CC BY
87
УДК 658.818
ЧТО ХОЧЕТ УСЛЫШАТЬ КЛИЕНТ?
Бурова М.Н.
Бакалавр Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
тапаЬигоуа8@таИ ги
Научный руководитель:
Жаров В.Г.
Канд. тех. наук, доцент Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
basille@mail.ru
Аннотация. В статье рассмотрены особенности общения с клиентом. Даны определения таких понятий, как клиент, техника СНИП, воронка продаж, метод СОПРАНО. Описаны способы выбора разных техник продаж и общения, разъяснены данные техники. В статье собраны самые эффективные техники выявления потребностей клиентов с примерами вопросов и готовыми шаблонами фраз.
Показано, как правильно строить беседу с клиентом, чтобы довести его до успешного завершения сделки и чтобы клиент стал постоянным. Рассказано, какие стили общения следует использовать, чтобы правильно выстроить диалог с клиентом, а каких следует избегать.
Ключевые слова: клиент, эффективные продажи, техника общения, клиентоориентированный подход, общение с клиентами, клиентский сервис.
Умение слушать - один из важнейших навыков коммуникации. Он важен и в маркетинге, и в продажах, и для ведения дел внутри компании.
Желание выслушать и понять человека базируется на представлении о его значимости. Оно дает возможность ему открыться в своих потребностях и желаниях, что облегчает подбор продукта и закрытия сделки [3].
В данной статье рассказывается о том, как понять, что нужно клиенту, как его услышать. Если не иметь представления о том, чего хотят клиенты, а лишь желание порадовать их чем-то своим «особенным», то, к сожалению, прибыли и продаж не будет. То есть надо идти от клиента, от его желаний и потребностей. Для начала определим, кто же такой клиент. Клиент - это юридическое или физическое лицо, с которым предприятие состоит в каких-либо торговых отношениях: покупатель, продавец, посредник и т.д. [16].
Прежде всего, чтобы вообще появились клиенты и бизнес был востребован, необходимо выбирать нишу, в которой самому предпринимателю будет интересно развиваться, в которой будет экспертность. Ниша — это достаточно широкое понятие, определённая, обычно ограниченная сфера какой-нибудь деятельности, возможность применения такой деятельности. Главная задача в этой нише выбрать узкую тему, в
которой будет достигнут максимальный результат и эффективность работы. [4] Создание клиентского сервиса — важная работа. Любые принципы, связанные с ним, необходимо приводить в действие и координировать их со всем, что происходит в компании. Существуют конкретные волшебные фразы, которые клиенты хотят слышать от сотрудников компаний. В этой статье попробуем понять, что же хочет услышать клиент, чтобы совершить покупку.
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-дружески или в официальной форме? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным? Наиболее популярные вопросы, которыми задается каждый предприниматель, заинтересованный в успешности своего бизнеса, профессиональном росте своей команды и совершенстве её работы. Найдя ответы на эти вопросы, владелец бизнеса может дать четкие инструкции и выдвинуть требования к своему персоналу, который работает с клиентами, представляя главное лицо компании [5].
Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате есть возможность получить бесценный опыт и выработать стратегию общения с клиентами. Поэтому сразу бы хотелось представить выдержку, обязательную к изучению каждому менеджеру-новичку, которая представлена в статье «20 заповедей качественного общения с клиентом» из 18-ти заповедей: [5]
1. «Клиент - это пятиклассник».
Относится к клиенту, как к ребенку, который мало что понимает в работе менеджера или же продавца. Помнить: что очевидно работникам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывать каждую деталь, объясняя каждое свое действие, стараться не использовать узкоспециализированные термины.
2. Общаться с клиентом, как с другом.
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет клиентов. Также это сложно для восприятия на слух человеку, не специализирующемуся в какой-то конкретной области. Общаться с клиентами, как с друзьями за ужином: простые фразы, короткие предложения, информация по делу и немного юмора, чтобы атмосфера была комфортной. Без необоснованной фамильярности и самое главное с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту стоит подумать, можно ли сказать это именно в такой формулировке другу [2].
3. Сколько вопросов, столько ответов.
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Необходимо сделать эту работу за них, а именно тщательно "отсканировать" письмо клиента, вычленить все вопросы и ответить на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — прямой повод потерять клиента.
4. Вопросы списком.
Если надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче дать ответ на каждый из них.
5. Что включено.
Описывая стоимость услуги, обязательно нужно взять за правило расписывать абсолютно все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи.
6. Постоянный контакт.
Если это проектная работа, которая занимает большой объем времени, и клиент уже не участвует, важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые заверяются у клиента, но, если таких результатов нет, достаточно просто напомнить о том, что работа продолжается. Постоянный контакт с клиентом очень важен [16].
7. Отчет о проделанной работе.
Если в письме клиент просит что-то сделать — необходимо не только выполни просьбу, но и обязательно предоставить отчет о проделанной работе в ответном письме.
8. Эмоции.
Даже если клиент позволяет себе какие-либо неадекватные высказывания, никогда нельзя отвечать грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
9. 24/7.
Хотя у каждого из менеджеров есть рабочее и нерабочее время, если говорить, например, о работе в онлайне или проектной, то клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, готовы всегда подстроить работу под клиента, а не клиент должен подстраиваться под работу компании.
10. Запах из кухни.
Клиента не стоит посвящать в детали работы: заболевшие исполнители, национальные праздники у начальства в Испании, снежные бури и отключения света в разных частях мира — весь этот запах кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не важен. Клиенту нужно знать и преподносить только результат: как и когда будет решена
его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимайте решения индивидуально на основании опыта, чувствуйте клиента.
11. Эмпатия и «плюшки».
Делай больше, чем требуется: зарабатывай себе дополнительные «плюшки»
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делайте это. Если есть возможность сделать что-то бесплатно, и это стоит для нас немного, то обязательно сделайте, это вызывает искреннее удивление у клиента и помогает завоевать сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем "можем сделать бесплатно" и "это увеличит бюджет проекта", принимайте самостоятельно на основе здравого смысла, своих знаний о клиенте и советов старших товарищей [15].
12. Думай за клиента.
Необходимо ставить себя на место клиента: «Мне кажется, вашему продукту больше подойдет...» или «Я бы рекомендовал все же выбрать ...». Обретите способность предугадывать потребности и проблемы клиента и предлагать их решение: «Вам еще может потребоваться.» или «Мне кажется, что это ...».
13. На шаг впереди.
Анализируя письмо клиента, всегда старайтесь предугадать следующий его вопрос и сразу отвечайте на него, чтобы показать свой профессионализм и удивить клиента. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает «Вау, они точно знают, что я хочу!» [5].
Также в 21 веке очень важным аспектом является общение по email и через социальные сети, потому что по другую сторону экрана от нас потенциальный клиент, с которым мы должны установить связь, не имея возможности произвести впечатление лично. Клиент не видит, как мы это говорим, какая эмоция на нашем лице, не слышит нашу интонацию. Поэтому мы также должны заручится следующими правилами:
1) Быстрый ответ.
На письма клиентов отвечать нужно быстро, самый лучший вариант — в течение одного-двух часов, но чем лучше ваша обратная связь и обработка запросов, тем выше лояльность у клиента. Если ответ на письмо требует времени, стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда он сможет получить свой ответ.
2) Бесшовный подхват.
Если коллеги пересылают письмо с просьбой «подхвати клиента» — нужно подробно изучить всю историю переписки и подхватить клиента так, чтобы он не заметил,
что его проект начал вести кто-то другой. Стараться не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке.
3) Говорящая тема.
Если это переписка по почте, то у письма обязательно должна быть тема, которая сохраняется неизменной на протяжении всей переписки, чтобы ни одно письмо не потерялось. Тема должна быть такой, чтобы через пять лет можно было легко по ней найти ветку переписки.
4) Резюме и call to action.
В конце любого письма необходимо подвести некий итог, зарезюмировать понятно и лаконично вышесказанное, описать, какой следующий шаг от клиента. Таким образом, это ведение клиента по нужному пути, программирование его действия так, как необходимо исполнителям. Тем самым это облегчает жизнь всем участникам данной сделки.
5) Последнее слово
Беседа с клиентом строится так, чтобы письмо исполнителя всегда было последним. Благодарность за плодотворное сотрудничество, пожелание успехов или хорошего дня.
Менеджер по продажам всегда вызывает много противоречий у клиентов. Во-первых, он пытается продать, а расставание с деньгами почти всегда вызывает у клиента боль. И если это происходит крайне не умело, то сюда добавляется ещё и злость клиента, но если клиент получает грамотную консультацию и решает свою проблему, то этот продавец вызывает у покупателя уже самые положительные эмоции от совершения покупки. Сегодня главное - это клиенты, а остальное дело второстепенное. Менеджер по продажам является связующим звоном между компанией и потребителем, но проблема в том, что плохих продавцов явно больше, чем хороших, поэтому многие клиенты ещё до начала разговора негативно настроены. Особенно это явно видно в холодных продажах (телемаркетинг, нетворк и т. д) [6].
При желании увеличить количество закрытий в сделку - нужно выявлять потребности клиентов. Многие до сих пор умудряются пропускать этот этап, без прелюдий переходя к презентации. А зря. Если продавец не экстрасенс, другого пути узнать, чего хотят клиенты, нет.
Чтобы услышать от клиента заветное «Да», нужно чётко представлять, как продукт, который продает менеджер, решает проблему клиента. Выявляя потребность, вы узнаёте приоритеты и предпочтения клиента, его страхи и болевые точки. Это и есть те «кнопки», на которые надо нажимать во время презентации и снятия возражений. Это не так уж сложно, если иметь в арсенале приведённые ниже методы выявления потребностей.
Разберём основные техники выявления потребностей для успешных продаж:
Техника 1. Воронка вопросов; Техника 2. Продающие вопросы или СОПРАНО; Техника 3. СПИН.
Техника 1. Воронка вопросов.
Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов.
1) Открытые.
Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе необходимо задать все интересующие технические и продающие вопросы на этапе выявления потребностей. «Для чего?», «Почему?», «Когда?», «Как?», «Зачем?». Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: «Марина, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»
2) Альтернативные.
Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью есть возможность расставить приоритеты и сузить выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара. Примеры: «Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?». «Какой способ оплаты Вам удобнее: наличными или банковской картой?», «Вы хотели бы яркие или нейтральные оттенки?»
3) Закрытые.
Предполагают ответ «да» или «нет». Это последний этап воронки, когда продавец уже имеете четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое может подобрать. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта. Лучше всего завершать воронку вопросом: «Я правильно понял, что ...?». Таким способом вы понимаете, насколько правильно выявили потребность, и даете клиенту понять, что вы его выслушали внимательно, учитывая все его желания, тем самым зарабатываете его доверие. [7]
Техника 2. Продающие вопросы или метод СОПРАНО
Все продавцы задают технические вопросы. Они позволяют выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар, например, размер ноги при продаже обуви. Но далеко не все задают продающие вопросы, позволяющие понять желание клиента и сделать конкретное предложение. Метод СОПРАНО включает в себя структуру выявления потребностей клиента, помимо технических, целого ряда продающих вопросов.
- Ситуационные. Или технические вопросы, о которых упомянуто выше. Зависят от сферы деятельности и связаны с «физическими» свойствами продукта, например, «Какую площадь помещения будет охлаждать кондиционер?».
- Опыт. Такие вопросы помогут понять, насколько клиент компетентен в товаре. Узнав, что клиент использовал ранее, узнайте был ли удачен его опыт и что бы ему хотелось в этот раз. Это поможет отсечь конкурентов, предупредить возражения и понять, за какие «рычаги» дергать во время презентации. Пример: «Ранее Вы уже пользовались таким товаром или услугой?», «Вы уже рассматривали другие предложения в этом направлении?», «С кем работаете сейчас?» [14].
- Принципы. Позволяют узнать приоритеты клиента и его представления об идеальном варианте. Ответы на вопросы сразу укажут, какие преимущества и выгоды надо включить в презентацию. Примеры: «Что для Вас важно при выборе?», «По каким критериям Вы выбираете?».
- Решение. Дают убедиться, что Вы имеете дело с нужным человеком (ЛПР - лицом, принимающим решение), и узнать, кто ещё может на это решение повлиять. Если в принятии решения участвует кто-то ещё, постарайтесь установить контакт с этим человеком. Если это невозможно, то снабдите контактное лицо всеми необходимыми сведениями и материалами (буклеты, презентации и т.д.), чтобы представить Ваше предложение в наиболее выгодном свете, например, «Вы лично выбираете поставщика?».
- Аналоги. Любую проблему можно решить разными способами. Вопросы об аналогах становятся актуальными, если компания не может предоставить то, что предпочитает или чем привык пользоваться клиент. Пример: «Вы готовы рассмотреть альтернативные более выгодные решения?».
- Нежелательное. Помогут выявить боли клиента и превратить их в «рычаги» воздействия. Если клиент затрудняется ответить на вопросы о том, что ему точно не нужно, расскажите ему, с какими трудностями можно столкнуться, а потом дайте гарантию, что при заказе у Вас этого не произойдёт. Так Вы посеете в его сознании сомнение о конкурентных предложениях: они ведь промолчали о возможных проблемах, значит, могут их допустить. Примеры: «С чем Вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?» [12].
- Ограничивающие во времени. Если речь идёт о серьёзном приобретении, и продолжительность сделки довольно длительная, лучше уточнить этот момент. Так Вы сможете правильно расставить приоритеты и уделить большее внимание «горячим» клиентам, например, «Когда планируете первую закупку?», «Когда Вы готовы начать сотрудничество?» [7].
Техника 3. СПИН
Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выяснить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге клиент сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности предложения компании. А доверие к собственным выводам, естественно, гораздо больше, чем к преподнесённой извне информации. Технология SPIN-продаж предполагает использование четырёх типов вопросов.
• Ситуативные (Situation)
Ситуативные вопросы помогают получить общую информацию о том, как у клиента обстоят дела в интересующей Вас сфере. «Как давно Вы работаете на этом рынке?»
• Проблемные (Problem)
Позволяют узнать острые "боли" клиента и вытащить на поверхность его скрытые потребности, плавно подвести клиента к мысли о том, что у него не всё гладко, просто он пока этого не замечает. «Как Вы думаете, почему 40% заявок не закрывается в сделку?».
Заметка. Ситуативных и проблемных вопросов для завершения сделки достаточно в мелких продажах. В крупных сделках нужны еще извлекающие и направляющие.
• Извлекающие (Implication)
Призваны «раздуть» только что обнаруженные проблемы буквально до вселенских масштабов. Задавайте вопросы о том, какие трудности, убытки или негативные последствия эти проблемы тянут за собой. Отвечая на них, клиент самостоятельно приходит к выводу, что проблема серьёзная и требует немедленного решения. Примеры: «Какой ущерб это может повлечь?», «Во сколько обходится компании каждый невыкупленный заказ?», «Какие трудности могут возникнуть?»
• Направляющие (Need-payoff)
Открывают клиенту путь решения его только что обнаруженной серьёзной проблемы с помощью Вашего уникально предложения. Сюда относятся все вопросы о том, как улучшится жизнь клиента благодаря Вашему товару или услуге. Примеры: «Сколько средств может сэкономить компания, решив эту проблему?», «Насколько увеличится количество заявок?» [7] [6].
Есть несколько стилей общения, которые не позволяют услышать собеседника. Если вы обнаруживаете их у себя, вам стоит заняться развитием коммуникативных навыков.
1. Стремление монополизировать разговор. Это вредная привычка, которая не дает возможности выстроить диалог и не позволяет собеседнику высказаться. Чтобы избавиться от нее, нужно уметь выдерживать паузу. Попробуйте молчать в диалоге с человеком хотя бы по 5-7 секунд. Пытаясь заполнить пустоту в общении, собеседник
может рассказать многое о себе. Эти данные пригодятся для того, чтобы подобрать для него наилучшее решение и закрыть сделку [13].
2. Попытки говорить быстрее, чем думать. Стоит обдумать каждую реплику, если вы хотите добиться успеха. Болтливость и попытки дать человеку слишком много лишней информации могут помешать установить контакт. Часто они приводят к противоположным результатам относительно того, что ожидалось.
3. Недооценка значимости диалога. Люди перегружены информацией. Вот почему важно добиться такого уровня в умении общаться, чтобы все реплики в разговоре были значимыми. Не надо лить воду. Если вы будете делать только глубокие замечания по ситуации, это сделает вас интересным собеседником для потенциального клиента. Чем любопытнее ему говорить с вами, тем больше шансов, что общение приведет к сотрудничеству [2].
4. Желание спорить. Попытки опровергать фразы собеседника работают против вас. Любой человек имеет право на свое собственное мнение. Не надо спорить с ним, потому что словесные баталии ни к чему не приводят. И уж точно не способствуют продажам или установлению контакта с потенциальным клиентом.
5. Интерес к деталям. Повышенный интерес к мелочам, а не к сути общения, многих раздражает. Нужно уметь улавливать важное, выделять главное, не цепляться к деталям.
6. Излишняя эмоциональность. Если вы реагируете на нейтральные фразы слишком бурно или болезненно, вы вредите своему общению с клиентом.
7. Стремление перебивать. Это одно из самых неприятных качеств собеседника, оно раздражает многих. Как правило, оно сопровождается стремлением истолковать фразы человека по-своему.
8. Уверенность в своей правоте. Это качество мешает услышать клиента и понять, что ему на самом деле нужно [3].
Создание клиентского сервиса — важная работа. Любые принципы, связанные с ним, необходимо приводить в действие и координировать их со всем, что происходит в компании. Существуют конкретные волшебные фразы, которые клиенты хотят слышать от сотрудников компаний: «Чем я могу вам помочь?», «Я могу решить эту проблему», «Я не знаю, но я выясню», «Я возьму на себя ответственность», «Я буду держать вас в курсе», «Я доставлю все вовремя», «В понедельник значит в понедельник», «Все будет так, как вы просили», «Работа будет сделана», «Я ценю вашу компанию» [1].
Также крайне важны при общении с клиентом типы слушания в деловом общении.
В бизнесе коммуникации строятся по особым сценариям и алгоритмам. В ходу два основных стиля слушания человека.
1. Рефлексивный.
2. Не рефлексивный.
Отсутствие рефлексии в момент выслушивания клиента подразумевает впитывание всего, что он говорит. Если включена рефлексия, то вы понимаете, что подразумевает человек, но не принимаете этого. В этом случае вы остаетесь при своем мнении, чего бы это вам ни стоило.
Если вы желаете выслушать клиента, то вам нужно быть деликатным и ласковым, не огрызаться, и не использовать «словесных пинков», проявляйте искреннее внимание к клиенту. Учитесь управлять паузами и молчанием. Это инструмент управления коммуникацией, который не менее важен, чем умение говорить или слушать. Если ваша задача заключается в том, чтобы собрать информацию о клиенте, вы должны по минимуму говорить сами. Используйте только те фразы, которые позволяют собеседнику понять, что вы не потеряли к нему интерес: «да», «верно» и т.п. [3].
Ниже даны советы, которые продавцы смогут использовать для усиления выяснения потребностей.
Комментирование. Когда продавец задает вопрос и, получив на него ответ, комментирует его, развивая тему, а затем задает следующий вопрос: «С каким материалом Вы будете работать? Прекрасно, это долговечный и износостойкий материал, хороший выбор. А как Вы смотрите на ...?»
Открытые вопросы. Начинать выявление потребности лучше с вопросов общего или технического характера, которые предполагают развёрнутый ответ: «Обрисуйте, пожалуйста, ситуацию», «Расскажите, как у Вас обстоят дела с ...?» [11].
Уточнение. Или включение в речь продавца достаточного количества уточняющих вопросов: «Не могли бы Вы уточнить.?», «Я правильно понял, что.?».
Эмпатия. Так называемое «подстраивание» под эмоции клиента, когда Вы словесно и невербально проявляете уважение к чувствам клиента: «Я разделяю Ваше беспокойство», «Я понимаю Ваше волнение», «Ваши сомнения вполне оправданы».
Перефразирование. Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами. Собеседник почувствует, что Вы его внимательно слушаете, а Вы проясните информацию и сможете убедиться в корректности собственных выводов: «Иными словами.», «То есть Вы считаете, что.», «Вы имеете в виду.» [2].
Эхо. Дословное повторение фраз. Это выразит Вашу заинтересованность и акцентирует внимание на деталях:
«-Мне бы хотелось прописать гарантийные обязательства.
-Гарантийные обязательства? Именно на этом я и хотел заострить Ваше внимание». научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 14. 2020 / №2 (1)
Логическое следствие. Приём используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации: «Если я правильно понял, то Вам нужно.», «Таким образом, Вам подойдёт.», «Обобщив услышанное, хочу предложить Вам.». [7]
И все же, как понять, что хочет клиент? Стоит разделить клиентов на два вида, для каждого из них будут важны разные критерии. Но, так или иначе, они все сводятся к качеству сервиса.
Кто-то обратит внимание на программу лояльности или обратную связь. Но для кого-то будет важно личное общение с сотрудником вашей компании, будь это продавец в магазине бытовой техники или менеджер по продажам. И все ваши программы лояльности не будут оправданы в глазах клиента, если он встретится с некомпетентным, недовольным сотрудником [10].
Конечно, грамотно проработать клиента, довольно сложно, но приветствие и улыбку никто не отменял. Именно, поэтому сейчас многие организации мотивируют своих сотрудников на успешную работу и развивают навыки работы с клиентом, но не изобрели еще такую панацею, которая подходит всем.
Уникальным и беспроигрышным вариантом является, сервис, обслуживание и человеческий подход. Сумев в своей фирме предоставить клиентам именно такой подход, это уже будет часть вашего успеха, особенно если вы работаете в сфере продаж или обслуживания. Думаю, вы по себе знаете, что когда вас понимают и помогают подобрать то, что, нужно именно вам, это непроизвольно располагает, нежели, когда пытаются что-то навязать, только чтобы продать [6] [2].
Литература
1. Сухотерина К.В. Сервисные технологии как инструмент повышения эффективности и качества услуг. В сборнике: Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской студенческой научной конференции. Москва, 2020. С. 401-406.
2. Лычагина А.А., Акрамова Ю.И. Сервис как драйвер продаж // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. Т. 13. № 1. С. 63-68.
3. Янина О.А., Жаров В.Г. Сервис как источник получения положительных эмоций // Славянский форум. 2020. № 1 (27). С. 226-236.
4. Рунтова М.В. Эволюция сервиса. В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 134138.
5. Кулишова А.Д., Жаров В.Г. Честность в сервисе как инструмент для получения лояльности клиентов. В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 88-95.
6. Буткевич М.Н., Роганов А.А., Жаров В.Г., Кривошеева Т.М., Теодорович Н.Н., Круглов О.А., Киселева А.В. Разработка концепции интеллектуального здания
применительно к сфере гостиничного бизнеса. Отчет о НИР (Министерство образования и науки РФ)
7. ASPECTS OF SERVICE COMPANY OPERATION AT EARLY STAGES OF MARKET DEVELOPMENT V. G. Zharov REVISTA INCLUSIONES ISSN 0719-4706 -Volumen 7 / Número Especial / Julio - Septiembre 2020 pp.29-40 http://revistainclusiones.com/gallery/3%20VOL%207%20NUM%20ESPECIAL%20CIENCIAS ENTIEMPODECAMBIOS%20JULIOSEPTIEMBREEE2020REVINCLUSIOO.pdf
8. Рафел М., Рафел Н. "Как завоевать КЛИЕНТА". 4.03.2019.
9. Карл Сьюэлл. «Клиенты на всю жизнь». 1998.
10. Дарья Мартыщук. Контур Журнал. Статья «Волшебные фразы, которые хочет услышать любой клиент». 26.08.2016. https://kontur.ru/articles/4461
11. Деловой мир. Статья «Что хочет слышать клиент?». 30.05.2017 https://delovoymir.biz/chto-hochet-slyshat-klient.html
12. Публикация в информационно источнике статей - Яндекс Дзен. «Умение слушать в общении с клиентом». 2.07.2019. https://zen.yandex.ru/media/popmoney/umenie-slushat-v-obscenii-s-klientom-5d1abcea913f0600acb03acc
13. Евгений Гришечкин «Бизнес скилл». «Как понять, что нужно клиенту. Как понять, чего хочет клиент. Как уметь услышать клиента.» • 07.05.2019 https://business-skill.ru/2019/05/07/как-понять-что-нужно-клиенту-как-понят/
14. Блог компании Alconost. Журнал «Хабр». «20 заповедей качественного общения с клиентом». https://habr.com/ru/company/alconost/blog/229005/
15. Публикация в информационном пространстве Creative Call Project. «Как понять, что хочет клиент?». https://creativecallproject.ru/kak-ponyat-chto-hochet-klient/
16. Блог о сервисах для бизнеса «in-scale». Маркетинг для руководителей. «Потребности клиентов». 11.08.2020. https://in-scale.ru/blog
