтування стратегi! управлшня яшстю надання послуг пiдприемств.

СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ

1. Шаповал М. I. Менеджмент якосп : навч. пойбник / М. I. Шаповал. — К.: Знання, 2007. — 471 с.

2. Шеер А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы / А. В. Шеер. — М. : Весть-Мета Технология, 2000. — 152 с.

3. Копнов В. А. Стратепчний менеджмент якосп. Методичш вказiвки по ефективнш побудовi систем менеджменту якосп / В. А. Копнов // Технологи якосп життя. - 2003. - Т. - № 3 - 4. - С. 69 - 89.

4. Лшич Л.Г. Розвиток системи управлшня яшстю продукцп машинобудiвних тдприемств: монографiя /Л. Г. Лшич, Н. В. Гелiч. - Луцьк: Волин. нац. Ун-т iм.. Лей Укра!нки, 2010. - 200 с. 6. Павлов В.1.,

5. Мишко О.В. Трансформащя системи управлшня яшстю товарiв в Укра!ш: монографiя/ О.В. Мишко. - Рiвне: НУВГП, 2009. - 202 с.

6. Шлях до якосп: запровадження системи управлшня яшстю // Бюрократ (шформацшний бюлетень). — 2009. — №1-2. — С. 4-7.

7. Леонов И. Г. Управление качеством продукции/ И. Г. Леонов, О. В. Аристов. — М: Изд-во стандартов, 1990. - 254 с.

Рецензент д.е.н., доцент АВВ МВС Украгни Фгсун К.А. Експерт редакцшног колегй к.е.н., доцент УкрДАЗТ Ушкгна Ю.М.

УДК 656.615.003

РОЗВИТОК БЮДЖЕТНИХ МЕХАН1ЗМ1В ФУНКЦ1ОНУВАННЯ ШДПРИСМСТВ ПОРТОВОГО КОМПЛЕКСУ УКРА1НИ

Постоленко Ю. П., фахiвець науково-до^дног частини (НУ «ОЮА»)

У статтi до^джено систему основних бюджетних механiзмiв стимулювання розвитку портового комплексу Украши в сучасних умовах. Визначено умови функцюнування портового комплексу Украши в умовах реформування. Виявленоено актуальт проблеми формування бюджетiв макро- та мiкрорiвнiв в сферi функцюнування украшських тдприемств портовоI дiяльностi. Розглянуто основт принципи оргатзацп бюджетного процесу тдприемств портовоI дiяльностi.

Ключовi слова: бюджетш механизмы, портовий комплекс, тдприемство портовоТ дiяльносmi

© Постоленко Ю.П.

Вк'ник економжи транспорту i промисловост № 45, 2014