CC BY
35
1157.
2. Ermolenko V.V., Ermolenko D.V., Savchenko A.P. Kontrolling kak instrument menedzhmenta upravlencheskih znanij korporacii // Nauchnyj zhurnal KubGAU, 2010. № 58(04). [Jelektronnyj resurs]. URL: http://ej.kubagro.ru/2010/04/pdf/08.pdf. (data obrashhenija: 01.12.2017).
3. Miroshnichenko M.A. Sovremennaja koncepcija sistemy menedzhmenta kachestva: Uchebnoe posobie. Krasnodar: Kubanskij gosudarstvennyj universitet, 2012. 132 s.
4. Miroshnichenko M.A., Maksimova O.V. Intellektual'naja sobstvennost' v innovacionnoj dejatel'nosti korporacij. Politematicheskij setevoj jelektronnyj nauchnyj zhurnal Kubanskogo gosudarstvennogo agrarnogo universiteta. 2016. № 119. S. 1237-1247.
УДК 332.26 ГРНТИ 06.39
М.А. Мирошниченко
доцент кафедры общего, стратегического, информационного менеджмента
и бизнес-процессов, к. э. н., доцент, Кубанский государственный университет M.A. Miroshnichenko
associate Professor, Department of General, strategic, information management and business processes,
PhD, associate Professor, Kuban state University (8-861-21-99-645 Marina_kgu@mail ru)
Т.С. Зотова
Студентка, Кубанский государственный университет
T. S. Zotova
student of Kuban state University (8-962-874-53-29 lunyya@gmail.com)
ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ И МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ
Аннотация. В статье рассмотрены основные проблемы предоставления качественных услуг органами государственного управления и местного самоуправления. Аргументировано, что результатом применения государственных программ «Электронное правительство», «Открытое правительство», «Информационное общество» и «Цифровая экономика» должно стать возрастающее качество принимаемых решений и качество работы государственного аппарата в целом. А следствием будет повышение качества жизни граждан и формирование новой культуры гражданского общества на основе поиска компромиссов и взаимовыгодных решений. Проанализированы решения вопросов с помощью государственных программ информатизации общества, которые направлены на ускорение процесса предоставления государственных услуг населению и обеспечение вовлечения и активизации граждан к информации о разрабатываемых проектах и программах государственной и региональной деятельности. Цифровизация общества предполагает обеспечение эффективного диалога между государством и населением с учетом мнения обеих сторон. Итоговая цель проекта «Открытое правительство»: вовлечение в процесс сбора и анализа информации, обсуждения и выработки решений значительного количества людей, представляющих различные точки зрения, интересы и обладающих разным горизонтом видения. Выявлены изменения в подходе к процессу предоставления услуг органами муниципальной власти. Наличие качественной информационной инфраструктуры является необходимым условием развития электронных государственных и муниципальных услуг, а также цифровой экономики в России. Эффективная коммуникация ключевых субъектов цифровой экономики выступает залогом развития инновационных процессов в экономике России, без которых не заработают остальные методы стимуляции инновационных процессов. Электронные государственные и муниципальные услуги должны стать незаметным посредником между гражданами и государством, они должны быть полезными и удобными, помогая людям минимально отвлекаться на административное управление процессами в своей жизни.
Annotation. The article deals with the main problems of providing quality services by public administration and local self-government. It is argued that the result of the use of state programs "Electronic government", "open government", "Information society" and "Digital economy" should be the increasing quality of decisions and the quality of the work of the state apparatus as a whole. And the result will be the improvement of the quality of life of citizens and the formation of a new culture of civil society based on the search for compromises and mutually beneficial solutions. The author analyzes the solutions of the issues with the help of state programs of Informatization of society, which are aimed at accelerating the process of providing public services to the population and ensuring the involvement and activation of citizens to information about the projects and programs of
state and regional activities. Digitalization of society involves ensuring an effective dialogue between the state and the population, taking into account the views of both sides. The final aim of the project "open government": the involvement in the process of collecting and analyzing information, discussion and decision-making a significant number of people representing different points of view, interests and with different vision. Changes in the approach to the process of providing services by municipal authorities are revealed. Availability of high-quality information infrastructure is a prerequisite for the development of electronic government and municipal services, as well as the digital economy in Russia. Effective communication of key subjects of the digital economy is the key to the development of innovative processes in the Russian economy, without which the rest of the methods of stimulation of innovative processes will not work. E-government and municipal services should become an invisible intermediary between citizens and the state, they should be useful and convenient, helping people to minimize distractions to the administrative management of processes in their lives.
Ключевые слова: информационное общество, многофункциональные центры, муниципальные услуги, открытое правительство, цифровая экономика, электронное правительство. Key words: information society, multifunctional centers, municipal services, open government, digital economy, electronic government.
В современных условиях функционирования государственной деятельности местное самоуправление играет важную роль, т.к. оно определяет направление деятельности государства в целом. Главной целью данной деятельности является улучшение качества предоставления государственных и муниципальных услуг с целью обеспечения достойного качества жизни населения. Государству необходимо учитывать специфику каждого региона для обеспечения достойного уровня жизни населения.
Эффективное развитие местного самоуправления означает решение экономических, экологических, социальных и другим проблем конкретной местности.
Таким образом, можно сказать, что качество жизни населения напрямую зависит от действий муниципального образования и оказываемых населению услуг, которые предоставляются властью не только муниципальными органами, но и другими организациями в различных сферах жизнедеятельности. Основные проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг представлены на рисунке 1 [6].
Рис.1. Проблемы предоставления услуг населению муниципальными органами
Обеспечение достойного уровня жизни населения в настоящее время возможно при условии использования современных технологий, введения соответствующих организационных принципов и механизмов.
Как пример использования современных технологий в местном самоуправлении можно привести внедрение концепции «Открытое правительство», которая представляет собой обеспечение эффективного диалога между государством и населением с учетом мнения обеих сторон. В процессе реализации концепции «Открытое правительство» создаются механизмы взаимодействия экспертного сообщества, структур гражданского общества и органов власти. Цель создания проекта: вовлечение в процесс сбора и анализа информации, обсуждения и выработки решений значительного количества людей, представляющих различные точки зрения, интересы и обладающих разным горизонтом видения.
Результатом использования таких механизмов должно стать как возрастающее качество
принимаемых решений, так и качество работы государственного аппарата в целом. Следствием чего может стать повышение качества жизни граждан, также формирование новой культуры гражданского общества на основе поиска компромиссов и взаимовыгодных решений.
На региональном уровне система «Открытое правительство» дает профессиональным сообществам возможность предоставления обратной связи исполнительной власти региона, повышая качество их решений, а также возможность внесения предложений по увеличению эффективности деятельности региональных органов власти [3].
Для населения «Открытое правительство» в регионе означает повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг, появление возможности дать оценку гражданского контроля качества региональной власти.
Для представителей бизнеса концепция имеет также большое значение, так как она может улучшить конкурентную среду, качество государственного регулирования отрасли, способствует обеспечению прозрачности и формированию механизмов борьбы с коррупцией.
Весомое влияние «Открытого правительства» и на руководство регионов, так как оно отражается на всей структуре организации региональной деятельности, появляются новые направления: формирование общественно значимых приоритетов деятельности региона, повышение эффективности управления, улучшение восприятия обществом решений губернатора и глав районов и поселений, их репутации.
На государственных и муниципальных служащих «Отрытое правительство» также оказало влияние, так как для них открылись новые перспективы развития: создание прозрачной и эффективной системы мотивации и профессионального развития, обеспечение четкости задач и объективности оценки их деятельности, улучшение репутации и повышение престижа государственных служащих в глазах общества [3].
Использование данной концепции в регионе дает региональным властям новые площадки для взаимодействия с обществом, повышения эффективности и доверия к региональным властям. Основные принципы концепции «Открытое правительство» представлены на рисунке 2 [3].
Рис. 2. Принципы программы «Отрытое правительство»
Другим примером применения современных технологий в местном самоуправлении и усовершенствования процесса предоставления услуг населению является концепция «Электронное правительство», которая не была полностью выполнена и ограниченно внедрена в процесс управления. Данная концепция была реализована с помощью портала «Государственные услуги» (https://www.gosuslugi.ru), на котором населению должны были предоставляться качественные услуги, как на региональном, так и на федеральном уровне.
Однако, следует обратить внимание на решение таких проблем как: не полностью реализован принцип «одного окна»; длительность ожидания в очереди; недостаточная компетентность персонала; долгое обслуживание оператором; невозможность подать документы в электронном виде или из-за отсутствия талонов электронной очереди; задержки в сроках предоставления услуг, а также другие жалобы граждан.
Данная концепция продолжает развиваться, с каждым годом увеличивается число электронных государственных и муниципальных услуг и возможность быстрого обслуживания граждан через Интернет, в результате снижается количество бюрократических процедур в коммерческой деятельности и при обслуживании физических лиц через единое представительство, что намного упрощает процесс предоставления услуги.
Данная программа реализована на федеральном уровне, однако, на региональном она применена не повсеместно. Для эффективного внедрения «Электронного правительства» в регионе нужно достичь высокого уровня интеграции и взаимозаменяемости, что означает связь
и обмен информацией и данными между муниципальными органами для ускорения предоставления услуги, то есть реализации реального межведомственного взаимодействия [1].
Также успех развития информационного общества зависит от уровня доверия населения. Для этого необходима надежная защита сетей, потому что информация, циркулирующая между гражданами и государством, носящая конфиденциальный характер должна быть надежна защищена. Важной характеристикой такой концепции на региональном уровне является его абсолютная доступность, что способствует ликвидации информационного неравенства [1].
Несмотря на то, что программа «Электронное правительство» официально окончена, некоторая часть населения страны либо не знает о ее существовании, либо считает ее неэффективной и обращается за услугами традиционным способом. Для повышения качества предоставления услуг местного самоуправления необходимо проводить политику информирования и культурного воспитания населения, нацеленную на использование вышеупомянутых программ.
Другим способом обеспечения качества предоставляемых услуг является пересмотр подхода самих органов муниципального управления к процессу предоставления услуг населению. К этому можно отнести регламентацию и стандартизацию муниципальных услуг. Приемлемый результат предоставления услуг населению зависит, в первую очередь, от оперативности решения вопроса, с которым обращается человек и от того, сколько времени и усилий затрачивается органами власти на его решение [6].
В связи с этим, органами местного самоуправления должны быть приняты определенные принципы работы, которые должны основываться на четких нормативах:
- конкретные сроки рассмотрения вопроса, принятие регламентов по каждой услуге;
- отлаженная система контроля и реагирования на нарушения;
- систематизация среды, в том числе, институциональной и организационной, которая должна обеспечить доступность всех ведомств в одном месте;
- ликвидация или пересмотр существующих инструкций для устранения дублирования действий сотрудников;
- автоматизация административных процессов;
- установление норм качества на предоставляемые услуги;
- учет мнения и интересов населения по процессу и результату получения услуг.
Определения качества муниципальных услуг должно рассматриваться с точки зрения
качества содержания и получения услуги, с комфортностью ее оказания и доступностью для населения. Данные параметры должны быть не только четко прописаны в административных регламентах и известны обращающимся гражданам, но и четко исполняться сотрудниками муниципальных органов [5].
Также, при предоставлении услуг местным самоуправлением необходимо решить вопросы взимания платы за указанные услуги. Так, для предотвращения случаев взимания платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами, необходимо контролировать процесс оплаты и информировать население, какие услуги являются платными, а какие нет.
На данный момент личное обращение граждан за получением муниципальных услуг сопровождается сбором множества документов в разных инстанциях, что существенно замедляет процесс предоставления услуги. Для решения этой проблемы необходимо обеспечить деятельность сотрудников по принципу «единого окна», который представляет собой исключение или ограничение участия граждан в процессе сбора документов для получения услуги. В соответствии с этим принципом, предоставление услуги муниципального уровня осуществляется в одном месте и на бесплатной основе. Данный принцип предусматривался при реализации программы «Электронное правительство», и его необходимо ввести на территории всей страны и всех муниципальных образованиях.
Для упрощения процесса предоставления услуг населению многие регионы создают многофункциональные центра (МФЦ), которые призваны обеспечить доступность и простоту получения услуги. Однако, на самом деле, такой подход имеет множество недостатков. Они представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Недостатки в деятельности многофункциональных центров [4]
Характеристика Описание
Процесс сбора документов Населению приходится самим собирать нужный пакет документов, что затягивает процесс получения услуги. В то время как, МФЦ имеет возможность взаимодействия
со всеми ведомствами, данный процесс может ускорить реальное межведомственное взаимодействие.
Многоступенчатость Необходимость заверения документов у разных лиц в разное время. У сотрудников МФЦ должны быть все основные официальные полномочия.
Очереди Недостаточная оснащённость контактными окнами создает затруднения получения услуги.
Недоступность информации о нужных документах Полный комплекс документов зачастую не известен населению, вследствие чего необходимо неоднократно обращаться в МФЦ и в органы местного самоуправления.
Некомпетентность сотрудников Недостаточное информирование и знание решения вопроса замедляет процесс предоставления услуги.
В заключении можно сделать вывод, что вышеописанные пути повышения качества услуг местным самоуправлением могут быть эффективны при внедрении в конкретный регион. Для успешного предоставления качественных услуг населению муниципальным властям необходимо информировать население о возможностях применения государственных программ, таких как «Электронное правительство», «Открытое правительство», «Информационное общество» и «Цифровая экономика» при получении услуг. Также обеспечить контроль над предоставлением услуг путем внедрения новых принципов самого процесса предоставления услуг. Административным органам следует учитывать мнение и интересы населения насчет получения услуг и качества решения вопросов. Введение такого органа как многофункциональный центр может обеспечить гражданам достойное предоставление услуг, однако, существует ряд ограничений, который на сегодняшний день не позволяет выполнить главный принцип работы такого центра - принцип «единого окна».
Таким образом, наличие качественной информационной инфраструктуры является необходимым условием развития электронных государственных и муниципальных услуг, а также цифровой экономики в России. Эффективная коммуникация ключевых субъектов цифровой экономики выступает залогом развития инновационных процессов в экономике России, без которого не заработают остальные методы стимуляции инновационных процессов. Электронные государственные и муниципальные услуги должны стать незаметным посредником между гражданами и государством, они должны быть полезными и удобными, помогая людям минимально отвлекаться на административное управление процессами в своей жизни [2]. Источники:
1. Мирошниченко, А.А., Мирошниченко, М.А. Электронное правительство. Предоставление государственных и муниципальных услуг: учеб. пособие / А.А. Мирошниченко, М.А. Мирошниченко; под ред. В.В. Ермоленко. Краснодар: Кубанский гос. ун-т, 2014. 240 с.
2. Мирошниченко М.А. Развитие системы предоставления электронных государственных и муниципальных услуг с применением мультирегиональности / Мирошниченко М.А. // Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета (Научный журнал КубГАУ) [Электронный ресурс]. - Краснодар: КубГАУ, 2017. №07(131). С. 1665 -1675.
3. Отрытое правительство / [Электронный ресурс] Режим доступа: http://open.gov.ru (дата обращения: 12.04.2018).
4. Тюшняков В.Н. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных
центров / [Электронный ресурс] Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/povyshenie-kachestva-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-na-baze-mnogofunktsionalnyh-tsentrov (дата обращения: 13.04.2018).
5. Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления / [Электронный
ресурс] Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/kachestvo-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-kak-obekt-otsenki-i-upravleniya (дата обращения: 13.04.2018).
6. Чулков А.С. Повышение качества государственных и муниципальных услуг и пути оптимизации сети учреждений,
оказывающих их / Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/povyshenie-kachestva-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-i-puti-optimizatsii-seti-uchrezhdeniy-okazyvayuschih-ih (дата обращения: 13.04.2018). References
1. Miroshnichenko, A.A., Miroshnichenko, M.A. Jelektronnoe pravitel'stvo. Predostavlenie gosudarstvennyh i municipal'nyh
uslug: ucheb. posobie / A.A. Miroshnichenko, M.A. Miroshnichenko; pod red. V.V. Ermolenko. Krasnodar: Kubanskij gos. un-t, 2014. 240 s.
2. Miroshnichenko M.A. Razvitie sistemy predostavlenija jelektronnyh gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug s
primeneniem mul'tiregional'nosti / Miroshnichenko M.A. // Politematicheskij setevoj jelektronnyj nauchnyj zhurnal Kubanskogo gosudarstvennogo agrarnogo universiteta (Nauchnyj zhurnal KubGAU) [Jelektronnyj resurs]. - Krasnodar: KubGAU, 2017. №07(131). S. 1665 -1675.
3. Otrytoe pravitel'stvo / [Jelektronnyj resurs] Rezhim dostupa: http://open.gov.ru (data obrashhenija: 12.04.2018).
4. Tjushnjakov V.N. Povyshenie kachestva gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug na baze mnogofunkcional'nyh centrov /
[Jelektronnyj resurs] Rezhim dostupa: https://cyberleninka.ru/article/v/povyshenie-kachestva-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-na-baze-mnogofunktsionalnyh-tsentrov (data obrashhenija: 13.04.2018).
5. Chvilev D.D. Kachestvo gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug kak ob#ekt ocenki i upravlenija / [Jelektronnyj resurs]
Rezhim dostupa: https://cyberleninka.ru/article/v/kachestvo-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-kak-obekt-otsenki-i-upravleniya (data obrashhenija: 13.04.2018).
6. Chulkov A.S. Povyshenie kachestva gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug i puti optimizacii seti uchrezhdenij, okazyvajushhih ih / Rezhim dostupa: https://cyberleninka.ru/article/v/povyshenie-kachestva-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-i-puti-optimizatsii-seti-uchrezhdeniy-okazyvayuschih-ih (data obrashhenija: 13.04.2018).
УДК 332.26 ГРНТИ 06.39
М.А. Мирошниченко
доцент кафедры общего, стратегического, информационного менеджмента и бизнес-процессов, к. э. н., доцент, Кубанский государственный университет
M.A. Miroshnichenko
Associate Professor of the Department of General, Strategic, Information Management and Business
Processes, Ph.D. Assistant Professor, Kuban State University (marina_kgu@mail.ru 89615289791)
О.К. Дуплякина, А.Е. Свиридова магистры, Кубанский государственный университет
OK. Duplyakina, A.E. Sviridova Masters, Kuban State University (dok1995@mail.ru 89189703187)
РАЗВИТИЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ЗНАЧИМОЕ НАПРАВЛЕНИЕ
ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ
Аннотация. Цифровая экономика, цифровой бизнес, цифровая трансформация - это уже не просто тренды будущего, а реальность, к которой стремятся современный бизнес и организации. Умные технологии все больше проникают в нашу жизнь. Не только люди, но и предметы, здания, производственные объекты взаимодействуют друг с другом через цифровые сервисы. В ходе исследования проведен социологический опрос респондентов на предмет оценки качества предоставления государственных услуг по следующим критериям: время предоставления государственных услуг; время ожидания в очереди при получении государственных услуг; вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг; комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги; доступность информации о порядке предоставления государственных услуг. Проведен анализ реализации в регионах пилотного проекта «Мультирегиональность», согласно которому можно оптимизировать расходы на развитие и сопровождение региональных порталов. В статье аргументировано, что все отрасли хозяйственной деятельности, внедряя автоматизацию и информатизацию, постепенно переходят к «цифровизации» всех бизнес-процессов. Рост эффективности практически всегда связан с наукоемкими и инновационными технологиями, материалами, современным управлением, с реализацией информационно-коммуникационных процессов и «цифровой трансформации». Переход к цифровой экономике предусматривает комплексные изменения как на уровне государства, так и на уровне организаций. Чтобы оказаться в лидерах надо быть гибкими и чутко реагировать на изменения, поэтому цифровая трансформация экономики неизбежна. Большое значение в развитии цифровой экономики играет роль государства, которая заключается в разработке законодательно - нормативной базы, адаптированной к новым реалиям, в том числе корректные способы учета средств производства и юридическая защита организаций, которые идут по пути цифровизации.
Annotation. Digital economy, digital business, digital transformation are not just trends of the future, but the reality that modern business and organizations aspire to. Smart technologies are getting more and more into our lives. Not only people, but also objects, buildings, production facilities interact with each other through digital services. The study conducted a sociological survey of respondents to assess the quality of public services according to the following criteria: the time of the provision of public services; waiting time in queue for the receipt of public services; courtesy and competence of the employee interacting with the applicant in the provision of public services; comfort conditions in the room in which public services are provided; availability of information on the procedure for the provision of public services. The analysis of the implementation in the regions of the pilot project «Multiregional», according to which it is possible to optimize the cost of the development and maintenance of regional portals. The article argues that all branches of economic activity, introducing automation and computerization, gradually move to the "digitalization" of all business processes. Efficiency growth is almost always associated with high-tech and innovative technologies, materials, modern management, implementation of information and communication processes and «digital transformation». The transition to the digital economy involves complex changes both at the state and
