CC BY
206
Донскова Л.И., Редькин А.Г., Макаров A.A., г-ртРПГ^М
Otto О.В., Мягкова E.B. HAVMHI 1Й
Особенности современной клиентоориентированной \|/\/пил П
политики в сервисе: российский опыт /\\У I П/ЛJ I
УДК 336.63
DOI: 10.24411/1995-042X-2019-10413
ДОНСКОВА Людмила Ивановна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); кандидат экономических наук, доцент; е-mail: [email protected] РЕДЬКИН Александр Германович
Алтайский государственный университет (Барнаул, Алтайский край, РФ); кандидат географических наук, доцент; e-mail: [email protected] МАКАРОВ Андрей Анатольевич
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); кандидат экономических наук, доцент; е-mail: [email protected] ОТТО Ольга Витальевна
Алтайский государственный университет (Барнаул, Алтайский край, РФ);
кандидат географических наук, доцент; e-mail: [email protected] МЯГКОВА Евгения Владимировна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ);
старший преподаватель; e-mail: [email protected]
Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт
Вопросы, связанные с клиентоориентированой политикой в сервисе, имеют особое значение, так как ее разработка и реализация определяют условия, обеспечивающие возможности удовлетворения потребностей потребителей уровнем сервиса, качеством обслуживания, а также экономического и социального роста сервисной организации в целом. Разработаны основные положения и концепция современной клиентоориентированной политики в сервисной организации, в которой системообразующим фактором является процесс взаимодействия потребителя и производителя, что обеспечит доминирующее развитие обслуживающей деятельности. При этом исследование клиентоориентированности и ее оценка в количественных и качественных показателях характеризуют актуальные аспекты: качество обслуживания, лояльность потребителей, а также стратегические приоритеты конкурентоспособности предприятий сферы услуг в российской практике. Целью данной работы является исследование (анализ) особенностей современной клиентоориентированной политики и ее специфики на предприятиях сферы услуг на практическом примере, а также разработка предложений по ее совершенствованию. Результаты исследования: статистическое наблюдение на примере санаторно-курортной организации, оценка выполнения стандартов обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов позволяют выявить разноплановые проблемы и обосновать приоритетные направления клиентоориентированной политики как стратегического развития предприятия. Реализация эффективной политики клиентоориентированности позволяет решить проблемы повышения уровня удовлетворенности и лояльности потребителей,
Ключевые слова:
сфера услуг, основные тенденции, социально-экономическая система, статистическое наблюдение, клиентоориентированная политика, взаимодействие потребителя и производителя, удовлетворенность клиентов, стандарты обслуживания
нивелировать сезонность услуг, расширить клиентскую базу и увеличить прибыль организации. Полученные результаты имеют значимость для будущих исследований в направлении получения новой информации (знаний) по актуализации удовлетворения потребностей клиентов в обслуживающей деятельности и стратегического развития сервисной организации.
Актуальность
В последние годы качественно новое развитие получил рынок услуг, представляющий собой социально-экономический комплекс, деятельность которого осуществляется в соответствии с рыночными законами. К сфере услуг относится совокупность предприятий и отраслей, продукция которых выступает в виде услуг, предназначенных для производственной и потребительской сфер.
В настоящее время сфера услуг является наиболее прибыльной отраслью, способствуя увеличению доли сферы услуг в ВВП, числа рабочих мест и диверсификации экономики регионов. По данным мировой статистики, доля сферы услуг в совокупном ВВП составляет более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. По степени развития сферы услуг в группе ведущих стран лидером являются США, затем идут Великобритания, Франция и с небольшим отставанием - Канада и Италия. К примеру, по данным официальной статистики, доля услуг в структуре ВВП за последние годы составила в США 75,5%, Великобритании - 72,6%, во Франции - 72,8% 1 Этот процесс начался в середине 1970-х гг. в связи с переходом стран Запада от преимущественно экстенсивного к преимущественно интенсивному производству за счет новых технологий и научно-технических факторов. Также происходит и увеличение числа занятых в сфере услуг, доля которых составляет в США 77,6%, Великобритании - 76,3%, во Франции - 71,4% 2.
Под влиянием экономических и общественных изменений в развитых странах
происходит увеличение объемов потребления услуг, а также усложнение структуры потребления, в которой возрастают услуги образования, оздоровительные, информационные, социально-культурные и рекреационного характера. Такие услуги связаны с социокультурными, духовными потребностями, а также с индивидуальными потребностями человека, нацеленными на его развитие. Удовлетворение культурных, духовных и социальных потребностей человека способствует уровню его образования и самореализации, накоплению человеческого капитала; расширение и рост коммуникаций не только содействуют росту информированности, компетентности, интеллекта, образования, но и определяют успех в обслуживающей и управленческой сферах.
В России сфера услуг является важным фактором эффективности работы рыночного механизма. Успешно функционирует сеть сервисных организаций, предоставляющих образовательные, информационные, консалтинговые, медицинские, финансовые, деловые и другие услуги. Наряду с возрастающим значением данной сферы ужесточаются требования к предприятиям, оказывающим различные услуги. Повышение качества обслуживания и рост числа таких предприятий, несомненно, вызывает конкуренцию. Удовлетворение потребностей клиента, повышение уровня и качества обслуживания, а также клиентоориенти-рованность являются важными конкурентными преимуществами сервисных организаций.
Это подчеркивает актуальность вопросов, связанных с особенностями конкурентного функционирования, т.е. с возможностью
1Россия и страны мира. 2018 : стат. сб. / Росстат. М., 2018
375 с.
Донскова Л.И., Редькин А.Г., Макаров А.А., Отто О.В., Мягкова Е.В.
Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт
привлечения новых клиентов и удержания существующих. Предприятия сферы услуг во многом зависят от своих потребителей, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие потребности, а также отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В настоящее время на предприятиях разработаны стандарты обслуживания, но это считается недостаточным, так как для поддержания конкурентоспособности необходима ориентация на клиента. К тому же подчеркнем, что значительную часть прибыли предприятия получают за счет повторного обращения клиентов, выстраивая долгосрочные отношения с ними и формируя клиентоориентированность собственной деятельности. В связи с этим становятся актуальными следующие действия: отслеживать изменения потребностей клиентов, уделять внимание повышению потребительской ценности продукции и услуг, обучению персонала, его ориентированности на клиента. Именно клиентоориентированный подход за счёт повышения уровня сервиса и качества обслуживания клиентов, удовлетворения их потребностей являются важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции.
Обзор научных публикаций по вопросам клиентоориентированности, качества сервиса, удовлетворенности клиентов таких российских авторов, как А.Н. Алиева [2], О.В. Бурдюгова [3], В.В. Бусаркина [4], Л.И. Донскова [7], А.А. Макаров [8], Н.Б. Кущева [11], М.Ю. Ласси [12], А.И. Миронова [13], А.П. Панфилова [14], И.Ю. Туманов [17], М.В. Якименко [19], Н.Ю. Сарга-ева [16] и других, характеризует различные подходы к исследованию клиентоориентиро-ванности. Они затрагивают как общие вопросы - влияние клиентоориентированности на конкурентные преимущества организации, понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки, так и специфические, к примеру, оценка качества санаторно-курортных услуг и приоритетные направления их повышения, подготовка специалистов для индустрии туризма и гостеприимства на основе
проблемно-ориентированной модели обучения и др.
В самом широком понимании под клиен-тоориентированностью понимают стратегию компании, нацеленную на выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентом. К примеру, О. Фрейдкин определяет клиенто-ориентированность как такой подход к организации работы компании, при котором все бизнес-процессы подчинены цели наибольшего удовлетворения явных и скрытых потребностей клиента [4].
К. Харский в своих исследованиях утверждает, что «клиентоориентированность- это оценка, которую получает компания от своего клиента в результате взаимодействия с ним»[18].
Анализируя сущность и значение понятия «клиентоориентированность», подчеркнем, что клиентоориентированный подход характеризует различные аспекты, а именно [12]:
- ценности компании, где формируется понимание значения клиента для успеха организации;
- ядро стратегии компании (или ее элемент), от чего зависит, будут ли бизнес-процессы ориентированы на клиента или нет;
- функция маркетинга, в частности, работа по определению своей целевой аудитории и ее потребностей;
- система отношений с клиентами.
На наш взгляд, клиентоориентированная политика и стратегическое развитие напрямую взаимосвязаны с ценностями компании и ее стратегией.
Клиентоориентированный подход имеет прямое отношение к сфере обслуживания, где успешность деятельности связана с взаимодействием людей (потребителя и производителя), т.е. это сфера гостеприимства, туристическая, санаторно-оздоровительная деятельность. Производители предлагают услуги, которыми клиенты пользуются непосредственно в конкретный момент и в определенном месте их получения. Следовательно, они заинтересованы в предоставлении клиентоориентиро-
ванного обслуживания.
С точки зрения системного подхода сервисная организация является сверхсложным объектом, взаимодействует со своим окружением, характеризуется многообразными связями и процессами, которые включают коммуникации, насыщенные межличностными отношениями. Главным звеном в системе «сервис» является процесс взаимодействия потребителя и производителя услуг, именно он выступает системообразующим фактором. При этом сервисная организация воспринимается как социально-экономическая система.
Экономическое взаимодействие связано с использованием экономических ценностей (ресурсов) и направлено на извлечение выгоды, однако оно всегда носит социальный характер. Социальное взаимодействие имеет объективные и субъективные стороны. Объективной его стороной выступают связи, не зависящие от отдельных людей, но опосредующие, контролирующие содержание и характер их взаимодействия, т.е. отношения внутри группы как «социальная роль - социальная роль». Под субъективной стороной социального взаимодействия понимается сознательное отношение индивидов друг к другу, т.е. как «личность -личность», Это отношения, основанные на взаимных ожиданиях соответствующего поведения, как правило, межличностные, или социально-психологические, складывающиеся в конкретных социальных общностях в определенное время.
В соответствии с этим клиентоориентиро-ванность можно разделить по типам клиентов и типам поведения сотрудников.
К примеру, по типам клиентов клиенто-ориентированность делится на внешнюю и внутреннюю. Под внутренними клиентами принято понимать любых сотрудников данной организации, а под внешними - лиц, обратившихся в организацию извне для получения услуг (клиенты, заказчики, поставщики, дилеры и др.).
По типу поведения сотрудников клиенто-ориентированность делится на функциональ-
ную и отношенческую. Под функциональной клиентоориентированностью понимают деятельность сотрудника компании как человека, знающего все детали работы, способного представить продукт со всех сторон. В обслуживающей деятельности не менее важно и умение сотрудников устанавливать доверительные отношения, а именно наличие отношенческой, или поведенческой клиентоориентированности. Это подразумевает не только выполнение роли представителя компании, специалиста в области предоставляемых услуг, но и напарника, способного понять проблему клиента и воспринять его как личность. В таком виде клиентоориентированности отношения между клиентом и сотрудником носят уже не столько деловой, сколько более личный характер, а действия персонала направлены на установление доверительных отношений с клиентом.
Таким образом, приведенные подходы к рассмотрению клиентоориентированности позволяют подчеркнуть, что клиентоориенти-рованность- это концепция, согласно которой первенство отдается принципу удовлетворения потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям при осуществлении всех направлений организационной деятельности. Особенности процесса взаимодействия между потребителем и производителем характеризуют процесс потребления, обладающий большей индивидуальностью, различным временем и требующий немалого опыта и мастерства со стороны персонала организации.
Конечным результатом взаимодействия в сервисе является удовлетворение потребностей человека, которое характеризуется полезным эффектом. Так как «полезные свойства» включают материальные и нематериальные ценности, то отношения между производителем и потребителем концентрируются вокруг не только материальных вещей и предметов самих по себе, а их функционального характера и определенного качества, в которых заинтересован потребитель.
Взаимосвязь клиентоориентированности не только с бизнес-процессами, но и с
Донскова Л.И., Редькин А.Г., Макаров А.А., Отто О.В., Мягкова Е.В.
Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт
качеством, а также уровнем сервиса, удовлетворенностью клиентов, выступает главной ориентацией на клиента с целью лучше понять его потребности и полнее их удовлетворить. В этом случае клиентоориентированность выступает интегрированным показателем, характеризующим сервисную деятельность предприятия - как текущую, так и стратегическую.
В составе интегрированного показателя клиентоориентированности предприятия, оказывающего санаторно-курортные услуги, нами приняты элементы:
• функциональной клиентоориентированности (профессионализм персонала, внимательность к гостям, доступность информации, время ожидания услуг);
• материальной клиентоориентированности (чистота и порядок в организации, готовность номера к приему гостей, питание, оснащенность медицинским оборудованием и др.);
• комплексные элементы, отражающие организацию работы структурных подразделений по обслуживанию отдыхающих.
Таким образом, принимая во внимание проблему клиентоориентированности в сфере услуг и ее особенности, связанные с бизнес-процессами, целесообразно провести ее анализ на примере предприятия сферы услуг по следующему алгоритму.
Методология исследования
Осуществляется мониторинг социально-экономической и анализ финансово-хозяйственной деятельности, при этом в качестве одного из главных показателей любого бизнеса принимаем объем продаж. Организация может получить дополнительную выручку от отношений, ориентированных на клиента. В этом случае можно предвидеть поведение клиента: его возвращение в компанию, рекомендации своему окружению, пожелания по улучшению обслуживающей деятельности, что в совокупности помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы и получить дополнительный доход [13].
Проводится исследование поведения клиентов и сотрудников в организации по
вопросам качества обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов. При этом важны стандарты, принятые в организации, и их выполнение, а также контроль за их соблюдением в соответствии с принятыми критериям. Анализ уровня удовлетворенности клиента качеством обслуживания, оценка лояльности клиентов и повышение ее уровня - это одна из целей клиентоориентированного бизнеса. К этому относится распространение положительной практики обслуживания, способствующей привлечению дополнительной прибыли.
Аналитическая часть
В качестве объекта исследования выбрана организация, оказывающая санаторно-курортные услуги - ООО «Санаторий «Эдем». Санаторий «Эдем» является многопрофильным лечебно-профилактическим учреждением, оказывающим комплексное санаторно-курортное лечение на основе природных лечебных факторов с применением новейших методик лечения и самого современного оборудования.
Политика обслуживания в санатории «Эдем» - это комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей гостей санатория и получение на этой основе дохода.
В течение всего анализируемого периода отмечается рост выручки и финансовых результатов от продаж. Кроме того, три показателя рентабельности имеют положительные значения, поскольку организацией получена как прибыль от продаж, так и прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за исследуемый период в целом. Динамика показателей рентабельности свидетельствует о существенном росте выручки относительно расходной части, что говорит о повышении эффективности деятельности предприятия в целом: активизации маркетинговой деятельности и политики клиентоориентированности организации.
В управлении организацией осуществляется регулярная обратная связь с клиентами, реализуемая в форме мониторинга отзывов
гостей об удовлетворенности качеством услуг. Опрос гостей ведется на сайте, оценивается удовлетворенность услугами проживания, питания и лечения. Кроме того, гостю, отдыхающему в санатории, предлагается заполнить анкету с целью выявления сильных и слабых сторон обслуживания.
Однако следует отметить, что анализ мониторинга не всегда носит системный характер: не ведется статистика неудовлетворенных клиентов, повторных продаж и в целом отчетность по «жизненному циклу клиента». Опрос, в частности, не детализирован, т.е. он не раскрывает причин недовольства гостем теми или иными особенностями обслуживания. При этом работа с жалобами носит также спонтанный характер, проводится по факту, без проведения предупреждающих профилактических мер.
Основными документами, регламентирующими политику обслуживания в ООО Санаторий «Эдем» являются Стандарт этики поведения гостиничного персонала и Стандарт внешнего вида гостиничного персонала, основанные на ГОСТах3.Данные документы устанавливают принципы поведения и внешнего вида обслуживающего персонала, которые должны реализовываться в его повседневной деятельности и взаимоотношениях с гостями санатория.
Результаты мониторинга соблюдения стандартов со стороны персонала, основанные на 10-балльной шкале (10- max....1 - min), показывают, что перечисленные требования, направленные на поддержание высокого уровня клиентоориентированности, в достаточной мере выполняются обслуживающим персоналом. Периодические проверки качества обслуживания гостей дают высокие показатели (табл. 1).
Как мы видим, обобщенные результаты оценки указывают на высокий уровень соблюдения вышеназванных стандартов обслуживающим персоналом. Преимуществом политики обслуживания гостей в санатории «Эдем»
31. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. URL: internet-law.ru/gosts/ gost/58791. 2. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для
является ее комплексный подход и отсутствие формализованного отношения руководства предприятия и персонала в целом к предъявляемым требованиям обслуживания. К основному недостатку можно отнести то, что существующие стандарты в основном направлены на деятельность работников гостиничного комплекса санатория, без учета обслуживания гостей в ресторане и лечебном комплексе.
Таблица 1 - Обобщенные результаты контроля соблюдения стандартов в санатории «Эдем», баллы по 10-балльной шкале
Стандарты Поведения Внешнего вида
Номерной фонд 7 7
Служба приема 9 10
и размещения
Лечебный комплекс 8 9
Для более глубокого исследования клиентоориентированности проведено анкетирование отдыхающих (310 чел.) во время их пребывания в санатории. Анализ клиентоориентированности построен на результатах оценки удовлетворенности гостей услугами санатория. В качестве оценочной шкалы использовалась 10-балльная шкала (10 - max....1 - min).
Вопросы разработанной анкеты можно условно разделить на несколько блоков, направленных на оценку:
1) удовлетворенности функциональным качеством услуг (поведение персонала, внешний вид, отношение к гостю, профессионализм);
2) удовлетворенности материальным качеством услуг (месторасположение, оснащение и оборудование санатория, дизайн и чистота);
3) удовлетворенности качеством услуг в комплексе (организация работы в целом по службам);
4) лояльности и пожеланий потребителей по отношению к услугам санатория.
достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. URL: docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-9004-2010/.
Донскова Л.И., Редькин А.Г., Макаров A.A., г-ртРПГ^М
Otto О.В., Мягкова E.B. HAVMHI 1Й
Особенности современной клиентоориентированной \|/\/пил П
политики в сервисе: российский опыт /\\У I П/ЛJ I
Самые высокие оценки получили показатели материального качества (8,33 балла). Это, на наш взгляд, достигается модернизацией оборудования, техники, заменой мебели и др. Затем по средней оценке получили уровень удовлетворенности функциональным качеством (8,16 балла), элементы которого зависят в основном от деятельности персонала, что не всегда можно быстро сформировать на должном уровне. Исследуя при этом функциональное качество услуг, мы отметили, что наибольшее количество баллов (9 баллов) получили критерии «время ожидания получения услуг» (82%) и «информационная обеспеченность» (89%). Анализ материального качества услуг показал, что максимально возможное число баллов (10 баллов) получили критерии «месторасположение санатория» (80%), «интерьер и дизайн помещений» (72%).
В целом наибольшее количество (60%) санатория дали высокую оценку телю «организации приема и размещен тей», а наименьший усредненный балл п критерий «организация досуга, анимаци
Таким образом, уровень удовлетворенности потребителей санаторно-курортных услуг можно считать достаточно высоким (расчет по средневзвешенной арифметической -8,33), что свидетельствует о высоком уровне клиентоориентированности предприятия.
В ходе исследования лояльности и пожеланий потребителей услуг санатория были сделаны следующие выводы: отдыхающие в целом удовлетворены услугами санатория, несмотря на ряд незначительных недостатков в организации процесса предоставления услуг лечения, проживания и питания, а 80,4% всех опрошенных пожелали вновь посетить санаторий «Эдем».
Рекомендации
Результаты проведенного исследования свидетельствуют, что преимуществом политики обслуживания гостей в организации является ее комплексный подход в организационной и финансово-хозяйственной деятельности. Согласно стандартам, разработанным на
предприятии, требования, направленные на поддержание высокого уровня клиентоориентированности, в достаточной мере выполняются обслуживающим персоналом. К основным недостаткам можно отнести то, что существующие стандарты в основном направлены на работников гостиничного комплекса санатория, без учета обслуживания гостей в ресторане и лечебном комплексе.
С целью формирования предложений по совершенствованию клиентоориентированной политики в организации был проведен опрос фокус-группы (метод экспертных оценок), посвященный клиентоориентированности как части стратегии компании. На примере результатов опроса можно понять то, насколько важным считается клиентоориентированность как часть стратегии организации (рис. 1).
Рис. 1 - Результаты опроса на тему «Клиентоориентированность как часть стратегии организации»
В опросе приняли участие топ-менеджеры и руководители среднего звена (служб «контактной зоны») организации. В результате третья часть экспертов (32%) считают клиентоориентированность важным элементом стратегии организации, а остальные эксперты признали, что в их организациях«работа над внедрением философии клиентоориентированности идет полным ходом».
В числе приоритетов клиентоориентированности место интересов клиента должно быть четко определено. Важно, чтобы каждый ее сотрудник был ориентирован на обе «клиентские» стороны - внутреннюю и внешнюю. Для этого необходимо определить уровень внутренней клиентоориентированности сотрудников, знать, как ее формировать и как на
практике в организациях подходить к этому вопросу.
Для формирования клиентоориентиро-ванности обслуживания необходимо формировать корпоративную культуру, а именно: корпоративные ценности, цели, структуру, образ мышления сотрудников, в частности, формирования у них позитивного отношения к людям.
Для того чтобы клиентоориентирован-ность стала стратегией компании, необходимо осуществлять системную и эффективную подготовку персонала в соответствии с принятыми в организации стандартами обслуживания клиентов. При создании данных стандартов рекомендуется соблюдать следующие правила: они должны опираться на ожидания клиента; учитывать специфику отрасли; соблюдаться всеми сотрудниками, а не только работниками, непосредственно взаимодействующими с клиентами; понятны каждому работнику, применимы в реальных ситуациях, при этом их необходимо регулярно пересматривать.
Безусловно, стандарты делают рабочий процесс понятным для персонала, минимизируют временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, а при подборе кандидатов развивать у них такую компетенцию как клиентоориентированность обслуживающей деятельности.
В табл. 2 представлены некоторые подходы к выработке компетенция клиентоориен-тированности, что в равной степени относится как к клиенту, так и к сотруднику.
В связи с этим программу обучения кли-ентоориентированности можно построить не на приоритете клиента, а на равенстве позиций, сместив при этом фокус на сотрудника. Суть такого метода в обучении клиентоориен-тированности заключается в том, чтобы показать работнику, что клиентоориентированное поведение в первую очередь выгодно ему самому как в материальном, так и в нематериальном отношении.
Для создания клиентоориентированного персонала рекомендуется следующий алго-
ритм: подбор персонала, обладающего определенными качествами, постоянное обучение клиентоориентированности, а также систематический и постоянный анализ сведений об уровне и качеству обслуживания, полученных от клиентов.
Таблица 2 - Сравнение подходов к развитию клиентоориентированности персонала
Внешняя Внутренняя
В центре - клиент. Акцент на то, что должен делать сотрудник (соответствие стандартам) В центре - сотрудник. Акцент на должность и важность того, что делает работник
Развитие навыков эффективного слушания
Рассказать, какие существую навыки эффективного слушания Тренировка в диалогах
Подчеркнуть трудности эффективного слушания, описать внутренние и внешние помехи этого процесса, показать его сложность как для сотрудника, так для слушателя. Это позволяет осознать важность решаемой задачи_
Умение задавать вопросы
Рассказать, какие существуют виды вопросов. Предложить перечень вопросов, которые необходимо задавать клиентам
Рассмотреть, какое значение имеют вопросы для сотрудника (позволяют получить дополнительную информацию, подстраховаться на случай недовольства клиента). Предложить самому составить полезные и бесполезные вопросы,аргументировать свой выбор
Работа с претензиями
Рассказать о типах «сложных клиентов» Предложить алгоритм поведения с каждым из них
Объяснить, что «сложный клиент», как правило, хочет дальше работать с компанией, но некоторые моменты в обслуживании его не устраивают.
Найти причины, мешающие работать с таким клиентом. Предложить каждому сотруднику составить свою типологию клиентов. Сделать упор на индивидуальные эффективные стратегии коммуникаций_
Специалисты в сервисе должны обладать необходимым минимумом способностей, а именно: высокий уровень креативности (так как сервис предполагает поиск и «конструирование» новых услуг) и коммуникативных способностей (умение за короткий период устанавливать диалоговый контакт с потенциальным потребителем); особый тип мышления,
Донскова Л.И., Редькин А.Г., Макаров А.А., Отто О.В., Мягкова Е.В.
Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт
т.е. умение выполнять огромное количество разнообразных задач; способность к экспресс-диагностике на основе природной наблюдательности и навыков; умение вести себя профессионально в конфликтной ситуации (быть миротворцем по природе или по мировоззрению); гарантировать высокое качество обслуживания в любое время суток.
Особенно важны роль и значение нового знания, информации, что достигается проведением исследований, а именно: анкетирование гостей организации (offline и online) должно носить системный характер, отчетность, в которой должно отражаться количество и динамика удовлетворенных/неудовлетворенных клиентов, их соотношение и учитываться пожелания гостей.
Заключение
Таким образом, в ходе проведенного исследования выработан подход к рассмотрению клиентоориентированности, базирующийся на концепции, главным принципом которой считается это удовлетворение потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям при осуществлении всех направлений организационной деятельности. В качестве инструментария под клиентоориентированным сервисом принят интегрированный показатель, оценивающий качество и уровень сервиса, удовлетворенность клиентов и др.
Именно взаимодействие потребителя и производителя услуг является системообразующим фактором организации как системы, в которой комплексная оценка удовлетворенности клиентов характеризует результаты их взаимодействия, а, следовательно, результаты клиентоориентированности организации.
Выстраивая долгосрочные отношения с клиентом и удовлетворяя его потребности, важно поддерживать доброжелательный микроклимат на предприятии и удовлетворять в первую очередь потребности сотрудников как внутренних клиентов. Это позволит повысить значительную часть прибыли предприятия, что можно считать важным фактором разработки стратегии, направленной на клиента, что в конечном счете позволит достичь положительного результата.
В результате реализации эффективной клиентоориентированной политики по отношению к клиентам достигаются следующие цели: улучшение репутации организации через лидерство на целевом рынке и создание/ поддержание положительного имиджа предприятия; улучшение конкурентной позиции; уменьшение риска с помощью привлечения более широкого круга клиентов и сглаживания сезонных колебаний, что в целом будет способствовать повышению конкурентоспособности предприятия на рынке.
Список источников:
1. Агамирова Е.В. Создание искусственной мотивации для формирования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2016. Т.9. №1. С. 60-68.
2. Алиева А.Н. Клиентоориентированность - универсальное решение // Управление персоналом. 2012. №6. С. 16-19.
3. Бурдюгова О.В., Куприянова В.С. Влияние клиентоориентированности на конкурентные преимущества организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. № 1. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/01/15739.
4. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Евразийский международный научно-аналитический журнал. URL: http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=23079.
5. Бычкова Ю.О. Увеличение аудитории потенциальных клиентов в туризме с применением современных информационных технологий // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-2 (47). С. 26-28.
СЕРВИС
Т. 13, No. 4 (86)
2019
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
6. Герасимов Б.Н. Исследование роли и места менеджмента в управленческой деятельности организации // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2016. №1 (135). С. 40-46.
7. Донскова Л.И., Зорина Л.Г. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг // Наука и туризм: стратегии взаимодействия: Сб. ст. / под ред. А.Г. Редькина. Вып. 8. Барнаул, 2018. С. 4-12
8. Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества в сфере услуг: практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы) // Вестник Тюменского государственного университет: социология и экономика. 2008. № 4. С. 197-205.
9. Донскова Л.И., Макаров А.А. Санаторно-курортное обеспечение военнослужащих и членов их семей в контексте реализации социального туризма // Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук: Мат. XIII Междунар. науч.-практ. конф. / под ред. А.В. Немчининова. М.; Вольск, 2019. № 13 (67). С. 59-65.
10.Крайнова О.С. Потенциал внедрения концепции сервисной логистики на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства для повышения их конкурентоспособности // Приоритетные научные направления: от теории к практике: Мат. Междунар. науч.-практ. конф. / под общ.ред. А.И. Вострецова. Нефтекамск, 2016. С. 161-164.
11.Кущева Н.Б., Терехова В.И. Подготовка специалистов для индустрии туризма и гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения // Науковедение. 2017. Т. 7. № 2 (27). URL: http://naukovedenie.ru/PDF/84PVN215.pdf.
12.Ласси М.Ю., Рубцова Н.В. Цепочка создания ценности туристского продукта в России: современное состояние и тенденции развития // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2017. Т. 25, № 1. С. 45-50.
13.Миронова А.И. К вопросу об эффективности применения баз данных в туризме // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-2 (47). С. 145-146.
14.Панфилова А.П., Мишанова А.Ю. Интенсивные технологии в изучении потребностей клиентов в туризме// Вестник Балтийской педагогической академии. 2017. № 115. С. 138-141.
15.Роздольская И.В., Макринова Е.И., Ледовская М.Е. Формирование стратегии рыночного позиционирования услуг социального туризма// Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 2 (54). С. 37-44.
16.Саргаева Н.Ю. Оценка качества санаторно-курортных услуг и приоритетные направления их повышения // Вестник КарГу. 2018. С. 22-25.
17.Туманов И.Ю. Оценка качества санаторного обслуживания организации // Экономика и бизнес: теория и практика. 2016. №9. С. 91-96.
18.Харский К. Клиентоориентированность: четыре шага и еще один прыжок // Психология и бизнес. URL: https://psycho.ru/library/3558.
19.Якименко М.В. Состояние, проблемы и перспективы гостиничного рынка России // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2011. Т. 124. № 11. С. 93-98.
Донскова Л.И., Редькин А.Г., Макаров А.А., Отто О.В., Мягкова Е.В.
Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт
Lyudmila I. DONSKOVA a a,d,e Russian State University of Tourism and Service,
Aleksandr G. REDKIN b Institute of Service Technologies (Moscow, Russia);
Olga V. OTTOc c,d Altai State University (Barnaul, Russia);
Andrey A. MAKAROV d a PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: [email protected]
Evgenia V. MYAGKOVA e b PhD in Geography, Associate Professor; e-mail: [email protected]
c PhD in Geography, Associate Professor; e-mail: [email protected] d PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: [email protected]
e Senior Lecturer; e-mail: [email protected]
CHARACTERISTICS OF THE MODERN CLIENT-ORIENTED POLICY IN SERVICE: THE RUSSIAN EXPERIENCE
The questions related to client-oriented policy in the service sector are of particular importance, since its development and implementation determine the conditions to ensure the ability to meet the needs of the consumer service, quality services, as well as economic and social growth of the organization. The authors develop guidelines and concept of modern client-oriented policy in the service sector providing the service functions dominant development. At the same time, client-oriented policy research and assessment in quantitative and qualitative terms, describes the most relevant aspects of service quality, customer loyalty, as well as strategic priorities for the competitiveness service businesses in Russian practice. The purpose of this article is to study features the modern client-oriented policy and its specificity in the enterprises of sphere of services through practical example and formulate proposals for its improvement. Research results of client-oriented policy as integrated indicator and elements: statistical observation using the example of the health resort organizations, evaluating the implementation of service standards, the level of satisfaction customers can identify different problems and justify priorities for client-oriented policy as the strategic development of the company. The implementation of effective policies to solve the problem of enhancing customer satisfaction and loyalty, reverse sea-sonality of services, expand your customer base and increase profits of the organization Field of application: results of studying client-oriented policy on service industries, have relevance for future research: acquiring new information (knowledge) for updating the customer satisfaction in the service functions and strategic development service organization.
References
1. Agamirova, E. V. (2016). Sozdanie iskusstvennoj motivacii dlya formirovaniya klientskih potokov v turistskie regiony [Creating artificial motivation for the formation of customer flows to tourist regions]. Vestnik Associacii vuzov turizma i servisa [Bulletin of Association of Universities for Tourism and Service], 9 (1), 60-68. (In Russ.).
2. Alieva, A. N. (2012). Klientoorientirovannost' - universal'noe reshenie [Client-oriented policy -one solution]. Upravlenie personalom [Personnel Management], 6, 16-19. (In Russ.).
3. Burdyugova, O. V., & Kupriyanova, V. S. (2018). Vliyanie klientoorientirovannosti na konkurent-nye preimushchestva organizacii [The impact of customer focus on the competitive advantages of the organization]. Ekonomika I menedzhment innovacionnyh tekhnologij [Economics and management of innovative technologies], 1. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/01/15739. (In Russ.).
Keywords:
services sector, key trends, socio-economic system, statistical monitoring, client-oriented policy, interaction between the consumer and the manufacturer, customer satisfaction, service standards
4. Busarkina, V. V. Ponyatie klientoorientirovannosti predpriyatiya i problem ee ocenki [The concept of customer orientation of the enterprise and the problems of its assessment]. Evrazijskij mezhdu-narodnyj nauchno-analiticheskij zhurnal [Eurasian International Scientific and Analytical Journal]. URL: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079. (In Russ.).
5. Bychkova, Yu. O. (2015). Uvelichenie auditoria potencial'nyh klientov v turizme s primeneniem sovremennyh informacionnyh tekhnologij [Increasing the audience of potential clients in tourism using modern information technologies]. Sovremennye nauchnye issledovaniya i innovacii [Modern research and innovation], 3-2 (47), 26-28. (In Russ.).
6. Gerasimov, B. N. (2016). Issledovanie roli i mesta menedzhmenta v upravlencheskoj deyatel'nosti organizacii [The study of the role and place of management in the administrating the organization]. Vestnik Samarskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta [Bulletin of Samara State University of Economics], 1 (135), 40-46. (In Russ.).
7. Donskova, L. I., & Zorina, L. G. (2018). Faktory, vliyayushchienaudovletvorennost' iloyal'nost' po-trebitelejsanatorno-kurortnyhuslug [Factors affecting the satisfaction and loyalty of consumers of health resort services]. Nauka i turizm: strategii vzaimodejstviya [Science and Tourism: Interaction Strategies]: Collection of Articles, 8, 4-12. (In Russ.).
8. Donskova, L. I. (2008), Sovremennye podhody k ocenke kachestva v sfere uslug: prakticheskij opyt (na primere issledovaniya deyatel'nosti gostinicy) [Modern approaches to assessing quality in the service sector: The practical experience (using the example of a study of the hotel)]. Vestnik Tyu-menskogo gosudarstvennogo universiteta: sociologiyai ekonomika [Bulletin of the Tyumen State University: sociology and economics.], 4, 197-205. (In Russ.).
9. Donskova, L. I., & Makarov, A. A. (2019). Sanatorno-kurortnoe obespechenie voennosluzhash-chih I chlenov ih semej v kontekste realizacii social'nogo turizma [Sanatorium-resort provision of servicemen and members of their families in the context of the implementation of social tourism] Aktual'nye problem gumanitarnyh I social'no-ekonomicheskih nauk [Actual problems of the humanities and socio-economic sciences: Materials of the XIII International Scientific and Practical Conference. Moscow: Publishing House «Pero», 13 (67), 59-65. (In Russ.).
10.Krajnova, O. S. (2016). Potencial vnedreniya koncepcii servisnoj logistiki na predpriyatiyah indus-trii turizma I gostepriimstva dlya povysheniya ih konkurentosposobnosti [The potential of introducing the concept of service logistics at the enterprises of the tourism and hospitality industry to increase their competitiveness]. Prioritetnye nauchnye napravleniya: ot teorii k praktike [Priority research areas: from theory to practice]: Materials of the International scientific-practical conference. Neftekamsk: LTD «Naukaiobrazovanie», 161-164. (In Russ.).
11.Kushcheva, N. B., & Terekhova, V. I. (2017). Podgotovka specialistov dlya industrii turizma I gostepriimstva na osnove problemno-orientirovannoj modeli obucheniya [Training specialists for the tourism and hospitality industry based on a problem-oriented training model]. Naukovedenie [Science Study], 7(2/27). (In Russ.).
12. Lassi, M. Yu., & Rubtsova, N. V. (2017). Cepochka sozdaniya cennosti turistskogo produkta v Ros-sii: sovremennoe sostoyanie I tendencii razvitiya / M.YU. Lassi, // Izvestiya Irkutskoj gosudarstven-noj ekonomicheskoj akademii [News of the Irkutsk State Economic Academy], 25(1), 45-50. (In Russ.).
13.Mironova, A. I. (2015). K voprosu ob effektivnosti primeneniya baz dannyh v turizme [On the effectiveness of databases in tourism] Sovremennye nauchnye issledovaniya i innovacii [Modern research and innovation], 3-2(47), 145-146. (In Russ.).
14.Panfilova, A. P., & Mishanova, A. Yu. (2017). Intensivnye tekhnologii v izuchenii potrebnostej klientov v turizme [Intensive technology to study customer needs for tourism]. Vestnik Baltijskoj pedagogicheskoj akademii [Bulletin of Baltic Pedagogical Academy], 115, 138-141. (In Russ.).
15. Rozdol'skaya, I. V., Makrinova, E. I., & Ledovskaya, M. E. (2015). Formirovanie strategii rynochnogo pozicionirovaniya uslug social'nogo turizma [Formation of a strategy for market positioning of social tourism services]. Vestnik Belgorodskogo universiteta kooperacii, ekonomiki iprava [Bulletin of Belgorod University of Cooperation, Economics and Law], 2(54), 37-44. (In Russ.).
Донскова Л.И., Редькин А.Г., Макаров А.А., Отто О.В., Мягкова Е.В.
Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт
16.Sargaeva, N. Yu. (2018). Ocenka kachestva sanatorno-kurortnyh uslug I prioritetnye napravleniya ih povysheniya [Assessment of the quality of sanatorium and resort services and priority directions for their improvement]. VestnikKarGu [Bulletin of KarSu], 22-25. (In Russ.).
17.Tumanov, I. Yu. (2016). Ocenka kachestva sanatornogo obsluzhivaniya organizacii [Assessing the quality of sanatorium service of the organization]. Ekonomika ibiznes: teoriya ipraktika [Economics and business: Theory and practice], 9, 91-96. (In Russ.).
18.Harskij, K. Klientoorientirovannost': chetyre shaga i eshche odin pryzhok [Customer focus: Four steps and one more jump]. Psihologiya i biznes [Psychology and business]. URL: https://psy-cho.ru/library/3558. (In Russ.).
19.Yakimenko, M. V. (2011). Sostoyanie, problemy i perspektivy gostinichnogo rynka Rossii [State, problems and prospects of the hotel market in Russia]. Izvestiya Yuzhnogo federal'nogo universi-teta. Tekhnicheskie nauki [News of the Southern Federal University. Engineering Sciences], 124(11), 93-98. (In Russ.).
Донскова Л.И., Редькин А.Г., Макаров А.А., Отто О.В., Мягкова Е.В. Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 13. Вып. 4. С. 147-159. й01: 10.24411/1995-042Х-2019-10413.
Donskova, L. I., Redkin, A. G., Otto, O. V., Makarov, A. A., & Myagkova, E. V. (2019). Characteristics of the modern client-oriented policy in service: the Russian experience. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 13(4), 147-159. doi: 10.24411/1995-042X-2019-10413. (In Russ).
