CC BY
118
УДК 338.4
КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА
ШАЙТУРА СВ.,
кандидат технических наук, доцент, доцент, Российский университет транспорта (МИИТ), [email protected].
МИНИТАЕВА А.М.,
доцент, кандидат технических наук, доцент, Московский государственный технический университет им. Н.Э Баумана.
ЖАРОВ В.Г.,
кандидат технических наук, доцент, Высшая школа сервиса, Российский государственный университет туризма и сервиса.
ИВАНОВА ВВ.,
студент, Высшая школа сервиса, Российский государственный университет туризма и сервиса.
Реферат. В статье рассматриваются критерии эффективности сервисного обслуживания в России. Показано, что специфика сервисной деятельности обуславливает наличие определенных методов управления и показателей эффективности и конкурентоспособности организаций. Данная тема актуальна в настоящее время из-за неустойчивого экономического положения страны. Большинство компаний это понимают и используют различные варианты контроля качества. Оценка эффективности сервисной организации необходима для инвесторов при выборе объектов для финансирования в сфере услуг. Деятельность сервисных служб должна быть эффективна и прибыльна. Именно поэтому нужно знать и анализировать критерии эффективности сервиса (обслуживания). В статье выдвинуты и обоснованы различные критерии оценки сервисных служб: критерий эффективности работы сервисных компаний, критерий эффективности систем обслуживания с потерями, критерий эффективности систем обслуживания без потерь. Общим критерием для всех видов сервисных услуг является уровень профессионализма сотрудников компании, поэтому стоит уделять особое внимание обучению сотрудников сферы услуг. Особое внимание уделяется разработке критериев сервисных служб с потерями и без потерь. Делается вывод о необходимости применения различных критериев в зависимости от характера предоставляемых услуг.
Ключевые слова: сервис, критерии эффективности, конкурентоспособность, свойства услуг, массовое обслуживание.
SERVICE PERFORMANCE CRITERIA
SHAYTURA S.V.,
сandidate of Technical Sciences, Associate Professor, Associate Professor Russian University of Transport (MIIT), Moscow, [email protected].
MINITAEVA A.M.,
Associate Professor, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor Moscow State Technical University. N.E Bauman.
ZHAROV V.G.,
сandidate of Technical Sciences, Associate Professor, Higher School of Service, Russian State University of Tourism and Service.
IVANOVA V.V.,
student of the Higher School of Service, Russian State University of Tourism and Service.
Essay. The article discusses the criteria for the effectiveness of service maintenance in Russia. It is shown that the specifics of service activities determine the presence of certain management methods and indicators of the effectiveness and competitiveness of organizations. This topic is currently relevant due to the unstable economic situation of the country. Most companies understand this and are using different variants of quality control. Evaluation of the effectiveness of a service organization is necessary for investors when choosing objects for financing in the service sector. The activities of the service services must be efficient and profitable. That is why you need to know and analyze the criteria for the effectiveness of the service (service). The article presents and justifies various criteria for evaluating service services: the criterion of the effectiveness of service companies, the criterion of the effectiveness of service systems with losses, the criterion of the effectiveness of service systems without losses. A common criterion for all types of services is the level of professionalism of the company's employees, so it is worth paying special attention to training employees in the service sector. Special attention is paid to the development of criteria for lossless and lossless service services. It is concluded that it is necessary to apply different criteria depending on the nature of the services provided.
Keywords: service, efficiency criteria, competitiveness, properties of services, mass service.
Введение. Качество сервиса, предоставляемое компанией, является одним из факторов, влияющих на желание потребителя купить товар или услугу, а также прийти в компанию еще раз. Ключевая роль в формировании качества обслуживания отводится сотрудникам компании, но, в свою очередь, на его способность поддерживать общение с клиентом, а также на профессиональные характеристики должна влиять культура обслуживания компании в целом.
Каждая компания, заинтересованная в получении высокой прибыли, должна уделять много внимания вопросу сервиса. Одним из главных правил такой компании является: "клиент должен быть доволен!". Деятельность в сфере услуг направлена на предоставление индивидуальных услуг клиенту за отдельную плату. Конечным результатом этой деятельности должно стать повышение качества жизни населения.
При отсутствии услуги, товар или услуга теряют свою потребительскую ценность, то есть становятся неконкурентоспособными и отвергаются покупателем. Компания, производящая продукцию, требующую сервисной поддержки и не предлагающая заранее ни одной из своих форм, обречена на поражение в конкурентной борьбе.
Поставщикам услуг стало очевидно, что необходимо повышать качество работы и культуру обслуживания.
Материал и методы исследования. Специфика сервисной деятельности обусловливает наличие определенных методов управления и показателей эффективности и конкурентоспособности организаций. Как известно, рыночное предложение сервисных организаций
обычно включает в себя предоставление различных услуг обслуживания [1, 2].
Для выбора наиболее подходящей сервисной организации потребителю необходимо знать, насколько эффективно оказываются услуги. Инвестору для выбора объекта для финансирования в сфере услуг также нужна оценка эффективности сервисной организации.
Результаты исследования. В данной статье выдвинуты и исследованы различные критерии эффективности сервисных компаний.
Критерии эффективности работы сервисных компаний
Критерии эффективности работы сервисных компаний необходимы для полноценного управления и обеспечения конкурентоспособности в современных рыночных условиях. Прежде всего, необходимо разобраться в особенностях и специфике сферы сервиса и услуг [3, 4].
Сфера услуг является специфической и имеет свои особенности. Поэтому и оценка эффективности систем сервиса связана с существенными особенностями, рассматриваемыми в таблице 1.
Разработка универсального критерия эффективности системы сервиса практически невозможна. Этим и обусловлена разность критериев в различных источниках, что будет продемонстрировано в дальнейшем.
Эффективность сервиса можно провести по следующим критериям:
- номенклатура и количество;
- качество;
- время;
- цена;
- надежность предоставления сервиса.
Таблица 1 - Особенности услуг и их характеристики
Особенность Характеристика
Неосязаемость услуги, невозможность её визуализации Часто клиент сам не знает, чего хочет, поэтому не в силах объективно оценить качество предоставленной услуги.
Кратковременная ценность Услуга ценна только в момент её получения. Её нельзя хранить и пользоваться ей в течение какого-то времени.
Совмещаемость свойств услуги и потребностей клиента Если услуга не подходит клиенту и не удовлетворяет его потребности, то и качество этой услуги будет оценено низко. Эта же услуга может быть оценена высоко, если её свойства совпадают с потребностью клиента.
Оперативность. Даже если услуга будет качественной, то оценят её низко в случае её несвоевременного оказания. Необходимость в услуге может исчезнуть.
Таблица 2 - Критерии эффективности работы сервисных служб
Критерий Характеристика
Количество выполненных заявок в день Один из основных показателей, влияющих на эффективность работы сервисной службы. При расчете учитывается количество полученных заявок и число отработанных. Эффективность работы велика, когда эти два значения равны между собой. Для достижения этого необходимо регулярно проводить обучение и повышать квалификацию персонала, оперативно решать возникающие проблемы, повышать качество сервиса.
Сумма оплаты Отражает финансовую успешность организации. Позволяет оценить полученную прибыль и прибыль, которая будет получена в будущем (задолженности клиентов). Улучшить этот показатель можно с помощью введения мотивации для клиентов, которые часто задерживают платежи.
Количество доработок Количество задач, нерешенных в срок. Чем меньше времени тратится на выполнение поставленной задачи, тем лучше. Работнику лучше укладываться в срок с решением поставленных задач. Значение рассчитывается как процентное соотношение количества невыполненных и требующих доработки задач к общему количеству зарегистрированных заявок на услуги.
Количество отказов/жалоб клиентов Отражает качество оказания услуги и уровень удовлетворенности потребителя. Для улучшения показателя необходимо быстро реагировать на жалобу и ликвидировать проблему.
Среднее время выполнения заказа Отражает скорость работы персонала. Чем быстрее оказывается услуга, тем больше довольных и удовлетворенных клиентов.
По критерию «номенклатура и количество» сервиса характеризуется процент отказов от услуги в общей массе оказанных услуг. Происходит сравнение показателя критерия у продавца со среднерыночным показателем. Наглядный пример: показатель отказов от услуги у продавца равен 5%, а среднерыночный
критерий - 7%. Значит, оказываемые услуги отличаются качеством и спросом на них, сервисная деятельность эффективна.
Гарантии сервиса являются более обширными. В другой классификации [5] выделяются следующие критерии эффективности рабо-
ты сервисных служб. Они представлены в таблице 2.
На основании вышеуказанных показателей выводятся такие оценочные параметры, как результативность, производительность и эффективность сервисной службы в целом. Относительно каждого критерия выявляются сильные и слабые стороны, над которыми в дальнейшем идет работа с целью повышения качества сервиса. Как известно, чем лучше сервис, тем больше довольных клиентов и больше прибыль.
Рассмотренные выше критерии подойдут для тех видов сервисных услуг, где поток клиентов небольшой и обслуживается людьми, а не автоматизированными машинами. Для оценки массового обслуживания с использованием автоматизированных систем и аппаратов применяются другие критерии. Перечислить все критерии, которые могут быть полезны для оценки эффективности массового обслуживания, затруднительно, поэтому стоит остановиться на основных.
Разделим все известные системы массового обслуживания на две группы: системы с потерями потребителей и системы без потерь потребителей. Далее каждую рассмотрим подробно с акцентированием внимания на определение критериев её эффективности.
Первая группа задач характеризуется тем, что оказание услуги зависит от того, есть ли свободный аппарат для оказания услуги. Эти системы имеют ограниченное число обслуживающих аппаратов.
Критерии эффективности систем обслуживания с потерями
1. Вероятность отказа зависит от наличия свободных обслуживающих аппаратов. Вероятность отказа характеризует возможность оказания услуг определенному количеству потребителей.
2. Степень загрузки напрямую зависит от среднего числа занятых аппаратов. Чем меньше свободных аппаратов, тем больше потерь и необслуженных потребителей.
3. Среднее количество потерянных требований за определенный промежуток времени характеризует количество запросов от потребителей, которые не были удовлетворены по причине отсутствия свободных обслуживающих аппаратов.
Вторая группа задач характеризуется тем, что требование, поступившее в систему обслуживания, всегда будет обслужено независимо от наличия свободных обслуживающих аппаратов. Требований, ожидающих обслужи-
вания, может оказаться много. При большом количестве запросов, образуется очередь из потребителей, желающих получить услугу.
Критерии эффективности систем обслуживания без потерь
1. Математическое ожидание длины очереди. Длина очереди является случайной величиной. В качестве характеристики длины очереди можно использовать ее математическое ожидание.
2. Время ожидания начала обслуживания.
3. Распределение начала обслуживания зависит от того, в какой момент поступил запрос. По закону очереди сначала обслуживаются те, кто сделал запрос раньше.
4. Средняя длина очереди [6].
Показатели эффективности сервиса можно
самостоятельно выбрать для своей компании. Если сервис не является основным видом деятельности компании, то в качестве основных показателей эффективности используются индекс удовлетворенности клиентов, время реакции на запрос клиента, время выезда сервис - инженера, время решения проблемы заказчика технической поддержкой и при выезде на место. Каждый показатель может рассматриваться отдельно более детально. Например, время ожидания ответа от сервисной службы для VIP-клиента должно быть меньше, чем время ожидания ответа для обычного клиента [7].
Еще одним важным критерием эффективности сервиса является персонал. Этому стоит уделить внимание. Для эффективной работы сотрудников организация нужна система мотивации. Мотивацию личности к более производительной работе можно усилить путем установления порядка вознаграждения, материального в виде премии и повышения, или морального в виде похвалы. К каждому сотруднику необходим свой подход, чтобы определить, что для человека важнее: деньги или общественное признание.
Профессионализм сотрудника сервисной организации имеет несколько уровней [8]:
- технологический;
- коммуникативный;
- социальный.
Технологический уровень характеризуется профессиональными навыками и знаниями сотрудника организации. Учитывается полученное образование, пройденные курсы, умение обращаться с техникой и знание языков.
Коммуникативный уровень профессионализма зависит от уровня эмпатии сотрудника и возможности видеть желания и определять
потребности клиента, способности находить компромиссы и избегать конфликтных ситуаций.
Социальный уровень профессионализма проявляется в приверженности своей работе и желании развиваться. В сервисе ценятся: доброжелательность, открытость, вежливость, неконфликтность, эмоциональная устойчивость. Очевидно, что все эти качества можно объединить в одну компетентность - коммуникативную [9].
В западной психологии ХХ столетия изучение проблемы коммуникативной компетентности носило, в основном, прагматический характер в связи с необходимостью совершенствования практики делового общения. Так, теория коммуникативной компетентности ставит во главу угла исследования эффективного межличностного общения структуру коммуникативной компетентности взаимодействующих партнеров. Коммуникативная компетентность здесь определяется как соответствующее прагматичное использование социального знания и социального навыка в контексте отношений.
В русле данного понимания коммуникативной компетентности можно выделить следующие ее характеристики:
- соответствие поведения участников межличностных отношений;
- соответствие коммуникативных действий характеру взаимоотношений между партнерами;
- знание принципов и правил делового общения;
- возможность регулирования степени компетентности взаимоотношений с партнером согласно преследуемой цели;
- способность длительное время поддерживать хорошие взаимоотношения.
Компетентные отношения могут квалифицироваться как таковые, когда их участники в достаточной мере удовлетворены содержанием, мерой, формой контроля, а также способны и психологически готовы работать над их изменением или прерыванием контакта. Основной акцент в данной теории делается на изучении межличностных отношений. В качестве критерия компетентности отношений рассматривается уровень эмоциональной связи человека с другими людьми (аффиляции) и контроля. Важным становится изучение эмпа-тии и эмоций, способности контролировать и быть контролируемым. Успешность сделки зависит от способности человека использовать эти ресурсы для адаптации в коммуникатив-
ной среде и одновременно сохранять свою индивидуальность.
Коммуникативная компетентность отражается в успешных конструктивных актах межличностного взаимодействия; в чувстве собственной компетентности; в умении гибко и динамично трансформировать ситуацию общения, собственную коммуникативную активность и поведение партнера.
Еще одним важным качеством сотрудника сферы сервиса является его честность. Именно она во многом влияет на формирование лояльности клиентов. Под термином «честность» подразумевается нечто большее - приверженность морально-этическим принципам. Этим качеством должна обладать организация в целом, ведь один-единственный лидер, даже очень влиятельный, не способен сделать то, что может сделать организация, работающая по принципу честности. Если руководители компании будут руководствоваться принципом честности, то сотрудники будут брать с них пример. Добиться доверия у потребителя сервисных услуг очень сложно, а потерять легко. Восстановить же утраченное доверие практически невозможно. Именно поэтому оказываемый сервис всегда должен быть качественным.
Обслуживание покупателей и его качество, зачастую, влияют на решение клиента вернуться к нам или нет. Для того, чтобы оценить, насколько эффективно производится работа с клиентами, применяют метод тайного покупателя.
Преимущества тайного покупателя секретность и неожиданность проверки. В России этот метод появился около 15 лет назад.
Под видом клиента в проверяемые компании засылаются специальные агенты (спотте-ры), которые моделируют процесс покупки, оценивая качество обслуживания. Чаще всего сотрудников организации не предупреждают о тайном покупателе с целью получения более точных данных о качестве обслуживания. Тайный покупатель на основании информации, собранной во время посещения организации, заполняет анкеты. В дальнейшем анкета анализируется и выявляются сильные и слабые стороны.
По данным компаний, которые практикуют метод тайного покупателя, объем продаж в период проведения проверки возрастает в два-три раза. В результате проведения контрольной закупки тайным покупателем руководители организации чаще всего предпринимают следующие действия.
1. Разработка инструкции по качественному обслуживанию клиентов. Она может включать стандарты сервиса, регламенты поведения, последовательность выполнения рабочих задач.
2. Поиск или разработка тренинга для сотрудников организации. Цель тренинга выбирают в зависимости от выявленной слабой стороны в обслуживании клиентов.
3. Разработка системы мотивации клиентов. Вводятся новые условия для получения премий и штрафов; разрабатываются коэффициенты работ и планы продаж с целью выявления лучшего сотрудника.
При этом целесообразно:
- проанализировать показатели работы за прошедший год;
- выявить лучших сотрудников и наградить
их;
- выявить слабые стороны в работе сотрудников и разработать действия по исправлению;
- сформулировать задачи на будущий рабочий год;
- дать высказаться персоналу с целью выявить, что нужно улучшить в работе и какие системы для мотивации сотрудников ввести.
Выводы. Таким образом, было выявлено, что в зависимости от вида сервисных услуг, его целей и способа оказания услуги, оценку эффективности работы производят по разным критериям. Это создает определенную сложность в формировании конкретной оценки деятельности предприятия. И все-таки почти для всех видов сервисных услуг общим критерием является уровень профессионализма сотрудников компании, поэтому стоит уделять особое внимание обучению сотрудников сферы услуг.
Показанные выше системы оценки эффективности имеют теоретическое и прикладное значение. Они являются основой для развития систем управления сервисными организациями.
Список использованных источников
1. Shaitura S.V., Nedkova A.S., Tyger L.M., Goryacheva E.D., Morozova N.O., Berketova L.V. Food security and catering // Revista Turismo Estudos & Práticas. - 2020. - № S3. - С. 11.
2. Shaitura S.V., Kozhaev Yu.P., Ordov K.V., Vintova T.A., Minitaeva A.M., Feoktistova V.M. Geoinformation services in a spatial economy // International Journal of Civil Engineering and Technology. - 2018. - Т. 9. - № 2. - С. 829-841.
3. Продовольственная безопасность и кейтеринг / // Вестник Курской государственной сельскохозяйственной академии. - 2020. - № 9. - С. 103-112.
4. Геоинформационный сервис - новое направление или этап развития цифровой экономики / С.В. Шайтура, Л.П. Белю, A.M. Минитаева, A.A. Неделькин // Вестник Курской государственной сельскохозяйственной академии. - 2020. - № 8. - С. 100-110.
5. Рунтова М.В. Эволюция сервиса // В кн.: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Aфанасьева, Е.В. Юдиной. - 2019. - С. 134-138.
6. Сухотерина К.В. Сервисные технологии как инструмент повышения эффективности и качества услуг // В кн.: Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве: материалы Всероссийской студенческой научной конференции. - М., 2020. - С. 401-406.
7. Лычагина A.A., Aкрамова Ю.И. Сервис как драйвер продаж // Вестник Aссоциации вузов туризма и сервиса. - 2019. - Т. 13. - № 1. - С. 63-68.
8. Янина ОА., Жаров В.Г. Сервис как источник получения положительных эмоций // Славянский форум. - 2020. - № 1 (27). - С. 226-236.
9. Кулишова A^., Жаров В.Г. Честность в сервисе как инструмент для получения лояльности клиентов // В кн.: Современные проблемы туризма и сервиса: материалы Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Aфанасьева, Е.В. Юдиной. - 2019. -С. 88-95.
Spisok ispoFzovanny'x istochnikov
1. Shaitura S.V., Nedkova A.S., Tyger L.M., Goryacheva E.D., Morozova N.O., Berketova L.V. Food security and catering // Revista Turismo Estudos & Práticas. - 2020. - № S3. - S. 11.
2. Shaitura S.V., Kozhaev Yu.P., Ordov K.V., Vintova T.A., Minitaeva A.M., Feoktistova V.M. Geoinformation services in a spatial economy // International Journal of Civil Engineering and Technology. - 2018. - T. 9. - № 2. - S. 829-841.
3. Prodovol'stvennaya bezopasnost' i kejtering / // Vestnik Kurskoj gosudarstvennoj sel'skoxozyajstvennoj akademii. - 2020. - № 9. - S. 103-112.
4. Geoinformacionny'j servis - novoe napravlenie ili e'tap razvitiya cifrovoj e'konomiki / S.V. Shajtura, L.P. Belyu, A.M. Minitaeva, A.A. Nedel'kin // Vestnik Kurskoj gosudarstvennoj sel'skoxozyajstvennoj akademii. - 2020. - № 8. - S. 100-110.
5. Runtova M.V. E'volyuciya servisa // V kn.: Sovremenny'e problemy' turizma i servisa. Sbornik statej nauchny'x dokladov po itogam Vserossijskoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Pod redakciej O.E. Afanas'eva, E.V. Yudinoj. - 2019. - S. 134-138.
6. Suxoterina K.V. Servisny'e texnologii kak instrument povy'sheniya e'ffektivnosti i kachestva uslug // V kn.: Biznes-texnologii v turizme i gostepriimstve: materialy' Vserossijskoj studencheskoj nauchnoj konferencii. - M, 2020. - S. 401-406.
7. Ly'chagina A.A., Akramova Yu.I. Servis kak drajver prodazh // Vestnik Associacii vu-zov turizma i servisa. - 2019. - T. 13. - № 1. - S. 63-68.
8. Yanina O.A., Zharov V.G. Servis kak istochnik polucheniya polozhitel'ny'x e'mocij // Sla-vyanskij forum. - 2020. - № 1 (27). - S. 226-236.
9. Kulishova A.D., Zharov V.G. Chestnost' v servise kak instrument dlya polucheniya loyal'nosti klientov // V kn.: Sovremenny'e problemy' turizma i servisa: materialy' Vserossijskoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Pod redakciej O.E. Afanas'eva, E.V. Yudinoj. - 2019. - S. 88-95.
