CC BY
94
региональные проблемы развития туристского сервиса
regional issues of tourism service
ВОЛК Елена Николаевна а ХАРИТОНОВА Нина Викторовна б
УДК 338.4
DOI: 10.24411/1995-0411-2019-10204
Пермский государственный национальный исследовательский университет (Пермь, РФ);
акандидат экономических наук, доцент; e-mail: Lekos1@yandex.ru бкандидат экономических наук, доцент; e-mail: nina3747@mail.ru
УПРАВЛЕНИЕ СОЗДАНИЕМ ВПЕЧАТЛЕНИЙ В СЕРВИСЕ ЧЕРЕЗ ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД В РАБОТЕ
В статье обобщены и систематизированы выводы отечественных и зарубежных авторов по теоретико-методологическим и психологическим аспектам творчества. Приведены основные результаты опроса руководителей и контактного персонала сервисных организаций г. Перми и Пермского края, который был направлен на выявления представлений профессионалов о творчестве, его нужности и формах проявления в повседневной работе. На основе метода дескриптивного анализа полученных результатов, установлена степень необходимости творческой составляющей в работе сервисного персонала, подтверждено выдвинутое предположение о возможности её совмещения с внутрикорпоративными стандартами. Целью исследования является выявление необходимости творческого начала в работе сервисного персонала и возможности формирования творческой личности, используя положения теоретических разработок о природе творчества и инструменты менеджмента качества.
В результате проведенного исследования обоснована необходимость творчески ориентированного подхода к работе обслуживающего персонала. Предложена авторская концепция его реализации, основанная на следующих положениях: обслуживание - социально-экономический обмен между потребителем и работником, объект которого эмоции и впечатления; творчество сервисного работника следует относить к экспрессивному уровню. Для достижения единства новизны и стандартности обслуживания необходимо движение по восходящей спирали творческого процесса, вектором которого выступает социально-экономический интерес работника. Практическая значимость заключается в обобщении и систематизации исследований отечественных и зарубежных авторов в области творческой деятельности. Результаты исследования послужат ориентиром в деле эффективной организации развития творческого потенциала персонала, более активному вхождению сервисных организаций в пространство экономики впечатлений и трансформаций.
Статья адресована предпринимателям-практикам в области сервисной деятельности, а также ученым-исследователям вопросов творчества и креативного подхода в условиях экономики впечатлений.
Ключевые слова: бизнес, управление, экономика впечатлений, сфера услуг, сервисный продукт, творческий подход, качество сервиса.
Введение. В современном мире все больше внимания уделяется стандартизации различных бизнес-процессов. В соответствии со стандартами работают как промышленные предприятия, так и сервисные организации. Так, в гостиничной сфере действуют более 10 национальных стандартов. Помимо них существует «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения...», в кото-
ром определены требования к средствам размещения в зависимости от заявленной категории. Наряду с национальными и отраслевыми стандартами гостиничное предприятие ориентируется на международные нормы и правила обслуживания, разрабатывает целый ряд внутрикорпоративных стандартов: внешнего вида, бизнес-процессов, контроля качества и др. Подобное положение и в других сферах сервиса.
В связи с этим возникает ряд вопросов: как реализовать огромное количество стандартов в условиях современных концепций качества? Как предоставить клиенту незабываемое впечатление от услуги и обслуживания? Как сделать сервис уникальным и не уподобить сотрудников машинам, выполняющим стандартные действия по обслуживанию потребителя?
Ответы на эти вопросы, на наш взгляд, кроются в необходимости развития творческого начала в работе персонала сервисных предприятий. В рамках данного исследования определим специфику сервисной деятельности и роль контактного взаимодействия работника и потребителя, нужность и значение креативного подхода к осуществлению процессов обслуживания, возможность симбиоза стандартизации и творчества и концептуальные подходы его осуществления.
Эмпирической базой исследования послужили результаты точечного разведывательного социологического исследования, проведенного методом раздаточного индивидуального анкетирования работников сервисных организаций г. Перми и Пермского края. Опрос проведен в период с августа по ноябрь 2017 года, направлен на выяснение среднетипичного представления работников о нужности и содержании профессионального творчества в сфере сервиса. В анкету были включены 7 вопросов, в том числе закрытые, полузакрытые, открытые, а также шкальный вопрос, который использован для оценки респондентами необходимости творческого подхода в их работе.
Объектом исследования стали работники организаций сферы услуг с выраженной сервисной составляющей (осуществляющих непосредственный контакт с потребителем). К таким организациям мы отнесли: гостиничные предприятия, автомобильные салоны, предприятия общественного питания, деятельность которых в основном связана с коммуникационными процессами.
Сервис и сервисная деятельность как социально-экономическое явление
Современным производителям услуг для того, чтобы привлечь клиентов, нужно создавать выдающийся продукт, который будет выигрывать (выделяться) на фоне
других. Для этого бизнесу необходимо постоянно генерировать новые идеи [7, с. 42], реализация которых приведет к получению высокой добавленной стоимости и станет главной основой будущего развития. Особенно остро встает этот вопрос в сфере сервиса, где видовое разнообразие сервисных продуктов особенно велико. Производителям данной сферы приходится соперничать за финансы и свободное время потребителя не только между собой, но и выдерживать давление со стороны продуктов-субститутов [17, с. 60].
В условиях нарастающего расширения сферы услуг здесь формируются две устойчивые мировые тенденции: возрастающего внимания к стандартизации работы сервисных предприятий, с одной стороны, а с другой, всё более настойчивая требовательность к обеспечению потребителю индивидуального, клиентоориентированного подхода в рамках маркетинга взаимоотношений (relationship marketing) [22].
Такое положение актуализирует исследования в этой области знаний, требует более четких понятийных определений, выявления специфики используемых ресурсов, обоснования новых подходов к повышению результативности работы персонала и организации в целом.
Сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Такую деятельность часто обозначают словом «сервис», под которым понимают отношение и навыки, концентрацию всех ресурсов и сотрудников компании на удовлетворении клиентов [18, с. 48], особый, индивидуализированный подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента [9, с. 179], оказание услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом [19]. Современный сервис имеет выраженный социокультурный характер, социоразвива-ющий позитивный смысл, организует общение и взаимодействие людей, включает миллионы разнообразных действий, вырабатывает общие правила и нормы их осуществления, основанные как на профессиональных, так и на гуманитарно-этических принципах. Целеполагающей основой сервисного процесса является услуга, к опре-
делению которой существует два основных подхода. Согласно одному из них под услугой понимается действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой, который носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо (хотя в ходе этого процесса могут использоваться материальные объекты). Суть второго подхода заключается в том, что услуга представляется как вид экономической деятельности, создающей определенную ценность (в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на имущество потребителя или на него самого) [13, с. 34]. Разнообразие определений услуги не скрывает ее главной характеристики, что она благо, выгода, польза, которую один человек приносит другому в процессе предоставления, удовлетворяет потребности, но не устанавливает на неё долговременного права собственности.
Для надлежащего предоставления услуги необходимо учитывать ряд ее характеристик, которые привносят специфику, как в ее содержание, так и в процесс оказания. Одна из них проявляется в том, что кроме осязаемых услуг, когда в процессе предоставления участвует потребитель и без него оказать услугу не возможно, есть неосязаемые услуги, где клиент присутствует ментально или отдаленно (страховые, банковские, интернет-сервисы и др.). К особенностям относится временное совпадение, неразрывность производства и потребления услуги. Клиент получает, а сервисная организация оказывает услугу «здесь и сейчас» (в конкретное время и в конкретном месте), услугой невозможно запастись, изготовить впрок.
Сама услуга, какой бы она ни была, не будет интересна потребителю, если она не доведена до него. Так проявляется важная характеристика сервисной деятельности - наличие процесса обслуживания. Объединение услуг и процессов их оказания позволяет говорить, что суть сервиса не столько услуга, но сервисный продукт (СП), который включает: 1) основную услугу, которая реализует главную потребность клиента; 2) дополнительные услуги, усиливающие ценность основной; и 3) обслужи-
вание. СП и является конечным оцениваемым результатом деятельности сервисного предприятия. Совокупное содержание СП определяет его качество, создает общее благоприятное или неблагоприятное, впечатление потребителя, играет решающую роль в принятии поведенческого решения о повторной покупке, формирует или отрицает его лояльность.
Современные подходы к пониманию качества сервисного продукта
Обращаясь к определению качества, нельзя не отметить разные подходы к его трактовке. Под качеством понимается соответствие назначению или применению [25], удовлетворение требований потребителя не только для соответствия его ожиданиям, но и для предвидения их будущих изменений [6, с. 35]. Качество определяют, как основу стратегии ведения бизнеса, в котором система управления качеством содействует развитию фирмы для успешной конкуренции на рынке, с целью получения максимальной прибыли [24].
Качество СП, в отличие от товарного продукта, является непостоянным, субъективно варьируемым и зависит как от личности клиента, его восприятия и оценки, на которую влияют множество факторов (настроение, предшествующие события, привычки, прежний опыт получения аналогичных услуг и пр.), так и от личности создателя, его профессиональной компетентности, психологической устойчивости, положительной эмоциональности.
Основным признаком качества считается соответствие того, что получил или ощутил потребитель, тому, что он ожидал. Следовательно, чтобы достичь стабильности качества в сервисе, где создаваемый продукт, структурно не однороден, нужны стандарты.
Под действие российских стандартов подпадает целый ряд услуг: рекламно-информационные, транспортные, бытовые, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные, услуги питания и проживания. Стандартом, позволяющим установить качество различных аспектов работы предприятия, является ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества.
Национальные стандарты России (ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к обслуживанию, обеспечивающие качество, безопасность, охрану здоровья и жизни, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначение, комфортность, эстетика и др.) к различным видам услуг, в том числе к обслуживанию.
Применение в сервисной организации перечисленных и собственных внутренних стандартов способно формализовать качество сервисного продукта, сделать более постоянным, но не побуждает к улучшению, с позиций его индивидуального восприятия гостем как качественного.
В середине 80-х годов прошлого века группа ученых: А. Парасурамано, Валари Зайтамл и Леонард Берри (известные как PZB) провели ряд масштабных исследований по выяснению понимания качества с точки зрения клиента сервисной организации. Было проведено 13 обследований, опрошено более 1900 клиентов пяти известных компаний США [27; 28; 16;]. В результате исследования выявилось, что у потребителей есть определенные ожидания от услуг, своеобразные маркеры его качества (22 пункта SERVQUAL), которые были сгруппированы в пять объединенных критериев и рассчитана потребительская значимость для каждого. Оказалось, что наиболее значимым из них для потребителя является надёжность как способность предоставить все обещанные услуги (32%). Вторым по значимости стал критерий отзывчивости, то есть готовность персонала сотрудничать с покупателем, прийти к нему на помощь, а также быстрота решения возникающих проблем (22%). На третьем месте - взаимопонимание, доверие и понимание покупателя (19%). Далее следует индивидуальный подход к каждому покупателю на основе его личных потребностей (16%). Относительно меньшее значение (11%) имеет критерий осязаемости, то есть ожидания клиентов от окружающей среды, в которой происходит оказание услуги (обстановка, интерьер, используемое оборудование, внешний вид персонала) [27, р. 41-50]. Несмотря на то, что этот показатель
занимает последнее место, он заслуживает должного внимания, т.к. от физического окружения зависит первое впечатление клиента, которое, по мнению маркетологов, невозможно изменить в 90% случаев. Поэтому стремление некоторых предпринимателей к увеличению прибыли за счет экономии на сырье, материалах и оборудовании, неизменно приводит к проблемам в качестве обслуживания [5, с. 45]. Справедливо будет заметить, что недостатки в секторе критерия «надежность» вряд ли можно компенсировать за счет других, менее значимых, например, за счет сектора «осязаемость». Бессмысленно постоянно внедрять новшества, когда работники не готовы, не обладают навыками сотрудничества с клиентом.
Если обратиться к практике российского сервиса, то иногда тем, кто нас обслуживают, с трудом дается такое очевидное для этой сферы как вежливость, правильная речь, внимательность, услужливость. В то же время доставляют удовольствие и надолго запоминаются нетривиальные проявления со стороны персонала в манере обращения, информировании, подаче блюд, осуществлении расчета и др. Невольно складывается впечатление, что перед тобой интересный, творческий и очень сервисный человек. И в том и другом случае возникает социальный обмен, где субъектами выступают индивид - потребитель, работник - представитель организации, а объектом эмоции - положительные/ отрицательные. Происходит обмен в ходе социального взаимодействия, когда каждый участник ищет средства достижения своих интересов и использует все имеющиеся ресурсы. Выработать умение осуществлять такой обмен, придавая ему социокультурную, развивающую всех участников направленность, сложно, если ориентироваться только на стандарты, оставляя без внимания его творческую составляющую. Творческая составляющая в сервисной деятельности
Творчество в сервисе попадает в область цивилизационного искусства служить, оказывая услуги. Всё настойчивее проявляется необходимость в людях, способных привносить, интересные идеи в
развитие сервисного предприятия, качественно улучшать его работу. Креативность как способность к творческому решению проблем, новыми, нестандартными подходами стала высоко цениться предпринимательской средой.
Творческая деятельность имеет некоторые отличительные особенности. Во-первых, последствия творчества трудно предугадать и почти невозможно получить такой же результат дважды, даже если повторить тот же процесс в тех же условиях. Поэтому характерной особенностью творческого процесса является уникальность результата. Для получения неповторимого результата в творчестве широко используется воображение. Во-вторых, результат творческой деятельности позволяет решить определенную проблему иначе, чем она решалась до этого. Поэтому такой результат обладает новизной в отличие от обычной деятельности, которая создает копии. Таким образом, новизна является еще одной отличительной чертой творческой деятельности. Смело можно сказать что творчество - это процесс деятельности, создающий качественно новые материальные и духовные ценности. В-третьих, занимаясь творческой деятельностью, человек изменяет как свое окружение, так и себя. В результате происходят трансформации, открывающие новые возможности для дальнейшего развития [2].
На творчество в профессиональной деятельности нацеливают компетенции, предусмотренные государственным стандартом подготовки бакалавров по направлению 43.03.01 Сервис. Закончив вуз, выпускник должен в полной мере проявить:
готовность разрабатывать технологии процесса сервиса, развивать системы клиентских отношений с учетом требований потребителя;
готовность к разработке процесса предоставления услуг, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий;
способность к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями.
Овладеть такими компетенциями значит уметь понять собственное психологическое своеобразие, особенности клиента и его окружения, разработать процесс создания качественного сервисного продукта, отвечающего возрастающим требованиям целевой аудитории. Выработать такое умение не возможно без ориентации на творчество, как вузовского обучения, так и практики управления персоналом, без понимания, что такое творческая личность и как её формировать [10].
Дефиниции творчества как отправного пункта практически всех исследователей, связаны с включением в понятие таких знаковых его проявлений как процесс создания новых продуктов, достижение оригинальных и значимых результатов, как способность осмысленно включать в жизнь что-то новое и не важно, делается ли это человеком полностью или частично осознанно. Важны новизна, оригинальность, уместность, валидность, способность удовлетворять потребности, адекватность [21, р. 77].
Вопросы о том, что понимают под творчеством руководители и сотрудники сервисных организаций, нужно ли творчество в работе и в чем оно проявляется, были заданы во время обследования в г. Перми. В опросе приняли участие работники 26 организаций в количестве 372 человек: из них 64 руководителя контактного персонала и 308 сотрудников контактной зоны. Выборка осуществлялась по принципу математически случайного квотного отбора и строилась пропорционально в соответствии со сферами деятельности работников предприятий. Основным параметром квотной выборки явились выполняемые работниками функции обслуживания (контактный персонал) и управления (руководящие работники контактного персонала) свойственные всем сервисным организациям.
Для практики сервисного бизнеса характерно определенное соотношение занятых по виду выполняемых работ. Так работники производственных подразделений (технический персонал, работники кухни, house-keeping и др.) составляют около 62% от общего числа работающих;
сотрудники back-office, включая управленцев в области маркетинга, финансов, бухгалтерии и др. около 27%; работники контактной зоны составляют около 9% от числа всех сотрудников; непосредственные руководители контактного персонала - 2%.
Основным методом анализа данных явился дескриптивный анализ, в том числе осуществлялся анализ частотных распределений. Обработка полученных данных проведена с использованием программы Excel.
В результате опроса было выявлено,
что:
40% опрошенных отметили, что творчество - это создание чего-то нового для улучшения личных результатов или результатов организации;
30% считают, что творчество - это находчивость в поиске выхода из непростых рабочих ситуаций;
около 20% определяют творчество как нестандартное решение поставленных руководством задач;
примерно 8% связывают творчество с умением определить предпочтения, особенности клиента и угодить ему и лишь 2% попытались дать свое определение, где сочетались новизна и оригинальность в общении с клиентом.
Обращаясь к роли и значению творческого процесса в сервисной деятельности, необходимо отметить его особую важность в обслуживании потребителей. Для того, чтобы представить клиентам сервис высокого уровня, сотрудникам приходится проявлять все основные черты креативной личности. Это и необходимость замечать потребности, предпочтения и особенности клиентов, это умение находить положительное в трудностях и внутренняя мотивация.
В рамках обследования сотрудникам и руководителям был задан вопрос о необходимости творческого подхода в работе сервисных организаций. Выяснилось, что творческий подход к своей работе используют все руководители, из них 65,4% - постоянно и 34,6% - время от времени. Однако среди сотрудников контактной зоны есть и те (20,4%), кто не считают свою работу связанной с творчеством.
Творчество является необходимой составляющей любой сервисной деятельности, будь то гостиница, SPA-салон, ресторан или фитнес-центр. Об этом свидетельствуют результаты опроса. Так, по мнению 96,2% опрошенных руководителей, творчество необходимо в работе контактного персонала, и лишь для 3,8% не считают это необходимым составляющим. А более 70% сотрудников определили степень необходимости творческого подхода от «крайне необходим» до «очень нужен» (рис. 1).
Рис. 1 - Распределение ответов сотрудников предприятий на вопрос о необходимости творческого подхода в работе контактного персонала (продавца-консультанта, администратора, менеджера по продажам и т.п.)
Fig. 1 - Distribution of respondents' answers on the need for a creative approach to work in service organizations
В процессе изучения мнений персонала сервисных организаций г. Перми, был задан вопрос: «В каких рабочих ситуациях может быть полезен творческий подход?». Большинство респондентов считают, что он может пригодиться в общении с клиентами, а также при презентации продукции.
Рассматривая творчество сервисного работника, нельзя не отметить, что оно отличается от других видов и если воспользоваться шкалой уровней творчества К. Тейлора, то его следует относить к экспрессивному уровню, когда используются эмоциональные, интуитивные аспекты самого человека с помощью различных средств (слова, мимика, жесты, рисунок и др.) [29]. Итогом такой деятельности становятся новые направления в решении поставленных задач.
Какие результаты творческого подхода видят опрошенные работники лич-
но для себя и для организации, в которой работают? Выяснилось, что связь между творческим подходом к работе и результатами (прибылью) очевидна для 65% руководителей и только 31% всех опрошенных сотрудников (контактного персонала). Немалая доля и тех, кто считает, что их творческие усилия не замечаются и не отражаются на увеличении их личного дохода, что подтверждает низкий процент выбора ответа «Получаю премию». Однако и сотрудникам (67%) и руководителям (77%) применение творческого подхода к работе доставляет удовольствие (табл. 1).
Таблица 1 - Результаты ответов на вопросы о творческом подходе и его роли в работе и её результатах (%, N = 372)
Table 1 - Results of answers on the creative approach, its role and results in the work (%, N = 372)
Варианты ответов Сотрудники Руководители
ВОПРОС: «В каких рабочих ситуациях может быть полезен творческий подход?»
В общении с кли- 75 88
ентами
В составлении от- 10 4
чётов (планов)
В представлении (описании) продуктов (услуг) 68 80
В оформлении рабочего места 33 36
ВОПРОС: «Как отражается творческий подход
к работе на результатах организации и работников?»
Больше клиентов 48 65
Больше прибыль 31 65
Получаю премию 18 4
Получаю больше
удовольствия от работы 67 77
Практически не
отражается, т.к. 19 15
это не учитывают
Творчество становится важным в силу специфики сервисной деятельности, где главное действующее лицо - контактный, обслуживающий персонал. Сервис восприимчив, постоянно оценивается потребителями и требует умелого сочетания профессиональных регламентов с творчеством.
Насколько это воспринимается работниками сервисных организаций, наглядно демонстрируют ответы на вопрос «Можно ли совмещать в работе стандарты обслуживания с творчеством?». В результате выяснилось, что все (100%) руководители уверены в возможности такого совмещения. Однако 14,6% сотрудников контактной зоны не видят этой возможности.
Выводы, сделанные на основе результатов проведенного регионального исследования, позволили разработать авторскую концепцию развития творческого подхода к работе контактного персонала.
Концепция развития творчества
и творческого подхода к работе сотрудников сервисных организаций
В условиях постоянно растущего предложения на рынке услуг для того, чтобы завоевать расположение и доверие клиента, компании должны предлагать ему что-то большее, нежели стандартное обслуживание. Даже если сервисная организация обладает безупречной репутацией в отношении точности выполнения требований клиентов, соответствия сроков поставок, качества товаров и даже обслуживания с улыбкой (в соответствии с корпоративными стандартами), клиенты могут не остаться преданными компании. Сейчас не достаточно только удовлетворить клиентов, теперь требуется нечто большее. Необходимо удивить потребителя, превзойти его ожидания, предоставив что-то неожиданное, то, что вызовет положительные эмоции и надолго запомнится. Поэтому предприниматели озабочены поиском инновационных подходов в обслуживании. Эти и многие другие вопросы решаются в рамках творческого подхода к сервисной деятельности.
В связи с выявленной зависимостью качества сервисного продукта (по мнению 57% клиентов) от критериев, связанных с работой персонала: отзывчивость, быстрота решения возникающих проблем взаимопонимание, доверие и понимание покупателя, индивидуальный подход, взаимодействие с каждым покупателем на основе его личных потребностей [27, р. 41-50] встает вопрос о надлежащей их реализации в сервисной деятельности.
Для того чтобы обеспечить непрерывный процесс индивидуального взаимодействия с гостем, процесс создания нового сервисного продукта, работодателю необходим штат подготовленных сотрудников. Есть несколько возможностей получить такой персонал: принять на работу творческого человека, сформировать у своих сотрудников способности к творчеству и развивать у них навыки творческого подхода к работе.
Обратившись к исследованиям в этой области, можно увидеть различные мнения относительно способности к творчеству. Есть исследователи, которые утверждают, что способность к творчеству - это природа человека. Творческие способности есть у всех, но они не проявятся, пока не возникнет потребность у общества и не появится возможность реализации личности. И главным является не развитие способностей, а мотивация на творческую деятельность [1]. Другие авторы рассматривают творчество как дар, с которым нужно родиться. Существует мнение, что творчество можно развить в любом человеке и в любом возрасте, используя ряд техник (упражнений) для раскрытия потенциала.
К изучению индивидуальных черт и характеристик творческой личности обращались в своих работах Н. Лейтес, А. Маслоу, К. Тейлор, Е. Яковлева и др. Основываясь на результатах их исследований, можно выделить несколько основных черт креативной личности:
- Самостоятельность в суждениях. Означает способность человека к размышлениям и в результате к формированию собственных мнений и умозаключений. Само творчество предполагает, что у личности есть собственная точка зрения, свой взгляд на предмет и благодаря этому она может самовыражаться в творческом процессе и через его результаты;
- Уверенность в себе. Это качество присуще любой творческой личности. Вера в собственные возможности, позитивная оценка своих навыков и способностей помогает добиться высоких результатов. Поскольку уверенность в выбранной цели, вера в успех и стремление к его достижению являются ведущими мотивами;
- Умение находить положительное в трудностях. Для творческой личности очень важно не просто видеть проблему,
а находить в ней привлекательные моменты, возможность для развития, усовершенствования. Именно способность по-другому взглянуть на трудности приводит к поискам нестандартных путей их преодоления;
- Нравственно-эстетическая ориентация. Нравственная и эстетическая составляющие в воспитании личности приводят к созданию в результате творческого процесса продукт достойный восхищения окружающих. Особенно когда речь идет о социально-культурных процессах, в которых чрезвычайно высока нравственная составляющая. Результаты творческой деятельности в этой сфере должны доставлять эстетическое удовольствие потребителю;
- Развитое восприятие. Это способность получать информацию через образы и ощущения. Человек с развитым восприятием умеет проникать в значение слов, понимать интонации, видеть скрытые мотивы по выражению лица собеседника. Это очень важное качество для работника сервисной сферы, ведь ему нужно замечать и запоминать то, что большинство людей вообще не видят и не способны воспринимать;
- Способность рисковать. Это означает, что творческий человек должен быть способен принять решение и начать действовать в условиях неопределенности. Именно в результате деятельности на неизведанной территории и новыми способами позволяют добиться поставленной цели;
- Внутренняя мотивация, когда человек заинтересован в чем-либо и не ожидает вознаграждения за свои действия, а получает удовлетворение от результатов своего труда. Само содержание творческой деятельности является мотиватором, побуждает к ней человека [29; 14; 26; 20].
Развитие этих качеств и способностей дает начало пути становления творческой личности. Однако для того чтобы быть творческим человеком не достаточно только иметь перечисленные выше черты. Необходимо вести себя творчески, подходить к задачам, с которыми сталкивается личность, опираясь на воображение и оригинальность, то есть демонстрировать навыки в применении творческого процесса.
Для создания уникального результата в процессе творчества нужно пройти несколь-
ко этапов, количество которых, по мнению разных исследователей, колеблется от трех до одиннадцати. Так, Г. Уоллес выделяет четыре фазы (этапа) творческого процесса: подготовка, инкубация (созревание идеи), озарение, пересмотр (проверка) [31]. По мнению Н.А. Коноплевой творческий процесс имеет три фазы: пусковая, поисковая, исполнительная) [11]. А.Л. Галин описывает десять стадий творчества (рис. 2).
Рис. 2 - Этапы творческого процесса по А.А. Галину [4, с. 9]
Fig. 2 - Stages of the creative process according to A.A. Galin
В рамках данного исследования мы обратились к десятиэтапной модели, спроецировав реализацию этих стадий на творческий процесс в сервисной организации. При этом творческий процесс в сервисной деятельности предлагаем рассмотреть не в
Рис. 3 - Этапы творческого процесса (по Е.Н. Волк, Н.В. Харитоновой)
Fig. 3 - Stages of the creative process according to E.N. Volk
and N.V. Kharitonova
виде круга, а в виде движения по восходящей спирали, что представляет собой бесконечный процесс развития (рис. 3).
Восходящая спираль творческого процесса в сервисе служит выражением единства новизны и стандартности обслуживания, преемственности, относительного повторения старого, но на новом уровне, показывает его в развитии. Главной движущей силой выступает вектор интереса, которым пронизаны все этапы творческого процесса работника и который определяет его основные мотивы. Интерес как социальное качество личности и пусковой механизм познания и деятельности, подталкивает человека к осмыслению, преобразованию действительности в соответствии со своими потребностями и целями. В профессиональной деятельности первоочередным является экономический интерес, проявлением которого выступают самые разные побудительные мотивы и экономические стимулы. Конкретными проявлениями стимулов выступают уровень денежного дохода, удовлетворённость собственными результатами, ощущение связи между своими трудовыми усилиями и результатом работы всей организации, достойное положение в коллективе, комфортные условия труда и т.д. Интересы и стимулы способствуют возникновению материальной и морально-этической заинтересованности персонала в требуемой результативности работы. Такой результативностью в сервисе являются оригинальные и разнообразные основные услуги, расширение набора привлекательных дополнительных услуг, многообразие способов подобрать для каждого конкретного клиента в конкретных условиях и в конкретное время наиболее соответствующее обслуживание. Добиться такого результата возможно через вовлечение каждого работника в личностный творческий процесс, что приведет к достижению общего синергетического эффекта в виде постоянно пополняющейся клиентской базы и высокой прибыльности.
Методы и технологии формирования творческого подхода к работе контактного персонала Выделяя векторную роль интереса, нельзя не видеть, что его реализация напрямую связана с социальным вознаграждением. Таким вознаграждением может быть все то, что является предметом при-
ращения возможностей тех, кто реализует свой интерес в системе социального взаимодействия - материальные блага, технологии их использования, эмоции, комфорт, знание, информация, уважение, обязательства, статус, власть, деньги [15, с. 28].
Когда сотрудник проявляет личный интерес к улучшению обслуживания гостей, он начинает наблюдать за процессом, выяснять достоинства и недостатки, мнение клиентов и их предпочтения. В результате такого наблюдения персонал приходит к осознанию того, что необходимо изменить в работе (формулирование проблемы). Ранее уже упоминалось о том, что творческий подход применяется только в ответ на задачи, которые осознаны и требуют нового подхода в решении. Лучшей формой определения цели является постановка открытого вопроса, например, «Как быстрее обслуживать гостя?» или «Как сделать приятным процесс ожидания гостем его очереди?». В таких вопросах достаточно четко определены установки, что надо предпринять, сделать, чтобы в нашем первом случае обслуживание было более быстрым, во втором доставляющим удовольствие клиенту. Понимание задачи ведет к переходу на стадию вынашивания её решения, нового представления в подсознании (кристаллизация). Творческая мысль раздольно перерабатывает, комбинирует полученное на подсознательном уровне в состоянии полета фантазии, смешение впечатлений, разных образов, эмо-
Рис. 4 - Четыре вопроса планирования
Fig. 4 - Four planning questions
ций (свобода). Вольное погружение в мир образов, интонаций, ощущений порождает мечты (грезы). Рано или поздно неизбежно возникает момент, когда, все идеи и мысли, проработанные на стадиях кристаллизации, свободы, грезы, формируются и возникают в сознании. В итоге появляется на свет нечто вполне определенное, новое, что и предоставляет человеку ключ к решению проблемы. Так происходит постижение (озарение, инсайд), которое переходит в стремление получить доказательства жизнеспособности нового результата и его внедрения. Иногда это будет одна единственная идея, в других случаях - сочетание двух или более. На данном этапе полезно объединить сотрудников в одну или несколько групп, собрать и зафиксировать все поступившие от них идеи. Для этого можно использовать метод «мозгового штурма», где представляется результат совместных усилий нескольких сотрудников, суммирующий опыт, навыки, информацию всех участников групповой работы. Совместная работа пересекающихся сплочённых групп способствуют творческому успеху, когда они охватывают разнообразные культурные элементы [30]. На этапе проверки важен взгляд со стороны на полученный результат, анализ, осознанное восприятие. Отличительными особенностями творческой идеи являются ее базирование на воображении, и эффективность. Второе качество не менее важно, чем первое. Недостаточно, чтобы идея была необычной, она должна «работать», решать проблему или прояснять спорный вопрос, на который призвана отвечать. Достичь желаемого на данном этапе помогут такие инструменты как сверка результата по методике SMART (Specific - конкретность; Measurable - измеримость; Achievable - достижимость; Relevant - актуальность; Timebound - ограниченность во времени), а также «Четыре вопроса планирования» (рис. 4), ответы на которые позволяют прийти к пониманию пути достижения результата.
При условии регулярного повторения процесса творчества формируется творческая личность [4, с. 10], в результате чего возникают новые технологии в обслуживании клиентов, новые виды дополнительных услуг, новые способы получения
заказов и организации производственного процесса. Это также приводит к появлению новых корпоративных стандартов в обслуживании и дополнению (корректировке) уже существующих.
Результатом применения творческого подхода к процессу обслуживания становится качественный сервис, удовлетворяющий потребности клиента наилучшим образом. Кроме того, творческий подход к работе является самостоятельным мотиватором к труду, поскольку его использование в рабочем процессе доставляет удовольствие большинству (70%) сотрудников сервисных организаций (табл. 1). В свою очередь это приводит к достижению целей (удовлетворенность клиентов) и способствует стимулированию интереса к изучению новых явлений, к поиску новых подходов в решении поставленных задач. Таким образом, цикл не замыкается, а начинает следующий виток, где появляются возможности для новых свершений.
Наряду с рассмотренной моделью творческого процесса, существуют и другие инструменты, рекомендуемые для развития творческого подхода в сервисной деятельности и формирования творческой личности. Одним из таких инструментов является техника «Стратегия Диснея», включающая три фазы креативности, которая широко применяется в НЛП [23]. Подобные технологии дают возможность создавать эксплицитные карты успешных стратегий мышления и помогают упорядочить и использовать базовые психические способности (зрение, осязание, слух) для самоорганизации и действия во внешнем мире. Одной из основных составляющих
Бессознательный разум
Рис. 5 - Процесс глубинного познания в технике «Три стула»
Fig. 5 - The process of deep knowledge in the»Three chairs»
technique
данного инструмента является способность исследовать что-либо с различных позиций восприятия. Креативность в данном случае предполагает синтез трех различных процессов или фаз: «мечтатель», «реалист», «критик». Мечтательность необходима творческому процессу для формирования новых идей и целей. Реалистичность является средством преобразования идей в конкретные выражения, а критичность служит фильтром и стимулом к совершенствованию. Инструменты НЛП позволяют моделировать специфические когнитивные паттерны выдающихся людей и впоследствии передавать их другим людям [8, с. 162] для развития творчества.
Другим эффективным инструментом для индивидуального формирования творческого подхода в работе сотрудника сервисной организации является техника «Три стула». Он предполагает обращение к бессознательному разуму и системе глубокого познания, имеющейся в распоряжении каждого человека. Это особый коучинговый процесс, который благодаря перемещению в пространстве между тремя стадиями («Рационализм», «Интуиция» и «Интеграция») (рис. 5) позволяет человеку открывать доступ к различным способам мышления. Обращение к сознанию, внутренней глубинной мудрости и их интеграции, позволяет получать новые, неожиданные и свободно появляющиеся идеи. Именно структура трех стульев как систем, ускоряет и расширяет способность к неограниченному вниманию, которое является ключевой способностью исследователя [3, с. 68].
Творческий процесс выступает одной из сторон жизни и независимо от того, насколько часто человек получает творческие решения, он остается больше, чем творческой личностью, остается обычным человеком [4, с. 12]. Это исключительно важное положение, дающее возможность рассматривать творчество не только как нечто возвышенное, малодоступное, а как явление повседневной жизни, в том числе профессиональной.
В настоящее время к ключевым интересам маркетинга наряду с выбором деловых партнёров, выстраиванием межфирменных отношений, вопросами доверия и лояльности, также относится и влияние
межличностных отношений на институциональные связи [12, с. 90]. Решение этих задач возможно в рамках маркетинга взаимоотношений с использованием творческого подхода.
Для того чтобы представить клиентам сервис высокого уровня, сотрудникам приходится проявлять все основные черты креативной личности. Это и необходимость замечать потребности, предпочтения и особенности клиентов и умение находить положительное в трудностях и внутренняя мотивация. Применение творческого подхода к процессу обслуживания - один из путей движения к качественному сервису, удовлетворяющего потребности клиента наилучшим образом. Сегодня это становится нормой. Аналитики World Economic Forum считают, что к 2020 г. произойдут изменения в востребованности компетенций. Третьей по значимости станет креативность, занимавшая десятую позицию в 2015 г., появится востребованность эмоционального интеллекта и сохранится клиен-тоориентированность (Service orientation), эмпатия продолжает занимать значительное место в ориентирах бизнеса, а для сервиса она жизненно важная опора.
Заключение. В статье проанализированы мнения работников сервисных организаций о необходимости и возможности использования творческого подхода в условиях стандартизации и стремления к повышению качества сервисного продукта. Эмпирические данные подтвердили предположение авторов, что творчество в практической деятельности рассматривается руководителями и контактным персоналом как нечто новое, неординарное, связанное с интеллектом и сообразительностью человека в различных рабочих ситуациях. Предложена авторская концепция развития творческого подхода к работе контактного персонала, основанная на понимании обслуживания как социально-экономического обмена между потребителем и работником, объектом которого выступают ощущения и впечатления, а творчества сервисного работника как экспрессивного, реализуемого через эмоциональные и интуитивные свойства конкретного человека. В целях достижения единства стандартно-
сти и креативности обслуживания следует двигаться по восходящей спирали творческого процесса, вектором которого выступает социально-экономический интерес работника и его морально-этическая заинтересованность в результатах своего труда. В рамках концепции выделены некоторые основные черты творческой личности, такие как находчивость, нравственно-эстетическая направленность мышления, умение находить положительное в трудностях, мотивированность на служение и др., которые, безусловно, важны для сервиса, где качество в основном определяет клиент, а конкуренция нарастает. Определены методы и технологии, которые могут быть использованы для формирования творческого начала в работе контактного персонала.
Проблема взаимодействия стандартного и творческого подходов к обслуживанию есть, и будет сохраняться в будущем. Решение видится не в выборе одного основного подхода, а в их умелом сочетании в процессе управления. Развитие профессионального творчества и формирование творческой личности следует осуществлять, используя механизмы развития личности с позиций психологии и инструменты менеджмента, не забывая, что главный вектор развивающего процесса - социально-экономический интерес конкретного работника.
Ограничением пока является отсутствие конкретных измеримых результатов внедрения предложенных методов развития и стимулирования творческого мышления в профессиональную сервисную деятельность, чему будут посвящены дальнейшие исследования.
Изучить влияние творчества в работе персонала на успешность сервисных организаций в долгосрочной перспективе, обосновать критерии успешности, выявив их причинно-следственные связи с реализацией творческого подхода к профессиональной деятельности, определить каким должен быть организационный механизм развития творческой личности? Эти и другие вопросы необходимо решить в будущем. Надеемся, что обозначенные в статье проблемы и вопросы привлекут внимание и других исследователей.
Список источников
1. Альтшуллер Г.С. Найти идею: Введение в ТРИЗ — теорию решения изобретательских задач. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 400 с.
2. Андреас К., Андреас Т. Сущностная трансформация. Обретение неиссякаемого внутреннего источника. Воронеж: МОДЭК, 1999. 320 с.
3. Аткинсон М., Чоис Т.Р. Наука и искусство коучинга: Внутренняя динамика. К.: Companion Group, 2009. 208 с.
4. Галин А.А. Психологические особенности творческого поведения. Новосибирск: Новосибирский гос. ун-т, 2001. 121 с.
5. Горбашко Е.А., Филатова Т.А. Совершенствование системы управления качеством услуг сервисной организации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2013. №3(81). С. 42-46.
6. Деминг Э.Д. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Паблишер, 2012. 419 с.
7. Джанджугазова ЕЛ. Новые потребительские ценности в пространстве социальных сетей // Современные проблемы сервиса и туризма. 2014. №8(2). С. 42-49.
8. Дилтс Р. НЛП: управление креативностью. СПб.: Питер, 2003. 460 с.
9. Донскова Л.И. Сфера сервиса: сущность, уровень развития, проблемы // Известия Томского политехнического университета. 2006. №309(6). С. 178-182.
10. Зырянов А.И., Харитонова Н.В., Щепеткова И.О. Самостоятельно установленные стандарты высшего образования по направлениям Туризм и Сервис // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2017. №11(3). С. 3-13.
11. Коноплева Н.А. Феномен творческой личности: теоретико-методологические подходы к анализу в контексте гендера // Вестник Бурятского государственного университета. 2010. №14а. С. 246-253.
12. Котельникова З.В. Экономико-социологический взгляд на маркетинг взаимоотношений // Экономическая социология. 2014. №15(5). С. 85-97.
13. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Вильямс, 2005. 1008 с.
14. Лейтес Н.С. Проблема соотношения возрастного и индивидуального в способностях школьника // Вопросы психологии. 1985. №1. С. 9-18.
15. Мизес Л. Человеческая деятельность: Трактат по экономической теории. Челябинск: Социум, 2005. 878 с.
16. Парасурамано А., Зайтамл В., Берри Л. Классики менеджмента: Энциклопедия / Под ред. М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001. 1168 с.
17. Портер Е.М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. М.: Альпина Бизнес Бук, 2005. 454 с.
18. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М.: Альпина Паблишер, 2017. 252 с.
19. Шохов А. Построение качественного сервиса в компании. 2017. URL: http://www.shokhov.com/2017/07/12/ service-in-company (Дата обращения: 23.11.2017).
20. Яковлева Е.Л. Психология развития творческого потенциала личности. М.: Флинта, 1997. 224 с.
21. Barron F. Putting Creativity to Work. The nature of creativity. Cambridge: Cambridge Univ. Press, 1988. Рр. 76-98.
22. Berry L.L. Relationship Marketing / In: Berry L.L., Shostack G.L., Upah G.D. (Ed.) Emerging Perspectives on Service Marketin. Chicago, IL: American Marketing Association, 1983. Pp. 25-48.
23. Dilts R. Walt Disney: The Dreamer, The Realist and The Critic. Ben Lomond, CA: Dynamic Learning Publications, 1990.
24. Feigenbaum A.V. Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses / McGraw-Hill Industrial Organization and Management Series. NY: McGraw-Hill, 1945. 471 p.
25. Juran J.M.A. History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality. Milwaukee, Wisconsin: ASQC Quality Press, 1995. 688 p.
26. Maslow A. Toward a psychology of being. Litton Education Publishing, 1968. 240 p.
27. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49(4). Pp. 41-50.
28. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64(1). Pp. 12-40.
29. Taylor C.W. Various Approaches to and Definitions of Creativity / In: Sternberg R.J. (Ed.). The Nature of Creativity. Cambridge: Cambridge Univ. Press, 1988. Pp. 51-82.
30. Vaan M., Vedres B., Stark D. Game Changer: The Topo-logy of Creativity // American Journal of Sociology. 2015. Vol. 120(4). Pp. 1144-1194.
31. Wallas G. The Art of Thought. Watts; Abridged ed., 1949. 162 p.
Elena N. VOLK a Nina V. KHARITONOVA b
a-b Perm State National Research University (Perm, Russia) a PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: Lekos1@yandex.ru b PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: nina3747@mail.ru
MANAGING CREATION OF IMPRESSIONS IN THE SERVICE THROUGH
CREATIVE APPROACH
The article generalizes and systematizes suggestions of domestic and foreign authors on theoretical and methodological and psychological aspects of creativity. The authors present the main results of survey of managers and contact personnel of service organizations of Perm and Perm Krai, aimed at understanding how professionals see creativity, its necessity and forms of manifestation in daily work. Through descriptive analysis of the received results, the authors identify the need for a creative component in the work of the service personnel, and confirm the assumption of possibility of its combination with intra corporate standards. The purpose of the study is to identify the need for creativity in the work of service personnel and the possibility of forming a creative personality, using the provisions of theoretical developments about the nature of creativity and quality management tools.
As a result of the study, the authors substantiate the necessity of a creatively oriented approach to the work of the attendants. The author proposes the concept of its implementation, based on the following provisions: service - the socio-economic exchange between the consumer and the employee, the object of which is emotions and impressions; the creativity of the service worker should be attributed to the expressive level. To achieve the unity of novelty and standardization of service, it is necessary to move along an upward spiral of the creative process, the vector of which is the social and economic interest of the worker.
The practical significance lies in the synthesis and systematization of research of domestic and foreign authors in the field of creative activity. The results of the study will serve as a guideline for the effective organization of the development of the creative potential of staff, more active entry of service organizations into the space of the economy of impressions and transformations.
The article is addressed to entrepreneurs, practitioners in the field of service activities, as well as scientists who research issues of creativity and creative approach in terms of the economy of impressions.
Keywords: business, management, experience economy, services sector, service product, creative approach, quality of
References
1. Altshuller, G. S. (2007). Najti ideyu: Vvedenie v TRIZ - teoriyu resheniya izobretatel'skih zadach [To Find an Idea. Introduction to TRIS - Theory for Inventive Problem Solving]. Moscow: Alpina Business Books. (In Russ.).
2. Andreas, K., & Andreas, T. (1999). Sushchnostnaya transformaciya. Obretenie neissyakaemogo vnutrennego istochnika [Essential Transformation. Finding an Inexhaustible Internal Source]. Voronezh: MODEK. (In Russ.).
3. Atkinson, M., & Chois, T. R. (2009). Nauka i iskusstvo kouchinga: Vnutrennyaya dinamika [Science and art of coaching: Internal dynamics.]. Kiev: Companion Group. (In Russ.).
4. Galin, A. A. (2001). Psihologicheskie osobennosti tvorcheskogo povedeniya [Psychological features of creative behavior]. Novosibirsk: Novosibirsk State University. (In Russ.).
5. Gorbashko, Е. A., & Filatova, T. A. (2013). Sovershenstvovanie sistemy upravleniya kachestvom uslug servisnoj organizacii [Improving the quality management system in services organization]. Izvestiya Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta [Izvestiya of St. Petersburg State University of Economics], 3(81), 42-46. (In Russ.).
6. Deming, E. D. (2012). Vyhod iz krizisa: Novaya paradigma upravleniya lyud'mi, sistemami i processami [Exit from the crisis: A new paradigm of managing people, systems and processes]. Moscow: Alpina Publisher. (In Russ.).
7. Dzhandzhugazova, Е. A. (2014). Novye potrebitel'skie cennosti v prostranstve social'nyh setej [New customer values in the social network space]. Sovremennye problemy servisa i turizma [Service and Tourism: Current Challenges], 8(2), 42-49. (In Russ.).
8. Dilts, R. (2003). NLP: upravlenie kreativnost'yu. [NLP: Creativity Management]. St. Petersburg: Piter. (In Russ.).
9. Donskova, L. I. (2006). Sfera servisa: sushchnost', uroven' razvitiya, problemy [Service sphere: The essence, level of development, problems]. Izvestiya Tomskogo politekhnicheskogo universiteta [Bulletin of Tomsk Polytechnic University], 309(6), 178-182.
10. Zyryanov, A. I., Kharitonova, N. V., & Shepetkova, I. O. (2017). Samostoyatel'no ustanovlennye standarty vysshego obrazovaniya po napravleniyam Turizm i Servis [Independently established standards of higher education in the areas of Tourism and Service]. Vestnik Associacii vuzov turizma i servisa [Universities for Tourism and Service Association Bulletin], 11(3), 3-13. (In Russ.).
11. Konopleva, N. A. (2010). Fenomen tvorcheskoj lichnosti: teoretiko-metodologicheskie podhody k analizu v kontekste gendera [The phenomenon of the creative personality: Theoretical and methodological approaches to
the analysis in the gender context]. Vestnik Buryatskogo gosudarstvennogo universiteta [Bulletin of Buryat State University], 14а, 246-253. (In Russ.).
12. Kotel'nikova, Z. V. (2014). Ekonomiko-sociologicheskij vzglyad na marketing vzaimootnoshenij [Economic and Sociological Perspective on Relationship Marketing]. Ekonomicheskaya sociologiya [Economic Sociology], 15(5), 85-97. (In Russ.).
13. Lavlok, K. (2005). Marketing uslug: personal, tekhnologii, strategii [Marketing of services: Personnel, technology, strategies]. Мoscow: Publishing House "Williams". (In Russ.).
14. Lejtes, N. S. (1985). Problema sootnosheniya vozrastnogo i individual'nogo v sposobnostyah shkol'nika [The problem of correlation of age and individual abilities of a pupil]. Voprosy psihologii [Issues on Psychology], 1, 9-18. (In Russ.).
15. Mizes, L. (2000). Chelovecheskaya deyatel'nost': Traktat po ekonomicheskoj teorii [Human activities: Treatise on economic theory]. Chelyabinsk: Socium. (In Russ.).
16. Parasuramano, A., Zajtaml, V., & Berri, L. (2001). Klassiki menedzhmenta: Enciklopediya [Management Classics: Encyclopedia]. Ed. by M. Warner. St. Petersburg: Piter. (In Russ.).
17. Porter, Е. M. (2005). Konkurentnaya strategiya: Metodika analiza otraslej i konkurentov [Competitive strategy: Methods of analysis of industries and competitors]. Мoscow: Alpina Business Books. (In Russ.).
18. Tschohl, J. (2017). Pervoklassnyj servis kak konkurentnoe preimushchestvo [Achieving Excellence Through Customer Service]. Moscow: Alpina Publisher. (In Russ.).
19. Shokhov, A. (2017). Postroenie kachestvennogo servisa v kompanii [Building quality service in the company]. URL: http://www.shokhov.com/2017/07/12/service-in-company (Assessed on 23.11.2017).
20. Yakovleva, Е. L. (1997). Psihologiya razvitiya tvorcheskogo potenciala lichnosti [Psychology of personal creativity]. Мoscow: Flinta. (In Russ.).
21. Barron, F. (1988). Putting Creativity to Work. The nature of creativity. Cambridge: Cambridge Univ. Press, 76-98.
22. Berry, L. L. (1983). Relationship Marketing. In: Berry, L. L., Shostack, G. L., & Upah, G. D. (Ed). Emerging Perspectives on Service Marketin. Chicago, IL: American Marketing Association, 25-48.
23. Dilts, R. (1990). Walt Disney: The Dreamer, The Realist and The Critic. Ben Lomond, CA: Dynamic Learning Publications.
24. Feigenbaum, A. V. (1945). Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses / McGraw-Hill industrial organization and management series. NY: McGraw-Hill.
25. Juran, J. M. A. (1995). History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality. Milwaukee, Wisconsin: ASQC Quality Press.
26. Maslow, A. (1968). Toward a psychology of being. Litton Education Publishing.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
29. Taylor, C. W. (1988). Various Approaches to and Definitions of Creativity / In: Sternberg R.J. (Ed.). The Nature of Creativity. Cambridge: Cambridge Univ. Press, 51-82.
30. Vaan, M., Vedres, B., & Stark, D. (2015). Game Changer: The Topo-logy of Creativity. American Journal of Sociology, 120(4), 1144-1194.
31. Wallas, G. (1949). The Art of Thought. Watts; Abridged ed.
Волк Е.Н., Харитонова Н.В. Управление созданием впечатлений в сервисе через творческий подход в работе // Современные проблемы сервиса и туризма. 2019. Т.13. №2. С. 42-56. DOI: 10.24411/1995-0411-2019-10204.
Дата поступления статьи: 14 апреля 2019 г.
Volk, E. N., & Kharitonova, N. V. (2019). Managing creation of impressions in the service through creative approach. Sovremennye problemy servisa i turizma [Service and Tourism: Current Challenges], 13(2), 42-56. doi: 10.24411/1995-0411-2019-10204. (In Russ.).
Received April 14, 2019
