Формирование модели процесса мониторинга в системе менеджмента качества финансовых учреждений Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

♦

♦

удк 338.24 Илья Анатольевич Сошинов,

преподаватель кафедры менеджмента и бизнеса, ^jfflp о ce nkakam v/yandex.ru Камышинский технологический институт (филиал)

Волгоградского государственного технического университета

Александр Николаевич Хаценко,

кандидат экономических наук, директор ООО «СТРОП», г. Камышин

ФОРМИРОВАНИЕ МОДЕЛИ ПРОЦЕССА МОНИТОРИНГА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ФИНАНСОВЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ

Одним из современных подходов к управлению организацией является процессный подход. Как известно, состав процессов СМК динамичен, он может изменяться исходя из актуальности какого-либо вида деятельности и целесообразности его улучшения. В то же время в реальном финансовом учреждении возможно не только расширение этого перечня, но и его некоторое сужение в случае достижения процессом СМК запланированных результатов, когда дальнейшее улучшение процесса нецелесообразно из-за неоптимального соотношения вложенных ресурсов и полученного результата. В реальном финансовом учреждении при описании взаимодействия процессов целесообразно исходить из реально установленных зон ответственности для руководителей, т.е. учитывать действующее в организации управление. На основе анализа процессов и видов деятельности была построена функциональная модель процесса выработки управленческого решения на практике финансовой организации.

Ключевые слова: система менеджмента качества, мониторинг, финансовые учреждения, процесс.

I.A. Soshinov, A.N. Khatsenko

DEVELOPING THE MODEL OF MONITORING IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF FINANCIAL INSTITUTIONS

The paper discusses a process-based approach which is one of the modern approaches to the management of an organization. It is well established that the composition of the QMS processes is dynamic, it can change based on the relevance of a certain component and necessity of improving it. At the same time financial institutions may require not only the expansion of the QMS processes but a reduction of the QMS processes in the case of achieving the planned results when further improvement of the process is impractical due to sub-optimal ratio of inputs and results. The interaction of QMS processes at the financial institution should be assessed in view of the actual set of management responsibilities, i.e. taking into consideration the management system of the organization. Having analyzed the processes and activities of the financial institution the authors develop a functional model of administrative decision-making process at the financial institution.

Keywords: quality management system, monitoring, financial institutions, process.

Для формирования модели процесса мониторинга в системе менеджмента качества целесообразно отказаться от трактования международного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 термина «процесс», в противном случае всеми видами деятельности пришлось бы управлять только как процессами СМК. В отличие от методологии, рекомендованной ИСО, авторы считают целесообразным выделять в процессы СМК только те виды деятельности, которые имеют для клиента реальную ценность, и можно считать справедливым, что процессы СМК - это отдельные виды деятельности, которые необходимы для эффективного функционирования и выделены из общей деятельности как область систематических потенциальных и непрерывных улучшений для финансовых учреждений.

Одним из современных подходов к управлению организацией является процессный подход. Как известно,

состав процессов СМК динамичен: он может изменяться исходя из актуальности какого-либо вида деятельности и целесообразности его улучшения. В то же время в реальном финансовом учреждении возможно не только расширение этого перечня, но и его некоторое сужение в случае достижения процессом СМК запланированных результатов, т.е. когда дальнейшее улучшение процесса нецелесообразно из-за неоптимального соотношения вложенных ресурсов и полученного результата. При описании взаимодействия процессов в реальном финансовом учреждении целесообразно исходить из реальных зон ответственности руководителей, т.е. учитывать действующее в организации управление [3]. Этот подход позволяет выделить для реально действующего финансового предприятия следующие основные процессы (таблица).

№ Название вида деятельности и процесса

1 Деятельность руководства в системе менеджмента качества финансовых учреждений

1.1 Разработка политики, стратегии и целей в области качества деятельности

1.2 Планирование и развитие финансовой организации и ее СМК

1.3 Разделение ответственности и полномочий

1.4 Организация подготовки к сертификации финансовых учреждений

1.5 Анализ СМК финансовых учреждений со стороны руководства

1.6 Рекламная деятельность

1.7 Финансирование и оснащение ресурсами системы менеджмента качества финансовых учреждений

2 Основные процессы СМК финансовых учреждений

2.1 Маркетинг и прогнозирование рынка финансовых услуг

2.2 Разработка и проектирование финансовых услуг

2.3 Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)

3 Обеспечивающие процессы

3.1 Управление закупками и снабжением

3.2 Процессы, обеспечивающие дополнительные финансовые услуги

3.3 Управление персоналом

3.4 Бухгалтерский учет и финансовая деятельность

3.5 Управление инженерной инфраструктурой

3.6 Управление информационно-коммуникационной системой и средой

3.7 Управление средами дополнительных служб финансовых учреждений

3.8 Обеспечение жизнедеятельности и безопасности финансовых учреждений

Процессы и виды деятельности целесообразно описать с точки зрения управления, для чего необходимо сформировать паспорт на каждый выделенный процесс СМК, состоящий:

- из карты процесса (постоянной части);

- дополнения к карте (переменной части), пополняемой систематически результатами мониторинга, измерения и анализа процесса, мер принимаемых по достижению запланированных результатов и постоянного улучшения процесса.

Составляющие процесса:

- планы;

- персонал;

- технология финансовых учреждений;

- оборудование (взаимосвязано с технологией);

- контрольно-измерительное и испытательное оборудование;

- инструменты;

- нормативная документация внешнего происхождения, используемая при проведении мониторинга;

- основные и вспомогательные материалы;

- программное обеспечение (hard & soft);

- производственная среда;

- информация.

Предлагаемая схема описания процесса мониторинга.

Вход:

1 - какой объект является входом данного процесса?

2 - выходом какого предыдущего процесса (вида деятельности) является данный объект на входе, т.е. кто его поставщик?

3 - кто из работников предыдущего процесса (вида деятельности) осуществляет подачу на вход и несет ответственность за это действие?

4 - кто и как осуществляет приемку (измерение входных параметров) в данном процессе?

Собственно процесс мониторинга:

1 - какова цель, которая в данном процессе должна быть достигнута?

2 - кто отвечает за данный процесс и за вход в выход - кто владелец процесса?

3 - кто участник и совместно с кем реализуется процесс и распределение ответственности?

4 - что инициирует начало процесса?

5 - каковы необходимые ресурсы и информация, применяемая инфраструктура финансовых учреждений?

6 - каков алгоритм трансакции входа в выход и как это описано?

7 - каков порядок действий в ходе осуществления процесса при изменениях?

8 - кто и как осуществляет мониторинг, измеряет и оценивает результат процесса и что измеряется в точках процесса?

Выход:

1 - какой объект является результатом и выходом данного процесса?

2 - входом какого последующего процесса (вида деятельности) является данный объект на выходе - потребитель? Если выход данного процесса параллельно передается на вход нескольких последующих процессов (видов деятельности), указываются все последующие процессы и виды деятельности.

3 - кто из работников данного процесса осуществляет подачу данного объекта (выхода) на вход последующего процесса (вида деятельности)?

4 - кто осуществляет приемку данного объекта на входе последующего процесса (вида деятельности)?

5 - какой контроль действия проводится при передаче?

6 - каким документом идентифицируется факт передачи?

7 - какие последующие действия, кем и в какие сроки после передачи должны проводиться?

Оценка:

1 - как определяется результативность процесса, в том числе добавленная ценность?

2 - как определяется эффективность процесса?

3 - какие меры необходимо предпринять для достижения запланированных результатов или постоянного улучшения процесса?

Ответив на все вопросы последовательно, авторы считают целесообразным сформировать карты процесса, включающие следующие элементы:

- наименование процесса;

- владелец процесса;

- цель процесса;

- входы - выходы процесса;

- показатели результативности и эффективности;

- управление и описание порядка ведения процесса;

- периодичность анализа процесса;

- критерии результативности и эффективности;

- методики расчета показателей результативности и эффективности процесса.

♦

♦

Оформление результатов мониторинга процесса.

При осуществлении процесса:

- записи результатов мониторинга и измерения запланированных в карте процесса характеристик процесса или продукции;

- оценка полученных результатов по установленным критериям и результативности в целом.

При управлении процессом:

- записи результатов мониторинга запланированных характеристик процесса в карте процесса или услуг финансовых учреждений;

- оценка полученных результатов по установленным критериям и оценка результативности процессов и видов деятельности.

Кроме того, фиксируются несоответствия в осуществлении и управлении процессом: отклонения, выявленные в ходе аудитов; замечания по соблюдению предписанных процедур участниками процесса при мониторинге; замечания по ресурсному обеспечению; замечания со стороны потребителей и других заинтересованных сторон [4].

Вышеуказанный подход позволяет сформировать информационное поле в ландшафте процессов финансовых учреждений.

Современные модели и подходы к оценке качества услуг и удовлетворенности потребителей, включая модель К. Гронруза, ОАР-модель и 8ЕРУ011А1_-модель А. Парашурамана, В. Зайтамла, Л. Бери, адаптированы авторами к специфике финансовых учреждений, и на их основе модифицирована ОАР-модель связи шести категорий качества финансовых услуг и семи разрывов между ними (рис. 1).

Для моделирования процесса сбора и обработки информации в системе менеджмента качества для финансовых учреждений был проведен анализ предметной области, включающий сбор и систематизацию следующей информации:

1) местонахождение информационной системы; характеристики информационных потоков; состав информационных систем, принимающих участие в подготовке

управленческих решений; персонал, работающий с информационными системами;

2) характеристики процессов, с которых идет сбор данных;

3) исходная, необходимая для работы информационных систем в данном процессе информация;

4) форма и характеристика выходной информации;

5) этапы процесса мониторинга частной задачи.

На основе анализа процессов и видов деятельности была построена функциональная модель процесса выработки управленческого решения в практике финансовой организации [1]. Упрощенная схема модели (диаграмма IDEF0, декомпозиция верхнего уровня) приведена на рис. 2.

Апробация предложенной модели в реальных финансовых учреждениях и проведение контрольных измерений с наблюдением за функциональным состоянием устройств показали достаточно точное совпадение с результатами моделирования и подтвердили ее работоспособность.

ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» указывает, что «...если при мониторинге и измерении установленных требований используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтверждена». В стандарте ISO 100012:2003 «Measurement management systems. Requirements measurement processes and measurement equipment» говорится, что «... программное обеспечение должно быть документировано, идентифицировано и управляемо, чтобы обеспечивать пригодность для непрерывного использования. ПО должно тестироваться и оцениваться до первого использования, утверждения к использованию и архивированию». Аналогичные требования содержатся в ГОСТ Р 8.596-2002 «Метрологическое обеспечение измерительных систем. Общие положения», где указано, что программы, реализуемые вычислительным компонентом, подлежат метрологической аттестации, если они влияют на результаты и погрешности измерений, но при этом не использованы

Рис. 1. Модифицированная ОАР-модель связи шести категорий качества финансовых услуг и семи разрывов между ними

Обслуживающий персонал

Менеджеры среднего звена

Руководители

Рис. 2. Модель процесса выработки управленческого решения финансовой организации

в процессе экспериментальной поверки измерительных каналов при испытаниях измерительных систем (ИС) или если предусмотрена возможность модификации этих программ в ходе эксплуатации ИС.

Обобщая требования всех перечисленных выше стандартов, можно сказать, что ПО, используемое в процессе получения измерительной информации финансовой организации должно подвергаться процедурам контроля, аттестации, тестирования, оценки пригодности. Важным моментом при организации процедуры подтверждения метрологической пригодности ПО является определение требуемой жесткости испытаний и уровня защиты (Руководство WELMEC 7.1 «Требования к программному обеспечению на основе Директивы по измерительным приборам»).

По степени жесткости испытания ПО можно разделить на следующие группы:

- низкая - заключение принимается на основе анализа документации на ПО;

- средняя - заключение принимается как основе анализа документации на ПО, так и на основе тестирования ПО;

- высокая - заключение выдается на основе анализа исходного кода.

Защищенность ПО может быть:

- низкой - не требуется специальная защита контролируемого ПО и данных от недопустимых изменений;

- средней - ПО и данные, подлежащие метрологическому контролю, защищены от недопустимых изменений с использованием простых программных средств, например текстовых редакторов;

- высокой - ПО и данные, подлежащие метрологическому контролю, защищены от недопустимых изменений с использованием специальных программных средств.

При выборе жесткости испытаний и степени защиты ПО необходимо исходить из критичности ПО: уровня последствий в случае искажений измерительной информации, неправильного использования и ошибок ПО.

Устанавливается три уровня критичности ПО [3]:

- низкий - ПО не может полностью исказить результат, имеет ограниченное применение, ошибки с высокой степенью вероятности будут выявлены; ПО не используется в приложениях средств измерений, имеющих прямую экономическую и социальную значимость;

- средний - ПО может исказить результат, не используется в средствах измерений, функционирование которых имеет прямую экономическую и социальную значимость;

- высокий - ПО может исказить результат, используется в приложениях с высокой экономической и социальной значимостью; искажение результатов или неправильное использование приведет к экономическому и социальному ущербу.

Таким образом, при организации подтверждения пригодности к мониторингу программно-аппаратных средств и ПО финансовых учреждений нужно, определив уровень критичности, назначить уровни для жесткости испытаний, а также уровни защиты и погрешности ПО. Это позволит отечественным финансовым учреждениям перейти от имитации деятельности по обеспечению качества к выпуску высококачественной конкурентоспособной услуги, в том числе за счет создания не формально внедренных, а реально дееспособных и эффективных СМК [1].

1. Гугелев А.В. Сравнение требований к системам менеджмента качества, установленных стандартами России // Вестник СГСЭУ. 2012. № 2 (41).

2. Сошинов И.А. Развитие мониторинга в системе менеджмента качества финансовых организаций. Саратов: СГСЭУ, 2012.

3. Сошинов И.А. Формирование дорожной карты менеджмента качества в российских организациях финансовых услуг // Современная экономика: проблемы и решения. 2013. № 3.

4. Хаценко А.Н. Принципы оценки систем менеджмента качества в части достижения целей в области качества // Инновационные технологии в обучении и производстве: матер. V Всеросс. науч.-практ. конф. (г. Камышин, 4 - 6 декабря 2008 г.): в 3 т. Волгоград, 2008. Т. 3.