CC BY
136
ЛЕСНИКОВ Анатолий Ильич а, КОТОВА Татьяна Павловна б, ВАЛЕЕВА Рита Наилевна в
УДК 338.48-6:615.8(470.57)
DOI 10.24411/1995-0411-2018-10209
Уфимский государственный нефтяной технический университет (Уфа, Респ. Башкортостан, РФ);
акандидат экономических наук, доцент; e-mail: [email protected]; бкандидат исторических наук, доцент; e-mail: [email protected]; взаместитель министра здравоохранения Респ. Башкортостан; e-mail: r. [email protected]
СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В УСЛОВИЯХ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ КОМПЛЕКСОВ БАШКОРТОСТАНА
В статье рассмотрена история возникновения и основные достижения санаторно-курортного комплекса Башкортостана. В республике имеется весь арсенал рекреационных ресурсов, который применяется для санаторно-курортного лечения: живописные ландшафты, климат, минеральные воды, лечебные грязи, а также уникальные горячие газы и лечебный кумыс. Ведущие санатории Башкортостана имеют высокий рейтинг по организации лечения и сервиса среди курортов России. В республике есть все возможности превратить санаторно-курортную деятельность в экономически выгодную отрасль.
Основополагающие факторы качества сервиса сегодня находятся в центре внимания как ученых-исследователей, так и практиков.Технология анкетирования и экспертных оценок, используемая при анализе качества сервиса, не позволяет решить задачу выбора мероприятий по повышению качества услуг с учетом минимизации затрат на эти цели.
Актуализируя современное состояние качества сервиса предлагаемых услуг в системе оздоровительного туризма, мы попытались приблизиться к созданию оптимальных форм инновационного сервиса и структуры внутрикорпоративного стандарта санаторно-курортного комплекса. Внутрикорпоративный стандарт качества сервиса - это совокупность элементов, функциональная связь которых позволяет наиболее полно и своевременно обеспечивать отдыхающих услугами, соответствующими заданным качественным характеристикам и количественным параметрам. Мы ввели в систему показателей качества новый термин - сервиль-ность (готовность персонала к уровню запроса качества сервиса потребителем, неосязаемые характеристики услуг).
Ключевые слова: санаторно-курортный комплекс, стандарты качества сервиса, сервильность. Введение. В Башкортостане есть весь
арсенал природных средств, который применяется для санаторно-курортного лечения: климат, минеральные воды, лечебные грязи, а также уникальные горячие газы и лечебный кумыс. И все это в сочетании с самыми современными медицинскими технологиями.
Наши санаторно-курортные учреждения достигли значительных успехов на российском уровне, и встает задача подняться на другой, более высокий международный уровень. В постсоветский период не стало центра распределения путевок, дотаций
на их получение, что привело к созданию рынка путевок. Отдыхающие приобретают путевку за полную стоимость, поэтому предъявляют требования к разнообразию, качеству, уровню сервиса аналогичные зарубежным. Социально-психологический портрет современного потребителя санаторно-курортных продуктов не однозначен, и требования к показателям качества сервиса очень разнообразны, и здесь важную роль играет фактор «ОТНОШЕНИЯ» не только к себе как к личности, но и к окружающей себя организационной системе сервиса, её атмосфере.
Целью нашего многолетнего исследования является построение инновационной сервисной системы санаторно-курортного комплекса, поиска индивидуальности и создания внутрикорпоративных стандартов, которые способствуют встать на рельсы развития.
В статье также освещается история зарождения и основные достижения санаторно-курортного комплекса республики. Изучению проблем зарождения кумысолечения в крае посвящены публикации дореволюционных авторов [8, 9, 10]. Многочисленные публикации советского периода освещали историю становления и функционирования башкирских санаториев, их только положительный опыт и достижения, и не затрагивали проблем отрасли [1, 3, 5, 6, 7, 11, 12, 19, 21, 22, 26, 28, 29, 30].
Зарождение и современное состояние санаторно-курортного комплекса Башкортостана
Кумысолечение стало основой создания в Башкирии первых санаторно-курортных учреждений. Из всех степных районов дореволюционной России наиболее благоприятными условия для кумысолечения были в Уфимской губернии из-за обилия кормов для лошадей и подходящего климата. Первые кумысолечебные заведения на территории Башкирии появились в 90-х годах XIX века в связи с постройкой Самаро-Златоустовской железной дороги (кумысолечебница О.Г. Аксаковой, группа кумысолечебниц вокруг станции Шафраново), но их владельцы стремились прежде всего получить прибыль, а не организовать лечение больных. Санитарный надзор за кумысными заведениями осуществляли земские врачи, которые отмечали факты многочисленных злоупотреблений со стороны хозяев заведений. Благодаря усилиям медицинской общественности обслуживание больных и медикаментозное снабжение стало улучшаться, а приток больных увеличиваться, достигнув в 1911 году рекордной цифры - 7000 человек [29, с.26 ]. Для улучшения информированности больных Уфимское земство выпускало спутники кумысника и различные путеводители, также были организо-
ваны на ряде станций справочные бюро для кумысников. По отчетам справочных бюро кумысолечебницы были недоступны для подавляющего большинства больных. Так, в 1914 году только 4,5% прибывших на лечение больных разместились в лечебницах, а остальные 95,5 % расселились по деревням, поэтому медицинская помощь им не оказывалась [29, с.26]. Таким образом, дореволюционные кумысолечебницы не стали настоящими здравницами, применяющими санаторно-курортные методики лечения и оздоровления.
После революции, используя опыт организации кумысолечения, в 20-30-х годах XX века в Башкортостане стали открываться курорты, санатории и профилактории, а также дома отдыха. За годы Советской власти в республике была создана развитая санаторно-курортная система, сформировалась специфика направлений курортного лечения, повысился научный уровень, внедрялись передовые технологии лечения.
В советский период сложились основные направления санаторно-курортного лечения в республике.
Климатокумысолечение. Оно сформировалось на базе дореволюционного кумысолечения. Но изменились методы лечения, туберкулезных больных стало меньше, кумыс стал применяться наряду с научными методами лечения. Представлено курортами им. Аксакова, «Глуховская», им. Чехова, «Шафраново», «Алкино», «Юматово».
Бальнеогрязевое направление санаторно-курортного лечения. Первым санаторием данного направления стал санаторий «Красноусольск», образованный в 1924 году в Гафурийском районе, в 142 км от города Уфы. Главными богатствами этого санатория являются минеральные источники - слаборадоновые хлоридные натриевые сульфатные кальциевые питьевые воды, иловые лечебные грязи и умеренный климат.
Бальнеотермотерапия - уникальное направление санаторно-курортного лечения, которое существует только у нас в Башкортостане в санатории «Янган-Тау». Основой его являются естественные, вы-
деляющиеся из трещин и скважин горы Янгантау горячие и сухие теплые газы, содержащие кислород, двуокись углерода, азот и некоторые органические вещества.
С каждым годом в санатории расширяется спектр оказываемых лечебно-оздоровительных услуг с использованием мощной медицинской базы, что позволяет проводить комплексное лечение. Лечебная база санатория позволяет осуществлять около 40 видов лицензированной медицинской деятельности по 8 стандартам санаторно-курортного лечения, оздоровительным и лечебно-профилактическим программам. В лечебно-диагностическом комплексе санатория функционируют кабинеты: неврологии, гинекологии, урологии, различных видов массажа, физиотерапии, функциональной диагностики, ультразвуковой диагностики, психотерапии, спелеотерапии, игло-рефлексотерапии, гирудотерапии, а также центр лабораторных исследований и др. Расширяет спектр оказываемых медицинских услуг водолечебница с минеральной водой «Кургазак», солярий, салон красоты и сауна. Дополнительные услуги - конные прогулки по живописным окрестностям, горнолыжная и лыжероллерная трассы. Безупречный имидж курорта отмечен высокими международными и российскими
ских конкурсах «Янган-Тау» признавался лучшей здравницей России. И не случайно в 2006 году Российский Центр подготовки космонавтов им. Ю.А. Гагарина избрал для постполётной реабилитации космонавтов башкирские санатории «Красноусольск» и «Янган-Тау».
Климатогрязевое направление представлено санаторием «Якты-Куль», основанным в 1958 году на берегу озера Якты-Куль (в переводе с башкирского языка - «Светлое озеро»), которое считается самым глубоким озером в Башкирии, максимальная глубина - 30 метров. Другим популярнымк лиматогрязевым санаторием стал санаторий «Карагай». Главный лечебный фактор санатория - сапропелевые грязи озера Культубак, применяемые в виде общих обертываний, местных аппликаций. Богатством санатория является также минеральная вода «Карагай», слабоминерализованная, слабощелочная, сульфатно-гидрокарбонатного магниево-кальциевого состава, с содержанием фтора и йода. Она применяется при заболеваниях органов пищеварения, нарушениях обмена веществ и заболеваниях почек. Санаторий является единственной здравницей в республике, где производится лечение козьим кумысом, произведенным в подсобном хозяйстве санатория.
наградами. Неоднократно во всероссии-
Таблица 1. Санатории и учреждения отдыха в Республике Башкортостан (1940-1990 гг.) (на конец года)
Table 1. SanatoriumsandrecreationfacilitiesintheRepublicofBashkortostan (1940-1990) (attheendoftheyear)
Показатели по годам 1940 1960 1970 1975 1980 1985 1990
Число санаториев и учреждений отдыха (без одно- двухдневных) В них коек (мест) 24 4287 38 6720 133 22831 156 29836 177 34217 206 35060 223 36575
Из общего числа санаториев и учреждений отдыха: Число санаториев круглосуточного пребывания для взрослых и детей В них коек (мест) 14 2612 24 4360 32 6515 35 7950 34 7715 33 7606 31 7080
В том числе число санаториев круглосуточного пребывания для детей В них коек (мест) 4 608 16 1415 22 1795 26 2535 25 2750 25 2860 22 2270
Число санаториев-профилакториев В них коек (мест) - 6 180 2 1711 31 3885 44 5530 53 6291 61 7436
Число домов и пансионатов отдыха В них мест 10 1675 8 2180 21 5479 18 5353 19 5758 18 5523 13 4065
Данные таблицы дают наглядное представление об успешном развитии санаторно-курортной системы в республи-ке.1 С 1940 по 1990 год количество санаториев в республике увеличилось в 9,3 раза (с 24 до 223), в них коек (мест) в - 8,5 раз (таблица 1).
Из года в год увеличивалась численность лечившихся и отдыхавших в санаториях и учреждениях отдыха (таблица 2). Если в 1940 году число лечившихся и отдыхавших было 17 тыс., то в 1990 году их уже было 658,8 тыс. человек, в том числе в санаториях круглосуточного пребывания с количество увеличилось 2,6 тыс. до 66,6 тыс. человек.
Башкортостан является одним из стабильно развивающихся российских регионов, где не только были сохранены лучшие завоевания советского здравоохранения и медицины, но и обеспечено дальнейшее развитие санаторно-курортной отрасли. Большое внимание уделяется качеству и разнообразию предоставляемых медицинских и дополнительных
услуг, внедрению научно-обоснованных методик и методов курортного лечения, рациональному использованию природных лечебных факторов. По развитию санаторно-курортной отрасли республика занимает общепризнанное лидирующее положение в России.
Уже в первой, с принятия закона о туристской деятельности, республиканской целевой программе «Развитие туризма в Республике Башкортостан» № 143 от 18 июля 1997, особое внимание было уделено развитию рекреационных территорий и услуг2. Принятие программы и частичное ее финансирование способствовало развитию наших здравниц. Дальнейшее развитие отрасли осуществлялось в рамках ряда правительственных указов и программ3, которые позволили создать в республике современную санаторно-курортную отрасль. Опыт Республики Башкортостан в организации санаторно-курортного лечения был высоко оценен на федеральном уровне и рекомендован для использования в России.
Таблица 2. Численность лечившихся и отдыхавших в санаториях и учреждениях отдыха Башкортостана (1940-1990 гг.) (тысяч человек)
Table 2. The number of people treated and rested in sanatoria and rest institutions of Bashkortostan (1940-1990) (thous and people)
Показатели по годам 1940 1960 1970 1975 1980 1985 1990
Всего лечилось и отдыхало
в санаториях и учреждениях отдыха
(без одно-двухдневных) 17,0 66,9 179,2 217,1 270,0 313,7 658,8
в том числе:
в санаториях круглосуточного 2,6 24,0 44,6 60,4 67,0 66,2 66,6
пребывания (для взрослых и детей)
в санаториях-профилакториях - 2,0 19,2 42,8 70,9 87,1 108,7
в домах и пансионатах отдыха 14,4 40,9 76,4 60,1 59,0 58,7 52,1
1 Таблицы составлены по: Народное хозяйство Башкирской АССР за 70 лет. Статистический сборник. Уфа: Башк. кн. изд-во, 1989. С 253-255. Уровень жизни населения РБ. Статистический сборник./Комитет государственной статистики РБ. Уфа, 2004. С. 96-97.
2 Республиканская целевая программа «Развитие туризма в Республике Башкортостан// Спортивный вестник Башкортостана. 1997. № 3. С.11-33.
3 Указ Президента Республики Башкортостан «О мерах по развитию санаторно-курортной системы Республики Башкортостан» от 6 мая 2000 года N УП-252^Ир:/Д^е^ага^/ ги /17702374 (Дата обращения: 03.03.2018); Постановление Кабинета Министров Республики Башкортостан «О программе развития санаторно - курортной системы Республики Башкортостан на 2002-2010 годы от 23.12.2002 №372. (с изм. на 21.08.2009). http://docs.cntd.ru/
document/935106275 (Дата обращения: 03.03.2018).
Созданный в республике современный санаторно-курортный комплекс в настоящее время испытывает острый недостаток в инвестициях для дальнейшего развития. Спрос на санаторные услуги в республике превышает предложения, но существующие мощности здравниц не могут его удовлетворить. По мнению экспертов4, проблему можно решить привлечением инвестиций на расширение материальной базы здравниц, изменением форм управления, а также высоким уровнем обслуживания.
Санаторно-курортный комплекс республики составляют около 200 рекреационных учреждений различного ведомственного подчинения. Из них в системе здравоохранения функционируют 9 санаториев для взрослых - «Красноусольск», «Юматово», «Янган-Тау,» «Талкас», «Кара-гай, «Ассы», «Зеленая Роща», «Танып», «Якты-Куль», и дом отдыха «Сосновый бор». Лечение и оздоровление детей осуществляют два санаторно-оздоровитель-ных лагеря круглогодичного действия -«Салют» и «Озеро Шамсутдин», а также 9 республиканских детских санаториев в городах и районах республики и 12 санаториев муниципального подчинения5. Каждый курорт республики, в соответствии со своим географическим положением и природными лечебными факторами, имеет свой специфический профиль, использует новые высокоэффективные методики курортного лечения, внедряет современные технологии и расширяет лечебную специализацию.
На сегодняшний день многие санатории республики прошли полную реконструкцию, оснащены прекрасным оборудованием. Персонал здравниц не проходит системную подготовку и повышение квалификации, что в значительной степени влияет на показатели качества сервиса.
Концепции и программы развития санаторно-курортной системы направле-
4 Шайахметов Р. Санаторно-курортный комплекс Башкирии. Анализ деятельности и перспективы развития https://mkset.ru (Дата обращения: 03.03.2018).
5 Евсюков А.А. Государственная политика Республики Башкортостан, направленная на оздоровление населения // Курортные ведомости. 2007. № 3 (42). С.12
ны на дальнейшее развитие материально-технической, научно-методической базы, курортной инфраструктуры, сохранение и рациональное использование природных лечебных ресурсов. Эти масштабные программы нуждаются в значительных инвестициях. Привлечение инвестиций - один из важнейших вопросов развития санаторно-курортного комплекса. Кроме федерального местных бюджетов, помощи промышленных предприятий необходимо привлекать и иностранных инвесторов. С каждым годом увеличивается количество и повышается уровень предоставляемых услуг. Многие санатории уделяют большое внимание организации досуга отдыхающих.
Лечебно-оздоровительный туризм -самый дорогой туризм из всех видов. Не всем слоям населения доступны эти услуги. Поэтому необходимо расширять социальные программы, увеличивать число социальных коек для малообеспеченных граждан, пенсионеров и инвалидов в санаториях региона. Продвижение курортного продукта во многом зависит от информированности граждан об особенностях санаторно-курортного лечения определенного курорта и перечня его курортных услуг, а также из значения их для здоровья человека. Потребность в поправке здоровья испытывают около 70% населения, но по разным причинам они не знакомы с курортным лечениеми во время отпуска, не хотят пользоваться им.
Исследователи проблем сервиса и туризма отмечают, что лечебно-оздоровительная деятельность оказывает стимулирующее воздействие на систему социально-культурного сервиса и туризма [2, 4, 16, 18, 23, 24, 25]. Курорты Башкортостана активно перестраиваются, внедряют новейшие технологии, способствуют притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные элементы. Территория республики, а также и пригородная зона города Уфы обладают крупным рекреационным потенциалом. Климатические условия, развитая речная сеть, озера и водохранилища, ландшафты, леса служат базой эффективного лечебно-оздоровительного туризма. Активно используются в этих це-
лях лесопарки вокруг курортов, зеленые зоны городов и заказники, леса, прилегающие к туристским маршрутам. Здесь находится большое количество уникальных памятников природы, бальнеологических ресурсов. В целях максимально эффективного использования рекреационного потенциала курорты республики активно внедряют современные научно обоснованные методы диагностики и лечения, совершенствуют систему управления и сервиса.
Таким образом, в республике есть все возможности для дальнейшего развития лечебно-оздоровительного туризма и превращения санаторно-курортной деятельности в доходный сектор экономики.
Стандарты качества сервисных услуг
Санаторно-курортная система в современной России, представленная не только государственной, но и другими формами и собственности, стала сферой предпринимательства. Изменение форм собственности санаторно-курортных организаций в условиях рыночной экономики привело к ослаблению государственного контроля над рациональным использованием природных лечебных ресурсов, к возрастанию стоимости и уменьшению доступности санаторно-курортных услуг для населения, снижению их рентабельности, что негативно сказывается на коммерческой привлекательности данной сферы. Необоснованно уменьшился объем использования природных лечебных факторов в практике работы санаториев, сократилось проведение научно-исследовательских работ по изысканию и выявлению новых рекреационных ресурсов для дальнейшего расширения сферы санаторно-курортных услуг.
Сегодня предприниматель (руководитель), получая прибыль за свой первый инновационный продукт, уже вынужден думать о том, какой будет его следующая инновация, и где взять денег на её финансирование. Вопрос качества предоставляемых сервисных услуг в центре внимания многих авторов [14, 17, 20, 27]. Современные методики оценки качества сервиса не позволяют исследовать каче-
ство с точки зрения принятия решений о выборе мероприятий, направленных на получение оптимального или рационального соотношения между ценой и качеством в формировании сервисных продуктов. Технология анкетирования и экспертных оценок не решает задач выбора мероприятий по повышению качества сервиса при минимализации затрат на эти цели.
Актуализируя современное состояние качества предлагаемых услуг в системе оздоровительного туризма, мы попытались приблизится к созданию оптимальных форм инновационного сервиса и структуры внутрикорпоративного стандарта санаторно-курортного комплекса. При написании данной статьи мы использовали данные собственных исследований, проведенных на площадках курортов Башкортостана. Также был использован научно-практический материал Клауса Кобьёлла [13] для создания системы координат, что является основой в создании любой инновационной сервисной системы.
Как показывает мониторинг качества предоставляемых услуг в санаторно-курортных комплексах Республики Башкортостан и проведённого анализа следующих показателей качества сервиса:
1. Характеристика основной услуги:
- доступность (временная, пространственная);
- безопасность (жизни и здоровья, собственности потребителя);
- надёжность (риск исполнения, финансовый риск);
- полнота услуги (набор необходимых дополнительных услуг, осязаемость)[14];
- физические носители (функциональность, комфортность, эргономичность, санитарно-гигиенические характеристики, эстетичность) [14].
2. Характеристики обслуживания:
- быстрота (время обслуживания, ожидания);
- уверенность (социальное признание потребителей, этичность);
- эмпатия (установление доверительных отношений, соблюдение интересов потребителей) [14];
- сервильность (профессиональная готовность персонала к принятию уровня запроса качества сервиса потребителем услуг, неосязаемые характеристики услуг). Термин введён нами в данную систему показателей качества, так как он вошел в пятерку приоритетных.
3. Характеристика результата:
- атмосфера (восприятие услуги в целом, возможность встретится с приятными людьми, соответствие ожидаемого и полученного результата).
Если показатели качества в пункте 1 в системе менеджмента санаторно-курортного комплекса по оценке потребителей по вышеизложенным показателям качества занимают стабильное положение и работают как отлаженный механизм, то показатели пункта 2 и 3 уязвимы и требуют высокой компетенции от сотрудников. Разработанный внутрикорпоративный стандарт, в котором должно быть детально прописаны сценарии, поведенческие модели, лексические нормативы и т. д, а также проработанных инструментов, оценочных критериев и программ, к примеру: «Лояльный гость»; «Территория здоровья»; «Чистый дом» и т. п.
Не многие санатории могут похвастаться своим внутрикорпоративным стандартом качества, так как чаще всего принято, что руководитель провозглашает собственную позицию качества предоставляемых услуг, путём постановки целей и задач перед коллективом. Как показывает практика, подобные управленческие решения не исполняются коллективом по причине ментальности и/или отсутствия должной профессиональной компетенции. Основными проблемами в стабильности обеспечения качественным сервисом являются такие жизненно устоявшиеся факторы, как «глаза замылились», «хроническая усталость», а также неадекватные оценки в системе взаимоотношений - «Я - токсичный клиент», «Я - любопытный гость» и так далее. Данных примеров и противоречий можно приводить множество. То, что высокое качество сервиса в конкурентной борьбе на санаторно-курортном рынке является значительным преимуществом, давно усвоили не только в дальнем, но и в
ближнем зарубежье. Однако, как ни странно, параллель между качеством обслуживания отдыхающих и эффективностью деятельности курортов проводится в редких случаях.
Проведённые ранее западные исследования показали, что один лояльный клиент может принести в 11 раз больше прибыли, чем 11 случайных клиентов. С другой стороны, согласно этим же исследованиям, привлечь одного нового клиента стоит в 8 раз дороже, чем мотивировать постоянного потребителя на повторную покупку. Это подтверждает мысль о том, что работа над качеством сервиса должна быть необходимой составляющей управления не только розничной компанией, но и санаторно-курортным комплексом. В понятие « сервис» мы включаем не само «обслуживание клиентов» как таковое, а «качество обслуживания клиентов». Выгоду от сервиса, понимаемого в этом ключе, можно разбить на две составляющие: долгосрочную и краткосрочную.
Долгосрочная выгода заключается в росте удовлетворённости клиентов: речь идёт о росте лояльности потребителей, которая измеряется такими показателями, как процент постоянных отдыхающих, увеличение клиентской базы за счёт положительных отзывов на различных социальных площадках в интернете. Краткосрочная выгода от хорошего сервиса - это рост продаж, так обстоят дела в торговой отрасли, в нашем же случае это не происходит быстро, потому что мало просто «хорошо обслуживать», важно ещё заслужить доверие. Хороший сервис положительно влияет на эффективность маркетинговых акции и систем лояльности, которые используются сегодня в крупных сетевых компаниях, но пока не находит должного положения в санаторно-курортной сфере.
При разработке внутрикорпоративного стандарта качества необходимо учитывать очень важные составляющие, такие как:
- ценности организации. Каждый санаторно-курортный комплекс десятилетиями накапливает свои традиции, обычаи, слагаются легенды, создаются музеи, формируется собственная система ценностей в
одобрении и поощрении сотрудников, поэтому данные ценности должны ложиться в основу разработки внутрикорпоративного стандарта качества сервиса;
- идеологическая составляющая - это корпоративная культура организации. В данном случае необходимо осмысление важных стратегических задач, которые должны быть сформулированы и одобрены на общем собрании коллектива. Каждый сотрудник должен осознавать и способен в рамках своей профессиональной компетенции внедрять такие важные позиции, как: «корпоративная философия», «миссия организации», «кодекс поведения сотрудников» и другие нормативы, которые являются обязательной составляющей Устава организации. Вопросом остаётся только то, кто и как будет прививать и культивировать данные ценности внутри организации;
- организационно-технологическая составляющая - это ядро стандарта, где прописываются все производственные процессы. В данном случае мы опираемся на инновационную составляющую сервисной системы со всеми своим и механизмами. Если отдыхающий не погружается в какие либо проблемы, раздражители или сбои в системе, это означает, что стандарт работает верно.
Мы представляем диаграмму (Рисунок 1), на которой представлена факторная модель причин и противоречий некачественного сервиса в санаторно-курортных комплексах. В данной модели обозначены 5 базовых факторов, которые влияют в той или иной степени на показатели качества. Каждый фактор обозначает незримую сервисную территорию, мы окрасили их разными цветами, красный цвет сигнализирует о проблеме качества в данной территории, так определили респонденты (анкетирование + жалобы - 32%). Это говорит о том, что система даёт сбой, и внимание должно быть сосредоточено на устранение ошибок, а это значит поиск механизмов и/или инструментов в решении этой проблемы.
Служба маркетинга определяет центр проблемы и расставляет красные флажки на данной территории, чтобы отдыхающие
были предупреждены о возможных сбоях в стандартах качества. Это тоже своего рода игра, где есть своя драматургия, и выстраивается система взаимоотношений с отдыхающими, им нравится честный подход в решении проблемы.
Экспертам (специалистам) по разработке данного стандарта необходимо выработать чёткий алгоритм взаимодействия всех ключевых служб санаторно-курортного комплекса, таких как:
- служба приема и размещения гостей;
- служба организации и технологии уборки номерного фонда;
- служба питания и напитков;
- служба организации культурно-до-суговой деятельности;
- рекреационные службы;
- технико-эксплуатационная служба;
- служба лечебно-оздоровительных услуг.
«Сервисный процесс - это спектакль, в ходе которого развивается деятельность сервисной организации и её служащих (актёров), которые удовлетворяют потребности клиентов (зрителей). Последовательное использование метафоры театра по отношению к сервисному процессу (сервильности) - подход инновационный, во многом основанный на концепциях и идеях социологической философской школы, известной под названием «Драматургия», а также на отношении к театру как искусству представления, действа» [20, с. 89].
Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорванными. Вследствие нематериальной природы услуг, клиентам часто довольно трудно оценить их качество. Определить, насколько хорошо их обслуживают, отдыхающим санаторно-курортных комплексов помогает социальная обстановка, т.е качество взаимоотношений с работниками и с другими отдыхающими, а также физическая среда организации (используемое оборудование, вид зданий, интерьер помещений) [15, с. 138].
Эксперты по сервису, прежде чем проводить аудит качества сервиса, прорабатывают драматургию всего периода пребы-
Ф С
и
16 ф
s
Si
и ф
т s
о
Ц
о
X
X ф
I-
■
о
X X
о s s
IS M
s
X
IB l_ а О
Факторы
□
Ментальность 12 %
Компетенции (оценка квалификации) J 17%
Сервильность (уровень готовности к получению качественного сервиса) 19% J
Когнитивные аспекты (продуманность сервиса) 32% ,
Компенсаторный фактор 20%
Характеристики
Отзывчивость Открытость
Доверие Понимание
Эмпатия Отношение
Соответствие квалификации. Мотивация профессионального самосовершенствования
Готовность к принятию уровня качества. Адекватное соотношение цены и качества
Построение инновационной сервисной системы. Построение алгоритма поведенческих моделей, ориентированных на позитивное взаимодействие
Исследование
интересов потребителей Формирование сервисных продуктов в части дополнительных и оздоровительных услуг
Программы и инструменты
Следование внутрикорпоративному стандарту качества
Тренинги, мастер-классы,
программы стимулирования профессионального роста, повышение квалификации
Разработка программ качественного сервиса Программы: "Лояльный гость" "Умный дом" и т.д.
Следование внутрикор-поративно-му стандарту качества
Эффективная работа службы маркетинга Системный производственный и сервисный аудит
Рисунок 1. Факторная модель причин и противоречий некачественного сервиса в санаторно-курортных комплексах
Figura 1. Factor model of the causes and contradictions of poor-quality service in sanatoria and resort complexes
вания отдыхающих в санатории, для этого составляют сетку исходных данных о них, например:
- половозрастные особенности;
- личностные характеристики;
- медицинские показания;
- профессия;
- предпочтения в проведении досуга и другие дополнительные характеристики позволяющие, составить более полный портрет потребителя.
При разработке внутрикорпоративных стандартов качества сервиса экспертам потребуется максимум информации, поскольку каждый отдыхающий в санатории старается максимально полно получить весь комплекс услуг, но задача «стандарта» состоит в том, чтобы период пребывания клиента (12, 14 или 22 дня) не превратился в «хождение по мукам». Сценарий каждого дня должен быть продуман не только с точки зрения психологического фактора, но и все технологические процессы должны быть ориентированы на комфортные условия. Здесь работает первый принцип гостеприимства: «Нельзя оставлять гостя наедине со своими и нашими проблемами».
Апробированный сценарий в сервисной системе становится стандартом, некими утвердившимися правилами игры. По мнению Т.М. Розиной, внутрикорпоративный стандарт качества сервиса - это совокупность элементов, функциональная связь которых позволяет наиболее полно и своевременно обеспечивать отдыхающих услугами, соответствующими заданным качественным характеристикам и количественным параметрам [20].
В современных условиях конкурентоспособность организации в решающей степени определяется ассортиментом и качеством предлагаемого сервиса, а также
стабильностью сервисной системы (внутрикорпоративного стандарта).
Выводы. Всем санаторно-курортным комплексам необходимо время от времени проводить производственный и сервисный аудит внутрикорпоративного стандарта и прилагать усилия для его совершенствования.
Основные недостатки существующих методик оценки качества сервиса зачастую обусловлены недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем ( см. факторная модель... Рис 1.) . Так, в санаторно-курортной сфере выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным (экс-терьерным) решениям помещений. Это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес или агротуризм. В сфере гостиничного сервиса информационное обеспечение отдыхающих не является приоритетным и не требует тщательной, регулярной проработки, поскольку основная информация вытекает здесь из бренда предприятия.
Поэтому при создании методики оценки качества сервиса необходима конкретизация сферы ее применения в зависимости от интенсивности потока отдыхающих в контактных зонах и характера услуги. Однако следует отметить, что благодаря внутрикорпоративному стандарту и методике оценки качества сервиса санаторно-курортного комплекса, все качественные изменения и дополнения в инновационной сервисной системе производить не сложно. Это значит, что путь нами выбран верный.
Список источников:
1. Акбашев Р.Ш. Лечебные факторы курорта Янган-Тау. Уфа: Башкнигоиздат, 1973. 160 с.
2. Алимбеков М.М., Хайретдинова Н.Э., Хайретдинова О.А. Анализ показателей социально-экономического развития Республики Башкортостан // Актуальные вопросы права, экономики и управления: Сб. статей VII Междунар. науч.-практ. конф. Пенза: Наука и просвещение, 2017. С. 131-135.
3. Баимбетов Л.Г. Санаторий Юматово. Уфа: Башкнигоиздат, 1989. 71 с.
4. Борисова А.В., Иерусалимский Ю.Ю. История развития санаторно-курортного дела в России // Современные проблемы сервиса и туризма. 2009. №3. С. 31-34.
5. Газизов Ф.Г. Кумысолечебный санаторий им. А.П. Чехова. Уфа: Башкнигоиздат, 1982. 49 с.
6. Газизов Ф.Г. Первый кумысолечебный санаторий Башкирии. Уфа: Башкнигоиздат, 1983. 136 с.
7. Газизов Ф.Г., Шамаев А.Г. Кумысолечебный санаторий им. Аксакова. Уфа: Башкнигоиздат, 1973. 53 с.
8. Гуляев А.А. Очерки кумысолечебных заведений Уфимской губернии. Уфа, 1913. Вып. I. Изд. 2. 64 с.
9. Гуляев А.А. Очерки кумысолечебных заведений Уфимской губернии. Уфа, 1913. Вып. II . Изд.2. 95 с.
10. Иванов В.И. Якты-Куль - здравница Зауралья. Уфа: Башкнигоиздат, 1982. 63 с.
11. Карнаухов М.Н. Кумысолечение в Башкирии.Уфа: Башгосиздат, 1948. 56 с.
12. Кобьёлл К. Искренний сервис. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 194 с.
13. Курочкина А.Ю. Научно-методические оценки качества услуг. Дисс. ... канд. тех. наук. СПб., 2001.
14. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Вильямс. 2005. 1008 с.
15. Леонтьева Л.С. Лесников А.И. Сервисные ресурсы муниципальной экономики Ярославль: Фонд поддержки муниципальных реформ, 2007.
16. Маньшина Н.В. Курортология для всех. За здоровьем на курорт. М.: Вече, 2007. 592 с.
17. Марданов К.Х. Санаторий «Зеленая роща». Уфа: Башкнигоиздат, 1987. 87 с.
18. Розина Т.М. Оценка качества сервиса на основе учёта ожиданий клиентов // Социальные явления. 2016. №5. С. 85-95.
19. Терегулов Г.Н., Геллерман Г.И. Курорты Башкирии. Уфа: Башкнигоиздат, 1968. 226 с.
20. Терегулов Г.Н., Сарыгин А.А. Здравницы Башкирии. Курорты, лечебные местности, детские санатории и дома отдыха. Уфа: Башкнигоиздат, 1960. 104 с.
21. Хайретдинова Н.Э., Хайретдинова О.А. Инновационные технологии в туристско-экскурсионной деятельности // Актуальные вопросы современной науки: сб. науч. статей Междунар. науч.-практ. конф. Ч.1. Уфа: УГУЭС, 2016. С. 191-198.
22. Усманов И.Ю., Лебедев А.И., Матвеева Л.Д. Предложения по реформированию санаторно-курортного комплекса Башкортостана в рамках развития индустрии туризма и гостеприимства // В сб.: Наука сегодня: теория и практика: Сб. тр. Междунар. науч.-практ. конф. Уфа: Уфимский гос. ун-т экономики и сервиса, 2015. С. 145-148.
23. Усманов И.Ю., Лебедев А.И., Матвеева Л.Д., Борнеман Е.П. Альтернативные подходы к стратегии развития туризма в Башкирии до 2030 г. // В сб.: Стратегия Республики Башкортостан - 2030: приоритеты экономического роста: Сб. статей Всеросс. науч.-практ. конф. Уфа, 2017. С. 156-163.
24. Файзуллин З.З. Курорт Красноусольск. Уфа: Башкнигоиздат, 1989. 94 с.
25. Шайгарданова В.Ю. Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта (на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан). Дисс. ... канд. экон. наук. М.: МЭСИ, 2011.
26. Шамаев А.Г. Кумысолечебный курорт Шафраново. Уфа: Башкнигоиздат, 1967. 142 с.
27. Шамаев А.Г. Башкирский кумыс. Уфа: Башкнигоиздат, 1989. 224 с.
28. Шамаев А.Г. Кумыс. Уфа: Китап, 1995. 336 с.
29. Lebedev A.I., Khamadeeva Z.A., Matveeva L.D., Shaigardanova V.Yu., Salisheva E.G., Shcherbakov A.S. The prospects of innovative and nanotechnologies application in the industry of tourism and hospitality of Bashkortostan // International Journal of Advanced Biotechnology and Research. 2017. Vol.8. №4. Pp. 1075-1085.
Anatoliy I. LESNIKOV a, Tatyana P. KOTOVA b, Rita N. VALEEVA c
a-c Ufa State Petroleum Technological University (Ufa, Rep. of Bashkortostan, Russia); aPhD in Economics, Associate Professor; e-mail: [email protected]; bPhD in History, Associate Professor; e-mail: [email protected]; c Deputy Minister of Health of the Republic of Bashkortostan; e-mail: [email protected]
MODERN APPROACHES TO THE FORMING SERVICE QUALITY STANDARDS IN THE CONDITIONS OF THE HEALTH RESORT COMPLEXES OF BASHKORTOSTAN
The article considers the history and main achievements of the health resort complex of Bashkortostan. There is the whole reserve of recreational resources in the Republic, which is used for health resort treatment: picturesque landscapes, climate, mineral waters, therapeutic muds, as well as unique hot gases and therapeutic koumiss. Leading sanatoriums of the Republic of Bashkortostan have high rating of treatment and service. The Republic has all the possibilities to transform the resort and spa activity into the economically profitable industry.
Nowadays the fundamental factors of the service quality are in the spotlight of both researchers and practitioners. Survey and expert assessments technology used in the analysis of the service quality, does not solve the problem of selecting measures to improve the quality of services, taking into account the minimization of costs for these purposes. Updating the current state of the service quality offered in the health tourism system, we have tried to approach the creation of optimal forms of innovative service and the structure of the internal standard of the health resort complex. The internal standard of service quality is a set of elements, the functional connection of which allows providing the vacationers with the most complete and timely service corresponding to the specified qualitative characteristics and quantitative parameters. We have introduced a new term into the system of quality indicators - servility (readiness of personnel to the level of service quality request by the consumer, intangible characteristics of service). Keywords: health resort complex, service quality standards, servility.
References
1. Akbashev, R. Sh. (1973). Lechebnye faktory kurorta Yangan-Tau [Therapeutic factors of Yangan-tau health-resort]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
2. Alimbekov, M. M., Khayretdinova, N. E., & Khayretdinova, O. A. (2017). Analiz pokazatelej social'no-ekonomicheskogo razvitija Respubliki Bashkortostan [Analysis of indicators of social and economic development of the Republic of Bashkortostan]. Aktual'nye voprosy prava, ekonomiki i upravlenija [Actual issues of law, economics and management]: Proceedings of the VII International scientific-practical conf., 131-135. (In Russ.).
3. Baimbetov, L. G. (1989). Sanatorij Yumatovo [Sanatorium "Yurmatovo"]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
4. Borisova, A. V., & Ierusalimskiy, Yu. Yu. (2009). Istoriya razvitiya sanatorno-kurortnogo dela v Rossii [History of Russian Health Resorts Sphere Development]. Sovremennye problemy servisa i turizma [Service and Tourism: Current Challenges], 3, 31-34. (In Russ.).
5. Gazizov, F. G. (1982). Kumysolechebnyj sanatorij im. A. P. Chekhova [A.P. Chehov's koumiss-cure sanatorium]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
6. Gazizov, F. G. (1983). Pervyj kumysolechebnyj sanatorij Bashkirii [First koumiss-cure sanatorium of Bashkortostan]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
7. Gazizov, F. G., & Shamaev, A. G. (1973). Kumysolechebnyj sanatorij im. Aksakova [A.P. Chehov's koumiss-cure sanatorium]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
8. Gulyaev, A. A. (1913). Ocherki kumysolechebnyh zavedenij Ufimskoj gubernii [Articles of koumiss-cure institutions of Ufa province], (I). Ufa. (In Russ.).
9. Gulyaev, A. A. (1913). Ocherki kumysolechebnyh zavedenij Ufimskoj gubernii [Articles of koumiss-cure institutions of Ufa province], (II). Ufa. (In Russ.).
10. Ivanov, V. I. (1982). Yakty-Kul' - zdravnica Zaural'ya [Yakty-kul - Transurals health-resort]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
11. Karnauhov, M. N. (1948). Kumysolechenie v Bashkirii [Koumiss-cure in Bashkortostan]. Ufa: Bashgosizdat. (In Russ.).
12. Kobjoll, K. (2009). Iskrennij servis [Wa(h)re Herzlichkeit]. Moscow: Alpina Business Book. (In Russ.).
13. Kurochkina, A. Yu. (2001). Nauchno-metodicheskie ocenki kachestva uslug [Scientific and methodological evaluation of service quality]. Candidate of Engineering thesis. St. Petersburg. (In Russ.).
14. Lavlok, K. (2005). Marketing uslug: personal, tekhnologii, strategii [Service marketing: personnel, technology, strategy]. Moscow: Wiliams. (In Russ.).
15. Leontieva, L. S., & Lesnikov, A. I. (2007). Servisnye resursy municipal'noj ekonomiki [Service resources of municipal economy]. Yaroslavl: Fond of municipal reforms support. (In Russ.).
16. Manshina, N. V. (2007). Kurortologiya dlya vsekh. Za zdorov'em na kurort [Spa-medicine for everyone. For health to the resort]. Moscow: Veche. (In Russ.).
17. Mardanov, K. H. (1987). Sanatorij "Zelenaya roshcha" [Sanatorium "Zelenaya roshcha"]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
18. Rozina, T. M. (2016). Ocenka kachestva servisa na osnove uchyota ozhidanij klientov [Evaluation of service quality based on customer expectations]. Social'nye yavleniya [Social Phenomena], 5, 85-95. (In Russ.).
19. Teregulov, G. N., & Gellerman, G. I. (1968). Kurorty Bashkirii [Health resorts of Bashkortostan]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
20. Teregulov, G. N., & Sarygin, A. A. (1960). Zdravnicy Bashkirii. Kurorty, lechebnye mestnosti, detskie sanatorii i doma otdyha [Health centers of Bashkortostan. Health resorts, curative locations, pediatric sanatoriums and recreation centers]. Ufa: Bashknigoizdat., 1960. 104 c. (In Russ.).
21. Khayretdinova, N. E., & Khayretdinova, O. A. (2016). Innovacionnye tehnologii v turistsko-ekskursionnoj deyatel'nosti [Innovative technologies in tourism and excursion activity]. Aktual'nye
voprosy sovremennoj nauki [Topical issues of modern science]: collection of essays of International research and practice conference. Ufa: USUES, 191-198. (In Russ.).
22. Usmanov, I. Yu., Lebedev, A. I., & Matveeva, L. D. (2015). Predlozheniya po reformirovaniyu sanatorno-kurortnogo kompleksa Bashkortostana v ramkah razvitiya industrii turizma i gostepriimstva [Recommendations on reforming sanatorium and health-resorts of Bashkortostan as part of tourism and hospitality industry development]. Nauka segodnya: teoriya i praktika [Science today: theory and practice]: Collection of research works of the international research and practice conference. Ufa: State University of Economics and Service, 145-148. (In Russ.).
23. Usmanov, I. Yu., Lebedev, A. I., Matveeva, L. D. & Borneman, E. P. (2017). Al'ternativnye podhody k strategii razvitiya turizma v Bashkirii do 2030 g. [Alternative approaches to the strategies of tourism industry development in Bashkortostan up to 2030]. Strategiya Respubliki Bashkortostan - 2030: prioritety ekonomicheskogo rosta [Strategy of the Republic of Bashkortostan - 2030: Priorities of economic growth]: Collection of research works of All-Russian research and practice conference. Ufa, 156-163. (In Russ.).
24. Fayzullin, Z. Z. (1989). Kurort Krasnousol'sk [Krasnousolsk Health Resort]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
25. Shaygardanova, V. Yu. (2011). Upravlenie nematerial'nymi resursami predprinimatel'skih struktur pri povyshenii kachestva gostinichnogo produkta (na primere gostinichnogo kompleksa Respubliki Bashkortostan) [Managing nontangible recourses of entrepreneurial structures in the context of raising the quality of hospitality (the case of hotel facilities of the Republic of Bashkortostan)]. Candidate of Economics thesis. Moscow: MESI, 2011. (In Russ.).
26. Shamaev, A. G. (1967). Kumysolechebnyj kurort Shafranovo [Koumiss-cure health resort Shafranovo]. Ufa: Bashknigoizdat. (In Russ.).
27. Shamaev, A. G. (1989). Bashkirskij kumys [Bashkir koumiss]. Ufa: Bashknigoizdat., 1989. 224 c. (In Russ.).
28. Shamaev, A. G. (1995). Kumys [Koumiss]. Ufa: Kitap. (In Russ.).
29. Lebedev, A. I., Khamadeeva, Z. A., Matveeva, L. D., Shaigardanova, V. Yu., Salisheva, E. G., & Shcherbakov, A. S. (2017). The prospects of innovative and nanotechnologies application in the industry of tourism and hospitality of Bashkortostan. International Journal of Advanced Biotechnology and Research, 8(4), 1075-1085.
Лесников А.И., Котова Т.П., Валеева Р.Н. Современные подходы к формированию стандартов качества сервиса в условиях санаторно-курортных комплексов Башкортостана // Современные проблемы сервиса и туризма. 2018. Т.12. №2. С. 106-118. DOI: 10.24411/1995-0411-2018-10209.
Дата поступления статьи: 15 апреля 2018 г.
Lesnikov, A. I., Kotova, T. P., & Valeeva, R. N. (2018). Modern Approaches to the Forming Service Quality Standards in the Conditions of the Health Resort Complexes of Bashkortostan. Sovremennye problemy servisa i turizma [Service and Tourism: Current Challenges], 12(2), 106-118. doi: 10.24411/1995-04112018-10209. (In Russ.). Received April 15, 2018
