CC BY
627
УДК 332 ББК 65.433
ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ: ПРОБЛЕМЫ И
ПЕРСПЕКТИВЫ
*
О. В.Суровенко
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 192171, Санкт-Петербург, ул.Седова, 55/1
Статья представлена кафедрой «Общая экономическая теория», научный руководитель д.э..н., доц. Н.В.Василенко.
Гостиничный бизнес как никакой другой напрямую зависит от развития туризма и международных экономических связей.
Рост числа туристов, которые хотели бы посетить Санкт-Петербург, в значительной мере сдерживается недостатком номерного фонда. Точнее, апартаменты, за которые нужно ежедневно выкладывать 200 долларов и больше, есть всегда. А вот отелей, рассчитанных на менее состоятельную публику, по-прежнему не хватает. Тем самым отсекается такой контингент, как студенты. В европейских странах именно на них приходится значительная доля туристического потока. Молодые люди мобильны, любят путешествовать большими компаниями, достаточно непритязательны, однако цены в большинстве санкт-петербургских отелей им явно не по карману. А значит, не обязательно вкладывать деньги в строительство пятизвездного отеля. Опыт других стран показал, что стабильный доход приносят и гостиницы для экономных туристов - хостелы. В 60 странах мира их уже более 4,5 тысяч, а в России пока несколько десятков.
При такой ненасыщенности рынка туристических услуг заманчиво вложить деньги в гостиничный бизнес: инвестиции обещают вернуться сторицей. Однако тем, кто берется за это дело впервые, следует помнить, что есть немало подводных камней, способных существенно осложнить реализацию первоначального бизнес-плана. Необходимо решить: строить с нуля или переоборудовать под гостиницу здание какого-нибудь «умершего» учреждения? Ситуация здесь та же, что и на рынке офисной недвижимости: перестраивать дешевле, чем вкладывать деньги в новый отель. Однако многое зависит от конструктивных особенностей здания, в котором расположена гостиница. Например, вариант с переоборудованием советской «коробки» под престижную гостиницу окажется экономически оправданным лишь в том случае, если это не потребует кардинальной перестройки здания. Поэтому инвестору нужно уже на стадии разработки проекта заложить возможность изменить как содержание, так и уровень предоставляемых услуг. Необходимо также учесть, что современные гостиницы имеют все
Суровенко Ольга Викторовна, соискатель кафедры «Общая экономическая теория» СПбГУСЭ. Тел.: (812) 400-24-18; e-mail: surovenko-ov@mail.ru
более отчетливую тенденцию превращаться в полифункциональные комплексы, включающие в себя культурно-развлекательные объекты, выставочные, торговые или бизнес-центры. И, судя по всему, направление подобного комплексного предоставления услуг будет все более расширяться, поскольку повышает доходность каждого метра используемой площади.
По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам (КИСП), в Санкт-Петербурге наблюдается рост количества номерного фонда гостиниц. Так, в 2008 г. были введены в эксплуатацию гостиницы на 1295 номеров, а в 2009 г. - на 1404 номера, среди которых отели «Коринтия Невский Палас» (дополнительно 107 номеров), «Reval Hotel Sonya» (174 номера), «Московские ворота» (557 номеров) и другие. По данным Комитета на 1 декабря 2009 г., в Петербурге функционирует 622 гостиницы на 26916 номеров, в том числе 120 гостиниц, 467 мини-гостиниц (до 50 номеров) и 34 хостела. Еще порядка 350 объектов гостиничной инфраструктуры находится на разных стадиях строительства (от проектно-изыскательских работ до сдачи в эксплуатацию [1].
Из общего количества только 20% гостиниц имеют номерной фонд, равный или превышающий 50 номеров, их общий номерной фонд составляет около 20 тысяч номеров. На мини-отели и малые гостиницы приходится около 7 тысяч номеров (более четверти общего количества гостиничных номеров в городе). Кроме того, существует достаточно большое количество многокомнатных квартир, которые были реконструированы в мини-отели, но нигде не зарегистрированы [2].
Наибольшее количество гостиниц и мини-отелей находится в Центральном районе Санкт-Петербурга (45,8%), при этом число гостиниц с количеством номеров более 50 составляет 10% от их общего числа в районе. Всего же на районы исторического центра Петербурга приходится 70% средств размещения - 278 гостиниц и мини-отелей. По количеству номерного фонда тоже лидирует Центральный район - 29,9% от общего числа номеров в городе, при этом более половины из них - в гостиницах с числом номеров не менее 50 [2].
Распределение гостиниц с номерным фондом 50 и более номеров по категориям представлено на рис. 1.
Рис.1. Распределение общего числа гостиниц 50 и более номеров по категории
классности [2].
Как видно из диаграммы, наибольшая доля приходится на отели категории «три звезды» - 43% (36 единиц). За ними следуют гостиницы эконом-класса - 32% (26 единиц), «четыре звезды» - 14% (12 единиц) и «пять звезд» - 10% (8 единиц).
В последние годы возрос интерес к Санкт-Петербургу со стороны крупных мировых гостиничных операторов. На 1 июля 2009 г. в городе действует 17 крупных гостиниц, управляемых международными операторами с общим номерным фондом в 5873 номера (26% общегородского номерного фонда). На данный момент на рынке гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга представлены такие операторы, как Accor (Novotel и Ibis), Best Western, Corinthia, Kempinski, Marriott, Orient Express, Rezidor SAS (Radisson SAS и Park Inn), Rocco Forte, Sokotel (Holiday Club и Sokos), InterContinental Hotels Group [2].
Рынок гостиничной недвижимости в Санкт-Петербурге также тесно связан с рынком туристских услуг. На фоне снижения туристской активности в России и в мире (до 10% в Европе) в Санкт-Петербурге въездной поток российских туристов в 2009 г. сохранился на уровне 2008 г.
- 2,5 млн чел. При этом поток иностранных туристов за 9 месяцев 2009 г. по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года даже вырос на 12% и достиг 2,09 млн чел. Благодаря введенному безвизовому режиму для иностранцев, прибывающих на паромах, в навигацию 2009 г. город принял рекордное число туристов - 428,5 тыс. чел. (в 2008 г. - 396 тыс.; в 2007 г. -299 тыс.) [1].
Примечательно, что на фоне увеличения потока туристов загрузка отелей снизилась в среднем на 20%. Объясняется это запоздалой реакцией гостиничных операторов на кризис в части снижения цен. Лишь сокращение стоимости проживания в отелях во втором полугодии 2009 г. сказалось на приросте числа гостей. Кроме того, на загрузку гостиниц повлияло и сокращение расходов на проживание, поскольку туристы стали выбирать отели более низкого ценового сегмента.
Снижение туристических потоков заставляет гостиничных операторов пересматривать тарифы, разрабатывать привлекательную для гостей систему скидок и льгот. В 2009 г. впервые за последние годы не отмечается рост стоимости проживания в гостиничном сегменте. Данная тенденция вызвана не только мировым кризисом и спадом в сфере туризма, но и значительно увеличившимся за последний год предложением качественного номерного фонда и расширением представительства известных сетевых операторов.
В последние два года на гостиничном рынке Петербурга появились и стали играть все более активную роль новые игроки - мини-гостиницы. Этот тип гостиниц является в целом новым для России и уже давно известным и распространенным в европейских странах. Мини-гостиницы занимают особое положение среди обычных, классических гостиниц. В двух словах специфику работы мини-гостиницы и ее отличие от обычной гостиницы можно охарактеризовать следующим образом: «Меньше гостиница - меньше проблем». Какие же это проблемы?
Сезонность и заполняемость являются важнейшими факторами, оказывающими влияние на эффективность и рентабельность гостиничного бизнеса. В Санкт-Петербурге можно выделить три сезона: высокий, низкий и период межсезонья. Основной проблемой для многих гостиниц является их заполняемость в низкий сезон. Уже многие годы Санкт-Петербург стоит на первом месте в России по количеству туристов, посетивших город в течение года. Однако этот факт и высокая заполняемость в летний период не спасает городские гостиницы от низких доходов в другое время года. Только высококлассным пятизвездочным отелям и... мини-гостиницам удается успешно справиться с этой проблемой. Первым - благодаря известным и давно зарекомендовавшим себя с хорошей стороны уровню и качеству обслуживания, а также менеджменту, а вторым - в силу своих малых размеров и цен. В то время как среднегодовая загрузка питерских гостиниц составляет 55%, аналогичный показатель у мини-гостиниц лучше на 10-15% и находится на уровне 60%, а в отдельных гостиницах этот показатель превышает 70%. Этому можно найти достаточно простое объяснение: чем меньше номеров в гостинице, тем легче их заполнить. Благодаря малым размерам, удается успешно решить и проблему сезонности: даже в зимние месяцы, наименее привлекательные для посещения города, номера в миниотелях не пустуют [3].
Цены колеблются, в основном, в зависимости от уровня комфорта, в меньшей степени от месторасположения. Диапазон составляет от 40 до 120 долларов за номер в сутки. Средняя цена за номер составляет 50-60 долл/сутки. В высокий сезон указанные цены выше минимум на 50%. Надо отметить, что руководство большинства мини-гостиниц применяет гибкую ценовую политику, привязанную главным образом к сезонному фактору. Так, например, в декабре (до начала рождественских праздников) действовал низкий тариф, и цена стандартного номера составляла 40 долларов, что на 10 долларов дешевле обычной цены. Некоторые отели вообще не снижают цены в низкий сезон, причем учитывая, что цена за проживание - одна из самых высоких в городе: от 70 долларов за стандартный номер до 110 долларов за люкс.
Персонал. В силу своих размеров мини-гостиница может обходиться минимумом персонала: администратор или дежурный, он же может
совмещать свои функции с уборкой номеров (горничная), охранник (далеко не всегда обязателен). Естественно, при размере гостиницы более 10 номеров количество персонала увеличится. Тем не менее количественный показатель обеспеченности персоналом на один номер несравнимо меньше, чем в обычном отеле. Естественно, без ущерба для уровня комфорта постояльцев
[3].
Все перечисленные выше особенности функционирования позволяют сделать вывод о том, что операционные расходы, основную часть которых составляет зарплата персоналу, крайне незначительны по сравнению с обычными отелями, а следовательно, благоприятно сказываются на развитии
бизнеса. При начальных вложениях в 500-1000 тыс. долл. (стоимость покупки квартиры + ремонт) инвестиции окупаются в среднем за 3, максимум 5 лет, тогда как для обычной гостиницы этот период составляет 7-9 лет.
Маркетинг. Продвижение услуг, реклама и конкуренция. В минигостиницах не существует собственных отделов и служб продаж. Традиционный путь продаж - это заключение агентского соглашения, корпоративных договоров или устная неформальная договоренность с турфирмами города, службами бронирования о продаже мест. Учитывая небольшое количество номеров в мини-отеле, а также немногочисленность самих мини-отелей, этого достаточно. Кроме того, агентства также заинтересованы в работе с мини-отелями, поскольку с их стороны можно почти всегда рассчитывать на гибкий подход. Неповоротливые и громоздкие службы продаж в больших отелях часто не могут быстро, а главное с положительным результатом удовлетворить заявки турагентств. О популярности такого сотрудничества говорит и тот факт, что некоторые турагентства, работающие на прием туристов, продают исключительно миниотели, предпочитая не связываться с большими гостиницами.
Второй путь продвижения услуг мини-гостиницы - через Интернет. Большинство санкт-петербургских мини-гостиниц имеют собственные сайты разной степени информативности, дизайна и удобства пользования. Практически на каждой странице есть раздел он-лайн бронирования, фотографии и цены номеров, список дополнительных услуг. Несомненно, учитывая стремительно набирающее обороты распространение Интернета в России, этот путь приносит и будет приносить весомые результаты [3].
Значительная часть постояльцев мини-гостиниц становятся и постоянными клиентами. И чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент постоянных клиентов. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в виде постоянных клиентов.
Наряду с основной услугой в виде проживания многие минигостиницы оказывают и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер из/в аэропорт или вокзал, визовые услуги, экскурсии, заказ ж/д и авиабилетов, билеты в театры, услуги прачечной, химчистки и т.д., превращаясь, по сути, в мини-турхолдинг, выполняющий функции гостиницы и турагентства.
В последнее время отмечается усиление конкуренции в сфере гостиничного бизнеса, затрагивает она и мини-гостиницы. Кроме формального наличия конкуренции между самими мини-гостиницами, существует конкуренция, куда более явная и ощутимая, в виде краткосрочной аренды квартир, которая получила в Санкт-Петербурге за последние годы широкое распространение. И этот сегмент рынка гостиничных услуг продолжает стремительно развиваться.
В условиях экономической нестабильности больше всего страдает формат мини-отелей, поскольку в настоящее время цены на проживание в них достаточно высоки, а возможности корректировки тарифов незначительны. В более выгодном положении находятся объединенные в сети мини-отели, которые могут адаптировать тарифы и предлагаемые услуги. Главное - снижаются операционные расходы (договора с СЭС, со службами пожарного надзора, возникает большая экономия на службе маркетинга и бронирования. Также привлекательными для гостей города остаются мини-отели, которые выделяются продуманной оригинальной концепцией или уникальной чертой.
Создание отелей, способных принимать деловых туристов, сегодня представляется особенно актуальным. Гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег - все это проблемы региональных мини-гостиниц.
За рубежом уже многие годы успешно используется идеология специализации гостиничных предприятий на приеме и обслуживании клиентов, составляющих целевые рыночные сегменты. Универсальность рекреационного производства в самом начале определения миссии гостиничного предприятия заменяется специализацией оказываемых услуг для более полного удовлетворения потребностей клиентов. В основу специализации гостиничных предприятий должны быть положены целевые сегменты рынка.
Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание комфортности гостиничного предприятия, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных со спецификой услуг гостиничного бизнеса.
1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, важная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Профессионалы турбизнеса часто говорят: «Гостеприимство - искусство мелочей». Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.
2. Способность повторного производства услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, призванной обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.
3. Относительность (субъективность) восприятия качества. Специфика сферы рекреации заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и еще многое другое. Все это делает восприятие качества услуг гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста, а следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Кроме того, есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.
Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество сервиса. Отели при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Однако создание эффективной системы обеспечения качественного сервиса в гостеприимстве
- сложная управленческая задача, посильная только профессионалам.
Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет профессиональному менеджеру, не изобретая велосипед, применить соотносительно с конкретным гостиничным продуктом весь накопленный опыт создания эффективного сервиса.
Особая проблема развития российских гостиниц делового назначения -отсутствие широкого спектра дополнительных услуг. К сожалению, пока под
деловым туризмом в России подразумевают лишь обслуживание деловых поездок и деловых мероприятий, забывая об услугах по оздоровлению, услугах, обеспечивающих возможность совершать деловые поездки с семьей и т.п.
Вот почему многофункциональность отелей, предназначенных для бизнес-туристов, - один из наиболее важных критериев конкурентоспособности туристского бизнеса в целом. Совершенно очевидно, что роль бизнес-отелей в деловой инфраструктуре России, спрос на офисные помещения при отелях и деловые услуги высокой категории будут постоянно увеличиваться.
Но нельзя забывать и о том, что бизнес-отели должны как можно более гармонично вписываться в инфраструктуру города, где они расположены, поэтому важность и актуальность концепции развития отелей как многофункциональных комплексов, предоставляющих, кроме традиционных бизнес-услуг, разнообразные развлекательные и оздоровительные услуги, трудно переоценить.
Обобщая, отметим перспективность следующих стратегий в развитии гостиничного сервиса в формате мини-отелей.
1.Необходимость сетевой стратегии. Специфика Санкт-Петербурга в том, что здесь уже, в отличие от других городов, много мини-отелей и они начинают сильно конкурировать между собой, не затрагивая сегмент рынка больших гостиниц.
Почему это идет трудно? Те сети, которые существуют, идут на включение новых отелей при очень низких дивидендах для последних, почти на уровне арендной платы. Новые сети формируются очень медленно.
2. Необходимость продуктовой стратегии, комплексирование функций, развитие специализации и т. д. Специфика Санкт-Петербурга в том, что, ввиду большого количества мини-отелей, они могут специализироваться, не конкурируя друг с другом.
ЛИТЕРАТУРА
1. Туристический рынок: итоги 2009 года //RATA-news. Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии. URL: ratanews.ru/2009/12/25
2. Аналитический обзор, подготовленный специалистами департамента маркетинга Becar Realty Group. URL: http://prohotel.ru.
3. Свирчевский Б. Мини-отели: петербургский феномен // Пять звезд. 2003. №2; Свирчевский Б. Большое будущее малых гостиниц // Пять звезд. 2005. № 3.
