CC BY
135
УДК: 339.372.8
ББК: 65.421
Пониматкина Л.А.
АНАЛИЗ СРЕДЫ ПРОДАЖ И ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА МАГАЗИНОВ
Ponimatkina L.A.
THE ANALYSIS OF THE SALES ENVIRONMENT AND IMPROVE THE COMPETITIVE ADVANTAGES OF THE RETAIL STORES
Ключевые слова: продажа, конкурентное преимущество, типология клиентов, конкуренция, продавец, покупка, взаимоотношения, магазин, стратегия, управление, влияние, компетенции продавца.
Keywords: sale, competitive advantage, the typology of clients, competition, salesman, purchase, relationships, shop, strategy, management, impact, competence of the seller.
Аннотация: в статье исследуются особенности среды продаж, типология клиентов, проблемы их поиска и поддержания долгосрочного сотрудничества с ними, особенности управления продавцами и их мотивация. Рассматриваются стратегии максимального влияния на клиентов торгового предприятия и пути повышения конкурентного преимущества магазинов.
Abstract:the article deals with the peculiarities of the sales environment, customer typology, the problems of their search and long term relationships, the vendors management and their motivation. Strategies for maximizing impact on customers of commercial enterprise and ways to improve the competitive advantage of retail stores are considered.
Продажи как сложная система взаимоотношений продавца и клиента охватывают маркетинг, менеджмент, рекламу, психологию, техники продаж, мастерскую работу, связанную с людьми, мерчандайзингом, клиентами и конкуренцией. Продавец должен быть эффективным в каждой из этих областей. На некоторые из них он может оказать влияние, другими можно научиться управлять.
Продавец, особенно если речь идет о рядовом сотруднике (коммерческий агент, менеджер отдела продаж, торговый представитель), практически не может влиять на внешние факторы: рекламу, известность товара, вкусовые качества и другое. Он вынужден продавать то, что есть в наличии, независимо от цены товара, его рекламы и качества.
В подавляющем большинстве случаев продавец работает в условиях конкуренции, поскольку у клиента есть возможность выбрать товар-аналог, который предлагают другие компании. В этом случае решающую роль может сыграть невоспроизводимое
конкурентное преимущество - сочетание личных качеств продавца и его профессиональных компетенций1.
Стратегия максимального влияния на клиентов в торговых предприятиях призвана создавать продолжительное и непрерывное конкурентное преимущество для розничных, оптовых продавцов и иных участников процесса продаж. В соответствии с этой стратегией необходимо:
1) определить главные направления деятельности предприятия;
2) выделить платформу ценностей предприятия;
3) создать эффективную инфраструктуру;
4) разработать и внедрить интегрированную программу коммуникаций, которая включает в себя информационные маркетин-
1Новикова, Г.А. Личностные компетенции менеджеров по продажам и система их оценки (на примере организации розничной торговли) / Г.А. Новикова // Личные продажи. - 2012. - июнь. -№3 (64). - С. 102.
говые стратегии и комплексное маркетинговое общение.
Чтобы разработать долгосрочную стратегию продаж, необходимо проанализировать особенности среды продаж. Особое внимание обратите на информацию, способы ее получения потребителями и дальнейшую обработку. Также предстоит принять решения, предопределяющие успешность развития бизнеса, для чего необходимо ответить на следующие вопросы:
1. Кто ваши ключевые клиенты, которым вы должны уделять внимание в первую очередь?
2. Какой товар является основным, т.е. наилучшим образом удовлетворяет потребности ключевых клиентов?
3. Кто ваши главные конкуренты, деятельность которых важно отслеживать?
Если сосредоточить внимание на самых существенных аспектах деятельности вашей фирмы, то можно получить конкурентные преимущества куда быстрее и с меньшими затратами, чем если пытаться угодит сразу всем. Опираясь на концепцию продукта и платформу ценностей компании, вы сделаете ваш товар привлекательным для клиентов, причем его преимущества будут ощутимыми и конкретными1.
Для обеспечения лояльности покупателей можно использовать следующую типологию клиентов:
1. Постоянные клиенты. В количественном отношении представляют собой не более 20% вашей клиентской базы, но обеспечивают более 50% продаж. Это люди, которые могут и должны влиять на ваши продажи и решения в области мерчандайзинга. Ничто не заставит постоянных клиентов чувствовать себя лучше, чем демонстрация того, насколько высоко вы их цените. Вы никогда не сможете сделать для них достаточно, потому что они неизменно будут делать для вас больше, постоянно рекомендуя вас другим людям.
2. Импульсивные клиенты. Они не составляют списки покупок и приходят в магазин исключительно по собственной прихоти.
1Коротков, А.В. Стратегии максимального влияния на клиентов в розничных магазинах // Управление продажами. - 2011. - июль. - №4 (59). -С.246.
В то же время они покупают то, что кажется им хорошим. Понятно, что это важная часть клиентуры. Импульсивные клиенты будут положительно реагировать на ваши рекомендации и помощь. В этой группе клиентов находят отражение ваши цели, благодаря им вы получаете значительную часть знаний о покупателях.
3. Клиенты, ориентированные на скидки. Они делают покупки в ваших магазинах часто, но принимают решения на основании величины уценки. Эта категория способствует инвентаризации ваших запасов и, как следствие, является ключевым фактором движения денежных средств. Вместе с тем именно эти клиенты более всего склонны возвращать купленные товары.
4. Клиенты, покупающие по экстренной необходимости. У них есть намерение купить что-то определенное. Люди этой категории движимы особой необходимостью. Зайдя в магазин, они сразу пытаются сориентироваться: смогут ли они найти здесь то, что ищут. Если нет, они тут же уйдут. Удовлетворить их непросто, но продавцы могут обнаружить, что обслуживать их интересно, и они в конце концов могут стать залогом вашего долгосрочного роста. Важно помнить, что клиенты, приобретающие с учетом потребностей, могут легко исчезнуть из канала продаж, будь то Интернет или розничная точка. Чтобы предотвратить этот риск, требуется успешное личное взаимодействие с ними, как правило, одного из ваших лучших продавцов. В этом случае есть очень большой шанс сделать их лояльными и постоянными клиентами. По этой причине данная группа имеет наибольший долгосрочный потенциал, превосходя даже импульсивных клиентов.
5. «Бродячие» клиенты. У них нет особой необходимости или желания купить, когда они приходят в магазин. Скорее, они хотят общения, смены обстановки и т.д. Для многих торговых точек это самый большой сегмент с точки зрения трафика, в то же время обеспечивающий наименьшую долю продаж. Но эти клиенты для вас вовсе не бесполезны. Их голос так же весом, как и мнение других категорий потребителей. Они занимаются шопингом, взаимодействуют с
торговыми работниками, наблюдают за всем, что происходит в магазине, и у них есть друзья, родные и знакомые, с которыми они делятся своими впечатлениями, поэтому игнорировать их не стоит. Тем не менее время, посвященное им, должно быть сведено к минимуму1.
В розничной торговле мы постоянно сталкиваемся с проблемой поиска новых клиентов. Большинство из нас убеждены, что реклама и цены должны «кричать», привлекая покупателей. Акцент на поиске новых клиентов, безусловно, разумен и необходим, но в то же время есть вещи более важные. Ваше внимание должно быть обращено, в первую очередь, на те 20%, которые в настоящее время являются вашими лучшими клиентами, а также на импульсивных клиентов. В торговле эту идею сосредоточения на лучших из существующих потребителей следует рассматривать в контексте текущих возможностей компании. Остальные другие три типа также являются покупательской аудиторией, но они могут заставить продавца неправильно распределять ресурсы, если им будут уделять слишком много внимания.
Сегодня конкуренция велика как никогда, и она будет становиться все более жесткой. Достижение успеха потребует терпения и понимания, знания своих покупателей и их моделей поведения, которые управляют процессом принятия ими решений. Необходимо использовать это понимание, чтобы превратить ориентированных на скидки, импульсивных, приобретающих с учетом потребностей и даже «бродячих» клиентов в постоянных. Это гарантированно будет способствовать росту бизнеса и увеличению прибыли. В то же время необходимо, чтобы у ваших постоянных клиентов оставалось положительное впечатление от каждого посещения вашего магазина.
Поскольку построение долгосрочной стратегии предусматривает разработку эффективной инфраструктуры, представляется целесообразным ее охарактеризовать.
1Коротков, А.В. Стратегии максимального влияния на клиентов в розничных магазинах//Управление продажами. - 2011. - июль. -№4 (59). - С.247.
Необходимо обратить внимание на следующие аспекты работы торговой точки:
1) эффективное управление персоналом;
2) расположение и оформление;
3) логистика;
4) разработка систем информирования и коммуникаций.
Чтобы получить конкурентные преимущества, многим магазинам следует внедрять изменения, которые не обязательно должны быть глобальными. Вы можете добавить небольшие штрихи, чтобы привести персонал и технологические процессы в соответствие с потребительскими запросами. Прежде всего, стоит обратить внимание на распределение ваших ресурсов между различными видами деятельности. Поскольку нельзя объять необъятное, целесообразно сосредоточиться на моментах, имеющих особое значение для потребителей. Чтобы выявить такие моменты, имеет смысл провести опрос среди покупателей. Особенно полезно узнать мнение наиболее важных для вас клиентов.
Если отчетность показывает, что в вашем магазине наблюдается высокий уровень убыли товаров в результате воровства, необходимо принимать соответствующие меры. Планировку торговой точки лучше изменить так, чтобы покупатели при выходе обязательно миновали зоны кассы и скопления персонала.
Правильная проектировка и общие методы борьбы с ворами помогут снизить уровень краж, хотя и не ликвидируют их полностью. Если ваш магазин был спроектирован без учета возможности воровства, используйте другие способы профилактики. Добивайтесь того, чтобы в зале одновременно работало достаточное количество сотрудников и они могли следить за посетителями. Нередко в магазинах наблюдается большой поток покупателей, а продавцов очень мало. Такая обстановка провоцирует воровство.
Вы должны уделять должное внимание и зонированию. Цель зонирования (его также называют «восстановлением» или «выпрямлением») - сделать так, чтобы магазин выглядел просторным, обеспечить легкость торговых операций. Оно включает в себя комплекс мер и должно выполняться еже-
дневно. «Восстановление» магазина следует проводить незадолго до закрытия или открытия, поскольку розничным продавцам легче осуществлять его при отсутствии посетителей.
Вы можете повысить свои конкурентные преимущества путем обеспечения работы на более высоком уровне и с меньшими затратами, изменяя процессы поставки товаров, управления запасами и т.д. Особое внимание стоит уделить двум областям:
1) удовлетворение потребителей с точки зрения уровня обслуживания (удобство, информация, дружелюбное отношение);
2) свойства товаров (качество, надежность, цена, выбор).
Даже если в какой-то момент вам показалось, что вы все сделали правильно, не успокаивайтесь и не останавливайтесь на достигнутом. Помните, что преуспевание -удел тех, кто постоянно стремится к совершенствованию своей деятельности, к экспериментированию с новыми технологиями, продуктами и программами.
Очень важным аспектом в контексте создания эффективной инфраструктуры является стратегия размещения торговых точек. Это один из наиболее существенных факторов, влияющих на покупательское поведение. Например, огромная
посещаемость ресторанов McDonald's в значительной степени связана с их многочисленностью, хотя потребители не так уж высоко их ценят. Люди, нередко, заходят за продуктами питания в магазины рядом с домом - зачастую, довольно посредственные, но удобно расположенные. Уставшим после работы потребителям проблематично добираться пешком в более отдаленные торговые точки, поэтому они выбирают близлежащие, даже если они далеко не самые лучшие.
Однако столь же нецелесообразно открывать свои магазины повсюду. И недостаточное, и чрезмерное их количество - путь к неудаче. К ней же ведет открытие магазина не в том центре торговли, не в том городе. Неудача может постичь владельца торговой точки в том случае, если возле нее трудно припарковаться. Именно расположение магазина, на наш взгляд, является определяю-
щим для привлечения посетителей в розничную торговую точку. Клиент стал ленивым, он, скорее всего, не захочет пройти несколько метров в противоположную сторону от дороги домой. При этом, качеству сопутствующих услуг также необходимо уделять должное внимание.
При принятии решения о расположении магазина следует провести тщательный анализ и оценку территории. Вы должны иметь четкое понимание того, как потребители выбирают места покупок. Вам нужно ясно представлять себе собственную концепцию торговли и осознавать, чем ваша компания отличается от других, какой образ вам необходимо закреплять в сознании целевых клиентов. Все это обеспечит достижение ощутимого преимущества перед вашими конкурентами.
Если вы хотите подойти к вопросу размещения магазина стратегически, то решения должны отвечать следующим условиям.
1. Ориентироваться на потребителей. Важно провести анализ потребителей, в том числе их понятий об удобстве с точки зрения места и времени.
2. Базироваться на широком фундаменте. Необходимо стремиться к освоению новых рынков, закреплению на рынках существующих, к постановке других долгосрочных целей.
3. Быть интегрированными функционально. Важно стремиться к получению всей необходимой информации о закупке продукции, о коммуникациях с вашими потребителями, о занимаемой вами доле рынка
4. Ориентироваться на многоуровне-вость. Рассмотрение вашей торговой деятельности должно иметь место на всех уровнях реализации стратегического планирования, в которое должны входить и разработка основополагающих целей вашей компании, и выбор местоположения конкретных торговых точек.
Весьма целесообразно подходить к пространственному анализу как к последовательному процессу. Вначале необходимо выбрать рынки, после этого нужно сосредоточиться на выборе территорий, а затем - на расположении конкретных торговых точек.
Также важным представляется фактор расстояния и времени, который определяет
недействительное расположение торговых зон и магазинов, а воспринимаемое потребителями. Потребители ориентируются как на расстояние, которое им предстоит преодолеть, так и на усилия и время, которые им нужно на это потратить. Разницу между воспринимаемым расстоянием и расстоянием действительным определяют такие переменные, как легкость/трудность проезда к торговой точке, простота / сложность парковки автомобилей около нее, наличие / отсутствие дорожек для тележек и эскалаторов, удобство / неудобство расположения на полках товаров. Восприятие этих аспектов сильно зависит от цен на продукцию и качества обслуживания.
Чтобы обеспечить удачное месторасположение конкретного магазина, вам необходимо принять во внимание следующее:
- размеры магазина и его формат;
- наличие (отсутствие) удобного доступа к магазину;
- простота (сложность) паркования;
- скорость и интенсивность транспортного потока;
- стоимость приобретения (нового строительства) условия арендования;
- величина пешеходного потока;
- окружение, заметность, возможность выделиться;
- входы (выходы) из магазина;
- наличие (отсутствие) общественного транспорта.
В контексте проблемы формирования стратегии максимального влияния на клиентов в розничных торговых точках важным также представляется вопрос разработки и внедрения интегрированной программы коммуникаций.
Прежде всего следует позаботиться о создании комплексного маркетингового общения, предусматривающего достижение взаимопонимания между двумя сторонами, вовлеченными в процесс коммуникаций, -розничным предприятием и покупателями. Если попытки наладить общение будут частичными и несогласованными, то достичь консенсуса будет весьма проблематично. Более того, можно получить противоположный результат - конфликт.
При построении комплексного маркетингового общения полезно руководствоваться следующими правилами.
1. Необходимо обеспечить всеобъем-лемость программ комплексного маркетингового общения. Планируя комплексное маркетинговое общение, учитывайте рекламу, личные продажи, атмосферу розничной точки.
2. Следует унифицировать программы комплексного маркетингового общения. Это означает, что все обращения, передаваемые с помощью различных информационных средств, а также атмосфера розницы и подбор торгового персонала должны быть подчинены общей сформулированной вами идее.
3. Необходимо поддерживать целенаправленность программ комплексного маркетингового общения. Направьте на достижение одних и тех же целей и программы стимулирования сбыта, и рекламные кампании, и PublicRelations.
4. Нужно добиться того, чтобы все программы комплексного маркетингового общения координировали все составляющие коммуникаций в рознице.
5. Следует стремиться к подчеркиванию важности достижения обозначенных целей при распределении ресурсов по маркетинговым направлениям и при осуществлении выбора каналов продвижения.
При повышении образовательного уровня населения и внедрении прогрессивных компьютерных систем появляется прекрасная возможность успешно реализовы-вать информационные маркетинговые стратегии, обеспечивающие высокую прибыльность. Чем больше информации о товаре (его свойствах, цене, расположении магазина и др.) получит потребитель, тем больше у вас шансов получить высокую прибыль. В то же время следует понимать, что наценка, добавленная к цене товара, должна превосходить предельную стоимость информирования клиентов.
Существует ряд стратегий, направленных на улучшение процесса информирования клиентов. Вы можете:
- использовать специальные ярлыки и вкладыши;
- увеличивать объем информации на упаковках товаров;
- проводить программы подготовки и переподготовки всех работников, контактирующих с потребителями;
- применять рекламу, содержащую больше информации о производителях, о товарах, о торговой компании;
- совершенствовать информацию в местах продаж, используя компьютерные и видеотехнологии.
При составлении набора компетенций мы убрали корпоративные и специальные компетенции, т.к. собственники и топ-менеджмент компании считали, что их можно сформировать путем воспитания и обучения, в то время как личностные тяжело поддаются изменениям. В связи с этим мы обратили внимание на личностные профили продавцов.
Итак, мы хотели найти ответы на следующие вопросы:
- Какими личностными компетенциями нужно обладать работнику, чтобы быть результативным на позиции продавца и администратора?
- Как будут проявляться компетенции на поведенческом уровне?
- Являются ли отобранные компетенции действительно исключительными для работы на этой позиции?
-Что дает сочетание представленных компетенций в модели «профиль продавца»?
В итоге мы использовали в модели продавца пять личностных компетенций:
1. Спокойствие. Работник, взаимодействующий с клиентами, должен быть спокойным в любой ситуации. Если продавец будет вести себя излишне эмоционально, он не сможет держать конфликтную ситуацию под контролем. Негативно настроенный сотрудник переходит от взаимодействия «работник - клиент» к взаимодействию «человек - человек». Это усложняет общение и понижает результативность работы.
2. Позитивность. Продавцу важно всегда вести разговор с клиентом на языке выгод, плюсов, ценностей, партнерства, сотрудничества, показывать клиенту, какую пользу он получит от взаимодействия. Продавец должен уметь отстоять интересы компании, не ущемляя интересов клиента, чтобы
у него сложилось ощущение, что он интересен компании, его вопросом занимаются, о нем помнят.
3.Проективность. Продавец, не дожидаясь вопросов клиента, должен сам инициировать разговор и начать задавать вопросы о целях визита, о привлекшем внимание товаре, заинтересовать клиента данным продуктом, выявить его мотивы и потребности.
4. Внимание к мелочам. Развитие данной компетенции поможет сотрудникам видеть, слышать, замечать в общении с клиентами различные нюансы, помнить имена постоянных клиентов, их последние покупки и интересоваться, все ли подошло, удобен ли товар в использовании, все ли устраивает клиента и т.д.
5. Гибкость. Целью коммуникации продавца с клиентом является получение компанией прибыли, т.е. продавец общается с потребителем, чтобы продать товар и принести выгоду компании. И этого результата чаще и быстрее добивается тот продавец, который демонстрирует различные варианты поведения, имеет минимум три варианта поведения при решении одного и того же вопроса. Иными словами, гибкость - это умение по-разному донести одну и ту же идею1.
В целях повышения эффективности продаж не последнее место занимает грамотный подбор персонала. Для этого на собеседовании можно протестировать потенциальных работников, задав им вопросы не только о нем самом, а о неких людях. Однако каждый человек руководствуется собственным опытом, поэтому, отвечая на такие общие вопросы, он представляет свою точку зрения, дает информацию о себе:
- Чего люди хотят добиться в профессиональном плане?
- Как они смогут этого добиться?
- Какие препятствия могут помешать в достижении профессиональных целей?
- Каким должен быть непосредственный начальник, чтобы человек смог добиться успеха?
1Новикова, Г.А. Личностные компетенции менеджеров по продажам и система их оценки (на примере организации розничной торговли) // Личные продажи. - 2012. - июнь. - №3 (64). - С. 164-171.
- Какие качества других людей могут препятствовать продуктивному общению с ними?
- Как общаться с людьми, которые вам не нравятся?
- Что для людей более важно - получать результат любой ценой или учитывать чьи-то интересы?
- Как добиться того, чтобы к вашему мнению прислушивались?
- Каковы, на ваш взгляд, ваши наиболее значимые достижения?
Рассмотрим одну из самых актуальных компетенций менеджера по продажам -коммуникативную. Выделим аспекты, которые определяет клиент при желании совершить покупку:
- потребности;
- возможность выбора;
- деньги;
- мотивация;
- ценности.
Со стороны продавца основополагающими индикаторами при организации продажи будут:
1. внутренние:
- личные качества;
- опыт, навыки;
- ценности;
- отношения;
2. внешние:
- реклама;
- система организации продаж;
- маркетинг;
- команда;
- знания о товаре /услуге.
Продажи на уровне миссии случаются по неведомым продавцу и клиенту причинам. Некоторые продавцы так и говорят: «Не знаю, как это получилось, наверно, это судьба», «Словно высшие силы помогли», «Продал с Божьей помощью». Если на данном уровне произошла невидимая договоренность между продавцом и клиентом, то на нижние уровни подается сигнал для реализации этой договоренности. Если обратиться к языку бизнеса, то на высшем уровне работает то, что входит в понятие «миссия предприятия», а продавец всего лишь реализует ее. Однако иногда случается так, что покупатель все равно выбирает другого продавца, руководствуясь
одному ему понятными мотивами, хотя все факторы способствуют продаже (хорошая цена, контакт с клиентом).
Среди коммуникативных умений в продажах выделяют следующие:
- умение вступать в контакт;
- умение задавать вопросы;
- умение прояснить у партнера его позицию, предложения и т.п.;
- умение услышать и понять то, что имел в виду партнер;
- умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить;
- умение передать партнеру, что его услышали и поняли;
- умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе.
Любое мастерство связано с широким восприятием реальности и высоким уровнем концентрации на поставленной цели. Кроме того, для мастеров характерен очень высокий уровень чувствительности.
Определим, в чем проявляется мастерство хорошего продавца.
Приведем несколько примеров из разных областей деятельности. Ведущими каналами восприятия у хорошего продавца-консультанта, работающего с одеждой, обувью, бытовой техникой, напитками, продуктами питания, являются кинестетический и визуальный. У хороших продавцов, работающих с аудио- и видеоаппаратурой, музыкальными инструментами, такими каналами будут аудиальный и визуальный. Ведущие каналы восприятия менеджера, осуществляющего продажи по телефону, - аудиальный и кинестетический. Для совершения продаж все продавцы должны едва ли не с первого взгляда понимать, каков ведущий канал восприятия у клиента. Это поможет лучше понять его потребности и особенности. Перечислим основные качества, которыми должен обладать мастер продаж:
- внимательность, наблюдательность;
- целеустремленность;
- умение слышать и слушать;
- профессионализм (доскональное знание продаваемого товара);
- энергичность, расторопность;
- обходительность, вежливость;
- обаятельность, харизматичность;
- уверенность в себе и в своем товаре;
- восприимчивость, чувствительность;
- жизнерадостность, жизнелюбие, оптимизм.
Важным моментом в повышении эффективности продаж является внимательное отношение руководства к своим сотрудникам.
Если это есть, то можно быть уверенным, что сотрудники будут так же внимательны к клиентам.
Необходимо уделить внимание организации системы обучения, в которой заметную роль будут играть тренинги, посвященные продуктам предприятия, причем они должны быть построены не на информировании о товарной линейке, а на том, как можно применять знания о товаре в процессе взаимодействия с клиентом. На таких занятиях полезно обсудить, какие аспекты знаний могут пригодиться на разных этапах продажи, как грамотно объяснить тонкости того или иного товара клиентам, обладающим разной степенью информированности о ваших продуктах / услугах.
Наряду со ставшими классическими тренингами активных продаж (хотя именно они отлично воспитывают продавцов-новичков) можно организовать обучение грамотной деловой коммуникации. В первую очередь, здесь имеются в виду все коммуника-
тивные техники, которые позволяют не просто слушать клиента, но и слышать его, понимать его истинные потребности и реагировать на них. Если клиент дает менеджеру кредит доверия, то от того, насколько он оправдает надежды, будет зависеть покупка и последующее сотрудничество.
Время дефицита уже давно прошло, но почему-то почти всегда клиенты приятно удивляются, встречая искреннее стремление продавца быть полезным, готовым выслушать все пожелания и максимально их учесть. До тех пор, пока такое отношение не станет нормой на всех предприятиях, занятых в сфере продаж, у заботящихся о своем имидже и перспективах развития компаний есть все шансы заработать хорошие деньги.
Таким образом, на окончательный выбор товара или услуги, конечно, влияет множество факторов. В одном случае приоритетными будут характеристики товара, в другом будет важна прежде всего цена, в третьем решение о покупке будет принято только потому, что больше никто не предлагает такого, а в четвертом - уровень сервиса. Но все эти аспекты необходимо постоянно анализировать в текущей деятельности и предпринимать попытки их совершенствования в целях повышения конкурентного превосходства торгового предприятия.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Новикова, Г.А. Личностные компетенции менеджеров по продажам и система их оценки (на примере организации розничной торговли) // Личные продажи. - 2012. - июнь. -№3 (64). - С. 164-171.
2. Коротков, А.В. Стратегии максимального влияния на клиентов в розничных магазинах //Управление продажами. - 2011. - июль. - №4 (59). - С. 246-250.
