CC BY
73
ПРОГРАММА «INDIA FRIENDLY» - ЧЕРЕЗ ГОд ПОСЛЕ СТАРТА
А.С. Скобельцына,
директор Русско-Индийского Информационного Центра (РИИЦ) (г. Санкт-Петербург),
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат культурологии [email protected]
П. Навани (Paresh Navani),
управляющий партнер Русского информационного центра (Russ Information Center LLP) (г. Мумбаи, Индия)
В статье представлен краткий отчет о деятельности в России программы «India Friendly», стартовавшей год назад с целью развития российско-индийских связей в области туризма и гостеприимства. Подведены некоторые итоги, показаны первые достижения, обозначены открывшиеся проблемы.
Ключевые слова: программа «India Friendly», Индия, туризм, индустрия гостеприимства, специальные программы обслуживания, клиентоориентированные технологии в отелях
УДК 379.85 ББК 75.8
Год назад стартовала программа «India Friendly».[10] Цель программы — развитие российско-индийских связей в области туризма и гостеприимства. Программа была инициирована Русским информационным центром / Russ information center LLP в г.Мумбаи, Индия. [5] Сотрудники центра ведут активную деятельность по продвижению России как направления на туристическом рынке Индии, который в настоящее время является одним из самых перспективных в мире.
Программа «india Friendly» («Удобно Индии») призвана создать комфортную среду пребывания в России туристов из Индии, которые, выезжая за пределы своей страны, испытывают ряд неудобств в силу веками формировавшихся национально-культурных особенностей и традиций повседневной жизни и быта. «india Friendly» — это добровольная аттестация субъектов индустрии туризма и гостеприимства, подтверждающая, что организация, прошедшая аттестацию, может предоставлять услуги, соответствующие критериям индийских туристов.
Программа предусматривает создание бренда, формирование спроса, маркетинга и каналов сбыта для российских предприятий туризма и гостеприимства. Участие в программе открывает новые возможности для российского бизнеса по продвижению своих продуктов и услуг на один из самых больших в финансовом и человеческом отношении рынков Юго-Восточной Азии.
Преимущества участия в программе «india Friendly» для предприятий индустрии гостеприимства заключаются в повышении квалификации персонала, повышении качества сервиса, получении Сертификата участника программы «india Friendly», расширении каналов продажи своих услуг за счет выхода на рынок туриндустрии Индии, росте доходов с минимальными рисками, получении конкурентных преимуществ.
Участие в программе для предприятий гостеприимства подразумевает несколько этапов — обучение персонала, экзамен, инспекцию, выдачу сертификата участника, маркетинговые мероприятия в Индии, регулярные консультации по вопросам обслуживания индийских туристов.
За этот год проведено много мероприятий в рамках программы, и мы хотим поделиться кратко информацией о некоторых из них — о достижениях и проблемах, возникающих в ходе реализации программы.
Для координации программы в Санкт-Петербурге был создан Русско-Индийский Информационный Центр (РИИЦ). [6] Основные задачи РИИЦ — разработка методических документов программы, инспекция предприятий на предмет соответствия требованиям программы; обучение и консультирование по вопросам приема индийских туристов.
Был создан и успешно функционирует сайт www.india-friendly.ru — в русскоязычной версии — для российских предприятий гостеприимства, и в англоязычной версии — для туроператоров Индии [4]. Придвижением сайта и участников Программы
на территории Индии занимается Русский информационный центр / Russ information center LLP.
Для обучения персонала предприятий гостеприимства и последующей экспертизы были привлечены ведущие индологи России, специалисты кафедры философии и культурологии Востока Санкт-Петербургского государственного университета, факультета Международных отношений Московского государственного лингвистического университета, Института международных отношений, истории и востоковедения Казанского федерального университета, кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета, а также гиды-переводчики с опытом работы с индийскими группами. Экспертами Программы был разработан комплект методических материалов программы «india Friendly». Сведения об экспертах представлены на официальном сайте Программы «india Friendly» [4].
В мае 2017 г. на базе Высшей школы кулинарного мастерства СПбГЭУ состоялось первое обучение приготовлению блюд индийской кухни поваров из Санкт-Петербурга. Для этого был приглашен профессиональный повар-педагог из Индии Yashik Aggarwal. [3]. Среди учеников были в т.ч. педагоги СПбГЭУ, которые в дальнейшем будут обучать поваров отелей. Дополнительно Yashik aggarwal провел мастер-классы индийской кухни для поваров india Friendly отелей в Москве и Санкт-Петербурге. В июле-августе 2017 г. первый из российских поваров — повар Санкт-Петербургской сети ресторанов «Market Place», прошел дополнительную соответствующую стажировку в Индии в течение одного месяца.
С марта по июль 2017 г. состоялось обучение персонала первых отелей Москвы, Санкт-Петербурга, Казани и Сочи. Среди них отели сети Park inn by Radisson в Санкт-Петербурге, «Вега» и «Космос» в Москве, отели сети Marriott и другие. После вступления в программу некоторые отели уже в течение сезона 2017 года ощутили заметный приток туристов из Индии. Эксперты программы «india Friendly» оказывали консультации по питанию и приему групп в течение всего сезона, наблюдали за возникающими вопросами и проблемами.
В сентябре 2017 отели «Вега», «Космос», «Park inn Прибалтийская», «Park inn Пулковская», «Marriott Сочи» посетили 2 рекламные группы из Индии. В отелях был организован индийский обед, участники рекламного тура (представители индийских туроператорских компаний) были удовлетворены качеством индийского питания. Тем не менее, был выявлен и ряд недостатков, о чем пойдет речь ниже.
В течение сезона 2017 г. Русским информационным центром было организовано несколько рекламных туров в Россию, а с ноября 2017 г. по апрель 2018 г. запланированы еще 10 ознакомительно-рекламных туров с участием крупнейших индийских туроператоров. Наибольший интерес для индийских туристов представляют такие направления для путешествий, как Москва, Санкт-Петербург, Казань, Сочи, Крым, Тверь. В ос-
мотр всегда включались объекты India Friendly, предлагалась дегустация индийских блюд.
За это время было проведено несколько публичных мероприятий — презентаций программы «India Friendly» в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Сочи и Крыму. Участниками стали представители не только отелей, но и музеев, развлекательных комплексов, ресторанов [см. напр.: 13].
В целом, первый год работы программы «India Friendly» показал ее актуальность и необходимость для развития въездного туризма из Индии в Россию. Без нее индийские туристы не будут чувствовать себя в нашей стране комфортно.
Основные проблемы, выявленные после старта программы, заключаются в следующем.
К сожалению, в половине случаев при общении с представителями предприятий туризма и гостеприимства наблюдается картина отсутствия понимания необходимости программы «India Friendly», многие отельеры, туроператоры и рестораторы считают, что эта нация не требует специального обслуживания. Многочисленные отзывы индийских туристов показали обратное — индийцы готовы ехать только в отели India Friendly, если таковые будут выполнять все заявленные требования.
Даже отели, уже ставшие участниками программы India Friendly, не готовы к регулярному соблюдению некоторых требований гостей из Индии, считая малозначимыми действительно важные моменты. Это касается, прежде всего, гостеприимства в целом и питания. Работники отелей забывают улыбаться гостям, раздражаются на обилие вопросов. Очень редко для гостей подается приветственный напиток (например, стакан чая или воды), который в Индии считается само собой разумеющимся. Это не сложно для отеля, но отели этого не делают, в итоге индийцы делают вывод, что русские негостеприимны и невежливы, хотя во время обучения наши эксперты неоднократно подчеркивали важность этого момента для индийцев.
Почему-то очень «сложным» является для отелей организовать обозначение вегетарианских-невегетарианских блюд зелеными и красными кружками, как это принято в Индии. Отели придумывают какие-то свои обозначения, которые непонятны индийцам.
Пока не все отели понимают, что умение их поваров готовить хотя бы несколько блюд индийской кухни существенно повышает доходы предприятия в целом, так как в этом случае туристы будут питаться в отеле, а не в индийских ресторанах города. Индийцы настолько зависимы от привычного для них питания, что готовы привозить поваров с собой из Индии, однако отели не могут, к сожалению, разрешить этим поварам готовить на своей кухне.
Ниже приведем некоторые примеры из переписки с отелями по итогам проверок и визитов туристических групп. «...Завтрак: стоят ли на ВСЕХ блюдах указатели вегетарианское или НЕ вегетарианское? Нужно чтобы было на всех. К примеру, на фото, которые вы прислали — на фасоли написано просто фасоль, без указания Veg/Non Veg. Также картофельные оладьи, они могут быть как с яйцом, так и без, соответственно — Veg или Non veg — непонятно. Особенно эти указатели важны рядом с выпечкой, так как большинство изделий из теста в России имеет в своем составе яйца.
... Индийцы на завтрак не едят ни рис, ни карри, ни фасоль. Нет смысла это все делать на завтрак — только на обед или ужин.
... Стоят ли вегетарианские и невегетарианские блюда отдельно? К примеру — на одном подносе лежат и колбаса,
и сыр — это неверно. Veg и Non Veg должны быть разделены пространством хотя бы в 40-50 см...»
Некоторые отели готовы выполнять требования программы только тогда, когда в отеле проживает большая индийская группа и по предварительному запросу, а для индивидуальных туристов эти требования не выполняются. Но, например, в случае участия предприятия туризма и гостеприимства в программе «China Friendly», навигация на китайском языке будет сделана раз и навсегда, вне зависимости от присутствия в данный момент в отеле китайских туристов или их количества.
Невыполнение отелями, участниками программы India Friendly, требований программы приводит к реальным ощутимым убыткам индийских туроператоров. Индийские туристы любят писать претензии и удерживать часть платежа, если не выполняются условия тура.
В связи с ростом турпотока из Индии в Россию (за последние два года более 30% в год) серьезные проблемы связаны с выдачей виз индийским туристам. К сожалению, количество сотрудников в наших консульских отделах в Индии осталось неизменным и они уже давно не справляются с возросшим объемом работы.
Необходимо откорректировать работу визовых центров, которые являются частными компаниями. В этом сезоне у индийских туроператоров возникало очень много проблем с туристами именно из-за некорректной работы визовых центров, которые, например, не считают нужным заранее информировать своих клиентов, то есть турпредприятия Индии, об изменениях в визовом процессе. Обо всех изменениях сотрудники турпредприятий узнавали уже после прихода в офис, когда времени переделывать документы не оставалось. Внезапно менялось время выдачи виз, правила заполнения анкет и многое другое. Всю туристическую группу в составе более 40 человек могли внезапно вызвать на собеседование тогда, когда до планового срока выдачи визы оставалось 1-2 дня. Кроме того, отличаются правила оформления документов в разных визовых центрах. Количество сотрудников визового центра (например, в Дели) могло бы быть увеличено, весь сезон там были очереди, ожидание в которых длилось порядка 3-5 часов. Все это, безусловно, не способствует росту популярности России как туристской дестинации.
Имеют место и большие финансовые риски со стороны индийских отправляющих туроператоров, которые приводят к тому, что мало кто в Индии решается инвестировать деньги в Россию как в туристическое направление, выкупая блоки мест у авиакомпаний и номера у отелей. Около 30% этих потерь связаны с визовыми проблемами и некачественным сервисом в России.
Несмотря не имеющиеся сложности с оформлением документов и организацией поездки, Россия, по-прежнему, вызывает очень большой интерес у индийских туристов, а индийский туристический рынок сегодня является одним из самых перспективных в мире. Вот уже и в Беларуси стартовала программа «India Friendly», вторая в мире после России. И наши соседи готовы самым серьезным образом бороться за индийского туриста.
Делать все возможное для продвижения России как туристического бренда на территории Индии, создавать специальный сервис для индийских туристов на территории России, исходя из их базовых потребностей — все это является общим интересом для всех участников рынка туризма и гостеприимства.
Литература
1. Гайдуков А.В., Скобельцына А.С. Человек и его потребности в гостиничном сервисе: этно-культурные и религиозные особенности // Вестник национальной академии туризма. — 2016. — №3 (39). — С.24-28.
2. Гостиницы осваивают программу «India Friendly» // ProHotel: портал про гостиничный бизнес. — 25.08.2017 Режим доступа: http://prohotel.ru/article-220771/0/. Дата обращения 30.09.2017.
3. Обучение в рамках программы INDIA FRIENDLY http://unecon.ru/info/obuchenie-v-ramkah-programmy-india-friendly Дата обращения 30.09.2017.
4. Программа «India Friendly»: официальный сайт www.India-friendly.ru Дата обращения 30.09.2017.
5. Русский Информационный центр в Индии / Russ Information Center LLP: официальный сайт http://russinfo.center/ Дата обращения 30.09.2017.
6. Русско-Индийский Информационный центр (РИИЦ): официальная страница www.riicenter.ru. Дата обращения 30.09.2017.
7. Скобельцына А.С. Государственное регулирование гостиничного дела в Индии // Проблемы современной экономики. — 2017. — №2. — С.212-214.
8. Скобельцына А.С. Перспективы развития специальных программ обслуживания в российских отелях (к постановке проблемы) // Вестник индустрии гостеприимства: международный научный сборник — Вып.2. — Изд-во СПбГУ, 2017. — С.46-50.
9. Скобельцына А.С. Проблемы и перспективы организации специального обслуживания туристов из Индии в российских гостиницах в рамках программы «India Friendly» // Российское общество и экономика: исторический опыт и современность: научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР за 2016 год: сборник лучших докладов / Под ред. Е.А. Горбашко. — СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017. — С.29-32.
10. Скобельцына А.С. Учет этнокультурных потребностей клиентов в процессе обслуживания на предприятиях гостеприимства на примере туристов из азиатского региона // Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров: коллективная монография / Под ред. С.А.Степановой. — СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017 . — С. 117-126.
11. Скобельцына А.С., Белякова Е.С., Навани П. INDIA FRIENDLY: новый этап в развитии российско-индийских отношений в области туризма и гостеприимства // Проблемы современной экономики. — 2016. — №3. — С.271-273.
12. Туристов из Индии в России встретит комфортная среда пребывания // Вести: культурно-политический журнал. — 18.02.2017. Режим доступа: http://www.e-vesti.ru/ru/turistov-iz-indii-v-rossii-vstretit-komfortnaya-sreda-prebyvaniya/ Дата обращения 30.09.2017.
13. На 63 процента вырос поток туристов из Индии в Татарстан в 2016 году // Информационное агентство Татар-Информ. Новости от 21.03.2017. Режим доступа: http://www.tatar-inform.ru/news/2017/03/21/544512/ Дата обращения 30.09.2017.
