CC BY
98
УСПЕШНАЯ ПРОДАЖА: ШАГ ЗА ШАГОМ
© Алешина О.Г.*, Калинина К.С.*, Ратманская А.К.*, Снапкова М.А.*
Торгово-экономический институт Сибирского федерального университета,
г. Красноярск
В представленной статье рассмотрены основные этапы продажи, популярные техники и методы. Умение установить контакт, правильно выявить потребности, презентовать товар, умение найти точки соприкосновения с покупателем и главное продать товар так, чтобы покупатель был благодарен продавцу за ту помощь, которую он ему оказал. Все это является важными моментами достижения успешной продажи товара.
Успех продаж зависит от множества факторов и от того насколько грамотно и профессионально они осуществляются, насколько мотивирован персонал компании, так как квалифицированные работники с ясно поставленной целью в итоге дают желаемый результат.
Понимание этого привело к появлению и росту различных программ по обучению персонала умению совершать успешные продажи, в основе которых эффективные техники продаж.
Персональная продажа - это инструмент коммуникационной политики, основывающийся на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальным покупателем с целью совершения продажи.
Помимо функции продажи, персональная торговля выполняет функции формирования имиджа компании и продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой организации сечпс все чаще становится мастерство и профессионализм ее продавца [2].
Выделяют пять ключевых этапов продажи, особенности которых определяются конкретной ситуацией:
- Установление контакта (приветствие, знакомство);
- Выявление потребностей (снятие запроса);
- Презентация товара;
- Работа с возражением (работа с сомнениями);
- Завершение продажи.
Каждый этап имеет начало и конец, успех каждого этапа как правило определяет успех последующего. Поражений не бывает, есть только нереализованные возможности [1].
Первым этапом явлется приветствие, которое бывает нескольких видов: официальное, дружеское и приветствие знакомому человеку.
* Доцент, кандидат экономических наук.
* Студент. Научный руководитель: Алешина О.Г., доцент, кандидат экономических наук.
Как в приветствии, так и в дальнейшем общении с клиентом важно подобрать правильную интонацию, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, которая схожа с их интонацией, громкостью, тембром голоса.
При этом важно соблюдение дистанции, не заступать в личное пространство покупателя. После слов приветствия нужно дать покупателю время освоиться в новой обстановке.
При благоприятном первом впечатлении далее важно войти в доверие к клиенту с целью выяснения потребностей - узнать, что именно волнует потенциального покупателя, для этого целесообразно применять технику «активного слушания». Следует создать дружелюбную, доверительную атмосферу и показать покупателю свою заинтересованность и внимание.
Не выяснив запрос потребностей клиента, нет возможности подобрать товар / услугу, которые нужны клиенту. На практике очень часто можно наблюдать картину, когда продавец пропускает этап выявления потребностей и переходит к презентации. Продавец ощущает неловкость, не понимает, что именно рассказать клиенту о товаре, со стороны клиента же - недоумение, так как он не знает, что именно ему преподносят.
Не умея прислушаться к покупателю во время каких - либо сомнений с его стороны - продавец упускает возможность продажи. А ведь сомнения -это отличный повод для дальнейших коммуникаций.
На данном этапе в сознании общества закрепился образ активного, энергичного продавца, обладающего сильным даром убеждения. Но практика показывает, что лучший результат показывают продавцы, умеющие слушать и задавать вопросы, а не напористые и ориентированные исключительно на продажу товара.
На этапе снятия запроса продавцу следует задавать вопросы, которые в дальнейшем позволят ему понять истинные потребности клиента и в то же время дадут клиенту почувствовать собственную значимость и переведут его в более комфортное состояние.
Соответственно, когда продавец учитывает выгоду покупателя и понимает, каковы преимущества его товара, то он способен закрыть проблемы клиента выгодами от покупки определенного товара. Именно это лежит в основе техники консультативных продаж: цель заключается не в стремлении продать товар, а в помощи покупателю в выборе.
Вопросами и поведением продавец должен говорить клиенту: «Я консультант, и моя работа заключается в том, чтобы понять, насколько наши товары и услуги соответствуют вашим потребностям и для этого мне необходимо знать, что для вас наиболее важно при покупке нашего товара».
Целесообразно пользоваться техникой продаж, называемой СПИН (SPIN). Основой СПИН являются правильно заданные вопросы.
Важно при использованни этой техники не создавать для клиенту атмосферу допроса, важно сохранять дружелюбную искреннюю обстановку. Вопросы, используемые в этой техники бывают нескольких типов:
- Ситуационные вопросы - открытые вопросы, направленные на выявление контекста общей ситуации, косвенно связанной с коммерческим предложением.
- Проблемные вопросы - вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента. Они действуют эффективнее ситуационных, так как дают основания для решения проблемы покупателя.
- Извлекающие вопросы - помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. Они развивают ясность проблем покупателя и ценности приобретения товара.
- Направляющие вопросы - это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки.
Простое повторение вопроса имеет дополнительно три плюса:
- Клиент получает обратную связь и знает, что он услышан.
- Вы даете себе время подумать.
- Снижается вероятность агрессии клиента [3].
Следующим этапом является презентация. Она должна быть яркой и запоминающейся, и в первую очередь адаптированной к информации, которую продавец узнал в процессе беседы. Товар или услуга должны быть представлены с учетом ценностей и приоритетов клиента. При этом нельзя забывать об обратной связи, то есть прерываться и спрашивать мнение покупателя. Важным моментом в презентации является то, что следует говорить то, что хочет услышать сам покупатель, например: - покупатель: «это платье очень красочное»; - продавец: «вы правы новая коллекция отличается необычным колоритом и яркостью».
Кролар Ж. выделил шесть эмоциональных точек, умело воздействуя на которые можно повлиять на поведение покупателя. Такими являются:
- тревожность, в случае если клиент хочет себя от чего-либо обезопасить, то в презентации на первое место следует выдвигать гарантии надежность;
- алчность, в случае если клиент стремится к экономии, стоит обратить внимание на какие-либо акции, скидки;
- новизна;
- комфорт;
- гордость (следует сделать упор на уникальности товара и его престижности);
- привязанность, в случае если покупатель консерватор, придерживающийся определенной марки, стилю [1].
Не менее важно во время презентации дать возможность покупателю взять товар в руки, почувствовать, будто он его уже приобрел. В большинстве случаев это вызывает у покупателя чувство собственности и не желание возвращать товар в руки продавца.
В систематизацию этапов продаж включен этап работы с возражениями (сомнениями) клиента. Ключевой этап продаж начинается именно тогда, когда продавец сталкивается с сомнениями покупателя: не опытный продавец увидит в этом только отказ и поражение, а опытный профессионал найдет в этом возможность рассказать большую информацию о товаре, его преимуществах, развеять сомнения или неверное мнение о товаре / услуге.
У опытного продавца всегда имеется ряд техник и методов, которые он использует в ходе дальнейших переговоров с покупателем.
Несмотря на все разнообразие техник, в основе всех лежит ключевой принцип ведения коммерческих переговоров: продавец никогда не должен противоречить покупателю, так как клиент воспримет это в свой адрес, клю-чит «защитные механизмы» и из позитивного покупателя превратится в противного спорщика.
Работу с возражениями стоит начинать с того, что продавец делает комплимент, не ставя под сомнение точку зрения клинета. Это называется техникой «присоединения к возражению», в основе которой создание атмосферы взаимопонимания, демонстрации наличия большего количества точек соприкосновения у продавца с клиентом, чем разногласий. Для усиления «эффекта согласия» зачастую используются такие фразы, как: «Хорошо, что вы об этом сказали», «Я понимаю, что вы хотите сказать», «Вы правильно отметили, что..., но...» и т.д. Часто возражения содержат в себе косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения.
Когда выяснены потребности, развеяный сомнения, наступает момент преговоров о цене, зачастую является критической точкой. Существуют техники, используемые в переговорах о цене:
- техника «бутерброда» заключается в том, что в переговорах цена помещается между двумя «слоями» предимуществ и выгод. Следует стремиться к тому, чтобы переговоры начинались и заканчивались указанием на пользу для клиента, а не голыми цифрами.
- техника «сравнения», основанаа на том, что продавец соотносит цену продукта с той пользой, которую он принесет клиенту: «Если раньше дл того, чтобы остирать пятна, вам требовалось ... времени, то с приобретением этих капсул пятна отойдут без замачивания», «Покупка этого товара сэкономить ваши деньги в дальнейшем» и т.д.
Конечным этапом, без которого не пройдет ни одна продажа является завершение покупки. Инициативу должен подавать сам продавец, особенно в случае затянувшейся беседы, для этого он должен оценить насколько действительно покупатель готов совершить покупку, услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять решение и остались
ли у него еще какие-либо веские возражения или сомнения. Опытные продавцы умеют замечать в поведении клиента незаметные для посторонних вербальные и невербальные знаки, означающие готовность совершить покупке (повышенная уверенность, большее количество вопросов и др.).
Завершать продажу продавцу помогает метод, называемый «потерянное преимущество», цель которого заключается в донесении до покупателя мысли, что он что-то может потерять, если не сделает покупку в данный момент: «Это последняя пара из этой коллекции, в следующем завозе такие туфли вы уже не найдете». Другим покупателям необходимо перечислить все выгоды, в которых они заинтересованы и которые они приобретают, купив данный товар: «Если вы приобретете этот товар сейчас, то уже завтра сможете...». И части покупателей нужно будет предложить альтернативу: «Могу вам показать это в черном цвете?» и др. [4].
Забота о клиенте и знание его потребностей - основной момент в деятельности любой компании, соответственно, чтобы продажа была успешной продавцы должны следовать основным правилам на этапах продажи, уметь грамотно использовать разработанные техники и методы, и главное быть ориентированными на потребности и желания покупателя.
Список литературы:
1. Воронин В.В. Психология успешных продаж: конспект лекций / В.В. Воронин; Краснояр. гос. торг-экон. ин-т. - Красноярск, 2010. - 92 с.
2. Определение, достоинства и недостатки персональной продажи [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.barmashovks.ru/page94/pa-ge146/index.html.
3. Техника спин. Эффективность продаж [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://bolshe-prodaj.com/texniki-prodazh/spin-prodazhi.html.
4. Техники продаж. Основы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.orenconsalt.ru/publ/vypusk_4_tekhnika_prodazh_osnovy/1-1-0-6.
ЦВЕТОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
© Власова С.А.*
Курский государственный университет, г. Курск
Цветовые маркетинговые технологии являются перспективным объектом научных исследований и практических инноваций. Благодаря использованию правильно подобранных цветовых решений реклама становится более успешной и приносит большие выгоды рекламодателю.
Ключевые слова цвет, реклама, маркетинговые технологии.
* Студент.
