CC BY
158
С точки зрения практической пользы от внедрения комп-лаенс-службы непосредственно в структуру управления предприятий индустрии гостеприимства можно выявить следующие аспекты.
Во-первых, по своей нормативной сути комплаенс-служба позволяет стабилизировать рынок, привести его к однородному, с точки зрения эффективности управления и прозрачности финансовой информации состоянию, а также равномерно распределить на таком рынке имеющиеся ресурсы. Результативность такого образцового поведения может быть оценена с точки зрения гипотезы эффективности рынков [8] в теории, на практике же эффективность применения комплаенс-службы должна иметь более взвешенное и четкое основание.
Во-вторых, по своей экономической сути комплаенс-служба предусматривает финансово обоснованную цену встраивания в бизнес-процесс и цену отказа от внедрения такого нововведения. Цена внедрения — это полная калькуляция инвестиций в развитие системы управления гостиничного предприятия, как то: новые рабочие места, использование информационных технологий и специальных программ, проведение обучающих мероприятий, квалификационных экзаменов, формирование новой структурной единицы в системе топ-менеджмента, оплата труда работников, занятых в разработке должностных инструкций и расписания работы комплаенс-службы и так далее. Цена отказа в данном случае не определяется только не совершёнными затратами на встраивание комплаенс-службы,
но и состоит из определенных потерь будущего периода, которые наступят, когда имеющихся средств управления рисками будет недостаточно, а также из упущенной прибыли, связанной со снижением общих и переменных издержек предприятия.
При всех вышеперечисленных факторах развития системы управления гостиничным предприятием, необходимость разработать и внедрить в систему управления гостиницей современную форму управления рисками, их предупреждения в различных сферах такого бизнеса, становится очевидной. Все это приводит к выводу, что необходимо разработать правовую, нормативную и методологическую базу в следующих областях:
- менеджмента (в т.ч. риск-менеджмента);
- бухгалтерского учета (для формирования реально учитываемых калькуляционных статей и калькуляции издержек производства);
- налогового учета (для формирования соответствующей действующему законодательству процедуры расчета налогооблагаемой прибыли и расходов, уменьшающих ее).
Это позволит расширить информационную базу проводимых исследований в области современных тенденций международного права, менеджмента и организации работы предприятий сферы услуг, а также получить большую, систематизированную практическую базу внедрения в действующие предприятия индустрии гостеприимства новой службы контроля и управления.
Литература
1. Барлова А.И. Цена отказа от внедрения комплаенс-службы в систему управления организации // Современные проблемы и тенденции развития экономики, управления и информатики в XXI веке. Т.2. — СПб: Санкт-Петербургский филиал Фин.ун-та, 2016. — 181 с.
2. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: КНОРУС, 2013. — 168 с.
3. Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 147 с
4. Вяткин В.Н. Риск-менеджмент: превентивное управление. Учебно-практическое пособие / В.Н. Вяткин, В.А. Гамза, Ф.В. Маевский. — М.: Наука и образование, 2013. — 257 с.
5. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2011. — № 4. — С. 394-398.
6. Ковальчук А.П. Анализ направлений развития гостиничных предприятий в современных условиях в России // Экономика, предпринимательство и право. — 2012. — № 4 (15). — С. 53-62.
7. Копытина Е.В. К вопросу о дисфункции системы управления качеством гостиничных услуг в современной России // Транспортное дело России. — 2012. — №6S. — С. 18-21.
8. Efficient Capital Markets: A Review of Theory and Empirical Work, 1970. — P.383-417.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ЛОКАЛИЗАЦИИ ВЕБ-САЙТА КАК УСЛОВИЕ УСПЕШНОГО ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА
Г.Г. Воронцова,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук [email protected]
H.A.Гаврилова,
магистрант кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета
В статье рассматривается вопрос клиентоориентированности локализации веб-сайта отеля, представлен анализ мультиязычности сайтов гостиничных предприятий люксового сегмента и функции веб-сайтов пяти отелей Санкт-Петербурга для продвижения гостиничного продукта.
Ключевые слова: клиентоориентированность, гостиничный продукт, локализация веб-сайта отеля, межкультурные коммуникации
УДК 338.46 ББК 75.81
В источниках информации существует разное толкование термина «клиентоориентированность». С одной стороны, его можно рассматривать как инструмент, который обеспечивает
конкурентное преимущество предприятия посредством увеличения продаж, с другой — это возможность организации получать дополнительную прибыль за счет увеличения потока
клиентов. И в одном, и в другом трактовании ключевым остается понимание и удовлетворение клиента.
Гостиничное предприятие, несомненно, относится к кли-ентоориентированному типу, поскольку вся деятельность его персонала направлена на создание такого гостиничного продукта, который в первую очередь учитывал бы потребности конкретного сегмента клиентов, удовлетворяя их, а также соответствовал направлению развития отеля.
Гостиничный продукт носит комплексный характер и состоит из материальных и нематериальных услуг. В данной статье акцент делается на нематериальную составляющую гостиничной услуги, которая позволяет уже на начальной стадии потребления услуги сформировать у потребителя внутренний образ отеля, что в дальнейшем либо приведет к покупке гостиничной услуги, либо к отказу от нее и выбору другого отеля [1].
Функциональные свойства и характеристики гостиничного продукта на этапе выбора покупателю неизвестны, в этот момент его волнует и привлекает так называемая «оболочка» гостиничного продукта, куда входит имидж и бренд гостиничного предприятия.
Для того чтобы продвинуть гостиничный продукт на рынке услуг работники отеля, прежде всего, должны показать потенциальному покупателю реальную пользу или выгоду от приобретения услуги у них. На этом этапе клиент анализирует продукты, которые ему предлагают различные отели, он пытается выбрать наиболее реальные и выгодные для него услуги, соотнеся их со стоимостью, поэтому на данном этапе выбора значительно возрастает роль информационной и содержательной составляющей веб-сайтов конкретных отелей.
В связи с развитием современных информационных технологий, а также увеличением потока туристов различных языковых групп проблема локализации веб-сайтов отеля является очень актуальной и значимой.
В гостиничном бизнесе веб-сайт является визитной карточкой отеля. Именно на сайте представлена вся информация об отеле и предоставляемых им услугах, которая впоследствии оказывает на гостя определенное воздействие, апеллируя к эмоциям, чувствам и потребностям. Сайт является одним из основных маркетинговых средств продажи гостиничных услуг и продвижения гостиничного продукта, «основным функциям веб-сайта можно отнести информационную, коммуникативную, транзакционную функции, атакже функцию взаимоотношений между гостем и отелем.
Веб-сайт, как средство продвижения гостиничного продукта, выполняет 4 основные функции. Исследователи И. Ванг и С. Руссо (Wang Y., Russo S.M.) предложили следующую классификацию функций веб-сайта:
-информационная — на сайте предоставлена вся необходимая информация относительно продукта и предоставляемых гостиницей услуг с целью продвижения самого гостиничного продукта;
- коммуникативная — между гостиницей и ее гостями происходит постоянный обмен информацией посредством сайта, вследствие чего можно собрать всю необходимую информацию о самих гостях и понять их предпочтения;
- финансовая — получение дохода через он-лайн бронирование и оплату услуг;
- взаимодействие с гостями — сайт способствует развитию долгосрочных отношений между гостиницей и гостями, а также привлечению новых. Это одна из самых сложных, но при этом важных функций вебсайта. [2].
В настоящее время языком межнационального общения является английский язык, однако уже существует тенденция к расширению языкового разнообразия. Основным условием эффективного международного сотрудничества является взаимопонимание, уважение культуры партнеров и потребителей по коммуникации, формирование межкультурной коммуникативной компетентности, необходимой для дальнейшего экономического развития конкретного отеля и отрасли в целом.
Потенциальный клиент отеля может неправильно понять содержание, не найти нужную ему информацию или не сможет разобраться с контентом сайта, тогда в большинстве случаев посетитель покинет интернет-страницу гостиницы, поскольку могут возникнуть трудности как культурно-лингвистического порядка, так и технические. Технологические аспекты обслуживания клиентов отеля, а также практические решения по применению информационных сервисных технологий рассматривались ранее в работах [3, 4].
Для того, чтобы отель не потерял клиента, крайне важно, чтобы страницы веб-сайтов гостиниц были современными, привлекательными, интересными для потенциальных гостей, а также корректными с культурно-лингвистической точки зрения. Благодаря локализации, сайты могут быть адаптированы или разработаны с учетом аудитории локальных потребителей. Локализация сайта отеля «подразумевает адаптацию текста, иконок, форматов, звука, цвета и изображений к той или иной культуре. В данный процесс также входит изменение формата даты, времени, валюты, контактных данных (телефонные номера, имена и адреса) и других элементов сайта» [5, с.35].
Локализация сайтов играет ключевую роль для привлечения глобальной аудитории и развития бизнеса на мировом рынке. «Локализация является формой межкультурной коммуникации, при которой преобразование текста в процессе перевода затрагивает не только область языка, но и предполагает адаптацию социокультурных особенностей языка оригинала с учетом культурной специфики языка потенциальных пользователей» [6, с.167]. Помимо этого, локализация сайта является одним из преимуществ перед другими конкурентами.
Проблема эффективности веб-сайта российскими специалистами рассматривалась фрагментарно, поэтому мы в данном исследовании основывались на исследованиях зарубежных авторов таких, как Serje Schmidt, Antoni Serra Cantallopsb, Cristiane Pizzutti dos Santos (2008); Ljudevit Pranic, Daniela Garbin Pranicevic, Josip Arneric (2014); Xu Lia, Youcheng Wangb, Yixiu Yua (2015) [7,8,9].
□ Бренды, которые продолжили поддержку данной языковой версии
✓
/
/
s
«у
«i®
г
ччГ А
аЧ4
Va
л? ✓ *
/
Рис.1. Мультиязычность гостиничных брендов люксового сегмента
У посетителей сайтов гостиниц и отелей при работе с ним не должно возникать ощущения, что он был переведен с одного языка на другой.
Согласно данным Digital IQ Index®: Luxury Hotels, за последний год почти половина веб-сайтов гостиничных брендов люк-сового сегмента обновили свои языковые версии. В среднем, на сайтах гостиничных сетей доступно 6 вариантов языков, хотя по данным показателей Kimpton Hotels и Hilton Hotels & Resorts следует, что предлагаются 22 языковые версии [10].
Как видно из рисунка, отельеры активно начинают бороться за туристов из Китая, из 50 сайтов гостиничных брендов люк-сового сегмента, — 38 сайтов поддерживают информационную версию на китайском языке. Второе и третье место по популярности занимают сайты на немецком (32) и японском (31) языках, повысилась востребованность русскоязычного (29) и испанского языка (27), а востребованность франкоязычного сайта снизилась (26), менее половины сайтов отелей имеют версию на португальском (23), итальянском (17) и корейском (17) языках. Востребованность сайтов гостиничных брендов люксового сегмента на корейском и турецком языке возросла на 4 и 5 индекса, что также подтверждает тенденцию об увеличении потока туристов из этих стан и необходимости изучать их культурные особенности, а также использовать это в адаптации веб-сайта отеля с учетом межкультурных коммуникаций.
Однако большинство веб-сайтов гостиниц просто переведены с одного языка на другой, без учета культурологических особенностей, поэтому иногда информация на сайте может оказывать уже другое воздействие, а картинки могут быть и вовсе оскорбительными или иметь отрицательную коннотацию.
Роль разработчика веб-сайта гостиницы заключается в правильной культурно-лингвистической адаптации сайта к конкретной культуре потребителя, чтобы привлечь как можно больше клиентов и повысить эффективность сайта, а в случае необходимости должна быть представлена возможность воспользоваться услугами консультантов в сфере межкультурных коммуникаций.
Эдвард Холл, американский антрополог и кросс-культурный исследователь, занимался изучением вопроса декодирования сообщений людей разных культур на основе своих культурных ожиданий.
В культурах высокого контекста, куда можно отнести такие страны, как Китай, Япония и Корея, «основное значение придается возбудителям коммуникативного акта и только потом содержанию, важно не то, что сказано, а кто это сказал и каким образом» [11]. Коммуникация высокого контекста непрямая, двусмысленная, сдержанная, недосказанная и она связана с гармонией.
В культурах низкого контекста, куда входят Германия, Дания, Швеция, Финляндия, Норвегия, США, а также Россия, «первостепенное значение имеет объективное содержание коммуникативного акта и второстепенное — его контекст» [11]. Коммуникация низкого контекста прямая, точная, открытая, яркая и основанная на чувствах. Представители данной культуры выражаются прямо и эксплицитно, чтобы получатель понял сообщение так, как оно было сказано.
Данные характеристики культур играют большую роль при создании веб-сайта, они влияют на само содержание веб-сайта (текст), графику, анимации и картинки, структуру и навигацию вебсайта, а также на однозначность его понимания, его ясность.
В индустрии гостеприимства данный вопрос достаточно актуален, особенно для отелей гостиничных брендов люксового сегмента, поскольку основная цель таких отелей в уровне сервиса — это клиентоориентированный подход. Создание уникального адаптивного к различным культурам сайта позволит отелям отказаться от глобальных сайтов бронирования, что снизит экономические затраты отеля, повысит узнаваемость гостиничного бренда, поскольку веб-сайт является важнейшим инструментом для продвижения бренда гостиницыс маркетинговой точки зрения.
Для проверки данного предположения нами было выбрано пять отелей Санкт-Петербурга, относящихся к ведущим гостиничным брендам, и разработана методика исследования содержания официальных сайтов этих отелей по 5 основным блокам свойств веб-сайта (информация, дизайн, коммуникация, трансакция/финансы и взаимодействие с гостями). Цель данного исследования — выявить влияние функционального содержания веб-сайта отеля на уровень межкультурной коммуникации и способ привлечения и удержания клиентов, что является элементом продвижения гостиничного продукта на международном уровне.
Для нашего исследования были взяты официальные вебсайты 5 отелей, а именно: Kempiski Hotel Moika 22, Corinthia Hotel St. Petersburg, Grand Hotel Europe, Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya, W Hotels St. Petersburg. Была проведена оценка веб-сайтов экспертами в области межкультурных коммуникаций и гостиничного бизнеса по одинаковым критериям.
В ходе экспертного анализа стало ясно, что в основном веб-сайты гостиниц по большей части ориентированы на выполнение финансовой составляющей посредством он-лайн бронирования, поэтому 1 блок — «информация» — разработан полностью и представлен широко, а также дизайнерская составляющая веб-сайта разработаны довольно полно с учетом современных технологий. Хотелось бы отметить, что все отели представляют веб-сайты на русском, английском и немецком языках, только в двух отелях есть веб-сайты на арабском языке, но это, скорее, связано с самим гостиничным брендом, в остальных отелях представлены также: испанский, португальский, итальянский, японский язык, в двух отелях — французский и китайский, но только в одном отеле есть перевод веб-сайта на 10 языках. Ко всем, выше перечисленным, добавляются языки скандинавской культуры, но это предопределено гостиничным брендом.
Но только три отеля (Corinthia Hotel St. Petersburg, Grand Hotel Europe, W Hotels St. Petersburg) разработали оригинальные варианты веб-сайта для клиентов других культур, что несомненно повышает их привлекательность среди клиентов и расширяет возможности отеля для привлечения новых клиентов.
Функция «коммуникация» и «взаимодействие с гостями» остается частично невыполненной, следовательно, веб-сайт не может в полной мере выступать в качестве средства влияния на выбор гостиниц и поддержания контакта с новыми и старыми гостями. Кроме того, требует большего внимания политика конфиденциальности и защиты данных, такая часть программы как eTrust, поскольку они являются важным критерием выбора отеля для иностранных гостей.
Таким образом, содержание веб-сайтов гостиничных предприятий люксового сегмента, представленных в Санкт-Петербурге, отражает мировые тенденции в развитии гостиничного рынка, как социальные, так и технологические.
В результате данного исследования можно сказать, что отельерам необходимо в полной мере сфокусироваться на продвижении других функций веб-сайта для привлечения неанглоязычных клиентов и достижения большей эффективности сайта. Это значительно повысит узнаваемость гостиничного бренда и положительно повлияет на продвижение гостиничного продукта. Кроме того, разработчикам веб-сайтов следует учесть тот факт, что представители разных культур по-своему видят, понимают и воспринимают содержание и дизайн вебсайта. Данное исследование предполагается расширить и продолжить, выполнив второй этап и провести опрос среди клиентов различных культур, которые воспользовались услугами отелей Санкт-Петербурга. Только правильно локализированный веб-сайт с учетом клиентоориентированности на конкретную культурологическую аудиторию может быть эффективной формой межкультурных коммуникаций, оказывая нужное воздействие на потребителя и привлекая внимание к конкретному гостиничному продукту.
Литература
1. Гостиничный продукт как комплекс услуг. [Электронный ресурс]. URL: http://dw6.ru/gostinichnyj_produkt_kak_kompleks_uslug. html (дата обращения 22.05.2017)
21 1
2. Wang Y., Russo S.M. Conceptualizing and evaluating the functions of destination marketing systems // J. Vacat. — 2007. — Mart. 13 (3), 187-203.
3. Воронцова ГГ., Воронцова А.В. Основы организации и технологии обслуживания в индустрии туризма: учеб. пособ. — СПб.: СПГУТД, 2012.
4. Воронцова Г.Г., Воронцова А.В., Федоров В.А. Практикум по организации производственных процессов на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства: учеб. пособ. — СПб.: СПГУТД, 2014.
5. Гаврилова Н.А., Воронцова Г.Г. Основные проблемы продвижения гостиничного продукта при помощи веб-сайта // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе: Сб. науч. тр. по материалам XI международной научно-практической конференции. — СПб.: СПБГЭУ, 2016. — С. 34-36.
6. Сухарева Е.Е., Шурлина О.В. Локализация сайта как форма межкультурной коммуникации // Вестник Воронежского государственного ун-та. Сер.: Лингвистика и межкультурная коммуникация. — 2013. — № 1. — С. 166-169.
7. Serje Schmidta, Antoni Serra Cantallops, The characteristics of hotel websites and their implications for website effectiveness // International Journal of Hospitality Management. — 2008. — Vol.27. — P. 504-516.
8. Ljudevit Pranic, Daniela Garbin Pranicevic, Hotel website performance: Evidence from a transition country // Tourism and Hospitality Management. — 2014. — Vol. 20. — No. 1. — P. 45-60.
9. Xu Lia, Youcheng Wangb, Present and future hotel website marketing activities: Change propensity analysis // International Journal of Hospitality Management. — 2015. — Vol.47. — P. 131-139
10. Гостиничные сайты: опыт популярных гостиничных брендов. [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/2015/05/ digital-iq-index-luxury-hotels/ (дата обращения 22.05.2017)
11. Сапиенза Ф. Культура и контекст: краткое изложение теорий Гирта Хофстеде и Эдварда Холла о межкультурном обмене информацией с точки зрения потребительских свойств веб-сайтов [Электронный ресурс]. URL: http://www.filippsapienza.com/ CultureContextRussian.html (дата обращения 22.05.2017)
ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА В ИНДИИ
А.С. Скобельцына,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета, директор Русско-Индийского Информационного Центра (РИИЦ),
кандидат культурологии [email protected]
В статье анализируются требования, предъявляемые к индийским предприятиям размещения со стороны Министерства по туризму Индии. Данные представлены на основе Системы классификации отелей Индии за 2011 г. Работа выполнена в рамках программы «India Friendly» с целью сопоставить гостиничный сервис в России и Индии и сформулировать возможные ожидания индийских туристов от российских предприятий размещения.
Ключевые слова: Индия, программа «India Friendly», гостиничный сервис, отели Индии, Министерство по туризму Индии
УДК 379.85 ББК 75.8
Индия — популярная страна для внутреннего и въездного туризма. По данным сервисов Booking.com, Trivago.ru здесь более чем 100 000 средств размещения.
Несмотря на существующую в стране систему «звезд», которые присваиваются предприятиям размещения на основе состояния материально-технической базы и сервиса, обслуживание в индийских отелях может быть самым разным. Туроператоры советуют туристам при выборе отеля ориентироваться на стоимость номера. Например, номер в отеле категории 5* и «5* Делюкс» (как правило, эти отели принадлежат крупнейшим мировым сетям) обойдется как минимум в 100$, в отеле категории 4* — от 20 до 100$, 3* — от 10 до 20$ и в отеле категории 1-2* — до 10$.
Отели 4* или 5*, расположенные на крупнейших курортах страны, полностью соответствуют мировым стандартам, однако отели той же категории, находящиеся вдали от курортных городов, могут не отличаться высоким уровнем обслуживания.
Система классификации отелей в Индии является добровольной. Ее инициатор — Министерство по туризму Индии. [2] Требования к отелям прописаны в документе «Руководящие принципы для классификации/реклассификации отелей» («Guidelines for Classification/Re-classification of Hotels» [1]). Инспектирует отели Комитет по инспекции и классификации отелей и ресторанов (The Hotel & Restaurant Approval & Classification Committee (HRACC)). Процедура классификации платная. Присвоенная категория сохраняется в течение 5 лет.
Отелям присваиваются следующие категории: 5 звезд Делюкс, 5 звезд, 4 звезды, 3 звезды, 2 звезды, 1 звезда. Также
особым образом классифицируются отели, расположенные в зданиях, являющихся историко-культурными памятниками (еще три категории): Наследие Гранд, Наследие Классик, Наследие Базовый уровень (Heritage Grand, Heritage Classic & Heritage Basic).
Министерство по туризму Индии устанавливает правила приема заявок, требования к отелям разных категорий и правила инспекции отелей. За три месяца до классификации отель подает заявку и комплект документов. В него входят сведения о владельцах отеля, о собственниках здания, номерном фонде, общественных зонах, услугах средства размещения и др. Имеет значение, насколько деятельность отеля не вредит экологии, обеспечиваются ли правильное обращение с мусором, очистка сточных вод, экономия энергии и воды, кондиционирование и очистка воздуха, пожарная безопасность. Оценивается архитектура здания, насколько она вписана в окружающий природный и культурный ландшафт.
Примечательно, что Министерство по туризму Индии требует, чтобы персонал классифицированных отелей ежегодно обучался стандартам обслуживания в сфере гостеприимства. Это делается для того, чтобы поддерживать качество обслуживания гостей в классифицированных отелях в условиях ротации кадров, содействовать подготовке персонала гостиничной индустрии страны в целом. Обучение должно включать теорию и практику. Для обучения теории от двух до пяти отелей могут создавать совместные группы в том отеле, где условия для обучения лучше. Что касается практических занятий, то они должны проходить только на базе каждого конкретного отеля.
