CC BY
107
_ 08.00.05 ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НАРОДНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ_
08.00.05 УДК 331.108.26
АКТУАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ И ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА
© 2019
Юлия Семеновна Клюева, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры «Товароведение, сервис и управление качеством» Институт пищевых технологий и дизайна - филиал ГБОУ ВО «Нижегородский государственный инженерно-экономический университет», Нижний Новгород (Россия) Влада Владиславовна Конова, руководитель по маркетингу ООО «ЛСМ-ГРУПП», Нижний Новгород (Россия)
Аннотация
Введение: статья посвящена проблемам оценки и формирования клиентоориентированности персонала на примере гостинично-ресторанного комплекса. На основе систематизации научного опыта уточняется понятийный аппарат клиентоориентированности сотрудников. Авторами предложен механизм взаимодействия факторов клиентоориентированности.
Материалы и методы: рассмотрены методологические подходы к оценке клиентоориентированности сотрудников, описываются преимущества и недостатки методик оценки клиентоориентированности сотрудников. Авторами доработано понятие клиентоориентированности сотрудников, определены уровни клиентоори-ентированности. Авторы полагают, что клиентоориентированность - это технология работы с клиентом, направленная на создание комфортных условий для клиента и полного удовлетворения его потребностей с целью получения дополнительной прибыли на основе повторных обращений в компанию, вызванных эмоциональным восторгом от процесса покупки. Также выявлены требования к персоналу сферы сервиса и разработана шкала оценки сотрудников на соответствие этим требованиям.
Результаты: авторами предложена методика оценки клиентоориентированности на основе расчета рейтинга клиентоориентированности сотрудника. Проведена апробация методики на примере сотрудников гостинично-ресторанного комплекса.
Обсуждение: на основе предложенной методики рассчитан рейтинг клиентоориентированности сотрудника. Применение методики рейтинговой оценки позволяет быстро провести оценку клиентоориентированности в условиях ограниченности ресурсов. Применение ее целесообразно при отборе кандидатов на вакантную должность, при продвижении сотрудников, определении индивидуального плана развития сотрудника. Авторами разработаны рекомендации по профессиональному развитию сотрудников гостинично-ресторанного комплекса.
Заключение: в статье предпринята попытка выявления различных аспектов управления клиентоориентиро-ванным поведением сотрудников гостинично-ресторанного комплекса с помощью рейтинговой оценки клиен-тоориентированности. Особое внимание в статье уделено повышению клиентоориентированности на основе обучения. Сформированы направления исследования на перспективу.
Ключевые слова: гостинично-ресторанный комплекс, клиентоориентированность, конкурентное преимущество, курсы повышения квалификации, повторные покупки, план профессионального развития, положительные эмоции, потребности клиентов, развитие на рабочем месте, рейтинговая оценка, тренинги.
Для цитирования: Клюева Ю. С., Конова В. В. Актуальные аспекты оценки и формирования клиентоориентированности персонала гостинично-ресторанного комплекса // Вестник НГИЭИ. 2019. № 11 (102). С.67-78.
ACTUAL ASPECTS OF ASSESSMENT AND FORMATION OF CUSTOMER-ORIENTED STAFF OF THE HOTEL AND RESTAURANT COMPLEX
© 2019
Yuliya Semenovna Klyueva, Ph. D. (Economy), the associate professor of the chair of commodity science, service and quality management
Institute of Food Technology and Design - a branch GBOUINNizhny Novgorod State University of Engineering and Economics, Nizhny Novgorod (Russia) Vlada Vladislavovna Konova, marketing Manager LSM-GROUP, Nizhny Novgorod (Russia)
Abstract
Introduction: the article is devoted to the problems of evaluation and formation of customer-oriented staff on the example of a hotel and restaurant complex. On the basis of systematization of scientific experience, the conceptual apparatus of client-oriented employees is specified. The authors propose a mechanism of interaction between the factors of customer focus.
Materials and methods: the article Considers methodological approaches to assessment of client staff, explains the advantages and disadvantages of methods of assessment of client staff. The authors refined the concept of customer orientation of employees, defined the levels of customer orientation. The authors believe that customer focus is a technology of working with the client, aimed at creating comfortable conditions for the client and full satisfaction of his needs in order to obtain additional profit on the basis of repeated appeals to the company, caused by emotional delight from the purchase process. Also, the requirements for the personnel of the service sector were identified and a scale of evaluation of employees for compliance with these requirements was developed.
Results: the authors propose a methodology for assessing customer focus based on the calculation of the rating of customer focus of the employee. The method was tested on the example of employees of the hotel and restaurant complex.
Discussion: on the basis of the proposed methodology, the rating of the client-oriented employee is calculated. The use of the rating assessment methodology allows to quickly assess the customer focus in conditions of limited resources. Its application is expedient at selection of candidates for a vacant position, at promotion of employees, definition of the individual plan of development of the employee. The authors developed recommendations for the professional development of employees of the hotel and restaurant complex.
Conclusion: the article attempts to identify various aspects of the management of customer-oriented behavior of employees of the hotel and restaurant complex with the help of a rating assessment of customer orientation. Special attention is paid to the increase of customer focus on the basis of training. The directions of research for the future are formed.
Keywords: hotel and restaurant complex, customer focus, competitive advantage, refresher courses, repeat purchases, professional development plan, positive emotions, customer needs, development in the workplace, rating, training.
For citation: Klyueva Yu. S., Konova V. V. Actual aspects of assessment and formation of customer-oriented staff of the hotel and restaurant complex // Bulletin NGIEI. 2019. № 11 (102). P. 67-78.
Введение
В современных условиях конкурентной среды использование клиентоориентированных технологий становится важнейшим фактором выживания в долгосрочной перспективе для любой компании. Источником получения прибыли являются клиенты, поэтому, чтобы остаться конкурентоспособной, фирме необходимо сконцентрироваться на потребностях своих клиентов.
В научной литературе встречаются различные подходы к определению клиентоориентированно-сти. Под клиентоориентированностью понимают и
удовлетворение потребностей клиентов, и способность вызывать положительные эмоции у потребителей, и способность извлекать дополнительную прибыль [1; 2; 3].
Различные толкования понятия «клиентоори-ентированность» отечественными авторами представлены в таблице 1.
У зарубежных авторов в основе понятия «клиентоориентированность» лежит глубокое понимание потребностей клиентов, которое становится элементом рыночной ориентации и видом организационной культуры [7; 8; 9].
Как видно по данным таблицы 1, в основе всех подходов к определению «клиентоориентированности» лежат именно потребности клиентов, удовлетворение которых приводит к эмоциональному восторгу, что, в свою очередь, приводит к по-
вторным покупкам, которые служат источником дополнительной прибыли.
Механизм взаимодействия факторов клиенто-ориентированности представлен на рисунке 1.
Таблица 1. Сущность клиентоориентированности Table 1. The essence of customer focus
№ п/п
Автор / Author
Основное содержание / Main content
3
4
5
Лошков В. / Loshkov V. [2]
Манн И. / Mann I. [3]
Бусаркина В. В. / Busarkina V. V. [4]
Челенков А./ Chelenkov A. [5] Ефремова М. В., Чкалова О. В./ Efremova M. V., Chkalova O. V. [6] Источник: авторская разработка / Source: author's development
Удовлетворение потребностей клиентов - источник получения дополнительной прибыли / Customer satisfaction is a source of additional profit Положительные эмоции у клиентов в результате покупки товара (услуги) -источник повторных покупок и рекомендаций / Positive emotions of customers as a result of the purchase of goods (services) - a source of repeated purchases and recommendations
Максимальное удовлетворение клиента имеет основное значение в ориентации компании / Maximum customer satisfaction is essential in the orientation of the company
Интересы клиента - приоритет руководства компании /
The interests of the client are the priority of the company's management
Профессионализм сотрудников, позволяющий предоставить обслуживание самого высокого качества / Professionalism of employees, allowing to provide service of the highest quality
Рис. 1. Механизм взаимодействия факторов клиентоориентированности Fig. 1. Mechanism of interaction of client-oriented factors Источник: авторская разработка / Source: author's development
1
2
В целом авторы считают, что клиентоориен-тированность - это такая технология работы с клиентом, направленная на создание комфортных условий для клиента и полного удовлетворения его потребностей с целью получения дополнительной прибыли на основе повторных обращений в компанию, вызванных эмоциональным восторгом от процесса покупки.
Таким образом, важным элементом клиенто-ориентированного подхода является психологический аспект, то есть знание личностных характеристик потребителя [10, а 45]. Именно это позволяет не только качественно обслужить потребителя, но и вызвать у него положительные эмоции и желание вернуться в компанию.
Материалы и методы
Важность качественного обслуживания клиентов подтверждается исследованиями, которые показали, что удовлетворенный обслуживанием клиент рассказывает об этом в среднем пяти знакомым, в то время как об отрицательном опыте взаимодействия с компанией клиент расскажет как минимум десяти знакомым [11, а 33]. Информация о некачественном обслуживании влияет на имидж компании, поэтому сотрудники должны заботиться о качественном обслуживании клиентов и не допускать того, чтобы клиенты остались недовольными после получения услуги.
Основная проблема, которая волнует руководство, - это развитие клиентоориентированности сотрудников. Прежде всего, возникает вопрос подбора и оценки таких сотрудников, которые способны предоставить качественный сервис [12, с. 9].
Большинство жалоб, касающихся плохого обслуживания, связаны с равнодушием или оскорбительным отношением к клиентам [13, ^ 47]. Несмотря на то, что главным фактором в бизнесе является цена, удовольствие, которое получает потребитель от процесса покупки, становится для него приоритетнее цены. Более персонифицированное обслуживание может существенно повысить степень удовлетворенности потребителей [14, а 159].
Поэтому основные требования, которые предъявляются к сотрудникам системы сервиса, это не столько владение техническими навыками, сколько индивидуальные характеристики сотрудников.
Зарубежные исследователи считают, что к личным качествам, которыми должны обладать сотрудники сферы обслуживания, относятся доброжелательность, сочувствие, умение работать в команде, стрессоустойчивость, добросовестность [11, а 130].
Нужно понимать, что такие качества, как доброжелательность, добросовестность и сочувствие, являются врожденными. Поэтому лучше всего нанимать людей, обладающих этими качествами, а затем обучать их технологическим навыкам, а не наоборот. В то же время навыкам работы в команде сотрудника можно обучить.
Отечественные исследователи определяют клиентоориентированного сотрудника как сотрудника, обладающего определенными знаниями, навыками и способностями распознавать и удовлетворять индивидуальные потребности клиентов с целью формирования длительных отношения с ними [15, с. 72-73]. Но кроме наличия таких характеристик, персонал должен демонстрировать их в своем поведении, поэтому оценка клиентоориентиро-ванности сотрудников включает в себя не только оценку личных качеств, но и поведенческих особенностей. К методам оценки относятся как традиционные методы - количественная оценка результатов работы, психологические тесты, так и методы оценки поведения - деловые игры, тренинги, метод «тайный посетитель». Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, поэтому их необходимо использовать в совокупности. В то же время это требует временных и финансовых ресурсов, которые имеются в ограниченном количестве.
С целью устранения этих недостатков авторами доработано понятие клиентоориентированно-сти сотрудников и выделено 4 уровня клиентоори-ентированности. На рисунке 2 представлены 4 уровня клиентоориентированности сотрудника. Сочетание высокого уровня профессионализма и умения общаться с людьми говорит об истинной клиен-тоориентированности. Отсутствие технических навыков при высоком уровне коммуникабельности - это эмоциональная клиентоориентированность. В то же время высокий уровень владения техническими навыками при невысоком уровне коммуникабельности - это техническая клиентоориентирован-ность. Отсутствие и технических навыков, и личных качеств свидетельствует об отсутствии клиентоори-ентированности.
Возникает необходимость оценки профессиональных и личностных качеств сотрудника. Экспертным путем были выявлены требования, которым необходимо соответствовать персоналу сферы сервиса. Руководители предприятий сервиса про-ранжировали эти требования по степени важности (1 место - самое важное требование, 7 место - менее важное). В таблице 1 представлены результаты ранжирования требований к персоналу.
Умение общаться с клиентом / Ability to communicate with the client
Низкий уровень / Low level Высокий уровень / High level
Владение техническими навыками / Possession of technical skills Низкий уровень/ Low level Отсутствие клиентоориентированности/ Lack of customer focus Эмоциональная клиенториентированность/ Emotional customer focus
Высокий уровень/ High level Техническая клиентоориентированность/ Technical customer focus Истинная клиентоориентированность/ True customer focus
Рис. 2. Уровни клиентоориентированности сотрудника Fig. 2. Levels of customer orientation of the employee Источник: авторская разработка / Source: author's development
Таблица 2. Оценка степени важности требований к персоналу Table 2. Assessing the importance of personnel requirements
Требования к персоналу сферы сервиса / Requirements to the personnel of the service sector
Ранжирование по степени важности (средневзвешенное значение) / Ranking in order of importance (weighted average)
Опыт работы / Experience Квалификация / Qualification Внешний вид / Appearance
Доброжелательность и отзывчивость / Kindness and responsiveness Умение общаться с людьми / Ability to communicate with people Знание иностранного языка / Foreign language knowledge Инициативность, творческий подход к работе / Initiative, creative approach to work
Источник: авторская разработка / Source: author's development
3 2 6 5 1 7
4
Как видно из таблицы 1, руководители считают, что самыми важными качествами для сотрудника являются: умение общаться с людьми, квалификация и опыт работы. Менее значимые качества -внешний вид и знание иностранного языка.
Таким образом, в основе клиентоориентиро-ванности сотрудника лежит определенный перечень личностных качеств и профессиональных навыков, позволяющих ему обеспечить высокий уровень об-
Таблица 3. Шкала оценки требований к сотруднику Table 3. Scale of assessment requirements the employee
служивания в сочетании с эмоциональном удовлетворенностью клиента.
Для оценки клиентоориентированности при отборе сотрудников на работу, при разработке программ профессионального развития персонала, адаптации сотрудников на рабочем месте авторами разработана пятибалльная шкала оценки, которая представлена в таблице 3.
Требования
к персоналу сферы сервиса / Requirements to the personnel 5 баллов/ 5 points 4 балла/ 4 points 3 балла/ 3 points 2 балла/ 2 points 1 балл / 1 points
of the service sector
1 2 3 4 5 6
Опыт работы / Experience Более семи лет / More than seven years От пяти лет 1 месяца до семи лет / From five years 1 month to seven years От трех лет 1 месяца до пяти лет / From three years 1 month to five years От года 1 месяца до трех лет / From one year 1 month to three years До года / Until the year
Окончание таблицы 3 / End of table 3
1
2
3
4
5
6
Квалификация / Qualification
Внешний вид / Appearance
Высокий уровень / High level
Деловой стиль, отсутствие украшений, пирсинга, татуировок / Official style, no jewelry, piercings, tattoos
Доброжелательность и отзывчивость / Kindness and responsiveness Умение общаться с людьми / Ability to communicate with people Знание иностранного языка / Foreign language knowledge Инициативность, творческий подход к работе / Initiative, creative approach to work
Источник: авторская разработка / Source: author's development
Высокий уровень / High level
Высокий уровень / High level
Продвинутый / Advanced
Высокий уровень / High level
Выше среднего / Upper-middle
Деловой стиль, наличие одного украшения, отсутствие пирсинга, татуировок / Official style, the presence of one jewelry, no piercings,
tattoos
Выше среднего / Upper-middle
Выше среднего / Upper-middle
Выше среднего / Upper Intermediate
Выше среднего / Upper-middle
Средний уровень/ Middle level
Неформальный стиль, наличие одного украшения, отсутствие пирсинга, татуировок / Informal style, the presence of one jewelry, no piercings, tattoos
Средний уровень/ Middle level
Средний уровень / Middle level
Средний уровень / Intermediate
Средний уровень/ Middle level
Ниже среднего/ Over-middle
Неформальный стиль, наличие украшений, отсутствие пирсинга, татуировок / Informal style, the presence of jewelry, no piercings, tattoos
Ниже среднего / Over-middle
Ниже среднего / Over-middle
Ниже среднего / Pre-Intermediate
Ниже среднего/ Over-middle
Низкий уровень / Low level
Неформальный стиль, наличие украшений, пирсинга, татуировок / Informal style, jewelry, piercings, tattoos
Низкий уровень / Low level
Низкий уровень / Low level
Элементарный / Elementary
Низкий уровень / Low level
При составлении шкалы учитывались требования к персоналу сферы сервиса, выявленные экспертным путем (табл. 2).
Используя шкалу оценки, можно рассчитать рейтинг клиентоориентированности сотрудников. Применив данные из таблицы 2 по ранжированию требований к персоналу руководителями предприятий сферы сервиса, расставим коэффициенты значимости, где самое значимое требование имеет весовой коэффициент 0,25, а менее значимое, внешний вид, имеет весовой коэффициент 0,07. Сумма коэффициентов равна 1.
Результаты Рассчитаем рейтинг клиентоориентированно-сти сотрудников на примере гостинично-ресторанного комплекса г. Нижний Новгород. В соответствии с данными таблицы 3 по каждому тре-
бованию сотруднику гостинично-ресторанного комплекса выставляется оценка по пятибалльной шкале.
Рейтинг клиентоориентированности рассчитаем по следующей формуле:
п
& = ТК. ■В, (1)
1=1
где Я - рейтинг клиентоориентированности сотрудника; К! - оценка важности требования к сотруднику; Б! - оценка сотрудника в баллах.
Рейтинг по каждому требованию рассчитывается как произведение балла на удельный вес требования. Общий рейтинг сотрудника рассчитывается как сумма рейтингов по каждому параметру. Результаты расчета представим в таблице 4.
Таблица 4. Рейтинговая оценка сотрудников гостинично-ресторанного комплекса Table 4. Rating of hotel and restaurant complex employees
Требования к персоналу Оценка важности требования Бренд-менеджер ресторана/ Менеджер по продажам Ассистент по продажам Администратор ресторана/
сферы сервиса / / Assessing the importance of гостиничных гостиничных
Requirements to the personnel Brand Man- услуг / Hotel услуг / Sales Restaurant
of the service sector ager of the services sales assistant of Manager
Опыт работы / Experience a requirement, Ki restaurant Manager hotel services
Bi Ri Bi Ri Bi Ri Bi Ri
Квалификация / 0,18 2 0,36 1 0,18 1 0,18 4 0,72
Qualification
Внешний вид / Appearance 0,21 3 0,63 3 0,63 2 0,42 5 1,05
Доброжелательность
и отзывчивость / Kindness 0,07 4 0,28 3 0,21 4 0,28 5 0,35
and responsiveness
Умение общаться
с людьми / Ability to 0,11 3 0,33 4 0,44 5 0,55 4 0,44
communicate with people
Знание иностранного
языка / Foreign language 0,25 3 0,75 3 0,75 4 1,0 4 1,0
knowledge
Инициативность,
творческий подход 0,04 3 0,12 2 0,08 3 0,12 3 0,12
к работе / Initiative,
creative approach to work
Итого / Total 1 2,75 2,57 2,97 4,24
Источник: авторская разработка / Source: author's development
Поскольку наиболее приоритетные требования имеют набольшие удельные веса, сотрудники, имеющие наибольший рейтинг, будут рассматриваться как более клиентоориентированные среди других работников предприятия.
Согласно данным таблицы 4, администратор ресторана имеет самый высокий рейтинг клиенто-ориентированности среди других сотрудников гос-тинично-ресторанного комплекса - 4,42, так как по самым приоритетным требованиям, таким как как умение общаться с людьми, квалификация и опыт работы, данный сотрудник имел высокие баллы.
Таким образом, в представленной методике рейтинговой оценки клиентоориентированности сотрудников учитываются и личные характеристики, и поведенческие особенности сотрудников. Так, к личным характеристикам относятся следующие: внешний вид, доброжелательность и отзывчивость, знание иностранного языка. Проявляется клиенториентиро-ванный подход в умении общаться с людьми, инициативности и творческом подходе, опыте работы.
Обсуждение Представленная авторами методика рейтинговой оценки клиентоориентированности может быть
использована как в дополнение к другим методам оценки, так и в качестве самостоятельного метода. Применение ее целесообразно при отборе кандидатов на вакантную должность, при продвижении сотрудников, формировании плана профессионального развития сотрудника.
План профессионального развития сотрудника - это документ, в котором определены этапы продвижения сотрудника по служебной лестнице и квалификационные требования, соответствующие каждому этапу. В плане профессионального развития обязательно отражаются компетенции, которыми сотрудник обладает в данный момент, и компетенции, требующие дополнительного развития. Виды развивающих мероприятий могут быть следующими: развитие на рабочем месте, специальные задания, обучение на примере других сотрудников, получение обратной связи, саморазвитие, тренинги, курсы повышения квалификации.
Используя данные таблицы 4, можно включить в план профессионального развития оцениваемых сотрудников следующие мероприятия (табл. 5).
Таблица 5. Мероприятия по развитию клиентоориентированности персонала гостинично-ресторанного комплекса
Table 5. Measures for the development of customer-oriented staff of the hotel and restaurant complex
Требования к персоналу сферы сервиса / Requirements to the personnel of the service sector
Бренд-менеджер
ресторана / Brand Manager of the restaurant
Менеджер по продажам гостиничных услуг / Hotel services sales Manager
Ассистент по продажам гостиничных услуг / Sales assistant of hotel services
Администратор ресторана / Restaurant Manager
Опыт работы / Experience
Квалификация / Qualification
Внешний вид / Appearance
Доброжелательность и отзывчивость / Kindness and responsiveness Умение общаться с людьми / Ability to communicate with people
Знание иностранного языка / Foreign language knowledge
Инициативность, творческий подход к работе / Initiative, creative approach to work
развитие на рабочем месте / development in the workplace
курсы повышения квалификации / refresher course
получение обратной связи / getting feedback
тренинг/ training
курсы повышения квалификации / refresher course
тренинг/ training
развитие на рабочем месте, обучение на примере других сотрудников / development in the workplace, training on the example of other
employees курсы повышения квалификации / refresher
course обучение на примере других сотрудников / training on the example of other employees получение обратной связи / getting feedback
тренинг/ training
курсы повышения квалификации / refresher course
тренинг/ training
развитие на рабочем месте,
обучение на примере других сотрудников /
development in the workplace, training on the example of other employees
курсы повышения квалификации / refresher course
специальное задание / special assignment
тренинг/ training
курсы повышения квалификации / refresher course
тренинг/ training
получение обратной связи / getting feedback
тренинг / training
курсы повышения квалификации / refresher course
тренинг / training
Источник: авторская разработка / Source: author's development
Таким образом, по результатам оценки сотрудников рекомендуется включить следующие мероприятия в индивидуальные планы развития сотрудников:
1) курсы повышения квалификации по иностранному языку и тренинги по общению с клиентами и развитию творческого подхода - для всех четырех сотрудников гостинично-ресторанного комплекса;
2) сотрудникам с небольшим опытом работы можно предложить метод развития на рабочем месте и обучение на примере других сотрудников.
Доброжелательность и отзывчивость - это те качества, с которыми человек рождается, но в сфере гостиничного бизнеса эти качества являются первостепенными. Поэтому для их развития можно предложить метод «получение обратной связи». Обратная связь от клиентов в отношении доброжелатель-
ности сотрудника будет являться хорошим стимулом для закрепления этих качеств в модели его поведения на рабочем месте.
Одним из самых эффективных инструментов обучения персонала навыкам высококачественного обслуживания является тренинг. Зарубежный опыт показывает, что хороший результат обучения создает сочетание тренингов по обслуживанию клиентов с тренингами личностного роста [16, с. 301]. Кроме этого, хорошее влияние на клиентоориентирован-ность персонала оказывают тренинги по командо-образованию.
Тренинги личностного роста направлены на повышение уверенности в себе, самомотивацию. Такие тренинги помогут сотрудникам выявить свои сильные и слабые стороны, понять, как это можно использовать в работе с клиентами [17, а 5].
Командная работа способствует реализации клиентоориентированного подхода [18, ^ 10]. Основные принципы командной работы, взаимодействие и взаимопомощь, будут способствовать более быстрому выполнению работы и решению проблем клиентов. Кроме этого, наличие эффекта синергии в командной работе позволит сотрудникам предприятия сервиса добиваться высоких результатов в работе и делать ее более качественно. Все это самым благоприятным образом отражается как на самих сотрудниках, так и на клиентах. У сотрудников повышается мотивация и заинтересованность в результатах труда. А мотивированный сотрудник, в свою очередь, будет более качественно обслуживать клиента.
Тренинги по развитию клиентоориентирован-ности направлены на развитие навыков общения с клиентами. Особое внимание необходимо обратить на работу с жалобами. Основная задача - превратить недовольного клиента в удовлетворенного [19, ^ 194]. А для этого необходимо, прежде всего, выявить причину недовольства и принести извинения, выразить сочувствие клиенту. Кроме этого, необходимо принять соответствующие меры по решению самой проблемы. После решения проблемы, с которой столкнулся клиент, необходимо убедиться, что клиент остался доволен. Необходимо отметить, что реакция клиента на услугу характеризуется субъективностью и неустойчивостью, что усложняет процесс общения с недовольным клиентом [20, ^ 176]. Особенности работы с недовольными клиентами и с жалобами можно освоить на тренингах по клиентоориентированности.
Таким образом, вышеуказанная программа тренингов позволит сотрудникам повысить личную осознанность, научит работать в команде, повысит
мотивацию к использованию клиентоориентиро-ванных технологий.
Заключение
В статье предпринята попытка выявления актуальных аспектов оценки и формирования клиен-ториентированного поведения персонала гостинич-но-ресторанного комплекса как основного условия обеспечения конкурентных преимуществ предприятия в современных условиях.
На основе систематизации научного опыта авторами уточнен понятийный аппарат и разработан механизм взаимодействия факторов клиенториен-тированности сотрудников.
Авторы статьи полагают, что клиентоориен-тированность - это такая технология работы с клиентом, направленная на создание комфортных условий для клиента и полного удовлетворения его потребностей с целью получения дополнительной прибыли на основе повторных обращений в компанию, вызванных эмоциональным восторгом от процесса покупки.
К методам оценки клиентоориентированности персонала относятся как традиционные методы -количественная оценка результатов работы, психологические тесты, так и методы оценки поведения -деловые игры, тренинги, метод «тайный посетитель». Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, поэтому их необходимо использовать в совокупности. В то же время это требует временных и финансовых ресурсов, которые имеются в ограниченном количестве.
Экспертным путем были выявлены требования, которым необходимо соответствовать персоналу сферы сервиса, и разработана шкала оценки сотрудников на соответствие этим требованиям. К таким требованиям относятся опыт работы, квалификация, внешний вид, знание иностранного языка, умение общаться с людьми, доброжелательность и отзывчивость, инициатива и творческий подход. В этом перечне учитываются и личные характеристики, и поведенческие особенности сотрудников.
Авторы предлагают использовать для оценки клиентоориентированности персонала рейтинговый метод. Проведена апробация метода на примере сотрудников гостинично-ресторанного комплекса. Применение метода рейтинговой оценки позволяет быстро провести оценку клиентоориен-тированности в условиях ограниченности ресурсов. Использование метода целесообразно при отборе кандидатов на вакантную должность, при продвижении сотрудников, определении индивидуального плана развития, адаптации сотрудника. В статье разработаны рекомендации по професси-
ональному развитию сотрудников гостинично-ресторанного комплекса.
В перспективе в рамках исследования требуется более углубленное изучение и развитие мето-
дов оценки и формирования клиентоориентирован-ности персонала на современном этапе экономического развития.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Доан М. Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как конкурентные преимущества торгового предприятия // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. 2016. № 4 (16). С. 126-134.
2. Остроухов В. М., Родинова Н. П. Концептуальный подход к формированию организационных структур предприятия // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право.
2013. № 11. С. 25-27.
3. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.strategy.com.ua/Artides/Content?Id=1478 (дата обращения 10.11.2014).
4. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. 2007. № 4 (24). С. 179-183.
5. Челенков А., Сонина Т. Клиентоориентированный подход в маркетинге взаимоотношений [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://elibrary.ru/download/elibrary_213149954_18391854.pdf
6. ЕфремоваМ. В., Чкалова О. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия : Социальные науки, 2016. № 2 (42). С. 17-24.
7. Jaworski B. J., Kohli A. Market-Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications // Journal of Marketing, 1990. № 54 (2). Р. 1-18.
8. Narver J. C., Slater S. F. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing. 1990. № 54 (4). Р. 20-35.
9. .Deshpande R., Webster F. E. Organizational Culture and Marketing: Defining the Research Agenda // Journal of Marketing, 1989. № 53 (1). Р. 3-15.
10. Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М. : Издательский центр «Академия», 2010.
11. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М. : Альпина Паблишер, 2013.
12. Харский К. Клиентоориентированные сотрудники: откуда их взять в нужный момент // Академия гостеприимства. 2016. № 6. С. 9-15.
13. Беленко О. К. Сервис как основное конкурентное преимущество // Молодежь и системная модернизация страны: сборник научных статей 2-й Международной научной Конференции студентов и молодых ученых. В 4-х томах. 2017. С. 45-48.
14. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для прикладного бакалавриата. М. : Издательство Юрайт, 2014.
15. Апенько С. Н. Методологические основы оценки клиентоориентированности персонала организаций // Омский научный вестник. 2010. № 1 (85). С. 72-74.
16. Дудко С. М. Резервы повышения качества подготовки специалистов предприятий сервиса // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2011. № 6. С. 299-302.
17. Дагаева Е. А. 5 тренинговых программ «под ключ» : практическое руководство для тренера. Ростов н/Д : Феникс, 2015.
18. Сартан Г. Н. Тренинг командообразования. СПб. : Речь, 2005.
19. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013.
20. Виноградова С. А., Сорокина Н. В., Жданова Т. С. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие для бакалавров. М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,
2014.
Дата поступления статьи в редакцию 12.08.2019, принята к публикации 9.09.2019.
Информация об авторах: Клюева Юлия Семеновна, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры «Товароведение, сервис и управление качеством»
Адрес: Институт пищевых технологий и дизайна - филиал ГБОУ ВО Нижегородский государственный инженерно-экономический университет, 603062, Россия, Нижний Новгород, ул. Горная, 13 E-mail: [email protected] Spin-code: 1404-2230
Конова Влада Владиславовна, руководитель по маркетингу
Адрес: ООО «ЛСМ-ГРУПП», 603006, Россия, Нижний Новгород, ул. Горького, 121, оф. 207 E-mail: [email protected]
Заявленный вклад авторов:
Клюева Юлия Семеновна: общее руководство проектом, формулирование основной концепции исследования, критический анализ и доработка текста.
Конова Влада Владиславовна: сбор и обработка материалов, проведение анкетного опроса.
Авторы прочитали и одобрили окончательный вариант рукописи.
REFERENCES
1. Doan M. L. Kachestvo servisa i loyalnost klientov kak konkurentnyie preimuschestva torgovogo predpriyati-ya [Quality of service and customer loyalty as competitive advantages of a commercial enterprise], Vestnik Ros-siyskogo ekonomicheskogo universiteta im. G. V. Plehanova, Vstuplenie. Put v nauku [Bulletin of The Russian University of Economics. G. V. Plekhanov. Entry. Path to science], 2016, No. 4 (16), pp. 126-134.
2. Ostrouhov V. M., Rodinova N. P. Konceptual'nyj podhod k formirovaniyu organizacionnyh struktur predpri-yatiya [Conceptual approach to the formation of organizational structures of the enterprise], Sovremennaya nauka: aktual'nye problemy teorii i praktiki. Seriya: Ekonomika i pravo [Modern science: actual problems of theory and practice. Series: Economics and law], 2013, No. 11. pp. 25-27.
3. Mann I. Klientoorientirovannost: chto delat, kak delat, vzyat i sdelat [Customer focus: what to do, how to do, take and do] [Elektronnyj resurs]. Available at: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 (Accessed 10.11.2014).
4. Busarkina V. V. Ponyatie klientoorientirovannosti predpriyatiya i problemy ee otsenki [The concept of customer orientation of the enterprise and the problems of its evaluation], Problemy' sovremennoj ekonomiki [Problems of modern economy], 2007, No. (24). pp. 179-183.
5. Chelenkov A., Sonina Т. Klientoorientirovannyj podhod v marketinge vzaimootnoshenij [Customer-oriented approach in relationship marketing] [Elektronnyj resurs]. Available at: https://elibrary.ru/download/elibrary_ 213149954_18391854.pdf (Accessed 10.09.2019)
6. Efremova M. V., Chkalova O. V. Obobschenie i sistematizatsiya podhodov k opredeleniyu ponyatiya «klientoorientirovannost» [Generalization and systematization of approaches to the definition of «customer focus»], Vestnik Nizhegorodskogo universiteta im. N. I. Lobachevskogo, Seriya Sotsialnyie nauki [Bulletin of Nizhny Novgorod University. N. I. Lobachevsky. Series: Social Sciences], 2016, No. 2 (42), pp. 17-24.
7. Jaworski B. J., Kohli A. Market-Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications, Journal of Marketing, 1990, No. 54 (2), pp. 1-18.
8. Narver J. C., Slater S. F. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, Journal of Marketing, 1990, No. 54 (4), pp. 20-35.
9. Deshpande R., Webster F. E. Organizational Culture and Marketing: Defining the Research Agenda, Journal of Marketing, 1989, No. 53 (1), pp. 3-15.
10. Lojko O. T. Servisnaja dejatel'nost' [Service activities], ucheb. posobie dlja stud. vyssh. ucheb. zavedenij, Moscow: Publ. «Akademija», 2010.
11. Shoul Dzh. Pervoklassnyj servis kak konkurentnoe preimushhestvo [First-class service as a competitive advantage], Moscow: Al'pina Pablisher, 2013.
12. Harskiy K. Klientoorientirovannyie sotrudniki: otkuda ih vzyat v nuzhnyiy moment [Customer-oriented employees: where to get them at the right time], Akademiya gostepriimstva [Academy of hospitality], 2016, No. 6, pp. 9-15.
13. Belenko O. K. Servis kak osnovnoe konkurentnoe preimushhestvo [Service as the main competitive advantage], Molodezh' i sistemnaja modernizacija strany: sbornik nauchnyh statej 2-j Mezhdunarodnoj nauchnoj kon-ferencii studentov i molodyh uchenyh [Youth and system modernization of the country: collection of scientific articles of the 2nd International scientific conference of students and young scientists], In 4 vol., 2017, pp. 45-48.
14. Timohina T. L. Organizatsija gostinichnogo dela [Hotel organization], uchebnik dlja prikladnogo bakalav-riata, Moscow: Publ. Jurajt, 2014.
15. Apen'ko S. N. Metodologicheskie osnovy' ocenki klientoorientirovannosti personala organizacij [Methodological bases of evaluation of client-oriented personnel of organizations], Omskij nauchnyj vestnik [Omsk scientific bulletin], 2010, No. 1 (85). pp. 72-74.
16. Dudko S. M. Rezervy povyshenija kachestva podgotovki specialistov predprijatij servisa [Reserves of improvement of quality of training of specialists of enterprises of service], Vestnik INZhJeKONa. Serija: Jekonomika [Bulletin ENGECON. Series: Economy], 2011, No. 6, pp. 299-302.
17. Dagaeva E. A. 5 treningovyh programm «pod kljuch» [5 training programs «turnkey»], prakticheskoe rukovodstvo dlja trenera, Rostov n/D: Feniks, 2015.
18. Sartan G. N. Trening komandoobrazovanija [Team building training], Saint Petersburg: Rech, 2005.
19. Solomon M. Vyisokie tehnologii rabotyi s klientami. Kak prevratit sluchaynogo potrebitelya v iskrennego priverzhentsa [High technology of working with clients. How to turn a casual consumer into a sincere devotee]. Moscow: Mann, Ivanov i Ferber, 2013.
20. Vinogradova S. A., Sorokina N. V., Zhdanova T. S. Organizacija planirovanie dejatel'nosti predprijatij servisa [Organization and planning of service enterprises], uchebnoe posobie dlja bakalavrov, Moscow: Publ. «Dash-kovi K», 2014.
Submitted 12.08.2019; revised 9.09.2019.
About the authors:
Yuliya S. Klyueva, Ph. D. (Economy), the associate professor of the chair «Service and economy service sector»
Address: Institute of Food Technology and Design - a branch GBOU IN Nizhny Novgorod State University
of Engineering and Economics, 603062, Russia, Nizhny Novgorod, Gornaya Str., 13
E-mail: [email protected]
Spin-code: 1404-2230
Vlada V. Konova, marketing Manager
Address: LSM-GROUP, 603006, Russia, Nizhny Novgorod, Gorky str., 121, of.207. E-mail: [email protected]
Contribution of the authors:
Yuliya S. Klyueva: managed the research project, developed the theoretical framework, critical analyzing and editing the text.
Vlada V. Konova: collection and processing of materials, conducted a sociological study and processed data.
All authors have read and approved the final manuscript.
