CC BY
84
УДК 659.118
ИНСТРУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ ВЕРНУТЬ B2B КЛИЕНТОВ
И. А. Дмитриев Научный руководитель - И. А. Стоянов
Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева
Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
Е-mail: ilya.dmitriev@icloud.com
Продажа товаров и услуг на рынке B2B имеет свои особенности. Рынок B2B работает совершенно по отличным от потребительского рынка правилам, а значит стратегия, техники и инструменты продаж для B2B рынка должны быть другими. Рассмотрим актуальные инструменты для привлечения клиентов в систему B2B.
Ключевые слова: Ъ2Ъ-клиент, бизнес, маркетинг, компания, технологии.
DIRECTIONS OF DEVELOPMENT FORMS SUPPORT OF SMALL AND MEDIUM BUSINESS
I. A. Dmitriev Scientific Supervisor - I. A. Stoyanov
Reshetnev Siberian State Aerospace University 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation Е-mail: ilya.dmitriev@icloud.com
Sale of goods and services in the B2B market has the features. The B2B market works absolutely Ъу rules, other than the consumer market, so strategy, technicians and instruments of sales for B2B of the market have to be others. In this article we will consider actual tools for customer acquisition in the B2B system.
Keywords: b2b-client, business, marketing, company, technologies.
В современных экономических реалиях, многие компании сталкиваются с проблемой оттока Ь2Ь-клиентов (клиенты-юридические лица). Зачастую, главная причина того, что покупатели начинают выбирать другие фирмы, становится отсутствие системного маркетинга и персонализированного подхода к потребителю, то есть фирме [1].
Для начала, необходимо точно выяснить, каковы были причина ухода клиента. Самым простым, на наш взгляд способом сделать это, будет являться телефонный обзвон директором по маркетингу (или другое лицо, выполняющее его функции) ушедших клиентов, с целью выяснения настоящих причин ухода. Безусловно, это должен быть человек «располагающий» к доверительной беседе, речь его должна быть максимально тактичной и вежливой.
Исходя из практики работы в строительной организации, около 10 % отказываются из-за того, что у них отсутствует финансирование на данную позицию, еще около 15 % стали это делать самостоятельно, а оставшиеся уходят из-за низкого соотношения цена/качество по сравнению с конкурентами.
Именно поэтому, сегодня компаниям необходимо полностью пересматривать ценовую политику и подход к обслуживанию клиентов.
Выяснив по телефону, что являлось причиной ухода клиента, необходимо договориться о личной встречи с представителем партнера и во время переговоров использовать простые психологические приемы:
1. Невозможность отказать в лицо. Простому наемному работнику достаточно трудно высказать претензии и недовольство сервисом владельцу фирмы-поставщика/подрядчика. Поэтому предварительно по телефону о встречах договаривается менеджер, но вместе с ним приезжает и сам собственник компании. Это позволяет более успешно закрывать большинство переговоров о возобновле-
Секция «Проблемы и перспективы международной интеграции в современном бизнесе»
нии сотрудничества. Плюс, здесь действует такой фактор, как чувство значимости, что тоже немаловажно.
2. Признавать ошибки. Вместо того чтобы спорить с клиентом, надо признавать свои недочеты и ошибки, даже самые незначительные, а также правоту заказчика, который отказался с нами работать. Это производит хорошее впечатление, особенно когда искреннее признание вины исходит от руководителя компании.
3. Ориентироваться на потребности. Чтобы возобновить и наладить сотрудничество с той или иной фирмой, необходимо понять, какие из ее запросов мы можем удовлетворить. Поэтому в ходе переговоров надо обращаться к представителям компании с просьбой: «Порекомендуйте, что нам сделать для того, чтобы вы вновь стали сотрудничать с нашей организацией». В ответ на это, можно получить очень конструктивный список пожеланий, на основании которых и разработать и предложить заказчикам новые условия совместной работы. Клиентам всегда нравится такой подход к делу, поскольку это показывает им, что мы на самом деле хотим предложить наилучшее условия и вновь наладить деловые контакты. Да и зачастую люди просто хотят быть услышанными [2].
Помимо всего прочего, для возобновления сотрудничества с потерянными клиентами надо изменять и стиль коммуникации с ними. Персональное внимание должно уделяться каждому партнеру и заказчику - на всех стадиях работы.
Например, это может касаться переписки по электронной почте. Зачастую вся переписка сводится к тому, что в письмо прикрепляют счета и не пишут никакого сопроводительного текста. Так, Игорь Манн на своем тренинге, говорит о важности e-mail как канала продвижения ваших услуг и товаров. Бывает очень много примеров, когда фирма заказывает что-то на стороне, а не у вас, только потому что она не знала, что вы тоже можете это сделать.
Так, чтобы установить первичный контакт с клиентом, необходимо лично составить текст письма, которое будет содержать коммерческое предложение и всю информацию о компании. Очень хорошо, если такой шаблон составит профессиональный копирайтер. В дальнейшем, после заключения договора и возобновления отношений, в переписке необходимо поддерживать неформальный, дружеский стиль общения. При этом соблюдать деловой этикет и не переходить на панибратство. Так, можно включать в письмо различные пожелания и благодарности: «Хорошего дня!», «Спасибо за заявку».
Одна из самых распространённых ошибок приводящих к оттоку клиентов - неверная ценовая политика компании. Это проблема одна из самых серьезных в деятельности любой компании. На эту тему написано много работ. Смысл заключается в том, что необходимо постоянно заниматься оптимизацией своей деятельности. По возможности максимально сокращать издержки. Иногда для этого надо сменить поставщиков, помещение, внедрить более производительную технику, а может просто оптимизировать должностные обязанности, тем самым сократив штат. Здесь все очень индивидуально и зависит от специфики бизнеса. Но смысл в том, что в абсолютно любом бизнесе есть моменты неэффективного использования имеющихся ресурсов [3].
Что касается особо дотошных клиентов, то им можно и раскрыть структуру ценообразования. Это позволит вести дела прозрачно. Например, при обсуждении стоимости с партнером, можно сказать: «Нам не хотелось бы снижать цену, потому что наша прибыль включает не только маржу, но и проценты, которые отчисляются сотрудникам». Большинство войдет в положение и согласится на ценовые условия.
Также, компаниям следует обратить внимание на ассортимент предлагаемых ее товаров и услуг. Многие компании со временен расширят свой спектр предлагаемых опций. К примеру, отели Marriott изначально позиционировались как апартаменты для богатых бизнесменов. Однако руководство задумалось о деловых людях, которые не нуждаются в дорогих номерах. Тогда появились отели Courtyard. Затем открылись гостиницы Fairfield Inn для путешествующих семей, сеть отелей Marriott Resorts для туристов и др. Как итог, они увеличили объемы, предложив отели разны ценовых групп, тем самым сделав своими клиентами большую целевую аудиторию.
Помимо прочего, очень эффективно показывают себя пакетные предложения, если специфика бизнеса позволяет это сделать. То есть, мы создаем несколько пакетов наших услуг (оптимально 3). В самый дорогой «заворачиваем» полное обслуживание/без лимитное использование и т. д. Цену на него ставим соответствующую. Теперь на фоне данного пакета, другие, которые, более «скромные» кажутся не такими дорогими. В минимальный же, исходя из названия вставляют самое маленькое количество услуг, но по цене достаточно средний, чтобы средний пакет выглядел самым выгодным. В нем по сути и будет ваша максимальная маржа.
В заключение добавим, что в настоящее время набирает популярность такое явление, как Freemium. Это набор товара или услуг, который мы готовы отдать клиенту относительно безвозмездно (может быть взамен контактных данных, но не более), так скажем на пробу. Если ваш продукт действительно хорош, то и реакция потребителя не заставит себя ждать, он обязательно вернется вновь.
Библиографические ссылки
1. URL: http://www.forbes.com/sites/marketshare/2012/10/15/content-marketing-the-driver-leads-b2b-marketers/ (дата обращения: 20.02.2016).
2. URL: http://b2bmarketingsmarts.com/?cat= 105 (дата обращения: 20.02.2016).
3. Юрасов А. В., Иванов А. В. Интернет-маркетинг [Электронный ресурс] : учеб. пособие. М. : Горячая линия-Телеком, 2012. 246 c.
© Дмитриев И. A., 2016
