CC BY
448Хакбердиева Шахриза Баггыяровна,
студент, факультет технологического менеджмента и инноваций. Университет ИТМО; 1911 87, г. Санкт-
Петербург, ул. Чайковского, д. 11/2
В данной работе были проанализированы такое направление ведения бизнеса, как электронная коммерция, а также качество и эффективность работы двух крупных российских маркетплейсов Wildberries и Ozon, что являлось целью исследования. Для исследования были выбраны именно эти интернет-платформы, потому что на 2021 год они являются самыми популярными и посещаемыми среди потребителей. Кроме этого, указана роль электронной коммерции, в частности, интернет-магазинов в современном мире, а также их преимущества. Результаты данного исследования показали, что оба онлайн-магазина по эффективности не сильно различаются. На данные платформы есть большой спрос. Но по качеству работы Wildberries выигрывает. Такой вывод был сделан в результате проведения онлайн-опроса среди пользователей данных магазинов. Мнение респондентов анализировалось по следующим критериям качества интернет-магазинов: «Внешний вид веб-сайтов», «Информационная загруженность», «Полнота описания товаров», «Скорость доставки товаров», «Качество обслуживания в пунктах выдачи».
Ключевые слова: интернет-магазин; Wildberries; Ozon; электронная коммерция; опрос.
DOI: 10.24412/2071-3762-2021-5291-30-35
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ НА ПРИМЕРЕ WILDBERRIES И OZON
Варламова Дарья Вадимовна,
к.э.н. (квалификационная категория «ординарный доцент»), факультет технологического менеджмента и инноваций, Университет ИТМО; 191187, г. Санкт-Петербург, ул. Чайковского, д. 11/2 [email protected]
Барабанщикова Ирина Игоревна,
студент, факультет технологического менеджмента и инноваций, Университет ИТМО; 191187, г. Санкт-
Петербург, ул. Чайковского, д. 11/2
Вместе с развитием информационных и инновационных технологий, таких как интернет, глобальные средства связи и социальные сети, развивается относительно новое направление бизнеса — электронная коммерция. К тому же, благодаря пандемии Covid-19, рост онлайн-продаж в 2020 году, по данным Data Insight, увеличился в 4,3 раза1. По причине того, что люди были вынуждены оставаться дома, а также в силу введения ограничений (закрытие торговых центров, ресторанов т.п.) на посещение многолюдных мест, стал
превалировать бесконтактный способ приобретения товаров. Таким образом, увеличилось количество зарегистрированных он-лайн-покупателей.
Вопросами онлайн-продаж занимались, например, А.И.Савельев в монографии «Электронная коммерция в России и за рубежом. Правовое регулирование», посвященной предпринимательским и правовым вопросам в сфере электронной коммерции, а также Г.Г. Головенчик в статье о развитии электронных продаж в современной экономике [1].
Электронная коммерция — сфера экономики, которая осуществляет все операции (торговые, финансовые) с помощью компьютерных и инновационных технологий. Данное понятие тождественно определению «Электронная торговля». Но во втором варианте доставка товаров, оказание услуг и платежи могут осуществляться как онлайн, так и офлайн. А сама покупка в интернете является заключением договора и последующим его выполнением между продавцом и потребителем.
1 Пандемия ускорила темпы роста российской онлайн-торговли :: Бизнес :: РБК. URL: https://www.rbc.ru/business/12/07/2020/ 5f0850989a794790e959424d (дата обращения 11.04.2021 г.)
Одним из способов ведения электронной коммерции являются онлайн-магазины, которые с каждым годом приобретают всю большую популярность. Они становятся неотъемлемой частью жизни людей, так как обладают преимуществами перед офлайн-магазинами:
♦ уменьшение издержек (отсутствие арендной платы за помещение);
♦ удобство пользования;
♦ расширение рынков сбыта;
♦ удобство отслеживания степени удовлетворенности клиентов;
♦ удобство взаимодействия и общения с клиентами;
♦ возможность представлять весь ассортимент товаров;
♦ возможность автоматизации всех процессов (интеграция со складом);
♦ возможность доставки товаров почти во все труднодоступные и малонаселенные города. Самым важным плюсом для потребителя является тот факт, что покупать вещи в интернет-магазине гораздо удобнее, чем посещать торговые точки офлайн. Особенно это касается той части населения страны, которая живет в городах с неразвитой инфраструктурой, где отсутствуют крупные торговые центры, а поставка товаров ограничена.
Существует несколько классификаций интернет-магазинов:
♦ по типу товаров (товары масс-маркета или брендовые);
♦ по географии (региональные, международные);
♦ по ассортименту товаров(одеж-да, косметика, электроника и техника и т.д.);
♦ по типу продаж (оптовые, розничные, оптово-розничные);
♦ по типу работы (онлайн-мага-
зин, онлайн-платформа с оф-
лайн-платформой)2.
По последнему типу, интернет-магазины делятся на те, продавцы которых осуществляют только онлайн-торговлю, и те, продавцы которых продают товары в магазинах офлайн-платформ с наличием собственного веб-сайта, через который также осуществляется торговля. Осуществление электронной коммерции первого варианта гораздо выгоднее, так как финансы затрачиваются в основном на ведение и поддержку вебсайта, транспортировку товаров и, по необходимости, на аренду склада. Во втором варианте, кроме перечисленного, необходимы затраты на: аренду помещения для офлайн-магазина, программное обеспечение, коммунальные платежи, заработная плата персонала.
Сейчас развиты платформы, на которых собраны товары многочисленных проверенных онлайн-продавцов. Такие платформы называются маркетплейсами.
На данный момент существует большое количество маркетплей-сов. По исследованиям Data Insight, на 2020 год самый высокий рейтинг среди лучших онлайн-платформ занимает Wildberries. Второе место занимает Ozon3. Если говорить о зарубежных мар-кетплейсах, то на первом мест находится Aliexpress, а вторую строчку занимает Amazon.
Целью данной статьи является оценка качества обслуживания и эффективности работы таких маркет-плейсов, как Ozon и Wildberries. Данные платформы были выбраны по той причине, что на 2021 год они являются самыми крупными
и популярными маркетплейсами среди интернет-пользователей. Маркетплейсы Ozon и Wildberries работают по принципу B2C.
Интернет-магазин в традиционном понимании является одним из самых распространенных и привычных форматов взаимодействия, позволяющим потребителям совершать покупки с большим удобством и по низким ценам. В этом и состоит стратегия он-лайн-магазина: в использовании основных преимуществ рынка электронной коммерции для продажи стандартных товаров или услуг массовому потребителю. Но покупатели при данной бизнес-модели не могут предъявлять свои пожелания относительно конфигурации, размеров и других параметров приобретаемых товаров, а также воздействовать на изменение цен [2].
Ozon — это одна из ведущих платформ в Российской Федерации, созданная в 1998 году. Его аудитория составляет примерно 20 млн человек. Ozon поставляет товары не только по России, но и в соседние страны. Эта платформа торгует самыми разными товарами: косметические средства, обувь и одежда, лекарства, техника и т.д.
На Wildberries производители также продают самые различные товары потребления. В сутки данный веб-сайт посещает около 6 млн человек. Wildberries располагает большим рынком сбыта: Россия, Беларусь, Казахстан, Киргизия, Армения, Польша, Словакия, Украина, Израиль, Германия.
Для того чтобы оценить эффективность работы вышеописанных платформ, был проведен опрос
2 Какие бывают интернет-магазины: классификация URL: https://www.imagecms.net/blog/e-commerce/kakie-byvaiut-internet-magaziny-
klassifikatsiia (дата обращения 20.04.2021 г.)
3 100 крупнейших интернет-магазинов 2020 от Data Insight - E-pepper.ru | eCommerce хаб. URL: https://e-pepper.ru/news/100-
krupneyshikh-internet-magazinov-2020-ot-data-insight.html (дата обращения 21.04.2021 г.)
в интернете с помощью платформы Survio.com4, в котором участвовали 30 респондентов — пользователей W¡ldbemes и Ozon. Исходя из полученных ответов, можно сделать выводы, которые описаны ниже.
По данным опроса возраст респондентов составляет: от 18 до 25 лет — 83,3% опрошенных, от 26 до 35 лет — 13,3% респондентов, больше 36 лет — 3,3% респондентов. Это можно объяснить тем, что люди более старшего поколения не пользуются интернет-магазинами из-за их недоверия или боязни условий оплаты, так как для покупки товаров необходимо вводить данные банковских карт. Этот факт является одним из недостатков покупок на онлайн-платформах.
56,7% респондентов ответили, что пользуются чаще W¡ldbemes, соответственно, Ozon предпочитают 43,3% респондентов.
Больший спрос имеют товары, относящиеся к косметическим средствам, и продукция личного пользования. Это могут быть, например, средства гигиены, шампуни, кремы и т.д. Данную позицию выбрали 50% респондентов от общего количества. 46,7% респондентов выбрали одежду и обувь. Данные товары также особенно популярны среди потребителей, так как многие из них живут на территориях, на которых отсутствуют большие торговые сети или точки, соответственно, многие категории товаров туда не поставляются.
Категории «Товары для дома» выбрали 40% респондентов, «Электроника и техника» — 26,7%, «Книги и журналы» — 23,3% голосов. Наименьшими популярностью и спросом пользуют-
ся «Канцтовары» и «Лекарства и БАДы». Всего 13,3 и 6,7%, соответственно.
Кроме выше описанного проводилась оценка внешнего вида, информационной загруженности, полноты описания товаров на вебсайтах данных интернет-платформ, скорость доставки товаров и качество обслуживания в пунктах выдачи. Данные критерии оценивались по пятибалльной шкале, в которой: 5 — отлично, 4 — хорошо, 3 — удовлетворительно, 2 — плохо, 1 — очень плохо.
Оценки по критерию «Внешний вид веб-сайтов» маркетплейсов показаны на рисунке 1 (Wildberries) и рисунке 2 (Ozon), соответственно.
На данной диаграмме, а также на диаграммах, представленных ниже, столбцы означают количество ответов, которые дали респонденты.
По критерию «Внешний вид вебсайтов» для Wildberries 36,7%
100% 80% 60% 40% 20% 0%
36,7%
5 баллов
4 балла
респондентов (11 респондентов) поставили 5 баллов из 5, оценку 4 поставили 33,3% (10 респондентов), 3 из 5 баллов поставили 13,3% (4 респондента), 2 балла и 1 балл поставили 6,7% респондентов (2 респондента) и 10% (3 респондента) соответственно.
Для Ozon результаты следующие: 5 баллов поставили 33,3% (10 респондентов), а 4 балла поставили 36,7% (11 респондентов), оценку 3 поставили 23,3% респондентов (7 опрошенных), на два балла оценили сайт 6,7% респондентов, или 2 человека.
По данным результатам видно, что больше половины опрошенных довольны визуальным оформлением данных маркетплейсов. Оформления Wildberries и Ozon различаются, но, в целом, визуально эти веб-сайты воспринимаются пользователями одинаково.
Результаты по оценке критерия «Информационная загруженность» Wildberries показаны на рисунке 3.
3 балла
2 балла
1 балл
Рис.1. Оценка внешнего вида Wildberries
100% 80% 60% 40% 20% 0%
5 баллов
4 балла
3 балла
6,7%
2 балла
1 балл
Рис. 2. Оценка внешнего вида Ozon
10,0%
Д. Варламова, И. Барабанщикова, Ш. Хакбердиева. Оценка качества интернет-магазинов на примере Wildberries ...
По критерию «Информационная загруженность» для Wildberries результаты получились: 36,7%, или 11 респондентов, поставили 5 баллов, 4 и 3 балла поставили по 30% респондентов (по 9 опрошенных), 1 балл поставили 3,3% опрошенных (или 1 респондент).
Результаты для Ozon представлены на рисунке 4.
Большее количество респондентов — 36,7% (11 опрошенных) поставили 3 из 5 баллов, оценку 4 — 30% опрошенных (9 респондентов), 26,7% респондентов (8 опрошенных) — 5 баллов и 6,7% опрошенных (2 респондента) — 1 балл.
Большее число респондентов поставили оценку Wildberries выше. На сайте Ozon слишком много лишних деталей и надписей, из-за которых сложно сосредоточить внимание на выборе товара.
По критерию «Полнота описания товаров» результаты представлены на рисунках 5 (Wildberries) и 6 (Ozon).
86,7% (или 26) респондентов удовлетворены описанием товаров на Wildberries. Недовольных по данному критерию — 13,3% (4) респондентов.
Для Ozon результаты почти такие же. Разница всего в один голос: 90% (27) опрошенных довольны полнотой описания товаров и 10% (3) опрошенных — не довольны.
Следующим критерием для анализа является «Скорость доставки товаров». Результаты опроса по нему представлены на рисунках 7и 8, соответственно.
Для Wildberries респонденты дали следующие ответы: 60% опрошенных (18 респондентов) поставили по данному критерию
100% 80% 60% 40% 20% 0%
36,7
5 баллов
30,0
4 балла
30,0%
3 балла
2 балла
1 балл
Рис. 3. Оценка информационной загруженности Wildberries
100% 80% 60% 40% 20% 0%
30,0%
6,7%
6,0%
0,0%
5 баллов 4 балла 3 балла 2 балла 1 балл
Рис. 4. Оценка информационной загруженности Ozon
<11
Да
87%
Рис. 5. Оценка по удовлетворённости полнотой описания товаров на
Wildberries
Нет
10%
Да
90%
Рис. 6. Оценка по удовлетворённости полнотой описания товаров на Ozon
100% 80% 60% 40% 20% 0%
60,0%
5 баллов
20,0%
4 балла
13,3%
3 балла
2 балла
1 балл
Рис. 7. Оценка скорости доставки товаров на Wildberries
3,3%
36,7%
3,3%
3,3%
100% 80% 60% 40% 20% 0%
5 баллов
23,3
4 балла
3 балла
2 балла
0,0% 1 балл
Рис. 8. Оценка скорости доставки товаров на Ozon
100% 80% 60% 40% 20% 0%
100% 80% 60% 40% 20% 0%
73,3
5 баллов
13,3
4 балла
-10,0%
0,0%
3 балла 2 балла
1 балл
Рис. 9. Оценка обслуживания в пунктах выдачи Wildberries
23,3
13,3%
0,0% 0,0%
4 балла 3 балла 2 балла 1 балл
Рис. 10. Оценка обслуживания в пунктах выдачи Ozon
5 баллов
6,7%
5 баллов из пяти, 20% (6 респондентов) — 4, 13,3% респондентов (4 опрошенных) — оценку 3 и по 3,3% (или по 1 респонденту) поставили 2 и 1.
Для Ozon результаты следующие: 53,3% опрошенных (или 16 опрошенных) дали 5 баллов, 23,3% (7 респондентов) — 4, 16,7% (5 респондентов) поставили оценку 3 и оценку 2 поставили 6,7%, или 2 респондента.
По скорости доставки товаров выигрывает Wildberries. Он доставляет товары в течение 3—5 дней. На Ozon некоторые товары нужно ждать в течение двух недель.
По критерию «Качество обслуживания в пунктах выдачи» также выигрывает Wildberries (рис. 9 и 10).
Для платформы Wildberries результаты опроса получились: 73,3% (22 респондента) поставили 5 баллов, оценку 4 поставили 13,3%, или 4 респондента, оценки 3 и 1 поставили 10% (3 опрошенных) и 3,3% (1 респондент), соответственно.
Результаты опроса по Ozon немного ниже: 5 баллов дали 63,3% респондентов (19 опрошенных), 23,3% (7 респондентов) дали 4 балла и 3 балла из пяти поставили 13,3 % или 4 респондента.
В пунктах выдачи Wildberries, чтобы получить товар, нужно назвать код, состоящий из трёх цифр, или показать паспорт. Также товар до получения может храниться на протяжении двух недель. В пунктах выдачи Ozon нужно назвать код из восьми цифр, а товары могут храниться в течение пяти дней, что является недостатком обслуживания на данной платформе.
В результате проведенного анализа поставленная в начале цель была достигнута. С помощью проведения электронного опроса были проанализированы и оценены качество обслуживания и эффективность работы таких крупных маркетплейсов, как Wildberries и Ozon, Результаты опроса показали, что оба маркет-плейса работают эффективно, но по качеству предоставления услуги выигрывает Wildberries. Поэто-
му потребители отдают этому магазину большее предпочтение. Почти по всем критериям, по которым проводился опрос, оценки Wildberries выше, но существенные отличия отсутствуют. Поэтому сказать, что Ozon хуже — нельзя, так как он также хорошо пользуется спросом. А также обе платформы периодически совершенствуются и обновляются, например, добавляются новые товары, проводятся акции и пр.
Д. Варламова, И. Барабанщикова, Ш. Хакбердиева. Оценка качества интернет-магазинов на примере Wildberries
ИСТОЧНИКИ
1. ГолоВенчикГ.Г. Сущность, классификация и особенности электронной коммерции // Наука и инновации. 2020. № 4 (206). С. 39-45.
2. СтеблюкИ.Ю. Бизнес-модели электронной коммерции в России // Международный журнал прикладных наук и технологий «Integral». 2019. № 1. С. 231—237.
DOI: 10.24412/2071-3762-2021-5291-30-35
Evaluation of Online Stores Quality on Example of Wildberries and Ozon Varlamova Dar'ya Vadimovna,
PhD in Economics (qualification category "ordinary associate professor), Faculty of Technological Management and Innovation, ITMO University, Chaykovskiy 11/2, St. Petersburg, Russia, 191187 ([email protected])
Barabanshchikova Irena Igorevna,
student, Faculty of Technological Management and Innovation, ITMO University, Chaykovskiy 11/2, St. Petersburg, Russia, 191187 ([email protected])
Khakberdieva Shachriza Bagtyarovna,
student, Faculty of Technological Management and Innovation, ITMO University, Chaykovskiy 11/2, St. Petersburg, Russia, 191187 ([email protected] )
There were business direction as e-commerce, as well as the quality and efficiency of the work of two large Russian marketplaces Wildberries and Ozon analyzed in this article, which was the purpose of the study. These Internet platforms were chosen for the study, because these online-stores are the most popular and visited among consumers in 2021. In addition, the role of e-commerce, in particular, online stores in the modern world, as well as their advantages, are indicated. The results of this study showed that the both online-stores are not very different in terms of efficiency. There is a great demand for these platforms. However, Wildberries wins in terms of the quality of the work. This conclusion was made by conducting the online-survey among users of these stores. The respondent's opinion was analyzed according to the following quality criteria of online stores: «Appearance of websites», «Information load», «Product descriptions completeness «, «Goods delivery speed», «Quality pick-up points service».
Keywords: online-store; Wildberries; Ozon; e-commerce; survey. REFERENCE
1. Golovenchik, G.G. (2020) The essence, classification and features of e-commerce. Science and innovation, 2020, No. 4, pp. 39-45.
2. Stebliuk, I.I. (2019) E-commerce business models in Russia. International Journal of Applied Science and Technology «Integral», 2019, No. 1, pp. 231-237.
