CC BY
98
2. Wang Y., Russo S.M. Conceptualizing and evaluating the functions of destination marketing systems // J. Vacat. — 2007. — Mart. 13 (3), 187-203.
3. Воронцова ГГ., Воронцова А.В. Основы организации и технологии обслуживания в индустрии туризма: учеб. пособ. — СПб.: СПГУТД, 2012.
4. Воронцова Г.Г., Воронцова А.В., Федоров В.А. Практикум по организации производственных процессов на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства: учеб. пособ. — СПб.: СПГУТД, 2014.
5. Гаврилова Н.А., Воронцова Г.Г. Основные проблемы продвижения гостиничного продукта при помощи веб-сайта // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе: Сб. науч. тр. по материалам XI международной научно-практической конференции. — СПб.: СПБГЭУ, 2016. — С. 34-36.
6. Сухарева Е.Е., Шурлина О.В. Локализация сайта как форма межкультурной коммуникации // Вестник Воронежского государственного ун-та. Сер.: Лингвистика и межкультурная коммуникация. — 2013. — № 1. — С. 166-169.
7. Serje Schmidta, Antoni Serra Cantallops, The characteristics of hotel websites and their implications for website effectiveness // International Journal of Hospitality Management. — 2008. — Vol.27. — P. 504-516.
8. Ljudevit Pranic, Daniela Garbin Pranicevic, Hotel website performance: Evidence from a transition country // Tourism and Hospitality Management. — 2014. — Vol. 20. — No. 1. — P. 45-60.
9. Xu Lia, Youcheng Wangb, Present and future hotel website marketing activities: Change propensity analysis // International Journal of Hospitality Management. — 2015. — Vol.47. — P. 131-139
10. Гостиничные сайты: опыт популярных гостиничных брендов. [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/2015/05/ digital-iq-index-luxury-hotels/ (дата обращения 22.05.2017)
11. Сапиенза Ф. Культура и контекст: краткое изложение теорий Гирта Хофстеде и Эдварда Холла о межкультурном обмене информацией с точки зрения потребительских свойств веб-сайтов [Электронный ресурс]. URL: http://www.filippsapienza.com/ CultureContextRussian.html (дата обращения 22.05.2017)
ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА В ИНДИИ
А.С. Скобельцына,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета, директор Русско-Индийского Информационного Центра (РИИЦ),
кандидат культурологии [email protected]
В статье анализируются требования, предъявляемые к индийским предприятиям размещения со стороны Министерства по туризму Индии. Данные представлены на основе Системы классификации отелей Индии за 2011 г. Работа выполнена в рамках программы «India Friendly» с целью сопоставить гостиничный сервис в России и Индии и сформулировать возможные ожидания индийских туристов от российских предприятий размещения.
Ключевые слова: Индия, программа «India Friendly», гостиничный сервис, отели Индии, Министерство по туризму Индии
УДК 379.85 ББК 75.8
Индия — популярная страна для внутреннего и въездного туризма. По данным сервисов Booking.com, Trivago.ru здесь более чем 100 000 средств размещения.
Несмотря на существующую в стране систему «звезд», которые присваиваются предприятиям размещения на основе состояния материально-технической базы и сервиса, обслуживание в индийских отелях может быть самым разным. Туроператоры советуют туристам при выборе отеля ориентироваться на стоимость номера. Например, номер в отеле категории 5* и «5* Делюкс» (как правило, эти отели принадлежат крупнейшим мировым сетям) обойдется как минимум в 100$, в отеле категории 4* — от 20 до 100$, 3* — от 10 до 20$ и в отеле категории 1-2* — до 10$.
Отели 4* или 5*, расположенные на крупнейших курортах страны, полностью соответствуют мировым стандартам, однако отели той же категории, находящиеся вдали от курортных городов, могут не отличаться высоким уровнем обслуживания.
Система классификации отелей в Индии является добровольной. Ее инициатор — Министерство по туризму Индии. [2] Требования к отелям прописаны в документе «Руководящие принципы для классификации/реклассификации отелей» («Guidelines for Classification/Re-classification of Hotels» [1]). Инспектирует отели Комитет по инспекции и классификации отелей и ресторанов (The Hotel & Restaurant Approval & Classification Committee (HRACC)). Процедура классификации платная. Присвоенная категория сохраняется в течение 5 лет.
Отелям присваиваются следующие категории: 5 звезд Делюкс, 5 звезд, 4 звезды, 3 звезды, 2 звезды, 1 звезда. Также
особым образом классифицируются отели, расположенные в зданиях, являющихся историко-культурными памятниками (еще три категории): Наследие Гранд, Наследие Классик, Наследие Базовый уровень (Heritage Grand, Heritage Classic & Heritage Basic).
Министерство по туризму Индии устанавливает правила приема заявок, требования к отелям разных категорий и правила инспекции отелей. За три месяца до классификации отель подает заявку и комплект документов. В него входят сведения о владельцах отеля, о собственниках здания, номерном фонде, общественных зонах, услугах средства размещения и др. Имеет значение, насколько деятельность отеля не вредит экологии, обеспечиваются ли правильное обращение с мусором, очистка сточных вод, экономия энергии и воды, кондиционирование и очистка воздуха, пожарная безопасность. Оценивается архитектура здания, насколько она вписана в окружающий природный и культурный ландшафт.
Примечательно, что Министерство по туризму Индии требует, чтобы персонал классифицированных отелей ежегодно обучался стандартам обслуживания в сфере гостеприимства. Это делается для того, чтобы поддерживать качество обслуживания гостей в классифицированных отелях в условиях ротации кадров, содействовать подготовке персонала гостиничной индустрии страны в целом. Обучение должно включать теорию и практику. Для обучения теории от двух до пяти отелей могут создавать совместные группы в том отеле, где условия для обучения лучше. Что касается практических занятий, то они должны проходить только на базе каждого конкретного отеля.
Рассмотрим некоторые требования к материально-технической базе индийских отелей в соответствии с присвоенной категорией.
Отель должен работать ежедневно, иметь минимум 10 номеров с окнами и системой вентиляции. Комнаты и все общественные помещения должны содержаться в чистоте.
Минимальный размер двухместного номера без ванной комнаты для отелей 1* и 2* — 12 кв. м, 3* и 4* — 14 кв. м, 5* — 20 кв. м. Кондиционеры в 100% номеров должны быть в отелях категории 4*, 5* и 5*Делюкс, в отелях 3* — в 50% номеров, в отелях 1* и 2* — в 25 % номеров.
В номере должно быть энергосберегающее освещение, питьевая вода со стаканами по числу гостей, ящики или гардероб для одежды.
Смена постельного белья и полотенец в отелях категории 1* и 2* может производиться через день и обязательно после отъезда гостя. В отелях более высоких категорий — ежедневно.
Для всех отелей, начиная с 2*, устанавливается минимальная ширина кровати — односпальной 90 см., двуспальной — 180 см. Толщина матраса для отелей категории от 3* и выше устанавливается не менее 10 см. В номере должны быть постельные принадлежности — 2 простыни, подушка с наволочкой, наматрасник, одеяло, покрывало.
Все номера отелей всех категорий должны быть оборудованы ванной комнатой, в которой должно находиться мусорное ведро с крышкой, два полотенца (банное и для рук), 1 мыло на каждого гостя (бутилированные туалетные принадлежности для отелей категорий 4* и выше), коврик, крючок для одежды, унитаз с крышкой и туалетной бумагой (для отелей западного стиля)*, душевая кабина или занавеска для душа**, водосберегающий кран-душ, круглосуточно горячая и холодная вода.
Во всех отелях должны быть общественные туалеты с горячей и холодной водой, мылом, зеркалом, корзиной для мусора. В отеле любой категории должен быть как минимум 1 номер для гостей с ограниченными возможностями. По требованию гостей должно предоставляться инвалидное кресло.
Организация питания: в отелях категории 1* и 2* должна быть столовая с индийской едой; в отелях 3* — ресторан международной кухни, кофе-бар, работающий с 7.00 до 23.00, круглосуточное обслуживание в номерах. В отелях 4* и выше должно быть более двух ресторанов, в т.ч. национальной кухни, круглосуточные кофе-бар и обслуживание в номерах.
Требования к предприятиям питания зависят от того, в каком городе находится отель. Есть города класса А — Дели, Мумбаи, Калькутта, Ченнаи, Бангалор, Пуна, Хайдарабад, Се-кундерабад. Все остальные города относятся к классу В. К городам класса А эти требования выше.
Все предприятия питания должны использовать фаянсовую или стеклянную посуду, столовые приборы из металла высокого качества (алюминиевые приборы запрещены). Пластиковая посуда разрешена в отдельных случаях, например, для использования в бассейне.
В системе классификации отелей Министерства по туризму Индии отдельно прописаны характеристики производственной зоны предприятия питания. В этой зоне отелей всех категорий должны быть холодильники и морозильники, вентиляция, мусоропровод, стены и полы должны быть отделаны плиткой, полы не должны скользить. В производственных цехах предприятия питания мясо, рыба и овощи должны храниться отдельно, разделочные доски должны быть маркированы, деревянные доски запрещены, так же, как и алюминиевая посуда. Обязательны:
* Традиционно индийцы не пользовались туалетной бумагой, поэтому во всех индийских отелях есть гигиенический душ, биде, или ведро с ковшом. Для того, чтобы удобно было наполнять ведро, на стене, на уровне примерно 1 м от пола смонтирован кран.
** Во многих неклассифицированных отелях Индии душевых кабин или занавесок для душа нет, соответственно при пользовании душем вся ванная комната становится мокрой, вода при этом стекает в отверстие в полу (душевого поддона тоже не предусмотрено). Отсутствие шторки или кабины объясняется экономией, быстрым износом данного оборудования, сложностью уборки санузла и, в целом, по мнению отельеров, нецелесообразностью.
головной убор для персонала, ежедневная уборка и дезинфекция помещений, отдельное хранение мусора, вентиляция и кондиционирование помещений. Персонал кухни должен проходить проверку состояния здоровья каждые 6 месяцев. Необходимо обучение персонала кухни правилам оказания первой помощи.
Требования к персоналу: для отелей всех категорий обязательна чистая и опрятная униформа для персонала контактных служб. Владение английским языком требуется для персонала отелей категории от 3* и выше. Имеет значение профильное профессиональное образование персонала (школы гостеприимства, курсы, тренинги) и опыт работы в данной сфере — для отелей категории 1*, 2* — 20% персонала, 3*, 4* — 40%, 5* — 80% для должностей руководителей и супервайзеров (контролирующий персонал); от 20% до 60% — для линейного персонала.
В отелях категории от 3* и выше обязательно предусматривается комната отдыха для персонала, отдельно для мужчин и женщин, с хорошим освещением, двухъярусными кроватями и вентиляцией, а также комната, запирающаяся на ключ, и отдельное помещение для питания. В отелях всех категорий для персонала предусматривается туалет с зеркалом в полный рост, диспенсером для мыла и сушилкой для рук.
В Индии существует Свод установленных правил (Кодекс) «О безопасном и честном туризме» («Code of conduct for safe & honourable tourism»). [4] В соответствии с ним персонал предприятия должен пройти обучение основным принципам безопасного и честного туризма, а руководство отеля должно следить за их исполнением, подписав соответствующее обязательство («Pledge for commitment towards Safe & Honourable Tourism and Sustainable Tourism»).
Требования к услугам: в отелях всех категорий должны бесплатно предоставляться следующие услуги: доставка в номер багажа, услуга «будильника», доставка и отправка корреспонденции, помощь в поиске врача (в отелях категории от 3* и выше предусмотрен вызов врача), туристская информация, предоставление инвалидного кресла.
В отелях категории от 3* и выше предоставляются услуги вызова такси, телефонной связи, камеры хранения для багажа, аптечки, выдаются туалетные принадлежности, подключаются при необходимости аварийные источники питания, производится оплата по банковским картам. Отели категории 5* и выше предоставляют полный спектр услуг, аналогичный во многом российскому сервису пятизвездочных отелей.
Требования к безопасности: отели всех категорий должны иметь охрану (полиция или частные охранные агентства), систему видеонаблюдения, датчики дыма, инструкции по поведению персонала в чрезвычайных ситуациях, запасные выходы с соответствующими надписями, аптечки первой помощи. В отелях категории от 3* должны быть металлоискатели, от 4* — сканеры транспортных средств, от 5* — рентгеновские аппараты при входе в отель для проверки багажа. Надо сказать, что в Индии к проблемам безопасности относятся очень серьезно. Например, всех посетителей торговых центров, музеев, массовых мероприятий проверяют с помощью металлоискателей и визуального осмотра (отдельно мужчин и женщин) вплоть до тщательного осмотра маленьких дамских сумочек. Вас могут заставить оставить в камере хранения все электронные системы связи, и даже зарядные устройства к ним.
Средства связи: в отелях любой категории должны быть услуги факса, ксерокопирования и печати с компьютера. В отелях категорий 3* и выше предлагается доступ к персональному компьютеру с выходом в Интернет, сервис электронной почты. В отелях категорий от 4* и выше — повсеместный WI-FI, услуги бизнес-центра, от 5* — услуги проведения конференций.
Исходя из основных требований к отелям в Индии, эксперты программы «India Friendly», суть которой заключается в создании для индийцев комфортных условий пребывания в России, разработали «Требования к предприятию размещения, участнику программы "India Friendly"». Выдержка из этих требований представлена на официальной странице программы «India Friendly» [3]. Полный текст выдается предприятиям размещения при заключении договора.
21 3
Анализ государственной системы классификации отелей в Индии показал, что в целом индийские предприятия размещения соответствуют общемировым представлениям о гостиничном сервисе. Но есть некоторые нюансы. Например, в любом индийском отеле туристу обязательно отнесут в номер багаж, в России же эта услуга предусмотрена в отелях категории не ниже 4*, а чаще только в 5* Поэтому индийские туристы, уставшие после долгого перелета и вынужденные тащить свои чемоданы в номер самостоятельно, недовольны уже с первых секунд пребывания в отеле. И дальше недовольство может нарастать, если номер покажется туристам слишком тесным (в индийских отелях номера более просторные), если в номере
не окажется бутилированной питьевой воды, кондиционера, чайника, дополнительного спального места, гигиенического душа и т.п. Индийцы могут начать пользоваться душем, стоя в середине ванной комнаты, а не внутри душевой кабины, подразумевая, что вода куда-то утечет, как это обычно происходит в ванной комнате индийских отелей, где нет душевых кабин, а есть сливное отверстие в полу. И ругать туристов в этом случае бесполезно, они делают лишь то, к чему привыкли.
Исходя из вышесказанного, одна из задач программы «India Friendly» — научить российских отельеров принимать туристов из Индии на самом высоком уровне и с наименьшими для себя моральными и материальными потерями.
Литература
1. Inclusion of Code of Conduct for 'Safe & Honourable Tourism' in the existing Guidelines for Classification / Re-classification of Hotels. Режим доступа: http://tourism.gov.in/sites/default/files/chapter/class-reclass.pdf Дата обращения: 10.06.2017.
2. Министерство по туризму Индии: официальный сайт. Режим доступа: http://tourism.gov.in/ Дата обращения: 10.06.2017.
3. Официальная страница программы «India Friendly». Режим доступа: www.India-friendly.ru. Дата обращения: 10.06.2017.
4. Code of conduct for safe & honourable tourism. Режим доступа: http://tourism.gov.in/code-conduct-safe-honourable-tourism-0 Дата обращения: 10.06.2017.
РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА В РЕГИОНЕ БАЙКАЛ
Т.В. Бедяева,
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук [email protected]
М.д. Макарова,
магистрант по программе «Управление фирмой и туристскими рынками» Санкт-Петербургского государственного экономического университета
Туризм в Байкальском регионе в настоящее время очень перспективен и имеет неплохие предпосылки для развития. На Прибайкальских территориях имеются рекреационные ресурсы мирового значения. Туризм, благодаря ресурсам данной дестинации, способен развить экономику не только региона, но и страны в целом, так как Всемирная туристская организация прогнозирует вход России в число 20 крупнейших по въезду туристов стран к 2020 году.
Ключевые слова: Байкал, развитие туризма, туристский поток, региональная политика, развитие региона, экология
УДК 332.1 ББК Ч518.14(2Р54.7)я431(2Р)
В последние годы из-за политической ситуации в мире и санкций против России туризм на Байкале стал более популярным. Ведь для россиян внутренний туризм теперь является наиболее выгодным, чем выездной.
Однако существуют определенные факторы, которые сдерживают расширение туризма в Байкальском регионе и сегодня. Например: неразвитая инфраструктура региона, высокие цены на транспортное обслуживание и проживание, небольшое количество гостиниц с высоким уровнем сервиса и так далее.
Наиболее популярными среди туристов регионами Прибайкалья являются Иркутский, Ольхонский и Слюдянский районы, а также Иркутск, который еще называют «въездными воротами» к озеру.
Туристов в регионе с каждым годом становится все больше. В 2015 году Байкал посетили около 1,4 млн человек, из которых 130 тысяч — иностранцы. Данный показатель на 8% превышает показатели 2014 года. В регионе в сфере туризма осуществляют деятельность: 88 туроператоров, 245 турагентств, более 200 гостиниц, а также 165 турбаз и домов отдыха.[7]
На сегодняшний день среди иностранцев, посещающих Байкальский регион, доминируют жители Китая. В последние 2 года каждый второй иностранный турист был китайцем. Туристов из США было около 18%, Германии — 16%, Японии — 5%. Каждый год российских туристов становится больше примерно на 15%, иностранных туристов — на 6%. По прогнозам специалистов Россию к 2020 году будут посещать около 15 млн азиатских туристов, и более 10% захотят посетить именно Байкал.
Отечественных туристов по прогнозам тоже будет немало, и в основном это будут люди с высоким уровнем дохода [5].
Так как туристов, желающих посетить Байкал, становится все больше, то начинает чувствоваться нехватка гостиниц и других средств размещения. Большинство туристских баз Прибайкалья могут принимать туристов только летом. Средства размещения способны предоставить своим гостям минимальные удобства. В летние месяцы в основном предлагается проживание в палатках или в необустроенных домиках. Около 50% номеров в санаторно-курортных учреждениях вовсе не имеют удобств. И лишь 10% номеров можно отнести к классу «люкс». В подобных условиях туристы лишены комфорта. А тем временем они становятся все более прихотливыми, рассчитывают на комфортное проживание и высокий уровень сервиса. В байкальском регионе далеко не все средства размещения способны обслужить клиентов на высшем уровне.
Туристы, приезжающие на Байкал, проводят там, в среднем, от 7 до 14 дней и посещают 3-4 места. Туристские группы чаще всего состоят из 8-10 человек, что обусловлено ограниченным количеством мест в средствах размещения. Чаще всего путешественники имеют цель посетить несколько мест за один тур, то есть переезжают из одного места в другое каждые 2-3 дня. Если же туристы прибывают с целью поохотиться, порыбачить, заняться горнолыжным спортом или поправить здоровье на минеральных источниках, то пребывание занимает гораздо большее время. Однако в ближайшие годы туристов из Америки и Европы скорее всего будут интересовать непродолжительные туры от 3 до 5 дней. На сегодняшний день до-
