CC BY
270
ИЗУЧЕНИЕ СПРОСА НА СПА И ВЕЛЛНЕСС УСЛУГИ КАК УСЛОВИЕ ФОРМИРОВАНИЯ НОВОГО ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА ДЛЯ БИЗНЕС-ОТЕЛЯ
Г.Г. Воронцова,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук [email protected]
Ю.А. Уросова,
администратор СПА комплекса «Монплезир» официальной гостиницыIГосударственного Эрмитажа
Статья рассматривает вопросы изучения влияние спроса на СПА и Веллнесс услуги и необходимость разработки нового гостиничного продукта в сегменте бизнес-отелей, ориентированного на потребителя, приверженца веллнесс (wellness)-философии.
Ключевые слова: бизнес-отель, СПА и веллнесс услуги, гостиничный продукт, индустрия гостеприимства, здоровый образ жизни, веллнесс (wellness)-философия
УДК 338.46 ББК 75.81
Приближающийся чемпионат мира по футболу в Санкт-Петербурге вызвал значительный рост как самих средств размещения, так и номерного фонда, что подтверждают результаты исследования NAI Becar. В 2017 году номерной фонд увеличился на 890 номеров в 10 отелях, и это самый высокий показатель после 2010 года, а данные за 4 квартал подтверждают, что номерной фонд Санкт-Петербурга составил 24 тыс. номеров в 360 качественных отелях [1].
Несомненно, такая статистика свидетельствует о том, что рост количества гостиничных мест усилит конкуренцию на рынке индустрии гостеприимства в городе. Для повышения своей привлекательности и преодоления конкуренции новый гостиничный продукт, куда будут входить СПА и веллнесс услуги, для сегмента бизнес-отелей будет весомым фактором [2, 3].
Новый гостиничный продукт «можно рассматривать как инструмент, который обеспечивает конкурентное преимущество гостиничного предприятия посредством увеличения продаж, с другой позиции — это возможность организации получать дополнительную прибыль за счет увеличения потока клиентов» [4].
«Вся деятельность персонала гостиницы направлена на создание такого гостиничного продукта, который в первую очередь учитывал бы потребности конкретного сегмента клиентов, удовлетворяя их потребности, а также соответствовал направлению развития отеля» [4].
Функциональные свойства и характеристики гостиничного продукта на этапе выбора покупателю неизвестны, в этот момент его волнует и привлекает так называемая «оболочка» гостиничного продукта, а также соотношение цены и качества [4, 5].
Для того, чтобы сформировать новый гостиничный продукт, необходимо изучить рынок услуг, а также спрос потребителя на данный вид услуги. В настоящее время в России происходит внедрение новых для нашей страны современных технологий в гостиничную индустрию и, в частности, в процесс оказания wellness-услуг. Новые технологии используются не только в оценке уровня здоровья конкретного человека, а также в процессе формирования здорового образа жизни и отдыха людей всего общества в целом. В данном случае речь идет о такой концепции здорового образа жизни как веллнесс (wellness) — философия, которая подразумевает в своей сущности формирование и сохранение баланса физического и ментального здоровья, правильного питания и разумных физических нагрузок.
Популярность веллнесс услуг подтверждается данными UNI Wellness, констатирующими, что с 2014 года более половины работодателей по всему миру использовали кадровые стратегии, основанные на концепции здорового образа жизни, тогда как треть инвестировала в полномасштабные веллнесс-программы. Гостиничная индустрия, к сожалению, не смогла своевременно отреагировать на современный тренд и запросы потребителей в сфере философии здорового образа жизни.
По мнению Илоны Ансоне, Члена правления Балтийской СПА ассоциации, руководителя Балтийского отделения Российского Союза Туриндустрии, индустрия СПА и Веллнесс привлекает гостей в любое время года, таким образом, бизнес перестает быть только сезонным, а значит, востребованность данных услуг будет круглогодичной[6].
Для нашего исследования были выбраны следующие отели: «Sokos Hotel», «ParkInnby Radisson», «Four Seasons Hotel», Grand Hotel «Emerald», «Holiday ClubSt. Petersburg», «Эрмитаж», «Гелиос отель», «Скандинавия»[7, 8]. Для анализа конкурентоспособности отелей, предоставляющих СПА и Веллнесс услуги, был использован метод, позволяющий достаточно быстро провести этот процесс по ключевым показателям конкурентов, таким как: имидж отеля, месторасположение, время работы СПА департамента, ассортимент, цена, качество и удобство оплаты услуг, а также отзывы потребителей.
—^Отель Эрмитаж -Гелиос Отель -Скандинавия
Рис. 1. Многоугольник конкурентоспособности
Сравнительный анализ основных конкурентов в сфере СПА и Веллнесс услуг показал, что основными преимуществами обладает Four Seasons Hotel. Данный поставщик услуги предлагает наиболее широкий ассортимент, качество услуг, удобство оплаты, но и самые высокие цены на услугу.
Было установлено, что водные процедуры и услуги, связанные с водным комплексом — массаж: общий, релаксирующий, антицеллюлитный, а также тренажерный зал как вид услуги — присутствуют во всех отелях.
Проведенный авторами анализ рынка СПА и веллнесс услуг в бизнес-отелях Санкт-Петербурга показал, что чаще всего респонденты, пользующиеся услугами СПА и Веллнесс, обращаются к следующим услугам: обертывание (24%), сауна/ баня/хамам (23%), косметологи и массаж (по 19%), гидромассажная ванна (18%), талассотерапия и солярий (по 16%). Можно сделать вывод, что наибольшим спросом пользуются услуги обертывания (рис. 2).
Рис. 2. Популярные услуги СПА и Веллнесс
Наше внимание было сосредоточено на такой услуге, как талассотерапия, поскольку данная услуга позволяет улучшить не только физическое, но и эмоциональное состояние клиента, и предлагается клиентам СПА департамента отеля Эрмитаж.
Проанализировав целевую аудиторию СПА и Веллнесс услуг, были выделены следующие категории потребителей: а) мужчины бизнесмены возраста от 23 до 45 лет, занятые люди, не имеющие времени регулярно посещать тренажерный зал, желающие повысить свою работоспособность. Частота заказа — от 3 до 7 раз в неделю (период пребывания в отеле); б) женщины трудоспособного возраста от 23 до 35 лет, занятые в бизнесе, желающие сохранить свою физическую привлекательность и работоспособность, преимущественно незамужние. Частота заказа — от 1 до 5 раз за период пребывания в отеле; в) семьи бизнесменов с детьми / без детей, проживающие в отеле, возраст от 35 лет до 55, желающие поддержать свою физическую форму и провести совместный досуг, порадовать себя чем-то новым. Частота заказа — от 1 до 3 раз за период пребывания в отеле; г) любая категория состоятельных посетителей отеля, желающих попробовать что-то новое.
Доля от общего количества заказов, которая приходится на каждую категорию потребителя, отображена в виде диаграммы.
Рис. 3. Структура заказов по категориям потребителей
Как видно из диаграммы, наибольший процент потребителей услуги талассотерапии составляют индивидуальные бизнес-клиенты, 42% — мужчины и 30% — женщины. Учитывая вышесказанное, можно представить модель принятия решения о пользовании услугой талассотерапии. Оно будет зависеть как от индивидуальных характеристик потребителей, а именно, пола, возраста, стиля жизни, так и от характеристики самого гостиничного продукта, куда будет входить не только сама ус-
луга, но и качество услуги, ассортимент услуг, сервисная составляющая процесса обслуживания, внутренний интерьер и дизайн отеля, а также соотношение цены и качества.
Для определения степени удовлетворенности услугой талассотерапии клиентов СПА департамента отеля Эрмитаж была составлена Таблица со значениями важности потребительских характеристик услуги и их выраженности. Итоговые результаты представлены в таблице 1.
Таблица 1
Расчеты степени удовлетворенности гостей отеля Эрмитаж
Характеристика Bi Yi Ydi
Цена 7,3 5,7 78,01
Время работы 6,7 7 104,5
Отзывы 4,2 9,1 216,7
Ассортимент услуг 8 8,5 106,25
Качество услуг 9 8,3 92,2
Удобство оплаты 9,3 5,8 62,4
Имидж отеля 6,6 7 106,06
Итого 51,1 51,4 100,6
Степень удовлетворенности данной услугой можно, рассчитать по следующей формуле:
Уд1 = (У1/В1)*100% где У1 — математическое ожидание экспертных оценок удовлетворенности по каждой характеристике.
В1 — математическое ожидание экспертных оценок важности по каждой характеристике.
По шкале Ж.-Ж. Ламбена, если показатель Уд = более 100%, то можно утверждать о сверхудовлетворённости клиента, если Уд = 80-90%, то тогда отмечается недостаточный уровень удовлетворенности.
Исходя из приведенных данных в таблице 1, можно сделать вывод, что степень удовлетворенности услугой талассотерапии клиентов СПА департамента отеля Эрмитаж составляет 100,6% по шкале Ж.-Ж. Ламбена, а это доказывает, что клиенты отеля сверх удовлетворены данной услугой в отеле.
Таким образом, можно сделать вывод, что тренд «здоровой образ жизни» благодаря росту популярности биохакинга (системы контроля за здоровьем, которая основывается на определении жизненных показателей) претерпевает в сознании бизнесменов и руководителей корпораций значительные трансформации. Осознание и понимание потребностей своего тела, тех изменений, которые происходят в организме, возможность формирования программы по увеличению своей работоспособности, продолжительности жизни, выносливости, а также физической привлекательности приводят к тому, что происходит увеличение мужской аудитории в сегменте услуг СПА и Веллнесс.
Бизнес-отели являются «лакмусовой бумагой», своего рода индикатором нововведений при разработке нового продукта на гостиничном рынке, а современные бизнесмены — это люди, которые сами меняют окружающую реальность и готовы получать новые креативные услуги. В этой связи разработка конкурентоспособного гостиничного продукта с веллнесс-услугами на основе новых цифровых технологий для данной категории клиентов будет востребована и весьма актуальна.
Литература
1. В 2018 году цены на гостиничном рынке Петербурга поднимутся на 10-15 процентов. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://rtournews.ru/blog/tournews/v-2018-godu-tseny-na-gostinichnom-rynke-peterburga-podnimutsya-na-10-15.html? (Дата обращения 30.01.2018)
2. Гостиничный продукт как комплекс услуг.[Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://dw6.ru/gostinichnyj_produkt_kak_ kompleks_uslug.html(Дата обращения 30.01.2018)
3. Воронцова Г.Г., Федоров Г.А. Организации производственных процессов на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства: учеб. пос. - СПб.: ФГБОУВПО «СПГУТД», 2012.
4. Воронцова Г.Г., Гаврилова Н.А. Клиентоориентированность в локализации веб-сайта как условие успешного продвижения гостиничного продукта // Проблемы современной экономики. — 2017. — № 2 (62). — С. 209-212.
5. Гаврилова Н.А., Воронцова Г.Г. Основные проблемы продвижения гостиничного продукта при помощи веб-сайта // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе. Сб. научн. трудов по материалам XII международной научно-практической конференции. — СПб.: СПБГЭУ, 2016. — С. 34-36.
6. Уросова Ю.А., Воронцова Г.Г. СПА и Веллнесс услуги гостиниц Санкт-Петербурга и Ленинградской области с учетом современных потребностей клиента // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства. Сб. научн. трудов по материалам XIII международной научно-практической конференции. — СПб.: СПБГЭУ, 2017. — С. 60-62.
7. Гостиничные сайты: опыт популярных гостиничных брендов. [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/2015/05/ digital-iq-index-luxury-hotels/
8. Воронцова Г.Г. Влияние клиентоориентированного подхода на содержание и продвижение гостиничного продукта // Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров. Колл. монография. — СПб.: СПБГЭУ, 2017. — С. 98-108.
САМООЦЕНКА КАЧЕСТВА МЕНЕДЖМЕНТА УПРАВЛЯЮЩЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА
С.Н. Самойлов,
преподаватель кафедры государственного и муниципального управления Санкт-Петербургского института бизнеса и инноваций
В статье показана важность качества управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Предложен комплексный подход к оценке качества управления предприятиями и организациями в сфере жилищно-коммунальных услуг. Предложена авторская методика самооценки системы управления управляющей организации на конкретном примере.
Ключевые слова: управляющая организация ЖКХ, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги, качество управления, самооценка качества
УДК 332.8 ББК 65.44
В современных социально-экономических условиях состояние жилищно-коммунального многоотраслевого комплекса непосредственно определяет как экономическую, так и социальную стабильность нашего государства, реализуя основной принцип государственного регулирования: соблюдение баланса интересов государства, бизнеса, потребителей жилищно-коммунальных услуг и локальных естественных монополий [1].
При этом решающую роль играет качество управления жилищно-коммунальным комплексом. При оценке качества управления, как правило, используются количественные показатели, характеризующие экономическую и финансовую деятельность. Ценность экономической и финансовой информа-
ции не вызывает сомнений и остается ключевым индикатором для инвесторов и власти.
Но учёта только количественных показателей для оценки качества управления явно недостаточно. Так, В.П. Пилявский отмечает, что при оценке качества необходимо учитывать все уровни управления жилищно-коммунальным комплексом, учитывая как численные, так и качественные оценки [2]. При этом в методике оценки качества управления должны широко использоваться такие методы, как методы сравнительного, структурного, факторного, ретроспективного анализа, методы социологического исследования.
В работе предложен комплексный подход к оценке качества управления жилищно-коммунальными услугами (рис.1).
Оценка качества управления в сфере жилищно-коммунальных услуг
а
1. Анализ федерального уровня управления сферы ЖКХ 1.1. Анализ состояния ЖКХ в стране; 1.2. Анализ законодательной базы сферы ЖКХ; 1.3. Анализ федеральных программ реформирования и модернизации сферы ЖКХ; 1.4. Анализ системы тарификации жилищно-коммунальных услуг; 1.5. Анализ опыта применения государственно-частного партнерства в субъектах РФ; 1.6. Анализ и распространение отечественного опыта применения инновационных технологий в ЖКХ.
а
2. Оценка регионального уровня управления сферы ЖКХ 2.1. Оценка состояния ЖКХ в регионе 2.2. Оценка существующих форм управления структурами ЖКХ 2.3. Оценка региональных целевых программ модернизации сферы ЖКХ 2.4. Оценка системы тарификации жилищно-коммунальных услуг 2.5. Оценка опыта применения государственно-частного партнерства в регионе 2.6. Оценка и распространение регионального опыта применения инновационных технологий в ЖКХ
а
3. Оценка муниципального уровня управления сферы ЖКХ 3.1. Оценка состояния ЖКХ в муниципальном образовании 3.2. Оценка исполнения нормативно-правовых актов РФ и субъекта РФ 3.3. Анализ муниципальных программ развития ЖКХ 3.4. Оценка опыта по реализации инвестиционных проектов 3.5. Оценка опыта внедрения ресурсосберегающих технологий 3.6. Оценка готовности жилищного фонда к зиме 3.7. Оценка работы управляющих организаций
а
4. Оценка управления в организациях и предприятиях жилищно-коммунального хозяйства 4.1. Оценка экономического и финансового состояния предприятий 4.2. Оценка качества оказываемых услуг 4.3. Оценка удовлетворенности потребителей
Рис. 1. Методика комплексной оценки качества управления в сфере жилищно-коммунальных услуг
