CC BY
7
УДК 351/354:65.018
АНАЛ1З МЕТОД1В ВНУТР1ШНЬОГО АУДИТУ ДЛЯ ОЦ1НЮВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛ1ННЯ
ЯК1СТЮ в органах влади
© 2017 ПУЛ1НА Т. В.
УДК 351/354:65.018
Пулiна Т. В. Аналiз методiв внутрiшнього аудиту для оцiнювання системи управлшня якiстю в органах влади
Проведено анал'в основних проблем впровадження, функцюнування та причин низько!результативност'! системи управлшня ямстю (СУЯ) в органах державного управлшня. За результатами анал/зу встановлено фактори, як специф1чн1 для оргатв влади та помтно впливають на ре-зультативнсть I подальший розвиток, зокрема: неправильний Ыдх1д до розроблення та впровадження СУЯ; «штучн1» бар'ери м/ж тдрозд'тами; вдсуттсть зворотного зв'язку на етапах надання публ/чних послуг; низький ступшь залучення персоналу до роботи з якост/ та н. Встановлено, що одмею з основних причин цього е недосконал: методи внутршнього аудиту (ВА). Розкрито роль ВА в розвитку СУЯ та управл/нськоI дяльностI в органах державного управлшня та обфунтовано доцльнсть застосування аудиту як основи для забезпечення стаб'шьного розвитку СУЯ в органах влади. Проведено пор/вняльний анал'в ¡снуючих мдход1в до оц/нювання СУЯ шд часзд:йснення ВА, визначено !х переваги I недол'жи. Ключов'! слова: система управл'тня яюстю, постшне пол'тшування, внутршнй аудит, органи влади. Табл.: 1. Ббл.: 17.
Пулiна Тетяна ВешамЫвна - доктор економ/чних наук, професор, зав'дувачка кафедри менеджменту, Запор1зький нацональний техн/чний уш-верситет (вул. Жуковського, 64, Запор/жжя, 69063, Украна)
УДК 351/354:65.018
Пулина Т. В. Анализ методов внутреннего аудита для оценивания системы управления качеством в органах власти
Проведен анализ основных проблем внедрения, функционирования и причин низкой результативности системы управления качеством (СУК) в органах государственного управления. По результатам анализа установлены факторы, которые специфичны для органов власти и заметно влияют на результативность и дальнейшее развитие, в частности: неправильный подход к разработке и внедрению СУК; «искусственные» барьеры между подразделениями; отсутствие обратной связи на этапах оказания публичных услуг; низкая степень привлечения персонала к работе по качеству и т. д. Установлено, что одной из основных причин этого является несовершенные методы внутреннего аудита (ВА). Раскрыта роль ВА в развитии СУК и управленческой деятельности в органах государственного управления и обоснована целесообразность применения аудита как основы для обеспечения стабильного развития СУК в органах власти. Проведен сравнительный анализ существующих подходов к оценке СУК при осуществлении ВА, определены их преимущества и недостатки. Ключевые слова: система управления качеством, постоянное улучшение, внутренний аудит, органы власти. Табл.: 1. Библ.: 17.
Пулина Татьяна Вениаминовна - доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой менеджмента, Запорожский национальный технический университет (ул. Жуковского, 64, Запорожье, 69063, Украина)
UDC 351/354:65.018 Pulina T. V. The Analysis of Internal Audit Methods to Assess the System of Quality Management in the Government Authorities
An analysis of the main problems in the implementation, functioning, and causes of the poor performance of the system of quality management (SQMj in the State administration bodies has been carried out. On the results of the analysis, the factors that are specific to the government authorities and cause a noticeable impact on performance and the further development have been identified, in particular: the incorrect approach to developing and implementing the SQM; the «artificial» barriers between divisions; lack of feedback at the stages of provision of public services; low level of involvement of staff in quality work, etc. It has been identified that one of the main reasons for this is imperfection of methods of internal audit (lAj. The role of IA in the development of SQM and managerial activity in the State administration bodies has been disclosed, feasibility of use of auditing as a basis for ensuring the stable development of SQM in the government authorities has been substantiated. A comparative analysis of existing approaches to the assessment of SQM in the implementation of IA along with an assessment have been carried out, their advantages and disadvantages have been determined. Keywords: system of quality management, continuous improvement, internal audit, government authorities. Tbl.: 1. Bibl.: 17.
Pulina Tetiana V. - D. Sc. (Economicsj, Professor, Head of the Department of Management, Zaporizhzhya National Technical University (64 Zhukovskoho Str., Zaporizhzhya, 69063, Ukrainej
Розробка, впровадження та сертифжацш систем управлшня яюстю (СУЯ) у в1дпов1дносп до вимог стандарпв 1СО сери 9000 набувають в останнш час усе бкьш широкий характер. Сучасш СУЯ постшно розвиваються, шдтвердженням чому е постшш змши стандарта сери ISO 9000 [5]. Введення восьми принци-шв управлшня яюстю в нову редакцш цих стандарпв стало подальшим розвитком теори та практики сучас-ного управлшня яюстю, головним принципом якого е постшне полшшування (ПП).
На сьогодш саме ПП результативност СУЯ е од-шею з головних умов ефективного функцюнування ор-гашв влади. Саме тому особливо актуальними та значу-щими е питання оцшки та шдвищення результативност СУЯ. В1дпов1дно до Идеологи стандарта сери ISO 9000
саме внутршнш аудит (ВА) е одним iз найважливших шструменпв для оцшювання функцюнування СУЯ. Правильне оцшювання СУЯ органу влади можна зроби-ти лише за наявност достовiрних висновюв, що перед-бачае проведення яюсного та об'ективного аудиту.
Провцш в^чизняш та зарубiжних автори (С. Га-ноцька, М. Лахижа, Т. Маматова, Д. Кас'яненко [1-4]) пов'язують ефективнють оргашв державного управлшня зi ступенем !х орiентованостi на потреби споживачiв, яю споживають публiчнi послуги. Багато уваги придь ляеться обгрунтуванню необхцност вивчення та вра-хування очжувань i вимог споживачiв до конкретних публiчних послуг. Водночас у в^чизняних дослцженнях бракуе аналiтичних матерiалiв щодо методологи проведення яюсного та об'ективного аудиту якост послуг
оргашв державного управлшня. Цей факт змушуе вико-ристовувати матерiали аналiзу подiбних методик у сфе-рi послуг приватного сектора економжи.
Метою стати е визначення та обгрунтування ефективного методу аудиту системи управлшня яюстю в органах державно! влади.
Основним мотивом щодо сертифжаци СУЯ в органах державно! влади е динамiчне зростання вимог споживачiв до державного сектора, що спонукае до шдвищення результативностi та ефектив-ност влади. Цю тенденцiю пiдтверджуе певне зростання юлькосп обласних державних адмiнiстрацiй, якi прагнуть одержати сертифжат на СУЯ. Упровадження СУЯ на основi мiжнародних стандартiв дае можлишсть забезпечити передбачуванiсть помилок у робот органiв державного управлiння та стабкьну якiсть публiчних послуг за рахунок шдвищення квалiфiкацi! виконавцiв, що значно скорочуе час надання послуги, знижуючи, таким чином, !! варткть. Це, своею чергою, вiдповiдае ви-могам та очiкуванням суспкьства. Особливкстю органiв державно! влади, яка певною мiрою визначае якiсть пу-блiчних послуг, е висока динамiчнiсть процейв надання послуг i велика ккьюсть нормативно-законодавчо! до-кументаци, яка потребуе швидко! змiни, що неминуче викликае помилки, а отже, впливае на яюсть процесу надання послуг.
Однак, як зазначае Д. Кас'яненко, при впроваджен-ш та функцiонуваннi СУЯ в обласних державних адмш-страцiях виникли певш проблеми. Бiльшiсть з цих проблем пов'язана з в^рвашстю планування СУЯ в1д оперативно! дшльносй персоналу та слабкiстю стратегiчного планування у сферi якостi [4, с. 5]. Не менш важливою причиною низько! результативностi СУЯ е способи !! розроблення та впровадження. Результати впроваджен-ня СУЯ найчастiше заюнчуються «процесно» оформле-ною документацiею та формальною сертифкащею. Передача консультантами в органи влади типово! докумен-таци СУЯ робить !! непрацездатною та альтернативою для кнуючо! (старо!) системи управлшня. При цьому в бкьшосп випадюв стандарти, як правило, не описують кнуючу реальну практику органiзацi! та виконання ро-боти, а розробляються як модель «идеально!» дiяльностi, тому персонал не бачить сенсу в цш документаци та, як насл1док, не користуеться нею. Такий шдхц до впрова-дження не забезпечуе створення персонально! системи та адаптацiю СУЯ з урахуванням конкретних завдань та складено! культури органу державно! влади, важливкть яко! пiдкреслював Т. Кони [6]. Практично ва фахiвцi з якост вважають, що для впровадження СУЯ мають бути виконаш певш умови, зокрема це дiючi стандарти на методи виконання роботи та !х неухильне дотримання. Проте практичний досвц св1дчить, що питання дотри-мання стандарйв в органах державно! влади е склад-ним, осюльки це пов'язано з оргашзацшною культурою та культурою якосй, якi е невисокими в цих установах. Слц вiдзначити, що управлшня яюстю в Япони, на вц-мшу вiд вiтчизняного, вiдрiзняеться не ткьки неухиль-ним дотриманням стандарпв, але й принципами !х до-кументування, яким мае передувати оптишзацш методу
виконання роботи. Якщо не дотримуватися цieI умови, стандартизацш процесу буде малокорисною та суттево ускладнить задачу слiдування стандартам.
У вичизняну практику ВА введено в оргашзацшх завдяки стандартам сери ISO 9000. Призначення аудипв СУЯ визначено стандартами ISO 9004 [7] та ISO 19011 [8]: «аудит - ефек-тивний та надшний зайб шдтриму-вання полiтики керiвництва та його методiв управлiння, а та-кож забезпечення шформащею, на основi яко1 ор-ганiзацiя може вживати заходи щодо полшшен-ня свое1 дiяльностi». Значення ВА та його роль у СУЯ зростае з розвитком концепци якосй, що шдкреслено багатьма фахiвцями з якост1 Зокрема, М. Якушев [9] вважае ВА вищою формою контролю, Р. Бейсова [10] - найбкьш важливим з уск аудитiв, що вщграють провiдну роль у впровадженш та пiдтриманнi СУЯ в органах державного управлшнях. Б. Робертсон [11] називае аудит якост постшно дiючим механiзмом безперервного слцкуван-ня за «станом здоров'я» СУЯ з моменту II зародження. Слiд також вцзначити особливу роль ВА в управлш-ськiй дiяльностi в органах державного управлшня, зокрема прийнятт ршень та контрольнiй функци. Таким чином, ВА мае ряд переваг перед багатьма подходами в галузi управлшня державною установою, зокрема: гло-бальне проникнення в систему управлшня; систематич-не застосування; демократичнiсть; перюдичний аналiз результатiв дiяльностi. Це робить аудит ефек-тивним i надiйним засобом шдтримування полiтики керiвництва та його методiв управлiння.
Бiльшiсть авторiв, звертаючись до теми ВА, харак-теризують цей iнструмент не ткьки як конт-рольно-оцiнювальну функцiю. В. Лашдус [12] пiдкреслюе, що аудитор мае виконувати роль не ткьки шспектора, але й консультанта. Iншi автори, характери-зуючи ВА, розглядають аудитора як: зачинателя полш-шувань та перетворень у компанiях [9]; пропагандиста та архитектора бiзнес-системи [10]; модератора групи при виршеш питань з якосп або розроблеш КД [11]. Зокрема, Р. Бейсова [10] вважае, що ВА можуть служити моти-ващею для персоналу вск рiвнiв i допомагати створюва-ти та шдтримувати середу якостi. На думку В. Новкова
[13], ВА - це спещально створений мехашзм, основною метою якого е пошук i вирiшення проблем. В. 6ф1мов
[14] зауважуе, що ВА мае бути спрямований на надання допомоги в оргашзаци роби з полшшення якостi прадi та управлiння пкроздкш. Отже, робота внутрiшнiх ау-диторш у сучасних умовах розвитку СУЯ набувае для кершництва органiзацiI як шформацшне, так i рекомен-дацшне значення, що пов'язано з методичним консуль-туванням i залученням персоналу в процес полшшення.
СУЯ формуе умови для забезпечення ПП II результативности тому спочатку розглянемо загальш умови дь евост СУЯ та з'ясуемо, яким чином процес ВА це забез-печуе. По-перше, СУЯ мае бути правильно побудована та впроваджена. Для цього потрiбно чико встановити цкь процесу ВА, яка пов'язана з оцшкою впровадження СУЯ та 'й побудовою, а також визначити шляхи II полшшення. Разом з тим слц вцзначити, що вимогами ISO 9001 та рекомендацшми стандарту ISO 19011 визначено
лише загальну мету аудиту, що потребуе !! уточнення в процей дослцження.
Загалом аудит - це процес одержання доказiв, по-рiвняння !х iз критершми аудиту та розробки об'ективних висновкiв. Об'ективнiсть у контекст аудиту - це най-бкьш глибоке, ретельне вивчення предмета, що збкьшуе ступень знань про цей предмет. Для цього використову-ють надшш, максимально об'ективнi методи дослцження процесу. Основним способом шдвищення об'ективностi шформаци пiд час будь-якого аудиту е збкьшення повно-ти свцчень та отримання достовiрних даних.
Процес аудиту подкяють на етапи, яю викорис-товують у певнш послiдовностi та вiдповiдно до програми перевiрки. Здiйснення ВА мае ци^ч-ний характер, осккьки пiсля реалiзацil КД виникае ти-пове завдання щодо оцiнювання !х результативностi та на цш пiдставi планування подальших аудитiв. Для дiа-
гностичного аудиту закономiрне видкення такого окре-мого етапу, як аналiз причин. Цикл ВВАУК (визначення -вимiрювання - аналiз - удосконалення - контроль) методологи «Шкть сигм» - це той самий цикл РБС(Б)Л, але тут етап виконання (Бо) замiнений на вимiрювання, а шсля аналiзу перед перевiркою вставлений етап по-лiпшення [15]. Пiдхiд, який грунтуеться на циклi ВВАУК методологи «Шксть сигм», встановлюе повний цикл по-лiпшення процесiв та водночас е шструментом оцшю-вання. Суттевою перевагою цього пiдходу е те, що вш пропонуе чiтку та послцовну методику щодо зменшен-ня мшливост процесiв шляхом застосування статис-тичних методiв для аналiзу причин вцхилень у процесах та мае необхцну органiзацiйну форму його здшснення. Тому порiвняемо загальнi етапи ВА за циклом РБС(Б) Л, вцповцно до вимог стандартiв [16], та етапи циклу ВВАУК методологи «Шкть сигм» (табл. 1).
Таблиця 1
Порiвняльний аналiз етапiв циклу ВВАУК та еташв процесно-оркнтованого аудиту для дiагностичного оцiнювання,
побудованого за циклом РОС(Б)А
Етапи циклу ВВАУК методологи «Шкть сигм» [15] Етапи процесно-оркнтованого аудиту за циклом РЭС(Б)А [16]
1 2
1. Визначення Мета етапу - визначення цтей i обсягу проекту, одержання вихщноТ шформацГТ щодо процесу та його споживачiв. Д'я - розроблявться програма; визначавться думка спо-живача; забезпечувться активна участь у проект осiб, вiдповiдальних за розглядуваний процес; формулювться в загальному виглядi суть невiдповiдностей у процесi та визна-чаються тi ТТ складовь що важливi з точки зору задоволення потреб споживачiв 1. Планування аудиту Мета етапу - визначення цтей i обсягу перевiрки, одержання загальноТ та вихiдноТ' шформацп щодо процесу СУЯ. Д'я - розроблявться програма перевiрки; вивчаються резуль-тати попереднiх aудитiв
2. Вим'рювання Мета етапу - збирання вихщних даних процесу для зосе-редження зусиль на його вдосконаленш за допомогою збирання iнформацiТ, яка дозволить щентифкувати потребу в КД. Д'я - докладно вивчаються невщповщносп в процесi: що конкретно, коли i де вiдбува£ться. Для уточнення уявлень про функцюнування процесу складають його структурну схему 2. Проведення аудиту Мета етапу - збирання даних процесу для зосередження зусиль на його вдосконаленн за допомогою збору шформацп, яка дозволить щентифкувати потребу в КД. Д'я - процес вивчавться бтьш детально, починаючи iз планування, ретельно перевiряються всi записи щодо процесу, збираються докази
3. АналЬ Мета етапу - виявлення головних причин невщповщностей та пщтвердження Тх даними для прийняття ршень щодо Тх усунення. Д'я - формулювться конкретна проблема з якостi; дослщжувться й оцiню£ться поточний стан процесу з метою виявлення джерел варiацiй i його основних параметрiв, яю пов'язанi з його ключовими характеристиками якосп, що забезпечув отримання його оптимальних вихщних характеристик; здшснюються кiлькiсний аналiз та побудова статистичноТ моделi процесу, згiдно з чим узгоджуються цiлi його вдоскона-лення. Ус рiшення приймаються вiдповiдальними за проект i за участю оаб, вiдповiдaльних за процес 3. АналЬ Мета етапу - виявлення головних причин невщповщностей та тдтвердження Тх даними для прийняття ршень щодо Тх усунення. Д'я - aнaлiзу£ться вся шформа^я щодо процесу зпдно iз критерiями аудиту; визначають невщповщносп у процесi; у результaтi розгляду вах даних аудиту з урахуванням його цiлей готувться висновок аудиту. Встановлення причин невщповщностей та ршення щодо розроблення КД для вдосконалення процесу приймаються безпосередньо вщповщальними за процес
4. Удосконалення Мета етапу - розробка, апроба^я та впровадження ршень, що стосуються головних причин невiдповiдностей, а також використання даних для оцшювання ршень. Д'я - розробляються та впроваджуються рiшення, якi спрямовaнi на усунення основних причин невщповщностей, визначених на етап aнaлiзу. Усi дм виконуються в рамках проекту полтшення вщповщальними за проект i за участю оаб, вщповщальних за процес 4. Удосконалення Мета етапу - розробка та впровадження ршень, що стосуються головних причин невщповщностей. Д'я - розробляються та впроваджуються ршення, як спрямовaнi на усунення основних причин невщповщностей, визначених на етап aнaлiзу. Усi дГТ виконуються вщповщальними за процес
<
<
о
ш
Закшчення табл. 1
1 2
5. Контроль Мета етапу - оцшювання та мониторинг результат попередых eTaniB. Д'я - контроль виконання та nepeBipKa рeзультaтивностi КД. yci дГГ виконуються в рамках проекту полiпшeння вщпови дальними за проект i за участю осГ6, вiдповiдaльних за процес 5. Контроль Мета етапу - оцшювання та мошторинг результат попeрeднiх eтaпiв. Д'я - контроль виконання та пeрeвiркa рeзультaтивностi КД. yci дГГ виконуються в рамках процесу аудиту та за участю оаб, вщповщальних за процес
ПорГвняння загальних еташв обох циклiв (див. табл. 1) показав, що вони аналогiчнi. Зокрема, вони до-слiджують один об'ект - процеси, використовуючи при цьому загальш цiлi, схожi дГ! та !х послiдовнiсть й одна-ковi джерела шформацГ! щодо процесiв. Отже, найпер-спективнiшою основою здiйснення ВА для дГагностич-ного оцiнювання, що застосовуе статистичнi методи та необхГдну органiзацiйну форму його здiйснення, е цикл ВВАУК методологй «Шiсть сигм».
Разом з тим у лиературГ з менеджменту якосй, окрiм загального опису дiагностичного аудиту, iнших не шнуе [6; 10; 11]. У науковш лiтературi також немае при-кладiв застосування статистично'1 теорГ! (дГагностика стабiльностi та вiдтворюваностi процесiв) та циклу ВВАУК до здшснення ВА. Таким чином, для реалшаци запро-понованого вище способу оргашзацГ! дiагностичного оцГ-нювання процесiв СУЯ виникае необхiднiсть у розробцi алгоритму дiагностики стану СУЯ та його деталшацш
За характером оцiнку роздкяють на дГагностич-ну та оцшку вiдповiдностi. Дiагностичне оцiнювання мае на мет визначення слабких мiсць для полшшення процесiв [6]. Окремi публжаци зарубiжних авторiв [11; 16] пояснюють загальний порядок здiйснення дГагнос-тичного аудиту, але за умови, що СУЯ впроваджена та працюе, тобто створено персональну систему з ураху-ванням конкретних завдань та складено'1 культури дано! державно! установи.
Аудит вцповцносй, або оцiнка вiдповiдностi, здшснюеться з метою перевiрки ступеня вГдповГднос-тi прийнятим методам виконання роботи. Оцшювання процесiв СУЯ вимагае визначення показниюв, вказiвку на застосування яких наведено у стандартi [7], де при опий циклу PDCA пояснюеться, що «Act» е дiею щодо ПП показниюв функцюнування процесiв. Показники мають бути:
f вимiрюваними; f дiевими;
f не надлишковими, тобто не повиннi дублювати один одного.
Aналiз кнуючих пiдходiв до вибору показникiв процеав свiдчить про вiдсутнiсть !х розмеж-ування щодо використання в системi вимГрю-вання, яка працюе в безперервному режимi пiд час ВА. У публжац1ях, присвячених цим питанням, найчастше мова йде про показники, яю вiдповiдають цкям оцшю-вання ткьки власникiв процесу [6; 10; 11]. Б. Андерсен [17] наводить основш вцмшносй мiж показниками, що використовують у цих системах: «Показники, що вико-ристовуються для проведення самооцiнки, мають шшу
природу (бкьш високий рiвень i охоплюють усi процеси разом), шж показники, якi використовують у звичайнш системi вимiрювання».
Прикладнi аспекти щодо юльюсних (статистич-них) методiв оцiнювання пiд час аудитiв дослГджуються, в основному, iноземними авторами: Б. Андерсен [17], Б. Робертсон [11] тощо. Однак при цьому дослГдники мало уваги придкяють формуванню показниюв для оцшювання процесГв СУЯ, що обмежуе практичне застосування цих методiв.
Методи оцiнювання СУЯ безпосередньо пов'я-занi з визначенням критерив аудиту. Аудитор встановлюе критерГ! аудиту (еталон для по-рiвняння з його спостереженнями), яю, на його думку, е важлившими. Однак практичне застосування цих критерив е складним, осккьки, вГдповГдно до рекомендацш стандарту ISO 19011, вони е нечГткими (сукупнГсть полГ-тик, процедур або вимог) та е загальними для оцшювання основних i допомГжних процесГв СУЯ оцГнювання. Основш та допомГжш процеси вГдрГзняються змГстом та !х вагомГстю в СУЯ. Тому виявлеш невГдповГдностГ за цими процесами теж мають вГдрГзняться за ступе-нем !х важливостГ. Деяю автори пропонують виршен-ня цього питання способом попередньо! класифГкацГ! невГдповГдностей на критичнГ, мало критичнГ тощо [10; 12]. Однак цей спосГб е дещо суб'ективним i складним, оскГльки мають бути не тГльки класифГкованГ невГдповГдностГ та встановлеш критерГ! !х значимостГ, що вимагае тривалих i об'емних дослГджень документацГ! СУЯ, але й розроблеш стандартизованГ алгоритми оцГнювання основних i допомГжних процесГв. У зв'язку з цим до-речним е виявлення закономГрностей оцГнювання основних i допомГжних процесГв СУЯ та визначення способу встановлення критерив аудиту для !х оцГнювання, яю мають враховувати вагомГсть !х впливу на забезпечен-ня полГпшування результативностГ СУЯ. Цей спосГб е об'ективнГшим i дозволяе спростити оцГнювання процесГв СУЯ шд час ВА.
СлГд вГдзначити, що порядок та змГст оцГнювання результативностГ СУЯ, що здшснюеться шд час ВА, не регламентовано аш стандартом [5], анГ рекомендац1ями ДСТУ 1СО 19011 [7]. Це значно ускладнюе встановлення показниюв для оцГнювання результативностГ процесГв та виконання вимог цього стандарту на практищ. Результатившсть процесу ототожнюють з «яюсним результатом» або «яюстю процесу». Зпдно з положеннями стандартГв сери ISO 9000, яюсть е ушверсальним понят-тям, шд яким розумГеться, що якГсне виконання процесу забезпечить досягнення яюсного результату (створення
продукту або послуги). Яюсть характеризуе двi категорш категорiю предметiв (продукти пращ - яюсть продукци) i категорш явищ (якiсть роботи, виробничого процесу). Параметри, що визначають якiсть продукци, умовно роздкяють на органiзацiйнi (комплектшсть, строки та умови поставок, надання послуг тощо), нормативы (вц-повцшсть послуг стандартам, технiчним умовам), тех-нологiчнi тощо [11]. Разом з тим яюсть можна розгляда-ти як шформацш про властивостi об'екта [10].
Обговорюючи питання оцiнювання показниюв результативностi процесу, бiльшiсть авторiв [10-12] не ткьки пов'язують Тх з результатами процесу, але й вважають, що саме досягнення цкей характеризуе його результатившсть, ототожнюючи, таким чином, поняття «результатившсть процесу» з поняттям «досягнення цкей процесу». Отже, щ показники мають давати можливкть встановлювати i вимiрювати цiлi процесу, здшснювати монiторинг i прогнозувати тен-денци для пiдвищення Тх результативность Показники для оцшювання результативностi процейв за аналогiею е показниками продукци процесу, осккьки характери-зують його продукцш як результат його виконання. Бе-ручи до уваги, що показники результативност процесу пов'язанi з його результатами, можна припустити, що це -шдикатори майбутнк результат, якi призначенi для оцiнки стану СУЯ, що дае менеджменту сигнал про не-гативш тенденци розвитку та допомагае вибрати спойб удосконалення. Зокрема, якiсть виробу, час циклу або швидюсть, точнiсть доставки продукци е важливими показниками для оцшки стану СУЯ та найбкьше вцо-бражатимуть вимоги щодо управлiння яюстю в1дпов1д-но до стандарту ISO 9001.
Використання статистичних даних для дослцжен-ня процесiв СУЯ, своею чергою, потребуе застосування саме ккьюсних показниюв оцшювання Тх результативность Для одержання оцiнки значень показниюв ре-зультативностi у прийнятiй практищ аудитiв застосо-вують експертний та розрахунковий методи. Бкьшкть публiкацiй з оцшювання результативност СУЯ пiд час ВА присвячеш, в основному, експертним методам, яю використовують якiснi характеристики процейв, що оцiнюють за балами [6; 11; 12]. Основним недолжом застосування таких методiв е Тх складнiсть, осккьки таке оцшювання передбачае наявшсть великоI кiлькостi показниюв процейв, а Тх визначення полягають в усеред-неннi шляхом розрахунку комплексного або штеграль-ного показника результативность При цьому отриму-еться деяка узагальнена оцiнка (зазвичай в балах), що не дае конкретного напряму в полшшенш СУЯ та не дозво-ляе встановити вимiрюванi цш у сферi якостЬ
Як вiдомо, квалiметричнi методики дають мож-ливiсть оцiнювати якiсть продукци, процейв та iнших матерiальних i нематерiальних об'ектiв навiть у тому випадку, коли II неможливо безпосередньо вимiряти. Пращ науковщв [13; 14] присвячеш питанням визначення показниюв для ккьюсного оцшювання об'ектш за допомогою квалiметричних методик та, в основному, спрямоваш на оцiнку якост продукци. З iншого боку, методики оцшювання якост продукци та якост про-
дукци процесу схожi та мають ознаки, подiбнi до ощ-нювання результативностi. За аналогiею шд час оцiню-вання якостi продукци процесу теоретично одержують квалiметричну оцшку, а фактично iнтервал значень, який з достатнiм ступенем обгрунтування характеризуе його яюсш властивостi. Аналопчно, як i в задачах оцшювання якосп продукцй, в задачах вимiрювання результативностi також вiдбуваеться порiвняння з до-пустимими значеннями та приймаються вкповцш рi-шення. Тому цей спойб можна використовувати пiд час ВА. Однак квалiметричнi методики мають обмеження, пов'язаш зi вхiдною шформащею про якiсть процесiв та особливостями II реалiзацiI пiд час здшснення ВА, тому потребують уточнення. Зпдно з принципами квалiметрiI вiдносний рiвень оцiнювання дае найб1льш закiнчену та важливу шформацш про яюсть. Вцносний показник у статистищ - це величина, яка дае числову мiру сшввц-ношення двох числових величин абсолютних показни-кiв i характеризуе статистичну сукупшсть як об'екти ви-мiрювання, що може бути застосованим для оцшювання процейв СУЯ пiд час ВА.
Очевидно, що спойб оцшювання результативнос-тi СУЯ, враховуючи принципи, що мають бути закладеш в модель СУЯ, також мае грунтуватися на системному шдходЬ вiдповiдно до якого II результатившсть бкь-ше, нiж результативнiсть додавання окремих процейв (у рамках концепцЦ цiлiсностi система - бкьше, нiж просто сума 11 складових частин). Системний шдхц в органiзацiI характеризуеться тим, що вся IT дiяльнiсть пiдпорядкована единш метi. Отже, для загальноI оцшки результативности СУЯ потрiбно ввести показник, що вцображае вимоги до досягнення IT мети та визначити критерш IT оцiнювання.
Разом з тим метод аудиту на основi статистичного пiдходу мае усунути суб'ективне оцшювання результа-тивностi КД, яке пов'язано iз експертним формуванням висновюв ВА, що мае мiсце при застосуванш традицiй-них методiв оцшювання СУЯ, та ставить питання сто-совно розроблення такого способу.
ВИСНОВКИ
Проведено аналiз стану впровадження СУЯ в органах влади та способiв забезпечення ПП IT результативности що дало можливкть вибрати для його реалiзацiI процес ВА. Дослужено умови забезпечення ПП резуль-тативносп СУЯ на основi застосування результатiв ВА. Здiйснено критичний аналiз iснуючих методiв органiза-ци ВА та способiв дослiдження процейв СУЯ в аспектi отримання достовiрних доказiв аудиту для забезпечення об'ективного оцшювання СУЯ. Проведеш дослiдження процесу ВА дають можливкть стверджувати, що його методи та способи оргашзаци, яю iснують в наукових розробках, е обмеженими для забезпечення ПП резуль-тативносп СУЯ та потребують удосконалення. ■
Л1ТЕРАТУРА
1. Ганоцька С. О. 1нтерпрета^я стандарту ISO 9001-2001 для оргашв державно! влади. Державне будiвництво. 2008. № 2. URL: www.kbuapa.kharkov.Ua/e-book/n_2_2008/doc/1/09.pdf
2. Лахижа М. I. Система управлшня якктю в органах влади (витчизняний та зaрубiжний досвщ): моногрaфiя. Полтава: РВВ ПУСКУ, 2008. 131 с.
3. Маматова Т. Система забезпечення якост сусптьних послуг. Актуальн проблеми державного управлшня: зб. наук. пр. Днтропетровськ: ДР1ДУ НАДУ, 2004. Вип. 4. С. 103-113.
4. Кас'яненко Д. В. Система управлшня яюстю в органах влади: аспекти теорп та практики: метод. поаб. Зaпорiжжя: ЗЦППКК, 2014. 121 с.
5. Методичн рекомендацп щодо розроблення та впро-вадження систем управлшня якктю вщповщно до стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 в органах виконавчоГ влади: Додаток 3 до сптьного наказу Держспоживстандарту УкраГни та Головдерж-служби УкраГни вщ 31 липня 2006 р. № 273/221. URL: www.guds. доу.иа/сотго1/ик/риЫ^1гРубрика
6. Конти Т. Качество - упущенная возможность?/пер. с итал. В. Н. Загребельного. М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. 216 с.
7. Настанови щодо здшснення аудинв систем управлшня яюстю i (або) eкологiчного упрaвлiння (ISO 19011:2002, IDT): ДСТУ ISO 19011:2003 (Чинний вщ 2004-07-01). КиГв: Держспо-живстандарт УкраГни, 2004. 25 с.
8. Системи управлшня яюстю. Вимоги (ISO 9001:2008, IDT): ДСТУ ISO 9001:2009 (Чинний вГд 2009-09-01). КиГв: Держ-стандарт УкраГни, 2009. 26 с.
9. Якушев М. В. Проблемы внутреннего аудита. Методы менеджмента качества. 2004. № 4. С. 47-48.
10. Бейсова Р. С. Аудит качества: учеб. пособ. Ульяновск: УлГТУ, 2006. 66 с.
11. Андерсен Б., Робертсон Б. Лекции об аудите качества/под общ. ред. Ю. П. Адлера. М.: Стандарты и качество, 2000. 264 с.
12. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. 432 с.
13. Новшов В. 1нновацшна модель системи управлшня яюстю. Стандартизация, сертифкац'я, яюсть. 2011. № 4. С. 55-59.
14. Ефимов В. В., Туманова А. Н. Внутренний аудит качества и самооценка организации: учеб. пособ. Ульяновск: УлГТУ, 2007. 123 с.
15. Брассард М., Финн Л., Джинн Д., Риттер Д. Карманный справочник по инструментам и методам для команд совершенствования Шести Сигм/пер. с англ. Киев: Украинская ассоциация качества, 2003. 264 с.
16. Огвоздин В. Ю. Роль и место цикла PDCA в управлении качеством. Стандарты и качество. 2005. № 4. С. 86-87.
17. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования/пер. с англ. С. В. Ариничева; науч. ред. Ю. П. Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 272 с.
Hanotska, S. O. "Interpretatsiia standartu ISO 9001-2001 dlia orhaniv derzhavnoi vlady" [Interpretation of the standard ISO 9001-2001 for the public authorities]. Derzhavne budivnytstvo. 2008. www.kbuapa.kharkov.ua/e-book/n_2_2008/doc/1/09.pdf
Konti, T. Kachestvo - upushchennaya vozmozhnost? [Quality -a missed opportunity?]. Moscow: Standarty i kachestvo, 2007.
Kasianenko, D. V. Systema upravlinnia yakistiu v orhanakh vlady: aspekty teorii ta praktyky [The quality management system in government: aspects of theory and practice]. Zaporizhzhia: ZTsPPKK, 2014.
Lapidus, V. A. Vseobshcheye kachestvo (TQM) v rossiyskikh kompaniyakh [Universal quality (TQM) in Russian companies]. Moscow: Tipografiya «Novosti», 2000.
[Legal Act of Ukraine] (2006). www.guds.gov.ua/control/uk/ publish.Py6puKa
Lakhyzha, M. I. Systema upravlinnia yakistiu vorhanakh vlady (vitchyznianyi tazarubizhnyidosvid) [The quality management system in government (Russian and foreign experience)]. Poltava: RVV PUSKU, 2008.
Mamatova, T. "Systema zabezpechennia yakosti suspilnykh posluh" [The quality assurance system in the public services]. Aktu-alni problemy derzhavnoho upravlinnia, no. 4 (2004): 103-113.
Novikov, V. "Innovatsiina model systemy upravlinnia yakistiu" [An innovative model of quality management system]. Stan-dartyzatsiia, sertyfikatsiia, yakist, no. 4 (2011): 55-59.
Nastanovy shchodo zdiisnennia audytiv system upravlinnia yakistiu i (abo) ekolohichnoho upravlinnia (ISO 19011:2002, IDT): DSTU ISO 19011:2003 (Chynnyi vid 2004-07-01) [Guidelines for the implementation of audits of quality management systems and (or) environmental management (ISO 19011:2002, IDT): DSTU ISO 19011:2003 (date of introduction 2004-07-01)]. Kyiv: Derzhspo-zhyvstandart Ukrainy, 2004.
Ogvozdin, V. Yu. "Rol i mesto tsikla PDCA v upravlenii ka-chestvom" [The role and place of the PDCA cycle in quality management]. Standarty ikachestvo, no. 4 (2005): 86-87.
Systemy upravlinniayakistiu. Vymohy (ISO 9001:2008, IDT): DSTU ISO 9001:2009 (Chynnyi vid 2009-09-01) [The quality management system. Requirements (ISO 9001:2008, IDT): DSTU ISO 9001:2009 (Valid from 2009-09-01)]. Kyiv: Derzhstandart Ukrainy, 2009.
Yakushev, M. V. "Problemy vnutrennego audita" [Problems of internal audit]. Metody menedzhmenta kachestva, no. 4 (2004): 47-48.
REFERENCES
Andersen, B., and Robertson, B. Lektsii ob audite kachestva [Lectures on audit quality]. Moscow: Standarty i kachestvo, 2000.
Andersen, B. Biznes-protsessy. Instrumenty sovershenstvo-vaniya [Business processes. Tools improvement]. Moscow: Standarty i kachestvo, 2005.
Beysova, R. S. Audit kachestva [Audit quality]. Ulianovsk: Ul-GTU, 2006.
Brassard, M. et al. Karmannyy spravochnik po instrumentam i metodam dlya komand sovershenstvovaniya Shesti Sigm [The pocket guide to instruments and methods for improvement of Six Sigma]. Kyiv: Ukrainskaya assotsiatsiya kachestva, 2003.
Efimov, V. V., and Tumanova, A. N. Vnutrenniy audit kachestva i samootsenka organizatsii [Internal audit quality self-assessment by the organization]. Ulianovsk: UlGTU, 2007.
