CC BY
46
Удк 65.018:338.46 JEL aassification: O14; O19; O32
ПРОЦЕСНИЙ П1ДХ1Д у СИСТЕМАХ УПPABЛiHHЯ ЯК1СТЮ П1ДПРИ6МСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ*
® 2018 ТРАЧЕНКО Л. А.
УДК 65.018:338.46
JEL Classification: O14; O19; O32
Траченко Л. А.
Процесний пщхщ у системах управлiння якктю тдприемств сфери послуг
Метою cmammi е визначення роп> та мкця процесного nidxody в системах управлшня якктю та об(рунтування його штеграци з 6i3Hec-npoi^ecaMU тдприемств сфери послуг. Об(рунтовано актуальтсть упровадження систем управлшня якктю на тдприемствах у контекст'> вимог мiжнарод-ного стандарту ISO 9001:2015. Визначено роль систем управлшня якктю у сталому розвитку тдприемств сфери послуг. Розкрито сутшсть процесного тдходу та надано схему одиничного процесу в системi управлшня якктю. Дотджено основы! аспекти процесного тдходу в системах управл'тня якктю та наголошено на тому, що для в'дпов'дних процеав тдприемство мае визначати цл у сфер якост'>, входи, виходи, заходи та ресурси. Акцентовано увагу на тому, що цш у сфер'> якост'> процеав системи управлшня якктю органiзацiiмають ствв'дноситися з ii бiзнес-цiлями й обов'язково не повинш суперечити один одному. Виявлено ключов'> вигоди та переваги процесного тдходу у системах управлшня якктю. Доведено, що першим кроком на шляху ефективного менеджменту якост'> мае бути розумшня структури бiзнес-процесiв менеджерами тдприемства, що дозволить ¡м виявляти, де знаходиться джерело сигнал'в, якi шформують про втрати якости Об(рунтовано штеграцю системи управлшня якктю тдприемства !з загальним менеджментом органiзацii. Узагальнено наявш теоретичш тдходи до питань упровадження процесного тдходу в бiзнес-процеси тдприемства. Наведено структуру стандарту ISO 9001:2015 у формат'> циклу PDCA та зазначено, що цикл Демшга дозволяе тдприемству забезпечувати iiпроцеси необxiдними ресурсами, здшснювати управлшня ними, визначати та реал'вовувати можливост'> для полпшення. Кпючов'1 слова: процесний тдюд, стандарт ISO 9001:2015, сфера послуг, система управлшня якктю, б'внес-процес, менеджмент тдприемств, цикл Демшга. Рис.: 3. Б'бл.: 17.
Траченко Людмила Анатолй'вна - кандидат економiчниx наук, доцент, доцент кафедри експертизи товаров та послуг, Одеський нацюнальний
економiчний утверситет (вул. Преображенська, 8, Одеса, 65082, Украша)
E-mail: auditor.kandidat@ukr.net
ORCHID: 0000-0002-5505-1345
Researcher ID: B-4175-2015
УДК 65.018:338.46 JEL Classification: O14; O19; O32
Траченко Л. А. Процессный подход в системах управления качеством предприятий сферы услуг
Целью статьи является определение роли и места процессного подхода в системах управления качеством и обоснование его интеграции с бизнес-процессами предприятий сферы услуг. Обоснована актуальность внедрения систем управления качеством на предприятиях в контексте требований международного стандарта ISO 9001:2015. Определена роль систем управления качеством в устойчивом развитии предприятий сферы услуг. Раскрыта сущность процессного подхода, и предоставлена схема единичного процесса в системе управления качеством. Исследованы основные аспекты процессного подхода в системах управления качеством, и отмечено, что для соответствующих процессов предприятие должно определять цели в области качества, входы, выходы, мероприятия и ресурсы. Акцентировано внимание на том, что цели в области качества процессов системы управления качеством организации должны соотноситься с ее бизнес-целями и обязательно не должны противоречить друг другу. Выявлены ключевые выгоды и преимущества процессного подхода в системах управления качеством. Доказано, что первым шагом на пути эффективного менеджмента качества должно быть понимание структуры бизнес-процессов менеджерами предприятия, что позволит им выявлять, где находится источник сигналов, информирующих о потери качества. Обоснована интеграция системы управления качеством предприятия с общим менеджментом организации. Обоб-
UDC 65.018:338.46 JEL Classification: O14; O19; O32
Trachenko L. A. The Process Approach in Quality Management Systems in Enterprises of the Services Sector
The aim of the article is to define the role and place of the process approach in quality management systems and justify its integration with business processes of service enterprises. The relevance of the implementation of quality management systems in enterprises in the context of the requirements of the international standard ISO 9001: 2015 is substantiated. The role of quality management systems in sustainable development of service enterprises is defined. The essence of the process approach is revealed, and the scheme of a single process in the quality management system is provided. The main aspects of the process approach in quality management systems are investigated, and it is noted that to ensure the relevant processes, an enterprise should determine its quality objectives, inputs, outputs, activities, and resources. Attention is focused on the fact that the quality objectives of processes of an organization's quality management system should be correlated with its business objectives and should not contradict each other. The key benefits and advantages of the process approach in quality management systems are revealed. It is proved that the first step in the way of ensuring effective quality management should be an understanding of the structure of business processes by enterprise managers, which will enable them to identify where the source of signals informing about quality loss is. The integration of an enterprise's quality management system with its general management is justified. The existing theoretical approaches to the introduction of the process approach into enterprise business processes are generalized. The
* Роботу виконано в межах Госпдогов/'рно/ теми «Адаптащя ттегровано)' системи менеджменту тдприемства до вимог мжнародних стандартíb ISO9001:2015, ISO 14001:2015, ISO45001:2015» (№238/2018).
щены существующие теоретические подходы к вопросам внедрения процессного подхода в бизнес-процессы предприятия. Автором приведена структура стандарта ISO 9001:2015 в формате цикла PDCA, и указано, что цикл Деминга позволяет предприятию обеспечивать ее процессы необходимыми ресурсами, осуществлять управление ими, определять и реализовывать возможности для улучшения. Ключевые слова: процессный подход, стандарт ISO 9001:2015, сфера услуг, система управления качеством, бизнес-процесс, менеджмент предприятий, цикл Деминга. Рис.: 3. Библ.: 17.
Траченко Людмила Анатольевна - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры экспертизы товаров и услуг, Одесский национальный экономический университет (ул. Преображенская, 8, Одесса, 65082, Украина) E-mail: auditor.kandidat@ukr.net ORCHID: 0000-0002-5505-1345 Researcher ID: B-4175-2015
author presents a structure of the standard ISO 9001:2015 in the format of the PDCA cycle, and it is indicated that the Deming cycle allows an enterprise to provide its processes with necessary resources, manage them, identify and implement opportunities for their improvement. Keywords: process approach, ISO 9001:2015 standard, services sector, quality management system, business process, enterprise management, Deming cycle.
Fig.: 3. Bibl.: 17.
Trachenko Lyudmila A. - Candidate of Sciences (Economics), Associate Professor, Associate Professor of the Department of Expertise of Goods and Services, Odesa National Economic University (8 Preobrazhenska Str., Odessa, 65082, Ukraine)
E-mail: auditor. kandidat@ukr. net ORCHID: 0000-0002-5505-1345 Researcher ID: B-4175-2015
В умовах сучасних ринкових в1дносин на ¡шжнарод-ному та европейському ринках вкрай актуальними для Укра'ни е створення та сертифжащя систем управлшня яистю (СУЯ) тдприемств-виробниив продукцп та по-слуг на в1дпов1дшсть вимогам мiжнародних стандарпв, зокрема, ISO 9001:2015. Впровадження на тдприемствах СУЯ стимулюе конкурентоспроможшсть та шновацшний потенщал тдприемства, що включае науковий, ринковий потенщал i його шновацшну сприйнятливкть на основi процесш тдвищення:
1) клiентоорiентованостi продукцп та тдприемства в щлому;
2) конкурентоспроможност й шновацшност продукцп, послуг, процейв i технологш тдприем-ства;
3) рол1 персоналу в управлшш як1стю й шновацшною д1яльшстю тдприемства;
4) л1дерства, компетентност1 та в1дпов1дальност1 ке-р1вництва в управлшш як1стю й шновацшною д1-яльшстю тдприемства;
5) ефективност взаемоди тдприемства з його поста-чальниками;
6) ефективност виробничо! системи тдприемства [1].
Нова верс1я стандарту ISO 9001:2015 м1стить важ-
лив1 змши в структур! вимог стандарту та мае б1знес-ор1ентоване спрямування. Очевидно, що попередн1 версп зазначеного стандарту (ISO 9001:2000 та ISO 9001:2008) м1стили «обмежеш» вимоги, як1 лише частково могли за-безпечити зв'язок управл1ння як1стю 1з загальною системою управл1ння п1дприемством. Здеб1льшого кершництво п1дприемств позищонувало систему управлшня як1стю (СУЯ) зовс1м в1докремлено в1д загального менеджменту компанп, розум1ючи перевагу лише в отриманш серти-ф1ката в1дпов1дност1 ISO 9001. Стандарт ISO 9001:2015 спрямований саме на виршення проблеми штеграцп СУЯ з системою управлшня тдприемством. Посилено акцент на застосуванш процесного п1дходу в системах управлшня як1стю п1дприемств, оск1льки це е важливим аспектом у за-безпеченш усп1шного б1знесу.
Процесний тдх1д досл1джували так1 вчен1, як Джу-ран Дж., Шмельова А., Зяйлик М., бгупов Ю., Фом1чов С., Безгш К., Лисенко О., Кузнецова I. та ш. Вони акцентували увагу на трактуванн1 сутност1 процесного тдходу, питан-нях б1знес-процес1в. бгупов Ю. досл1джував розвиток тд-ход1в при формуванш виробничо! програми тдприемства. Лисенко О. зосередився на питаннях упровадження стандарту ISO 9001:2015 та цикл1 Демшга (PDCA). Кузнецова О. розглядала розвиток процесного тдходу у концепцп загального менеджменту якост1 (TQM).
Незважаючи на суттев1 досл1дження, недостатньо на-дано уваги питанням штеграцп процесного п1дходу у системах управлшня як1стю в контекст1 вимог стандарту ISO 9001:2015 та в загальному менеджмент! тдприемства.
Метою статт е визначення рол1 та м1сця процесного п1дходу в системах управлшня як1стю та обгрунтуван-ня його штеграцп з б1знес-процесами тдприемства сфери послуг.
Створення та впровадження систем управлшня яис-тю на тдприемствах сфери послуг е засобом ефективного управлшня як1стю та ведення успшного б1знесу. Сертифь кована система управлшня як1стю на в1дпов1дн1сть вимогам мгжнародного стандарту ISO 9001:2015 в1д1грае суттеву роль у сталому розвитку тдприемств сфери послуг i надае значш можливост (рис. 1).
Д1яльн1сть п1дприемств сфери послуг мае здшсню-ватись 1з застосуванням процесного тдходу. П1дприемства мають планувати процеси та забезпечувати '¿хню взаемод1ю.
У пункт 4.4 ISO 9001:2015 встановлюють вимоги до оргашзацп щодо визначення та застосування проце-с1в, необх1дних для i"i системи управл1ння як1стю, а також урахування циклу PDCA з метою постшного полшшення та штеграцп мислення на основ1 управл1ння ризиками. Ор-ган1зац1я мае визначити процеси, необх1дш для системи управл1ння як1стю, !хне застосування в оргашзацп, а також повинна:
a) визначити необх1дш вх1дш дан1 й оч1куван1 резуль-
тати для цих процес1в;
b) визначити посл1довшсть i взаемод1ю цих процесш;
Пiдвищення якостi надання послуг
Прiоритетнiсть при участ в тендерах
Рис. 1. Роль системи управлiння якiстю у сталому розвитку шдпри£мства сфери послуг
ПопередН процеси, наприклад, у постачальнигав (зовшшшх чи внутрiшнiх), у споживачiв,
в шших зацiкавлених сторiн
I Початкова |
I Кiнцева
I
I
Матер'тльт,
енерг'я, iнформацiя, наприклад, у виглядi матерiалiв, ресурсiв, вимог
Дiяльнiсть
Матер'тльт,
енерг'я, iнформацiя, наприклад, у виглядi продукцп, послуг, рiшень
Наступн процеси, наприклад, у споживачiв (зовнiшнiх чи внутрiшнiх),
в шших зацтавлених сторiн
Можливi засоби управлшня
та контроль^ точки для мониторингу та вимiрювань результативностi
Рис. 2. Схема одиничного процесу у систем управлшня якктю
с) визначити та застосовувати критерп та методи (у тому чи^ монiторинг, вимiрювання та в^пов^ш показники результативностi), необхiднi для забез-печення результативного виконання цих процейв та управлiння ними;
с1) визначити ресурси, необхiднi для таких процейв, i забезпечити !х наявшсть;
е) призначити вiдповiдальнiсть i повноваження щодо процесiв;
^ обробляти ризики та можливост вiдповiдно до вимог п. 6.1;
g) оцшювати цi процеси i впроваджувати ва змiни, не-обхiднi для досягнення запланованих результатш;
Ь) удосконалювати процеси i систему менеджменту якостi [2].
Система управлшня яистю пiдприeмства мае по-стiйно полiпшуватись, а отже, вона мае бути зорiентована
на аналiз процесiв оргашзаци. Ршень необх^но! для про-цесiв документовано! шформаци (тобто документш або за-писш) повиннi бути визначенi пiдприемством пею мiрою, якою це необхiдно для забезпечення впевненост в тому, що СУЯ е результативною.
Для в^пов^них процесiв пiдприемство мае визнача-ти певш цiлi у сферi якост (але вони не обов'язково повинш бути кiлькiсно вимiрними), входи, виходи, заходи та ресурси. Визначеш цш у сферi якостi процейв СУЯ оргашзаци мають спiввiдноситися з 11 бiзнес-цiлями, i обов'язково щ два набори цкей не повинш суперечити один одному.
Показники результативности встановленi для в^по-вiдних процесш, можуть використовуватися для контролю досягнення щлей. Вони мають бути придатними до 1хшх цкьових призначень, збалансованими, не конфлiктувати м1ж собою, реалютичними та зрозумiлими персоналу вйе! оргашзаци.
РГвень мониторингу, вимiрювання та полiпшення кожного процесу залежатиме вГд контексту органiзацГ¿, i"i стратегГчно'1 мети, ii ризикГв Г можливостей.
Для обгрунтування Гнтеграцп системи управлГння якГстю пГдприемства Гз загальним менеджментом органГ-зацГ1 доцГльно акцентувати увагу на процесному пГдходГ в теорГ1 менеджменту, який базуеться на положеннГ, що управлГння - це процес, «серГя безперервних взаемозалеж-них дш.„, кожна з яких сама собою е процесом» [3, с. 71]. Головна вгдмгнна риса процесного пГдходу полягае в тому, що спрямований вГн не на управлГння дГяльнГстю функцГ-ональних тдроздшв, а на виконання бГзнес-процесГв, пГд якими розумГються сукупностГ послГдовних дГй з перетво-рення отриманих на входГ ресурсГв у кГнцевий продукт, що мае цГннГсть для споживача, на виходГ [4]. В основГ процесного пГдходу до управлГння органГзацГею лежить видГ-лення процесГв як об'ектГв управлГння Г управлГння цими об'ектами. Перш нГж перейти до виокремлення процесГв Г розгляду методГв управлГння ними, важливо визначити саме поняття процесу як об'екта управлГння та компонента, складовГ цього поняття.
За термГнологГею, прийнятою у сферГ управлГння якГстю (ISO 9000:2015, п. 3.4.1), процес - це сукупнГсть взаемопов'язаних або взаемодГючих робГт, що викорис-товують входи для створення запланованого результату. Залежно вГд контексту посилання «запланований результат» процесу називають виходом, продукцГею чи послу-гою. Входами процесу зазвичай е виходи Гнших процесГв, а виходи процесу - зазвичай входи до Гнших процесГв. Два чи бГльше взаемопов'язаних або взаемодГючих процесГв у серГ1 також може бути вГднесено до процесу. Процеси в органГзацп зазвичай планують Г виконують за контрольо-ваних умов, щоб додати цГнностГ. Процес, для якого пГд-твердження вГдповГдностГ одержуваного в його результатГ виходу ускладнено чи економГчно невигГдно, часто називають «спецГальний процес». Це один Гз загальних термГнГв Г основних визначень поняття для стандартГв ISO на системи управлГння, наведених у додатку SL консолГдованого доповнення ISO до директив ISO/IEC, частина 1. ПервГсне визначення поняття було змГнено, щоб уникнути зациклю-вання мГж процесом Г виходом, а також додано примГтки вГд 1 до 5 [5].
ДеякГ можливГ ключовГ вигоди процесного пГдходу:
■ пГдвищення здатностГ зосереджувати зусилля на ключових процесах Г можливостях для полГп-шення;
■ послГдовнГ та передбачуванГ результати в системГ узгоджених процесГв;
■ оптимГзована дГевГсть завдяки результативному керуванню процесами, ефективному використан-ню ресурсГв Г зниженню мГжфункцГйних бар'ерГв;
■ забезпечена змога органГзацп формувати довГру зацГкавлених сторГн в ii послГдовностГ, результа-тивностГ й ефективностГ.
МожливГ дГ1 охоплюють:
■ визначення цГлей системи та процесГв, потрГбних для 1х досягнення;
■ установлення повноважень, обов'язкГв Г пГдзвГт-ностГ щодо керування процесами;
■ розумшня можливостей органiзацГ¿ та визначання обмежень у ресурсах перед виконанням дш;
■ визначення взаемозалежност процесiв i аналiзу-вання впливу на систему в цкому змiн в окремих процесах;
■ керування процесами та !х взаемозв'язками як системою для результативного та ефективного досягнення цкей оргашзацп у сферi якостi;
■ забезпечення наявност шформацп, необх^но! для функцюнування та полiпшування процесш, а також для здшснення монiторингу, аналiзування та оцшювання дiевостi вйе! системи;
■ керування ризиками, яи можуть вплинути на виходи процесш i загальнi результати СУЯ.
Перевагою процесного тдходу е таке: представля-ючи процес виробництва продукцп або послуги у виглядi послiдовностi операцiй, ми краще розумiемо структуру формування цшносп для споживача. Представляючи структуру формування цшносп, ми представляемо також i структуру виникнення втрат якость Знаючи «хворi мгс-ця», ми можемо запобтгати втратi якостi, замють того, щоб витрачати сили та кошти на вiдновлення вже втрачено'1 цiнностi [6]. Першим кроком на шляху ефективного менеджменту якост е розумшня структури бiзнес-процесiв тдприемства. Добре уявляючи структуру бiзнес-процесiв, менеджери тдприемства зможуть краще розумiти, де зна-ходиться джерело сигналiв, яи iнформують про втрати якостi. Бкьше того, знаючи структуру бiзнес-процесiв, ми зможемо розставити чутливi датчики в таких мюцях, щоб вiд них надходили попереджувальнi сигнали, щоб запо-бтгти виникненню втрат якостi. Практикою встановлено, що найбкьш ефективно треба вимiрювати втрати якос-тi за допомогою двох показникiв: функцп втрат якост та вiдношення сигнал / шум [7]. Зпдно з цим кожен продукт або послуга виконуе деяку корисну для споживача функ-щю. 1снуе такий стан продукту або послуги, про який мож-на сказати, що ця корисна функщя виконуеться реально. 1накше кажучи, продукт або послуга мають у цьому сташ максимальну цiннiсть для споживача. В^илення функцп вiд реально! е втратами якостi, а отже, призводять до зни-ження цшносй для споживача. Чим менше вдоилень, тим вища якiсть. Причини в^илень корисно! функцй пов'язанi з в^хиленнями окремих !хшх характеристик продукту або послуги. Функщя втрат якосп дозволяе ккьисно оцiнити ступiнь незадоволеностi споживача, викликану в^илен-нями тих чи шших характеристик продукту чи послуги в^ iдеального стану. Оцiнка виражаеться як рiзниця мiж по-точним i цiльовим (iдеальним) значеннями корисно! функцй [8]. Що стосуеться бiзнес-процесiв, то тут ланцюжок стае складншим: характеристики продукцп або послуги, яи виробляються в результатi виконання бiзнес-процесу, залежать вiд характеристик самого процесу, тобто в^ характеристик операцш, що складають цей бiзнес-процес. Характеристики операцiй бiзнес-процесу, своею чергою, залежать в^ характеристик ресурсш, що надходять на !хш входи та переробляються у рамках операцп. Сл^ зазначити, що структура перенесення, накопичення цшносй та втрат якостi може бути досить складною. Складшсть пов'язана зi специфiчним характером взаемодiй i взаемозв'язкiв мiж
ресурсами, процесами (операщями), накопичувачами цш-ностi та втрат якость
Важливим аспектом у дiяльностi пiдприемств е по-стшний монiторинг i виявлення «вузьких мюць» у проце-сах органiзацi1. З'ясувавши «вузьке мiсце» в рамках бiзнес-процесу пiдприемства, необхiдно встановити в ньому сигналiзацiю, яка буде спрацьовувати кожного разу, коли з'являються втрати якость При спрацьовуванш тако! сиг-налiзацГ1 менеджер з якостi буде отримувати вiдповiдний сигнал.
Основне призначення системи управлшня яистю полягае у виявленш вiдхилень (дефектiв) вiд установ-лених вимог до якост продукци i послуг i застосуваннi рiшень з подальшого використання виробiв, що мають дефекти. Сюди належать також проведення заходiв щодо недопущення повторних в^хилень за рахунок свое-часно! розробки та реалiзацi1 заходiв коригувального впливу. Тобто система менеджменту якост е, як i система планування та управлшня виробництвом, система матерiально-технiчного постачання, фшансова система, частиною системи оргашзаци виробництва [9]. Система управлшня яистю функцiонуе одночасно з шшими видами дiяльностi, що впливають на яисть продукци або послуги, i взаемодiе з ними. I! вплив поширюеться на всi етапи «пе™ якостi» - вiд початкового визначення до кшцевого задоволення вимог i потреб споживача. З роз-витком i полiпшенням систем управлшня яистю зростае роль стандартiв в^пов^носй, менеджмент шформацш-но! безпеки тощо. А все це е частиною загально! системи менеджменту пiдприемства. Кожна оргашзащя само-стiйно або за допомогою квалiфiкованих консультантiв визначае, яи iнструменти полiпшення !й бiльше вЦпо-вiдають. Фактично в кожнiй галузi iснуе своя специфiка i дшть сво! стандарти та правила, засноваш на модифша-цiях процесних пiдходiв.
На сьогоднi процесний пiдхiд став нев^'емною частиною, стрижневою основою сучасного шструментарш вирiшення широкого спектра управлшських завдань [10].
Доцкьно акцентувати увагу й на функцiональному пiдходi до управлiння, який полягае в подш дiяльностi на сукупнiсть окремих функцш, якi необхiдно виконувати для реалiзацп поставлених завдань [11, с. 203]. На думку К. С. Безгша, у рамках функцюнального тдходу тдпри-емство (органiзацiя) дкиться на окремi функцiональнi тд-роздки, яи очолюють функцiональнi кершники. Оргашза-цшною основою цього пiдходу е iерархiчна функцiональна структура управлiння пiдприемством [12, с. 4].
Що стосуеться функцюнального та процесного тд-ходш, то сл^ зазначити, що для !хнього протиставлення, на наш погляд, е певш пiдстави. Так, в основi видкення цих пiдходiв лежить одна й та ж класифжацшна ознака - «спо-сiб делегування повноважень i вiдповiдальностi». За цiею ознакою, ^м функцiонального та процесного пiдходiв, С. В. Мальцев видкяе i третiй пiдхiд до управлiння - «про-ектний» [13]. Насправдi цю ознаку автор використовуе в ролi визначення самого термша «пiдхiд до управлшня», з чим, на наш погляд, важко погодитися, осильки сутшсть зазначено! дефiнiцГ1 мае значно складншу природу. За-значенi вище в^мшност функцiонального та процесного
тдходш, на нашу думку, не е антагошстичними, що дозво-ляе використовувати !хню комбiнацiю, так звану «супер-позищю цих тдходш». 1з цього приводу А. М. Кисельов зазначае, що «не було жодного проекту з «упровадження процесного тдходу», який би привш до фактично! в1дмови в1д розмежування функц1й на пiдприемствi та повного за-мiщення !х бiзнес-процесами» [14]. 1накше кажучи, «процесний тдпд не руйнуе функцiональний менеджмент» [15]. При використанш поеднання цих шдход1в зд1йсню-еться одночасне проектування оргашзацшно! структури та процесiв взаемодп в рамках цiеi структури. Р1зниця ж полягае «т1льки у вих1дних точках проектування: чи роз-подкяти функцiональнi обов'язки на основ1 процейв або проектувати процеси взаемодГ' м1ж функцiональними областями». Сл1д звернути увагу, що в публiкацiях останшх рок1в спостерiгаеться явне перебiльшення тае! рол1, яку на сьогодн1 вiдiграе процесний п1дх1д у по6удов1 ефективно! системи управлiння пiдприемством. Так, С. В. Мальцев зазначае, що процесний шдх1д - «основа вс1х сучасних систем управлшня, як регулярною д1яльшстю, так i розви-тком» [13]. На думку А. В. Собакарьово!, саме в процесному шдход1 реалiзуються (тiею чи 1ншою м1рою) вс1 основн1 п1д-ходи до управлшня [15]. Важко погодитися 1з зазначеними авторами, осильки наведеш ними характеристики з уйею очевиднiстю в1дносяться не до процесного, а до системного тдходу.
В основу ново! верси мiжнародного стандарту ISO 9001:2015 покладено цикл Демшга («Плануй - Виконуй - Перевiряй - Дш» PDCA) (рис. 3) [16]. Якщо звернутися до сутносп циклу, то вш е моделлю управлiння за щлями та за умови, що у цьому випадку розглядаеться мета 1з задоволення споживачiв як1сною продукцш з викорис-танням у повному о6сяз1 механiзму регулювання за в1д-хиленнями.
Анвл1зуючи структуру ново! версГ' стандарту ISO 9001:2015, доводимо, що вона сама собою мктить замкну-тий управлшський цикл i при правильному застосуванш забезпечуе саморозвиток системи. Цикл Демшга дозволяе оргашзаци забезпечити и процеси необхiдними ресурсами, здiйснювати управлiння ними, визначати та реалiзовувати можливосп для полiпшення
Загальний менеджмент якосп акцентуе увагу на як1сному здшсненш процесiв, у зв'язку з чим вимагае впро-ваджувати внутр1шн1 стандарти, в яких фжсуються вимоги до виробничих процесш, ч1тко визначати !хш входи та ви-ходи й у такий спойб забезпечуе простежувашсть в1дхи-лень i своечасне !хне коригування [17].
У практицi впровадження стандарту ISO 9001 процесний шдх1д нер^ко застосовуеться в спотвореному видк процесами називають д1яльн1сть тдроздшв i виходить, що в СУЯ застосовуеться, по суп, функцюнальний тдлд. Зви-чайно, що при цьому вс1 переваги процесного п1дходу не можуть бути реалiзованi. Головною причиною такого спо-творення е те, що процесний шдх1д не застосовуеться для менеджменту компани в цкому. Сподiваемось, що впровадження ново! верси мгжнародного стандарту ISO 9001:2015 у д1яльшсть пiдприемств, зокрема сфери послуг, дозволить виршити проблему розмежування процесного тдходу у- системах управлшня яистю та загальному менеджмент
Плануй (Plan)
4. ОргатзацШне середовище (контекст)
Розумшня оргатзацп та оргатзацшного
середовища.
Розумшня потреб i очтувань замовниив.
Визначення сфери застосування системи
управлшня як1стю, il процеав
5. Л'дерство
Лщерство i обов'язки.
Полггика в област якосп.
Оргатзацшт роль вщповщальтсть
iповноваження
6. Планування
ДГГ стосовно ризиш i можливостей.
ц1л1 у сфер! якосп i плани щодо Тхнього
досягнення.
Планування змш
7. П/'дтримка
Ресурси. Компетентшсть. Обiзнанiсть. КомунтацП'.
Документована шформа^я
Виконуй(Do) 8. ОперацШна д'тльнкть
Операцшне планування та управлшня. Визначення вимог до продукцп та послуг. Управлшня зовншшми процесами, продукцию та послугами. Виробництво продукцп i надання послуг.
Управлшня невщповщними вихщними даними
I
Перевiряй (Chek) 9. Оцнка д'яльностi
Мониторинг, вимiрювання, аналiз та оцiнка. Внутршнш аудит. Аналiз з боку керiвництва
I
Д|й (Act) 10. Полпшення
Невщповщносп та коригувальнi дГГ. Постшне полiпшення
Рис. 3. Структура стандарту ISO 9001:2015 у формам циклу PDCA
компанп та iнтегрувати в единий пiдхiд для забезпечення успшного 6i3Hecy, спрямованого на задоволенiсть потреб споживачiв.
Висновки. Системи yправлiння яистю вiдiграють важливу роль у сталому розвитку пiдприемств сфери послуг. Застосування процесного пiдходy у системах управлшня яистю пiдприемств е засобом кращого розyмiння структури формування цшностей послуг для споживачiв, дозволяе визначати «вузьи мiсця» та запобтати втратi якостi. Впровадження систем управлшня яистю в контек-стi вимог ново! версп стандарту ISO 9001:2015 на тдпри-емствах дозволить штегрувати систему yправлiння якiстю iз загальним менеджментом пiдприемства та забезпечить застосування единого процесного тдходу для досягнення ключових цкей бiзнесy.
Л1ТЕРАТУРА
1. Шмелева А. Н. Система менеджмента качества как инструмент развития организации. Современные научные исследования и инновации. 2014. № 12. URL: http://web.snauka.ru/ issues/2014/12/41971
2. ДСТУ ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015, IDT) Системи управлшня яистю. Вимоги. Кшв : ДП «УкрНДНЦ», 2016.
3. Мескон М., Альбер М. Основы менеджмента. М. : Дело, 1992. 702 с.
4. Бизнес-процессы - основа эффективного управления предприятием. URL: https://www.u-b-s.ru/publikacii/biznes-processy.html
5. ДСТУ ISO 9000:2015(IS0 9001:2015, IDT) Основы поло-ження та словник термЫв. Видання офщмне. Кшв : ДП «Укр-НДНЦ», 2016.
6. Зяйлик М. Ф., Вiвчар О. I. Процесний пщхщ до менеджменту якосп. 1ннова^йна економ'ка. 2013. № 1. C. 191-194 URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/inek_2013_1_47
7. Фомичов С. К. Старостина А. О., Скрябина Н. И. Основы управления качеством : учеб. пособие. Киев : МАУП, 2000. 196 с.
8. Рассел Дж. П. Застосування MS ISO 9004 для покра-щення дiяльностi. Методи менеджменту якост'1. 2003. № 12. С. 44-46.
9. Качество в истории цивилизация. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством : в 3 т. / под ред. Дж. Джурана. М. : Стандарты и качество, 2004. 208 с.
10. ёгупов Ю. А. Розвиток пiдходiв до формування ви-робничоТ програми тдприемства. Шновацшна економка. 2016. № 3-4. С. 50-56. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/inek_2016_3-4_9
11. Семенова В. Г. Управлшня штелектуальною влашстю тдприемств: теорiя та практика : монографiя. Одеса : Атлант, 2015. 321 с.
12. Безгш К. С., Гришина I. В. Порiвняльний аналiз процесного та функцюнального пiдходiв до управлшня тдприем-ством. Вкникеконом'шо\наукиУкрани. 2009. № 2 (16). С. 3-7.
13. Мальцев С. В. Процессный подход к управлению: теория и практика применения. URL: http://www.cfin.ru/itm/ bpr/t&p.shtml
14. Киселев А. Г. Бизнес-процессы и процессный подход: как преодолеть последствия консалтингового маркетинга. URL: http://orgstructura.ru/business-processes-andprocess-approach
15. Собакарева А. В. Сравнение методик перехода к процессному подходу в управлении на предприятии. Проблемы современной экономики. Евразийский международный научно-аналитический журнал. 2007. № 4 (24). URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1731
16. Лисенко О. М. Системи управлшня яистю: особли-вост впровадження зпдно з новою вераею стандарту ISO 900. Вкник Сх'дноевропейського унверситету економiки i менеджменту. Сер'я : Економка i менеджмент. 2016. № 1. С. 27-34. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vsuem_2016_1_6
17. Кузнецова I. О., Карпенко Ю. В. Розвиток процесного тдходу у концепцп загального менеджменту якосп. Вкник сощально-економ'ших досл'джень. 2012. Вип. 2. С. 121-125. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vsed_2012_2_21
REFERENCES
"Biznes-protsessy - osnova effektivnogo upravleniya pred-priyatiyem" [Business processes are the basis for effective enterprise management]. https://www.u-b-s.ru/publikacii/biznes-pro-cessy.html
Bezhin, K. S., and Hryshyna, I. V."Porivnialnyi analiz protsesno-ho ta funktsionalnoho pidkhodiv do upravlinnia pidpryiemstvom" [Comparative analysis of process and functional approaches to enterprise management]. Visnyk ekonomichnoi nauky Ukrainy, no. 2 (16) (2009): 3-7.
DSTU ISO 9000:2015 (ISO 9001:2015, IDT) Osnovni polozhen-nia taslovnyk terminiv. Vydanniaofitsiine [DSTU ISO 9000: 2015 (ISO 9001: 2015, IDT) Key Terms and Glossary. Edition is official]. Kyiv: DP «UkrNDNTs», 2016.
DSTU ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015, IDT) Systemy upravlinnia yakistiu. Vymohy. Vydanniaofitsiine [DSTU ISO 9001: 2015 (ISO 9001: 2015, IDT) Quality management systems. Requirements Edition is official]. Kyiv: DP «UkrNDNTs», 2016.
Fomichov, S. K., Starostina, A. O., and Skryabina, N. I. Osnovy upravleniya kachestvom [Fundamentals of quality management]. Kyiv: MAUP, 2000.
Kachestvo v istorii tsivilizatsiia. Evolyutsiya, tendentsii i per-spektivy upravleniya kachestvom [Quality in the history of civilization. Evolution, trends and prospects for quality management]. Moscow: Standarty i kachestvo, 2004.
Kiselev, A. G. "Biznes-protsessy i protsessnyy podkhod: kak preodolet posledstviya konsaltingovogo marketinga" [Business processes and process approach: how to overcome the consequences of consulting marketing]. http://orgstructura.ru/business-processes-andprocess-approach
Kuznetsova, I. O., and Karpenko, Yu. V. "Rozvytok protsesno-ho pidkhodu u kontseptsii zahalnoho menedzhmentu yakosti" [Development of the process approach in the concept of overall quality management]. Visnyk sotsialno-ekonomichnykh doslid-zhen. 2012. http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vsed_2012_2_21
Lysenko, O. M. "Systemy upravlinnia yakistiu: osoblyvosti vprovadzhennia zhidno z novoiu versiieiu standartu ISO 900"
[Quality management systems: features of implementation in accordance with the new version of the ISO 900 standard]. Visnyk Skhidnoievropeiskoho universytetu ekonomiky i menedzhmentu. Seriia : Ekonomika i menedzhment. 2016. http://nbuv.gov.ua/ UJRN/Vsuem_2016_1_6
Maltsev, S. V. "Protsessnyy podkhod k upravleniyu: teoriya i praktika primeneniya" [Process approach to management: theory and practice of application]. http://www.cfin.ru/itm/bpr/tSp.shtml Meskon, M., and Alber, M. Osnovy menedzhmenta [Fundamentals of management]. Moscow: Delo, 1992.
Rassel, Dzh. P. "Zastosuvannia MS ISO 9004 dlia pokrash-chennia diialnosti" [Application MS ISO 9004 to improve performance]. Metody menedzhmentuyakosti, no. 12 (2003): 44-46.
Semenova, V. H. Upravlinnia intelektualnoiu vlasnistiu pid-pryiemstv: teoriia ta praktyka [Intellectual Property Management: Theory and Practice]. Odesa: Atlant, 2015.
Shmeleva, A. N. "Sistema menedzhmenta kachestva kak instrument razvitiya organizatsii" [Quality management system as a tool for the development of the organization]. Sovremennyye nauchnyye issledovaniya i innovatsii. 2014. http://web.snauka.ru/ issues/2014/12/41971
Sobakareva, A. V. "Sravneniye metodik perekhoda k protsess-nomu podkhodu v upravlenii na predpriyatii" [Comparison of the methods of transition to the process approach in enterprise management]. Problemy sovremennoy ekonomiki. Yevraziyskiy mezh-dunarodnyy nauchno-analiticheskiy zhurnal. 2007. http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1731
Yehupov, Yu. A. "Rozvytok pidkhodiv do formuvannia vy-robnychoi prohramy pidpryiemstva" [Development of approaches to the formation of the enterprise's production program]. Inno-vatsiina ekonomika. 2016. http://nbuv.gov.ua/UJRN/inek_2016_3-4_9
Ziailyk, M. F., and Vivchar, O. I. "Protsesnyi pidkhid do menedzhmentu yakosti" [Process approach to quality management]. Innovatsiina ekonomika. 2013. http://nbuv.gov.ua/UJRN/ inek_2013_1_47
