CC BY
223
♦--------------------------------------------------
рий или снизить социальную напряженность в районах высокой концентрации населения.
В Национальном докладе к 15-й Европейской конференции министров, ответственных за региональное/ пространственное планирование (СЕМАТ Совета Европы) [4] подчеркивается роль человеческого капитала как одного из основных факторов экономического развития. Поэтому задачи повышения качества жизни населения, развития человеческого потенциала ставятся Правительством РФ перед всеми российскими регионами. Однако, как подчеркивается в докладе, диспропорции в уровне социально-экономического развития российских регионов настолько велики, что обеспечить равноценные условия жизни на всей территории страны практически невозможно, хотя определенные шаги в данном направлении и предпринимаются. Следовательно, можно предположить, что рассмотренные процессы дифференциации сельских территорий по степени устойчивости в ближайшем будущем будут нарастать.
1. Андронова И.В. Миронова М.Н. Демографическое развитие страны как фактор национальной безопасности // Демографические перспективы России. М., 2008.
-------------------------------------------------------------♦
2. Блинова Т.В., Русановский В.А. Теоретические подходы к исследованию межрегиональных различий российского рынка труда // Вестник СГСЭУ. 2009. № 5 (29). С. 17 - 21.
3. Концепция устойчивого развития сельских территорий Российской Федерации: утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 ноября 2010 г. № 2136-р. URL: http:// www.council.gov.ru/journalsf/cat3/ journal26/2009/number334.html.
4. Национальный доклад к 15-й Европейской конференции министров, ответственных за региональное/пространственное планирование (СЕМАТ Совета Европы). URL: http://www. minregion.ru/upload/02_dtp/CEMAT/national-report.doc.
5. Об итогах Всероссийской переписи 2010 года: матер. офиц. сайта Федеральной службы государственной статистики. URL: http://www.gks.ru.
6. Петриков А.В. Политика устойчивого развития сельских территорий РФ: направления и механизмы // Устойчивое развитие сельских территорий: региональный аспект. М., 2009.
7. Пчелинцев О.С., Верхунова М.С., Щербакова Е.М. Тенденции и перспективы расселения // Путь в XXI век: стратегические проблемы и перспективы российской экономики. М., 1999.
8. Российские регионы: экономический кризис и проблемы модернизации. М., 2011.
9. Российский статистический ежегодник. 2011: стат. сб. / Росстат. М., 2011.
УДК 658.5
jSjr [email protected]
Илья Анатольевич Сошинов,
соискатель кафедры менеджмента и бизнеса, Камышинский технологический институт (филиал) Волгоградского государственного технического университета
ФОРМИРОВАНИЕ ДОРОЖНОЙ КАРТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В РОССИЙСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ФИНАНСОВЫХ услуг
Потребность в развитии системы менеджмента качества для российских организаций финансовых услуг на основе международных стандартов при интеграции в мировое сообщество всей российской финансовой системы только возрастает, а это влечет повышение требований и запросов потребителей к банковским услугам и продуктам и обострение конкуренции вследствие прихода на отечественный рынок крупных западных банков с высокими стандартами обслуживания. В статье автор представил взаимосвязь требований и достигаемых эффектов в виде дорожной карты. Для воплощения и реализации задач, определяемых дорожной картой, определены основные участники СМК в организациях финансовых услуг, где наиболее активно задействованы три структурные единицы: процессные команды, служба качества, комитет по качеству. Выделяются три ключевые должности: функциональный менеджер, владелец и аналитик процесса.
Ключевые слова: менеджмент, качество, дорожная карта, СМК, организация финансовых услуг.
1.А. 8овМ1поу
ROADMAP FOR QUALITY MANAGEMENT DEVELOPMENT IN ORGANIZATIONS THAT OFFER FINANCIAL SERVICES
The paper states the need to develop quality management system at the Russian financial services organizations on the basis of international standards when the global integration of the entire Russian financial system is growing and this leads to increasing consumers requirements and demands for banking services and products, and increased competition due to the arrival of major western banks with high standards of service in the Russian market. The author describes the new requirements and achieved effects in the form of a roadmap. In order to implement the objectives set by the roadmap the author identifies key members of the QMS in financial services organizations where the most actively involved structural units are: process teams, quality service, quality committee. There are three key positions: a functional manager, an owner and analyst of the process.
Keywords: management, quality, road map, QMS, organization of financial services.
♦
♦
Как известно, для организаций позиции на рынке финансовых услуг прежде всего зависят от качества их услуг и стабильности бизнес-процессов, а главное, степени удовлетворенности и доверия к ним клиентов. Неотъемлемым элементом управления любой организацией является система менеджмента качества. В настоящее время многие организации финансовых услуг в мире имеют сертификаты соответствия требованиям ISO серии 9000, однако в России эти сертификаты есть лишь у небольшого процента организаций в сфере финансовых услуг, что объясняется отчасти объективными причинами, а именно медленным освоением новых стандартов управления и нестабильностью в отечественной экономике. Тем не менее потребность в формировании системы менеджмента качества (СМК) в российских организациях финансовых услуг на основе внедрения международных стандартов ввиду интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество только растет, а это обусловливает повышение требований и запросов потребителей к финансовымуслугам и обострение конкуренции в этом секторе. От внедрения требований стандартов ISO серии 9000 (ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования») организации финансовых услуг получают значительный экономический эффект, в частности:
• снижение расходов на внутренние проблемы, ошибки, несоответствия благодаря постоянному улучшению процессов, реализации внутренней обратной связи сотрудников организации финансовых услуг, реализации механизма предупреждающих действий, повышению компетентности персонала и др.;
• снижение расходов на удовлетворение потребителей благодаря снижению количества претензий от них, эффективной организации процессов работы с несоответствиями и взаимодействию с клиентами;
• повышение уровня продаж и доходов организации финансовых услуг за счет повышения удовлетворенности клиентов.
На экономический эффект от внедрения СМК также влияют:
• повышение эффективности и прозрачности в управлении;
• повышение имиджа и репутации организации финансовых услуг;
• увеличение доли рынка;
• быстрое принятие решений и эффективный внутренний обмен информацией;
• выход на новые рынки финансовых услуг;
• внедрение успешного и передового опыта.
Более подробно информация по технологии достижения эффекта от внедрения системы менеджмента качества изложена в стандарте ISO 10014:2006 «Менеджмент качества. Руководящие указания по достижению финансового и экономического эффекта».
С целью определения связей от внедрения требований и достигаемых эффектов автор считает возможным для решения задач организации финансовых услуг использование современной прогнозной методики. В последнее время многие экономисты взяли на вооружение современные термины: technology foresight (технологический Форсайт), business-planning (бизнес-планирова-
ние) или technologyroadmapping (построение технологических дорожных карт), - не до конца всегда еще представляя, что скрывается за этими названиями.
Дорожная карта - это наглядное представление пошагового сценария развития объекта: класса продуктов, групп смежных технологий, объединяющих несколько бизнес-единиц компании или целой отрасли, а также плана достижения политических, социальных и иных целей.
Форсайт (от англ. foresight - предвидение) представляет собой группу методов долгосрочного прогнозирования технологического и социального развития, однако в инструментальном плане он намного шире дорожного картирования, так как сосредоточен на глобальных вопросах некоего общественного сектора, а следовательно, более масштабен. Однако у рассматриваемых категорий общим свойством является их вариативность при формировании разнообразных прогнозов и рассмотрении различных сценариев.
В России дорожное картирование - еще недостаточно распространенный инструмент планирования [3] , унифицированные методические подходы и алгоритмы формирования дорожных карт пока еще окончательно не сформированы, структура и форма данного документа нормативно не заданы, а весь процесс картирования пока еще отличается высокой степенью творчества. Поэтому автор посчитал возможным представить взаимосвязь требований и достигаемых эффектов в виде дорожной карты, представленной на рис. 1.
Для воплощения и реализации задач, определяемых дорожной картой, определены основные участники СМК организации финансовых услуг, где наиболее активно задействованы три структурные единицы: служба качества, комитет по процессам и качеству, процессные команды, - а также три ключевых роли: функциональный менеджер процесса, владелец процесса, аналитик процесса (рис. 2). Данное положение вошло в методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в организациях финансовых услуг [2].
В группу аналитиков процесса финансовых услуг рекомендуется включить специалистов следующих подразделений организации:
• служба разработки услуг;
• служба качества;
• служба описания процессов и методологии;
• служба маркетинга;
• служба банковских технологий;
• служба операционных рисков;
• другие службы (по решению владельца процесса).
Владелец процесса распределяет ресурсы, привлекает аналитиков в процессную команду, но модели процессов сам обычно не разрабатывает, а играет роль и участника, и согласователя. Для сквозных и сложных процессов назначаются аналитики по процедурам, которые полностью знают специфику процедур и выполняют узкоспециализированные работы.
У службы качества в зоне ответственности находятся процессы, процедуры и документы СМК организации финансовых услуг:
1. Разработка и актуализация обязательных процедур, входящих в процесс «Функционирование СМК»
Рис. 1. Дорожная карта взаимосвязи требований и достигаемых эффектов в системе менеджмента качества организации финансовых услуг
требуемых 180 9001: корректирующие и предупреждающие действия, управление записями, внутренний аудит.
2. Нормативные документы СМК верхнего уровня, такие как Политика в области качества, Руководство по качеству и регламенты СМК, в том числе положения и должностные инструкции.
Формы записей документации СМК верхнего уровня, относящиеся к специфике процессов, разрабатываются процессными командами.
У процессных команд в зоне ответственности находятся следующие разделы СМК:
• выполнение обязательных процедур по управлению процессом организации финансовых услуг;
• документация, включая формы записей и модели процесса организации финансовых услуг;
• выполнение процесса финансовых услуг, для которого создана процессная команда;
• персонал и исполнители процесса организации финансовых услуг;
• технологии, ресурсы и инфраструктура процесса, информационные технологии и системы автоматизации процесса организации финансовых услуг.
В реально работающем банке службы качества может и не быть, так как стандарт 180 серии 9001 не требует наличия такого подразделения. В этом случае функционал может быть распределен между представителем руководства организации по качеству и членами комитета по процессам и качеству, службой внутренних аудитов СМК финансовых услуг.
Нормативные документы СМК, включая структурные регламенты и формы записей СМК, определяются стандартами организации финансовых услуг.
Как известно, стандарт 180 9001 не требует детального формирования набора процессных команд, а устанавливает, что обязателен владелец процесса из числа руководителей структурных подразделений банка. Может быть определено несколько менеджеров по процедурам процесса для обеспечения текущего кон-
♦
♦
Владелец процесса 1 Владелец процесса 2 Владелец процесса 3
1 1
Процессная Процессная Процессная
команда 1 команда 2 команда 3
Включая функциональных менеджеров на всех площадках
£
I.
Функциональные
менеджеры / Аналитики
эксперты процесса
процесса
1
Исполнители процесса Аналитики централизован- ные
Е
- подразделение описания процессов и методологии
- подразделение разработки банковских продуктов и маркетинга
- служба качества
- подразделение операционных рисков
- подразделение банковских технологий
- и др.
Аналитики по процедурам
Для сквозных и сложных процессов
Рис. 2. Участники дорожной карты СМК в организации финансовых услуг
троля за процессом. Соответственно, все линейные Стародубцева Е.Б
сотрудники, ответственные за процедуры, превращают 5-е изд., перераб. и
входы процесса в выходы, подчиняются владельцу процесса. Цель формирования дорожной карты СМК в коммерческом банке должна заключаться в том, чтобы все специалисты, причастные к созданию и сертификации СМК, четко понимали, что главная цель создания СМК - обеспечение стабильно высокого качества продукции, а не соблюдение всех требований стандартов. Это позволит отечественным организациям финансовых услуг перейти от имитации деятельности по обеспечению качества к выпуску высококачественной конкурентоспособной услуги, в том числе и за счет создания не формально внедренных, а реально дееспособных и эффективных СМК [1].
1. Гугелев А.В. Сравнение требований к системам менеджмента качества, установленных стандартами России // Вестник СГСЭУ. 2012. № 2 (41). С. 58 - 61.
2. Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. иР1_: http://www.pandia.ru/ text/77/174/13303.php.
3. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., . Современный экономический словарь. доп. М.: ИНФРА-М, 2007.
Антонина Михайловна Сухорукова,
доктор экономических наук, профессор кафедры экономики и управления на предприятии,
СГСЭУ
Ольга Николаевна Бекетова,
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления на предприятии,
СГСЭУ
СТРАТЕГИИ РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ В УСЛОВИЯХ ПРИСОЕДИНЕНИЯ РОССИИ К ВТО
В статье дана оценка качества экономического роста предприятий пищевой промышленности, рассмотрены характеристики основных элементов бизнес-моделей предприятий пищевой промышленности. Авторами предложены отраслевые стратегии реструктуризации отечественных предприятий пищевой промышленности в условиях присоединения к ВТО. С одной стороны, глобализация и интеграция - это объективный процесс, а с другой - к конкурентной борьбе необходимо готовиться, так как вступление нашей страны в ВТО, бесспорно, ускорит процесс вовлечения предприятий российской пищевой промышленности в глобальную мировую экономику и появятся новые требования к организации бизнеса и разрабатываемым стратегиям реструктуризации. Думаем, что последствия интеграции России в мировую продовольственную систему будут связаны не только с изменениями на мировом
УДК 338.45:664
|й| а.8иЬогик<^а2011@уап<1ех. ги
