CC BY
10
УДК 658.818
МЕТОДИЧН1 ВКАЗ1ВКИ ЩОДО ЗАСТОСУВАННЯ МЕТОД1В АНАЛ1ЗУ Й ОЦ1НКИ ЯКОСТ1
ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
© 2018 ШУЛЬГ1НА л. М.
УДК 658.818
Шульпна Л. М. Методичнi BKa3iBKM щодо застосування методiв аналiзу й оцшки якост туристичних послуг
Метою cmammiе розроблення методичних вказ/вок щодо практичного застосування у д'тльностi суб'екта туристично/д'тльностi (СТД) метод'в анал'ву й оцшки якостi туристичних послуг. Систематизовано показники, що дозволяють визначити економ/чну доцтьтсть п/двищення р'вня якостi туристичних послуг. Запропоновано методичн вказвки щодо застосування метод'в розрахунку показнишв: ПЧМ (пертдичшсть частота, монетиза^я); цни втрачених тент'ю i вартостi залучених тент'в. Показник ПЧМ (або RFM) о^нки вартостi тент'в туристичних послуг пропонуеться розраховувати з точки зору термшу здшснення останньо/' кутвлi туристично/ послуги, частоти кутвель у дослджуваному суб'ектi туристично/ д'тльностi, а також вартостi (витрат) покупки туристично/ послуги. Цшу втрачених тент'в пропонуеться розраховувати з урахуванням показника втрати тент'в. Об(рунтовано доцмьнкть застосування методики, засновано/ на потдовному використанн метод'в мозкового штурму, д'шграми риби та д'шграми Парето для встановлення причинно-насл'дковихзв'язшв, а також для вимiрювання впли-ву певних чиннишв на формування якост'> туристично/ послуги.
Ключов'! слова: суб'ект туристично/ д'яльност'!, яшсть туристично/ послуги, цна втраченихтент'в, варткть залучених тент'в. Табл.: 1. Формул: 2. Б'бл.: 9.
Шульгiна Людмила Михайл'юна - доктор економiчних наук, професор, професор кафедри менеджменту, Нацональний техн'тий ушверситет Укра/ни «Ки/вський полтехн'тий 'нститут 'шен Iгоря Скорського» (просп. Перемоги, 37, Ки/в, 03056, Украна) E-mail: shulm@ukr.net
УДК 658.818
Шульгина Л. М. Методические указания по применению методов анализа и оценки качества туристических услуг
Целью статьи является разработка методических указаний по практическому применению в деятельности субъекта туристической деятельности (СТД) методов анализа и оценки качества туристических услуг. Систематизированы показатели, позволяющие определить экономическую целесообразность повышения уровня качества туристических услуг. Предложены методические указания по применению методов расчета показателей: ПЧМ (периодичность, частота, монетизация); цены потерянных клиентов и стоимости привлеченных клиентов. Показатель ПЧМ (или RFM) оценки стоимости клиентов туристических услуг предлагается рассчитывать с точки зрения срока осуществления последней покупки туристической услуги, частоты покупок в исследуемом субъекте туристической деятельности, а также стоимости (затрат) покупки туристической услуги. Цену потерянных клиентов предлагается рассчитывать с учетом показателя потери клиентов. Обоснована целесообразность применения методики, основанной на последовательном использовании методов мозгового штурма, диаграммы рыбы и диаграммы Парето для установления причинно-следственных связей, а также для измерения влияния определенных факторов на формирование качества туристической услуги.
Ключевые слова: субъект туристической деятельности, качество туристической услуги, цена потерянных клиентов, стоимость привлеченных клиентов. Табл.: 1. Формул: 2. Библ.: 9.
Шульгина Людмила Михайловна - доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры менеджмента, Национальный технический университет Украины «Киевский политехнический институт имени Игоря Сикорского» (просп. Победы, 37, Киев, 03056, Украина) E-mail: shulm@ukr.net
UDC 658.818
Shulgina L. M.
The Methodical Instructions on Application of Methods of Analysis and Estimation of Quality of Tourism Services
The article is aimed at development of methodical instructions on practical application in the activity of a tourism entity (TE) of the methods of analysis and estimation of quality of tourism services. The indicators to determine the economic feasibility of improving the quality of tourism services have been systematized. The methodical instructions on application of methods of calculation of indicators are offered as follows: RFM (recency, frequency, monetization); prices of lost customers and costs of attracted customers. The indicator of RFM for estimation of the cost of customers of tourism services is suggested to be calculated in terms of the period of the most recent purchase of tourism service, frequency of purchases in the researched tourism entity, and also cost of buying a tourism service. The price of lost customers is suggested to be calculated taking into account the indicator of loss of customers. Expediency of application of the methodology based on consecutive use of methods of brainstorming, fish diagrams and Pareto diagrams for determining of cause-and-effect relations, and also for measurement of impact of certain factors on the formation of the quality of tourism services. Keywords: tourism entity, quality of tourism service, price of the lost customers, cost of attracted customers. Tbl.: 1. Formulae: 2. Bibl.: 9.
Shulgina Liudmyla M. - Doctor of Sciences (Economics), Professor, Professor of the Department of Management, National Technical University of Ukraine «Igor Sikorsky Kyiv Polytechnic Institute» (37 Peremohy Ave., Kyiv, 03056, Ukraine)
E-mail: shulm@ukr.net
Впливовою детермшантою зростання ефектив-hoctí дшльност суб'екпв туристично! дшльност (СТД) е 1х орieнтацiя на розширення кола спожи-Ba4ÍB. Обравши вказаний орiентир, СТД мають здшсню-вати аналiз кушвельно! поведшки сво'1х ^енпв, щоб центифжувати 1х потреби та переваги щодо пропоно-ваних туристичних послуг (ТП), а також визначити не-
обхцний для кожного iз сегменпв рiвень якост сервку. Однак ведомо, що високий рiвень обслуговування вима-гае адекватного зростання витрат. Водночас ведомо, що бкьш високий рiвень якост ТП справляе позитивний вплив на обсяг продажу та прибутку СТД.
Таким чином, актуальною проблемою для СТД е знаходження оптимальних пропорцш мiж витратами
(або швестицшми) та ефектом (чи прибутком, отрима-ним завдяки наданню послуг вцповцного píbhh якосп). При цьому точкою вцлжу i критерieм визначення необ-хiдного обсягу витрат для певного СТД стають очжу-вання споживачiв його ТП, а також рiвень якостi обслу-говування, що пропонують конкуренти.
Найбкьшу проблему щодо визначення рiвня якостi у туризмi створюе передусiм специфь ка ТП, а саме - ïï переважно нематерiальний характер. Нiвелювати зазначену проблему покликан стандарти рiзного рiвня. В1дпов1дно до мiжнародних стандартiв (ISO 9001:2008 Quality management systems, а також ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach) управлшня яюстю включае методи та види дiяльностi, яю, по-перше, мають оперативний характер, а по-друге, мають на мет управлiння процесом усунення причин незадо-вкьно'1 дiяльностi на конкретних етапах петлi якостi [1; 2]. Управлшня якiстю ТП в УкраМ здiйснюеться на основi системи методiв i заходiв, реалiзацiя яких забез-печуе задоволення вимог до якост [3; 4].
У наукових працях автори придкяють належ-ну увагу аналiзу методичних пiдходiв до формування системи управлшня яюстю на шдприемствах (у т.ч. на СТД), а також висвгглюють методи побудови моделi ко-ординаци функцiй загального управлшня СТД iз специ-фiчними завданнями управлшня яюстю з урахуванням особливостей цього ж СТД [5].
Все бкьше практиюв i теоретиюв на сьогодш ро-зумiють, що неможливо формувати систему управлшня яюстю ТП без ощнювання якост обслуговування. Тому в публiкацiях наведено також розроблеш методики до-слiдження якостi ТП на суб'ектах туристичного бiзнесу; визначено базовi принципи управлiння якiстю ТП з урахуванням особливостей галузi туризму; окреслено ви-моги до рiвня якостi ТП, що надають СТД [6].
Незважаючи на значний обсяг наведених у науко-вш лiтературi результатiв дослiджень, недостатньо ви-свiтленими залишаються методичнi вказiвки, яю могли б забезпечити iмплементацiю систем управлшня яюстю надання туристичних послуг на СТД.
Виходячи з викладеного вище, метою ще! cTaTTi е розроблення методичних вказiвок щодо практичного застосування у дшльносй СТД методiв аналiзу й оцiнки якостi туристичних послуг.
Беручи до уваги ту обставину, що формування яюсних ТП завжди потребуе значних кошпв, керiвни-цтво СТД (щоб зменшити рiвень ризику невдачi) одно-часно з розвитком методiв маркетингу вiдносин i фор-муванням системи маркетингу сшвробп'ництва мае також впроваджувати вцповцш методи оцiнки вартостi (прибутковостi) кментш.
Одним iз найбiльш поширених на сьогодш е по-няття «вартксть клiента» (ВК), пiд яким ми пропонуемо розумiти грошовий вираз або коефщент впливу певного ^ента на формування результативностi дiяльностi певного шдприемства (у нашому випадку СТД). Аналiз вартостi клiента може стати джерелом цшно! шформа-ц11 для СТД, яка е необхiдною для прийняття обгрун-тованих рiшень щодо доцкьност витрат на формування яюсних ТП i ступеня досягнення рiвня очжувано! якостi. У науковш лiтературi наведено значну кiлькiсть показниюв ВК, проаналiзувавши якi, ми визначили най-бкьш доцiльнi для використання на СТД.
1. Показник ПЧМ (перюдичшсть, частота, моне-тизацiя) або RFM (recency, frequency, monetary).
Цей показник оцшки вартост споживачiв туристичних послуг визначають на пiдставi аналiзу ктори покупок ТП з точки зору такого:
f термiну здiйснення останньо! купiвлi ТП; f частоти покупок у дослiджуваному СТД; f вартостi (витрат) на кушвлю ТП.
то т
огляду на назваш критери привабливий для СТД , той клieнт, який купуе ТП часто i на велику суму. Оцшка ВК здiйснюеться на пiдставi бально! шкали за формулою [7]:
ЯВЫ = (термт останньо1 купiвлi х ваговий коефщент) + (шльккть покупок х ваговий (1) коефщент) + (варткть покупки х ваговий коефщент).
Розрахунок ИБМ здшснюють на пiдставi такого (табл. 1).
Таблиця 1
Приклад обчислення значення показника RFM
^ tt (В 'И S S il * H и Л о с m то--- з- Кшьккть бал1в за час трансакцп Споживач A Споживач B
Кшьккть трансакцш (закуп1вель) R (2 x 3) й H о w <5 Э £ ♦ x ф 3о (к F M 10% вартост кожноТ трансакцп Сума RFM (4+5+ 6) Кшьккть трансакцш (закушвель) R (2 x 8) й H о w ¡5 э £ x ф 8о (к F M 10% варткть кожноТ трансакцп Сума RFM (9 + 10 + 11)
До 6 míc. 32 3 96 12 20 128 5 160 20 15 195
7-12 16 0 0 0 0 0 2 32 8 5 45
13-18 8 1 8 4 15 27 4 32 16 10 58
19-24 4 2 8 8 40 56 3 12 12 30 54
RFM 211 352
+ кожна купiвля ТП, яку здшснили не бГльше нiж 6 мкящв тому - 24 бали,
вГд 7 до 12 мiсяцiв - 12 балiв, вiд 13 до 18 мкящв - 6 балiв, вiд 19 до 24 мксящв - 3 бали. + кожна кушвля (трансакцiя) оцiнюеться в 5 ба-лiв,
+ ваговий коефщент для кожно! купiвлi складае 10 %.
слгд зазначити, що частота покупок ктотно за-лежить вГд виду СТД. Наприклад, для таких видiв СТД, як туристичний оператор, готель чи ресторан, показник «частi купiвлi» буде мати рiзнi часовi iнтервали. Тому для кожного окремого випадку ваговi коефщенти, що враховували би вплив частотност купiвлi на показник ИБМ, слiд пiдбирати експертним шляхом.
Розрахована величина показника ИБМ доводить, що клГент В для компани мае бГльшу цiннiсть, не-зважаючи на меншу вартiсть його покупок. Отри-маний результат можна пояснити так: для шдприемства у цьому випадку велике значення мае частота кушвель, яка дозволяе прогнозувати економiчнi показники дГяль-ностi, а отже, i знижувати ризик виникнення тако! ситу-аци, коли ТП не будуть продаш. Мiра впливу на рiвень
цього ризику закладена у двох поправкових коефщен-тах: «кiлькiсть балiв за час трансакци» та «ваговий кое-фiцiент», що враховуе кГльюсть трансакцГй (покупок).
1нше важливе завдання показника ИБМ полягае у тому, що вш надае можливГсть Гдентифшувати ступГнь вГдповГдностГ рГвня якостГ ТП очжуванням споживачГв. Адже вище значення ИБМ вказуе на довГру покупщв до пропоновано! якостГ, на сприйняття ТП як такого, що задовольняе потреби. БГльше того, вища частота трансакцГй свГдчить також про переважання сприйнято! якостГ Г щнност ТП не лише у таких видах конкуренци, як мГжвидова чи внутршньогалузева, а й навГть у мГж-галузевГй.
2. ЦГна втрачених споживачГв (покупщв ТП).
Характеристика втрати споживачГв може бути ви-ражена показником, який вимГрюеться фГзичними або вартГсними одиницями. Цей показник вказуе на кГль-юсть або частку клГентГв, яю вГдмовилися вГд пропозищ! СТД, або на обсяг нереалГзованих ТП (а отже, Г втраче-ного прибутку) саме з причини втрати споживачГв, що мали б купити пропонованГ ТП. Цей показник може бути Гнструментом контролю успГшностГ маркетингово! дшльносп СТД, а саме: в частиш утримання клГентГв Г формування лояльних вГдносин з ними.
Розраховуеться за формулою (2):
(2)
Юлыасть ктиегтв, що в1дмовилися в1д ТП X100 %
Юлыасть втрати кл1ентш =-.
Юлыасть кметтв СТД
У запропонованому нижче прикладГ розрахунку цього показника виходили з такого:
+ + + +
кГлькГсть клГентГв - 2000;
кГлькГсть клГентГв, яю вГдмовилися вГд ТП -
300;
вартГсть середньо! покупки 1 клГента - 4000 грн;
маржа - 10 %.
Розрахунок:
Показник втрати клieнтiв
300 Х100%
2000
- = 15%.
Таким чином, якщо 15 % клГентГв вГдмовиться вГд купГвлГ ТП, це стане причиною зниження обсягГв продажу на 1200000 грн: (300 х 4000 грн), а варткть втрати цих клГентГв складе 120000 грн: (1200000 грн х 10 % маржГ).
Наведений приклад потребуе додаткового пояс-нення: у будь-яюй сферГ дшльност (у т.ч. Г в дослГджува-нГй) кожен сегмент споживачГв складаеться з широкого ряду субсегментГв, що вГдрГзняються мГж собою кри-тершми оцГнювання якостГ ТП. 1накше кажучи, склад характеристик якостГ ТП (обов'язкових, кГльюсних, неочГкуваних, проблемних Г неважливих), що формують лояльнГсть споживачГв Г тим самим знижують значення показника втрати клГентГв - для рГзних сегментГв буде рГзним. Тобто значення цього показника напряму буде залежати вГд розумшня керГвництвом ролГ диференцГ-ацГ! якостГ ТП.
3. ВартГсть залучення клГентГв. ЗрозумГло, що залучення клГентГв потребуе коштГв. Запропонований показник дозволяе розрахувати суму витрат, необхГдних для забезпечення результативного контакту СТД з клГентом. За будь-яких умов результа-тивним буде той контакт, який завершиться здГйснен-ням купГвлГ ТП.
Наведемо приклад розрахунку з такими вихГдни-ми позицГями:
а - кГлькГсть потенцГйних клГентГв СТД - 2000; Ь - варткть отримання шформащ! про клГента -600 грн;
с - вартксть рекламного (шформащйного) контакту - 40000 грн;
й - кГлькГсть клГентГв, що здшснили покупку ТП, -
250;
е - сумарна варткть покупок дослГджуваних клГ-ентГв - 3200000 грн;
/ - маржа - 10 % вартост трансакци. Розрахунок вартостГ здГйснення 1 передпродажно-го контакту:
Ь + с 600 + 40000 -=-= 20,3 грн.
а 2000
Розрахунок частки вГдгуку клГентГв: й Х100% 250 Х100%
2000
- = 12,5%.
а
- = 12800 грн.
Звгдси вартiсть залучення 1 клiента буде становити:
Ь+с 600+40000 „
-=-= 162,4 грн.
й 250
Варткть середньо! покупки розрахуемо як частку:
е= 3200000
й ~ 250
Виходячи 1з умов прикладу, обсяг маржi станови-тиме 10% вГд вартостi середньо! покупки:
е X10% 3200000 Х10%
-=-= 1280 грн.
й 250
Прибутковкть однiе! трансакцГ! розраховуеться як рiзниця мiж обсягом маржi та вартiстю залучення 1 клГента:
е Х10% Ь + с й й
Тобто у нашому прикладi прибутковiсть однiе! трансакцГ! складе: 1280 грн - 162,4 грн = 1117,6 грн.
Результата проведених розрахунюв шформують про те, що варткть залучення одного клГента ста-новить 162,4 грн, а прибуток вГд однiе! трансакцГ! -1117,6 грн. Якщо станеться чотири повторних покупки того ж самого обсягу, прибуток вГд кожно! трансакцГ! виросте до 1239,4 грн. ЗвГдси випливае, що збГльшен-ня частоти покупок у перюд лояльностi клГенйв веде до збГльшення прибутковостi на одну трансакцГю. А це, своею чергою, дозволить реiнвестувати отриманi кошти у подальше покращення якостi ТП та змГцнення на ц1й основi рiвня лояльностi клiентiв.
4. Оцшювання процедур / процесу продажу турис-тично! послуги.
Важливим фактором, що впливае на формуван-ня якостГ ТП, а отже, i на ефективнiсть роботи СТД, е застосовуваш менеджерами з туризму процедури, змiст i послiдовнiсть яких формуе комплексний процес продажу ТП. Вони також шдлягають аналiзу й оцшщ в маркетингових дослiдженнях [8]. У цьому вГдношен-нi корисними можуть буть адаптоваш до поставлено! мети вiдомi методи визначення причинно-наслГдкових зв'язкiв, а саме: мозковий штурм, дiаграма риби, дГагра-ма Парето та ш.
Названi методи передбачають спГльну роботу ко-манди працГвниюв, завданням яких е iдентифiкацiя, а по-тГм нiвелювання проблем на шляху вдосконалення якостi ТП. Однак для !х упровадження на кожному СТБ виникае необхГдшсть, по-перше, вибору й адаптацГ! конкретного методу до специфжи дгяльностГ кожного пГдприемства, а по-друге, постшного аналГзу й оцшки менеджерами Г туризму процесу формування та надання ТП.
Мозковий штурм - як метод аналГзу та формування ТП певного рГвня якостГ - передбачае колектив-не складання працГвниками СТБ перелГку факторГв, що визначають цю якГсть, а також !х обговорення та аналГз для вибору найбГльш цГкавого ршення ГдентифГковано! проблеми низько! якостГ. Процедура застосування методу мае таю етапи:
+ вибГр основно! проблеми;
f органiзацiя засiдання групи з оцiнки; f вибiр менеджера - модератора команди; f створення первинного списку чинникiв проблеми - саме на цьому етапг не дозволяеться обговорення чи критика, натомгсть усi висловленi iдеï занотовуються для подальшого аналiзу; f дискусгя, у ходi яко! систематизуються чинни-ки, створюються групи чинникiв зi схожими характеристиками та вилучаються сумнiвнi iдеï; f вибiр основних чинникiв рiвня якостi ТП та формулювання пропозицiй щодо запобiгання низькгй якостi ТП.
Практичне застосування мозкового штурму е вод-ночас i нескладним, i надзвичайно корисним. Серед най-важливiших переваг методу слгд назвати передусiм такi: активiзуе творче мислення i творче ставлення працгв-никгв до виконання сво!х функцгй; стимулюе створення i згуртування команди сшвробгтниюв СТБ, зацгкавле-них у виршенш його проблем; вчить помiчати недолiки у процесi обслуговування клгентгв та аналiзувати !х причини; виховуе умiння чути колег i поважати !х думку.
Наступний метод - «дгаграма риби» або «риб'яча кiстка» - широко вiдомий ниш пгд обома назвами. Учений К. Мкава у 1952 р. запропонував дiаграму (яка дгй-сно нагадуе скелет риби) для систематизаци чинникгв, що разом формують певну проблему [7]. Таким чином, можна було вГзуалГзувати складовi виникнення проблеми та проаналГзувати !х за запропонованими К. 1сг-кавою напрямками «7М»: методи (Methods), технологГ! (Mechinery / Technologies), менеджмент (Management), матерiали (Materials), персонал (Manpower), середови-ще (Mothernature / Environment) та методи оцшювання (Measurement). Взявши за основу цей метод, науковцг у рГзний час пропонували його альтернативнi верси, найбГльш поширеними серед яких стали таю: «6P» - мгсце (Place), процедури (Procedures), люди (People), полгтики (Policies), програма (Program), продукт (Product); «4S» -середовище (Surroundings), постачальники (Suppliers), системи (Systems), навики (Skills).
На основг аналiзу згаданих варiантiв Л. Шульгiна та М. Ткешелашвш розробили власну версiю, яка найбГльше враховуе сучасний стан розви-тку туризму, специфiку проблем СТБ та особливостг надання ТП [9]. Враховуючи принципи маркетингового управлшня та базуючись на результатах дiагностики ргвня його впровадження, автори видГлили такi основнг сфери виникнення проблем: управлшня, клгенти, маркетинг, ресурси, iнновацiï, персонал, партнери, оточую-че середовище. Деякг чинники, передбаченi К. Мкавою, у цьому варiантi об'еднаш в один (наприклад, методи, технологи та матерiали - це ресурси), а гншг привнесе-нг авторами як таю, що набули актуальностг у сучасних умовах (наприклад, маркетинг, клгенти й шноваци).
Останнгй з названих вище методгв - дгаграма Парето - як метод вивчення i оцгнки явищ та !х наслгдкгв був розроблений гталгйським соцгологом i економгстом В. Парето. У ходг спостережень за явищами природи та процесами людсько! дгяльностг учений встановив, що 20-30 % причин (факторгв) визначае близько 70-80 % ефектгв. Ниш цей метод вгдомий як правило 80 / 20
Г означае, що бГльшГсть явищ (як сприятливих, так Г не-сприятливих) обумовлено незначною кГлькГстю причин.
У контекстГ оцГнювання Г покращення якостГ ТП правило В. Парето е дуже важливим, оскГльки доводить, що достатньо сформувати незначну кГльюсть чинниюв, щоб досягнути значних результатГв. Процедура побудо-ви дГаграми включае такГ етапи:
+ збГр характеристик дослГджуваного процесу та визначення чинникГв, що формують проблему; + визначення одиниць вимГрювання результату про-цесу в аспектГ визначено! проблеми (наприклад, час обслуговування клГентш, ккьюсть скарг, три-валГсть очжування вГдповГдД по телефону тощо); + оцшювання функцГй, що впливають на загаль-
ний процес, з точки зору сили !х впливу; + визначення частки кожно! причини (коефщен-
та) у загальному впливГ; + аналГз дГаграми й Гдентифжацш найбГльш впли-вових причин, швелювання яких пГдвищить рГ-вень якостГ усього процесу.
Насамкшець варто звернути увагу на послГдов-нГсть викладення у цГй статтГ методГв, що про-понуються для оцГнювання процедур / процесу продажу туристично! послуги. На наш погляд, найбГль-ший ефект буде забезпечений комплексним застосуван-ням описаних методш у виглядГ методики, що складаеть-ся з таких етапГв:
1) мозковий штурм (для складання перелку проблем Г окреслення можливих методш !х виршення);
2) формування дГаграми риби (для уточнення визначених проблем Г вГзуалГзацГ! причинно-наслГдкових зв'язкГв);
3) експертне оцГнювання (для кГльюсного визна-чення сили впливу кожного фактора - у тих випадках, якщо доступною е лише ГнформацГя яюсного характеру Г немае Гншого методу перевести !! у кГлькГснГ показники);
4) побудова дГаграми Парето (для визначення най-бГльш впливових проблем);
5) розроблення порядку та процедур нГвелювання визначених проблем Гз метою пГдвищення рГв-ня якостГ ТП.
Впровадження цГе! методики дозволить консолГду-вати колектив менеджерГв Гз туризму на конструктивний самоаналГз, командну роботу над постшним пГдвищен-ням рГвня якостГ ТП, а отже, Г сприятиме покращенню конкурентно! позици СТБ на ринку туристичних послуг.
ВИСНОВКИ
Шдсумовуючи викладене, зазначимо, що проана-лГзованГ в статтГ показники характеризують зв'язок ре-зультатГв дГяльностГ суб'екта туристично! дГяльностГ з купГвельною поведГнкою покупцГв туристичних послуг. ОцГнка якостГ обслуговування клГентГв може бути здГй-снена не тГльки з точки зору зростання обсяпв реалГзаци туристичних послуг, але також Г на пГдставГ визначення перГодичностГ та частоти !х купГвлГ. Особливе мГсце в оцГнцГ якостГ ТП посГдають показники вартостГ втраче-них клГентГв та цГни залучення нових клГентГв, динамГка
яких вказуе на CTyniHb диференцiацiï ТП (а отже, i на можливкть вибору для цкьових ринкiв), на лояльшсть споживачiв до ТП (що веде до зростання прибутковост на одну трансакцию i шших позитивних резyльтатiв). KpiM того, у стати наголошено на важливостi методiв мозко-вого штурму, дiаграми риби та дiаграми Парето, а також запропоновано методику ïx застосування для перманент-но'1 роботи над покращенням якост туристичних послуг з метою формування кола лояльних клieнтiв.
Впровадження розглянутих методiв у практику дiяльностi СТБ дозволяе визначити переваги клieнтiв, а також окреслити фактори, якi позитивно чи негативно впливають на яюсть туристичних послуг. Тим самим зростають можливост удосконалення процесiв обслуговування, збкьшення конкурентних переваг на турис-тичному ринку i формування тривалих зв'язкiв з ^ен-тами на пiдставi лояльностi i довiри до пропоновано'1 якостi туристично'1 послуги. ■
Л1ТЕРАТУРА
1. ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements. URL: www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=46486
2. ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach. URL: www.iso.org/ iso/ru/catalogue_detail?csnumber=41014
3. ДСТУ 9000-2007 «Системи управлшня ягастю. Основы положення та словник». URL: document.ua/sistemi-upravlinnja-jakistyu/-osnovni-polozhennja-ta-slovnik-nor14237/
4. ДСТУ 9000-2009 «Системи управлшня ягастю. Вимоги». U RL: www.ukrcsm.kiev.ua/index.php/uk/2009-02-03-14///325--2009-
5. Денисенко М. П., Терещенко Н. М. Формування системи управлшня ягастю послуг у сферi туризму. Науков'1 прац МАУП. 2014. Вип. 1 (40). С. 134-138.
6. Мельниченко С. В. Методика дошдження якост обслуговування на туристичних тдприемствах. Вкник КНТЕУ.
2012. № 1. С. 24-33.
7. Шульпна Л., 1ванкевич-Рак Б. Методи аналiзу та оцн нювання в процесi управлшня обслуговуванням споживачiв. Вкник Нацюнального унверситету «Льтська полтехнКа».
2013. № 690. С. 276-285.
8. Сахненко О. I. Методи оцшки людського катталу. Еко-ном'ка i суспльство. 2017. Вип. 10. С. 24-27.
9. Шульпна Л. М., Ткешелашвiлi М. Л. Маркетингове управлшня туристичними пщприемствами : монографiя. КиТв-Тернопiль : Астон, 2011. С. 135-158. .
REFERENCES
"DSTU 9000-2007 «Systemy upravlinnia yakistiu. Osnovni polozhennia ta slovnyk»" [DSTU 9000-2007 «Quality management systems. Basic Provisions and Dictionary"]. document.ua/sistemi-upravlinnja-jakistyu/-osnovni-polozhennja-ta-slovnik-nor14237/
"DSTU 9000-2009 «Systemy upravlinnia yakistiu. Vymohy»" [DSTU 9000-2009 «Quality management systems. Requirements"]. www.ukrcsm.kiev.ua/index.php/uk/2009-02-03-14///325--2009-
Denysenko, M. P., and Tereshchenko, N. M. "Formuvannia systemy upravlinnia yakistiu posluh u sferi turyzmu" [Formation of the quality management system for tourism services]. Naukovi pratsiMAUP, no. 1 (40) (2014): 134-138.
"ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements" www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=46486
"ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach" www.iso.org/iso/ ru/catalogue_detail?csnumber=41014
Melnychenko, S. V. "Metodyka doslidzhennia yakosti ob-sluhovuvannia na turystychnykh pidpryiemstvakh" [Methodology of studying the quality of service at tourist enterprises]. Visnyk KN-TEU, no. 1 (2012): 24-33.
Sakhnenko, O. I. "Metody otsinky liudskoho kapitalu" [Methods of assessment of human capital]. Ekonomika isuspilstvo, no. 10 (2017): 24-27.
Shulhina, L. M., and Tkeshelashvili, M. L. Marketynhove up-ravlinnia turystychnymy pidpryiemstvamy [Marketing management of tourism enterprises]. Kyiv; Ternopil: Aston, 2011.
Shulhina, L., and Ivankevych-Rak, B."Metody analizu ta otsin-iuvannia v protsesi upravlinnia obsluhovuvanniam spozhyvachiv" [Methods of analysis and evaluation in the process of customer service management]. Visnyk Natsionalnoho universytetu «Lvivska politekhnika», no. 690 (2013): 276-285.
УДК 338.48
Ф0РМУВАННЯ К0МПЛЕКСНИХ ЛОПСТИННИХ СИСТЕМ як ЧИННИК П1ДВИЩЕННЯ К0НКУРЕНТ0СПР0М0ЖН0СТ1 ТУРИСТИЧНИХ ШДПРИСМСТВ
© 2018
БОШОТА Н. в.
УДК 338.48
Бошота Н. В. Формування комплексних лопстичних систем як чинник пщвищення конкурентоспроможностi
туристичних тдприемств
Метою статтi е формування комплексних логстичних систем як головний чинник пiдвищення конкурентоспроможностi туристичних тдприемств iз застосуванням логстичних пiдходiв i концеп^й в органiзацii д'яльностi туристичних тдприемств, яка (рунтуеться на врахуванн функцональнихособливостей туристичного б'внесу. Розв'язано низкузавдань:сформувати власне бачення поняття «логктична система тури-стичного тдприемства»; дотдити сучасн'> найб'шьш впливовi тенденци розвитку туристичноiгалузг, розробити схему формування комплексноi логстичноi системи туристичних тдприемств iз урахуванням ii ключових елемент'в; з'ясувати важливкть застосування саме комплексноi логстичноi системи туристичних тдприемств. Шд час дотдження використано так методи дотдження: метод шдукци та дедукци -для детал'ваци об'екта дотдження, а також для дотдження теоретичних основ логстичних систем; формалiзацii - для побудови схеми комплексно!'логiстичноiсистеми; граф'мний - для шюстраци результат'¡в дотдження; логiчного узагальнення - для формулювання висновт дотдження. Таким чином, проведене дотдження тдтверджуе, що формування комплексно}'логiстичноi системи туристичних тдприемств е необхiдною передумовою як для розвитку туристичного бiзнесу, так i для залучення шоземних iнвестицiй у галузь. Ключов'1 слова:лог'ктика, логстична система, фшансовий та iнформацiйний пот'ш, туризм, ефектившсть функцонування. Рис.: 1. Табл.: 3. Шбл.: 10.
Бошота Неля Васил'вна - кандидат економiчних наук, старший викладач, кафедра фiнансiв, Мукачвський державний утверситет (вул. Ужго-родська, 26, Мукачево, 89600, Украна) E-mail: papnw@gmail.com
УДК 338.48
Бошота Н. В. Формирование комплексных логистических систем
как фактор повышения конкурентоспособности туристических предприятий
Целью статьи является формирование комплексных логистических систем как фактор повышения конкурентоспособности туристических предприятий с применением логистических подходов и концепций в организации деятельности туристических предприятий, которая основана на учете функциональных особенностей туристического бизнеса. Решен ряд задач: сформировать собственное видение понятия «логистическая система туристического предприятия»; исследовать современные наиболее влиятельные тенденции развития туристической отрасли; разработать схему формирования комплексной логистической системы туристических предприятий с учетом ее ключевых элементов; выяснить важность применения именно комплексной логистической системы туристических предприятий. В ходе исследования использованы следующие методы исследования: метод индукции и дедукции - для детализации объекта исследования, а также для исследования теоретических основ логистических систем; формализации - для построения схемы комплексной логистической системы; графический - для иллюстрации результатов исследования; логического обобщения - для формулировки выводов исследования. Таким образом, проведенное исследование подтверждает, что формирование комплексной логистической системы туристических предприятий является необходимым условием как для развития туристического бизнеса, так и для привлечения иностранных инвестиций в отрасль.
Ключевые слова:логистика, логистическая система, финансовый и информационный поток, туризм, эффективность функционирования. Рис.: 1. Табл.: 3. Библ.: 10.
Бошота Неля Васильевна - кандидат экономических наук, старший преподаватель, кафедра финансов, Мукачевский государственный университет (ул. Ужгородская, 26, Мукачево, 89600, Украина) E-mail: papnw@gmail.com
UDC 338.48
Boshota N. V.
The Formation of Complex Logistic Systems as a Factor of Increase of Competitiveness of Tourism Enterprises
The article is aimed at formation of complex logistic systems as a factor of increase of competitiveness of tourism enterprises with application of logistical approaches and conceptions in the organization of activity of tourism enterprises, which is based on consideration of the functional peculiarities of tourism business. A number of tasks have been solved: forming own vision of the concept of «logistics system of tourism enterprise»; researching the modern most influential tendencies of development of tourism branch; developing the scheme of formation of a complex logistic system of tourism enterprises taking account of its key elements; identifying the importance of application of a complex logistics system of tourism enterprises. In the course of the research the following methods were used: induction and deduction method - to detail the object of research, as well as to study the theoretical bases of logistics systems; formalizing method - for the construction of a complex logistics system; graphic method - to illustrate the results of the research; method of logical generalization - for the formulation of conclusions of the research. Thus, the conducted research confirms that formation of a complex logistic system of tourism enterprises is a necessary condition both for development of tourism business and for attraction of foreign investments in the industry. Keywords: logistics, logistics system, financial and information flow, tourism, efficiency of operation. Fig.: 1. Tbl.: 3. Bibl.: 10.
Boshota Nelja V. - Candidate of Sciences (Economics), Senior Lecturer, Department of Finance, Mukachevo State University (26 Uzhhorodska Str., Mu-kachevo, 89600, Ukraine) E-mail: papnw@gmail.com
