CC BY
80
5. Необходимо создание постоянных пунктов питания, большинство потребителей отдало бы предпочтение открытию столовой в местах краткосрочного пребывания туристов.
6. Следует обеспечить контроль за обновлением информации о туристских ресурсах и объектах инфраструктуры исследуемых муниципальных районов Ленинградской области на официальных сайтах, а также на сайтах подведомственных организаций.
7. Необходимо создание постоянно действующих сувенирных магазинов с максимально диверсифицированной продукцией исходя из потребительских запросов.
8. Необходимо обеспечить наличие и своевременное обновление информационных материалов о туристских дести-нациях муниципальных районов Ленинградской области не
только на русском, английском, но и на ряде других языков (китайский, арабский, испанский и др.).
9. Информационно-туристские центры должны активно использовать возможности волонтерского движения при организации информационной поддержки развития туристских дести-наций муниципальных районов Ленинградской области.
10. Следует обеспечить наличие обратной связи с конечным потребителем посредством использования ресурсов социальных сетей и сети Интернет.
11. В ближайшей перспективе после создания сети центров — разработать и внедрить в практику специализированное приложение для мобильных устройств, способствующее оказанию услуг информационно-туристских центров муниципальных районов Ленинградской области.
Литература
1. Бутко И.И., Ситников В.А., Ситников Е.А. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. / И.И. Бутко. — М.: ИТК «Дашков и К°»; Наука-Спектр, 2009. — 264 с.
2. Багиев, Г.Л., Шубаева, В.Г., Шульга, А.О. Экономическое пространство и концепции маркетинга: учебное пособие. — СПб, Изд-во СПбГЭУ, 2014. — 374 с.
3. Горшков М.К., Шереги Ф.Э. Прикладная социология: методология и методы: Учебное пособие. — М.: ФГАНУ «Центр социологических исследований», Институт социологии РАН, 2012. — 404 с.
4. Ленинградская область — прекрасная и многоликая. — СПб.: ООО Студия «НП-Принт», 2013. — 199 с.
5. Ленинградская область. История и современность. — СПб.: ИИФ «Лики России», 1997. — 301 с.
6. Административно-территориальное деление Ленинградской области. — СПб.: ИПК«Вести», 2002. — 194 с.
7. Карпова Г.А., Сигова М.В., Шевченко Е.П. Брендинг региона как инструмент повышения привлекательности туристской дестинации // Вестник Национальной академии туризма. — 2014. — №1(29). — С. 72-75.
8. Карпова Г.А. Туристские ресурсы: проблемы и перспективы. — Чебоксары.: Изд-во Чуваш.ун-та, 2007. — 268 с.
9. Малинин А.М, Андреева Д.А. Развитие сельского туризма в регионах России как форма повышения уровня социально-экономического развития региона // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. — 2016. — № 44. — С. 204-210.
10. Малинин А.М., Ермакова Н.А., Лимонина И.Г. Аквакультура как новое аттрактивное направление формирования российской региональной модели сельского туризма // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного ун-та. — 2016. — № 45. — С. 261-264.
ИННОВАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
Т.В. Бедяева,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук bediaeva@mail.ru
А.И. Барлова,
магистрант по программе «Управление гостиничным бизнесом» Санкт-Петербургского государственного экономическогоуниверситета
barlun@yandex.ru
В статье выявлена необходимость внесения изменений в существующие формы управления гостиничными предприятиями на территории России в рамках оценки влияния государственного регулирования и определения места предприятий индустрии гостеприимства в общей структуре отраслей народного хозяйства и денежно-кредитной политики государства.
Ключевые слова: гостиничное предприятие, управление, государственное регулирование, денежно-кредитная политика, комплаенс, риск-менеджмент
ББК У44(2)135.7я73
Ввиду переходного периода от плановой экономики СССР к рыночной экономике Российской Федерации, а также сопровождавшей его финансовой, политической и экономической нестабильностью, возникла необходимость в переменах в управлении отраслью гостеприимства. Соответствующие перемены в управлении гостиницами в современной России начались в 1993 году. Это связано, в первую очередь, с исторической ролью и местом гостиничных предприятий в системе отраслей народного хозяйства России, во вторую — с изменением моделей управления гостиничным бизнесом.
Управление гостиничным предприятием с учетом системы народного хозяйства РФ следует рассматривать как совокупность двух аспектов:
- мер, норм, правил и требований, закрепленных на законодательном уровне (государственное регулирование менеджмента отрасли народного хозяйства);
- единство финансово-статистических показателей развития и регулирования отрасли (функционирование предприятий индустрии гостеприимства в рамках финансового права и денежно-кредитной политики государства).
Таким образом, современный подход к управлению гостиничным предприятием должен включать в себя инструменты контроля и регулирования, отвечающие потребностям соответствия политики государства с законодательной и финансовой точки зрения.
Кроме того, необходимо оценивать результаты воздействия на индустрию гостеприимства финансовых и законодательных
Таблица 1
Финансовые и законодательные инструменты контроля и регулирования менеджмента предприятий гостеприимства*
№ пп. Методы и формы воздействия на индустрию гостеприимства Финансовые и законодательные инструменты воздействия Изменения в индустрии гостеприимства и элементах ее управления
1 2 3 4
1. Механизмы внедрения субподрядов, лизинга, франчайзинга, венчурного финансирования Методические рекомендации в нормативно-правовых актах и внутренних документах предприятий Экономное и разумное наращивание гостиничными предприятиями современной материально-технической базы
2. Формы взаимодействия гостиничных предприятий и коммерческих банков Специальные программы кредитования для гостиничных предприятий отсутствуют, представлены только банковские продукты, нацеленные на помощь малому и среднему бизнесу в РФ Внедрение в современную банковскую систему специальных программ кредитования для гостиниц позволило бы снизить итоговые риски при оформлении кредитов, лучше рассчитывать лимиты финансовой и нефинансовой ответственностей при работе с привлечением финансовых вложений
3. Региональные программы и проекты развития в депрессивных регионах страны Программы господдержки субъектов малого и среднего предпринимательства в индустрии гостеприимства для определенных регионов и областей РФ, в которых низкий уровень обеспеченности средствами размещения для внутренних, внешних и бизнес туристов Развитие и помощь отстающим регионам поможет спровоцировать рост надлежащего качества предложения на рынке размещений; при наличии хорошей жилой базы средств размещения могут быть разработаны специальные туры, в том числе, в рамках бизнес-путешествий, что может помочь поднять не только работу данной отрасли, но и улучшить экономику региона
4. Механизм государственно-частного партнерства (ГЧП) Инвестиционный фонд, особые экономические зоны, концессии, Венчурный фонд, Российская венчурная компания, технопарки Участие гостиниц в ГЧП позволит привлечь инвестиции в данный сектор экономики на долгосрочной перспективе
*Разработано авторами
инструментов контроля и регулирования и элементы ее управления (см.табл. 1).
Как видно из табл.1, для своевременного и правильного реагирования на механизмы взаимодействия государственного сектора, денежно-кредитной политики необходимо внедрение в структуру управления гостиничным предприятием таких инструментов управления и взаимодействия, которые бы позволили выйти гостиничным предприятиям на новый уровень, стать полноценным участником отраслей народного хозяйства. Полноценность в данном случае подразумевает социальную, правовую и финансовую защищенность предприятий гостиничной индустрии от различного рода рисков управления (финансовых и нефинансовых).
Изменение моделей управления гостиничным бизнесом в настоящее время следует рассматривать как изменение совокупности требований к современной модели управления гостиничным предприятием:
- гибкость — способность модели управления быстро и с минимальными затратами времени, труда и капитала «перестроиться» под влиянием внешних и внутренних факторов для сохранения в целом объекта управления и снижения финансовых и нефинансовых рисков;
- законность — это действительность текущей модели управления на территории той или иной страны, законность действующей организационно-правовой формы и соответствие организационно-правовой формы действующему законодательству, регулирующему ведение коммерческой деятельности;
- структура топ-менеджмента — понимается как совокупность методов, форм, уровней и инструментов воздействия руководства предприятия на объект управления, то есть, по сути, иерархия управления гостиничным предприятием, которая может быть выражена как организационно-штатной структурой, так и формой управления в целом (через совет директоров, топ-менеджеров, управляющие компании);
- взаимодействие уровней структуры управления — это характеристика вертикали управления, ее четкость и жесткость, помогает выстроить наиболее оптимально все бизнес-процессы и определить набор инструментов их выполнения, а также определяет «конфликтность» управленцев между собой и по отношению к объекту управления;
- инструменты и объекты политики управления — к ним относятся ценовые и неценовые методы привлечения клиентов, каналы продвижения и бронирования услуг, управление брендом, каналами привлечения дополнительного финансирова-
ния, производственными мощностями гостиницы, то есть, все то, что является объектами управления для топ-менеджмента, но которые могут быть использованы в качестве инструментов управления (например, управление неценовым привлечением клиентов может быть реализовано через программу лояльности гостиницы, то есть, через каналы продвижения и бронирования услуг).
Особую роль в необходимости внесения изменений в существующие формы управления гостиничным предприятием играет понятие риска (финансового и нефинансового), величина которого растет в условиях быстро меняющегося рынка, тенденций и направлений развития. Таким образом, на данном этапе развития российской экономики гостиницы нуждаются в усилении риск-менеджмента. В традиционном понимании риск-менеджмент относится к инструментам управления и помогает выявить и предотвратить вероятности возникновения неблагоприятных для компании событий, а также устранить их отрицательное воздействие. Однако риск-менеджмент на практике является скорее инструментом планирования и прогнозирования уровня риска, нежели реальным инструментом предотвращения его наступления.
В качестве решения данной проблемы возможно внедрение в систему управления гостиничным предприятием комплаенс-службы, отвечающей за расчет, прогнозирование и предупреждение риска путем построения траекторий ведения бизнеса при различных внешних и внутренних факторах.
То есть, по сути, комплаенс является комплексной системой мер, норм, правил и требований, соответствие которым позволяет избежать нарушений внешних норм и требований, предъявляемых к деятельности организации, путем сплошного, непрерывного и своевременного мониторинга эффективности управленческих решений и внутреннего контроля [1].
Сущность и значение комплаенс-службы раскрываются в полной мере при рассмотрении именно с точки зрения позитивного анализа, то есть, как процесса управления, возникшего для устранения недостатков и недоработок управленческих решений, или как объективной потребности любой организации улучшить производимое ею благо, снизив при этом затрачиваемые на производство ресурсы. Таким образом, внедрение комплаенс-службы обеспечивает выполнение компанией возложенных на нее внешними регулирующими органами и внутренней профессиональной этикой норм и требований, что существенно снижает риски, преимущественно, нефинансовые (репутационные и правовые).
С точки зрения практической пользы от внедрения комп-лаенс-службы непосредственно в структуру управления предприятий индустрии гостеприимства можно выявить следующие аспекты.
Во-первых, по своей нормативной сути комплаенс-служба позволяет стабилизировать рынок, привести его к однородному, с точки зрения эффективности управления и прозрачности финансовой информации состоянию, а также равномерно распределить на таком рынке имеющиеся ресурсы. Результативность такого образцового поведения может быть оценена с точки зрения гипотезы эффективности рынков [8] в теории, на практике же эффективность применения комплаенс-службы должна иметь более взвешенное и четкое основание.
Во-вторых, по своей экономической сути комплаенс-служба предусматривает финансово обоснованную цену встраивания в бизнес-процесс и цену отказа от внедрения такого нововведения. Цена внедрения — это полная калькуляция инвестиций в развитие системы управления гостиничного предприятия, как то: новые рабочие места, использование информационных технологий и специальных программ, проведение обучающих мероприятий, квалификационных экзаменов, формирование новой структурной единицы в системе топ-менеджмента, оплата труда работников, занятых в разработке должностных инструкций и расписания работы комплаенс-службы и так далее. Цена отказа в данном случае не определяется только не совершёнными затратами на встраивание комплаенс-службы,
но и состоит из определенных потерь будущего периода, которые наступят, когда имеющихся средств управления рисками будет недостаточно, а также из упущенной прибыли, связанной со снижением общих и переменных издержек предприятия.
При всех вышеперечисленных факторах развития системы управления гостиничным предприятием, необходимость разработать и внедрить в систему управления гостиницей современную форму управления рисками, их предупреждения в различных сферах такого бизнеса, становится очевидной. Все это приводит к выводу, что необходимо разработать правовую, нормативную и методологическую базу в следующих областях:
- менеджмента (в т.ч. риск-менеджмента);
- бухгалтерского учета (для формирования реально учитываемых калькуляционных статей и калькуляции издержек производства);
- налогового учета (для формирования соответствующей действующему законодательству процедуры расчета налогооблагаемой прибыли и расходов, уменьшающих ее).
Это позволит расширить информационную базу проводимых исследований в области современных тенденций международного права, менеджмента и организации работы предприятий сферы услуг, а также получить большую, систематизированную практическую базу внедрения в действующие предприятия индустрии гостеприимства новой службы контроля и управления.
Литература
1. Барлова А.И. Цена отказа от внедрения комплаенс-службы в систему управления организации // Современные проблемы и тенденции развития экономики, управления и информатики в XXI веке. Т.2. — СПб: Санкт-Петербургский филиал Фин.ун-та, 2016. — 181 с.
2. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: КНОРУС, 2013. — 168 с.
3. Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 147 с
4. Вяткин В.Н. Риск-менеджмент: превентивное управление. Учебно-практическое пособие / В.Н. Вяткин, В.А. Гамза, Ф.В. Маевский. — М.: Наука и образование, 2013. — 257 с.
5. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2011. — № 4. — С. 394-398.
6. Ковальчук А.П. Анализ направлений развития гостиничных предприятий в современных условиях в России // Экономика, предпринимательство и право. — 2012. — № 4 (15). — С. 53-62.
7. Копытина Е.В. К вопросу о дисфункции системы управления качеством гостиничных услуг в современной России // Транспортное дело России. — 2012. — №6S. — С. 18-21.
8. Efficient Capital Markets: A Review of Theory and Empirical Work, 1970. — P.383-417.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ЛОКАЛИЗАЦИИ ВЕБ-САЙТА КАК УСЛОВИЕ УСПЕШНОГО ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА
Г.Г. Воронцова,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук galina-graf56@mail.ru
H.A.Гаврилова,
магистрант кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета
dept.kgirb@unecon.ru
В статье рассматривается вопрос клиентоориентированности локализации веб-сайта отеля, представлен анализ мультиязычности сайтов гостиничных предприятий люксового сегмента и функции веб-сайтов пяти отелей Санкт-Петербурга для продвижения гостиничного продукта.
Ключевые слова: клиентоориентированность, гостиничный продукт, локализация веб-сайта отеля, межкультурные коммуникации
УДК 338.46 ББК 75.81
В источниках информации существует разное толкование термина «клиентоориентированность». С одной стороны, его можно рассматривать как инструмент, который обеспечивает
конкурентное преимущество предприятия посредством увеличения продаж, с другой — это возможность организации получать дополнительную прибыль за счет увеличения потока
