CC BY
130
4. Макаров В.В. Обеспечение конкурентоспособности оператора связи путем инновационного развития // Электросвязь. — 2011. — № 9. — С.30-33.
5. Макаров В.В., Гусев В.И., Синица С.А. Методический подход к оценке информационных ресурсов // Информационные технологии и телекоммуникации. — СПбГУТ. — 2013. — №3(3). — С. 72-78.
6. Мальцева У.В., Макаров В.В. Информационные технологии в практике управления качеством // Инновации. — 2011. — №12(158). — С. 116-119.
7. Макаров В.В., Иванова Н.О. Классификация инфокоммуникационных предприятий на основе их инновационного потенциала // Проблемы современной экономики. — 2016. — №1. — С 76-79.
АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ РОССИЙСКИХ ТУРИСТОВ И ЕГО РОЛЬ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКО-эКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Г.А. Карпова,
зав. кафедрой экономики и управления в сфере услуг Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
доктор экономических наук karpovag [email protected]
А.М. Малинин,
профессор кафедры региональной экономики и природопользования Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
доктор экономических наук [email protected]
Д.А. Андреева,
доцент кафедры международной экономики и менеджмента Международного банковского института (г. Санкт-Петербург),
кандидат экономических наук [email protected]
Е.О. Валеева,
доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук [email protected]
В.А.Ткачев,
доцент кафедры предпринимательство в туризме Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук [email protected]
В статье проанализирован состав, по ряду социологических признаков, российских туристов внутреннего туризма и проведен анализ потребительских предпочтений туристов в сфере информационно-аналитического обеспечения туристской деятельности (на материале Ленинградской области).
Ключевые слова: туризм, информационно-аналитическое обеспечение, потребительские предпочтения рекреантов, информационно-туристский центр, Ленинградская область
УДК 338.48-44 ББК 65.9
В теории и практике современного российского туризма огромное значение имеют потребительские предпочтения потенциального потребителя данного вида услуг [1, 2]. Авторами, на основе собственного разработанного методологического подхода был проведен мониторинг потребительских предпочтений [3] российских туристов в сфере информационно-аналитического обеспечения туристской деятельности в Ленинградской области, являющейся весьма перспективной с точки зрения развития въездного туризма [4, 5], как внутреннего, так и международного.
В рамках мониторинга было обработано 500 анкет потребителей. В опросе приняли участие жители разных субъектов РФ, находящихся на момент опроса на территории Ленинградской области.
Среди опрошенных было 217 мужчин, что составило 43% от общего числа респондентов и 283 женщины (57% от общего числа).
Возрастной состав респондентов сложился следующий:
- До 20 лет — 11 % от общего числа респондентов;
- От 21 до 35 лет 42 % от общего числа респондентов;
- От 36 до 50 лет 33% от общего числа респондентов;
- Старше 51 года 14% от общего числа респондентов.
Таким образом, в опросе наименьшее количество отзывов было получено от жителей в возрасте младше 20 лет, большая часть респондентов представляла собой репрезентативную группу в возрасте от 21 до 35 лет.
На вопрос «Какой Ваш социальный статус?» ответы распределились следующим образом:
- работающий — 69% от общего числа респондентов;
- неработающий — 4% от общего числа респондентов;
- студент/учащийся — 18% от общего числа респондентов;
- пенсионер — 9% от общего числа респондентов.
Таким образом, в опросе, преимущественно, приняли участие работающие лица.
На вопрос «Какое у Вас образование?» были получены следующие ответы:
- Высшее — 51% от общего числа респондентов;
- Неполное высшее — 19% от общего числа респондентов;
- Неполное среднее — 1% от общего числа респондентов;
- Общее среднее — 5% от общего числа респондентов;
- Среднее специальное — 24% от общего числа респондентов.
Таким образом, в опросе преимущественно приняли участие лица, имеющие высшее образование (51% от общего числа).
Среди всех опрошенных 53% составили жители, которые постоянно проживают на территории Ленинградской области, 32 % от общего числа респондентов составили жители СЗФО (кроме Ленинградской области) и 15 % жители других субъектов Российской Федерации. Из диаграммы заметно, что большее число респондентов проживают на территории Ленинградской области.
На вопрос «Среднемесячный доход на одного члена вашей семьи?» были получены следующие ответы:
- До 10 тыс. руб. — 3% от общего числа респондентов;
- От 10 до 20 тыс. руб. — 19% от общего числа респондентов;
- От 20 до 30 тыс. руб. — 33% от общего числа респондентов;
- От 30 до 40 тыс. руб. — 38% от общего числа респондентов;
- Более 40 тыс. руб. — 7% от общего числа респондентов.
Таким образом, в опросе преимущественно приняли участие лица, имеющие доход от 30 до 40 тыс. руб. (38% от общего числа).
Изготовление сувенирной продукции
Транспортные услуги
Организация общественного питания
Экскурсионная деятельность
Гостиничный бизнес
Туроператорская и турагентская деятельность
0 20 40 60 80 100 120 140 рис.1. Анализ сферы услуг туристского рынка
На вопрос «Какими услугами туристского рынка Вы пользуетесь?» большинство респондентов ответили, что организации общественного питания предоставляют большую часть услуг сферы туризма (144 человека, что составляет 29% от общего числа опрошенных), а наименьшую часть составляют услуги по изготовлению сувенирной продукции (26 человек или 5% от общего числа опрошенных).
На вопрос «Насколько необходимо создание в вашем муниципальном районе информационно-туристского центра?» были получены следующие ответы:
- Есть необходимость — 17% от общего числа респондентов;
- Скорее необходимо — 34% от общего числа респондентов;
- Скорее нет необходимости — 27% от общего числа респондентов;
- Нет необходимости — 8% от общего числа респондентов;
- Затрудняюсь ответить — 14% от общего числа респондентов.
Таким образом, больше всего респондентов ответили, что скорее необходимо создание в их муниципальном районе информационно-туристского центра.
Большинство опрошенных считают, что наиболее удобным режимом работы будет с 10 до 22 (43% опрошенных из общего числа), а среди других вариантов (22% опрошенных) были предложены: с 7 до 21, с 9 до 19 и с 10 до 18. Наименее удобный режим работы с 10 до 20, так ответило 3% респондентов из общего числа.
Другой вариант
Недалеко отж/д или автовокзала
В непосредственном месте размещения туристического объекта
Районный центр
рис.2. Анализ мнений респондентов относительно месторасположения информационно-туристического центра
Подавляющее большинство респондентов считают, что в районном центре размещение информационно-туристского центра будет наиболее удобно (226 человек или 45% опрошенных от общего числа), 39% или 193 опрошенных ответили о необходимости расположения центра недалеко от железнодорожного или автовокзала.
Организация тематических фестивалей/выставок
Организация школьных экскурсий
Возможность аренды транспорта
Экскурсии по городу
Наличие интернет Wi-Fi, организация кофе-брейков, деловых обедов
Круглосуточная стойка
информации
50
100
150
200
рис.3. набор типовых услуг информационно-туристского центра (было выбрано по 2 варианта ответа)
Среди всех опрошенных наиболее популярным ответом стал вариант возможности аренды автомобиля, так ответило 206 человек. Меньше всего ответов было в пользу такой услуги как «организация тематических фестивалей/выставок (144 человека).
Другой вариант
Пункт питания не нужен
Традиционный ресторан
Ресторан быстрого питания
Кофейня Столовая
рис.4. Предпочтительный вид питания в информационно-туристском центре
0
Из диаграммы видно, что подавляющее большинство респондентов считают, что столовая должна быть при информационно-туристском центре (41% из общего числа опрошенных), а всего 3% респондентов из общего числа не считают нужным существование какого-либо пункта питания на территории информационно-туристского центра.
68% респондентов ответили, что не согласны принимать участие в работе информационно-туристского центра в качестве волонтёра, и 32% согласились бы быть волонтером и помогать в работе центра.
На вопрос «Какую сувенирную продукцию вы хотели бы видеть в информационно-туристском центре?» встречались такие ответы: футболки с изображением достопримечательностей, аксессуары с янтарем, блокноты, календари, ручки с логотипом информационно-туристического центра
Практически 3/4 (77%) опрошенных ответили, что готовы принимать участие в оценке качества работы информационно-туристского центра, а 23% не готовы оценивать качество работы.
Другой вариант
Администрация муниципального района
Местное телевидение
Печатная пресса
Группы в социальных сетях
Веб-сайт центра
рис.5. Анализ наиболее предпочтительного источника получения информации о деятельности и услугах информационно-туристского центра
Из диаграммы видно, что удобнее всего получать информацию о деятельности и услугах информационно-туристского центра в группах в социальных сетях (221 человек или 44% опрошенных из общего числа), 4% респондентов ответили, что удобнее получать информацию в Администрации муниципального района.
Подавляющее большинство опрошенных (80%) ранее не использовали услуги информационно-туристского центра, всего 12% опрошенного населения пользовались теми или иными услугами центров.
Затрудняюсь ответить
Никогда
Очень редко
Редко
Периодически
Часто
На вопрос «Насколько часто Вы планируете использовать услуги информационно-туристского центра?» были получены следующие ответы:
- Часто — 20% (100 человек) от общего числа респондентов;
- Периодически — 45% (224 человека) от общего числа респондентов;
- Редко — 19% (95 человек) от общего числа респондентов;
- Очень редко — 8% (42 человека) от общего числа респондентов;
- Никогда — 1% (5 человек) от общего числа респондентов;
- Затрудняюсь ответить — 7% (34 человека) от общего числа респондентов.
Исходя из полученных ответов, можно сделать вывод о том, что население периодически использовало бы услуги информационно-туристского центра, никогда бы не пользовались услугами такого центра 1% опрошенных.
Другое
Месторасположение Режим работы
50 100 150 200
рис.6. Частота обращения респондентов в информационно-туристские центры
Доступность информации
Актуальность и достоверность информации
Стоимость услуг
Скорость обслуживания
Качество обслуживания
0 50 100 150 200 250 300 350 400
рис.7. Приоритетные характеристики информационно-туристского центра (было выбрано 3 варианта ответа)
Среди предложенных характеристик приоритетными, по мнению опрошенных жителей Ленинградской области, являются:
- Актуальность и достоверность информации (ответило 387 человек);
- Качество обслуживания (ответило 311 человек);
- Стоимость услуг (240 человек) и стоимость обслуживания (205 человек).
Такие характеристики работы информационно-туристского центра, как местоположение, режим работы и доступность информации оказались не важными.
На основе результатов, полученных авторами в ходе настоящего и ранее опубликованных исследований [7, 8, 9, 10], были сформулированы основные рекомендации по улучшению качества обслуживания туристов в муниципальных районах Ленинградской области [6]. К их числу можно отнести:
1. Развитие новых видов туризма в Ленинградской области необходимо как для повышения туристской привлекательности региона [7], так и для повышения уровня социально-экономического развития и качества жизни населения. Одним из инструментов решения этих задач может явиться создание на территории области системы информационно-туристских центров в муниципальных районах.
2. Целесообразно расположить информационные центры в районных центрах муниципальных образований Ленинградской области [5] в доступной для туристов зоне.
3. Наиболее удобным для большинства потенциальных туристов режимом работы информационно-туристских центров будет 7 дней в неделю с 10.00 до 22.00.
4. Наиболее популярной услугой среди потенциальных туристов оказалась бы аренда автомобиля при информационно-туристском центре.
о
5. Необходимо создание постоянных пунктов питания, большинство потребителей отдало бы предпочтение открытию столовой в местах краткосрочного пребывания туристов.
6. Следует обеспечить контроль за обновлением информации о туристских ресурсах и объектах инфраструктуры исследуемых муниципальных районов Ленинградской области на официальных сайтах, а также на сайтах подведомственных организаций.
7. Необходимо создание постоянно действующих сувенирных магазинов с максимально диверсифицированной продукцией исходя из потребительских запросов.
8. Необходимо обеспечить наличие и своевременное обновление информационных материалов о туристских дести-нациях муниципальных районов Ленинградской области не
только на русском, английском, но и на ряде других языков (китайский, арабский, испанский и др.).
9. Информационно-туристские центры должны активно использовать возможности волонтерского движения при организации информационной поддержки развития туристских дести-наций муниципальных районов Ленинградской области.
10. Следует обеспечить наличие обратной связи с конечным потребителем посредством использования ресурсов социальных сетей и сети Интернет.
11. В ближайшей перспективе после создания сети центров — разработать и внедрить в практику специализированное приложение для мобильных устройств, способствующее оказанию услуг информационно-туристских центров муниципальных районов Ленинградской области.
литература
1. Бутко И.И., Ситников В.А., Ситников Е.А. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. / И.И. Бутко. — М.: ИТК «Дашков и К°»; Наука-Спектр, 2009. — 264 с.
2. Багиев, Г.Л., Шубаева, В.Г., Шульга, А.О. Экономическое пространство и концепции маркетинга: учебное пособие. — СПб, Изд-во СПбГЭУ, 2014. — 374 с.
3. Горшков М.К., Шереги Ф.Э. Прикладная социология: методология и методы: Учебное пособие. — М.: ФГАНУ «Центр социологических исследований», Институт социологии РАН, 2012. — 404 с.
4. Ленинградская область — прекрасная и многоликая. — СПб.: ООО Студия «НП-Принт», 2013. — 199 с.
5. Ленинградская область. История и современность. — СПб.: ИИФ «Лики России», 1997. — 301 с.
6. Административно-территориальное деление Ленинградской области. — СПб.: ИПК«Вести», 2002. — 194 с.
7. Карпова Г.А., Сигова М.В., Шевченко Е.П. Брендинг региона как инструмент повышения привлекательности туристской дестинации // Вестник Национальной академии туризма. — 2014. — №1(29). — С. 72-75.
8. Карпова Г.А. Туристские ресурсы: проблемы и перспективы. — Чебоксары.: Изд-во Чуваш.ун-та, 2007. — 268 с.
9. Малинин А.М, Андреева Д.А. Развитие сельского туризма в регионах России как форма повышения уровня социально-экономического развития региона // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. — 2016. — № 44. — С. 204-210.
10. Малинин А.М., Ермакова Н.А., Лимонина И.Г. Аквакультура как новое аттрактивное направление формирования российской региональной модели сельского туризма // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного ун-та. — 2016. — № 45. — С. 261-264.
ИННОВАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
т.в. Бедяева,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук [email protected]
А.И. Барлова,
магистрант по программе «Управление гостиничным бизнесом» Санкт-Петербургского государственного экономическогоуниверситета
В статье выявлена необходимость внесения изменений в существующие формы управления гостиничными предприятиями на территории России в рамках оценки влияния государственного регулирования и определения места предприятий индустрии гостеприимства в общей структуре отраслей народного хозяйства и денежно-кредитной политики государства.
Ключевые слова: гостиничное предприятие, управление, государственное регулирование, денежно-кредитная политика, комплаенс, риск-менеджмент
ББК У44(2)135.7я73
Ввиду переходного периода от плановой экономики СССР к рыночной экономике Российской Федерации, а также сопровождавшей его финансовой, политической и экономической нестабильностью, возникла необходимость в переменах в управлении отраслью гостеприимства. Соответствующие перемены в управлении гостиницами в современной России начались в 1993 году. Это связано, в первую очередь, с исторической ролью и местом гостиничных предприятий в системе отраслей народного хозяйства России, во вторую — с изменением моделей управления гостиничным бизнесом.
Управление гостиничным предприятием с учетом системы народного хозяйства РФ следует рассматривать как совокупность двух аспектов:
- мер, норм, правил и требований, закрепленных на законодательном уровне (государственное регулирование менеджмента отрасли народного хозяйства);
- единство финансово-статистических показателей развития и регулирования отрасли (функционирование предприятий индустрии гостеприимства в рамках финансового права и денежно-кредитной политики государства).
Таким образом, современный подход к управлению гостиничным предприятием должен включать в себя инструменты контроля и регулирования, отвечающие потребностям соответствия политики государства с законодательной и финансовой точки зрения.
Кроме того, необходимо оценивать результаты воздействия на индустрию гостеприимства финансовых и законодательных
