CC BY
228
УДК 338.46
А.С. Ветров, Э.Т. Абушаева
СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ
В АВТОРИЗОВАННЫХ ДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРАХ ПОВОЛЖЬЯ
Анализируется опыт предоставления сервисных услуг ведущими авторизованными сервисными центрами Хёндай в Поволжье. Приводится анализ качества предоставления услуг специалистом по продажам автомобилей, системы сервиса и технического обслуживания. Выявлены некоторые недостатки в работе сотрудников авторизованных сервисных центров Хёндай в Поволжье, даются рекомендации к их решению и преодолению, вводятся критерии оценки качества предоставления сервисных услуг потребителю.
Авторизованный дилерский сервисный центр, система сервиса
и технического обслуживания, параметры качества обслуживания, сервисная служба
A.S. Vetrov, Е.^ Abushaeva CAR SERVICE IN AUTHORIZED DEALERSHIPS OF THE VOLGA REGION
The given analysis refers the experience of providing services to the leading authorized Hyundai service centers in the Volga region. The presented analysis deals with the quality of the sales services for specialist vehicles, including the system service and maintenance. The identified shortcomings are related with the work of the staff of Hyundai authorized service centers in the Volga region. The focus is made on the recommendations needed solve and overcome the shortcomings. The quality criteria are introduced for providing consumer services. .
Authorized dealership Service Center, service and maintenance, quality of service, customer service
«Мода» на оказание высококачественных сервисных услуг пришла в Россию относительно недавно, хотя ведущие западные предприятия и фирмы уже давно не могут представить своё производство без чётко налаженного и вовремя оказанного сервисного обслуживания. Ведь ни для кого не является секретом, что высококачественный сервис способен продлить жизнь произведённому товару или услуге, а в конечном итоге удержать потребителя и принести предприятию существенную прибыль. Организация высококачественного своевременного сервисного обслуживания позволяет фирме выигрывать в конкурентной борьбе.
В последнее время в экономической литературе появилось множество работ западных и отечественных учёных-экономистов, посвящённых бытовому сервису [1-6]. Однако вопросам оказания сервисного обслуживания продукции предприятий машиностроительной отрасли, на наш взгляд, должного внимания ранее не оказывалось. В связи с этим данная статья, несомненно, является актуальной и позволяет как руководителю авторизованного сервисного центра, так и его потребителю узнать некоторые тонкости по применению и активизации сервисной политики таких центров в России.
Сервисное обслуживание в авторизованном дилерском центре «Хёндай». Южно-корейская марка автомобиля «Хёндай» в последние годы достаточно быстрыми темпами завоёвывает рынок России. Главный девиз компании - Высокое качество по доступной цене!
Разберём более подробно некоторые моменты работы авторизованных сервисных центров «Хёндай» в Поволжском регионе.
Так, специалист по продажам сервисной службы авторизованного дилерского центра «Хёндай» участвует в выполнении следующих функций [7]:
— разработка на основе изучения конъюнктуры и ёмкости рынка прогнозов по платёжеспособному спросу на новые услуги;
— разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей производства, ёмкости рынка, платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции;
— формирование ежемесячных отчетов по входящим запросам согласно форме, установленной компанией.
Рабочий процесс специалиста по продажам осуществляется в несколько этапов:
— регистрация и предварительный анализ поступающих заявок;
— сбор и анализ требований к продукту со стороны заказчика;
— подготовка коммерческих предложений для потенциальных заказчиков;
— доведение оценки и стоимости услуг до потенциального заказчика;
— подготовка к заключению контракта на установку и оказание услуг по технической поддержке;
— заключение контракта на установку и оказание услуг по технической поддержке;
— оценка степени удовлетворенности заказчика после установки или оказания услуг по технической поддержке.
Оценка степени удовлетворенности заказчика производится с помощью формы опроса по итогам сотрудничества, разработанной отделом маркетинга.
Также отдел продаж проводит оценку результативности процесса продаж и доводит её до руководства.
Сервисная служба авторизованного дилерского центра «Хёндай» не имеет собственного сайта, что является существенным недостатком в деятельности организации.
По результатам проведенных нами исследований, в маркетинговой деятельности авторизованного дилерского центра «Хёндай» в регионах Поволжья можно выявить ряд недостатков:
— малый штат сотрудников отдела маркетинга и, как следствие, большая загрузка;
— необходимость работы специалистов в вечернее время без дополнительной оплаты этого времени;
— слабое развитие рекламной деятельности в СМИ.
Для сервисной службы авторизованного дилерского центра «Хёндай» можно предложить следующие пути совершенствования управления сервисной деятельностью:
1) грамотное взаимодействие маркетинговой службы со службой сервиса;
2) создание и реализация программы продвижения товаров и услуг в сети Интернет;
3) оценка степени удовлетворенности сотрудников компании трудом (в частности работников отделов маркетинга и отдела продаж).
С методологической точки зрения причиной всех приведённых недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством центра роли и места маркетинга и маркетинг-менеджмента в управлении дилерским центром. Главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должно быть формирование единой службы маркетинга, состоящей из специали-стов-маркетологов достаточно высокой квалификации. В процессе подбора специалистов во вновь формируемую службу маркетинга следует обратить достаточно большое внимание профессиональной подготовке и универсальности навыков новых сотрудников. Созданной службе маркетинга кроме чисто маркетинговых проблем придется решать вопросы, связанные с перераспределением функциональных обязанностей и структурных взаимоотношений внутри предприятия, вести разъяснительную работу среди сотрудников о роли и месте маркетинга в современной рыночной экономике.
Следует принять во внимание тот факт, что создание единой сервисной службы в авторизованном дилерском центре «Хёндай» - достаточно затратное и длительное мероприятие. Наверняка, у большинства сотрудников компании доминирующим является стереотип о том, что об эффективности мероприятий можно судить только по их сиюминутной экономической эффективности. Поэтому рекомендуются в качестве первых мероприятий, проводимых сервисной службой, мероприятия по рекламе и стимулированию сбыта. Приоритет, организация и грамотное проведение мероприятий по рекламе и стимулированию сбыта позволят дилерскому центру «Хёндай» существенно увеличить собственный доход, а сервисной службе - «оправдать» собственную необходимость и эффективность и покрыть первичные расходы на собственное формирование и содержание.
Таким образом, на наш взгляд, авторизованному дилерскому центру «Хёндай», в первую очередь, необходимо создать независимую единую сервисную службу, которая будет самостоятельно формировать, реализовывать, контролировать и корректировать ход выполнения маркетинговой программы, это позволит более оперативно и эффективно выполнять дилерским центром свои функции по продаже автомобилей.
Основные принципы, которые предлагается заложить при создании сервисной службы авторизованного дилерского центра «Хёндай», следующие:
— сервисная служба организуется в виде самостоятельного подразделения;
— сервисная служба имеет в своем составе группы работников, которые планируют, организуют и контролируют выполнение определенных маркетинговых функций компании;
— в процессе своей деятельности сервисной службе в специальном отношении подчиняются соответствующие подразделения компании, то есть сервисная служба выполняет роль своеобразного «интеллектуального штаба» компании.
Руководитель сервисной службы организует и управляет всей деятельностью по оказанию сервисных услуг и ремонта в компании. Он является также заместителем генерального директора и в его отсутствие может выполнять его функции.
Работники сервисной службы отвечают за стратегическое и текущее планирование организации сервисного, технического обслуживания и ремонта в компании. На них же возложена задача периодической ревизии организации системы сервисного обслуживания на предприятии.
Сервисная служба тесно сотрудничает с отделом маркетинга, который регулярно проводит маркетинговые исследования, отвечает за планирование, организацию, сбор информации и обработку результатов маркетинговых исследований, проводимых департаментом маркетинга. При этом сферой исследований может выступать любой элемент как внешней так и внутренней маркетинговой среды предприятия. При необходимости, специалисты отдела маркетинга могут привлекать внешние ресурсы авторизованного дилерского центра «Хёндай» к проведению маркетинговых исследований.
Дилерский центр «Хёндай» в течение всего срока работы оборудования «ведёт» проданные автомобили, отслеживает их местоположение, технические параметры и изменения в них.
Кроме того, по истечении срока службы автомобиля (а это примерно 5-6 лет по техническому паспорту), компания проводит его полное техническое обслуживание (ТО) и ремонт, который может
составлять до 20% цены нового автомобиля (оценка сервисного обслуживания в авторизованных сервисных центрах Хёндай приводится в таблице). После полного ТО и ремонта автомобиль либо возвращается клиенту либо приобретается у него с дальнейшей перепродажей на вторичный рынок, либо обменивается на новый на условиях доплаты разницы от стоимости сданного. Таким образом, при более высокой цене (более чем в 1,5 раза от стоимости автомобиля) дилерский центр «Хёндай» является вполне конкурентоспособным. Предприятие имеет сервисные логистические центры по всему миру, в том числе и в России и способно быстро реагировать на запросы потребителей в случае выхода оборудования из строя, замены запчастей и деталей или возникновения каких-либо других проблем.
Необходимо отметить, что довольно значимой статьей сервисных услуг являются обучение и техническая подготовка персонала покупателя. При этом западные компании активно привлекают различные российские центры обучения.
Оценка сервисного обслуживания в авторизованных сервисных центрах Хёндай
Критерий Балл
Степень доступности. Доставка оборудования, возможность оперативной её замены Гарантия изготовителя распространяется на доставку (эвакуацию) автомобиля Хёндай (Нуипсіаі) к ближайшему авторизованному сервисному партнеру Хёндай (НуипСаі) 3
Надежность. Насколько постоянно качество услуги и насколько она надежна? Сервис в Саратове в полной мере соответствуют всем техническим стандартам дилера, оснащен самым современным диагностическим и ремонтным оборудованием. Весь технический персонал авторизован официальным дистрибьютором для проведения всех видов работ и обслуживания. В процессе ремонта используются только оригинальные запчасти НуипСаі. 4
Репутация компании. Могут ли потребители доверять компании, предоставляющей услугу, и её персоналу? 5
Уровень коммуникации. Является ли информация о сервисных услугах точной и ясной? 5
Оперативность. Насколько быстро реагирует обслуживающий персонал на проблемы и вопросы клиента? Сотрудники компании - это коллектив профессионалов, всегда готовый выполнить качественно и быстро полный спектр услуг по выбору, приобретению, страхованию и обслуживанию автомобилей Нуипсаі 5
Компетентность. Обладает ли обслуживающий персонал навыками и квалификацией, необходимыми для предоставления услуги высокого качества? Все сотрудники Дилерского центра HyunСai прошли обучение по программе эксклюзивного импортера HyunСai в России а также специальные тренинги по продаже и техническому обслуживанию автомобилей HyunСai. 5
Итого 27
В качестве одного из направлений совершенствования коммерческо-логистической деятельности предприятия нами предлагается внедрение продвигающего сервиса, заключающееся в особом механизме стимулирования потребителей.
Кредитование покупателей при приобретении достаточно дорогих марок автомобилей, средняя стоимость которых составляет свыше 1 млн. руб., является одним из перспективных направлений развития продвигающих услуг «Хёндай». Для адекватного разрешения проблем финансирования клиентов большинство машиностроительных предприятий в развитых странах мира применяют новые методы, позволяющие удовлетворять потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с покупкой оборудования и транспортных средств.
О предоставлении кредитов потребителям можно сказать, что они, с одной стороны, должны поддерживать заключение сделок, с другой - привлекать дополнительные заказы. Предоставление отсрочки по платежам расширяет круг покупателей. В него вступают те потребители, которые хотя и желали бы приобрести товар, но в настоящий момент не имеют на это средств.
Основными преимуществами использования сбытового сопровождения для потребителей являются:
— использование выгодной формы финансирования;
— получение оборудования без отвлечения значительных объёмов денежных средств из хозяйственного оборота;
— улучшение качественных характеристик производственно-хозяйственной деятельности;
— ускорение оборачиваемости средств, находящихся в пользовании, и сокращение потребности в них;
— возможность избежать приобретения в постоянное пользование технических средств, которые необходимы на непродолжительное время;
— повышение гибкости производства;
— обеспечение быстрой перестройки производства при изменении конъюнктуры рынка. Следующий отрезок цикла жизни транспортного средства и сопутствующего оборудования у
потребителя характеризуется получением возрастающего со временем объёма прибыли. Затем происходит резкое сокращение доходов при постепенном росте затрат на эксплуатацию и обслуживание по причине физического и морального износа, а также насыщения рынка автомобилями определенных марок. И, наконец, за пределами нормативного срока службы затраты начинают резко увеличиваться при приближении доходов к нулю.
Выводы
1. На примере сервисной службы авторизованного дилерского центра «Хёндай» показано, каким образом высококачественный сервис способен продлить жизнь произведённому товару или услуге, а в конечном итоге удержать потребителя и принести предприятию существенную прибыль.
2. Для сервисной службы авторизованного дилерского центра «Хёндай» предлагаются следующие пути совершенствования управления сервисной деятельностью:
1) грамотное взаимодействие маркетинговой службы со службой сервиса;
2) создание и реализация программы продвижения товаров и услуг в сети Интернет;
3) оценка степени удовлетворенности сотрудников компании трудом (в частности, работников отделов маркетинга и отдела продаж).
3. В качестве одного из направлений совершенствования коммерческо-логистической деятельности предприятия предлагается внедрение продвигающего сервиса, заключающееся в особом механизме стимулирования потребителей, а именно кредитование покупателей при приобретении достаточно дорогих марок автомобилей, средняя стоимость которых составляет свыше 1 млн. руб.
ЛИТЕРАТУРА
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г. А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2005. 205 с.
2. Байрамов В.М. Разработка организационно-экономических методов управления конкурентоспособностью предприятия на основе развития системы сервисного обслуживания продукции: дис. ... канд. экон. наук / В.М. Байрамов. М. 2003. 178 с.
3. Беляев А.И. Совершенствование фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисных центрах с использованием информационной системы: дис.. канд. экон. наук / А.И. Беляев. Оренбург, 2009. 194 с.
4. Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. СПб.: Питер, 2010. 240 с.
5. Мате Э. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия / Э. Мате, Д. Тиксье; под ред. B.C. Загашвили. М.: АО Изд. группа «Прогресс», 1993. 160 с.
6. Парасураман А. Роль технологии в предоставлении услуг: существующие знания и новые вопросы / А. Парасураман, Л. Бэрри. М., 2005. 268 с.
7. Романцов Р.В. Разработка рациональных форм централизованных специализированных производств по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей: дис. . канд. экон. наук / Р.В. Романцов. Саратов, 2002. 168 с.
Ветров Алексей Сергеевич - Aleksey S. Vetrov -
кандидат экономических наук, доцент Ph. D., Senior Lecturer
кафедры «Маркетинг и рекламный менеджмент» Department of Marketing and Publitity Management,
Саратовского государственного социально- Saratov State Socio-Economic University
экономического университета
Абушаева Эльмира Тагировна - Elmira T. Abushaeva -
аспирантка кафедры «Маркетинг и рекламный Postgraduate
менеджмент» Саратовского государственного Department of Marketing and Publitity Management,
социально-экономического университета Saratov State Socio-Economic University
Статья поступила в редакцию 10.04.13, принята к опубликованию 10.12.13
