Организация инновационного сервиса на промышленных предприятиях Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

♦-----------------------------------------------

должны придерживаться ее работники. Они необходимы для создания нормальной, благожелательной атмосферы, описания целей организации и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно они доводятся до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для медицинского учреждения в целом, и в этом случае он должен содержать общие как для персонала, так и для руководителей этические правила. С целью решения специфических этических проблем кодекс может быть также создан и для отдельных подразделений. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в учреждениях обычно принимают определенные дисциплинарные меры, направленные на поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса, и наказание за нарушение кодекса. По своему объему и содержанию этические кодексы весьма разнообразны. Характерной чертой современных этических кодексов является то, что разделы, содержащие рекомендации по устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более тщательно и подробно, чем прочие разделы. Невозможно охарактеризовать в кодексе все этические проблемы, с которыми могут столкнуться сотрудники, но письменные инструкции помогают разрешению довольно часто встречающихся этических вопросов. Этические кодексы дают общие ориентиры в спорных ситуациях, представляют собой своеобразные « путеводители». Как показывает практика, в ряде случаев с помощью этических кодексов трудно решить конкретную этическую проблему, так как

--------------------------------------------------♦

порой они содержат слишком расплывчатые формулировки правил поведения;

- разработать «карты этики» - набор этических рекомендаций и правил, который конкретизирует этический кодекс организации для каждого сотрудника. «Карты» содержат также имя, контактные данные консультанта организации по этическим вопросам. Японские компании активно используют данный метод;

- создать специализированный комитет по этике. Комитет по этике обычно выполняет следующие функции: доведение требований этического кодекса до сведения всех рядовых сотрудников; пересмотр и анализ кодексов на основе ежегодных внутриорганизационных отчетов и в зависимости от изменения внешних условий функционирования; поддержка кодекса путем разработки системы санкций. Рекомендуется проводить этическую экспертизу, представляющую собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности медицинского учреждения, которая вызывает обеспокоенность персонала, руководства или общественности и может повлиять на перспективы деятельности и имидж организации. Результатом такой экспертизы должна быть система предложений, направленных на улучшение моральной респектабельности и морального климата, а также внесение корректив в практику деятельности медицинского учреждения.

1. Егоршин А.Н. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие. Н. Новгород: НИМБ, 2003.

2. Солтман Р.Б. Реформы системы здравоохранения в Европе: анализ современных стратегий / пер. с англ. М.: ГЭОТАР Медицина, 2000.

Михаил Ефимович Кунявский,

доктор экономических наук, профессор кафедры маркетинга и рекламного менеджмента,

СГСЭУ

Алексей Сергеевич Ветров,

кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и рекламного менеджмента,

СГСЭУ

ОРГАНИЗАЦИЯ ИННОВАЦИОННОГО СЕРВИСА НА ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Статья посвящена вопросам формирования и организации сервисных логистических центров и служб на современных российских предприятиях машиностроительной отрасли. Анализируется взаимосвязь между повышением качества продукции, ее конкурентоспособностью и грамотной работой системы сервиса и технического обслуживания на предприятиях. Вводится понятие логистического сервиса, дается определение его функций. Даются рекомендации по изучению оценки степени удовлетворенности заказчика, которая анализируется работниками сервисных служб предприятий или отделом маркетинга. Необходимо отметить, что важным является обучение и техническая подготовка персонала. Большое внимание в статье уделяется работе службы сервиса на машиностроительных предприятиях и ее взаимодействие с другими службами и отделами предприятия. Результаты исследования и полученные выводы могут широко применяться в работе сервисных центров и служб машиностроительных предприятий России.

Ключевые слова: инновационный и логистический сервис, система сервиса и технического обслуживания, параметры качества обслуживания.

УДК 338.45

[email protected]

M.Ye. Kunyavsky, A.S. Vetrov

THE ORGANIZATION OF INNOVATIVE SERVICE AT THE INDUSTRIAL ENTERPRISES

The article is devoted to the issues of formation and organization of service logistics centers and agencies at the modern Russian enterprises of the machine-building industry. The correlation between the increasing of production quality, its competitiveness and sound work of service system and technical service at the enterprises is analyzed. The notion of logistics service is introduced, the definition of its functions is suggested. The author offers recommendations for researching the estimation of levels of clients' satisfaction, which is analyzed by the employees of service centers or by the marketing department. The training and technical knowledge of the staff is obviously of great importance. The work of service centers at the machine-building enterprises and their interaction with the other departments are in the focus of the article. The obtained results of the research may be applied in a work of the service centers and agencies at the machine-building enterprises of Russia.

Keywords: innovative and logistics service, service system and technical service, criteria of service quality.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием стремления покупателей иметь возможность решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Благодаря инновационному сервисному обслуживанию и введению системы гарантий предприятие создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Одно из основных требований к современному сложному оборудованию - его надежность. Это комплексное понятие, включающее в себя ряд необходимых условий: долговечность, безотказность, ремонтопригодность и стойкость к изменению условий. От сочетания этих свойств во многом будет зависеть стоимость жизненного цикла оборудования. Очевидно, что чем надежнее оборудование, тем меньше затрат будет производиться на его сервисное обслуживание. Поэтому сервисное обслуживание сложной техники должно включать в себя систему управления надежностью оборудования. То есть сервисная служба в рамках информационного обеспечения жизненного цикла изделия должна производить сбор сведений о надежности агрегатов (отказы, ремонты, аварийные и чрезвычайные ситуации, влияние техобслуживания и ремонта (ТОиР) на надежность). При этом облегчается дальнейший анализ и прогноз работы техники. Такой подход позволяет сервисной организации с большой точностью производить ТОиР и корректировать их параметры соответственно показателям системы управления надежности оборудования.

Необходимым условием организации систем управления надежностью служит оперативность и достоверность информации, которая зависит от степени автоматизации процесса и оборудования. При использовании

ИПИ она достигается путем непрерывного мониторинга всех систем и узлов и автоматического ведения журнала работы, доступного специалистам по сервисному обслуживанию.

Рабочий процесс специалиста по продажам осуществляется в несколько этапов:

1) регистрация и предварительный анализ поступающих заявок;

2) сбор и анализ требований к продукту со стороны заказчика;

3) подготовка коммерческих предложений для потенциальных заказчиков;

4) доведение оценки и стоимости услуг до потенциального заказчика;

5) подготовка к заключению контракта на установку и оказание услуг по технической поддержке;

6) заключение контракта на установку и оказание услуг по технической поддержке;

7) оценка степени удовлетворенности заказчика после установки или оказания услуг по технической поддержке (производится с помощью формы опроса по итогам сотрудничества, разработанной отделом маркетинга).

Кроме того, отдел продаж проводит оценку результативности процесса продаж и доводит ее до руководства.

Основными задачами отдела маркетинга являются:

• изучение рынка услуг по сервисному обслуживанию, оценка их конъюнктуры, общих и специфических тенденций и возможностей;

• мониторинг конкурентной среды и позиций компании на этом рынке; изучение факторов, определяющих интерес либо отсутствие заинтересованности заказчиков к услугам предприятия;

• выработка рекомендаций по совершенствованию оказываемых услуг, а также по продвижению услуг на рынке и др.

Низкая степень внимания к сервису на большинстве российских предприятий сегодня можно объяснить следующими причинами. С одной стороны, многие клиенты предприятий - потребители продукции, долгие годы находившиеся в кризисе и поставленные перед

необходимостью выживания, были вынуждены отказаться от услуг производителей, выполняя сервисное обслуживание продукции собственными силами. С другой стороны, многие предприятия, находясь в конце 1990-х - начале 2000-х гг. в тяжелом финансовом положении, отодвигали вопросы сервисной политики на второй план.

Важнейшей функцией сервиса предприятия, воплотившей в себе его товарную сущность, является создание системы обеспечения, позволяющей потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления продукции. Экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Нужно отметить, что в общем объеме сервисных услуг 60% приходится на доставку продукции. Это говорит о практическом отсутствии системы сервисной логистики. Обращает на себя внимание низкий показатель (менее 10%) обеспечения потребителей запасными частями, что свидетельствует об отсутствии сервисного сопровождения реализуемой предприятием продукции. Пусконаладка оборудования, составляющая порядка 8% всего объема услуг многих предприятий, также является ключевым показателем качества сервисного обслуживания любого промышленного предприятия. Необходимо отметить, что на долю статей «Пусконаладка» и «Обеспечение запасными частями» у западных компаний приходится в совокупности до 40 - 50% всего объема сервисных услуг.

Кроме того, по истечении срока службы компания проводит его полную модернизацию, которая может составлять до 50% цены нового комплекса. После модернизации оборудование либо возвращается клиенту, либо приобретается у него с дальнейшей перепродажей на вторичный рынок, либо обменивается на новое на условиях доплаты разницы от стоимости отработанного.

Необходимо отметить, что довольно значимой статьей сервисных услуг является обучение и техническая подготовка персонала покупателя. При этом западные компании активно привлекают различные российские центры обучения. Тем не менее многие российские предприятия данные услуги не продвигают, хотя вполне способны их оказывать. В результате покупатель вынужден самостоятельно искать пути обучения своих сотрудников. Это, безусловно, не повышает уровень конкурентоспособности предприятий.

Потребитель при выборе поставщика продукции принимает во внимание возможности последнего в области инновационных сервисных услуг, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. Но не надо забывать, что расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Широкая номенклатура сервисных услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для предприятия иметь точно определенную стратегию в области сервисного обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему сервиса:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа до доставки;

• надежность и возможность доставки по требованию;

• стабильность снабжения;

• полнота и степень доступности выполнения заказа;

• удобство размещения и подтверждения заказа;

• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

• предложения о возможности предоставления кредитов;

• эффективность технологии грузопереработки на складах;

• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

• надежность и гибкость поставки;

• возможность выбора способа доставки.

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

Услуги, предоставляемые предприятиями по осуществлению сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков, распределением продукции и доставкой грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта.

Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют на региональных распределитель-

ных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию;

• передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.

Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики.

Проблема логистического обслуживания включает три группы вопросов:

1) технология и организационная структура обслуживания;

2) показатели качества обслуживания;

3) целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед ее клиентами стоит выбор: делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса, а также активность предпринимательской деятельности.

Для оценки уровня сервисного обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке.

Уровень инновационного сервисного обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой:

• срок поставки - промежуток между датами выдачи и выполнения заказа (выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки);

• обязательность (точность) поставки - оценка верности поставщика согласованным срокам (является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции);

• готовность к поставке - согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;

• качество поставок - характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

• информационная готовность - готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;

• гибкость - готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

На подобные цели обычно оказывают влияние следующие составляющие:

- выживание в условиях конкурентной борьбы;

- лидерство в борьбе с конкурентами;

- недопущение крупных финансовых неудач и банкротства;

- приобретение устойчивого положения и позитивного имиджа;

- рост экономического потенциала;

- рост объемов производства и реализации;

- максимизация прибыли и минимизация расходов;

- рентабельность.

В качестве одного из направлений совершенствования коммерческо-логистической деятельности предприятия нами предлагается внедрение продвигающего сервиса, заключающегося в особом механизме стимулирования потребителей. Кредитование покупателей при приобретении продукции предприятия является одним из перспективных направлений развития продвигающих услуг. Для адекватного разрешения проблем финансирования клиентов большинство машиностроительных предприятий в развитых странах мира применяют новые методы, позволяющие удовлетворять потребности, далеко выходящие за рамки услуг, непосредственно связанных с покупкой оборудования и транспортных средств. Кредиты потребителям, с одной стороны, должны поддерживать заключение сделок, а с другой - привлекать дополнительные заказы. Предоставление отсрочки по платежам расширяет круг покупателей.

Основными преимуществами использования сбытового сопровождения для потребителей являются:

• использование выгодной формы финансирования;

• получение оборудования без отвлечения значительных объемов денежных средств из хозяйственного оборота;

• улучшение качественных характеристик производственно-хозяйственной деятельности;

• ускорение оборачиваемости средств находящихся в пользовании и сокращение потребности в них;

• возможность избежать приобретения в постоянное пользование технических средств, которые необходимы на непродолжительное время;

• повышение гибкости производства;

• обеспечение быстрой перестройки производства при изменении конъюнктуры рынка.

В свою очередь, предприятия получают следующие преимущества:

• использование выгодной формы сбыта;

• повышение устойчивости финансового положения;

• обеспечение тесных связей с потребителями;

• возможность совершенствования ценовой политики;

• закрепление клиентуры;

• повышение конкурентоспособности.

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М: Аспект Пресс, 2006.

2. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006.

4. Шишканов Р.А. Сервисное обслуживание автомобилей как фактор повышения конкурентоспособности // Вестник СГСЭУ. 2009. № 3 (27).