CC BY
15
ДИСКУССИЯ 4
журнал научных публикаций Ц
Ю. Г. Терентьева, канд. экон. наук, доцент, кафедра управления предпринимательской деятельностью,
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики, г. Санкт-Петербург, Россия [email protected]
УПРАВЛЕНИЕ МАЛЫМ ТУРИСТСКИМ БИЗНЕСОМ В УСЛОВИЯХ ВСТУПЛЕНИЯ В ВТО
Вступление России во Всемирную торговую организацию год назад повлияло на существующие «правила игры» во всех сферах хозяйствования. В первую очередь, изменения касаются принципов организации управленческой деятельности, направленных на повышение конкурентоспособности выпускаемых товаров и оказываемых услуг. Кроме того, создание условий для развития инвестиционных проектов и предоставление возможностей выхода на новые рынки способствуют дальнейшему росту малого и среднего бизнеса. Одной из сфер, в которых функционирует значительное количество объектов малого бизнеса, является туристический бизнес и индустрия гостеприимства.
Согласно российскому законодательству, под малым бизнесом подразумеваются внесённые в единый -государственный реестр юридических лиц потребительские кооперативы и коммерческие организации (за исключением государственных и муниципальных унитарных предприятий), а также физические лица, внесённые в единый госу- = дарственный реестр индивидуальных предпринимателей и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, соответствующие
Большинство организаций, предоставляющих услуги посредничества при реализации туристических путевок, а также размещения в небольших объектах гостеприимства, выступают в качестве объектов малого предпринимательства.
определенным критериям.1 К таким критериям относятся предельная численность и объем годовой выручки. Практическая реализация данных характеристик отличается для разных видов экономической деятельности. Признаком отнесения коммерческого предприятия к малому является также использование в своей деятельности упрощенной системы налогообложения. Таким образом, большинство организаций, предоставляющих услуги посредничества при реализации туристических путевок, а также размещения в небольших объектах гостеприимства, выступают в качестве объектов малого предпринимательства.
Целью написания данной статьи является исследование направлений совершенствования управленческих принципов на предприятиях малых форм хозяйствова-- ния, функционирующих в сфере индустрии гостеприимства и туристического бизнеса. В качестве объекта исследования выступают организации, осуществляющие данный вид предпринимательской деятельности в конкретном регионе — = городе Санкт-Петербург. В связи с этим рассмотрим существующую статистику, характеризующую уровень активности предпринимателей в исследуемой области.
В настоящее время на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области зарегистрировано 4724 туристических агентства, из них 95 % находятся в Санкт-Петербурге, и 5 % — =
в области.2 По данным официального агентства федеральной статистики (Петростата), 11000 компаний указали тур-агентскую деятельность как дополнительную, что почти в три раза больше числа фирм, зарегистрировавших ее в качестве основной. То есть общее число компаний, которые имеют право заниматься турагентской деятельностью на территории Санкт-Петербурга, составляет 155533.
Характеристика туристических агентств с точки зрения длительности функционирования представлена на рисунке 1.
Большинство туристических агентств (почти 28 %) присутствует на рынке более 10 лет. Эти фирмы имеют устоявшуюся репутацию и обширную клиентскую базу, позволяющие сохранять стабильное положение на рынке. Значительная доля турагентств открылась в 2012 году либо в предыдущие 2-3 года. Это свидетельствует о росте потребительской активности по приобретению туристических путевок после небольшого спада 2008 года, и повышении интереса предпринимателей к созданию малых предприятий в сфере оказания туристских услуг.
Оптимизация уровня затрат туристических компаний, основанная на высоком показателе производительности труда работников, выступает важным элементом стратегического планирования их деятельности.
Таким образом, уровень конкуренции на рынке турагентской деятельности в Санкт-Петербурге достаточно высок, а в условиях функционирования в открытом = общеевропейском экономическом пространстве борьба за конкурентные преимущества является первоочередной задачей «выживания» компаний. Конкурентоспособность — это свойство объекта, характеризующееся степенью удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке4. В настоящее время объектов конкуренции становится значительно больше, соответственно, и система управления предприятиями туристской индустрии, по мнению автора, должна основываться на использовании комплексного подхода к формированию конкурентоспособного предприятия. В рамках переговоров о присоединении к Всемирной торговой организации нашей стране было предоставлено право в течение первых 7 лет после вступления в эту организацию ограничивать участие иностранных инвесторов в туристическом бизнесе, после этого срока все ограничения будут отменены. Соответственно, за время «переходного периода» необходимо сформировать систему конкурентоспособных туристических компаний, функционирующих на принципах самофинансирования.
более 10 лет; 27,8%
1 год; 21,48%
5-10 лет; 14,06%
4-5 лет; 16,41%
2-3 года; 20,31%
Рис.1. Характеристика туристических агентств Санкт-Петербурга по времени функционирования
Рис.2. Направления повышения конкурентоспособности предприятий туристского бизнеса
Основные направления повышения конкурентоспособного положения туристских предприятий малых форм хозяйствования в условиях ВТО представлены на рис. 2 (разработано автором).
Усилия руководителей туристских предприятий малых форм должны быть сосредоточены на разработке способов оптимизации всех видов ресурсов, внедрении современных стандартов качества оказания туристских услуг, формировании у персонала клиентоориентированных навыков.
Увеличение эффективности использования трудовых ресурсов, выражаемое, в первую очередь, в снижении трудоемкости, является одним из способов повышения конкурентоспособности предприятия, реализуемое без привлечения дополнительных финансовых вложений. Оптимизация уровня затрат туристических компаний, основанная на высоком показателе производительности труда работников, выступает важным элементом стратегического планирования их деятельности. Увеличение производительности труда может быть достигнуто, например, через изменение принципов формирования его оплаты. Данный способ снижения финансовых затрат основан на использовании эффективных методов мотивации персонала:
♦ привлечение сотрудников к процессу распределения прибылей компании;
♦ повышение взаимосвязи между результатами труда и уровнем профессиональной активности сотрудников;
♦ участие сотрудников в формировании предлагаемых продуктов: через организацию ознакомительных туров, предоставление бонусов за привлечение новых клиентов в малые отели, осуществление функций продвижения товара через сетевые каналы.
Данные методы позволяют повысить результативность труда сотрудников без серьезного увеличения расходов и реализовать задачу оптимизации используемых финансовых ресурсов туристической компании.
Управление предприятиями малых форм хозяйствования, функционирующими в сфере туристического бизнеса, имеет ряд своих особенностей, обусловленных спецификой деятельности. Процесс оказания услуг в малых туристических компаниях основан на предоставлении информации о месте отдыха, подготовке необходимой документации и дальнейшем информационном сопровождении туриста. Материальных подтверждений предлагаемых условий отдыха поставщик туристической услуги предложить не имеет возможности. Окончательная оценка клиентом полученной услуги проводится только после ее получения. Соответственно, на этапе предложения туристической услуги основным мотивом для ее приобретения выступает доверие между клиентами и сотрудниками компании. Выстраивание доверительных отношений является элементом формирования клиентоориентированного подхода у персонала туристических компаний. Данная задача может быть решена с помощью совершенствования системы управле-
Материальных подтверждений предлагаемых условий отдыха поставщик туристической услуги предложить не имеет возможности. Окончательная оценка клиентом полученной услуги проводится только после ее получения.
ния человеческими ресурсами. Так, повышение требований к практическому опыту работников на стадии формирования кадрового состава является первой ступенью создания профессионального коллектива. Дальнейшие управленческие воздействия, по мнению автора, необходимо направить на совершенствование принципов мотивации и стимулирования, постоянное развитие клиентоориентированных навыков персонала, создание общекорпоративного командного духа.
Профессиональное поведение и эффективное общение с клиентами, выявление и максимально полное удовлетворение их потребностей определяет уровень обслуживания в туристической компании. Следование современным стандартам качества обслуживания в туристическом бизнесе требует формирования открытой политики общения между клиентами и сотрудниками компании. Основными принципами данного подхода являются: доброжелательность в общении, предоставление достоверной и полной информации о предлагаемой туристской услуге, готовность к поиску наиболее предпочтительного для клиента варианта приобретения продукта, возможность информационной поддержки на всем протяжении процесса оказания туристической услуги. В условиях ужесточения конкурентной борьбы наличие у персонала навыков для соблюдения этих принципов выступает одним из факторов повышения конкурентоспособности туристической компании.
Санкт-Петербург является одним из центров туризма Российской Федерации. В рамках государственного регулирования туристской деятельности в условиях функционирования в системе ВТО Комитетом
торгово-промышленной палаты по туризму были внесены изменения в «Закон о порядке въезда в Российскую Федерацию и выезда из Российской Федерации», которые позволили прибывающим в страну на паромах и круизных судах находиться на территории нашей страны без визы в течение 72 часов. Для Санкт-Петербурга данная норма позволяет рассчитывать более чем на 500000 новых посещений в год или, в стоимостном выражении, более 300 млн евро в бюджет. В этой связи особенно актуальным становится вопрос о предоставлении гостям объектов для проживания.
Размещение прибывающих в наш город туристов осуществляется в номерном фонде существующих гостиниц города. При этом около трети размещений реализуется в малых гостиницах. Согласно ГОСТ Р 50645-94, малой гостиницей называется предприятие, предоставляющее временное проживание и имеющее от одного до пятидесяти номе-ров5, В целом, существует следующая устоявшаяся классификация малых гостиниц:
♦ мини-отели имеют до 15 номеров в нежилом фонде города;
♦ мини-гостиницы квартирного типа-до 15 номеров в жилом фонде;
♦ малые гостиницы — до 50 номеров в отдельно стоящем здании.
Сектор мини-отелей в Санкт-Петербурге развивается очень динамично. Так, если, в 1993 году в городе функционировало 25 малых объектов размещения, то по данным за 2012 год их число превышает 500. По данным международного консультационного агентства недвижимости DTZ, мини-отели занимают 25 % гостиничного рынка Санкт-Петербурга.6 Данное значение показывает положительную ди-
77 36
□ гостевой дом, шт Шхостел, шт □ курортный отель, шт
□ отель, шт ■ мотель, шт □ Bed@breakfast, шт
Рис. 2. Характеристика рынка малых гостиниц г. Санкт-Петербурга
намику развития этого сегмента индустрии гостеприимства, что способствует быстрому и успешному росту сферы размещения.
К малым объектам размещения туристов относятся гостиницы, меблированные комнаты, хостелы. Характеристика гостиниц данного типа представлена на рис. 2.
Таким образом, наибольшее предложение наблюдается на рынке малых гостиниц, имеющих до 50 номеров и обладающих всеми необходимыми атрибутами качественного сервиса, включая предоставление питания, уборки, стирки, Интернет-связи и др.
В процессе осуществления управленческих воздействий в малых отелях необходимо учитывать особенности их организации и функционирования. Так, реализация основных управленческих функций, начиная с планирования и заканчивая анализом и аудитом финансово-хозяйственной деятельности, имеет специфические особенности на предприятиях малых форм хозяйствования. Так как обслуживание гостей малых отелей осуществляет ограниченный штат персонала, требования к их умению выполнять несколько производственных функций на высоком профессиональном уровне существенно выше, чем для средних и крупных гостиниц, сотрудники которых имеют четкую дифференциацию выполняемых обязанностей. С целью сокращения производственных затрат многие малые отели заключают договоры на обслуживание с клининговыми компаниями, предприятиями системы питания и пр. Соот-
ветственно, неотъемлемой частью системы планирования является анализ, учет и контроль деятельности смежных организаций, во многом формирующих образ мини-гостиницы. Практика деятельности многих малых отелей Санкт-Петербурга свидетельствует о возможности заключения договоров на аутсорсинг в многостороннем порядке, когда с компанией-аутсорсером заключает договор не одна малая гостиница, а несколько, объединенных в некоммерческие партнерства. Это позволяет снижать финансовые затраты малой гостиницы, направляя их на приобретение качественной мебели, бытовой техники и других элементов оборудования гостевых комнат.
Организация бухгалтерской, информационной, клининговой деятельности на принципах аутсорсинга также влияет на процесс ведения финансово-хозяйственной деятельности и требует привлечения для ее осуществления узкоспециализированных сотрудников, имеющих большой опыт именно в данном сегменте гостиничных услуг. Реализация функций организации и мотивации в малых отелях, в первую очередь, основана на формировании команды единомышленников, имеющих общую корпоративную культуру и нацеленных в качестве основной миссии на создание уютной, домашней, доброжелательной обстановки для гостей. Такой подход, по сути, является выражением принципа клиентоориентиро-ванности, что в условиях роста требований со стороны клиентов к качеству предостав-
ляемых гостиничных услуг выступает как инструмент повышения конкурентоспособности малых гостиниц.
С целью стимулирования развития мини-отелей в 2002 году при поддержке Комитета по внешним связям и Комитета по туризму Санкт-Петербурга было создано некоммерческое партнерство «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга». В настоящее время Ассоциация включает в себя более 40 предприятий и организаций гостиничного, ресторанного, туристического и сопутствующего им бизнеса — это отели малых форм, рестораны, кафе, бары, ночные клубы, туристические компании, транспортные предприятия, осуществляющие пассажирские перевозки. Однако основной акцент в деятельности партнерства сделан на правовую поддержку предприятий малых форм размещения, помощь им в получении финансовых средств, оказание консультационных услуг по организации и управлению малыми отелями в Санкт-Петербурге. Ассоциация малых гостиниц способствует повышению качества гостиничных услуг, предоставляемых малыми отелями Санкт-Петербурга, стимулируя таким образом повышение конкурентоспособности объектов данного сегмента.
Расширение рынка туристических услуг, вступление в общеевропейское рыночное пространство обуславливает для объектов туристического бизнеса и индустрии гостеприимства Санкт-Петербурга необходимость перехода на более эффективные принципы управления предпринимательской деятельностью. Для предприятий малых форм хозяйствования, имеющих ограниченные возможности, ключевыми задачами являются повышение эффективности использования всех видов ресурсов.
Таким образом, с целью оптимизации финансовых средств малых туристских компаний управленческие усилия необходимо направить на формирование и развитие «центров ответственности», поиск наиболее целесообразных с экономической точки
Так как обслуживание гостей малых отелей осуществляет ограниченный штат персонала,требования к их умению выполнять несколько производственных функций на высоком профессиональном уровне существенно выше, чем для средних и крупных
гостиниц, сотрудники которых имеют четкую дифференциацию выполняемых обязанностей.
зрения поставщиков ресурсов для осуществления предпринимательской деятельности, а также максимально полное использование человеческих ресурсов предприятия. Для этого необходимо создать эффективную систему управления персоналом, начиная с подбора кадров, где важной задачей должен стать поиск работников, умеющих работать в команде, способных к решению нестандартных производственных задач в условиях ограниченности финансовых ресурсов, и заканчивая развитием навыков клиентоориен-тированности у персонала. В целом, наличие профессионального коллектива способствует повышению качества обслуживания клиентов, что выступает одним из важнейших факторов конкурентоспособности на предприятиях малых форм хозяйствования в туристском бизнесе в условиях вступления в ВТО.
V
1. Федеральный закон о развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации. В ред. от 02.07.2013 № 144-ФЗ. [Электронный ресурс] URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online (дата обращения: 22.07.2013).
2. Портал для турагентов. [Электронный ресурс]. URL: http://spb.turprofi.ru/ (дата обращения: 12.07.2013).
3. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Официальный сайт. [Электронный ресурс] URL: http://petrostat.gks.ru/ (дата обращения: 23.07.2013).
4. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. — М.: Дело, 2008. - 448 с.
5. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» // Все о туризме. Туристическая библиотека. Интернет-издание. [Электронный ресурс] URL: http://tourlib.net/books_ tourism/dehtyarll.htm (дата обращения: 27.07.2013).
6. Профессиональный туристический портал TourDom.ru [Электронный ресурс] URL: http://www. tourdom.ru/news/v-peterburge-vzyalis-za-mini-oteli. html (дата обращения: 23.07.2013).
