CC BY
61
УДК 796:659.1
МЕСТО И ЗНАЧЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОМ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ОЛИМПИЙСКИХ ИГР ЛОНДОН - 2012)
А.А. Мустакимова - кандидат медицинских наук, доцент НФ ФГБОУ ВПО «Поволжская государственная академия физической культуры, спорта и туризма» Набережные Челны
PLACE AND VALUE CATERING IN HOSPITALITY INDUSTRY (ILLUSTRATED LONDON OLYMPICS - 2012)
A.A. Mustakimova - PhD, Associate Professor NF FGBOU VPO "Volga State Academy of Physical Culture, Sports and Tourism"
Naberezhnye Chelny
e-mail: kzm diss@mail.ru
Ключевые слова: предприятия общественного питания, мировой туризм, Игры в Лондоне.
Аннотация. Россия пусть пока медленно, но всё же втягивается в сферу мирового туризма. Её территориальные ресурсы для этого огромны и, что очень важно, для туризма уникальны, как уникальна и сама российская цивилизация. Это является важнейшим фактором привлекательности страны для мирового туризма. Но Россия пока туристически не обустроена по сравнению с мировыми туристскими державами. Задача обустройства только поставлена Президентом РФ В. В. Путиным на заседании Госсовета Российской Федерации в июле 2004 г. в г. Геленджике Краснодарского края.
Понадобится огромная работа по развёртыванию нормального производства местных интегрированных туристических продуктов, включающих в себя историческую, культурную, биологическую, географическую, промышленную, кадровую и прочие составляющие современного туристического бизнеса как важнейшего и экономически стреми-тельно набирающего силу сектора мировой экономики, культуры, политики и т.д.
Важно при этом иметь в виду, что экономическая мощь туризма во многом основывается на мультипликативном эффекте, который в туризме весьма масштабен. Как подчеркивает известный польский теоретик туризма Ирена Енджейчик, «благодаря эффекту мультипликации одно рабочее место в туризме создаёт семь новых рабочих мест в других отраслях и секторах, связанных с туризмом кооперативной цепью». В силу этого туризм может дать старт качественно новому этапу развития многих российских регионов, особенно регионов с большими рекреационными возможностями.
Keywords: food and drink, world tourism, Games in London.
Abstract. Russia albeit slowly, but it is drawn into the sphere of world tourism. Its local resources for this are huge and it is very important for tourism as unique as unique and very Russian civilization. This is a crucial factor for the global attractiveness of tourism. But Russia is not a tourist training — structed over the world tourist powers. Arrangement only problem posed by Russian President Vladimir Putin at a meeting of the State Council of the Russian Federation in July 2004 in Gelendzhik, Krasnodar Krai.
It will take a lot of work to deploy the normal production of integrated local tourism products, which include historical, cultural, biological, geographical, industrial, human and other components of the modern tourism industry as the most important and cost tends relatively gaining strength sector of the world economy, culture, politics, etc . on It is important to bear in mind that the economic power of tourism is largely based on the multiplier effect that tourism is very scale. As under — emphasizes famous Polish theorist tourism Endzheychik Irene, "thanks to multiplier effects per job in tourism creates seven new jobs in other industries and sectors related to tourism cooperative chain." Because of this, tourism can give a start to a new stage of development of many Russian re — gions, especially regions with large recreational opportunities.
Во второй половине XX века туризм стал стремительно превращаться в крупнейший сектор мировой экономики. К концу века по своим оборотам и доходности он уже конкурировал с добычей и переработкой нефти, с автомобилестроением.
По данным Всемирной туристической организации (ВТО), число путешествующих в 2004 г. увеличилось на 10% и составило 760 млн чел. К 2010 г. их число достигло одного миллиарда. Поскольку население Земли составляет около 6 млрд чел., с учётом внутреннего туризма можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлечёнными в туристический бизнес. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью. Значимость туризма в современном мире постоянно растёт, и, по оценкам специалистов, XXI век станет веком туризма.
В 1950-1999 гг. среднегодовые темпы роста объемов туризма составили 7%, что намного выше средних темпов роста мировой экономики. По прогнозам Всемирной туристической организации, в ближайшие десятилетия темпы роста объемов туризма сохранятся, и к 2020 г. число международных туристских прибытий достигнет 1,561 млрд (в 2000 г. их было 698 млн). Ещё более значительно - в 4,2 раза - должны увеличиться доходы от туризма: с 476 млрд до 2 трлн дол.
В чём причины столь феноменального роста? Оказывается, существует прямая связь туризма с ростом доходов и повышением уровня жизни населения. Как правило, чем более благополучна страна, чем стабильнее её социально-экономическое положение в мире, тем выше в ней доля населения, формирующего мировые туристические потоки. И наоборот: чем хуже социально-экономическое положение в стране и в мире, тем меньшая доля населения отправляется в путешествия. Эта закономерность весьма характерна, и её, по-видимому, можно и нужно рассматривать как определённый показатель развития страны в мировом сообществе.
В то же время туризм является мощным катализатором социально-экономического развития как развитых, так и депрессивных стран и регионов: он обеспечивает приток иностранной валюты, инвестиций, способствует бурному росту смежных отраслей, помогает решать проблемы занятости населения, повышает репутацию страны в мировом сообществе. При существенно меньших затратах, чем в других отраслях экономики, туризм может обеспечить значительные валютные поступления.
В настоящее время, по статистике Всемирной туристической организации, в мире насчитывается 80% стран, в которых въездной туризм входит в первую пятерку ведущих статей экспорта, а в 40% - является основной экспортной статьей. Еще 40% - это государства, где доходы от туризма превышают 1 млрд дол.
Туризм как сфера бизнеса превратился сегодня в огромный многоканальный способ получения гигантских и всё нарастающих финансовых потоков, обеспечивающих уже миллиардные мировые туристические потоки.
Важно отметить, что в современном глобализирующемся и информационизирующемся обществе туризм становится всё более благоприятной средой, в которой общество с нарас-
тающей интенсивностью и масштабностью потребляет, использует в целях своего развития все накопленные человеком культурно-исторические ценности и рекреационные ресурсы. В этом, возможно, одна из основных причин вливания в последние десятилетия в туризм гигантских ресурсов под контролем взращиваемых ведущими мировыми державами транснациональных компаний, которые всё более плотно окутывают планету гостиничными и ресторанными «цепями», бронировочными и информационными системами, транспортными альянсами, индустриальными технологиями информирования, развлечения, досуга, обучения и т. д.
В период перехода от административного управления экономикой к рыночному хозяйству в последнее десятилетие XX века российский туристский рынок пережил кардинальные изменения. Переход российского туристского сектора на рыночные условия хозяйствования совершался на основе преемственности туристских традиций и связей. В советский период туризм строился на плановой основе. Активно развивался внутренний туризм, поддерживались прочные международные туристские связи.
Изменения в туристской индустрии коснулись прежде всего внутреннего туризма в России, который ранее был прерогативой профсоюзной системы, построенной на плановой основе и не похожей на современный коммерческий туризм. Однако к настоящему времени мы почти приблизились к уровню 90-х гг. В 2003 г. Россию посетило 22,5 млн иностранных граждан, российские граждане совершили 20,5 млн поездок за рубеж . К 2010 г. Всемирная туристская организация (ВТО) прогнозирует вхождение России в десятку наиболее посещаемых стран мира.
Первые частные туристические фирмы появились в России в 1989 г., среди них «Роза ветров», «Содис», «Турбюро Москва» и др. Государственные туристические компании — Госкоминтурист СССР, ЦСТЭ ВЦСПС, Бюро международного молодежного туризма «Спутник» — провели акционирование в начале 90-х гг.
Указ Президента «О либерализации внешнеэкономической деятельности» позволил российским предприятиям самостоятельно выходить на внешний рынок. Начиная с 1991 г. российские туристические фирмы устанавливают прямые деловые отношения с зарубежными партнерами и осуществляют деятельность по организации как внутреннего, так и международного туризма.
В 1993 г. образована Национальная туристская ассоциация, учредителями которой стали ЦСТЭ-Интур и др. В этом же году стала издаваться профессиональная туристская газета «Туринфо», вокруг которой объединились туристические фирмы, создавшие Российскую ассоциацию туристических агентств — РАТА. В настоящее время РАТА преобразована в Российский союз туриндустрии, куда вошли предприятия транспортного, гостиничного, страхового, юридического, банковского, образовательного и других секторов туристской индустрии, представители СМИ, региональных туристических администраций.
Начиная с 1994 г. осуществление международной туристской деятельности разрешается только по лицензии, выдаваемой уполномоченными государственными органами по лицензированию.
В 1996 г. «Натали Тур» объявила об открытии собственного сайта в Интернете и начала бронирование в режиме реального времени. Через год свои сайты открыли «Спутник», «Интурист», «Большое путешествие», «Бегемот». В настоящее время в Интернете действует около 600 ресурсов российских турфирм.
Также в 1996 г. в Государственной Думе РФ образован Комитет по туризму и спорту. В 1996 г. Госдума РФ приняла Закон «Об основах туристской деятельности», действующий до настоящего времени.
В 1998 г. финансово-экономический кризис 18 августа поставил под угрозу существование не только отдельных компаний, но и всей туриндустрии в целом. Уже в первые дни сентября четверть специалистов в области организации туристских путешествий остались без работы, в дальнейшем практически прекратили свое существование около 40% туристических фирм.
В 2000 г. появляются первые российские сетевые объединения туристических фирм. Основные этапы развития российского туристического бизнеса демонстрируют путь, пройденный за короткий исторический период, измеряемый десятилетием. За этот период сформировался рынок предложения туристских услуг, основанный на частной собственности. Российский туристический бизнес выстоял в напряженной конкурентной борьбе с иностранными компаниями и занял прочные позиции на туристском рынке, сумел консолидироваться с отечественными авиакомпаниями, создал успешные чартерные программы, учредил и поддержал свою профессиональную ассоциацию, объединившую предприятия ключевых секторов туристской индустрии.
Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов, по международным рекоммендациям, подразделяются на четыре группы:
гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения.
Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.
Туристская гостиница — это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице.
Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.
По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.
Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности — стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.
Выживание и рост деловой активности — важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, происходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики в области маркетинга гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг по крайней мере заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии. Рассмотрим функционирование на примере отеля «Хендэ».
Отель «Хендэ» (ООО «Владивостокский Бизнес-центр») функционирует уже 8 лет и является совместным предприятием «Хендэ Групп» (Южная Корея) и администрации Владивостока.
Философия менеджмента отеля: «Самый доброжелательный и самый чистый отель».
Основными направлениями деятельности отеля «Хендэ» являются:
предоставление гостям отеля уютных и комфортабельных номеров;
обслуживание гостей в ресторанах и барах отеля;
предоставление услуг фитнес-центра: сауна, спортивный зал, массажный кабинет, бассейн, тренажерный зал;
услуги бизнес-центра: копировальные и множительные работы, все виды связи, Интернет, электронная почта;
организация семинаров, презентаций и выставок для производителей и потребителей.
Для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как на завоевание новых клиентов в среднем требуется примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приорететным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя .
Основными клиентами гостиниц города на сегодняшний день являются туристы из КНР, российские и иностранные бизнесмены. Единственная возможность привлечь клиентов — достойное обслуживание и разнообразие услуг.
С целью стимулирования каналов распределения (турагентов) была разработана специальная система скидок для туристических агентств. Размер скидки зависит от сезона и количества бронируемых мест. Данная программа была представлена на специально организованном совещании с руководителями местных туристических агентств, где также обсуждались перспективы развития туристской отрасли Приморского края и перспективы сотрудничества с отелем.
В результате маркетинговой программы при выходе на рынок отелю «Хендэ» удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде — сформировать значительную группу постоянных клиентов.
Обширные блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж отеля среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве.
На первом этапе внедрения на рынок стимулирование продаж в виде предоставления 50% -й скидки на гостиничные номера позволило привлечь первых гостей из всех целевых аудиторий, познакомить их с перечнем услуг и высоким качеством. Сегодня отель «Хендэ» в процессе своей работы должен кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями.
Лучший подход к сохранению потребителя заключается в том, чтобы доставить ему наибольшее удовлетворение результатами покупки и в итоге получить верность данной фирме.
Для достижения более прочных связей с потребителем можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает прежде всего введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Хотя данные программы поощрения потребителей и другие финансовые стимулы создают дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и, таким образом, не создадут дифференциации предложений именно этой фирмы.
Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты — нет. Потребители — это часть массы или часть больших сегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребители обслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на месте; клиенты же обслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них.
Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем — это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Например, авиалинии предлагают специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентств. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться. В результате тяжелого финансового потрясения, поразившего всю экономику страны в конце 90-х годов, резко сократилось число заявок на размещение в отеле, и загрузка номеров снизилась до катастрофически низкого уровня.
Для улучшения ситуации руководство гостиницы занялось маркетинговым планированием, начав с анализа рынка и конкурентов. Процесс планирования позволил увидеть маркетинговые возможности, такие как совершенствование стратегии ценообразования и выделение целевого сегмента рынка этой гостиницы. Эти и другие изменения позволили отойти от политики жестких распоряжений и указаний персоналу и способствовали тому, что гостиница увеличила свою долю на рынке и, как следствие, — доход.
Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. При этом появилась необходимость регулярно проводить контроль качества. Гарантии, конечно, могут привести к финансовым потерям, если предоставлять гостям услуги низкого качества. Поэтому в отеле была создана служба управляющего по качеству, которая должна заниматься проверкой стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.
Система гарантий влияет также и на персонал отеля «Хендэ», это дает им уверенность и возможность урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. И совершенно очевидно, что персонал отеля «Хендэ» предпочитает работать в таких условиях, при которых руководство помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие клиентов.
В отеле «Хендэ» предлагается использование модели качества обслуживания, известной как пятиступенчатая. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.
Данная модель управления качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Первой системой является система подбора персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация отеля «Хендэ» постоянно заботится о наличии у персонала необходимой квалификации и знаний для предоставления услуг высокого качества.
Сотрудники отеля «Хендэ» должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть предоставляемой услуги.
Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. От того, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит оценка качества предоставляемых услуг.
И, наконец, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяют быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами.
Вторая — система поддержки и вознаграждений персонала.
Руководство отеля «Хендэ» считает, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от работающего в ней персонала. В отеле проводится внутренний маркетинг и разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников своей работой.
Для создания позитивного настроя среди сотрудников, укрепления корпоративного духа и повышения мотивации в отеле проводятся следующие мероприятия: опрос сотрудников, изучение и оценка их мнения о предприятии; разработка программ свободного времени сотрудников; семинары по повышению квалификации;
приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий; сообщения о лучших сотрудниках на доске объявлений; день открытых дверей для сотрудников и членов их семей; частичная оплата обучения и переобучения сотрудников; стажировка лучших сотрудников за границей.
Третья — система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающих процесс их производства.
Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность гостиницы на короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают способность гостиницы к инновациям в долгосрочной перспективе, а также к сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и желания клиентов.
Четвертая — система контроля производительности труда.
Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль - бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п.
Эти предприятия находятся как в собственности туристических фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме.
По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.
По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть реализованы как в номере, так и на предприятии питания.
Данные услуги подразделяются на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов, банкетов и др.
Кроме того, предприятия питания специализируются на национальных блюдах. Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).
В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристической индустрии питания подразделяются на категории.
Категория — отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории обозначаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низшая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.
Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристов производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.
Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.
При схеме питания «полупансион» туристу предоставляется или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех -или четырехразовое питание.
Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.
Особые требования к питанию предъявляются для так называемых гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.
Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обусловливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений, в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
До настоящего времени в отечественной экономической литературе индустрия гостеприимства не рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития экономики. Гостеприимство привыкли считать как форму проведения досуга, а отнюдь не как доходную статью бюджета. Важнейшие сферы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности. Но проблема совершенствования управления потенциалом гостиничных предприятий недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области. Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:
- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.); развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя; усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;
- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;
- персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;
- внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет, с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через
умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупненно можно подразделить на следующие:
- проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;
- применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);
- переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества для их увязки с целым — конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., охватывающими большинство аспектов управления;
- ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный путь
и др.
Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.
Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.
За 29 дней Олимпийских и Паралимпийских игр на одних только олимпийских объектах было продано 14 млн порций воды. (Отчет Йана Лэйси из Elliot Marketing&PR. www.elliottmarketingpr.com).
Ответственность за то, чтобы обслуживание питанием на летних Олимпийских и Пара-лимпийских играх 2012 было организовано на должном уровне, лежит на Оргкомитете игр в Лондоне (LOCOG). В своем недавнем обращении к первым лицам отрасли Джен Мэттьюс, директор по организации питания, уборки и удалению отходов LOCOG, доложила, что все готово к тому, чтобы обеспечить успех этой грандиозной операции.
Игры в Лондоне - первые, где есть четко разработанная концепция питания. Концепция зафиксирована в документе, изданном LOCOG в декабре 2009 г. Ее основная идея - показать миру разнообразие и качество британской кухни. Концепция питания сфокусирована на пяти составляющих:
- пищевая безопасность и гигиена, - разнообразие и баланс, - контроль происхождения продуктов и цепочки поставок, - безопасность окружающей среды, - навыки и образование. Во время Игр во всем Лондоне будут приняты беспрецедентные меры безопасности. Для организации питания приоритет номер один - пищевая безопасность. Одной из
потенциальных угроз, по мнению Джен Мэттьюс, может стать намеренное загрязнение продуктов. Например, нечаянное потребление семян мака в хлебе может привести к тому, что спортсмен не пройдет тест на допинг. Дополнительные меры безопасности уже предприняты для всех цепочек поставок: поставщики и логистические компании внимательнейшим образом проводят медосмотр новых водителей и гарантируют, что доступ к транспортным средствам ограничен строго кругом лиц, которым он необходим.
Олимпийское движение сильно зависит от своих официальных партнеров и спонсоров, многие из которых сотрудничают с ним десятилетиями. Так, Coca-Cola является всемирным партнером Олимпийских игр с 1928 г., обеспечивая Игры горячими и холодными безалкогольными напитками. McDonald's, официальный ресторан Игр, сотрудничает с олимпийским движением с 1964 г. Cadbury, ставший официальным партнером Игр в Лондоне 2012, обеспечивает их кондитерскими изделиями и упакованным мороженым.
В обмен на значительные финансовые инвестиции партнеры и спонсоры получают гарантированную эксклюзивность в зоне олимпийских объектов. Понятно, что это несколько ограничивает выбор потребителей (ключевой компонент концепции питания). Однако McDonald's согласился на время поступиться частью своих прав, позволяя другим операторам быстрого обслуживания быть поставщиком фиш-энд-чипс - блюда, без которого немыслима британская кухня. Ассоциация лондонских Игр с Coca-Cola, McDonald's и Cadbury вызвала широкую волну критики в Великобритании. Британская нация сталкивается с возрастающей проблемой ожирения, с которым идет борьба на государственном уровне, а все три компании-партнера Игр имеют стойкую ассоциацию с фастфудом и джанк-фудом. Критики уверены, что это прямо противоречит здоровому спортивному идеалу Олимпийских игр и концепции питания LOCOG. Парируя эти аргументы, Джен Мэттьюс заверяет, что три четверти напитков, которые Coca-Cola поставит на олимпийских объектах, составят вода, несладкие напитки и сок. Все бутылки и прочие упаковочные материалы, использованные Coca-Cola, подвергнут вторичной переработке. McDonald's недавно подтвердил, что во время Игр будет использовать в приготовлении блюд исключительно органические яйца. Кроме этого компания согласилась закупать мясо только у британских и ирландских ферм, то же самое касается курятины.
LOCOG несет ответственность за организацию и управление питанием на более чем 40 объектах Игр. Большинство из них находятся в Лондоне и его окрестностях, но есть и несколько спортивных объектов в других регионах страны. Контракты на обслуживание Олимпийского парка поделили между собой четыре кейтеринговые компании: Amadeus (северная часть Олимпийского парка), Sodexo (южная часть), Aramark (Олимпийская деревня, где будут жить спортсмены) и BaxterStorey (медиа-центр).
Вне Олимпийского парка поставщиками питания стали четыре другие компании: Arena Leisure, Compass, Do & Co. и Global Infusion. В связи с контрактными ограничениями некоторые операторы не смогли прокомментировать свою активность вокруг Олимпийских игр. Однако BaxterStorey поделился некоторыми деталями подготовки к Играм.
BaxterStorey, одна из ведущих в Великобритании кейтеринговых компаний, отвечала за все питание в медиа-центре, расположенном в Олимпийском парке. Огромное здание медиа-центра может одновременно вместить до 18 тыс. журналистов. Пресса будет работать и днем и ночью, так что еда и напитки потребуются круглосуточно. В медиа-центре трудились 400 поваров, баристов и их помощников. Одного только кофе, по расчетам компании, выпито 25 т - это 2 млн чашек.
Главный упор в подготовке к Олимпийским играм в BaxterStorey сделан на человеческие ресурсы. 60% персонала, который будет работать на Играх, - штатные сотрудники компании, остальных набрали специально под этот проект. Все новые сотрудники вне зависимости от должности проходят через стандартную корпоративную процедуру обучения, где приобретают базовые навыки приготовления пищи, знания о продуктах, технике безопасности и сервисе. «Мы вкладываемся в сотрудников, набранных к
Олимпиаде, так же, как в любого, кто попадает в нашу команду», - заверял генеральный директор компании Ноэль Махони. Как и многие британские операторы, BaxterStorey использовал подготовку к Олимпиаде как вклад в будущее компании. «Наследие Игр, безусловно, помогло повысить стандарты всей индустрии питания в целом, особенно с точки зрения пищевой безопасности, - уверен Ноэль Махони. - Накануне Игр наша команда занята тщательной проверкой безопасности всей сети поставок, чтобы гарантировать требуемые объемы и качество продуктов. Мы тесно работаем с 250 региональными поставщиками, а также привлекли 18 небольших местных хозяйств. Это позволило нам не просто обеспечить гостям Игр круглосуточный сервис, но и представить им лучшую британскую еду».
Олимпийские игры стали серьезной проверкой для и без того изрядно перегруженной транспортной системы Лондона. После транспортного коллапса в Атланте, когда несколько атлетов не смогли вовремя добраться до стадиона и пропустили старт соревнований, появились новые требования к организаторам: страна, принимающая Олимпийские игры, должна иметь специально выделенные скоростные трассы, по которым спортсмены и официальные лица могли бы беспрепятственно передвигаться между базой и местами проведения соревнований. Эта «сеть олимпийских маршрутов» протяженностью 109 миль (175 км) включала некоторые из самых оживленных лондонских дорог. 30% сети имели специальные выделенные линии для передвижения олимпийцев.
Инфраструктурные нововведения не могли не отразиться на работе лондонских ресторанов, прежде всего в части поставок. Процедура доставки продуктов в точки питания во время Олимпийских и Паралимпийских игр существенно скорректирована. Во многие районы Лондона, непосредственно примыкающие к трассам, по которым перемещались олимпийцы, доставка была возможна только ночью. Это потребовало от ресторанов изменения привычного графика работы, в частности наличия персонала на кухне в ночное время, а значит, повлекло за собой дополнительные затраты. Кроме этого ресторанам пришлось сделать запас нескоропортящихся продуктов и провести сервисное обслуживание духовок, кондиционеров и прочего оборудования, чтобы исключить возможность отказа техники в самый неподходящий момент.
Хотя масштабы кейтеринга на олимпийских объектах огромны, в Лондоне, конечно же, был и сложившийся ресторанный сектор, который продолжал эффективную работу во время Игр, дающих ему дополнительную возможность заработать.
Как уже упоминалось, статус официальных партнеров Игр предполагал эксклюзивность, которая простирается далеко за пределы олимпийских объектов и сферы влияния LOCOG. Для остальных компаний существовал строгий запрет на использование
олимпийской символики, логотипов, товарных знаков со схожими названиями (например, «олимпийский») и вообще любую попытку коммерчески ассоциироваться с Играми. Были даже ограничения на использование слов «золотой», «Лондон», «2012». Несмотря на эти ограничения, лондонские ресторанные операторы старались по максимуму использовать свой олимпийский шанс. Заведения, расположенные на транспортных артериях, вблизи спортивных объектов и достопримечательностей, готовятся встретить тысячи иностранцев и местных жителей привлекательными, но неширокими меню (что помогает в условиях ограниченных поставок), составленными из популярных демократичных блюд. Рестораны более высокого ценового сегмента, а также точки питания, находящиеся вдали от оживленных улиц, собирали предзаказы от корпоративных клиентов и туристических групп.
За семь лет, что прошли с тех пор, как Лондон получил право принимать у себя Олимпийские и Паралимпийские игры, было сделано многое: построены новые спортивные объекты, обновлена транспортная система, а индустрия питания подготовилась к крупнейшему событию этого и, возможно, следующих поколений.
Некоторые вопросы, однако, остаются без ответа. Приобретение эксклюзивных прав накладывает на официальных партнеров Игр обязательство предложить потребителям линейку более здоровых блюд по демократичным ценам. Смогли ли McDonald's и Coca-Cola наконец избавиться от нежелательной репутации поставщиков джанк-фуда, или старый имидж по результатам Игр только усилился? Принесло ли кейтеринговым операторам участие в Играх новые долгосрочные бизнес-возможности и профессиональный опыт, которые они смогли бы применить впоследствии? Или вовлечение в Игры, которые длятся меньше месяца, оказалось лишь напрасным отвлечением от основного бизнеса? Ответы на эти вопросы появятся в течение следующего года. Но, какими бы они ни были, уже сейчас ясно одно: Олимпийские игры 2012 дали британским операторам питания уникальную возможность кормить самое грандиозное событие на планете.
• 25 000 буханок хлеба • 232 т картофеля • Более 82 т рыбы и морепродуктов • 31 т куриной продукции • Более 100 т мяса • 75 000 л молока • 19 т яиц • 21 т сыра • Более 300 т фруктов и овощей
Кейтеринговые компании, обслуживающие Игры на территории Олимпийского парка • Amadeus theamadeus.co.uk • Sodexo uk.sodexo.com • Aramark www.aramark.co.uk • BaxterStorey www.baxterstorey.com Вне Олимпийского парка • Arena Leisure www.arenaleisureplc.com • Compass www.compass-group.co.uk • Do & Co www.doco.com • Global Infusion www.globalinfusiongroup.com
По предварительным оценкам, McDonald's обеспечил 20% всего F&B предложения в Олимпийском парке. Рестораны компании былиединственными брендированными заведениями питания на объектах Игр, с ними соседствовали многочисленные точки разных форматов, включая киоски и фуд-корты, предлагающие небрендированную продукцию. McDonald's открыл четыре ресторана в восточном Лондоне, внутри и рядом с Олимпийским парком, включая ресторан, который заявили как «самый большой и оживленный McDonald's в мире». Двухэтажное заведение площадью 1500 кв. м смогло одновременно вместить до 1500 гостей. Компания продала за 29 дней Олимпийских и Паралимпийских игр 1,75 млн порций. www.mcdonalds.co.uk
10 ресторанов Лондона, которые стоило посетить, отправляясь на Олимпиаду Рекомендации ресторанных экспертов Энн Эллиотт и Кэти Данн Union Jacks
Новинка от Джейми Оливера - пицца с британскими топингами 4 Central St. Giles Piazza
Jamie's Italian (сеть)
Традиционные итальянские блюда в самой успешной британской концепции последних лет 147 The Street, Westfield, Stratford City Carluccio's (сеть)
Аутентичная итальянская кухня за вменяемые деньги Garrick Street, Covent Garden
Leon (сеть)
Необычный фастфуд 275 Regent Street
Pollen Street Social современное бистро от Джейсона Этертона 8 Pollen Street
Dinner by Heston Blumenthal
Мишленовский ресторан, вдохновленный исторической британской гастрономией Mandarin Oriental Hyde Park, 66 Knightsbridge
Bread Street Kitchen
Новинка от Гордона Рамзи, великолепная британская кухня 1О Bread Street
Searcys (сеть)
Дешевое питание во время Олимпиады в Лондоне
Лондон активно готовится к приему многочисленных гостей и участников соревнований. Помогали туристам даже дворники, снабженные городской картой. The Guardian предлагая 1О наиболее комфортных по цене и атмосфере ресторанов и кафе в районах Hackney и Stratford, которые окружают Лондонский Олимпийский парк (London's Olympic Park area offers).
Топ-1О вкусных и бюджетных ресторанов и кафе близ Олимпийского стадиона:
1. The Counter, Hackney
В The Counter вкусная домашняя еда, теплая атмосфера и дружелюбный персонал. Днем в меню домашние пироги (яблочный, мясной, марокканский и т.д.), индийские блюда и многое другое
7 Roach Road E3, 07834 275920, thecountercafe.co.uk
2. King Edward VII, Stratford
Паб в стиле 19 века, атмосфера Викторианской эпохи и вкусное меню. Это так называемый современный гастропаб, в меню недорогие (до £1О) блюда (колбасные изделия и грибы, куриный пирог, овощи, салаты, сыры, рыбный пирог и т.д.) На ланч за a £6.5О фунтов гостю предлагают суп и сендвич.
47 Broadway E15, 020-8534 2313, kingeddie.co.uk
3. Londek Cafe, Stratford
Это современное польское кафе с домашней кухней, низкими ценами, большими порциями и занятыми столиками. Меню с польскими блюдами, например « placek po zbójnicku» (большой картофельный пирог со свининой), гуляш, овощные польские блюда, пироги и супы. На десерт пирожные с кремом. • Меню от £5.5О фунтов.
198 The Grove E15, 020-827О ОО63. Открыто до 22.ОО ежедневно, есть еда на вынос.
4. D'Gaf, Stratford
D'Gaf это бар, ресторан и «концертная площадка» одновременно, только все на так просто - здесь нет алкоголя. Разнообразное меню радует: есть выбор от лазаньи до
марокканского тушенного мяса в горшочке, закуски, супы, африканские томаты, восточный чай и т.д. »Меню закуски от £3.50 фунтов, блюда от £7.95.
11 Leytonstone Road E15, 020-7366 3666, d-gaf. co.uk
5. Mudra, Leytonstone
Mudra - это дом индийской кухни, типичное британское карри-меню то есть мясо, пряные соусы и кухня южно-индийская. • Меню блюда от £4 фунтов.
715 High Road Leytonstone E11, 020-8539 1700, swadrestaurant.com
6. Westfield, Stratford City
В Вестфилде понравилось любителям шопинга- здесь расположены огромные торговые центры, и тем, кто ищет недорогое кафе близ стадиона.
В Franco Manca можно отведать неаполитанскую пиццу, испеченную в печи от £4.50,
заведение расположено на 1 этаже World Food Court, 020-8522 6669, francomanca.co.uk.
Далее, в Wahaca предлагают буррито от £6.40,
1 этаж Chestnut Plaza, 020-3288 1025, wahaca.com.
В Busaba Eathai перекусить можно от £5.50,
подземный этаж Chestnut Plaza, 020-8221 8989, busaba.com.
На рынке Great Eastern Market, кафе Pasta Remoli's , где готовят домашнюю пасту с соусом, блюда от £7, 020-8555 9149, pastaremoli.co.uk.
Выпить пиво можно в пабе Tap East (цокольный этаж Great Eastern Market 020-8555 4467, tapeast.co.uk).
Montfichet Road, Olympic Park E20, 020-8221 7300, uk.westfield.com/stratfordcity
7. Dalston Farm Shop,
Dalston Dalston Farm посетителям предлагают блюда из свежих овощей, зелени, рыбные блюда. Меню готовят из блюд выращенных на месте. • Блюда от £3.50-£4.50.
20 Dalston Lane E8, 07736 002006, farmlondon.weebly.com
8. Railroad, Hackney
Здесь путешественник может вкусно и бюджетно позавтракать, пообедать и поужинать, вечернее меню состоит из блюд от £11 фунтов. В меню блюда из курицы, мяса, есть даже вьетнамские сендвичи со свининой и т.д. »Блюда на завтрак от £3.90-£5.90, ланч от £4.80-£9.60.
120-122 Morning Lane E9, 020-8985 2858, railroadhackney.co.uk
9. Namo, Hackney
Это вьетнамское кафе рядом с парком Виктория - находка для скромного туриста. Во время ланча и ранним вечером два блюда предлагают от £5.50 - £6.95, включая чай или стакан домашнего лимонада. Вечером блюда обойдутся до £10. При этом качество блюд радует, да и персонал приветливый. • Блюда от £6.90.
178 Victoria Park Road E9, 020-8533 0639, namo.co.uk. 10. Victoria Park
В самом парке Виктория можно было пойти на пикник. Вокруг парка есть заведения, где продаются сендвичи, пирожки, сосиски...,
Блюда из риса, салаты, пироги и сладости можно купить в The Ginger Pig (99 Lauriston Road E9, 020-8986 6911, thegingerpig.co.uk).
The Deli Downstairs (211 Victoria Park Road, Victoria Park Village, 020-8533 5006, thedel-idownstairs.co.uk),
Пироги с курицей и ветчиной bs Eat My Pies' £
Знаменитое британское «fish and chips» (£5.25) можно купить в Fish House (126-128 Lauriston Road E9, 020-8533 3327, fishouse.co.uk)
Литература
1. Бушманова Н.В., Мазлова М.А., Падалкина О.Н. Туристические услуги и их роль в организации обслуживания потребителей.//Современные технологии в сервисе, туризме и управлении. _ Майкоп: Изд-во МГТИ, 2002. -
2. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов -на-Дону: Феникс, 2003. -
3. Фомичев В.И. Международная торговля. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 446с.
4. Абрамова Т.В., Барзыкин Ю.А., Шарафутдинов В.Н. XXI век станет веком туризма. //ЭКО - 2005. -№ 9. - с.46-58//
5. Курская Е.Н. Контроль качества в туристической отрасли. //Менеджмент в России и за рубежом. -2005. - № 5. - с.83-99//
6. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных отношениях. //Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 5. - с.37-46.//
7. Туватов, В.Е. Особенности организации и функционирования службы маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии. //Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 89-97.
8. Юрик, Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристических услуг//Р. А. Ю. Юрик //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 2. - С. 67-77.
literature
1. Bushmanova NV Mazlova MA Padalkin ON Travel services and their role in customer service. / / Modern technologies in the service, and tourism management. _ Maikop: Izd MGTI, 2002. -
2. Wolves YF Economy hotel business. - Rostov-on-Don: Phoenix, 2003. -
3. Fomichev VI International trade. - Moscow: INFRA-M, 2000. - 446s.
4. Abramova TV, Barzykin YA, VN Sharafutdinov XXI century will be the century of tourism. / / ECO - 2005. - № 9. -P.46-58 / /
5. Kursk EN Quality control in the tourism industry. / / Management in Russia and abroad. - 2005. - № 5. - P.83-99 / /
6. Rogachev AF Skopina IV Improving the competitiveness of the hotel business in market relations. / / Marketing in Russia and abroad. - 2004. - № 5. - P.37-46. / /
7. Tuvatov, VE Features of the organization and functioning of the marketing for the hotel industry enterprises. / / Marketing in Russia and abroad. - 2006. - № 1. - S. 89-97.
8. Eureka, RA Analysis of the current state of the Russian tourism market / / RA Yu Eureka / / Marketing in Russia and abroad. - 2005. - № 2. - S. 67-77.
Статья поступила в редакцию: 18.09.2012 г.
