CC BY
471
УДК 640.41
ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ОБЪЕКТАХ
ВРЕМЕННОГО РАЗМЕЩЕНИЯ
Игнатьева Л.М.
Бакалавр Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
liig2000@mail.ru
Научный руководитель:
Жаров В.Г.
Канд. тех. наук, доцент Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
basille@mail.ru
Аннотация. В статье рассмотрены особенности гостиничного сервиса. Даны определения таких понятий, как сервис, гостиничный сервис, качество, клиентские технологии. Описаны различные технологии обслуживания клиентов на объектах временного размещения. Показано, что корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы в отношении клиентов, и в связи с этим перечислены принципы системы Всеобщего управления качеством (TQM). Показано, из чего складывается технологическая компетентность гостиничного персонала, а также изучены ключевые составляющие процесса реализации клиентоориентированного подхода.
Ключевые слова: сервисное обслуживание, гостиничный сервис, услуга, клиентоориентированный подход, качество, объект временного размещения, технологии обслуживания.
Объектами временного размещения являются здания с помещениями, используемые под гостиницы, отели, кемпинги и т.д. В России под гостиницей понимается строение, рассчитанное на оказание сервисной деятельности.
На протяжении нескольких веков культура гостеприимства была неотъемлемой частью межличностных отношений. Культура поведения и обслуживания в отеле как социокультурный феномен постоянно существует как духовная потребность человека и развивается в контексте исторических изменений. На сегодняшний день гостеприимство, благодаря прогрессу и времени, превратилось в мощную отрасль, в которой работает множество профессионалов, создавая лучшие условия для потребителей услуг.
Гостиничная индустрия включает в себя несколько направлений человеческой деятельности - отдых, развлечения, гостиницы, отели и рестораны, туристическая деятельность, организация выставок и различных научных конференций.
Также индустрия гостеприимства как вид экономической деятельности включает в себя предоставление услуг и организацию временного проживания в гостиницах, отелях, мотелях, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение [1].
В соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств временного размещения, утвержденной приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86, под средством размещения понимается «помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно - правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов» [1].
Развитие гостиничного бизнеса приобретает все большее значение в связи с бурным развитием туризма и активизацией деловых поездок в различные регионы мира. Коммерческие клубы в современных отелях активно предоставляют конференц-залы для различных презентаций и благотворительных мероприятий [2].
Сервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента, предоставление услуг, которые запрашиваются отдельными лицами или организациями. Это наиболее общее определение услуги. Один из видов услуг - гостиничный сервис [9].
Гостиничный сервис - это процесс оказания гостеприимных услуг, связанный с взаимодействием клиента с гостиничной компанией. Он подчиняется определенным законам - в частности, на него напрямую влияют такие факторы, как технология предоставления социальных услуг, этические стандарты, процедуры выполнения определенных действий по предоставлению услуг и отдельных транзакций. Гостиничный сервис - это форма коммуникативной деятельности, т.е. организация общения между физическими лицами (клиентами) и организациями (гостиничными компаниями) с целью оказания услуг [9].
Оказание услуг в гостиничном секторе, в отличие от продажи товаров, имеет ряд особенностей. Начнем с того, что это неотделимо от источника и цели услуги.
Услуга предлагается одному человеку другим лицом или компанией. Следовательно, в сервисе больше контента с точки зрения коммуникации, отношения и психологии, чем в продукте.
Эффективность отеля тесно связана с качеством гостиничных услуг.
Качество - это прежде всего чувство удовлетворенности клиентов предоставляемой услугой, а качественное обслуживание - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени согласованности представлений клиента о реальном и желаемом сервисе в отеле или ресторане [3].
Основываясь на том, что изложено выше, можно определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии следующим образом:
Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты или
услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформить выезд, не выходя из номера, необходимо предоставить ему эту возможность. Если же конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется шанс получить преимущество в этом, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество [4].
Качество - это правильно оказанные услуги. Данный пункт сочетает в себе две концепции: услуги не только должны соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть спроектирована таким образом, чтобы гарантировать комфорт и удобство гостей, а также хорошие межличностные отношения персонала. В этом смысле качество - основа компетентности [4].
Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукты или же услуги на одном и том же уровне неопределенное количество раз. Непостоянство - бедствие индустрии гостеприимства. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает конкретных вещей, ассоциирующихся с имиджем данной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, у клиентов формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.
[4]
И в связи с тем, что качество является приоритетным в гостиничном сервисе, то существует ряд правил обслуживания клиентов на должном уровне: [5]
• заказы должны подаваться на подносе, тележке или передвижном столе. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открывать или закрывать дверь, переставлять какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат за плечо и только перед входом в комнату опускают до уровня груди;
• в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
• следует поздороваться с гостем (гостями);
• если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
• при сервировке заказа для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
• если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол;
• официанту необходимо соблюдать временной режим, т.е. он не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется.
Следует разговаривать с гостем, только если он сам вас о чем-то спрашивает. Во всех ситуациях сервис должен быть деликатным. Специфика гостиничного ресторана заключается в том, что его работа тесно связана не только с самой услугой общественного питания, но и со всеми другими услугами гостиницы.
Все многообразие технологий обслуживания клиентов можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.
Базовые сервисные технологии являются основой гостиничного бизнеса, но не источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, доступны и используются абсолютным большинством отелей. Их постоянное совершенствование, например, процесс уборки или процедура регистрации, чтобы минимизировать риск перебоев в работе, повысить скорость и качество обслуживания от официантов до посетителей ресторана и т. д. Они могут обеспечить сохранение или даже увеличение конкурентного потенциала отеля. Однако при нынешнем уровне развития мировой индустрии гостеприимства базовые технологии, даже если они постоянно совершенствуются, не могут стать основой для длительного конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который начнет развивать и внедрять в свою работу ключевые и ведущие технологии [6].
Ключевые сервисные технологии - это технологии, которые дают отелю конкурентное преимущество и обычно менее доступны для всех участников рынка.
Они позволяют отелю снизить себестоимость продукции, максимизировать доход от продаж, достичь и далее также поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значительную нишу и точно позиционируя себя в данных видах услуг на рынке. Эта технология, подробнее описанная далее, была внедрена несколько лет назад в московских отелях Marriott Group и в отеле «Балчуг Кемпински». Они одними из первых на московском гостиничном рынке использовали автоматизированную систему управления доходами, которая обеспечивает поддержку управленческих решений для оптимизации продаж номерного фонда и максимального увеличения доходов. Данная система предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед. Важно отметить, что разные сегменты гостиничного рынка могут иметь свои базовые и необходимые технологии. Например, для отеля высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может служить базовой технологией, а для российского отеля среднего класса - несомненно, ключевой [6].
Ведущие технологии могут изменить баланс сил в отраслевой конкуренции.
Современные технологии на этапе внедрения - это, как правило, собственность, ноу-хау участника рынка. Успешные передовые технологии могут произвести революцию на рынке и привести его владельца, даже если он не был раньше. Поэтому важно, чтобы гостиничные лидеры не упускали из виду появление новых передовых технологий [6].
Прибывшие в Россию иностранные гостиничные компании привнесли и свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками и менталитетом организации. Корпоративная культура определяет поведение сотрудников отеля, их взаимоотношения с клиентами, администраторами, посредниками, поставщиками и т.д., которые, следовательно, знают, как действовать и чего ожидать от сотрудника.
Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации. Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов.
В основе TQM лежат следующие принципы:
1. Ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Лидеры обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение людей в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Люди на всех уровнях являются основой организации, и их полное участие в процессе позволяет организации использовать их возможности.
4. Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и действенности организации в достижении ее целей.
6. Непрерывное улучшение деятельности организации, которое обычно следует рассматривать как ее постоянную цель. Гостиничный бизнес как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы в Российской Федерации его развитие происходило в соответствии с международными стандартами [7].
Технологии обслуживания играют важную роль в обслуживании, ориентированном на клиента, включая обслуживание гостиничного бизнеса.
Гостиничные технологии - это совокупность различных процессов и видов деятельности по обслуживанию клиентов, а также технологических приемов и процедур, использования и обслуживания номеров, помещений и гостиничных услуг. Хороший сервис - это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной командной работы и общения на всех уровнях.
Технологическая компетентность гостиничного персонала складывается из их профессиональных знаний, умений, навыков, владения способами и техниками общения в контактной зоне гостиничного предприятия [8].
Клиентские технологии как конкурентное преимущество гостиничной компании реализуются через систему предоставления услуг, то есть через то, как принимающая сторона готовится и предоставляет необходимые и дополнительные услуги. Основная зона обслуживания является видимой покупателю частью системы предоставления услуг. В зоне контакта гости взаимодействуют с персоналом отеля, контактируют с объектами и технологическими процессами службы. Помимо содержания процесса взаимодействия между участниками сервиса, основную часть системы оказания услуг занимают такие элементы, как гостиничное оборудование, услуги гостиницы, стандарты обслуживания и правила корпоративной культуры принимающей компании.
Клиентские технологии - это внутренне упорядоченный и скоординированный процесс, суть которого заключается не в достижении цели, а в последовательности действий для достижения самого успеха. Это своего рода механизм, сочетающий профессиональную компетенцию персонала в зоне контакта с условиями реализации услуги; это целенаправленный процесс воздействия на потребителя с целью максимального его удовлетворения. Подход к потребителю как к феномену социальной практики предполагает динамизм, обобщение и адаптацию к новым условиям современного рынка.
Чтобы удовлетворить все потребности клиента, необходимо предложить комплекс услуг в зависимости от его желаний и предпочтений, при этом дать ему понять, что для вас важен его комфорт.
Важную роль в развитии клиентоориентированных технологий на предприятии играет мотивация персонала.
Ежедневная практика в гостиничном бизнесе требует от сотрудников навыков ведения переговоров, включая готовность учитывать интересы партнера в производстве и предоставлении услуг по размещению, а также способность реагировать на предложения. слышать, слышать и принимать ценность другого человека.
Продуктивные переговоры о взаимодействии с отелями - в первую очередь в сфере
приема и размещения - можно определить как конкурентное преимущество для компании. Успех переговоров по их содержанию не может ограничиваться простым эффективным официальным общением, поскольку необходимо учитывать условия процесса, объективную необходимость и возможность переговоров, а также другие обстоятельства, влияющие на переговорный процесс. Потребность в услугах временного размещения можно различить в зависимости от различных причин покупки, на удовлетворение которых в первую очередь обращают внимание гости: выгода, престиж, безопасность, комфорт и т.д. Сотрудник контактной зоны - администратор или менеджер по продажам -должен знать потребности гостя, максимально детализировать их, переводить характеристики гостиничного продукта в пользу клиента, подчеркивать в процессе переговоров необходимую безусловную ценность гостиничного сервиса, преодоления любых возражений и заключения сделки.
Следующие факторы могут быть определены как ключевые компоненты процесса внедрения клиентоориентированного подхода: [9]
1. Формирование и реализация клиентской политики всеми подразделениями гостиничной компании.
2. Комплекс мер по привлечению новых клиентов.
3. Наличие разработанных технологий взаимодействия с гостями
4. Проведение оценки качества услуг
5. Гарантировать реальные права гостя.
6. Сегментация клиентской базы
7. Наличие корпоративной клиентской культуры
8. Действия по развитию имиджа компании на гостиничном рынке.
Органичное сочетание культуры предоставления и потребления гостиничных услуг на всех этапах гостевого цикла демонстрирует, прежде всего, цивилизованный подход к клиенту в оказании услуг, который имеет место в условиях социокультурной, психологической и экономической взаимозависимости сотрудника отеля и гостя.
Поэтому формирование клиентских технологий отеля основано на психологических и экономических аспектах, оно включает в себя мотивацию персонала и потребности гостей. В зависимости от того, как будет реализован клиентоориентированный подход, будет строиться дальнейшее развитие гостиничного бизнеса.
Таким образом, имидж и репутация предприятия напрямую зависит от качества этики и обслуживания гостей.
В современных рыночных условиях гостиничный бизнес - это отрасль с высокой конкуренцией. Все чаще мы видим открытие новых гостиниц и различных комплексов для
временного размещения и отдыха. Новые концепции, создаваемые в отелях, направлены на удовлетворение потребностей широких групп потребителей.
В гостиничном бизнесе слово «сервис», как уже упоминалось выше, означает систему мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, успешнее материальное процветание гостиницы.
Соблюдение определенного стиля обслуживания, свода определенных правил и норм поведения персонала отеля, очень важно при приеме клиентов в объекте временного размещения.
Услуги отеля тесно связаны с оказанием «гостеприимства» клиентам, которые много времени проводят, пользуясь его услугами. Можно с уверенностью сказать, что качество личного взаимодействия персонала отеля с его гостями - действенный и эффективный инструмент для создания ощущения гостеприимства и внимания клиента выбранной им гостиницы.
Литература
1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001
2. Горбачева Е.Г. Развитие игровой культуры молодежи в процессе гемблинга коммерческих клубов: автореф. дис. канд. пед. наук. Тамбов, 2006. - 21 с.
3. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. М.: Менеджмент, 2000. С. 112
4. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Менеджмент, 2007.
5. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009 (с. 167-168)
6. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009 (с. 69-70)
7. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009 (с. 128-129)
8. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. СПб.: Два Три, 2005.
С.119
9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М., Феникс, 2005.
С.70
