CC BY
55ПОНЯТИЕ «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» КАК СФЕРЫ РЕАЛИЗАЦИИ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Истамова М.
преподаватель кафедры «Сервис» СамИЭС
Кераматдинов Д.Б.
студент СамИЭС
Аннотация: Данная работа рассматривает контактные зоны как ключевую сферу реализации сервисной деятельности и фокусируется на взаимодействии между сотрудниками и клиентами в контексте услуг. В работе анализируются основные аспекты контактных зон, включая их определение, значение, особенности и влияние на качество обслуживания. Важность эффективного управления контактными зонами выделяется как ключевой фактор для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов и построения долгосрочных отношений. Анализируются стратегии управления персоналом, обучения сотрудников, адаптации культурных различий, а также роль технологий в оптимизации контактных зон. На основе современных исследований и практического опыта предлагаются рекомендации для улучшения качества обслуживания и создания позитивного клиентского опыта в контактных зонах сервисной деятельности.
Ключевые слова: виртуальное пространство, клиентский сервисный центр, стиль общения.
Контактная зона в сфере сервисной деятельности относится к месту, где клиент вступает в прямой контакт с представителем сервисной компании или с ее услугами. Это может быть физическое пространство, такое как приемная, стойка регистрации или касса, или виртуальное пространство, как при общении через электронную почту, телефон или сайт. В контактной зоне клиент может получить информацию, задать вопросы, оформить заказ или получить поддержку от сотрудников компании. Контактная зона является ключевой составляющей качественного обслуживания клиентов, поскольку первое впечатление и последующее общение могут сильно влиять на поведение и удовлетворенность клиентов.
Понятие контактной зоны играет важную роль в сервисной деятельности, так как она является сферой взаимодействия между представителем компании и ее клиентом. Контактная зона охватывает все ситуации, когда клиент вступает в контакт с представителем компании, будь то личная встреча, телефонный звонок, общение через электронную почту или чат.
В контактной зоне происходит непосредственное выполнение сервисных действий, которые направлены на удовлетворение потребностей клиента. Важно отметить, что качество обслуживания в контактной зоне оказывает значительное влияние на общее мнение клиента о компании и его готовность
обратиться снова. Поэтому большое внимание уделяется обучению и подготовке сотрудников, работающих в этой сфере.
Контактная зона может быть представлена различными форматами. Например, это может быть клиентский сервисный центр, где сотрудники принимают звонки от клиентов и предоставляют им необходимую информацию или помощь. Также контактная зона может быть реализована через онлайн-платформы, где клиенты общаются с представителями компании в чатах или по электронной почте. Важным аспектом контактной зоны является коммуникация между представителем компании и клиентом. Корректная и эффективная коммуникация помогает установить доверие и улучшить отношения с клиентом. Необходимо уметь слушать клиента, проявлять эмпатию, быть внимательным к его потребностям и предлагать решения, которые соответствуют его ожиданиям.
Контактная зона также является местом, где возникают возможные проблемы или конфликты. Важно уметь реагировать на них адекватно и быстро и предоставлять клиенту возможность решить возникшую проблему. Это включает в себя умение работать под давлением, находить компромиссы и быть гибкими в поиске решений.
Реализация сервисной деятельности в контактной зоне требует от компании акцентировать внимание на обучении и развитии сотрудников, работающих в этой сфере. Они должны быть хорошо ознакомлены с продуктами или услугами компании, иметь знания в области сервисного обслуживания и уметь эффективно общаться с клиентами.
Контактная зона является ключевым фактором в формировании положительного впечатления о компании и ее услугах. Это место, где клиент чувствует связь с компанией и получает необходимую помощь и поддержку. Поэтому компании должны уделять большое внимание контактной зоне и постоянно работать над ее улучшением, чтобы обеспечить качественное обслуживание и удовлетворение клиент.
Первое, что необходимо понимать, это то, что проникновение в контактную зону имеет большое значение для клиентов. Клиенты хотят, чтобы организации представляли условия на одной волне с ними одинаково, их формы и готовы были помочь в любых условиях или проблемах. Когда клиент устанавливает хороший контакт с представителем, это дает положительный опыт обслуживания и обеспечивает продолжение взаимодействия организации. Однако проникновение в контактную зону может быть затруднено. Оно требует от представителей организации проявления навыков, таких как общительность, сочувствие, слушание и понимание удовлетворения клиента. Кроме того, они должны быть внимательны к деталям, чтобы выявить и решить любые проблемы, возникающие в процессе обслуживания.
Для улучшения проникновения в контактную зону организация может соблюдать следующие меры:
Проведение специальных тренингов для представителей организаций. Такие тренинги могут включать в себя обучение навыкам общения, эмоциональному интеллекту, управлению конфликтами и другими аспектами, поражениями контактной зоны.
Создание системы обратной связи от клиентов. Регулярная сборка и анализ обратной связи от клиентов позволяет организациям понять, где именно есть недостатки в контактной сфере и внесении соответствующих изменений.
Использование технологических средств для улучшения контактной зоны. Например, использование чат-ботов, виртуальных ассистентов или автоматического набора текста может значительно замедлить процесс общения с клиентами. Постоянное обучение и развитие персонала. Контактная зона постоянно меняется, поэтому важно, чтобы представители организации были готовы к новым вызовам и изменениям в соответствии с требованиями клиентов.
Создание положительной атмосферы в производственной среде. Когда представители организации удовлетворены своей работой, это зависит от качества обслуживания клиентов. Предоставление возможностей для профессионального роста, поощрение создания сотрудничества и комфортного окружения помогают прив.
Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:
• Единовременное обслуживание — может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);
• Периодическое обслуживание — при котором контакт возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги). Данный вид обслуживания предполагает периодические взаимодействия в недельном, годовом, а иногда и пожизненном режиме;
• Постоянное обслуживание (теле-радио обслуживание, мобильная связь).
• Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В соответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:
• Сжатая контактная зона — когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом контакте с потребителем. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских, оздоровительных услуг;
• Минимальная контактная зона — в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;
• Контактная зона в пространственном контакте 0,7 — 1 м — в рамках служебного помещения, стационарно находясь в нем (например за рабочим
столом) или перемещаясь в пространстве данного служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);
• Изолированная контактная зона;
• Посредственные контактные зоны — в данном случае осуществляется «невидимое» обслуживание, при этом предоставляется право самостоятельного потребления услуги.
• Персонал контактной зоны — это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с гостями и партнерами.
• К персоналу контактной зоны относятся:
• Сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты);
• Сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры);
• Сотрудники службы поддержки (специалисты по сопровождению, операторы контактных центров).
В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.
Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.
Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им услуг.
Контактная зона в сервисной деятельности является ключевым элементом общения между клиентом и представителем сервисной организации. Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им услуг. Различные параметры контактной зоны могут значительно влиять на качество обслуживания и впечатление клиента.
1. Внешний вид контактной зоны: Первое впечатление клиента о сервисной организации формируется на основе внешнего вида контактной зоны. Чистота, аккуратность и удобство обстановки создают положительное эмоциональное впечатление. Отсутствие грязи, беспорядка и неисправного
оборудования создает впечатление ненадежности и плохой организации работы.
2. Освещение и звуковая обстановка: Освещение является важным параметром контактной зоны, так как настроение и эмоциональное состояние клиента могут зависеть от качества освещения. Хорошее освещение создает ощущение комфорта и улучшает визуальное восприятие. Звуковая обстановка также играет важную роль, негативные звуки или шум могут снизить концентрацию клиента и вызвать дискомфорт.
3. Доступность и удобство контактной зоны: Контактная зона должна быть удобной для клиента и обеспечивать ему легкий доступ к необходимой информации и услугам. Наличие информационных стендов, указателей и понятной системы навигации способствуют быстрому и удобному обслуживанию клиента. Также важно обеспечить достаточное количество посадочных мест и комфортные условия для ожидания.
4. Коммуникация с клиентом: Взаимодействие с клиентом в контактной зоне имеет решающее значение для качества обслуживания. Вежливость, профессионализм и эмоциональная отзывчивость сотрудников сервисной организации помогают создать положительное впечатление. Важно уметь адекватно реагировать на запросы клиента, быть готовым помочь ему решить возникшие проблемы и предоставить необходимую информацию.
5. Конфиденциальность и безопасность: Клиенту необходимо чувствовать себя защищенным и уверенным в сохранности своих данных и сделанных им запросов. Важно обеспечить конфиденциальность во время обслуживания, не передавая личные данные клиента посторонним лицам. Также необходимо предусмотреть меры безопасности и защиты клиента от возможных рисков и угроз.
Все эти параметры контактной зоны являются важными факторами, которые определяют впечатление клиента о сервисной организации и его удовлетворенность обслуживанием. Удачная организация контактной зоны позволяет создать положительный опыт для клиента и улучшить общую репутацию сервисной организации.
Реализация сервисной деятельности в контактной сфере требует от поставщиков услуг навыков эффективного общения с клиентами, гибкости и адаптации к их потребностям. В основе успешной работы в контактной зоне лежит понимание клиента и его ожиданий.
В контактной реализации передача информации, выполнение услуг и уважение клиентов. Работники, которые находятся в этой зоне, играют ключевую роль в предоставлении качественных услуг. Мне необходимо быть вежливыми, доброжелательными и профессиональными во всех отношениях с клиентами.В результате успешной реализации сервисной деятельности при контактной удовлетворенности клиентов, их лояльности и поощрении повторных покупок. Поставщики услуг получают репутацию надежного и компетентного партнера, который обеспечивает развитие и рост их бизнеса.
В заключение, контактная зона является важным элементом в сфере реализации сервисной деятельности. Ее профессионализм требует от поставщиков услуг умения эффективно взаимодействовать с клиентами и предлагать качественные услуги. Работа в контактной зоне позволяет достичь удовлетворенности клиентов, их лояльности и роста бизнеса поставщиков услуг.
Литературы
1. "Service Encounters: Managing Employee-Customer Interaction in Services" by Mary Jo Bitner, Bo Edvardsson, and Bo Enquist - Эта книга обсуждает управление контактными точками между сотрудниками и клиентами в сфере услуг, включая стратегии улучшения качества обслуживания и управления клиентским опытом.
2. "Service Management: An Integrated Approach" by Jochen Wirtz and Christopher Lovelock - Эта книга представляет комплексный подход к управлению услугами, включая аспекты взаимодействия персонала и клиентов, а также стратегии управления контактными зонами в сервисной деятельности.
3. "Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research"** by Leonard L. Berry, A. Parasuraman, and Valarie A. Zeithaml - Этот исследовательский обзор обсуждает важность эффективного управления контактными зонами в формировании долгосрочных отношений с клиентами и повышения их удовлетворенности.
4. ''Managing Service Quality: An International Journal"- Журнал, посвященный аспектам управления качеством услуг, который регулярно публикует статьи и исследования, касающиеся управления контактными зонами в сервисной деятельности.
5. "Cross-Cultural Service Encounters" edited by John O. Grünhagen, Michael K. Brady, and Geert Hofstede - Эта книга исследует кросс-культурные аспекты контактных зон в сфере услуг и предлагает стратегии адаптации и эффективного взаимодействия с клиентами из различных культурных контекстов.
