CC BY
27
♦
♦
8. Старцев П.В. Значение стратегического управления конкурентоспособностью предприятия // Актуальные проблемы управления: теория и практика: мат. VI Междунар. (очно-заочной) науч.-практ. конф. Саратов, 2016. С. 119-123.
9. Толстолесова Л.А., Маркова М.А. Регулирование банковской ликвидности // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по мат. XXXVII междунар. науч.-практ. конф. № 5 (37). Новосибирск: СибАК, 2014.
ocenkakam@yandex.ru Илья Анатольевич Сошинов,
преподаватель кафедры менеджмента и бизнеса, Камышинский технологический институт (филиал) УДК 336.7 ВолГТУ (е. Камышин)
СОСТОЯНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ФИНАНСОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ1
В статье рассмотрены результаты опроса удовлетворенности качеством финансовых услуг, посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS), который был проведен при участии автора в июле 2016 г. Аналитическим центром НАФИ. Установлено, что в среде менеджмента финансовых организаций осознана взаимосвязь между уровнем лояльности клиентов и финансовыми показателями организации, поскольку чем выше NPS, тем ниже издержки на привлечение нового клиента.
Ключевые слова: мониторинг, качество, финансовые услуги.
I.A. Soshinov
CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF FINANCIAL SERVICES
The paper presents results of a survey of customer satisfaction with the quality of financial services that was focused on customer loyalty index (NPS) and was conducted by the Analytical Center NAFI in July 2016 with the participation of the author. The survey showed that the management of financial institutions have recognized the correlation between the level of customer loyalty and financial performance of the organization because the higher the NPS is the lower the cost of attracting a new customer is.
Keywords: monitoring, quality, financial services.
Как известно, оценка удовлетворенности качеством финансовых услуг обычно проводится с помощью опроса по поводу наличия жалоб или претензий. Такой опрос был проведен при участии автора в 2015 г. Аналитическим центром НАФИ для Министерства финансов Российской Федерации. Было опрошено около 5000 респондентов, статистическая погрешность не превышает 1,6%. Имеющие «проблемный» кредит заемщики выражали претензию чаще остальных (были недовольны 21%, но высказывали жалобы из них только 8%).
Основной формой выражения недовольства стала устная жалоба сотруднику финансовой организации (51% от всех высказавших претензию); жалоба во время разговоров со знакомым отмечена у 28%; столько же респондентов решились на официальную письменную претензию руководству финансовой организации. Традиционная книга жалоб и предложений как канал обратной связи используется сравнительно редко (9%), и только около 1% недовольных оформляли судебный иск.
Как отмечает руководитель направления корпоративных исследований Аналитического центра НАФИ О. Стасевич, «невысокий уровень выражения претен-
зий со стороны потребителей финансовых услуг вполне ожидаем и имеет под собой несколько оснований.
Во-первых, потребители мало выражают свое недовольство, так как не знают процедур и не информированы о деятельности правозащитных организаций на рынке финансовых услуг.
Во-вторых, мы наблюдаем низкий уровень осведомленности наших сограждан о законодательных актах, раскрывающих механизм и порядок восстановления нарушенных прав.
В-третьих, следует учитывать, что даже информированный и знающий человек иногда просто не считает нужным жаловаться, так как не чувствует уверенности в защите своих прав.
Именно поэтому устный, неформальный канал выражения жалоб является ключевым для российского потребителя» [3].
Как показал опрос, 63% россиян, включая членов их семей, чаще всего пользуются услугами только одного банка, 22% являются клиентами двух банков, а 5% - трех и более (табл. 1). Не пользуется услугами таких финансовых учреждений каждый десятый опрошенный (9%).
1 Настоящая статья подготовлена в рамках выполнения проектной части государственного задания Министерства образования и науки РФ №НИР26-648.2014/К.
Таблица 1
Распределение ответов на вопрос: «Продуктами и услугами каких банков Вы или Ваша семья пользуетесь сейчас?»*
Ответ % опрошенных
Пользуюсь услугами 1 банка 63
Пользуюсь услугами 2 банков 22
Пользуюсь услугами 3 банков 5
Пользуюсь услугами 4 и более банков 1
Не пользуюсь услугами банка 9
"Источник:Аналитический центр НАФИ. URL: http://nacfin. ru/loyalnost-klientov-rossijskim-bankam-indeks-nps.
Как известно, наиболее объективным способом оценки взаимосвязи между параметрами качества финансовых услуг, степенью удовлетворенности клиентов или их лояльностью к финансовой организации служит расчет индекс NPS (Net Promoter Score). Автор считает целесообразным разграничить понятия «удовлетворенность» и «лояльность» и полагает возможным определить удовлетворенность как степень соответствия качества услуги или продукта исходным ожиданиям клиента [1; 2]. Чем больше реальное качество совпадает с ожиданиями клиента, тем выше его удовлетворенность.
Лояльность - это приверженность клиента своей финансовой организации, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим знакомым.
Клиенты российских банков демонстрируют в целом достаточно высокий уровень лояльности к своим финансовым организациям. Об этом свидетельствуют результаты опроса, посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS), который был проведен при участии автора в июле 2016 г. Аналитическим центром НАФИ. Было опрошено около 1600человеке 141 населенном пункте42 регионов России.
Данный индекс был рассчитан на основании отнесения клиентов к одной из трех условных групп -
сторонников (промоутеров), нейтральных и критиков, в зависимости от того, насколько они готовы рекомендовать своим друзьям или знакомым банк. Индекс NPS по рынку финансовых услуг рассчитывается в НАФИ как по определенному сами опрошенными основному банку, так и по всем финансовым организациям, услугами которых россияне пользуются.
В результате анализа было установлено, что среднее значение NPS среди клиентов основного банка российских финансовых организаций - 44 пункта (для сравнения: 43 пункта было в марте 2016 г.), что является позитивным показателем для рынка услуг, предполагающего длительные отношения поставщиков и потребителей. Более половины клиентов (59%) были готовы рекомендовать свой банк другим, и менее 15% скорее всего не стали бы этого делать.
Вместе с тем значение индекса NPS по всем финансовым организациям, которыми опрошенные пользуются, ниже - 30 пунктов. Так, 51% порекомендовали бы банки, которыми пользуются, охотно, а 21% скорее всего не стали бы этого делать (табл. 2).
В настоящее время по всем финансовым организациям, которыми пользуется клиент, средний показатель NPS на рынке финансовых услуг составил 30 п.п. - это в сравнении со 2-м кварталом 2016 г. на 4 пункта выше. Следовательно, по результатам обследования можно заключить, что финансовые организации качеству обслуживания, развитию соответствующих потребности клиентов продуктов и качеству претензионной работы уделяют достаточно внимания. Среди топ-менеджмента финансовых организаций взаимосвязь между уровнем лояльности клиентов и финансовыми показателями организации становится очевиднее, поскольку чем выше NPS, тем ниже издержки на привлечение нового клиента.
Формирование у клиентов лояльности к финансовой организации само по себе не происходит. На этот процесс оказывает влияние множество факторов и в первую очередь - удовлетворенность различными аспектами сотрудничества, которая служит целесообразным условием для формирования лояльности и основой (лучшей практикой) для формирования корпоративных стандартов качества [4].
Таблица 2
Уровень лояльности к своим финансовым организациям, %*
Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? (при ответе используйте шкалу, где 0 - точно не порекомендую, а 10 - точно порекомендую) По основному банку По каждому банку, услугами которого
пользуется респондент
Март 2016 Июль 2016 Март 2016 Июль 2016
Сторонники (9-10 баллов) - клиенты, которые банку лояльны и готовы его рекомендовать своим знакомым 57 59 50 51
Нейтральные (7-8 баллов) - пассивные клиенты, которые в целом им удовлетворены, но стремлением рекомендовать его другим не обладают 29 26 26 29
Критики (0-6 баллов) - не удовлетворены работой финансовой организации, не будут ее рекомендовать и, возможно, находятся в поиске альтернативы 14 15 24 21
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) - разность между долей критиков и сторонников 43 44 26 30
*Источник: Аналитический центр НАФИ. URL: http://nacfin.ru/loyalnost-klientov-rossijskim-bankam-indeks-nps.
♦
♦
В случае если ожидания клиентов относительно услуг превосходят реальный опыт их использования, удовлетворенность клиентов не достигается. Если реальный опыт превосходит ожидания, то результатом служит более высокий уровень удовлетворенности.
1. Гугелев A.B., Семченко A.A. Бенчмаркинг конкурентоспособности отечественных вузов в контексте современных интеграционных процессов. Саратов, 2015.
2. Гугелев А.В., Смелова Н.Ю., Карташов Б.А. Влияние социального партнерства на эволюцию менеджмента качества // Научное обозрение. 2009. № 3. С. 45-49.
3. Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был не доволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. URL: http://nacfin.ru/kazhdyj-desyatyj-rossiyanin-ne-dovolen-opytom-sotrudnichestva-s-finansovymi-organizaciyami/.
4. Bushuyev A.N., Gugelev A.V., Yashin N.S. Standard regulation of corporate management // Mediterranean Journal of Social Sciences. 2014. T. 5. № 24. P. 442-447.
Елена Александровна Фролова,
кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г. В. Плеханова
ТИПЫ И АЛГОРИТМ ВЫБОРА ЭКСПОРТНЫХ СТРАТЕГИЙ РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
В статье рассмотрены основные типы стратегий выхода предприятия на зарубежный рынок, такие как экспорт, совместная предпринимательская деятельность, прямое инвестирование. Проведенный анализ объема и отраслевой структуры экспорта выявил общее снижение стоимости российских экспортных поставок при росте вывоза в натуральном выражении. Несырьевой экспортдемонстрирует меньшее снижение по сравнению с общим. Развитие экспортного потенциала российских предприятий - одна из важнейших задач как на уровне отдельных предприятий и отраслей, так и на уровне экономики в целом, поскольку оценка конкурентоспособности и формирование устойчивых конкурентных преимуществ и стратегических компетенций предприятий возможны только в условиях конкуренции с предприятиями мирового уровня. В связи с этим особую важность приобретает необходимость выработки алгоритма разработки оптимальной экспортной стратегии предприятий.
Ключевые слова: структура экспорта, экспортные стратегии, экспортный потенциал предприятия, алгоритм выработки экспортной стратегии.
Ye.A. Frolova
TYPES AND ALGORITHMS FOR CHOOSING EXPORT STRATEGIES AT RUSSIAN ENTERPRISES
The paper discusses main types of business expansion strategies for international markets, such as export, joint ventures, and direct investment. The analysis of the volume and sectoral structure of Russian exports has shown a general decline in the value of Russian export and an increase of export volume. Non-commodity exports show a smaller decline compared with other types. The author stresses that the development of export potential of Russian companies is one of the most important tasks at the level of individual enterprises and sectors as well as at the national economy level since improving competitiveness and shaping sustainable competitive advantages and strategic competences are only possible in a competitive environment with world-class companies. In this regard it has become especially important to develop an algorithm for building optimal export strategy of Russian enterprises.
Keywords: structure of exports, export strategies, export potential of enterprise, algorithm for developing export strategy.
eaksarfayandex.ru
УДК 658
Российские экспортеры сталкиваются сегодня с целым комплексом конъюнктурных проблем, осложняющих работу на внешних рынках. Прежде всего это геополитическая ситуация и обвал цен на ключевых сырьевых рынках. В то же время курс национальной валюты повысил конкурентоспособность российской продукции на внешних рынках.
Между тем долгосрочные экономические прогнозы показывают, что процессы глобализации экономики и,
как следствие, проблемы управления конкурентоспособностью предприятий на международном уровне остаются по-прежнему актуальными. Предприятия стремятся выйти на международные рынки, включиться в международные производственно-логистические цепочки.
Анализ отраслевой структуры экспорта в 2015 г. показал следующие результаты: 69%-компании нефтяной и нефтегазовой промышленности (против 76%
