CC BY
182
УДК 006.05
ВНУТРЕННИЕ СТАНДАРТЫ: РЕКОМЕНДОВАННЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ДЛЯ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА
Шарова Инна Викторовна
Магистрант третьего курса Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
hotelmain@yandex. ги
Веретенникова Елена Петровна
СПб ГБПОУ «Петровский колледж»
Николаева Наталия Алексеевна
ФГАОУ ВО «Северо-восточный федеральный университет им. М.К. Аммосова»
Аннотация. Разработка и внедрение внутренних стандартов - это сложная работа, итогом которой будет являться повышение качества обслуживания клиентов компании, унификация профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками, создание необходимых алгоритмов деятельности, направленных на оказание гостиничных услуг высшего качества.
Целью подготовки статьи было обоснование комплекса внутренних стандартов для санаторно-курортного комплекса. Здесь рассматриваются такие вопросы, как: понятие стандартов, их цели, виды и основные задачи, а также необходимость их разработки и внедрения. Подробно изложены критерии стандартов, которым они должны соответствовать. Рекомендованный перечень внутренних стандартов обеспечит руководителю санаторно-курортного комплекса возможность контролировать процессы продаж, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создать систему мотивации персонала.
Ключевые слова: внутренние стандарты, санаторно-курортный комплекс, качество обслуживания, гостиничные услуги
Индустрия гостеприимства - это особая подотрасль туристского бизнеса. Поэтому при формировании туристских услуг, большое внимание уделяется санаторно-курортным комплексам, расположенным в местности с природными лечебными ресурсами, предоставляющим высокий уровень сервиса и качества обслуживания, что также является весомым конкурентным преимуществом среди прочих равных условий.
Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, санаторно-курортным комплексам необходимо следовать общепринятым стандартам обслуживания.
Согласно определению, Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг [6, с.157].
Проведенное исследование показателей качества предоставляемых услуг в санаторно-курортных комплексах определил следующие показатели качества сервиса [2, с.113]:
1. Характеристика основной услуги: -доступность (временная, пространственная); -безопасность (жизни и здоровья, собственности потребителя); -надежность (риск исполнения, финансовый риск);
-полнота услуги (набор необходимых дополнительных услуг, осязаемость); -физические показатели (функциональность, комфортность, эргономичность, санитарно-гигиенические характеристики, эстетичность).
2. Характеристики обслуживания: -быстрота (время обслуживания);
-уверенность (социальное признание потребителей, этичность); -эмпатия (установление доверительных отношений, соблюдение интересов потребителей).
3. Характеристика результата:
-атмосфера (восприятие услуги в целом, соответствие ожидаемого и полученного результата).
Совокупность данных показателей требует от сотрудников санаторно-курортных комплексов высокой компетенции и профессионализма.
Стандарт организации - документ по стандартизации, утвержденный юридическим лицом, в том числе государственной корпорацией, саморегулируемой организацией, а также индивидуальным предпринимателем для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг.[6, с.157]
Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливаются критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности гостиничного предприятия в целом [1, с.19]
Главная цель стандартов обслуживания - создать для компании уникальное конкурентное преимущество, которое будет способствовать максимальному удовлетворению потребностей посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Стандарты обслуживания привносят в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники средства размещения знают свое дело.
Стандарты бывают нескольких уровней.
1.Международные стандарты - разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, и др. В них содержатся «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.
• IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) - единственная международная торговая ассоциация, занимающаяся исключительно продвижением и защитой интересов гостиничного и ресторанного бизнеса во всем мире. Это некоммерческая организация, официально признанная Организацией Объединенных Наций. IH & RA контролирует и лоббирует все международные агентства от имени индустрии гостеприимства. Штаб-квартира IH&RA с 2016 года находится в Женеве (Швейцария). Члены IH&RA - национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру, а также международные и национальные сети отелей и ресторанов.[7]
• World Tourism Organization UNWTO - всемирная организация туризма, специализированное агентство ООН, задачами которой являются обеспечение устойчивого и общедоступного туризма, комплексное развитие туристического сектора, позиционирование туризма в качестве политического приоритета. [8]
Общепринятые международные стандарты устанавливают следующие правила:
-быстроты обслуживания;
-точности исполнения заказа;
-предвосхищения желания гостя;
-дружелюбия и вежливости;
-внимательности и терпению;
-требования к внешнему виду, форме одежды, прическе и гигиене сотрудников; -конфиденциальности информации; -численности персонала и др.
2. Внутренние стандарты организации - это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с гостями и с другими сотрудниками (в том числе из других отделов), и фактически представляют собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания гостей на должном уровне.
С вступлением изменений Федерального закона от 05.02.2018 года № 16 - ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» классификация гостиниц и иных средств размещения является обязательной.
Согласно требованию, предусмотренному «Положением о классификации гостиниц» №158 от 16.02.2019г., утвержденного постановлением Правительства РФ, изложенного в Приложении №5 п.63 раздела «1Х.Требования к персоналу и его подготовке»: «...Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, и их соблюдение сотрудниками всех служб.» - являются обязательным условием при проведении процедуры классификации гостиниц, одним из видов которых являются санаторно-курортные комплексы, независимо от категории. Таким образом, можно сказать, что не только высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг и ожидание взыскательных гостей в получении качественного сервиса, но и требование нормативного законодательства, обязывают все гостиничные предприятия разрабатывать и внедрять внутренние стандарты.
3. Государственные (национальные) стандарты - определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах и других аналогичных средствах размещения, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Соответствие требованиям этих стандартов подтверждается в рамках системы добровольной сертификации.
Например, в национальном стандарте ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха. [9] установлены требования к услугам, предоставляемым санаториями, санаторно -курортными комплексами, пансионатами и центрами отдыха. Положения данного стандарта могут применяться как юридическими лицами, оказывающими туристские и рекреационные услуги, так и гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма для разработки внутренних стандартов санаторно -курортного комплекса.
Главная цель внутренних стандартов - закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемой гостиничной услуги. В результате внедрения стандартов, ориентированных на гостя и ценности продаваемого бренда, санаторно-курортный комплекс сформирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести. Разработка внутренних стандартов является основополагающим элементом развития предприятия, так как обслуживание всегда строится на каких-либо правилах и нормах, а стандарт позволяет их сформулировать и
закрепить. Тот факт, что в сфере гостеприимства чаще всего происходит взаимодействие в рамках системы «человек (исполнитель услуги) - человек (потребитель услуги)», только подтверждает актуальность стандартизации. Наличие стандартов гарантирует гостю, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников санаторно-курортного комплекса он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества.
Таблица 1. Внутренние стандарты санаторно-курортного комплекса можно
разделить на две группы
Стандарты работы персонала (Описывают, что и как должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей) Стандарты обслуживания (Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с гостями)
1.Стандарт внешнего вида 1.Ведения телефонных переговоров
2.Стандарт работы администратора 2.Профессиональной этики
З.Стандарт работы менеджера по продажам З.Предотвращение конфликтных ситуаций. Работа с жалобами
4.Стандарт работы менеджера по бронированию; 4.Стандарт хранения багажа
5.Стандарт действий сотрудников в ЧС 5.Стандарт хранения ценностей
б.Виды уборки номеров. Основные правила б.Стандарт продажи дополнительных услуг
7.Проверки номеров после уборки
8. Технологии уборки номеров различных категорий.
Необходимо разрабатывать стандарты для каждого санаторно-курортного комплекса в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Такие стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Во внутренних стандартах устанавливаются общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, для всеобщего и многократного использования.
Можно выделить следующие основные задачи стандартов работы персонала и обслуживания гостей:
1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для гостиничных цепей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления гостиничных услуг и качества обслуживания потребителей.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала (например, горничных), в
деятельности которого можно выделить большое количество стандартных действий или ситуаций.
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников. Например, выявленные факты несоблюдения стандартов обслуживания гостиничного предприятия могут являться основанием для депримирования данного сотрудника и, наоборот - для дополнительного поощрения тех сотрудников, которые их неукоснительно соблюдают.
Для того чтобы обучить персонал санаторно-курортного комплекса от горничной до руководителя, необходимо разработать и утвердить внутренние стандарты для каждого подразделения. Выполнение разработанных стандартов всеми службами гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, администраторов или горничных, все и всегда работают именно так. Каждый сотрудник должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Унифицированных внутренних стандартов для разных санаторно-курортных комплексов не бывает, т.к. каждое такое средство размещения уникально, имеет свою специфику и структуру предприятия, чаще всего располагается в местности, обладающей уникальными природными лечебными ресурсами. Исключения составляют только сетевые средства размещения. Однако есть общие правила, которыми необходимо руководствоваться при разработке стандартов.
Внутренние стандарты санаторно-курортного комплекса должны соответствовать следующим критериям:
- Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.
- Измеряемость - если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.
- Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.
- Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов,
только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность гостя он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у гостя несоблюдение стандарта. Этот критерий важен, прежде всего, в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с гостями.
- Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
- Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
- Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
- Приемлемость - обеспечивается путем вовлечения персонала в процесс их разработки. Целесообразно попросить сотрудников назвать примеры поведения, демонстрирующее позитивное отношение к гостю. Эти образцы поведения, указанные самими сотрудниками и станут впоследствии стандартами качества обслуживания. [3, с.355]
- Экономическая целесообразность - стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
- Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов. Структура каждого внутреннего стандарта, разработанного в санаторно-курортном комплексе должна состоять из:
1.Общих положений (прописаны цели и задачи конкретного стандарта);
2. Содержания стандарта;
3.Указания ответственных лиц за соблюдением данного стандарта;
4. Листа ознакомления сотрудников со стандартом (указаны ФИО сотрудника, и дата ознакомления).
Каждая компания определяет, какие внутренние стандарты будут включены в перечень стандартов, в зависимости от масштаба предприятия, и как будут эти стандарты прописаны. В большинстве случаев, в стандартах прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной функциональной обязанности. Иногда стандарт оформляется в виде производственной инструкции или технологии какого-либо вида работ (например: технологии уборки номера или технологии стирки текстиля), в которой даются общие правила обслуживания гостей, поведения, распорядок работы персонала в разные смены, а так же поэтапное описание обязанностей сотрудников.
В зависимости от целей, можно рекомендовать руководителям санаторно-курортных комплексов разработать и внедрить следующий перечень внутренних стандартов:
• С целью поддержания положительного имиджа санаторно-курортного комплекса, формирования единой корпоративной культуры на основании этикета и зрительного впечатления:
- Стандарт внешнего вида;
- Стандарт ведения телефонных переговоров;
- Стандарт профессиональной этики сотрудников.
• С целью предотвращения возникновения конфликтных ситуаций и повышения качества обслуживания:
- Стандарт: Предотвращение конфликтных ситуаций. Работа с жалобами.
• С целью создания максимально комфортных условий для проживания и удобства гостей, соблюдения требований санитарно-гигиенической безопасности и производственной санитарии и гигиены труда.
- Стандарт: виды уборки номеров. Основные правила;
- Стандарт проверки номеров после уборки.
- Технологии уборки номеров различных категорий.
Выполнение данных стандартов обеспечит в свою очередь безопасность труда, определение которой дается как состояние трудовой деятельности, при которой с определенной вероятностью исключаются потенциальные опасности и вредности, влияющие на здоровье человека. [5, с.6]
• С целью увеличения основного дохода санаторно-курортного комплекса, повышения конкурентоспособности и качества обслуживания гостей:
- Стандарт работы администратора службы приема и размещения;
- Стандарт работы менеджера по продажам;
- Стандарт работы менеджера по бронированию.
• С целью получения дополнительного дохода предприятия, повышения конкурентоспособности и качества обслуживания гостей:
- Стандарт продажи дополнительных услуг.
• С целью качественного оказания обязательных услуг, повышения конкурентоспособности и качества обслуживания гостей:
- Стандарт хранения багажа;
- Стандарт хранения ценностей.
• С целью реализации политики безопасности предприятия, определения порядка действий дежурного персонала в случае возникновения чрезвычайных ситуаций и предпосылок к ним в условиях возрастающих террористических угроз, а также приоритетности не силовых методов их предотвращения и нейтрализации [4, с.7]
- Стандарт действий сотрудников при возникновении ситуаций, связанных с угрозами террористических актов на территории средства размещения.
Рекомендованный перечень внутренних стандартов обеспечит возможность контролировать процесс продаж, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. Введение данных стандартов повлияет на повышение качества обслуживания клиентов санаторно-курортного комплекса, унифицирует профессиональные и этические нормы, применяемые сотрудниками, и создаст необходимые алгоритмы деятельности, направленные на оказание услуг высшего качества.
Литература
1. Елфимова, Ю.М., Иволга А.Г., Михайлова К.Ю. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. Ставрополь: СтГАУ; СЕКВОЙЯ. 2016. С.18-20.
2. Лесникова А.И., Котова Т.П., Валеева Р.Н. Современные подходы к формированию стандартов качества сервиса в условиях санаторно-курортных комплексов Башкортостана // Современные проблемы сервиса и туризма. -2018, -№2. -Т.12. - С. 113-117.
3. Джум, Т.А., Зайко Г.М. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие // - Москва. - НИЦ ИНФРА-М, -2015. - С.355
4. Ушаков, Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: Учебное пособие // - Москва. - ИНФРА-М, -2018. - С.6-8
5. Феоктистова, Т.Г., Феоктистова Т.В., Наумова Т.В. Производственная санитария и гигиена труда. М.: ИНФРА-М, 2017. С.7-8
6. Сервис: термины и понятия: словарь. Гойхман О.Я., Зворыкина Т.И., Кошлякова М.О., Гончарова Л.М., Осокина И.В., Быстрова Т.К., Сотникова Е.В., Чудовская Н.В. // -Москва. - ИНФРА-М, -2020. - С.157-158
7. IH&RA today // IH-RA.ORG: официальный сайт. 2016. URL: http://ih-ra.org/about-ihra-today.php (дата обращения: 12.12.2019).
8. UNWTO Всемирная организация туризма // UNWTO.ORG: официальный сайт. URL: https://www.unwto.org/management (дата обращения: 12.12.2019).
9. РОССТАНДАРТ. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии // GOST.RU: официальный сайт. URL: https://www.gost.ru/portal/ gost//home/standarts/cataloginter (дата обращения: 12.12.2019).
