CC BY
30
from http://www.interschalt.com/software/macs3-loading-computer.html
5. Zeitbomben in den Weitmeeren (2017, July 5). Website Berner Zeitung. Retrieved from https://www. bernerzeitung.ch/wissen/natur/zeitbomben-in-den-weltmeeren/story/29030937
Даш про автора
Колодйчук Анатолй Володимирович,
к.е.н., доцент, Ужгородський торговельно-еконо-мiчний iнститyт КиТвського нацюнального торговель-но-економiчного yнiверситетy e-mail: info@utei-knteu.org.ua
Данные об авторе
Колодийчук Анатолий Владимирович,
к.э.н., доцент, Ужгородский торгово-экономический институт Киевского национального торгово-экономического университета e-mail: info@utei-knteu.org.ua
Data about authors Anatoly Kolodiychuk,
PhD, Associate Professor of Uzhgorod Trade and Economic Institute of the Kyiv National Trade and Economic University e-mail: info@utei-knteu.org.ua
УДК 338.46 001:10.5281/1впоёо. 1400800
ТКАЧУК СВ., СТЕЦЕНКО В.А., СТАХУРСЬКА С.А., СТАХУРСЬКИЙ В.О.
Практичш шдходи до формування якост послуг
Проанал1зован1 проблеми якост'1 послуг ¡з врахуванням чотирьох головних специф'1чних рис послуг, таких як невдчутнють, нев1ддтьнють вд джерела, м'нлив'ють та непридашсть до збергання. Визначено, що роль людського чинника е одыею з головних проблем ефективноI оргаызацИ' про-цесу обслуговування. Визначен'1 можлив'1 дИ, за допомогою яких можна м1н1м1зувати негативний вплив людського чинника на яксть послуги. Перша група таких д1й пов'язана ¡з встановленням ч'пких вимог до обслуговуючого персоналу та ефективно органзованим внутр1шн1м маркетингом. Останне передбачае д)еву систему мотивацИ', яка б забезпечила високу яксть обслуговування в процес взаемодИ' обслуговуючого персоналу з кл'ентом. Друга група д1й пов'язана ¡з залученням споживача до процесу надання послуги.
Проанал1зован1 та систематизован'1 ¡снуюч1 погляди на яксть послуги. Поняття якост'1 послуг роз-глядаеться як поеднання двох складових: яксть процесу обслуговування та яксть результату вщ придбання послуги. Визначен'1 чинники впливу на кожну складову. Яксть процесу обслуговування залежить вд якост'1 ¡нтерактивно!' взаемодИ' м\ж обслуговуючим персоналом та кл'ентом, ефек-тивност'1 орган'зацп процесу обслуговування в час'1 та в простор/ та атмосфери надання послуги. Як'1сть результату пов'язана ¡з р1внем професйноI квал'ф'/кацн персоналу, якстю обладнання та матер'ал'в / р1внем ¡нновац1йност1 технолопй. Як'1сть процесу запропоновано розглядати як психо-лопчну та гедонстичну яксть, в той час як яксть результату е рацоналстичною якстю.
Запропоновано подл ¡снуючих послуг на дв'1 групи: послуги, для яких яксть результату та яксть процесу можна чтко розмежувати, та послуги, для яких саме яксть процесу визначае яксть результату.
Ключов! слова: маркетинг послуг, яксть послуги, яксть процесу обслуговування, яксть результату обслуговування, внутршнй маркетинг, ¡нтерактивний маркетинг.
ТКАЧУК С.В., СТЕЦЕНКО В.А., СТАХУРСКАЯ С.А., СТАХУРСКИЙ В.А.
Практические подходы к формированию качества услуг
Проанализированы проблемы качества услуг с учетом четырех главных специфических черт услуг, таких как неощутимость, неотделимость от источника, изменчивость и непригодность,
© ТКАЧУК С.В., СТЕЦЕНКО В.А., Формування ринкових вщносин в УкраУж №6 (205)/2018 69
СТАХУРСЬКА С.А., СТАХУРСЬКИЙ В.О., 2018
к хранению. Определено, что роль человеческого фактора является одной из главных проблем эффективной организации процесса обслуживания. Определены возможные действия, с помощью которых можно минимизировать негативное влияние человеческого фактора на качество услуги. Первая группа таких действий связана с установлением четких требований к обслуживающему персоналу и эффективно организованным внутренним маркетингом. Последнее предусматривает действенную систему мотивации, которая бы обеспечила высокое качество обслуживания в процессе взаимодействия обслуживающего персонала с клиентом. Вторая группа действий связана с привлечением потребителя к процессу предоставления услуги.
Проанализированы и систематизированы существующие взгляды на качество услуги. Понятие качества услуг рассматривается как сочетание двух составляющих: качество процесса обслуживания и качество результата от приобретения услуги. Определены факторы влияния на каждую составляющую. Качество процесса обслуживания зависит от качества интерактивного взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентом, эффективности организации процесса обслуживания во времени и в пространстве и атмосферы предоставления услуги. Качество результата связано с уровнем профессиональной квалификации персонала, качеством оборудования и материалов и уровнем инновационности технологий. Качество процесса предложено рассматривать как психологическое и гедонистическое качество, в то время как качество результата является качеством рационализма.
Предложено разделение существующих услуг на две группы: услуги, для которых качество результата и качество процесса можно четко размежевать, и услуги, для которых именно качество процесса определяет качество результата.
Ключевые слова: маркетинг услуг, качество услуги, качество процесса обслуживания, качество результата обслуживания, внутренний маркетинг, интерактивный маркетинг.
TKACHUK S.V., STETSENKO V.A., STAHURSKA S.A., STAHURSKIY V.O.
Practical approaches to forming of services quality
The problems of service's quality are analyzed, considering four main specified features of services, such as impalpability, inseparability from the source, inconstancy, non-suitability for storage. The role of subjective and human factors is considered to be the one of main problems in effective organization of service. The possible actions of minimization of negative influence of the human factor on service quality are determined. The first group of actions is connected with establishing clear requirements to the service staff and also with the effectively organized of internal marketing. The last one is connected with the effective system of motivation, which must ensure high quality of service process during interaction between service staff and client. The second group of actions is associated with involvement of the consumer in the process of providing the service.
The existing approaches to the service quality are analyzed and systematized. The concept of service quality is considered as the combination of two components: quality of service process and quality of service result. The factors of influence on each component are determined. Quality of service process depends on the quality of interaction between service staff and client, the effectiveness of service process organization in time and space and the atmosphere of service provision. Quality of service result deals with the level of professional qualification of staff, quality of equipment and materials and level of innovativeness of technologies. The quality of process is considered as the psychological and hedonistic quality, while the quality of result is considered to be the rational quality.
The existing services are proposed to be divided into two groups: the services, for which the quality of result and the quality of process can be clearly delineated, and the services, for which the quality of process makes the quality of the result.
Key words: marketing of services, quality of service, quality of service process, quality of service result, internal marketing, interactive marketing.
Постановка проблеми. Сфера послуг в Укра-'н розвиваеться швидкими темпами i займае значну частку у структурi нацiонального вироб-ництва. Розвиток нематерiальноí сфери, за умо-ви ефективно''' оргаызацм цього процесу, повинен принести значний економiчний та позаеконо-мiчний ефект (поповнення державного бюджету, пщвищення добробуту населення, знижен-ня безробiття, зростання якост життя тощо). Не можна забувати про часовий розрив мiж роз-витком сфери послуг в Укра'н та у iншиx кра''-нах бвропи iз розвиненою ринковою економкою. Йдеться саме про маркетинговий клieнтоорieн-тований пiдxiд до надання послуг, заснований на комплексному розумЫы якост послуг. Важли-вим е усвiдомлення поняття сукупно'1' якостi послуг з урахуванням Ыструментально!' та функцю-нально''' складових, видiлення чинниюв впливу на обидвi складовi з метою гх практичного застосу-вання. Для досягнення мети необхщно вирг шити такi завдання:
- проаналiзувати вплив особливостей послуг на гх якiсть, сформулювати можпивостi пщвищення якост послуг в аспект гх специфiчниx характеристик;
- систематизувати юнугс^ погляди на поняття якост послуги, виокремити складовi якостi процесу та результату надання послуг з погляду споживача.
Анал'1з останшх досл'!джень i публ^ацт.
Питанню якост послуг присвяченi працi бага-тьох вчених [1 - 8]. Так, у працях С.С. Абрамова сформульован основы цо пщвищення якост послуг та конкретизованi показники, як характе-ризують якiсть послуги [1], а також виокремлен елементи, що характеризують якiсть результату вщ надання послуги та елементи, як стосуються якостi сервiсу [1]. У працях Т.А. Оруч охарактеризовав основы проблеми, як мають мюце в про-цесi оцiнки якост обслуговування споживачiв та запропонована методика оцЫки якостi обслуговування споживачiв послуг [5]. Вчений Г. Саймон виокремлюе поняття суб'ективно!' та об'ективно!' якостi послуг [2]. Вiдомий представник Пвычно!' школи маркетингу послуг К. Грьонрос розробив функцюнальноНнструментальну модель якос-тi обслуговування, де виокремив якють процесу обслуговування та якiсть результату вщ спожи-вання послуги [3; 4], а також сформулював поняття Ытерактивного маркетингу, який багато в
чому визначае якють сервюу, та внутршнього маркетингу.
3 метою глибшого розумiння резервiв збть-шення якост послуг iсну8 необxiднiсть бiльш детального розгляду чинникв, якi формують су-купну якiсть послуги, а також систематизацм iснуючиx пiдxодiв до якост послуг з урахуванням гх особливостей.
Мета статп: систематиза^я iснуючиx пiдxодiв щодо розумiння поняття якост послуг, виокрем-лення та конкретиза^я складових якостi послуги.
Виклад основного матерiалу. Якють послуги е складышим та абстрактнiшим поняттям, нiж якiсть матерiальниx товарiв. Це пов'язано iз спе-цифiкою продукцм сфери нематерiального ви-робництва [3; 4; 6]:
- невщчутнють послуг, гх нематерiальнiсть при-зводить до пщвищення ролi суб'ективного чин-ника сприйняття якостi зi сторони ктента;
- невiддiльнiсть послуг вiд джерела пiдвищу8 роль людського чинника в процеа обслуговування: вiд квалiфiкацií та здiбностей контактного персоналу значною мiрою залежить якiсть послуги, зростае значення ключових контактiв iз кпi8нтами;
- мiнливiсть послуг також пов'язана iз люд-ським чинником, що вимагае ефективно ор-гаызованого iнтерактивного та внутрiшнього маркетингу, встановлення ч^ких стандартiв обслуговування для контактного персоналу;
- непридатнють послуг до збер^ання може провокувати збо''' в якостi обслуговування у перг од надмiрного попиту та значн постiйнi витрати у перiоди його дефщиту.
1з особливостей послуг стае очевидним, що якють послуги, по-перше, тюно пов'язана iз люд-ським фактором, по-друге, на вiдмiну вщ чiткиx стандартiв якостi матерiальниx товарiв, якiсть послуг е бiльш абстрактним поняттям.
Метою фiрми-виробника послуги е досягнення високо' якостi у наданн послуги та усунен-ня и мiнливостi. Оскiльки мiнливiсть передуем пов'язана iз людським фактором, доцтьними будуть наступнi дм:
- встановлення ч^ко регламентованих стан-дартiв та вимог до обслуговуючого персоналу;
- створення ефективно''' системи внутр0ньо-го маркетингу iз таким мотивац^ним мехаыз-мом, який би максимально враховував потреби та цЫност обслуговуючого персоналу i стимулю-вав би його до якюного виконання обов'язкiв та,
як результат, пщвищував би рiвeнь оргаызацм Ы-терактивного маркетингу;
- залучення клi8нтa до процесу надання послуги: оргаызафя процесу обслуговування таким чином, щоб споживач максимально брав у ньому участь. Прикладами, як мали мюце на укра'(нському ринку послуг за останн десятил^-тя, можуть слугувати створення значно'( кiлькостi магазиыв самообслуговування, в тому числi кас самообслуговування, впровадження системи вiддaлeного банювського обслуговування, част-кове впровадження дистан^йно'[ освiти у вищих навчальних закладах та школах, можливють за-пису до лкаря он-лайн тощо.
Однозначним е той факт, що якють послуги пов'язана iз якiстю обслуговування. В™ потрiб-но чiтко розмежовувати ц два поняття i розумiти взаемозв'язок мiж ними. Розглянемо ц категорм дeтaльнiшe.
Якiсть обслуговування - це якють процесу надання послуги, функцюнальна якiсть (згiдно мо-дeлi К. Грьонроса) [3; 4]. Ключовим словом тут е процес, якють процесу. До якостi процесу обслуговування слщ включити таю складовк
- якiсть взаемодм обслуговуючого персоналу iз клi8нтом;
- ефективнють оргаызацм процесу обслуговування в час та просторi;
- атмосфера, у яюй перебувае клi8нт пщ час споживання послуги.
Щодо якостi взаемодм контактного персоналу iз клi8нтом, то тут окремо варто видти-ти профеЫйну якiсть (визначаеться рiвнeм про-феайно[ компeтeнтностi персоналу, вмiнням працювати iз вiдповiдним обладнанням, про-грамним забезпеченням, наявнютю достaтнiх знань для консультування ктен^в тощо) та пси-хологiчну якiсть (пов'язана iз особистими рисами персоналу, вмЫням спткуватись з людьми, повагою до ктента, гнучкiстю, здaтнiстю враху-вати Ыдивщуальы особливостi споживача). Не-достaтнiй рiвeнь профеайно[ якостi погiршу8 не лише процес, але i результат вщ обслуговування, а також може спричинити просто!' у робот фiрми. Низький рiвeнь психолопчно( якостi не менш негативно вплине на лояльнють клieнтiв, а в деяких сферах послуг (дошктьы, довузiвськi навчаль-н заклади, мeдичнi установи тощо) може мати руйывний вплив на Ыдивщуума та в майбутньому негативний со^альний ефект.
Вaжливiсть питання оргаызацм обслуговування в час та просторi пов'язана, зокрема, iз непри-дaтнiстю послуг до збер^ання. Умовним прикладом не вдало( оргаызацм такого процесу можуть слугувати значн черги та скупчення ктентв у магазинах, коридорах медичних зaклaдiв, бан-кiвських та будь-яких iнших установ, що надають послуги. Дeдaлi бiльшa кiлькiсть фiрм-виробни-кiв спрямовують зусилля на оптимiзaцiю процесу обслуговування в чaсi та в просторк У сфeрi послуг роздрiбноí торгiвлi удосконаленню просто-рово( оргаызацм обслуговування сприятимуть грамотне планування торгово( зали, забезпе-чення безперешкодного руху потоку споживaчiв, створення зручно( системи нав^ацм. Вiрнa ор-гaнiзaцiя процесу обслуговування ритейлером у час забезпечуеться нaявнiстю вщповщно( кть-костi касових вузлiв, кас самообслуговування, застосуванням Ыструментв регулювання вщвщ-ування магазину у години-пк та у перюди мУ-мального потоку споживaчiв. У медичних послу-гах дieвa оргaнiзaцiя потокового обслуговування забезпечуеться налагодженою системою онлайн записв, можливютю отримання рeзультaтiв чи виписки на електронну адресу, забезпеченням паралельно-послщовного процесу прове-дення пaцieнтaм процедур тощо.
Атмосфера, в якй перебувае кглент пiд час надання йому послуги, багато в чому визначаеться дво-ма попередыми складовими. Крiм того, важливу роль у формуванн атмосфери вiдiгрae мaтeрiaльнe середовище обслуговування (чистота примiщeнь, iнтeр'eр, кольорова гама тощо) та нeмaтeрiaль-н склaдовi (aкустичнi, свiтловi, aромaтичнi ефекти i т.iн.), якi впливають на самопочуття людини.
Вище йшлося про якють обслуговування. Що ж тодi являе собою якiсть послуги i чи е цi два поняття тотожними? Не зовам. Вони е взаемопов'язаними, при цьому якiсть послуги виступае ширшим по-няттям, ыж якiсть обслуговування. Бiльшiсть послуг, як пропонуються на ринку, купуються з метою отримання результату. Таким чином, якють обслуговування е лише одыею складовою якостi послуги. 1нша складова - це якють результату, який отримуе споживач вщ придбання послуги. У су-купностi якiсть обслуговування разом з якютю результату вiд купiвлi послуги являють собою сукупну якють послуги (див. рисунок).
Якiсть обслуговування здебтьшого пов'язана iз психологiчними та гедонютичними аспекта-
Складовi сукупно! якост послуги [систематизовано авторами за джерелами: 1 - 4]
ми i визначае якють процесу надання/спожи-вання послуги. Якiстb результату носить бтьш рацiоналiстичний характер i пов'язана i3 кнце-вою якiстю послуги. При цьому обидвi складовi е взаемопов'язаними i чинять вплив одна на одну. Наприклад, у медичнiй послузi споживач оцiнюe якiстb процесу з погляду ввiчливостi персоналу, мiнiмiзацií часу очкування, знеболення процедур, охайностi примщень, комфортабелbностi сидiнb (для очiкування, для проходження процедур). На нього позитивно впливатимуть заспокiйливi вщ-тiнки Ытер'еру, свiже повiтря, наявнiстb кулерiв з водою, вщсутнють стороннiх шумiв, озеленення зон очкувань, кабiнетiв лiкарiв та, по можливос-тi, манiпуляцiйних примЩень. Все це покликано створити комфорт для тта та душi i визначае якiстb процесу споживання послуги. 1нша складо-ва - якють результату - у медичый послузi визна-чаеться резулbтативнiстю вщ проведеного лку-вання. Останне значною мiрою залежить вiд рiвня профес^но'( квалiфiкацií персоналу. Важливим чинником також е якiстb матерiалiв i обладнання, як застосовуються пiд час лкування. 1нколи на-вiтb висококвалiфiкований персонал не в змозi якiсно провести необхщы дiагностику чи маыпу-ля^йы дм через вiдсутнiстb обладнання належно'1' якостi. Не менш важливими е й технологм, якi застосовуються при лкуваны чи дiагностицi, а також врахування пос^йного розвитку науки i технiки та впровадження результа^в цього розвитку на пщ-приемств^ що надае послугу.
Однозначно е й те, що якiстb процесу значною мiрою впливае на якють результату. У прикладi iз
медичною послугою все ж таки якють результату е вагом0ою для споживача, ыж якiстb обслуговування. В™ iснуe ряд послуг, для яких значи-мiстb цих складових е рiвноправною, або якiстb процесу i визначае сам результат.
Це стосуеться здебiлbшого тих видiв послуг, як купуються заради процесу, i задоволення вiд процесу являе собою кiнцевий результат послуги. До таких послуг можна вщнести бтьшють туристич-них послуг (класичний, езотеричний, еколопчний, екстремальний, фестивальний туризм), рестораны послуги, послуги кiнотеатрiв, паркiв атракцюыв та iншi розважалbнi послуги. Тут, як правило, немае iншого цтьового результату, окрiм задоволення, отримання приемних вражень та емоцiй у проце-сi споживання послуги. Тобто якють процесу по суп визначае якють результату вщ придбання послуги.
Висновки
Дослщжеы основнi особливостi послуги як специфiчного продукту, проаналiзований вплив наявних особливостей на якють послуги. Визна-чено, що ключовою специфiчною рисою послуги е ii' невщдтьнють вiд джерела надання, тобто вщ контактного персоналу та, здебiлbшого, вщ матерiалbного середовища. Це спричиняе зна-чний вплив людського фактору та суб'ективного чинника на якiстb послуги. 3 огляду на це з метою пщвищення якост послуги на пщприемствах необхщно вславлювати ч^ко регламентован ви-моги до обслуговуючого персоналу, налагодити дieвий механiзм внутршнього маркетингу iз на-лежною системою мотивацм, та, по можливос-
тi, cпpияти чacтковомy зaлyчeнню cпоживaчa до пpоцecy нaдaння поcлyги.
Сиcтeмaтизовaнi icнyючi погляди щодо cклaдо-виx якоcтi поcлyги. Bизнaчeно, що якicть поcлyги поеднуе в ^6í якicть пpоцecy обcлyговyвaння тa якicть кiнцeвого peзyльтaтy вiд пpидбaння по^у-ги. Bизнaчeнi фaктоpи впливу нa якicть об^у-говyвaння (пcиxологiчнy, гeдонicтичнy якicть) тa якicть peзyльтaтy вiд пpидбaння поcлyги ^цю-нaлicтичнy, кiнцeвy якicть). Taк, нa якють пpоцe-cy чинять вплив якють оpгaнiзaцiï iнтepaктивноï взaeмодiï клi8нтa тa пepcонaлy, eфeктивнicть оp-гaнiзaцiï пpоцecy нaдaння поcлyги в пpоcтоpi тa в чaci тa aтмоcфepa нaдaння поcлyги. Ha якicть pe-зyльтaтy головним чином впливaють piвeнь пpо-фeciйноï компeтeнтноcтi пepcонaлy, якicть мaтe-piaлiв тa облaднaння, iнновaцiйнicть тexнологiй.
Bизнaчeно, що для piзниx видiв поcлyг ^вв^-ношeння якоcтeй пpоцecy тa peзyльтaтy вiд об-cлyговyвaння е нeоднaковою. Bиокpeмлeнi потуги, якi кyпyютьcя з мeтою отpимaння пeвного peзyльтaтy, для якиx вaжливими е обидвi якоcтi, тa потуги, peзyльтaтом якиx е зaдоволeння клг 8нтa вiд пpоцecy cпоживaння потуги (в о^о-вному поcлyги cфepи pозвaг тa тypизмy).
Список використаних джерел
1. Абpaмов С.С. Oцeнкa кaчecтвa ycлyг c yчe-том позиции потpeбитeля / С.С. Абaмов // Becï-ник Адыгейского Гоcyдapcтвeнного yнивepcи-ïeïa. - 2011. - [Элeктpонный pecypc]. - Peжим доcïyпa: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-uslug-s-uchetom-pozitsii-potrebitelya.
2. Буо^в А. Сïpaïeгия, мapкeïинг и бepeжливоe пpоизводcïво / А. Буо^в // Библиоïeкa компaнии Business Matrix. - [Элeктpонный pecypc]. - Peжим до-cïyпa: http://www.econfin.ru.
3. Gnjnroos C. Adopting a Service Logic for Marketing / C. G^nroos // Marketing Theory. - 2006. - № 6 (3).
- P. 317 - 333.
4. Gnjnroos C. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd Edition / C. Gnjnroos. - 2011. - [Electronic resource].
- Access mode: https://www.wiley.com/en-us/Serv ice+Management+and+Marketing%3A+Customer+M anagement+in+Service+Competition%2C+3rd+Edition -p-9780470727485.
5. Opyч Т.А. Иccлeдовaниe кaчecтвa обcлyживa-ния потpeбитeлeй у^уг: пpоблeмы и мeïодология / Т.А. Opyч // Совpeмeнныe иccлeдовaния cоциaльныx
пpоблeм (элeкïpонный нayчный жypнaл), № 9 (29).
- 2013. - [Элeктpонный pecypc]. - Peжим досту-пa: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-kachestva-obsluzhivaniya-potrebiteley-uslug-problemy-i-metodologiya.
6. Kоïлep Ф. Mapкeïинг. Meнeджмeнт: экcпpecc-кypc // Ф. fornep, K.Л. Keллep. - Сaнкï-Пeïepбypг: ^ïep: Mиp книг, 2012. - 479 c.
7. Kpacовcькa O. Ю. Mодeлi мapкeïингy поcлyг в cиcтeмi yпpaвлiння cepвicними оpгaнiзaцiями / O. Ю. Kpacовcькa // Gвpопeйcький вeктоp eкономiч-ного pозвиïкy. - 2009. - Bип. 1 (6). - С. 52-58.
8. Лaвлок K. Mapкeтинг ycлyг: пepcонaл, ïe/ноло-гия, cïpaïen/w, 4-e изд. - M.: Издaтeльcкий дом <^и-льямc», 2005. - 108 c.
Reference
1. Abramov S.S. Ocenka kachestva uslugh s uchetom pozycyy potrebytelja / S.S. Abamov // Vestnyk Adbighejskogho Ghosudarstvennogho unyversyteta.
- 2011. - ^lektronnbij resurs]. - Rezhym dostupa: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-uslug-s-uchetom-pozitsii-potrebitelya.
2. Bushuev A. Strateghyja, marketyngh y berezhlyvoe proyzvodstvo / A. Bushuev // Byblyoteka kompanyy Business Matrix. - ^lektronnbij resurs]. - Rezhym dostupa: http://www.econfin.ru.
3. Gnjnroos C. Adopting a Service Logic for Marketing / C. G^nroos // Marketing Theory. - 2006. - № 6 (3).
- R. 317 - 333.
4. Gnjnroos C. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd Edition / C. Gnjnroos. - 2011. - [Electronic resource].
- Access mode: https://www.wiley.com/en-us/Serv ice+Management+and+Marketing%3A+Customer+M anagement+in+Service+Competition%2C+3rd+Edition -p-9780470727485.
5. Oruch T.A. Yssledovanye kachestva obsluzhyvanyja potrebytelej uslugh: problembi y metodologhyja / T.A. Oruch // Sovremennыe yssledovanyja socyaljnыkh problem (эlektronnыj nauch^^ zhurnal), № 9 (29).
- 2013. - [Эlektronnыj resurs]. - Rezhym dostupa: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-kachestva-obsluzhivaniya-potrebiteley-uslug-problemy-i-metodologiya.
6. Kotler F. Marketyngh. Menedzhment: эkspress-kurs // F. Kotler, K.L. Keller. - Sankt-Peterburgh: Pyter: Myr knygh, 2012. - 479 s.
7. Krasovsjka O. Ju. Modeli marketynghu poslugh v systemi upravlinnja servisnymy orghanizacijamy /
O. Ju. Krasovsjka // Jevnopejsjkyj vekton ekonomichnogho nozvytku. - 2009. - Vyp. 1 (6). - S. 52-58.
8. Lavlok K. Manketyngh uslugh: personal, tekhnologhyja, stnateghyja, 4-e yzd. - M.: Yzdateljskyj dom «Vyljjams», 2005. - 108 s.
Даш про автора
Ткачук Св'илана Валеривна,
доцент, к.е.н., Нацюнальний уыверситет харчових технолопй e-mail: info@nuft.edu.ua Стеценко В1ктор1я Анатоливна, доцент, к.е.н., Нацюнальний уыверситет харчових технолопй e-mail: info@nuft.edu.ua Стахурська СвЬлана Антошвна, доцент, к.е.н., Нацюнальний уыверситет харчових технолопй e-mail: info@nuft.edu.ua Стахурський Валер'й Олександрович, старший викладач, Нацюнальний уыверситет харчових технолопй e-mail: info@nuft.edu.ua
Данные об авторе
Ткачук Светлана Валерьевна,
доцент, к.э.н., Национальный университет пищевых технологий e-mail: info@nuft.edu.ua
Стеценко Виктория Анатольевна,
доцент, к.э.н., Национальный университет пищевых технологий e-mail: info@nuft.edu.ua Стахурская Светлана Антоновна,
доцент, к.э.н., Национальный университет пищевых технологий e-mail: info@nuft.edu.ua Стахурский Валерий Александрович, старший преподаватель, Национальный университет пищевых технологий e-mail: info@nuft.edu.ua
Data about the author Svetlana Tkachuk,
PhD in Economics, associate Professor, National University of Food Technologies e-mail: info@nuft.edu.ua Victoria Stetsenko,
PhD in Economics, associate Professor, National University of Food Technologies e-mail: info@nuft.edu.ua Svetlana Stahurska,
PhD in Economics, associate Professor, National University of Food Technologies e-mail: info@nuft.edu.ua Valery Stahurskiy,
senior lecturer National University of Food Technologies e-mail: info@nuft.edu.ua
DOI: 10.5281/zenodo.1400803 БОДЮК А.В.
Геолого-BapTÏCHÏ оцшки вивчення родовищ залiзниx руд
ОбГрунтовано систему понять i вартсних аспект'1в геолопчного вивчення надр, оцнок корисних копалин, проведення пошуково-розв'щувальних досл'щжень i робт за потребностно-ресурсноï концепци економiчноï геологи.
Теоретично геологчне вивчення надр обГрунтовуеться як багатофакторн процеси, як здйсню-ються за потребами з використанням техн'нних засоб'1в i творчоïпрац в цлому i по конкретних на-прямках д)яльност'1 геолопчних п'щприемств, в систем'1 понять i вартсних о^нок корисних копалин, проведення пошуково-розв'щувальних досл'щжень i робт за потребностно-ресурсною концепцi-ею економiчноï геологи.
Г1Н пропонуеться розглядати за принципом дво1стост'1 як процеси досл'щження в час i просторi об'екта за потребами в ньому або продукт його переробки i о^нки як абстрактноï категорйно'1 ви-д)лено'1 пари: 1) «натуральний об'ект - вартсть об'екта» або конкретно «геолог'чний об'ект - гео-лого-вартсна оц'1нка об'екта»; 2) натуральн та iнформацiйнi об'екти тобто iнформацiйне в'щобра-ження геологИ; 3) iнформацiйне i вартсне в'щображення геолопчних об'ект'в. Але природна оц'1нка об'екта повнстю е геолопчною.
Паралельно з поняттям ЕГ можна застосовувати поняття: економ'1ка геолопчного вивчення родовищ, економ'1ка геолопчних п'1дприемств i ¡н.
© БОДЮК А.В., 2018
Формування ринкових вщносин в УкраУж №6 (205)/2018 75
