CC BY
36
УДК 658.64
ПРИНЦИП ЗЕРКАЛА В СЕРВИСЕ. ДАТЬ КЛИЕНТУ ТО, ЧТО ОН ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОЧЕТ
Шлык В.А.
Бакалавр Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
уа1еп]а^1ук@гатЫег. ги
Научный руководитель:
Жаров В.Г.
Канд. тех. наук, доцент Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
Ъа8Ше@та11.ти
Аннотация. Данная тема достаточно актуальна в современном обществе, так как существует множество видов сервисов и услуг, главной задачей которых всегда остается одно - удовлетворить желание потребителя. Важной особенностью статьи является грамотное общение с клиентами, выявление их потребностей при помощи техники правильных вопросов и получение прибыли. Настоящая продажа - это не старания продать товар клиенту по высокой цене, настоящая продажа - это понимание, что на самом деле клиент хочет купить и каким образом ему нужно помочь с этим. В данной статье поднимаются такие актуальные вопросы, как общение с клиентами при помощи «принципа зеркала» и предоставление именно тех товаров и услуг потребителю, которые он хочет в действительности.
Ключевые слова: услуги, сервис, доверие, удовлетворить желания, потребитель, общение, выявление потребностей, получение прибыли, продажа.
В развитии любого бизнеса клиенты играют немалую роль, так как они являются его «кровью». Эффективность продаж той или иной компании во многом зависит от таких вещей, как дружелюбное общение сотрудников с клиентами, от скорости реакции на поступающие вопросы и жалобы и от самого обслуживания в целом. Если не удовлетворять желание потребителей, то можно с легкостью их лишиться, тем самым испортив репутацию компании. Необходимо знать, как правильно настроить клиентский сервис и каким образом не допустить потери клиентов.
Качество сервиса — это один из факторов, который влияет на желание потребителя купить товар или услуги, а также прийти в компанию снова. Ключевая роль в формировании качества сервиса отводится сотрудникам компании. Но, в свою очередь, на его умение поддерживать коммуникацию с клиентом, а также профессиональные характеристики должна влиять культура сервиса компании в целом. Каждая компания, которая заинтересована в получении высокой прибыли должна уделять вопросу обслуживания достаточно много внимания. Одним из главных правил такой компании является: «Клиент должен быть доволен!» [1].
Для того, чтобы выстроить наиболее доверительные взаимоотношения между продавцом и покупателем необходимо научиться понимать клиента практически с «полуслова», то есть уметь его «отзеркалить». Во многих компаниях мира присутствует такое понятие, как «принцип зеркала», при правильном использовании которого клиент всегда остается доволен услугой, а производитель - своей работой и полученной прибылью [14].
Однако, не всегда руководство доносит до своих сотрудников то, каким образом действует этот принцип и, зачастую, неестественных улыбок и назойливых работников с неуместными вопросами не хватает для того, чтобы достигнуть цели компании.
Когда компания развивает свой бизнес, не важно, крупная это компания или маленькая, они ориентируются на вкусы и моду определенных потребителей, на известные бренды производителей, на известные товары и на другие маркетинговые прогнозы. Но зачастую потребителей привлекает качество обслуживания. Все зависит от того, насколько точно компания способна спрогнозировать индивидуальные потребности потребителя, насколько она будет грамотно работать и как долго будут выстраиваться отношения между клиентом и компанией [2].
Существуют различные техники для выстраивания доверительных отношений с клиентом и успешно совершенных сделок, но хотелось бы выделить ту, которая использует «принцип зеркала».
Приведем в пример случай в магазине одежды: девушка заходит в бутик, подходит к витрине коктейльных платьев, проходит мимо вечерних платьев и так далее. В данном случае можно сделать вывод, что девушка выбирает платье. Сотрудник магазина ненавязчиво подходит к своему клиенту и начинает работу. Первым делом необходимо уточнить - нужна ли клиенту помощь специалиста (в данном случае она будет нужна). Затем следует второй шаг - необходимо понять, что конкретно интересует девушку, какой тип платья, цвет, размер, для какого торжества, примерная цена, для личного пользования или в подарок и так далее. Девушка начинает говорить о своих пожеланиях, и сотрудник магазина, выслушав клиента, для построения доверительных отношений должен представить себя зеркалом и повторить все только что перечисленные пожелания. Например, девушка сказала, что ей нужно платье длины миди бежевого цвета для того, чтобы пойти на свадьбу к своей лучшей подруге, сотрудник в точности повторяет ее слова и приступает к поиску такого наряда.
Данный пример говорит о том, что во время зеркальной техники продаж продавец как бы «зеркалит» своего клиента, то есть начинает повторять все его слова. В то время, когда человек слышит свои же слова он начинает понимать, что его услышали и его
просьба будет выполнена так, как он хотел. Такая техника необходима при общении с любым человеком для того, чтобы он осознавал, что он был услышан, понят и что его желание будет исполнено. Хотелось бы отметить еще один факт: чтобы речь продавца не выглядела так, как будто он просто пересказал предложение клиента, то есть повторил слово в слово, продавец должен каким-либо образом немного разбавить свой ответ, добавив в него другие слова. Например, это можно сделать в разном соотношении слов клиента и продавца: 50/50, 60/40, 70/30. Все будет зависеть от необходимого товара или услуги, от самого клиента и многих других факторов. Для более эффективного общения с клиентом необходимо в ответ много рассказывать про услугу или товар, иными словами презентовать, говорить о его характеристиках, гарантиях, объяснить, из чего складывается та или иная цена. Но если использовать привычные слова, которыми описаны технические характеристики в инструкции или брошюрке, то клиент не поймет, о чем идет речь. Или же поймет, но не до конца и, возможно, сделает вид, что понял, но на самом деле это не так. Если же будет именно такое общение с клиентом, то в его глазах сотрудники будут выглядеть словно роботы, работающие не для того, чтобы оказать помощь, а это плохо.
Также приведенной выше техникой регулярно пользуются официанты, она может еще называться техника "официанта". Смысл такой же: во время принятия заказа у гостя, выслушав все его пожелания и предпочтения, определившись со временем подачи блюд и напитков, официант обязан в конце заказа пройтись по списку и повторить, то есть отзеркалить только что сказанные слова гостю для того, чтобы не произошло каких-либо оплошностей. Когда гость слышит свой заказ еще раз, то он рад и с нетерпением ожидает свои блюда и, возможно, закажет что-либо еще, что, конечно, порадует и официанта, и принесет прибыль тому или иному заведению [8].
Необходимо понимать, что же является важным звеном в принципе зеркала или в зеркальной технике. Самым важным и, наверное, главным фактором является умение выслушать своего клиента, гостя, покупателя. Запоминать все сказанные им слова, фразы, улавливать нужное из его речи. Чем больше сотрудник запомнит слов клиента, тем лучше обернется дальнейшая работа и взаимоотношения. В продажах очень часто происходит такое, когда процесс выявления потребностей затягивается на слишком долгое время, поэтому еще одним важным пунктом в выстраивании взаимоотношений с клиентом является получение его доверия. В крупных компаниях, где клиентоореентированность и качество обслуживания на достаточно высоком уровне, доверие идет наряду с понимаем клиента и его желаний, потому что от этих качеств зависит получение прибыли компании и сохранение постоянных и привлечение новых клиентов. Это доверие как к самим услугам, так и к качеству обслуживания, которое включает в себя сопровождение до
продаж, во время продаж и после. Это делается для того, чтобы продать услуги клиентам и извлечь хорошую выгоду, но при этом остаться в дружеских отношениях с потребителем. В жизни очень часто случается, когда желания клиентов не могут быть исполнены в связи с тем, что обсуждаемого товара или необходимой услуги в данной компании или у продавца нет. И также часто на вопрос покупателя сотрудник ответит не очень приветливо, например, «у нас этого нет», «обратитесь в другое место» или в лучшем случае «к сожалению, мы не сможем вам помочь, но, возможно, это есть в таком-то другом месте». Когда происходит такой диалог, то в конечном итоге клиент остается неуслышанным и, естественно, неудовлетворенным, так как он не услышал те слова, которые произнес, не получил какой-то определенной помощи. В таком случае человек разворачивается и с негативными эмоциями уходит, что плохо сказывается на работе сотрудников в этом месте [12].
Что же делать в таких моментах и как предотвратить негативный итог?
Всегда нужно задавать уточняющие вопросы вместо того, чтобы радоваться меньшей работе из-за того, что «не придется возиться с очередным человеком». Потом что в то время, когда сотрудник начнет точно понимать, что конкретно нужно покупателю, возможно, окажется, что как раз именно это и есть в данной компании, просто продавец не понял своего клиента, тем самым чуть ли не избавился от него. Во время ответов на вопросы клиент обязательно скажет что-то запоминающееся и будет применен принцип зеркала. Как было сказано, покупатели очень часто не объясняют свои пожелания правильно и грамотно, не точно знают названия того или иного товара, неправильно определяют, что конкретно им надо купить. Зачастую бывает и так, что в процессе выявления потребностей клиент пришел с одним вопросом, а оказалось, что ему необходимо решить совершено другой. Это чаще происходит в сфере таких услуг, как стоматологические клиники, ремонты автомобилей, при продаже технических или строительных товаров [10].
Можно сделать вывод, что для успешного использования техники «отзеркаливания» необходимо использовать в речи сотрудника практически все слова, сказанные его клиентом. Данная практика была проверена в различных компаниях и это говорит о том, что ее техника эффективна и должна использоваться в каждой компании, которая нацелена на долгий и хороший успех.
Также есть и второй вариант описания принципа зеркала.
«Отзеркаливание» - это такая техника, во время которой один человек как бы принимает физическое и вербальное поведение другого. Это может быть неоценимый инструмент создания взаимопонимания в индустрии сбыта. Принцип зеркала зачастую
случается автоматически между теми людьми, которые хорошо знают друг друга. Например, близкие друзья обычно могут использовать одинаковые выражения, слова или фразы, показывать одинаковые жесты, особенно, когда они находятся вместе [6].
Использование зеркального отображения в продажах - отличный инструмент, так как оно может привести к тому, что клиенты подсознательно верят в перспективу сотрудника, видят, что он действует так же, как клиент и он чувствует себя другом на примере такого выражения, как: «Сделай отличного друга, потому что ты так похож на него». При помощи такой техники общения с клиентами сотрудники могут быстро наладить взаимопонимание с дальнейшими перспективами и дать клиенту то, что он хочет. Стоит заметить, что при использовании «отзеркаливания» нужно быть тонким. Принцип зеркала будет эффективен только тогда, когда клиент «поддается» ей. В неудачном случае, клиент может подумать, что это насмешки. К тому же, обратное «отзеркаливание» может быть неприятным и оскорбительным и сделать из сотрудника карикатуру на другого человека, который обязательно оскорбит его.
Существует такое «отзеркаивание», как физическое. Оно может быть очень сложным, особенно если это делать тайно. В этот момент можно отражать тон голоса клиента, скорость речи и его положение. Можно повторять свои жесты и выбор слов. Но стоит избегать отражать акцент или под копирку говорить необычные фразы или слова клиента. Таким образом, он, возможно, заметит это будет считать, что сотрудник не воспринимает всерьез его слова и пожелания. Принцип зеркала, как правило, лучше работает при общении двух людей - клиент и сотрудник, так как на различных встречах или презентациях продаж, где есть большое скопление людей, сделать это будет очень сложно и, вполне вероятно, невозможно [6].
В любом случае, при использовании данного принципа необходимо знать некую систему взаимоотношений с клиентами. И первым пунктом системы будут доверительные отношения.
1. Доверительные отношения.
Момент, когда выстраиваются взаимоотношения с клиентом является наиболее ключевым в бизнес-процессах. Основываясь на словах выше, для дальнейшего успешного сотрудничества с клиентом необходимо сформировать доверительные или даже дружеские отношения, которые будут давать уверенность долгосрочных отношений, путем повышения качества обслуживания.
2. Неформальные встречи.
Для более раскрепощенного, дружеского контакта, чтобы отношения стали еще доверительнее всегда помогают личные встречи с клиентами. К примеру, организовать
мини экскурсию по офису, предложить встречу в каком-либо парке или же кафетерии. Клиенту, определенно, будет приятно в момент трепетного отношения компании к их с ним совместным делам, не ограничиваясь одними лишь делами. Таким образом, сотрудники показывают, на сколько они дорожат клиентами, заботятся о них и дают возможность на время забыть о рутине. Подобные действия активно работают на повышение лояльности клиентов и качество обслуживания [11].
3. Персональное сопровождение.
Важным аспектом также является обеспечение каждого клиента персональным менеджером, если это необходимо для реализации той или иной услуги. Работа менеджера будет заключаться в проведении необходимых встреч, в целом ведении клиента за время всего предоставления услуги. Опытный сотрудник сможет лучше понять пожелания клиента и отразить их в реализации нового заказа [7].
4. Оправданные ожидания.
Это тот пункт, который в большей степени описывает всю проделанную работу с клиентом. То есть, соответствует ли качество предоставляемой услуги или продукции, в полной ли мере были выявлены потребности клиента и даны ли четкие и точные ответы на его вопросы. Итог работы должен соответствовать заявленным характеристикам. Ни в коем случае нельзя допускать обмана потребительских ожиданий. В противном случае можно не только не достичь лояльности клиента, но и заработать негативную репутацию.
5. Бонусы и скидки.
Многим известно, что различные бонусы и скидки всегда радуют гостей ресторанов, отелей, клиентов различных компаний. Именно поэтому для улучшения взаимных отношений с клиентом, а к тому же и повышения их лояльности, является разработка системы скидок и бонусов и предоставление их для постоянных клиентов, успешное сотрудничество с которыми проверено временем. Также скидки подходят и в тот случай, если вдруг предыдущий пункт не был 100% достигнут.
Таким образом, предоставленная выше система действительно работает, так как она объединяет отношения клиента и сотрудника компании - плюс, чем дольше клиент сотрудничает с компанией, тем больше ему предоставляется скидка. Также хотелось заметить, что взаимоотношения с клиентами могут закрепиться до такого уровня, когда очень многие вопросы можно решить одним звонком, не прибегая к оформлению документов. Благодаря подобной отлаженной системе сотрудничество с клиентом очень часто перерастает в настоящую дружбу [9].
В продолжение статьи хотелось бы выделить еще один способ выявления и полного удовлетворения потребностей клиента, как бриф.
Для начала дадим определение понятию «Бриф» — это составленный документ с определенными вопросами, на которые должен ответить клиент. Различные агентства или компании обычно выкладывают такой документ на своих платформах для того, чтобы потенциальный клиент заполнил его в удобное время, а после отправил на заранее указанный электронный адрес. Либо же можно предложить заполнить бриф в онлайн формате при личной встрече, если клиенту будет удобнее это сделать таким образом [6].
На первый взгляд многим может показаться, что бриф - это лишняя трата времени или совершенно неинтересная анкета для двух сторон, которую якобы никто из компании читать-то на самом деле не станет. На правда заключается в том, что хорошо написанный бриф создан не для усложнения жизни людей, а для того, чтобы было проще понять то, что хочет потенциальный клиент.
На стадии брифа уже можно понять, как будет проходить дальнейшая коммуникация с клиентом.
Сложным моментом в составлении брифа — является написание тех самых интересующих вопросов, которые практически точно дадут ясность дела и при этом клиент не будет перегружен ими. Длинные и затянутые брифы не осилит никто.
После того, как компания собрала все нужные вопросы для потенциального клиента, их необходимо грамотно оформить. Для этого есть два простых и очень эффективных способа:
• Гугл-формы;
• Документ Word.
Бриф — это тот документ, который в начале усложняет работу, а затем упрощает. Его наличие поможет и компании, и клиенту в старте их взаимоотношений [6].
Любая организация или компания, вне зависимости от сферы деятельности, должна ставить перед собой исключительно высокие цели: «...если вы рассчитываете на большее, вы и достигнете большего». Не стоит учиться у тех, кто потерпел неудачу — учитесь у лучших. И, конечно, сервис. Клиент — наше все. Экономить силы и время на его обслуживании нельзя.
Недостаточно удовлетворить потребности клиента один раз - их нужно удовлетворять постоянно, независимо от времени суток, погоды и других обстоятельств. Если клиент приходит к Вам за продукцией - упаси Вас бог сообщить ему, что в данный момент Вы не можете ее предоставить! Вы можете улыбаться до посинения или всем своим видом выражать самую настоящую скорбь по поводу того, что клиенту придется обратиться в другое место или прийти попозже - это не поможет Вам вернуть его расположение. Вы должны быть всегда готовы к любому запросу клиента. [3].
Литература
1. Современное развитие сервиса в России: проблемы и перспективы / Е. В. Мордасова. 2019. № 3 (241). С. 194-196.
2. Роль и место средних сервисных предприятий в современных рыночных условиях.// Повтарева В.А., Жаров В.Г. В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 125133.
3. Интернет-журнал про бизнес https://websiteaboutbusiness.com/po-stranitsam-nuzhnykh-knig/karl-cuell-klienti-na-vsu-zhizn.html;
4. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем: практическое пособие. Вайншейг А. - М.: Добрая книга, 2010. - 121 с.
5. Стандарты обслуживания клиентов как способ получения прибыли / А. В. Кочетков. —№ 18 (77). — С. 385-386, 2014.
6. Интернет-журнал про финансы https://ru.routestofinance.com/what-is-mirroring;
7. Сухотерина К.В. Сервисные технологии как инструмент повышения эффективности и качества услуг // В сборнике: БИЗНЕС-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской студенческой научной конференции. Москва, 2020. С. 401-406.
8. Лычагина А.А., Акрамова Ю.И. Сервис как драйвер продаж // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. Т. 13. № 1. С. 63-68.
9. Янина О.А., Жаров В.Г. Сервис как источник получения положительных эмоций // Славянский форум. 2020. № 1 (27). С. 226-236.
10. Рунтова М.В. Эволюция сервиса // В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 134138.
11. Кулишова А.Д., Жаров В.Г. Честность в сервисе как инструмент для получения лояльности клиентов // В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 88-95.
12. Буткевич М.Н., Роганов А.А., Жаров В.Г., Кривошеева Т.М., Теодорович Н.Н., Круглов О.А., Киселева А.В. Разработка концепции интеллектуального здания применительно к сфере гостиничного бизнеса // Отчет о НИР (Министерство образования и науки РФ)
13. ASPECTS OF SERVICE COMPANY OPERATION AT EARLY STAGES OF MARKET DEVELOPMENT V. G. Zharov REVISTA INCLUSIONES ISSN 0719-4706 -Volumen 7 / Número Especial / Julio - Septiembre 2020 pp.29-40 http://revistainclusiones.com/gallery/3%20VOL%207%20NUM%20ESPECIAL%20CIENCIAS ENTIEMPODECAMBIOS%20JULIOSEPTIEMBREEE2020REVINCLUSIOO.pdf
14. https://zen.yandex.ru/media/id/5cef71cdf0905500af1eac80/zerkalnaia-tehnika-obsceniia-v-prodajah-i-peregovorah-5cf337910179be00af323cd8.
