CC BY
42
♦-
2. Дыбская В.В., Зайцев Е.И.. Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. Логистика / под ред. В.И. Сергеева. М.: Эксмо, 2008.
3. Матушкин М.А., Горбунова Е.Г. SCOR-модель как инструмент повышения качества менеджмента российских предприятий // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2016. № 1 (34). С. 50-55.
4. Матушкин М.А. Роль международного стандарта ISO 9001:2015 в развитии логистического менеджмента предприятия // Саратовской области - 80 лет: история, опыт развития, перспективы роста: сб. науч. тр. по итогам Междунар. науч,-практ. конф. (г. Саратов, 11 апреля 2016 г.): в 3 ч. [редкол.
-♦
Н.С. Яшин (отв. ред.) и др.]. Саратов: ССЭИ РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2016. Ч. 1. С. 43-44.
5. Развитие теории, методологии и управления организацией в условиях интенсивных трансформаций внешней среды / [кол. авт.]; под общ. ред. A.B. Гугелева. Саратов: ССЭИ РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2016.
6. СтокДж. Р., Ламберт Д. М. Стратегическое управление логистикой / пер. с 4-го англ. изд. М.: ИНФРА-М, 2005.
7. Фролова Е.А. Типы и алгоритм выбора экспортных стратегий российских предприятий // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2016. №4(63). С. 48-51.
soshinow.i@mail.ru Илья Анатольевич Сошинов,
преподаватель кафедры менеджмента и бизнеса, УДК 658.5 Камышинский технологический институт (филиал) ВолГТУ
ПОСТРОЕНИЕ ИЕРАРХИИ СТАНДАРТОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ФИНАНСОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
В статье рассмотрены предложения автора по формированию иерархии документов по стандартизации и иных материалов по качеству финансовой организации, которые включают в себя: СОКФО, методические рекомендации, шаблоны стандартов на процессы, типовую модель системы менеджмента качества финансовых организаций как единый эталон, иные формы документов, в том числе учебно-справочную документацию. Процессы в ландшафте СМК финансовой организации описывают функционирование системы менеджмента качества, показывают перечень задач и ответственности всех их соучастников.
Ключевые слова: стандарты, качество, финансовая организация.
I.A. Soshinov
DEVELOPMENT OF A HIERARCHY OF STANDARDS FOR ENSURING QUALITY OF FINANCIAL ORGANIZATION
The article considers the author's proposals for developing a hierarchy of documents on standardization and other guidelines on the quality of a financial organization that include: methodological recommendations, standard process templates, standard model for quality management system of financial organizations, other types of documents as well as teaching material and reference documentation. Processes in the QMS of financial organizations describe the functioning of the quality management system and show the list oftasks and responsibilities of all employees.
Keywords: standards, quality, financial organization.
У каждой организации, как правило, есть система менеджмента качества, которая взаимосвязана с управлением бизнес-процессами и, по нашему мнению, служит для нее определенной надсистемой. Каждая финансовая организация решает самостоятельно, какие бизнес-процессы будет включать в систему менеджмента качества.
Для большинства процессов в ландшафте СМК финансовой организации мы предлагаем:
• стандарты обеспечения качества финансовой организации (СОКФО), которые устанавливают требования к параметрам качества бизнес-процессов;
• нормативные документы финансовых организаций и законодательные акты России, устанавливающие официальные требования к бизнес-процессу, которые затем подвергают надзору;
• иные различные правила, которые используются для повышения качества протекания бизнес-процессов [4].
Уровень организации в целом состоит из трех групп: документов, процессов, организационной структуры.
Основополагающие документы по стандартизации и параметрам качества деятельности финансовых организаций устанавливают единые требования, правила и планы по обеспечению качества оказания организаций финансовых услуг. Среди них можно выделить Стратегию развития финансовых организаций в области стандартизации, Концепцию стандартизации качества финансовой организации, стандарты обеспечения качества финансовой организации (СОКФО), а в качестве основополагающих положений, по аналогии с ГОСТ Р ИСО 9001:2015, положения о службе по стандартам, об органе по оценке соответствия, правила проведения добровольной оценки соответствия системы мониторинга качества финансовых организаций.
Структура комплекта стандартов обеспечения качества финансовой организации может выглядеть следующим образом (таблица).
Примерная архитектура документов обеспечения качества финансовой организации
Стандарт Краткое пояснение к содержанию
1.СОКФО Общие пояснения Краткое изложение целей и задач документа
2. СОКФО Нормативные ссылки Стандарт содержит ссылки на нормативные акты действующего законодательства РФ, Центрального банка России, других директивных органов, рекомендации международных платежных систем, внутренние регламенты финансовой организации и другие документы, использовавшиеся при разработке
3. СОКФО Термины и определения Терминология, используемая в документе, должна быть единой и применимой для всех стандартизируемых объектов. Это значительно облегчит восприятие и исполнение документа. Особое внимание следует уделить определению степени унификации терминов. Так, например, не стоит без особой надобности устанавливать в разрабатываемом документе термин «операционист», детально описывая функции соответствующего сотрудника. Во-первых, это однозначно приведет к дублированию нормативных документов, регламентирующих выполнение соответствующих операций, во-вторых, не будет применимо для всех типов операций, которые выполняет конкретный операционист, в-третьих, наверняка не будет увязываться с должностными инструкциями сотрудника
4. Стандарты офисов В соответствии с принятой в банке концепцией обслуживания клиентов и действующей структурой розничного бизнеса стандартизация офисов может быть осуществлена в зависимости: - от типа финансовой организации (филиал, дополнительный офис, кредитно-кассовый офис, операционный офис, операционная касса вне кассового узла и др.); - статуса обслуживаемых клиентов (юридические лица, физические лица, физические и юридические лица, \ЛР-кпиенты); - объема предоставляемых услуг (полный либо ограниченный перечень, например ипотечный центр, центр автокредитования, касса); - месторасположения (самостоятельный офис либо организованное рабочее место (места) на территории организации (автосалона, торгово-развлекательного комплекса, вуза и др.)); - стационарности (офис либо мобильные рабочие места). При этом на практике в целях определения стандартов офисов финансовой организации целесообразно использовать комплексный подход. Например: ипотечный центр - дополнительный офис финансовой организации, осуществляющий весь спектр операций в рамках предоставления ипотечных кредитов физическим лицам. В обязательном порядке располагается в самостоятельном (обособленном) офисе. После осуществления стандартизации офисов необходимо определить для них такие параметры, как: - режим работы; - минимальное количество рабочих мест в смену; - правила рекламного оформления интерьера (соответствие корпоративному стилю финансовой организации, актуальность, требования к месту расположения рекламного оборудования и размещению указателей внутри помещения) и экстерьера офиса (форма фасадной таблички, варианты оформления окон, наличие вертикальной консоли и др.)
5. Стандарты продуктовой линейки финансовой организации В соответствии с действующей продуктовой линейкой финансовой организации необходимо разработать: - перечень осуществляемых операций в разрезе стандартов офисов. При этом, как показывает практика, имеет смысл дополнительно разбить процедуру предоставления продукта на этапы. Например, предоставление кредита может быть разбито на следующие этапы: консультирование, прием заявки, выдача кредита, погашение кредита (досрочное/ежемесячный взнос), погашение просроченной задолженности. Таким образом, банк определяет для каждого типа офиса спектр предоставляемых клиенту услуг. Так, проконсультировать клиента по услуге может в том числе и сотрудник мобильного рабочего места, расположенного в торгово-развлекательном комплексе, а предоставить услугу - сотрудник определенного дополнительного офиса; - нормы времени осуществления операций. Определяются как среднее арифметическое значений, полученных посредством измерения времени проведения операций в офисах финансовой организации (минимум: 3 офиса, 3-4 идентичные операции). При проведении измерений времени важно детально фиксировать все этапы осуществления операции. Указанные данные позволят провести сравнительный анализ полученных результатов в целях выявления существенных отклонений. При наличии таковых следует определить причину расхождений и установить оптимальное значение данного стандарта
6. Стандарты обслуживания клиента при обращении: 6.1. Очном При обращении клиентов в офисы финансовой организации целесообразно установить следующие стандарты обслуживания: 1) стандарт продолжительности и последовательности действий сотрудников (первые фразы при встрече, варианты вопросов первичной ориентации в потребностях клиента, выявление потребностей, направление к нужному сотруднику). Правила организации очередности в офисе: - правила управления очередью ответственным сотрудником; - правила использования электронной системы управления очередью; - стандарт времени ожидания в очереди; 2) стандарты делового этикета: - дресс-код (форма и цветовая гамма одежды, требования к обуви, макияжу, ювелирным украшениям и др.); - правила общения с клиентами (проксемика, лексика, эмоциональный настрой и др.); - правила взаимодействия сотрудников финансовой организации при клиенте; - правила поведения в конфликтных ситуациях. Важно досконально определить рекомендованные и запрещенные действия; 3) регламент встреч с должностными лицами финансовой организации
Окончание табл.
Стандарт Краткое пояснение к содержанию
6.2. Заочном При поступлении: 1) телефонных обращений клиентов: правила общения с клиентом по телефону в разрезе: офис, колл-центр (приветствие, ведение и завершение разговора, правила переадресации, время ожидания клиента на линии), стандарты обратной связи с клиентом (порядок регистрации, регламент рассмотрения обращений); 2) письменных обращений клиентов: стандарты обратной связи с клиентом
6.3. Интерактивном При использовании клиентами: - интернет-сайта финансовой организации; - электронного почтового ящика «горячей линии» финансовой организации; - услуг автоинформирования (этэ-информирование, интернет-банкинг, телебанк, мобильный банкинг); - эквайринга - в обязательном порядке необходимо установить стандарты обратной связи с клиентом для каждого канала обращения. При необходимости разработать стандарт организации офисов самообслуживания
7. Стандарты обслуживания \/1Р-клиентов Для данного клиентского сегмента в соответствии со значимостью \/1Р-клиента для финансовой организации рекомендуется установить специальные программы лояльности: - предоставление персонального менеджера; - специальные зоны обслуживания (офисы либо помещения - кабинеты/кассы); - выпуск банковских карт премиум-кпасса; - особые привилегии (поздравления с праздниками, доставка документов и др.)
8. Стандарты организации рабочего места сотрудника Данная группа стандартов устанавливается в соответствии с функциями сотрудника и включает: - стандарт технической оснащенности (перечень необходимого оборудования с обязательным указанием его конфигураций, требования к его месторасположению в помещении); - стандарт программной обеспеченности (перечень необходимого программного обеспечения рабочего места, активных и (или) пассивных АРМ); - стандарт обеспеченности канцелярскими принадлежностями; - стандарт эстетического оформления (рекомендации (чистота, использование корпоративной типографии и др.) и запреты (громкая музыка, посуда и т.д.))
9. Стандарты обучения сотрудников В соответствии с кадровой политикой финансовой организации необходимо определить: - стандарт базового образования, знаний и навыков (для каждой должностной позиции), необходимых для выполнения сотрудником соответствующих функциональных обязанностей; - стандарт первичного обучения сотрудника (в разрезе подразделения ФО); - стандарт планового/внепланового обучения персонала (соответственно порядок организации на основании предварительно утвержденного на заданный период плана обучения либо в связи с возникшей необходимостью в проведении (например: запуск на рынок нового продукта, существенные изменения в предоставлении действующего продукта или в законодательстве директивных органов); перечень видов и методов обучения, ответственные за обучение подразделения ФО/сотрудники); - стандарты аттестации персонала (регламент поведения, периодичность)
10. Стандарты взаимодействия внутренних структурных подразделений финансовой организации при разработке, внедрении и реализации финансовых услуг Настоящая группа стандартов определяет регламент взаимодействия всех внутренних подразделений финансовой организации, участвующих в разработке, внедрении и реализации финансовых услуг. Возможные составляющие: - стандарт документооборота (сроки рассмотрения проектов, каналы передачи документов, порядок визирования, требования к документам и т.д.); - стандарт обмена информацией (сроки исполнения и формы запросов каналы передачи данных)
Разумеется, на практике перечень стандартов СОКФО конкретной финансовой организации будет отличаться от приведенного в таблице, поскольку стандарты должны разрабатываться в соответствии с индивидуальной потребностью, однако указанная структура документов может применяться организациями, заинтересованными в разработке СОКФО. На практике не встречается полностью децентрализованных или централизованных систем. Чтобы определить, насколько данная система централизована по сравнению с другими, в качестве характеристики используют количество решений, принимаемых на нижестоящих уровнях управления. Применительно к системам стандартизации это может быть количество норм и правил, установленных для данного уровня организации без права отмены их вышестоящей надсистемой, представляющую собой стройную документированную систему централизованного регулирования качества продукции [1].
Комплект документов по стандартизации и иных материалов по качеству включают в себя: СОКФО,
методические рекомендации, шаблоны стандартов на процессы, типовую модель системы менеджмента качества финансовых организаций как единый эталон, иные формы документов, в том числе учебно-справочную документацию.
Процессы в ландшафте СМК финансовой организации описывают функционирование системы менеджмента качества, показывают перечень задач и ответственность всех их соучастников. Однако не следует забывать, что эффективность (да и просто реализуемость) задач системы зависит прежде всего от компетентности участников процессов, это главный фактор конкурентоспособности [2], а достичь стратегически устойчивой конкурентоспособности современная организация может только посредством своевременного анализа и мониторинга потребностей и ожиданий своих клиентов [3].
В организационную структуру системы менеджмента качества финансовых организаций обычно входят структурные единицы, оказывающие влияние или
принимающие непосредственное участие в процессах обеспечения качества деятельности финансовой организации. Это могут быть службы по стандартам, органы по оценке соответствия, регулирующие и законодательные органы, аудиторские и консалтинговые организации и т.д.
1. Гугелев A.B., Семченко A.A. Бенчмаркинг конкурентоспособности отечественных вузов в контексте современных интеграционных процессов. Саратов, 2015.
2. Гугелев A.B., Семченко A.A. Реорганизация и модели рование процессов в современной экономике II Вестник Ca ратовского государственного социально-экономического университета. 2016. № 3 (62). С. 15-19.
3. Гугелев A.B., Хаценко А.Н. Моделирование централи зации управленческих процессов регулирования качества продукции в целях оптимизации // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2015. №5(59). С. 84-86.
4. Исаев P.A. Построение системы менеджмента качества банка. URL: http://www.cfin.ru/management/iso9000/qrri/bank.shtml.
ruslan.timerbul@yandex.ru Руслан Маратович Тимербулатов,
аспирант кафедры управления персоналом и психологии, Саратовский социально-экономический институт (филиал) УДК 338.43 РЭУ им. Г. В. Плеханова
пути ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ В СЕЛЬСКОМ ХОЗЯЙСТВЕ
Статья посвящена эффективному использованию трудовых ресурсов в сельском хозяйстве. Проведена работа по сбору и анализу статистических данных занятости населения в сельском хозяйстве и производительности труда на предприятиях. Были сделаны выводы о том, что существует тенденция оттока населения из сельской местности и существенной нехватки молодых кадров. Выявлены причины неэффективного использования трудовых ресурсов и низкой производительности труда: сезонность производства, моральное и физическое старение техники и оборудования, сложные природно-климатические условия, отсутствие необходимых условий для населения и слабая развитость инфраструктуры. Предложены пути выхода из сложившейся кризисной ситуации благодаря мотивации персонала, улучшению условий труда и системы управления, автоматизации и механизации производства, всесторонней государственной поддержки сельскохозяйственных предприятий и молодых специалистов.
Ключевые слова: сельскохозяйственные предприятия, эффективность труда, производительность труда, трудовые ресурсы, сезонность производства.
Я!.М. Т/тегЬиШоу
WAYS TO INCREASE LABOR RESOURCE EFFICIENCY
IN AGRICULTURE
The article studies effective use of labor resources in agriculture. The author presents and analyzes statistical data on employment in agriculture and labor productivity in businesses. The research concludes that there is a tendency of outflow of people from rural areas and there is a significant shortage of young people to fill employment needs. The reasons for the inefficient use of labor resources and low labor productivity are identified: seasonality of production, obsolescence of machinery and equipment, difficult natural and climatic conditions, lack of public amenities and poor infrastructure development. The article suggests ways of overcoming the current crisis situation through staff motivation, improvement of working conditions and management system, automation and mechanization of production, comprehensive state support of agricultural enterprises and young specialists.
Keywords: agricultural enterprises, labor efficiency, labor productivity, labor resources, seasonal production.
В современном мире в условиях рыночной экономики обеспечение сельскохозяйственных предприятий трудовыми ресурсами - основное условие для их стабильного функционирования. Трудовые ресурсы предприятия - это работники различных профессионально квалификационных групп, трудоустроенных на предприятии и входящих в его списочный состав [8].
Трудовые ресурсы следует считать основным ресурсом, эффективность использования которого влияет на результаты деятельности и будущее развитие
предприятия. Благодаря трудовым ресурсам приходят в движение материально-вещественные части производства, создается стоимость, продукт и прибавочный продукт в виде прибыли. Основная разница трудовых ресурсов от остальных ресурсов организации заключается в том, что каждый сотрудник предприятия имеет возможность отказаться от предоставляемых ему условий, попросить изменения данных условий труда, обучиться другим сферам деятельности или даже по собственному желанию уволиться с предприятия.
